Når du skal brukerteste en løsning

Transkript

1 Når du skal brukerteste en løsning - en introduksjon til effektiv brukertesting! Jarle Tronerud Brukertesting og målgruppeintervjuer kan brukes i alle sammenhenger hvor vi ikke selv sitter med en fasit, hvor vi ikke kjenner målgruppen, hvor vi ikke har bestemt hva vi skal lage og så videre. Vi kaller dette brukerinvolvering i designprosessen. Intro I oppstartsfasen av hvilket som helst prosjekt hersker det normalt en eller annen grad for usikkerhet rundt behov og relevans knyttet til sluttbruker/ målgruppe. Derfor kan det som regel lønne seg med en målgruppeanalyse i forkant, eller tidlig i løpet. En slik analyse består av intervjuer med representanter fra målgruppen. Hensikten er vanligvis å tilegne seg kunnskap om denne gruppen slik at løsningen får en høy verdi, blir nyttig, relevant og dekker de behov den skal dekke. Dette er en fin måte å hindre at vi inkluderer avanserte funksjoner og innhold som ikke gir verdi eller som ingen har bruk for. En oppstartsanalyse gir oss også et godt anker for senere målinger av suksess. Eksperter hevder spøkefullt at de som ikke foretar analyse av målgruppen før et prosjekt må være synske. Interaksjonsdesigner arbeider fram skisser og prototyper i tidlige prosjektfaser. Her det er viktig å følge med i timen slik at kreative eller baktunge forslag ikke forblir utestet. Kontakt målgruppen og foreta brukertester, gjerne som kjappe avklaringer. Du kan brukerteste funksjoner

2 og forståelse underveis, enten som stikkprøver eller som mer ferdig interaksjonsdesign. Du kan selvsagt gjøre begge deler og du kan gjøre det flere ganger. Alt kan brukertestes, også innhold, begrep og brukeropplevelse eller forståelse av illustrasjoner og bilder. Når en prototype begynner å bli klar er det tradisjonelt brukertestingen starter i et IT-prosjekt, men du har mye å vinne på å starte tidligere. En prototype kan testes på ulike måter. Noen ganger holder det med Powerpoint, andre ganger må prototypen være klikkbar. Tid og penger spiller inn, men det meste kan tilpasses. Her må du prioritere ut i fra hva som er prosjektets hensikt og mål. Er budsjettet og tiden begrenset er det smart å legge inn ressursene på å teste prosjektets prototype. En prototype finnes stort sett alltid i en eller annen form. Gjør den «brukertestbar». Når du har testet prototypen trenger du nødvendigvis ikke legge så mye krefter i å teste en mer ferdig løsning. Jo nærmere mål du kommer, jo dyrere blir det å ta hensyn til mangler, avvik og gode forbedringsforslag som eventuelt avdekkes i brukertester. Når du skal designe en brukertest på et prototypestadium bør du ha notatene fra målgruppeanalysen foran deg. Sjekk om løsningen svarer på målgruppens behov og deres beskrivelse/ forståelse av relevans. Du skal selvsagt ikke glemme avsender selv om vi her konsentrerer oss mest om mottaker. Kryss alltid avsenders mål med mottakers behov. Se etter en god match. Del 1 av denne artikkelen er en gjennomgang av en standard tenke-høy brukertest i stikkordsform. Del 2 inneholder mer detaljer og flere ulike problemstillinger.

3 DEL 1 Problemstilling De fleste brukertester blir til på grunn en problemstilling i en eller annen form. Det er her vi finner ut hva vi skal brukerteste, det er her behovet blir skapt. I forhold til målgruppeanalyse er problemstillingen rimelig lik, vi har en målgruppe vi må finne ut mer om. Metodevalg Problemstillingen styrer metoden. Finnes det en usikkerhet i forhold til gammel løsning kan vi teste ny prototype mot eksisterende løsning i en A/ B-test. Lurer vi på om målgruppen er i stand til å finne en funksjon på en effektiv måte kan vi foreta en stikkprøve (quick and dirty). Er vi usikre på hva som er mest relevant for målgruppen stiller vi dem spørsmål i et lynintervju. Skal vi teste et konsept er det ofte mest hensiktsmessig med en standard brukertest. Finn ut hva du vil teste før du bestemmer metode. Før testen Du må finne relevante respondenter fra et riktig utvalg. Deretter må disse rekrutteres på en god måte. For en stikkprøve holder det kanskje å stanse tilfeldige i bedriftskantinen. Jo bedre du kjenner målgruppen jo enklere er det å rekruttere. Antall respondenter vil variere. Generelt sier vi at du kan stanse testingen når det ikke kommer ny informasjon. Ser du klare trender holder det kanskje med fem til åtte tester. Husk å forklar respondenten at det ikke er de personlig som skal testes. Før testen bør du lage deg en testguide og selvsagt gode testcase. Testcaset kan du gjerne brukerteste på «en venn» i forkant. Bestem om respondenten skal motta en gave for jobben. Til slutt må du huske å booke lokale hvis det er behov for det. Sjekk også eventuelt utstyr som laptop, mobilbatteri eller opptaker. Under testen Alle tester bør begynne på en måte som gjør at respondenten blir fokusert men ikke stresset. Husk at situasjonen skal gjenspeile virkeligheten. Testen bør foregå i et naturlig miljø. Du rigger deg til med det utstyret du mener er nødvendig. Testguiden/ intervjuguiden inneholder tema og gjerne spørsmål. Lag en struktur i testguiden slik at du enkelt kan følge, eller lage, en rød tråd.

