SUPEROFFICE AS. SuperOffice Customer Service. Brukerkurs. Sist endret: Semantix AS.

Transkript

1 SUPEROFFICE AS SuperOffice Customer Service Brukerkurs Sist endret: Semantix AS.

2 Denne dokumentasjonen er skrevet, redigert og formatert i Microsoft Office Word 2007 fra Microsoft Corporation SuperOffice AS. Alle rettigheter forbeholdt. SuperOffice AS gir deg rett til å bruke programvaren og ta en sikkerhetskopi. All annen kopiering er forbudt. Det er forbudt å reprodusere, tilpasse eller oversette dokumentasjonen uten å ha innhentet skriftlig tillatelse. Dette gjelder ikke kopiering som er tillatt i henhold til åndsverksloven. SuperOffice, SuperOffice-logoen, SuperOffice Customer Service, SuperOffice emarketing og SuperOffice Sales & Marketing er varemerker eller registrerte varemerker for SuperOffice AS. Andre produkter og firmanavn som er nevnt, kan være varemerker for de respektive eierne. Idé og opphav: SuperOffice AS. Dokumentasjon: Semantix AS. Konsernselskap: SuperOffice AS Datterselskaper: SuperOffice Norge AS SuperOffice Sweden AB SuperOffice Danmark A/S SuperOffice GmbH SuperOffice Benelux B.V. SuperOffice Software Ltd SuperOffice Team Brendel Ag

3 INNHOLD KAPITTEL 1: INNLEDNING 1 Målsetningen med kurset 1 Forkunnskaper 1 Innholdet i kurset 1 Hjelp for SuperOffice Customer Service 2 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED SUPEROFFICE CUSTOMER SERVICE 3 Logge på 3 Navigere 4 Knapper 5 Søke 5 Legge til søkekriterier 10 Hurtigsøk 10 Hurtigsøk etter saker 10 Hurtigsøk etter andre oppføringer 11 KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER 13 Saksbehandling trinn for trinn 13 Motta saker 14 Startsiden 14 Saker som er fordelt 15 Saker fra plukklister 16 Hvem skal behandle saken? 16 Søke etter lignende saker 16 Overføring av saker internt 16 Videresende saker til eksterne personer 18 Sende svar til kunden 19 Fanen Kontaktpersoner 20 Avslutte saker 23 Nyttige hjelpemidler i saksbehandlingen 23 Svarmaler 24 FAQ 27 Dele saker 29 Huskelisten 31 KAPITTEL 4: BEHANDLING AV SAKER Legge til ny melding på en eksisterende sak 33 Registrere en ny sak på en eksisterende kontaktperson 33 Registrere en ny kontaktperson 35 Behandling av sak 36 KAPITTEL 5: UTVALG 37 Bli kjent med utvalg 37 Vise utvalg 38 Utvalg basert på søk 38 Nytt utvalg 39 Opprette statiske utvalg 39 Opprette dynamiske utvalg 40 Opprette kombinasjonsutvalg 40 KAPITTEL 6: ENKEL STATISTIKK 43 Systemstatus 43 Saksstatistikk 43 Statistikk på startsiden 44 KAPITTEL 7: ENDRE OPPSETT 45 Personlig oppsett 45 Oversikt 45 Personlig 45 Redigere profil 52 TILLEGG: ARBEIDSOPPGAVER 53 Oppgave 1: Send og motta en henvendelse 53 Oppgave 2: Be en annen saksbehandler om hjelp (fra bildet Rediger sak) 53 Oppgave 3: Hurtigsøk 53 Oppgave 4: Finn saker 53 Oppgave 5: Finn kontaktpersoner 54 Oppgave 6: Besvar en henvendelse 54 Oppgave 7: Personlig oppsett 54 Oppgave 8: Opprett svarmal 54 FRA TELEFON 32 Logging av samtalen 32

