Kursinvitasjon til: Alle som ønsker økt salg, bedre resultater og enda mer fornøyde kunder. Hans Egil Gjerde i Peliargo

Transkript

1 Kursinvitasjon til: Alle som ønsker økt salg, bedre resultater og enda mer fornøyde kunder Hans Egil Gjerde i Peliargo har gleden av å invitere deg til å delta på de praktiske og jordnære kursene som gir resultater: Kurs 1, dag 1: Slik oppnår du topp salgsresultater og Kurs 2, dag 2: God service og kundebehandling gir fornøyde kunder, økt salg og gjenkjøp Bodø, mai 2011 Disse populære kursene blir erfaringsmessig fulltegnet, ventelister tidligere år, nøl ikke med å melde deg på, først til mølla! Du kan delta på et av kursene eller begge. Deltakelse på begge kursene er en enda bedre investering, både prismessig og utbyttemessig. *Kursene kan også gjennomføres bedriftsinternt Påmeldingsfrist: Onsdag 30. mars 2010 For nærmere info. og referanser vennligst se

2 En kort beskrivelse av salgskurset: Slik oppnår du topp salgsresultater De viktige forberedelsene Det har aldri vært noen motsetning mellom selger og kjøper. Tvert imot, de er avhengige av hverandre. Vi fokuserer på å fjerne frykten for å ta kontant, bygge opp tillit, slik at salgssamtalen blir god og gir gevinst for begge parter. Åpning av salgssamtalen Du får aldri en mulighet nr. 2 til å gjøre et godt førsteinntrykk. Dine første ord er avgjørende. Du står der ansikt til ansikt smed kunden, de 30 første sekunder er avgjørende. Den riktige innstillingen, du må ha tro på deg selv, og på produktet og at dette blir en god avtale for begge parter. Her skapes den nødvendige tillit. Behovsanalysen Du kan ikke selge noe til en kunde før du vet hva denne vil ha. Behovsanalysen er selve grunnmuren i salgsarbeidet. Hva er kundens virkelige ønsker og behov? Innsalgsfasen Du har nå kartlagt behovene, og kan da selge på bakgrunn av kundens ønsker og behov. Vi har så lett for å selge/fortelle om egenskaper og fordeler ved vårt tilbud, mens det eneste kunden er opptatt av er sitt utbytte. Innvendinger Den dyktige selger tar aldri et nei for et nei. En innvending behøver ikke å være så kritisk som en tror. Det går vel så mye på og lese innvendingen og behandle den deretter. Kjøpesignaler Kunden ønsker å kjøpe, kommer med kjøpesignaler, men disse blir ofte ikke oppfattet. Et kjøpesignal må fanges opp tidlig, og utnyttes. Kunden er positiv til en konkurrent Kunden bringer en konkurrent på banen. Hva sier du, hvordan vinner du tillit og får kunden til å foretrekke ditt tilbud og ikke konkurrenten sitt tilbud? Hvordan avslutte salgssamtalen/salget? Evnen til å avslutte et salg, er den evnen som ofte mangler hos en selger. Du skal avslutte samtalen, be om ordren, hva sier du for å lykkes? Kunden nøler, ønsker å tenke på det, hva sier du for å lykkes? Kunden sier: Jeg vil tenke på det, hva sier du for å vinne tillit og få en avgjørelse? Arbeidsform på salgskurset Plenumsforedrag, diskusjoner og realsistisk salgstrening som tar utgangspunkt i den enkeltes hverdag og arbeidssituasjon. Deltakerne vil ved rollebytte også få prøve seg som kjøper, noe som er en nyttig erfaring. Den enkelte deltaker vil i løpet av kurset lage en arbeidsbok som inneholder den konkrete treningen, denne letter det konkrete arbeidet etter endt kurs.