4 Hvordan du registrerer hvor lang tid det tar for respondenten å løse en oppgave er opptil deg selv. Det er vanlig å bruke skalaer eller tegn. I dag bruker vi sjelden stoppeklokke siden en stoppeklokke ikke vet noe om respondentens forutsetninger. I brukertester hvor tid er det essensielle bør tidsforbruk logges parallelt med et testmanus. Øv deg på å stille ikke-ledende spørsmål. Styrer du respondenten er kanskje ikke testen gyldig. Pass også på at spørsmålene dekker problemstillingen. Det er derfor det kan være smart med tema og ikke (kun) spørsmål. Bruker du tema kan du enklere følge interessante og verdifulle spor. Oppfør deg dannet og ta så lite plass som mulig i rommet. Brukertesting og målgruppeintervjuer handler om respondenten. Etter testen Umiddelbart etter en brukertest eller et intervju må du skrive med tanker og refleksjoner. Hvis ikke vil du garantert glemme noe. Dette gjør du selv om du bruker opptak. Skriv gjerne stikkord. Når brukertestene er overstått bør du lage din egen oppsummering hvor du skriver ned din umiddelbare konklusjon. Gjør dette før du skriver rapport og begynner analyse. Hvis ikke kan nyanser forsvinne og spisse refleksjoner bli visket ut. Sett testene eller intervjuene opp mot hverandre og se etter trender. Noter trender og lag gjerne et enkelt tankekart hvor du skriver ned hovedkategorier. Analysen vil variere etter hva slags metode du har brukt. Er det fremdeles uklarheter (og det er det ofte) kan disse trekkes ut og testes med en annen metode (se triangulering). Lag en brukervennlig rapport med funn, trender og resultat.

5 DEL 2 Komme i gang Før du kan velge metode må du finne ut eksakt hva som skal brukertestes, hva som er hensikten og hva du vil finne ut. Du trenger ikke dra i gang en standard brukertest for å teste en liten funksjon eller forståelse. Da kan det gi større verdi å bruke kjappe stikkprøvetester. I mange prosjekter er det behov for hyppige og kjappe avsjekk med sluttbruker. Da kan du fint bruke en form for stikkprøvetesting. Er det en løsning som «alle» skal bruke kan du ta en tur i kantinen eller rundt i gangene og stanse folk. Be om noen minutter. Bruk gjerne en laptop. Er løsningen låst til en maskin/ ett system kan du invitere folk til et møterom eller tilsvarende hvor du har rigget deg til. Plukk gjerne folk i kantinen. Noen prosjekt tillater at du deler ut gratis lunsj (lapper) til deltakere. Gratis gourmet-muffins er også blitt brukt som agn med suksess. Slike avsjekk kan selges inn som internmarkedsføring til organisasjonen og det er det faktisk også. Fysisk kan du bruke alt fra laptop, A3-ark, eksterne skjermer, møteromsprojektorer og prat. Noen ganger holder det å stille spørsmål til folk for å få svar, men ofte må vi være visuelle. Dette styres av hva du vil finne ut og hva prosjektet trenger for å komme videre. Om du viser en prototype i Axure, en powerpoint eller et enkelt bilde må ikke være det som avgjør om du involverer sluttbrukere eller ikke. Pass bare på at det du viser sluttbruker er ekte nok. Det må representere «problemet» du har. Miljø I utgangspunktet ligger nøkkelen til en god brukertest i det å skape gode rammer for respondenten. Dette er selvsagt viktigere for større enn små, korte brukertester. Har du en respondent som er på vei til en 45 minutters brukertest eller en times målgruppeintervju bør din førsteprioritet være å legge til rette for naturlige rammer for respondenten og testcasen. Her må du tenke igjennom hva slags miljø og situasjon respondenten kommer til å bruke løsningen i. Du må ikke lage det for komfortabelt hvis det er et taxameter eller billettsystem som skal brukertestes. Du må heller ikke lage et for hektisk og bråkete miljø hvis du skal teste faktureringssystem, wiki, teamsite etc.

