Brukermanual. Excel Statistics. Trio Enterprise 4.1

Transkript

1 Brukermanual Excel Statistics Trio Enterprise 4.1

2 COPYRIGHT NOTICE: No part of this document may be reproduced, distributed, stored in a retrieval system or translated into any language, including but not limited to electronic, mechanical, magnetic, optical, photocopying, manual or other form of reproductions, without the prior written permission of Trio Enterprise AB. For additional copies of this document, please contact Trio Enterprise AB. This document contains proprietary information of Trio Enterprise AB and is protected by copyright law. All Rights Reserved. The information in this documentation is subject to change without notice and is provided as is. Trio Enterprise AB reserves the right to revise the contents or withdraw access to them at any time. Trio Enterprise AB makes no warranty of any kind to this document and shall in no event be liable for errors herein. Copyright Trio Enterprise AB 2013 Documentation: Seroso Last Update: Trio Enterprise AB Box 6795 SE Stockholm Sweden Telephone: +46 (8) Fax: +46 (8) Web: info@trio.com

3 Contents Innledning 1 Om statistikkrapportene... 1 Brukseksempel... 1 Finn de kundene som koster mest... 1 Oppfølging av bestemte kundeoppdrag... 1 Generelle instruksjoner 2 Sikkerhetsinnstillinger for makroene i Microsoft Excel... 2 Åpne en rapport... 3 Velg database for en rapport... 3 Kategoriseringsrapport 4 Innledning til avsnittet Kategorirapport... 4 Kategoriseringsrapport... 4 Kategorirapportens funksjonsfelt... 4 Lage en kategorirapport... 5 Felforklaringer for kategorirapporten... 5 Kunderapport 6 Innledning til avsnittet Kunderapport... 6 Kunderapport... 6 Kunderapportens funksjonsfelt... 6 Generer en kunderapport... 7 Vise detaljert informasjon om en oppgave i kunderapporten... 8 Ring opp en kunde fra den genererte kunderapporten... 8 Oppgaveflytrapport... 9 Lage en oppgaveflytrapport... 9 Den genererte Oppgaveflytrapporten... 9 Antall kontakter Antall kontakter - rapportens funksjonsfelt Generer en Antall Kontakter - rapport Index 13 Brukermanual Excel Statistics Contents i

4

5 Innledning Om statistikkrapportene Ved hjelp av Trio Agent kan du ta frem seks ulike rapporter. Den personen som håndterer rapportene, bør ha kunnskaper i Microsoft Excel. Rapportene inneholder informasjon om de oppgave som tas imot av Trio Agent. Følgende rapporter kan genereres: Rapport Kategorirapport (Categories.xls) Kunderapport (Customers.xls) Brukseksempel Kort beskrivelse Agentene kan sette en kategori (merke) for hva oppgaven omhandlet, og rapporten gir et overblikk over dette. Er et søkeverktøy for oppfølging av en bestemt kundes oppgave. I dette avsnittet vil du få noen forslag til områder der du kan bruke ulike innstillinger i ulike rapporter for å få frem opplysninger som kan lette tenkbare arbeidssituasjoner. Finn de kundene som koster mest Du kan få frem opplysninger om hvilke kunder som er opphav til flest oppgaver, lengst behandlingstid og hvor stor del av de totale kostnadene en bestemt kunde genererer. Ved å angi totalkostnaden kan du få frem hvordan denne fordeles mellom bedriftens kunder. Informasjonen kan for eksempel brukes for å kontrollere at kundene har en avtale som gir kostnadsdekning. Rapport: Customers.xls (Se "Kunderapport" på side 6.) Flik: Innstillinger: Antall kontakter Angi totalkostnad Oppfølging av bestemte kundeoppdrag Hvis man får klager fra en bestemt kunde, finnes det mange gode muligheter til å følge opp et oppdrag i etterhånd. Rapport: Customers.xls (Se "Kunderapport" på side 6.) Flik: Innstillinger: Kunderapport, Oppgaveflyt Start- og sluttdato Brukermanual Excel Statistics Innledning 1