4

5 KAPITTEL 1: INNLEDNING Bedriftens viktigste kontaktpunkt med dagens og morgendagens kunder er kundesenteret/kundeservice. SuperOffice Customer Service gjør det enklere å besvare alle typer kundehenvendelser. All kommunikasjon i hver enkelt sak samles på ett sted, uansett om kommunikasjonen foregår via e-post, webskjemaer, telefon eller andre kanaler. På den måten blir alle henvendelser fulgt opp i stedet for å bli liggende i private e-postbokser. Dermed kan saksbehandlerne alltid holde oversikten over ethvert kundeforhold. SuperOffice Customer Service kan hjelpe med: håndtering av kundehenvendelser sporing av saker og all kommunikasjon med kundene intelligent fordeling av saker ved hjelp av kategorisering, prioritering og ruting organisering av kommunikasjonsflyt internt i et selskap en rekke andre funksjoner i tilknytning til saksbehandling, blant annet en intern kunnskapsbase bestående av svarmaler og FAQ-oppføringer Målsetningen med kurset Målsetningen med dette kurset er å gi nye brukere av SuperOffice Customer Service best mulig opplæring i grensesnittet og de grunnleggende funksjonene i programmet. Når du har fullført dette kurset, skal du kunne bruke alle de vanligste funksjonene i SuperOffice Customer Service. Forkunnskaper Det forutsettes at deltakerne har kjennskap til bruk av Windows og generelle PCferdigheter. Innholdet i kurset Kursboken er ment å brukes som et arbeidshefte under og etter kurset. I dette kurset skal vi gå gjennom de vanligste funksjonene i SuperOffice Customer Service. Vi skal se på viktige skjermbilder i de ulike delene av programmet og lære hvordan vi bruker funksjonene. Deltakerne vil få anledning til å sitte foran en PC og arbeide med praktiske oppgaver underveis. 1

6 Hjelp for SuperOffice Customer Service Flere steder i kurset har vi henvist til Hjelp for SuperOffice Customer Service, som vil gi deg mer utfyllende informasjon. Hjelpen åpner du ved å klikke på Hjelpknappen ( ) øverst til høyre i bildet. Her finner du omfattende og lett tilgjengelig informasjon om hvordan du bruker SuperOffice Customer Service. 2

7 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED SUPEROFFICE CUSTOMER SERVICE Logge på SuperOffice Customer Service er et nettbasert system. Det vil si at du må være tilkoblet Internett før du logger deg på. Slik gjør du: 1. Åpne en nettleser, f.eks. Internet Explorer. 2. Skriv inn URL-adressen til SuperOffice Customer Service. Denne får du fra systemansvarlig i organisasjonen du tilhører, eller fra kursholderen. Adressen følger vanligvis dette formatet: 3. Skriv inn brukernavn og passord. Det får du også fra systemansvarlig eller kursholderen. 4. Klikk på Logg inn. Du kommer til startsiden i SuperOffice Customer Service. Hva den inneholder, kan du lese mer om under "Motta saker" på side 14. Tips: Du logger deg av SuperOffice Customer Service ved å klikke på knappen Logg ut ( ) øverst i bildet. 3

8 Navigere Når du skal forflytte deg mellom modulene i SuperOffice Customer Service, klikker du på knappene i navigatoren til venstre i bildet. Når du klikker på knappene, åpnes menyen for den aktuelle modulen. Merk: Det er ikke sikkert at alle disse knappene vises i din versjon av SuperOffice Customer Service. Det avhenger av hvilke moduler organisasjonen har valgt å kjøpe, og av hvilke rettigheter du er tildelt. Modul Beskrivelse Saksbehandling: Her behandler du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkomne henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. Se Kapittel 3: Behandling av saker på side 13. Kunder: Her kan du søke etter og opprette kontakter og kontaktpersoner. Utvalg: Du bruker utvalg til å lagre et sett med oppføringer, f.eks. et sett med saker eller kontaktpersoner, som du vil arbeide med senere og andre steder i systemet. Se Kapittel 5: Utvalg på side 37. Kunnskapsbase: Kunnskapsbasen gir saksbehandlerne tilgang til lagret informasjon på ett sted, slik at det er enkelt å tilegne seg informasjon og tilrettelegge denne for kunder. Her finner du bl.a. FAQ og svarmaler. Se "FAQ" på side 27 og "Svarmaler" på side 24. Statistikk: Her kan du både vise statistikk, kjøre standardrapporter og opprette nye rapporter. Se Kapittel 6: Enkel statistikk på side 43. Innstillinger: Her konfigurerer du systemet. Se Kapittel 7: Endre oppsett på side 45. emarketing: Herfra kan du sende e-post til alle eller noen kunder, f.eks. nyhetsbrev til ulike kundegrupper. Systemdesign: Her kan du tilpasse løsningen ved hjelp av blant annet ekstrafelt, ekstratabeller, skjermbilder, ejscript osv. 4