6 Hvordan du oppfører deg betyr mye for hvordan respondenten svarer, løser oppgaver og oppfører seg. Spesielt hvis respondenten deltar i et intervju eller en vanlig tenke-høyt-test. Det hele starter når du tar kontakt med respondenten. Invitasjonen må stå i stil med målet og casen. Forventningene du skaper må stå i stil med oppgaven respondenten skal utføre. Ikke selg det selv eller oppdragsgiver, selv oppgaven, intervjuet og situasjonen. La gjerne respondenten forstå at hjelpen og innsatsen er viktig. Lokasjonen skal være naturlig. Du tester ikke bussbillett-app kun i en testlab og du tester ikke et timeføringssystem på en busstasjon. Det vil si, alt kan testes i testlab, men du bør vurdere andre steder også hvis en testlab ikke er et naturlig miljø. Her kommer vi inn på triangulering som du kan lese mer om straks. I IT-sammenheng lager vi ofte teststasjoner ute hos kunden nær de ansatte. Dermed er respondenten på arbeidsplassen sin og selve brukertesten foregår nær den pulten og stolen vedkommende sitter på til daglig. Rigg gjerne opp en autentisk kontorplass med kamera, ekstra skjermer eller det som måtte passe. Akkurat hva en teststasjon skal inneholde vil variere med oppgave og mål. Det er normalt å bruke opptak, spesielt hvis det ikke er observatører til stedet. Det er egentlig greit å bruke opptak uansett, ikke minst som back-up. Mange kunder ønsker å delta som observatører og det er helt fint. De kan gjerne sitte i naborommet og følge med på egne skjermer. Dersom de skal være i samme rom som respondenten bør dette være avtalt og det må oppleves som komfortabelt og naturlig for respondenten. Manuskript Før testen starter er det viktig at du gir klare instruksjoner. I noen tilfeller kan det være nødvendig med både demonstrasjon og øvelse i forkant. Dette styres av mål og mening, normalt er det tilstrekkelig med klare og tydelige instruksjoner. La situasjonen være så realistisk som mulig. Som testleder bør du ha et manuskript. Det er smart å skrive ned stikkord og tema. Noen samtaler, tester og intervjuer sporer raskt av. Dette vet du og derfor skriver du ned stikkord for

7 enklere å få brukertesten på riktig spor igjen. Dette krever litt øvelse for ikke å bli oppfattet som «kjeft» av respondenten. Testguider lages på forskjellige måter, men generelt ser de ut som innholdsfortegnelser. De inneholder ofte setningsstartere og noen ganger hele setninger. Dette kan være til hjelp hvis du har en tendens til å stille ledende spørsmål. Noen ganger er det mer kritisk enn andre hvis respondenten mottar ledende spørsmål. Det bør selvsagt ikke skje, men i forhold til mer praktiske oppgaver er det ikke så kritisk. Du skal likevel være obs når du stiller oppfølgingsspørsmål. - 1 Kan du finne bestill-boksen? - Ja, den er her. - Den fikset du lett. Du er flink! Var ikke dette en god plass å ha boksen? - He-he, jo takk. Det var en utrolig god plass å ha boksen - 2 Kan du finne bestill-boksen? - Ja, den er her. - Hva synes du om plasseringen av boksen? - Grei nok, kanskje litt for synlig egentlig - Hvordan da? - Den gjør at jeg ikke ser innloggingsfeltet så godt. Jeg må jo logge på først Hvis du vet at du har en tendens til å oppføre seg ledende kan du for gjerne forteller respondenten at han eller hun ikke må bli overrasket hvis du ikke sier noe eller kommenterer et svar. Forklar dette med at vi vil fremstå som nøytral og ikke vil påvirke samtale eller resultat. Dette er ikke alltid en god ting, men noen ganger så må man, og da kan det fungere. Gjennomføring av brukertesten Skal du stille spørsmål må du alltid tenke igjennom hva du skal si og hvordan spørsmålet skal formuleres. Leder du personen du snakker med er undersøkelsen ikke valid. Dette kan du enkelt teste på en buddy. Eksempel; Synes du også vi har dårlig vær i Stavanger? Riktig: Hva synes du om været i Stavanger?