6 I kunderapporten vises alle oppgavene i den valgte perioden, i kronologisk rekkefølge. Når du har lokalisert den aktuelle oppgaven, kan du høyreklikke på denne og velge "Vis detaljert info" i hurtigmenyen. Ytterligere data om oppgaven vil bli presentert under fliken Oppgaveflyt. Her kan det finnes ytterligere informasjon som kan vises, for eksempel en lydfil med den innspilte samtalen eller en e-postmelding med den aktuelle oppgaven. Ved å høyreklikke og velge riktig alternativ får du mulighet til å lytte på samtalen (kan bare gjøres av den agenten som behandlet oppgaven) eller lese e-postmeldingen. Generelle instruksjoner Sikkerhetsinnstillinger for makroene i Microsoft Excel For å kunne generere rapporter må man begynne med å kontrollere sikkerhetsinnstillingene for makroene i Excel. Gjør følgende: 1. Start Microsoft Excel. 2. Klikk på Verktøy-menyen og velg Makro etterfulgt av Sikkerhet. 3. I dialogboksen som vises, velger du Middels. Du vil nå bli informert om når makroene finnes i Excel-dokumentet som du åpner, og du kan selv velge om de skal kjøres eller ikke. 4. Klikk på OK. 2 Generelle instruksjoner Brukermanual Excel Statistics

7 Åpne en rapport Når du vil åpne en rapport, gjør du følgende: 1. Klikk på Start-knappen i Windows og velg Program. 2. Velg Trio Agent etterfulgt av Rapporter. 3. Klikk på den rapporten du ønsker å åpne, for eksempel Kategoriseringsrapport. Følgende vindu vises: 4. Klikk på Aktiver makroer. Hvis dialogvinduet ikke vises, må du kanskje endre sikkerhetsinnstillingene for makroene. Se "Sikkerhetsinnstillinger for makroene i Microsoft Excel" på side 2. Velg database for en rapport I hovedfliken for hver rapport kan du velge om en annen database enn den aktuelle skal brukes ved generering av rapporten. Den aktuelle databasen inneholder statistikk for de siste 13 månedene. Man kan også velge å se statistikk for et tidligere år ved å velge databasen for det ønskede året. I øvrige fliker ser du hvilken database som er valgt, men du kan ikke endre den. Når du skal velge database for rapporten, gjør du følgende: 1. Klikk på pilen ved feltet Database i rapportens hovedflik. 2. Velg en database i listen. Brukermanual Excel Statistics Generelle instruksjoner 3

8 Kategoriseringsrapport Innledning til avsnittet Kategorirapport Man kan merke samtalen (og til og med endre oppgaven) med en kategori som beskriver hva oppgaven gjaldt. Kategorirapporten viser statistikken for alle markeringene. Den beskriver også den totale og gjennomsnittlige oppgavestiden per kategori. Kategoriseringsrapport Kategorirapportens funksjonsfelt Bildet viser kategorisrapportens funksjonsfelt. Tabellen under beskriver kategorisrapportens funksjonsfelt. Felt/knapp Startdato Fra Sluttdato Til Intervall Tjeneste Kategoriliste Inkludere etterarbeid i behandlingstiden Summere dager Generer rapport Beskrivelse Den tidligeste datoen som skal være med i rapporten. Det tidligste klokkeslettet som skal være med i rapporten. Den seneste datoen skal være med i rapporten. Det seneste klokkeslettet som skal være med i rapporten. Det intervallet som rapporten skal vise, f.eks. en time. Den tjenesten eller tjenestegruppen som skal være med i rapporten. Velg her hvilken kategoriliste som inneholder de kategoriene du er interressert i. Her kan du velge om etterarbeidstiden skal inkluderes i behandlingstiden. Når denne ruten er markert vil dagene bli summert. Hvis ikke, presenteres det en dag om gangen. Klikk her når du vil generere en rapport. 4 Kategoriseringsrapport Brukermanual Excel Statistics