9 Knapper Uansett hvor i systemet du befinner deg, finner du disse knappene og feltene øverst i bildet: Knapp Beskrivelse Hjelp: Hvis du klikker på denne knappen, får du tilgang til Hjelp for SuperOffice Customer Service. Her finner du omfattende og lett tilgjengelig informasjon om hvordan du bruker SuperOffice Customer Service. Uansett hvor du er og hva du vil gjøre, kan du når som helst få hjelp til akkurat den oppgaven du holder på med. Utskriftsvennlig versjon: Hvis du klikker på denne knappen, får du mulighet til å skrive ut innholdet i det aktive bildet. Logg ut: Klikk her for å logge deg av SuperOffice Customer Service. Øverst til høyre finner du feltet for hurtigsøk. Dette feltet kan du bruke til å gjøre raske søk i systemet. Se "Hurtigsøk" på side 10. Søke I dette emnet finner du all informasjon om søking i SuperOffice Customer Service, både vanlig søk og hurtigsøk. Søking etter informasjon som ligger i systemet, er en sentral del av saksbehandlingen og vil være relevant i forbindelse med de fleste funksjonene og prosedyrene i kursboken. Vi har derfor samlet all informasjon om søk på ett sted, slik at det blir enkelt å finne tilbake når du arbeider med de andre delene, eksemplene og oppgavene i kursboken. Søk i SuperOffice Customer Service utføres fra samme bilde uavhengig av om du søker etter saker, kontaktpersoner, kontakter eller andre oppføringer i systemet. Søkebildet kan du få tilgang til på mange forskjellige måter, avhengig av hvor i systemet du befinner deg: Du kan velge Saksbehandling > Finn saker for å søke etter saker. Du kan bruke forhåndsdefinerte lister for å søke etter saker. For eksempel er listen Egne aktive saker et søk etter saker som tilfredsstiller to kriterier: at de er eid av deg og at de har statusen Aktiv. Du kan gjøre et nytt søk ved å ta utgangspunkt i en forhåndsdefinert liste og endre kriteriene. Du kan velge Kunder > Finn kontaktpersoner eller Finn kontakt for å søke etter henholdsvis kontaktpersoner eller kontakter. 5

10 I kunnskapsbasen kan du klikke på ikonet Søk ( ) til høyre for mappenavn for å søke etter ulike typer innhold. Tips: Det finnes også en funksjon for hurtigsøk. Denne kan du lese mer om under "Hurtigsøk" på side 10. Søkebildet består av tre deler: Kriterier, Resultat og Forhåndsvisning. Slik søker du: 1. Åpne søkebildet på én av måtene som er nevnt ovenfor. 2. Gå til Kriterier-delen og legg inn de ønskede kriteriene. Du kan lese mer om hvordan du gjør dette, i "Kriterier-delen i søkebildet" på side Klikk på Søk. Alle oppføringene som oppfyller søkekriteriene, vises på en liste under Resultat. Tips: Det går an å kjøre et "tomt" søk, det vil si et søk der du ikke angir noen søkekriterier. På den måten kan du vise alle oppføringer av den aktuelle typen, for eksempel saker. 4. I Resultat-delen kan du merke en rad for å vise innholdet i den aktuelle oppføringen under Forhåndsvisning. Du kan dessuten åpne en oppføring ved å dobbeltklikke på ønsket rad. Du kan lese mer om hvilke muligheter du har, i "Resultat-delen i søkebildet" på side I Forhåndsvisning-delen av søkebildet vises innholdet i oppføringen som er merket under Resultat. Her får du også tilgang til de samme knappene som hvis du åpner oppføringen. 6