8 Noen opptrer som selgere når de skal brukerteste. Unngå introduksjoner som «se, vi har laget en utrolig bra løsning her. Hvis du klikker her føres timene automatisk» for så å stille spørsmål om hva brukeren mener. Du har allerede solgt inn løsningen. Vær forsiktig med å presentere løsningen som din egen. «Jeg har laget en løsning som jeg vil brukerteste» er nesten det samme som når en dame spør om kjolen hennes er pen. Folk vil være snille med deg og din løsning. Du må hele tiden være på vakt og på jakt etter gode konstruktive tilbakemeldinger. Disse kommer ofte når du ber respondenten utdype svaret sitt eller når du merker at respondenten virker litt brydd, irritert eller holder inne noe. Kommer du skeivt at i forhold til tid under brukertesten er det ofte bedre å kutte de siste spørsmålene enn å speede opp tempoet i testen. Legg alltid de minst viktige spørsmålene til slutt. Da unngår du at viktige ting ikke blir dekket. Du bør heller ikke legge de viktigste spørsmålene helt i starten. Da er ikke respondenten varm og kan svare litt kort. Hvis vi sier at en brukertest varer 60 minutter (noe som er absolutt maks) bør det første minuttet brukes til intro av deg selv og din rolle. Si minst mulig, men la respondenten vite hvor han eller hun har deg. Dette er en måte å stille seg selv i et nøytralt lys. Deretter kan du bruke 2-3 minutter til intro av prosjekt, case og oppgave. Så svitsjer du over på respondenten og ber om en kjapp presentasjon. Pass på at du fremstår som interessert og engasjert når respondenten presenterer seg selv. Ikke start en samtale om fotball, golf, hund, felles venner eller tilsvarende, men du kan kommentere det raskt for å knekke ishinnen mellom dere. Dersom respondenten ikke tar en faglig retning i presentasjonen bør du stille noe faglige spørsmål. Dette for å trekke en rød tråd mellom respondenten og oppgaven respondenten skal gjøre. Skal du gjøre en stikkprøvetest er ikke alt dette nødvendig, men skal du bruke minutter av en persons tid må du være forberedt. Klarer du tenke «big picture» har du en fordel når du brukertester. Klarer du å se sammenhenger og store bilder klarer du også å se trender. Det er lett å grave seg ned i detaljer, men det gir ikke alltid verdi i denne sammenhengen. Det er sikkert unødvendig å si at du bør ha gode kommunikasjonsevner. Du skal kommunisere med masse forskjellige mennesker og du må snakke deres språk. Er du flink med

9 kommunikasjon har du også en fordel når du skal skrive rapport etter testen. Du har gode forutsetninger for å presentere ett korrekt resultat. Du må være nysgjerrig og interessert. På den måten får du mest mulig relevant informasjon ut av respondenten. Skriv med setninger du kan bruke for å grave uten at det blir masete. «Du nevnte Z nettopp. Kan du forklare litt mer hvorfor du synes Z er relevant?» Din jobb er å lede samtalen eller testen på en naturlig og effektiv måte. Vi har nevnt intervju- eller testguide som i en eller annen form bør følge en hver brukertest. Denne holder styr på struktur, tema og tid. De personlige forholdene er du som styrer. Det kan virke merkelig å skulle opptre som noe mellom bestemt og ydmyk. Du må kunne lytte uten å måtte si noe selv. Etter en stund merker du forskjellen på en naturlig pause og en stresspause. Stressede respondenter trenger hjelp til å slappe av, mens rolige respondenter kanskje må dyttes i gang. Du merker fort hva slags personlighet respondentene har. Får du inn en respondent som tar all plassen i rommet må du ikke bli en konkurrent. Noen ganger får respondentene jernteppe eller mister konsentrasjonen. Det finnes mange triks du kan gjøre for å få testen eller intervjuet på rett kjøl igjen. En gang var det en ansatt som plutselig ble sint på arbeidsgiveren sin under en brukertest. Testen ble stanset og respondenten reiste seg. Jeg gjorde det samme, så på personen og sa rolig «kan du se at jeg har klippet meg i dag?» Vedkommende svarer aggressivt «men du har jo ikke hår» så begynner respondenten å le. Etter et glass vann er vedkommende på sporet igjen og vil fortsette. Vi finner sporet og fullfører testen. Etterpå takket respondenten for en intens og lærerik opplevelse. Kroppsspråk er viktig, men heller ikke her finnes det en fasit. Kryssede armer betyr ikke alltid at en person stenger seg inne eller er sint, men det gjør ofte det. Derfor skal du være ekstra påpasselig med hvordan du sitter, beveger seg og oppfører deg. Det beste er normalt å være en grå mus. Er du mann og bruker rosa briller bør du bytte briller, ta dem av eller la være å brukerteste. Eksponeringsbehov skal ikke dekkes i en brukertest eller et intervju.