9 Lage en kategorirapport Når du vil lage en kategorirapport gjør du slik: 1. Velg fliken Kategorirapport. 2. Angi i feltet Startdato fra den datoen du ønsker at rapporten skal begynne. 3. Angi i feltet Fra det klokkeslettet som du ønsker at rapporten skal begynne. 4. Fyll ut den seneste datoen som skal være med i rapporten i feltet Sluttdato. 5. Fyll inn det seneste klokkeslettet som skal være med i rapporten i feltet Til. 6. Velg intervall for rapporten fra listen. 7. Angi den tjenesten eller tjenestegruppen som skal være med i rapporten. 8. Marker ruten Summere dager dersom du ønsker at dagene skal presenteres samlet. 9. Klikk på Opprett rapport. Den genererte rapporten vises i Excel-filen. Felforklaringer for kategorirapporten Bildet under viser feltene på kategorirapporten. Disse feltene vises for hver kategori. Tabellen under forklarer feltene. Felt Navn Gjennomsnittlig behandlingstid Total behandlingstid Antall oppgaver Beskrivelse Navnet på den kategorien der statistikken vises. Den gjennomsnittlige oppgavetiden for de oppgaveene som ble merket med den aktuelle kategorien. Den totale behandlingstiden for de oppgavene som ble merket med den aktuelle kategorien. Det totale antall oppgaver som ble merket med den aktuelle kategorien. Brukermanual Excel Statistics Kategoriseringsrapport 5

10 Kunderapport Innledning til avsnittet Kunderapport Kunderapport Kunderapporten er et søkerverktøy som er nyttig for å søke frem det som har hendt for bestemte oppgaver eller kunder. Det finnes tre kunderapporter: Kunderapport, som viser informasjon for de oppgave som oppfyller de valgte søkekriteriene. Oppgaverapport, som viser detaljene over hvordan en oppgave har blitt håndtert og hvilke agenter som var involvert med å håndtere oppgaven. Antall kontakter, som viser en liste over hvilke kunder som har generert størst kostnad i form av oppgavetid i kundetjenesten. Kunderapportens funksjonsfelt Dette bildet viser de feltene man kan fylle ut før man genererer en kunderapport. De obligatoriske feltene er Startdato, Fra, Sluttdato samt Til. Tabellen under forklarer feltene. Felt Agenten Tjeneste Oppgavetyper Kategori Beskrivelse Angir om rapporten kommer til å vise alle oppgave eller kun de som håndteres av bestemte agenter. Angir om rapporten kommer til å vise alle oppgaver eller kun de som tilhører bestemte tjenester. Angir om rapporten skal vise alle oppgaver eller kun bestemte typer av oppgavene. Angir om rapporten skal vise alle oppgaver eller kun de som har en bestemt kategori. I den øvre ruten velger du kategoriliste og i den nedre hvilken kategori som ønskes. 6 Kunderapport Brukermanual Excel Statistics

11 Sorteringsrekkefølge Angir i hvilken rekkefølge Agenter, Tjenester, Oppgavetyper og Kategorier skal sorteres. Dersom det ikke oppgis noe her, vil all informasjonen sorteres først på tidspunkt og deretter på agenter, tjenester, oppgavetype og kategori. Du kan markere kryssruten for fallende ordning dersom du ønsker det. Dersom det ikke oppgis noen sorteringsindeks, sorteres informasjonen fortsatt først på tidspunkt. Kundeparametre De tre kundeparameterne kan for eksempel vise kundenummer, A- nummer og B-nummer. Man kan velge å vise - alle - parametere som inneholder en bestemt text (=) - det som inneholder er >, >=, < eller <=. Man kan også søke etter gyldig informasjon som kan hentes fra en ekstern database. Man kan f.eks sortere alle kontakter fra kunder som har større skostørrelse enn 43. I vårt eksempel søker vi på alle kontakter fra kunden med kundenummer Startdato Fra Sluttdato Til Dager Resultattyper Den tidligste datoen som skal vises på rapporten. Det tidligste klokkeslettet som skal vises på rapporten. Den seneste datoen som skal vises på rapporten. Det seneste klokkeslettet som skal vises på rapporten. Den ukedagen som rapporten skal gjelde. Man kan også velge alle dager. Velg fra listen med forskjellige resultattyper for å lage et spesifikt utvalg. Icke utfør gjentatte Kryss av i denne ruten for å ekskludere gjenforsøk. Inkluder overførte samtaler Bruk tidspunktet for når agenten startet å behandle oppgaven Generer rapport Kryss av i denne ruten for å inkludere samtaler som er koblet. Som standard benyttes tiden når oppgaven ble plassert i kø, men med dette alternativet kan man velge å benytte tiden når agenten begynte å behandle oppgaven. Klikk her for å generere en kunderapport. Generer en kunderapport For å lage en kunderapport gjør du følgende: 1. Velg fliken Kunderapport. 2. Angi i feltet Startdato den datoen du ønsker at rapporten skal begynne. 3. Angi i feltet Fra det klokkeslag du ønsker at rapporten skal begynne. 4. Fyll ut den seneste datoen rapporten skal inneholde i feltet Sluttdato. 5. Fyll ut det seneste klokkeslaget rapporten skal inneholde i feltet Til. 6. Angi eventuellt en eller flere av følgende parametre (se Kunderapportens funksjonsfelt på side 6.): Agenten Tjeneste Oppgavetyper Kategori Brukermanual Excel Statistics Kunderapport 7