3 En kort beskrivelse av servicekurset: God service og kundebehandling gir fornøyde kunder, økt salg og gjenkjøp Bakgrunn: De fleste er av den oppfatning at de yter god service, men er det slik i virkeligheten? Kanskje ikke, når 68 % av alle kunder i alle bransjer forsvinner på grunn av manglende service/kundebehandling og oppfølging. Dette kurset setter fokus på kunden og hva vi kan gjøre for å bli enda bedre i vår service og kundebehandling. Service Hva er egentlig service, og hva skal til for at kunden blir fornøyd? Service angår alle i bedriften fordi kunden er alles sjef. Hva kan vi gjøre for å gi det lille ekstra? Hva slags stil skal servicen ha? Det er du som person som er den viktigste, vær deg selv, vær ærlig og finn din egen stil. Husk kunden er et medmenneske. Personalet, bedriftens viktigste ressurs Størsteparten av tjenesteproduksjonen finner sted direkte mellom kunden og servicegiveren. Kvaliteten skapes f.eks. ved øyenkontakt i butikken, og når servitøren serverer maten. Det er dette som kalles sannhetens øyeblikk. Bedriften har i dette øyeblikk ingen direkte innflytelse over det som skjer. Det er den ansattes dyktighet, motivasjon og kundes atferd/forventninger som avgjør utfallet: God eller dårlig service. Vi mennesker er alle forskjellige Noen er dominerende, noen er influerende, noen er stødige og noen er kvalitetssøkende. På denne bakgrunn må vi tilpasse vår kommunikasjon. Kroppsspråkets sentrale betydning Hvordan kan du forbedre ditt kroppsspråk ovenfor kunden. Hvilke feller kan vi gå i, hva gjør suksess. Hva forventer gjestene av oss? Ulike gjestegrupper stiller forskjellige krav, hvilke og hva gjør vi for å tilfredsstille disse? Motivasjon, arbeid på eget initiativ Som servicemedarbeider er det viktig å kunne ta initiativ. Du kan ikke forvente at sjefen skal fortelle deg alt, å jobbe med mennesker er en holdning, du er til for kunden. Du må tilfredsstille kunden der og da, det er ikke alltid du kan rådføre deg med sjefen, derfor må du ofte vise initiativ og ta ansvar. Hvordan takle klager? Ta klager på alvor, ellers tar de deg. Klager kan være gullkantede, dersom de blir behandlet på en riktig måte. Vi tar for oss den riktige måten. Det er detaljene som teller og feller Som kunde opplever en ofte at det er de små ting som kan avgjøre om et opphold blir vellykket eller ikke.

4 Kommunikasjon internt og med kunder Utgangspunktet for god kontakt/kommunikasjon med kundene er at det interne samarbeidet fungerer. Du skal vise like stor respekt og forståelse for dine kolleger som ovenfor kundene. Vis at det interne samarbeidet fungerer, skyld ikke på kolleger dersom noe skulle gå galt. Kunden ser på bedriften som en helhet. Prestisje og intern rivalisering skader bedriften. Intern informasjon, åpenhet og tillit Bedriften er ikke sterkere enn det svakeste ledd, alle er avhengige av hverandre, og at alle gjør jobben sin. Det å arbeide i service bransjen virker ofte urettferdig, 99 % av staben kan gjøre en god jobb, men så kan det svikte i en avdeling. Det kan være utslagsgivende for at kunden ikke kommer tilbake. Alle mann i salg Vi har alle våre kontakter/venner som kan tilføre oss mer forretning. Hva kan vi gjøre for å bli enda flinkere til å påvirke våre kontakter? Kunden skal forlate oss blakk og fornøyd Mange kunder opplever dårlig service. Dette er synd, spesielt når en av årsakene er at kundene føler seg oversett og ikke får kjøpe. Det kan selges mye mer i de fleste bedrifter, men det krever at en er det bevisst. Vi ser på hva som kan gjøres, og hvordan en går frem for å stimulere/øke salget. Vanskelige kunder, hvordan takle uventede situasjoner? Selv om vi gjør hva vi kan for å tilfredsstille kundene vil vi av og til møte kunder som er vanskelige, ingenting er godt nok. Det er imidlertid ikke sikkert at kunden er vanskelig, vi må finne ut hva som ligger bak, for dernest å kunne gi best mulig service. Det er heller ikke mulig å kunne forutse alle tenkelige situasjoner i service og kundebehandling, derfor blir det viktig å takle det uforutsette på en best mulig måte. Hvordan skape gode kunderelasjoner, få Ambassadør kunder? Alt vi sier og gjør har en hovedhensikt: Å få kunden til å komme tilbake. Vi ser på hva vi kan gjøre for å utvikle Ambassadør gjester. Dette arbeidet er en av de viktigste årsakene til at vi får langvarige kundeforhold. Arbeidsform på servicekurset: Plenumsforedrag/diskusjoner og gruppearbeid. Deltakerne vil få belyst/snakke om konkrete situasjoner hentet fra det daglige arbeidet. Gjennom hele kurset jobber vi med disse for å finne den best mulige kundebehandling.