10 Du kan og bør ta viktige notater, men ikke sitt og skriv hele tiden. Merker du at respondenten stanser snakkingen bør du legge ned pennen. Unntaket er når du oppdager noe viktig. Da kan du be om 10 sekunder til å skrive ferdig notatet. Skjer det noe visuelt kan du be om å forevige med kamera/ telefon. Når du lytter og observerer er du normalt på jakt etter nyanser. I utgangspunktet er det bra å ha en god hukommelse når du driver med brukertesting og intervju. Har du ikke det kan du lære deg forskjellige teknikker for å huske mer. Adferd er kanskje det viktigste å huske. Bruker du opptak kan du notere tid og sjekke med opptaket i etterkant. Vær likevel klar over at du ikke fanger alt på tape. Hva skjer hvis du blir distrahert? Det forekommer at respondentene har merkelig adferd, utseende eller oppførsel, men i utgangspunktet skal ikke det distrahere deg. Det skal likevel ikke stikkes under en stol at sære stemmer, lukter, bevegelser eller flørting kan virke distraherende. Du klarer normalt å takle dette. Sitter en respondent og slår konstant med blyanten mot bordet kan du på en fin måte be vedkommende legge fra seg blyanten. Brukertest er ikke dating, så flørtende mennesker må du takle. De fleste tar av lyden på telefonen, men noen trenger en påminnelse. Husk å gjøre det samme selv. Mange liker å ha en dette-skal-jeg-ikke-gjøre-eller-si-liste. Dette er en liste med typiske ting du sier eller gjør, men som du ikke bør si eller gjøre. Jeg skal ikke si: Eeeeeehhhhh.før alle setninger Jeg skal ikke gjøre: Snurre gifteringen min eller vise hvor trøtt jeg er Vi brukertester av mange årsaker. En viktig årsak er å finne graden av behov for opplæring. Vi tester altså for å finne ut hvordan opplæringspakken skal se ut og hva den skal inneholde. Noen vil si dette er å brukerteste i feil ende, men det finnes mange eldre og kostbare system som ikke kan endres.

11 Etter undersøkelsen Vi skal tilbake til brukertesting og etterarbeidet. Straks en brukertest eller et intervju er ferdig er det viktig å skrive ned en kort oppsummering av inntrykk, svar og andre observasjoner som kroppsspråk. Korttidsminnet ditt oppleves gjerne som ekstra sensitivt i slike sammenhenger. Sett av tid til å få tanker og inntrykk ned på papir eller inn på opptaker. Etter en oppsummering kan du gjerne fortsette med nye brukertester. Foretar du timelange tester eller intervjuer bør du nøye deg med tre stykk til dagen. Slike seanser er utmattende både for respondent og for deg. Holder du på med kortere tester klarer du flere. Du skal alltid være frisk og fin. På slutten av dagen bør du skrive ned nye tanker, observasjoner og refleksjoner. Ikke vent til neste dag. Lag en foreløpig oppsummering av dagens kunnskapsfangst. Når du har brukertestet ferdig eller en dag eller to, skriver du først ned en total oppsummering før du bearbeider data. Deretter kan du gå gjennom dagsoppsummeringene og se etter trender eller overraskelser. Hvordan du gjør dette er ikke så nøye. Noen bruker mind map, andre gule lapper eller store ark. Finn den metoden du liker best. Grupper funnene og gi gruppene tema, kategorier eller beskrivelser. Alt etter hvor i designprosessen du er kan du nå skisse fram et forslag, skrive overskriftene i en rapport eller varsle oppdragsgiver om funnene. Folk liker at ting visualiseres, slik er det også med resultater fra en brukertest. Du kan gjerne bruke skjermbilder og kommentarer i Powerpoint, Photoshop eller hva som helst. Vær tydelig og klar i tilbakemeldingene. Aldri skriv noe negativt uten å komme med forbedrings- eller løsningsforslag. På neste side kan du se et eksempel på hvordan du kan illustrere:

12 Hvordan resultatet skal presenteres bør avklares tidlig. Noen har kun behov for en oppsummering mens andre har behov for å lagre dokumentasjon og resultat. I litt større prosjekt er det vanlig at du som testleder presenterer brukertest, analyse og selvsagt resultat i et møte med kunden. Gaver Når det gjelder gaver til respondentene er det ikke vanlig å dele ut noe når en brukertester eller intervjuer ansatte i arbeidstiden, for eksempel hvis man jobber med et intranett. Involverer du «fremmede» i et webprosjekt bør du tenke på gaver. Dette kan du si eller skrive noe om allerede når du rekrutterer respondenter. Du trenger ikke gi stort mer enn kr 200 for 45 minutters test, med mindre avsender ønsker å gjøre stas på respondentene kroner bør uansett være maks. Det er vanlig å dele ut gaver som kinobilletter, gavekort eller sesongeffekter. Vin som gave fungerer ikke i Norge og du skal være forsiktig med matvarer og sjokolade.