12 Sorteringsrekkefølge Kundeparametre 7. Klikk på Opprett rapport. Den genererte rapporten vises i Excel-filen. Vise detaljert informasjon om en oppgave i kunderapporten Denne prosedyren gir samme resultat som å søke etter en oppgave under fliken Oppgaveflyt. Du kan få mer informasjon om en oppgave i den genererte kunderapporten. Gjør følgende: 1. Høyreklikk på den aktuelle oppgaven. 2. Velg Vis detaljert info i den menyen som vises. 3. Nå vil rapporten automatisk endres til fliken Oppgaveflyt og det startes et søk på den markerte oppgaven. Ring opp en kunde fra den genererte kunderapporten Dersom arbeidsplassen som man kjører rapportene på har tilgang til TAPI, kan man ringe opp en kunde direkte fra den genererte kunderapporten. Gjør følgende: 1. Høyreklikk på den aktuelle oppgaven. 2. Velg Ring opp i den menyen som vises. 8 Kunderapport Brukermanual Excel Statistics

13 3. Et nytt vindu vises. Hvordan dette ser ut, avhenger på hvilket operativsystem du har. I noen tifeller ringes nummeret opp direkte, mens man i andre tilfeller på klikke på Ring opp. Oppgaveflytrapport Oppgaveflytrapporten brukes for å finne opplysninger om en spesiell oppgave. En ny flik lages for hver gang man lager en Oppgaveflytrapport. Tidligere genererte rapporter vil fortsatt kunne vises, men da på en annen flik. Flikene nummereres slik at man kan skille dem fra hverandre. Ved å lagre tidligere rapporter på denne måten, kan man enkelt sammenligne flyten for de ulike oppgavene. Lage en oppgaveflytrapport For å lage en Oppgaveflytrapport, gjør du følgende: 1. Velg fliken Oppgaveflyt. 2. Angi oppgavenummeret som du ønsker å vise, i feltet Oppgavenummer. 3. Klikk på Opprett rapport. Rapporten vises i en Excel-fil. Tips! Du kan også høyreklikke på en oppgave i Kunderapporten for å få frem samme opplysninger som under fliken Oppgaveflyt. Den genererte Oppgaveflytrapporten Bildet under viser en generert Oppgaveflytrapport. Brukermanual Excel Statistics Kunderapport 9