5 Kommentarer fra tidligere kursdeltakere Føler at eg har lært mye, og det bør kanskje være lurt med flere kurs/repetisjon Flink foredragsholder. Bra med mange gode og konkrete eksempel, som gjør innholdet mer forstålig Fint å kunne treffe folk og virksomheter fra hele området Veldig interessant, mange fine eksempler og morsomt Tydelig at mange treng dette kurset Forventningene ble i aller høyeste grad innfridd. Setter i gang en del tankeprosesser rundt det å bevisstgjøre salgsprosessen Jeg ble positivt overasket over kurset. Likte innholdet og synes det er gøy å ta aktivt del i kurset Et inspirerende kurs, variert og matnyttig Knallbra! Deilig å få så mange konkrete tips og råd til selve gjennomføringa av en salgssamtale. Ikke fullt så skremmende å sette i gang nå. God trening på selger og kjøper En oppvekker på hvor lite strukturert en er! Mange aha-opplevelser Dette var matnyttig! Kanskje eg kan bli en god selger nei eg er en bra selger nå skal eg hjem å trene Kursholder var veldig tydelig når han forklarte Det var et veldig bra kurs Det var bra å få knaggen# å henge en salgssamtale på Et veldig flott kurs Lite gruppe, lett å snakke. Kursleder var veldig god og inspirerende, vil gjerne bruke deg til ev. andre opplegg Alle kan ha utbytte av dette kurset Nyttig kurs som satte ord på mye av det vi tenker på. Hjelp til å gjøre forbedringer Bra kurs. Kjekt å koma saman med andre som er i same situasjon Mykje av det som er sagt er sjølvsagt. Men det er nødvendig, slik det blei gjort, å bryta enkle ting endå meir ned for å sjå og forstå kva resultatet kan bli. Veldig bra. Kurset passer nok godt for SMB-bedrifter med fokus på de små ting Inspirerende kursleder. Veldig bra med praktiske oppgaver, og håper gutsen varer etter at vi er kommet hjem. Erfaringen min med slike kurs er ofte at de blir teoretiske og kjedelige. Dette var derimot det motsatte og veldig inspirerende Var usikker på førehand om det var noko for meg, men vart positivt overraska og er sikker på at eg kan nytta meg av det i mitt daglege arbeid Mykje bra, mange små viktige detaljar Kort om kursleder Daglig leder av Peliargo, Hans Egil Gjerde, har utdannelse innen markedsføring, reiseliv og internasjonalisering. Han har variert praksis fra salg/markedsføring av reiselivstjenester og salg/prosjektledelse ved kurs- og messeavdelingen i Norges Eksportråd. Salgstrening er ett av spesialfeltene, ved siden av kurs/foredrag i service, kundebehandling, retorikk, presentasjonsteknikk, messetrening, motivasjon og stressmestring. Gjerde har utviklet og gjennomført kurs- og opplæringsprogrammer i en årrekke. For nærmere info. og referanser vennligst se Ta gjerne kontakt med Hans Egil Gjerde for nærmere informasjon, mobil