13 Smarte gaver fungerer godt og er effektivt. Foretar du stikkprøveundersøkelser eller tester på for eksempel UiS kan du utmerket dele ut gratis lunsj til respondentene. Dette er også en fin internmarkedsføringssak hos mange kunder. Respondentene, som er ansatte, får en lunsjbonge som takk for hjelpen. Metoder: Triangulering vil i praksis si at vi bruker flere, minst to, ulike metoder for å undersøke samme sak. En stikkprøve kan sjekke validiteten i en spørreundersøkelse, kortsortering kan brukes før standard brukertest og intervju kan brukes i tillegg til epostundersøkelser. I store tester foretas det gjerne intervjuer og stikkprøver før standard tenke-høyt-brukertester. Noen mener det er smart å mikse kvalitative og kvantitative undersøkelser. En ting som er sikkert er at alle kvantitative «tallundersøkelser» bør følges opp av kvalitative undersøkelser. Ikke nødvendigvis motsatt, selv om det sjelden eller aldri er en ulempe. En spørreundersøkelse bør altså etterfølges av en fysisk stikkprøve eller annen kvalitativ metode. Da snakker vi metodetriangulering i praksis. A-B test: Denne typen brukertest egner seg når du har behov for å sammenligne to løsninger. Det er viktig av løsningene er likeverdige og sammenlignbare for å gi et resultat du kan bruke til noe. Stikkprøve (Quick and dirty): Hurtige og presise avklaringer er denne metodens styrke. Det meste kan testes på denne måten (studenter i en kantine på et universitet eller forbipasserende i korridoren til et stort selskap). Tenke-høyt-test: Denne formen for brukertest egner seg godt til kvalitative brukertester. En standard tenke-høyt-test varer inntil en time. Den starter med en introdel med avklaringer og snakk. Deretter følger oppgaver som testpersonen skal løse. Mens oppgavene løses tenker testpersonen høyt og kommenterer hva han/ hun gjør.

14 Observasjoner: Observasjoner blir i praksis ofte bakt inn i andre tester, men observasjon kan like gjerne være en selvstendig metode. Hva som skal observeres og hvor lang tid det vil ta er helt avhengig av prosjekttypen. Skal du lage et betalings- eller billettsystem kan det være smart å observere hvordan verden ser ut i dag. Eye tracking: Eye tracking handler om å følge respondentens øyebevegelser. Dette kan fortelle oss noe om adferd og handlingsmønster på skjerm. Eye tracking brukes ofte når respondenten har spesielle behov. Det er for eksempel forsket mye på eye tracking og funksjonshemmede mennesker. Ulempen med denne metoden er tid og dermed pris, men har du behov for eye tracking som metode finnes det gunstige og effektive alternativ. Spørreundersøkelser: Spørreundersøkelser kan også brukes for å teste en løsning. Spørreundersøkelser gir oss i utgangspunktet bare kvantitative data, men stilles spørsmål og svaralternativer på en riktig måte kan dette gi god verdi. Felles for kvantitative data er at de gir oss tallgrunnlag som vi kan måle etter. Denne typen data brukes ofte når vi skal finne ut hvor stor andel av et utvalg som mener det samme. Når det gjelder utforming av spørsmål til spørreundersøkelser gjelder de samme reglene for å unngå ledende spørsmål, men også ledende svaralternativer. Husk at du må lage nok svaralternativer slik at alle som mottar undersøkelsen finner et fornuftig svar. Intervju: Det finnes flere typer intervju. Et målgruppeanalyse-intervju er omfattende og har en varighet på inntil en time. Et crash-intervju har kort varighet. Denne typen intervju kan brukes for raske avklaringer og respondentene kan gjerne være del av en referansegruppe. Denne typen intervjuer passer blant annet i utviklingsprosjekter i IT-verden. Kortsortering: Kortsortering brukes mye og er nyttig i forhold til ting som innhold. Når et ITprosjekt skal jobbe med innhold vil de gjerne starte med innholdsarkitektur (IA). I en slik sammenheng brukes kortsortering som et verktøy for å kategorisere, prioritere og få kontroll.

