Veiledning før sertifisering

Transkript

1 Veiledning før sertifisering Dette dokumentet har vi i TRYGG E-HANDEL utformet for å hjelpe deg som søker med prosedyren for sertifisering. I dokumentet finner du eksempler på hvordan din hjemmeside og den informasjon som står der kan utformes slik at det tydelig fremgår at dere oppfyller kravene for å bli en Trygg e-handler. Gå nøye igjennom hvert punkt på listen, og sammenlign gjerne med eksemplene under før dere sender inn søknad. For å bli en sertifisert Trygg e-handler kreves det at dere består granskningen på samtlige punkter. Granskningen skjer i to steg: 1) Kredittvurdering 2) Gjennomgang av hjemmeside Angående granskning av søknad: Etter at dere har sendt inn søknad og betalt søknadsgebyret, vil TRYGG E-HANDEL granske søknaden. Denne prosessen tar normalt 2-3 uker etter at betalingen er registrert. Etter granskningen sender vi dere en kopi av granskingsprotokollen. GRØNN, GUL, RØD status GRØNN status: Innebærer at søknaden er godkjent og at dere har bestått alle punkter uten anmerkninger. GUL status: Innebærer at søknaden er godkjent med visse anmerkninger, f.eks. på grunn av utydelig informasjon. TRYGG E-HANDEL har notert hvilke punkter som bør forbedres. Vi anbefaler at dere tar hensyn til disse anmerkningene, da det kan være en ulempe for dere dersom disse punktene senere blir gjenstand for eventuelle klager.gul status fås med maksimalt anmerkning på fire punkter. RØD status: Innebærer at søknaden ikke er blitt godkjent. Rød status får dere dersom et punkt ikke er godkjent, alternativt at søknaden har flere enn fire anmerkninger. Av granskningsprotokollen fremgår det hvilke punkter i søknaden som ikke er godkjent, alternativt har flere enn fire anmerkninger. Bedriften er naturligvis velkommen til å søke igjen etter at de ikke godkjente punktene er rettet opp. (Ved ny sertifisering tilkommer det en avgift på 1000 kroner ekskl. moms i tillegg til søknadsavgift og årsavgift) Denne veiledningen inneholder eksempler på hva vi i TRYGG E-HANDEL anser for å være best practise, dvs et eksempel som gir GRØNN status for de respektive punktene på listen. Dere har naturligvis full frihet til å tolke og utforme deres egen løsning. OBS! Utover de 12 punkter som TRYGG E-HANDEL omfatter, kreves det naturligvis at foretaket følger norsk lov.

2 1. Firmaopplysninger Anbefaling: Firmaopplysningene finnes lett tilgjengelig under «Kontakt oss» Se eksemplet «Best practise» fra MPX.no under: 2. Support og tilgjengelighet Foretaket skal besvare spørsmål fra kunder via e-post innen 48 timer fra forespørselen er mottatt.* *Gjelder kun forespørsler vedrørende faktiske kjøp eller bestillinger på hverdager. 3. Forbrukers rett til hjelp Forbruker har alltid rett til å henvende seg direkte til foretaket der han eller hun har kjøpt vare eller tjeneste, selv om forbrukeren ikke selv tilhendeholder varen eller tjenesten. Dette gjelder både reklamasjoner, angrerett eller annen hjelp som vedrører kjøp eller bestilling. 4. Produkt og totalkostnader 4a. Alle produkter vi selger kan brukes i Norge Anbefaling: Skriv dette tydelig i kjøpsvilkårene/kontrakten.

3 4b. Våre kunder kan se totalprisen på alle produkter, inkl. moms, andre avgifter og leveringskostnader. Anbefaling: Spesifiser alltid moms, fraktpris og totalpris i handlekurven. Se eksemplet «best practise» fra sportmann.no under: 4.c Forbruker skal kunne se gyldighetstiden for et tilbud Anbefaling: Skriv alltid tids- eller tilgjengelighetsvilkårene for et tilbud, f.eks. «så langt lageret rekker» eller «tom », i nær tilknytning til selve tilbudet. Se eksemplet «best practise» fra clasohlson.no under:

4 4.d Forbruker kan se om en vare finnes på lager Anbefaling: Angi lagerstatus i nærheten av der varen markedsføres, gjerne med informasjon om antall på lager og leveringsvilkårene som stemmer med lagerstatus. Se eksemplet «best practise» fra haugenbok.no :

