Den gode kundereisen. Posten og Brings e-handelsrapport 2014

Transkript

1 Den gode kundereisen Posten og Brings e-handelsrapport 2014

2 Kundens totalopplevelse er avgjørende. Det finnes ikke én god kundereise, men mange.

3

4 FØR kjøpet Definere Lete Beslutte

5 Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk

6 Hvordan foretrekker du å orientere deg før du velger de varene du kjøper på nett?

7 Hva er vanskelig med å handle på nettet?

8 Hvordan lykkes i FØR fasen Sett deg inn i din kundegruppe Tilrettelegg for ulike kjøpsmønstre Gi nok informasjon om produkt Informer om levering og retur Tilpass sidene til mobil/nettbrett

9 Test din nettbutikk Lurer du på hvordan du kan gjøre din nettbutikk enda bedre? Ta testen og sammenlign deg med andre nettbutikker i din bransje.

10 Å være tilgjengelig på alle flater, ha et skarpt øye på konkurrentene og spisset markedsføring vil bli avgjørende for å få kundene inn i våre nettbutikker. Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av netthandelen.no,blivakker.no,cocopanda.dk og drlykke.no

11 UNDER kjøpet Bestille Betale Levere

12 Hvorfor avbrøt du kjøpet å på nett? Kilde: DIBS

13 Valg av leveringsalternativ

14

15 Tilbyr din nettbutikk fri frakt?

16 Hvor viktig er følgende faktorer for deg ved valg av nettbutikk?

17 Hvordan lykkes i UNDER fasen Vit hvilke verdier kundene dine vektlegger Tilby relevant betalings- og leveringsvalg Bruk mobilnr. for utfylling av navn og adresse La det være valgfritt å logge inn Forklar hvert enkelt fraktalternativ God informasjon gir konkurransefortrinn Ha oversikt over konkurrenter dine

18 Fraktguiden Gjør et godt sisteinntrykk. Gode og fleksible leveringsalternativer er avgjørende for å lykkes med nettbutikken.

19 Valgfritt utleveringssted Pakkemottaker kan uten ekstra kostnad velge hvilket postkontor/post i Butikk han ønsker å hente pakken sin på.

20 Mybring.com Gjør din logistikkhverdag enklere og bedre med Mybring.

21 Digipost.no Gi kundene kvittering på e-post. Spesielt nyttig ved reklamasjon eller garanti

22 Vi lykkes ikke før kunden lykkes. Når kunden er fornøyd, kommer kunden tilbake. Marius Hermansen, Proteinfabrikken

23 ETTER kjøpet Følge opp Motta Endre

24

25 Har du handlet i denne nettbutikken tidligere?

26 Hvorfor valgte du å handle i samme nettbutikk?

27 Årsaker til retur

28 Hvilke kunder tjener du mest på?

29

30 Hvordan lykkes i ETTER fasen Be om tilbakemeldinger Ta i bruk innsikten du sitter på Skaff deg kunnskap om dine kunder Analyser dine returdata Følg opp alle kunder med relevante tilbud Bruke riktig data der det er fornuftig!

31 Mobilvarsling Varsling på mobil

32 Sporing Følg en vare fra innlevering til utlevering med referanse-, sendings-, kolli- eller mobilnummer

33 Mybring.com Få en enklere og bedre logistikkhverdag med full oversikt og kontroll med mybring

34 Ta heller bedre vare på de kundene du allerede har, istedenfor å hele tiden jage nye. Arild Horsberg, Adm. dir., Bring Dialog

35 Trender Fire trender for framtiden

36 TREND 1: Mer komplekse kundereiser

37

38 Nordiske e-handlere må bli bedre på å fortelle hvorfor jeg skal handle hos dem. Dette vil gjøre det vanskeligere for konkurrentene. Sarah Wittbom, Adm.dir Nordic Ecommerce Knowledge

39 TREND 2: Integrering av nettbutikk og fysisk butikk

40 Hvorfor forventer du at fysiske butikker også gir mulighet for å handle på nett?

41 Vi ser ikke at det er noen kanalkonflikt mellom de fysiske butikkene og nettbutikken så lenge salget skjer hos oss, er det det samme for oss gjennom hvilken kanal kunden handler i. Mikael Stålnacke, ecommerce manager MQ

42 TREND 3: Bruk av innsikt og analyse

43

44 Vi AB tester alt vi gjør for å ta bort alt unødvendig som kan forstyrre en gjennomføring av kjøpet. Dersom noe ikke fungerer fjernes det umiddelbart. Einar Øgrey Brandsdal - Eier og gründer av netthandelen.no, blivakker.no, cocopanda.dk og drlykke.no

45 TREND 4: Global e-handel

46 Nordisk gjennomsnitt Hvilket land har du handlet fra det siste året? UK

47 Hvorfor handler du ikke i utenlandske nettbutikker?

48 7 av 10 handler helst fra nettbutikk i eget land 9 av 10 var fornøyd med siste varekjøp på nett 7 av 10 handler der de har handlet før

49