15 Personas: Personas er en metode som gjerne regnes helt på sidelinjen i usabilityfaget. Den største svakheten er at du brukertester på fiktive mennesker på papir. Det fungerer i noen tilfeller, men ofte bør en heller snakke med levende mennesker enn en vegg. Det er for eksempel umulig å observere reaksjoner dersom en støtter seg til papirmennesker. Før man setter opp personas er man avhengig av en målgruppeanalyse eller tilsvarende. Personas kan gjerne brukes når du kjenner målgruppen og dens behov godt. Ekspertvurdering Heuristisk evaluering: En heuristisk evaluering er en ekspertvurdering av for eksempel et nettsted. For at en slik analyse skal ha best mulig gyldighet bør den samme analysen foretas av flere eksperter. Fordelen og ulempen med en heuristisk evaluering av et nettsted er at du ikke involverer faktiske brukere, men eksperter som baserer sin evaluering på sin egen erfaring og kunnskap. Noen liker teori, andre gjør det ikke. Her er en forenkling av teorien «Ti heuristikker»: Klar kommunikasjon fra systemet til brukeren Hva skjer her? Match mellom systemet og verden Hva mener du? Snakk samme språket som brukerne, bruk samme begrep Jeg er en astronaut Sørg for at brukerne forstår hva du vil kommunisere til dem La brukerne oppleve at de har kontroll Ops, hva skjedde nå? Pass på at brukerne finner tilbake til start Jeg trenger en nødutgang Overhold standarder og konvensjoner Hei, det der kjenner jeg til Lag en naturlig arbeidsflyt gjennom hele løsningen Ikke la brukerne gjøre feil. Forklar hva som kan skje - Jeg er glad jeg ikke gjorde det Lag en intuitiv løsning hvor brukeren kjenner seg igjen og ikke må huske Hvordan var nå det igjen Tilpass løsningen til både nybegynnere og erfarne (fleksibilitet/ effektivitet) - Jeg er en ekspert som trenger snarveier Velg pent og effektivt design med relevant informasjon - Wow! Hvis brukeren gjør en feil, la feilen være enkel å forstå Jeg brakk blyantspissen Hjelpfunksjon og dokumentasjon Nå forstår jeg det

16 Usability og brukertesting i hverdagen - utfordringer Det finnes et lass med ting som taler for brukertesting, men det finnes også noen utfordringer en skal være klar over. Når man først er i et prosjekt er ofte tidspress fra utviklere en ting man må håndtere. Mange diskusjoner tas sent i utviklingsprosessen med de utfordringene dette kan by på. Normalt betyr endringer mer arbeid for utviklerne, i alle fall hvis man brukertester sent i prosjektet. Vær en lagspiller og respekter rollene i teamet, da vil teamet respektere dine oppgaver. Det beste er å inkludere tekniske teammedlemmer når du designer og utfører brukertester. Usability, brukskvalitet, brukertest, brukervennlighet, UX her er det mange begrep. Sørg for at organisasjonen bruker og forstår minst ett eller to av dem. Da er det enklere for organisasjonen/ kunden å forholde seg til formålet. Du kan spre budskapet ved å jobbe tett på dem som grenser til ditt fagområde. Erfaringer viser også at gode titler gjør hverdagen enklere. Klarer du i tillegg å fremstå som senior, ansvarlig eller spesialist er dette nesten alltid en fordel. Til slutt skal du selvsagt levere og bevise at ditt arbeid skaper verdi for kunden. Det er ikke en ulempe å kommunisere ved hjelp av fagord, men pass på at mottaker forstår hva du snakker om. Vis også at du forstår både avsender/ forretningsmål og brukermål. Kunder liker at du forholder deg til oppgaver, ikke skjermelementer. Da viser du at du ser det store bildet. En måte å bevise dette på er ved å involvere seg i utviklingen og involvere utviklerne i usability og brukertester. Klarer du i tillegg å få ledelsen til å snakke positivt om fagområdet er du godt på vei til å inkludere/ implementere UX i organisasjonen. Tenker du litt markedsføring bør du delta i høyt profilerte prosjekter. Da en det enklere å få tilgang til mindre profilerte prosjekter senere. Husk til slutt at du ikke skal kommunisere på en negativ måte. Ikke bruk mye tid på problemer og utfordringer finn løsninger! Finner du en feil eller et behov som ikke er dekket bør du flagge dette hvis det er mulig å gjøre noe med det. Alle setter pris på lavt hengende frukter, se etter quick fix.

17 Når det gjelder forandringer er det gjerne slik at suksessfulle team som opplever harmoni og få problemer aksepterer forandringer best. Nest best er team som «ruller og går», mens forandringer likes minst av team som ikke fungerer så bra internt. QA Hva gjør vi hvis systemet krever opplæring? Skal du brukerteste et IT-system som alle vet krever opplæring må du passe på at du finner riktige respondenter. Det kan være hensiktsmessig med pre-tester for å sjekke at respondentene er de riktige for denne typen test. Du kan gjerne danne en fokusgruppe, men pass på at du har kontroll over hvor mye erfaring respondentene får etter hvert. Blir respondenter nervøse? Ja, det skjer mange ganger at respondentene er litt nervøse i starten. Derfor er det viktig at du skaper gode rammer og oppfører seg slik situasjonen krever. Oppfører du deg som en sensor på eksamen blir neppe brukertesten bra. Kan jeg demonstrere før brukertesten? Ja, i utgangspunktet kan du det. Her må du vurdere hvor mye erfaring eller opplæring som er nødvendig før respondenten kan ta løsningen eller produktet i bruk. Et eksempel er iphone hvor de fleste eierne er lærevillige. Du kan gjerne demonstrere hvordan lysstyrken på skjermen justeres. Etterpå ber du respondenten gj-øre det samme. Dette er også en måte å finne ut noe om hvor fort folk kan lære seg og/ eller huske en funksjon. Hvordan finner jeg ut hva folk vil ha? Det trenger du egentlig ikke finne ut, for du skaper mer verdi hvis du kutter ut ønsker og erstatter det med har behov for, opplever som nyttig eller relevant. Folk vil i utgangspunktet ha alt, men de har sjelden behov for alt. Du får en renere løsning med mindre støy hvis du ikke gir målgruppen det de vil ha. «noen som vil ha»? «Ja takk, hva da»?