14 Opplysningene i rapporten vises i følgende rekkefølge: 1. Kundeopplysninger I avdelingen for kundeopplysninger vises informasjon som er registrert på kunden. Det kan for eksempel være kundenummer A-nummer, B-nummer, eller C-nummer. Innspillingsfilen om tilvalgsmodulen Voice Recorder er aktivert og oppgaven har blitt innspillt, så kan man lete frem den her for å spille den igjen. For å spille lydfilen igjen, høyreklikk på filnavnet og velg Spill av fra høyreklikksmenyen. Se også manualen for innspillingsutstyret, avsnittet "Spille av en innspillt samtale". Man kan også håndtere mail fra denne menyen. Høyreklikk og velg Les svarmail, alternativt Les innkommende mail fra hurtigmenyen. 2. Talesvarsopplysninger Talesvarsopplysningene viser de hendelsene som er registrert på kunden før denne ble plassert i kø. Det kan omhandle hvilke menyvalg kunden valgte, eller hvilke funksjoner denne personen brukte i en selvbetjeningsfunksjon (f.eks Kontofon). Talesvarsopplysninger kan man kun få dersom oppgaven er en innkommende telefonsamtale. 3. Informasjon fra Trio Agent Den informasjonen som hentes fra Trio Agent inneholder for eksempel hvilke agenter som har vært involvert i å håndtere kundens oppgave. For hver gang oppgaven kobles videre, vises en rekke opplysninger. Bl.a vises opplysninger i kolonnene Etterarbeide, Kategorier og kommentarer når slik informasjon finnes. Tabellen nedenfor viser hvilke informasjon som vises for alle oppgavene. Felt Tidspunkt Tjeneste Oppgave Ventetid Agenten Resultat Oppgavetid Etterarbeid Kategorier Kommentarer Her vises det klokkeslettet som oppgaven ble koblet til agenten. hvilken tjeneste som ble etterspurt. oppgavestype, f.eks innkommende samtaler, e-post, faks. hvor lang tid oppgaven ventet i køen før den ble koblet frem til en agent. hvilke agent som mottok oppgavn.... resultatet av et oppgavesteg (dvs. en kontakt). hvor lang tid som krevdes for å håndtere oppgaven. type etterarbeide for oppgaven.... hvilken kategori oppgaven er merket med.... hvilke kommentarer som er lagt til oppgaven. Antall kontakter Antall kontakter - rapportens funksjonsfelt Bildet under viser de feltene som man kan fylle ut før man genererer en rapport for alle kontakter. De obligatoriske feltene er Startdato, Fra, Sluttdato samt Til. 10 Kunderapport Brukermanual Excel Statistics

15 Tabellen under forklarer feltene. Felt Startdato Fra Sluttdato Til Inkluder også Tjeneste Total kostnad Generer rapport Beskrivelse Den tidligste datoen som skal vises på rapporten. Det tidligste klokkeslettet som skal vises på rapporten. Den seneste datoen som skal vises på rapporten. Det seneste klokkeslettet som skal vises på rapporten. Oppgavetiden i rapporten kan også inneholde: - Etterarbeid Innebærer at man også medberegner den tiden som man har lagt ned på etterarbeid. - Mislykkede tilbakering forsøk Innebærer at man også medberegner den tiden som man har lagt ned på å ringe kunden men ikke fått svar. - Kø til nye tjeneste Innebærer at oppgave som plasseres i kø til en ny tjeneste av en agent,skal regnes som en ny kontakt. - Kunder som la på i kø Innebærer at også kunder som har lagt på i køen skal medberegnes som et kontaktforsøk (det blir naturligvis ikke noen oppgavetid) Angir om rapporten skal iberegne alle kontakter eller kun kontakter fra bestemte tjenester. Dersom contact centerets totale kostnad for perioden oppgis her, vil rapporten fordele kostnaden på de identifiserte kundene. Dersom det finnes oppgaver som savner kundenummer, vil summen av de identifiserte kundenes kostnad være mindre enn det som er oppgitt som Total kostnad. Klikk her for å generere en kunderapport. Generer en Antall Kontakter - rapport For å generere en Antall Kontakter-rapport, gjør du følgende: 1. Velg fliken Antall kontakter. 2. Angi i feltet Startdato den datoen du ønsker at rapporten skal begynne. 3. Angi i feltet Fra det klokkeslag du ønsker at rapporten skal begynne. 4. Fyll ut den seneste datoen rapporten skal inneholde i feltet Sluttdato. 5. Fyll ut det seneste klokkeslaget rapporten skal inneholde i feltet Til. 6. Velg eventuelt at i rapportens oppgavestid, skal det også inkludere en eller flere av følgende parametre (se Antall kontakter - rapportens funksjonsfelt på side 10): Koble til overflow Mislykkede gjenoppringningsforsøk Køe til en ny tjeneste Brukermanual Excel Statistics Kunderapport 11

16 Kunder som la på røret i køen Velg ønsket tjeneste utifra listen med Tjenester. 7. Dersom du ønsker å få en kostnadsberegning per kunde, fyller du inn feltet Total kostnad. Merk at dette skal være kostnaden på de tjenestene som du oppga i listen Tjenester. 8. Klikk på Opprett rapport. Den genererte rapporten vises i Excel-filen. 12 Kunderapport Brukermanual Excel Statistics

17 Index Error! No index entries found. Brukermanual Excel Statistics Index 13