Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea

Transkript

1 Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea

2 Fire gode grunner til å investere i allerede eksisterende kundemasse 2

3 1: Den mest kostnadseffektive og raskeste måten å få mer business på 3

4 2: Jo flere produkter en kunde har hos oss, jo mer lojal er han 4

5 3: Kunder føler seg bedre ivaretatt om vi er proaktive mot dem og blir påminnet at de har den beste leverandøren 5

6 4: Fornøyde kunder er gratis markedsføring som gir oss mulighet for referansesalg 6

7 Hvordan holde på kundene i praksis? 7

8 Hva er intensjonen med Nordeas PM-Strategi Rett kunde: Sikre ønsket kundeatferd Sikre god kundetilfredshet Rett måte Sikre optimal utnyttelse av våre ressurser og kanaler Sikre ønsket rådgiveratferd og salgsprosesser Rett tilbud Sikre gode salgsresultater Sikre konkurransedyktighet Standardiserte og pakkede løsninger 8

9 Et kundeprogram som passer for alle 9

10 Nordeas Fordelsprogram Startnivået i Fordelsprogrammet og utgangspunkt for videre opprykk Ingen spesielle kriterier på dette nivået Kriterier for å være Fordelskunde: Aktiv Personkonto Et ryddig kundeforhold Benytte produkter innen minst tre ulike produktgrupper Summen av lån, innskudd og plasseringer må utgjøre minst kr ,- For kunder over 67 år: Aktiv Personkonto Et ryddig kundeforhold Benytte minst ett produkt innen en av produktgruppene Summen av lån, innskudd og plasseringer må utgjøre minst kr ,- Kriterier for å være Fordel Plusskunde: Aktiv Personkonto Et ryddig kundeforhold Benytte produkter innen minst fem ulike produktgrupper Summen av lån, innskudd og plasseringer må utgjøre minst kr ,- For kunder over 67 år: Aktiv Personkonto Et ryddig kundeforhold Benytte minst ett produkt innen en av produktgruppene Summen av lån, innskudd og plasseringer må utgjøre minst kr ,- 10

11 Jobbe for å holde på kundene Vi tar reklamasjoner på alvor Eget system for registrering av kundeklager Eget Kundeombud en uavhengig rolle som kunden lett kan komme i kontakt med Årlig kundetilfredshetsundersøkelse Må munne ut i konkrete handlingsplaner System for å fange opp kunder som er på vei ut CRM-systemer og kundeprogram Hva måles medarbeidere/leder på? Sin porteføljestørrelse CSI-resultat Breddesalg 11

12 Være best på kriser Hjelper vi kunder som er i en krisesituasjon, vil de ikke glemme oss med det første Har dere noen situasjoner hvor dere kan hjelpe kunder som er i kriser? Den gode relasjon Rådgiverens betydning for kundene Må oppleve en merverdi 12

13 Tiden ute for kundelojalitet? 13

14 Tiden da man hadde lojale kunder takket være middager og ferieturer er over, men kundelojalitet kan fortsatt vinnes det krever bare så mye mer (Jack Welch DN 2007) Betydningen av toveis kommunikasjon med kunden, der du og kunden er gjensidig avhengige av hverandre Må tilby kunden varer som kan hjelpe hmn i sin hverdag som Bedrifts- eller Personkunde Kundens suksess/livskvalitet må være avhengig av deg Må være et bytteforhold der både du og kunden i prinsippet har noe å gi og noe å vinne Deres makt i dette bytteforholdet avhenger av hvor god kontroll dere har over de interesser og ressurser som kundene er interessert i 14

15 Noen tanker Rådgivning istedenfor salg stole på en strategi Segmentere på andre måter Livsfaser/situasjoner Betydningen av å utnytte kundeinformasjon Vise de verdiene du skaper for kundene Lavinteresseprodukt Mye av fokus er pris Balansere hva er riktig pris finnes det noe mer enn pris andre verdier/produkter/tjenester (energiøkonomisering, rådgivning) Pris knyttes opp til lojalitet 15

16 Moderne lojalitet springer ut av tanken om at kundeforholdet må tjene begge parter (J. Welch)? 16

17 Vi skal skille oss ut fra konkurrentene 17