18 Er det nødvendig med målgruppeanalyse når jeg vet hvem målgruppen er? Dette kommer helt an på hvor godt og på hvilken måte du kjenner målgruppen. De fleste vet noe om alder, interesser, fag og slike ting, men vet de noe om behov og relevans? I Danmark har de et eget begrep som kalles livsverden. Livsverden er interessant fordi da inkluderes alt som handler om din person, personlighet og fag. Vet du noe om en person, eller en målgruppes, livsverden er det enklere å lage noe som er relevant, nyttig og verdifullt. Her må du noen ganger grave for å finne gullet, andre ganger ligger gullet helt oppe i dagen. Hvordan får jeg mer ut av respondenten når han eller hun er den stille typen? En vanlig ting du kan gjøre er å fylle på med utdypende spørsmål. Dette er typisk «kan du si litt mer om det», «hvordan opplevde du», «har du eksempel på», «kan du utdype». Dersom respondenten blir stille kan du gire opp samtalen ved å spørre hva respondenten tenker på eller har tenkt å gjøre. Får du et kort svar som «det var enkelt» kan du grave videre med «hva var det som var enkelt». Får du spørsmål fra respondenten a-la «er det slik denne skal brukes»? svarer du elegant «er det slik du synes den skal brukes»? Kan jeg stille direkte spørsmål? Selvsagt, noen ganger må du stille lure spørsmål for å få respondenten til å svare tydelig. «Med tanke på hvordan det er i denne prototypen, i hvilken grad vil det være nyttig at det er slik i løsningen du skal bruke til daglig»? Pass på at du ikke stiller for direkte spørsmål for da ender du opp med å lede respondenten. Bruk grad i stor grad. Ikke si «er denne banneren bra?» for da får du et svar som kun er statistisk. Spør du «i hvilken grad er denne banneren bra» eller «på en skala fra 1 til 10 hvor 10 er best, hvordan liker du denne banneren». Sier du «hvor godt liker du» eller «hvor dårlig liker du» vil du påvirke svaret.

19 Hvor mye billigere er det å rette en feil tidlig enn sent? Det finnes faktisk tall som sier at tidlig feilretting (før implementering) er minst 75 % billigere enn å rette feil som allerede er implementert (kilde: John Paulin Hansen). Dette tallet vil nok svinge og ikke minst øke i større prosjekter. Hva gjør jeg hvis jeg er eller blir uenig med respondenten? Husk at respondenten er der for å gi deg kvalitative tilbakemeldinger og at tilbakemeldingene er subjektive. Selv om respondenten er personlig skal ikke du være det. Hold dine meninger for deg selv. I etterkant kan du gjøre opp status og vurdere validitet og reliabilitet. Hva betyr reliabilitet? Det betyr målekvalitet. En konklusjon er reliabel dersom flere respondenter kommer fram til det samme resultatet eller har den samme meningen. Det er blant annet derfor du skal teste på «nok» respondenter og det er vanskelig å sette tall på når du har testet nok, før du har begynt Hva er så validitet? Kort fortalt er det gyldighet. Stiller du ledende spørsmål eller hjelper respondenten når du ikke skal kan undersøkelsen bli ikke valid. Hva mener kunder generelt om brukervennlighet? Vi kan dele kundene inn på denne måten: 1. Vi har ingen problemer med brukervennligheten a. Våre kunder kjenner oss så godt vi trenger ikke være så vennlige 2. Vi vet faktisk ikke om vi har problemer med brukervennligheten a. Vi vet ikke hva brukerne vil ha før systemet er klart 3. Hvem sier det nødvendigvis er problemer med brukervennligheten? a. Vi stoler på Microsoft og deres designere dette er jo out of the box! 4. Ledelsen har forpliktet seg til å løse problemene med brukervennligheten

20 a. Det er for sent å endre på noe nå vi må beskytte utviklerne. 5. Vi har rutine for å løse problemer med brukervennlighet som en del av utviklingen a. Hvor mange testpersoner trenger vi? Vi tar hensyn til brukertestene. 6. Vi vet faktisk hvorfor vi ikke har problemer med brukervennligheten a. Vi har oppnådd vårt mål om 50 % færre henvendelser til telesupport. - God brukertest!