5 5. Leveringstider 5a. Kundene informeres om maksimal leveringstid fra bestillingen er registrert Anbefaling: Informer om maksimal leveringstid for de ulike fraktalternativene. Det er bedre å legge til en ekstra dag for sikkerhets skyld enn å love kortere leveringstid enn det man kan holde. Se eksemplet «best practise» fra siba.no under: 5b. Forbruker har rett til å heve kjøpet dersom han eller hun ikke godtar nytt leveringstidspunkt ved forsinket levering. Anbefaling: Skriv tydelig forbrukers rettigheter til å heve kjøpet om selger ikke holder seg innenfor avtalt ramme for levering i kjøpskontrakten/vilkårene. 5c. Dersom forbruker har forskuddsbetalt og vil heve kjøpet pga. forsinket levering, betaler bedriften pengene tilbake innen 30 dager. Anbefaling: Skriv tydelig forbrukers rettigheter til å få pengene tilbake innen 30 dager dersom selger fraviker avtalt levering i kjøpekontrakt 6. Tilbakebetaling (ingen tekst) 7. Angrerett 7a. Forbruker informeres om lovbestemt angrerett (14 dager), samt navn og

6 adresse hvor man kan henvende seg. Anbefaling: Bruk en tydelig rubrikk i kjøpskontrakten der vilkårene for angrerett fremgår. Vis gjerne til gjeldende lov. Angi alltid kontaktopplysninger i nærheten av denne loven dersom man angrer og vil heve kjøpet. Se eksemplet «best practise» fra expert.no under (fyldig info om angrerett over, med link til aktuelle lover og skjema) 8. Reklamasjon og garanti 8a. Forbruker opplyses om hva som gjelder for reklamasjoner og hvor man skal henvende seg. Anbefaling: Bruk en tydelig rubrikk i kjøpsvilkårene der vilkårene for reklamasjon fremgår. Pass på ikke å forveksle denne rubrikken med angrerett, da reklamasjoner kun angår defekte varer. Henvis gjerne til gjeldende lovverk, og oppgi alltid kontaktadresser for returer i nær tilknytning til denne informasjonen. 8b. Forbruker får tilbakebetalt eventuelle fraktkostnader. Anbefaling: Skriv tydelig i kjøpsvilkårene at forbruker får dekket eventuelle fraktkostnader ved reklamasjoner/feil. 8c. Vi følger forbrukertvistuvalgets avgjørelser. Anbefaling: Foretakets praksis når det gjelder å følge Forbrukerrådet/forbrukertvistutvalgets avgjørelser, beskrives i kjøpsvilkårene eller på annen egnet plass. 8d. Dersom det gis garantier, skal vilkårene tydelig fremgå.

7 Anbefaling: Spesifiser overgripende forhold for garantier i kjøpsvilkårene. Angi også produktspesifikke garantier på produktnivå. Se eksemplet «best practise» fra Netshop.no under: 8e. Det fremgår om eventuelle garantivilkår gjelder i Norge. Anbefaling: Skriv «Alle eventuelle garantier gjelder i Norge» under garantivilkårene. 9. Bruksanvisninger 9a. Alle produkter Trygg E-handel selger har norsk bruksanvisning dersom produktet krever sikkerhetsforskrifter Anbefaling: Skriv dette i kjøpsvilkårene. Vi anbefaler at medlemmene i størst mulig grad sørger for at produktene har norsk bruksanvisning uansett, og at en angir hvilke produkter som eventuelt ikke har norsk bruksanvisning. 10. Salg til mindreårige 10a. Vi inngår ikke avtaler med mindreårige (under 15 år) uten foresattes godkjenning Anbefaling: Skriv tydelig i kjøpsvilkårenehvilken praksis som gjelder for avtaler med mindreårige. Personer under 18 år kan kun handle på oppkrav eller betale ved levering.

8 11. Finansiell sikkerhet Det er ikke noe krav å informere om dette på nettbutikkens hjemmesider. Trygg E- handel vil til enhver tid overvåke medlemmenes kredittverdighet, ved hjelp av en profesjonell aktør for kredittvurderinger. 12. Sikre betalingsløsninger og personvern Anbefaling: For å gjøre det tydelig for kundene, anbefaler vi at dere har en utførlig beskrivelse av hvilken leverandør av sikre betalingsløsninger dere bruker. Kompletter gjerne med logoer og hvilke kortutgivere dere har avtale med. Vi anbefaler at dere presenterer reglene for personvern ved kjøp. Se eksemplet «best practise» fra Ellos under: