NETTSHOPPERNES FORVENTNINGER TIL LEVERING OG RETUR

Transkript

1 NETTSHOPPERNES FORVENTNINGER TIL LEVERING OG RETUR Martina Winsell og Kristin Dahl Hoffmann Skandinavisk netthandel 2017

2 Hva er Bring Research? Kontinuerlige forbrukerundersøkelser blant folk som handler fysiske varer på nett Norge, Sverige og Danmark Både webundersøkelser og dybdeintervjuer I hver webundersøkelse spør vi min 1000 personer i hvert land Gjennomført i samarbeid med analyseselskapet Ipsos Målet er at du skal bli best mulig kjent med kundene som handler på nett

3 LEVERANSE Teknisk dimensjon FRAKT Servicedimensjon Opplevelsesdimensjon Kundedimensjon

4 Skandinavisk netthandel 2017 Utviklingstrender Hva forventer nettshopperne innen levering og retur? Title this Presentation, alt 1 Verdana Regular 24 pt Hvordan overgå nettshoppernes forventninger innen levering og retur? Råd og tips til netthandelen Subheading in Verdana 18 pt 01/01/2013

5 Det har vært en enorm vekst i skandinavisk netthandel de siste årene Handler fysiske varer på nett mer enn en gang pr mnd Handler ofte på nett 2017 Norge Sverige Danmark Norge Sverige Danmark 39% 58% 57% 55% 53% 24% 22% 22% 20% 16% 15% 20% 21% 17% 33% 31% 22% 29% 28% 25% 34% 46% 39% 44% 41% 37% 15% 28% 26% (Q1) år år år 60+ år

6 Vi bruker mobilen stadig mer til både orientering og kjøp, men fortsatt foretrekker flest PC til kjøp

7 De under 40 år er ivrigst på mobil. Svensker under 40 år bruker snart mobilen like mye som PC til orientering Bruk av enhet til søk/orientering PC Mobil Nettbrett Fysisk butikk 62% 59% 54% 48% 49% 40% 16% 17% 18% 15% 14% 7% Norge Sverige Danmark

8 God mobiltilpasning keep it simple! Gode filtreringsmuligheter Enkle betalingsløsninger Tydelige frakt- og returvilkår Det må være enkelt, effektivt og friksjonsfritt!

9 9 av 10 sjekker leveringsvilkår før de handler i en ny nettbutikk 9/10 Vil vite fraktprisen 5/10 Vil vite leveringstiden 5/10 Vil vite hvor varen blir levert

10 8 av 10 forventer ikke fri frakt uten betingelser, men mange forventer å kunne kjøpe seg opp til fri frakt NÅR SYNES DU DET ER NATURLIG AT NETTBUTIKKEN BETALER FRAKTKOSTNADEN? Alltid 500,- 1000,- 21% 30% 25% 25% 51% 14% 21% 56% 10% NORGE SVERIGE DANMARK

11 Nettshopperne forventer raskere leveranser Stadig flere forventer levering samme eller neste dag

12 Nettshopperne avbryter kjøp i nettbutikker fordi de vil ha varen med en gang

13 Slik blir levering bedre 1 Ha en tydelig SoMe strategi 2 1 Test ut flere leveringsalternativer og finn ut hvordan Sørg for å engasjere nettshopperne dine kunder foretrekker og skap å få leveransen communities og tilrettelegg for deling og rating 2 Informasjon Informasjon om leveringsvilkår tidlig i kjøpsprosessen Tydelige og enkle beskrivelser Forutsigbart og raskt 3 Personaliser innholdet Tilby raske leveringsalternativer Effektiv ordre- og lagerhåndtering sikrer varene raskt ut Presisjon er viktig. Oppstår forsinkelser ved levering, informer nettshopperen med en gang 4 Ha chat som kanal nummer 1 for kundservice 3 Leveringspris Nettshopperne fokuserer på leveringspris, men få forventer betingelsesløs fri frakt Bruk betinget fri frakt for å øke ordresummen

14 6 av 10 sjekker returvilkår før de handler i en ny nettbutikk Hovedårsaker for dem som sjekker retur: De vil føle seg trygge i tilfelle et returbehov De ønsker å vite hva returkostnaden er Enkle returløsninger, tydelig kommunisert, kan øke konvertering og gjenkjøp.

15 2% Nettshopperne sjekker returvilkår ønsker før enkel de handler retur i nye hva nettbutikker er det? Kundene vil ha enkel retur Ferdig utfylt returetikett Vedlagt/gjenbruk returemballasje Rask tilbakebetaling av pengene

16 Slik blir retur bedre 1 Ha en tydelig SoMe strategi 2 1 Sørg for å engasjere dine kunder og skap communities og tilrettelegg for deling og rating 2 3 Personaliser innholdet Ferdig utfylt returetikett 4 Ha chat som kanal nummer 1 for kundservice 3 Tydelig informasjon Gi tydelig informasjon om returvilkår tidlig i kjøpsprosessen Gi god produktinformasjon gjennom bilder og tekst, og legg til rette for at nettshopperne kan anmelde produktene Enkle returløsninger Returemballasje Rask tilbakebetaling Enkel returløsning er ikke det samme som gratis retur God internlogistikk Effektive rutiner for å unngå feilplukk og feilsendinger

17 Fra NOW til WOW levere over forventning For å levere over forventning må de grunnleggende behovene være dekket De som er først ute med de riktige løsningene klarer å skape en wow-følelsen Hva er riktig løsning for nettshopperne? Nettbutikkene må kjenne sin målgruppe Vær rask det som er wow i dag er forventet i morgen!

18 Jeg skulle på fjelltur i sommer og måtte ha med propangass. Det kan man ikke ha med på fly, tenk om en nettbutikk kunne levert det på flyplassen når flyet landet. Det hadde vært topp. Mann 45 år Norge

19 Hvordan skape wow-effekt? 5 mulighetsområder for levering over forventning Tilby løsninger som sparer tid Skap hverdagsluksus med hjemlevering Tilby hurtige og presise leveringer Tilby flere leverings- og returalternativer Grønnere løsninger

20

21 Bli kjent med nettshopperne Bli abonnent på bring.no/bringresearch

22 @Bringnorge bring.no/netthandel Bring Norge Bring Norge