11 Kriterier-delen i søkebildet Kriterier-delen brukes til å filtrere ut hvilke oppføringer du ønsker å se. Hvilke felt som vises under Kriterier, avhenger av hvilken sammenheng du bruker søkebildet i. Det vises f.eks. ulike felt når du søker etter saker og når du søker etter kontaktpersoner. Oversikten nedenfor forklarer hvordan du bruker de ulike typene felt som kan vises under Kriterier: Felt Hvordan brukes det? I et vanlig tekstfelt skriver du ganske enkelt inn det du vil søke etter. Hvis det står et mappeikon bak feltet, klikker du på ikonet og velger et alternativ fra listen som vises. Du kan også begynne å skrive inn tekst i feltet og velge fra listen som vises. I en listeboks klikker du på pilsymbolet og velger et alternativ fra listen som vises. Hvis det står et plusstegn og Legg til flere verdier bak et felt, betyr det at du kan ha flere mulige verdier for et felt. Du kan f.eks. angi at du vil søke etter saker der saksbehandler A er eier, klikke på Legg til flere verdier og deretter angi at du også vil søke etter saker der saksbehandler B er eier. Hvis symbolet for aktiv bruker står bak et felt, kan du klikke på det for å sette inn ditt eget brukernavn i feltet. Du sletter søkekriterier ved å klikke på sletteikonet til høyre for det aktuelle kriteriet. (Du må klikke på Legg til kriterium først.) 7

12 Øverst i Kriterier-delen finner du dessuten følgende knapper: Nullstill søkefelt: Når du klikker på denne knappen, fjernes verdiene som er angitt i feltene i søkebildet. Dette er en rask måte å tømme alle feltene på. Gjenopprett standard: Når du klikker på denne knappen, fjernes alle kriterier du har lagt til ved å følge fremgangsmåten under "Legge til søkekriterier" på side 10. Legg til kriterium: Hvis du vil legge til flere kriterier enn de som allerede er angitt, kan du klikke på denne knappen og følge fremgangsmåten under "Legge til søkekriterier" på side 10. Avansert visning: Klikk her dersom du ønsker å få tilgang til mer avanserte søkemuligheter. Disse er beskrevet i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Lagre som utvalg: Klikk her dersom du vil opprette et utvalg bestående av de oppføringene som oppfyller de angitte kriteriene. Se "Utvalg basert på søk" på side 38. Resultat-delen i søkebildet Når du har angitt søkekriterier under Kriterier og klikket på Søk, vises alle oppføringene som oppfyller søkekriteriene, på en liste under Resultat. Her kan du merke en rad for å vise innholdet i den aktuelle oppføringen under Forhåndsvisning. Du kan dessuten åpne en oppføring ved å dobbeltklikke på ønsket rad. Dersom du klikker på en av kolonneoverskriftene under Resultat, får du følgende alternativer: Sorter stigende: Klikk her hvis du vil sortere oppføringene i stigende rekkefølge, f.eks. alfabetisk hvis kolonnen inneholder tekst, basert på den aktuelle kolonnen. 8

13 Sorter synkende: Klikk her hvis du vil sortere oppføringene i synkende rekkefølge basert på den aktuelle kolonnen. Hvis kolonnen inneholder tall (f.eks. ID-nummer), vil det høyeste tallet vises øverst. Grupper: Klikk her hvis du vil gruppere oppføringene basert på innholdet i denne kolonnen. Dersom du f.eks. har kolonnen "Kategori" som inneholder verdiene Salg, Support og Faktura, vil oppføringene fordeles på tre grupper med overskriftene "Salg", "Support" og "Faktura". Funksjoner: Hvis du klikker her, kan du velge mellom Matematiske funksjoner og Statistikkfunksjoner. Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Under Resultat finner du dessuten følgende knapper: Oppdater innhold ( ): Når du klikker på denne knappen, oppdateres søkeresultatet med eventuelle nye oppføringer som også oppfyller kriteriene. Rediger elementprofil ( ): Når du klikker på knappen med skiftenøkkelsymbolet helt til høyre for kolonneoverskriftene, kommer du til bildet Rediger elementprofil, der du kan angi hvordan søkeresultatene skal presenteres. Du finner mer informasjon om dette i "Redigere profil" på side 52 og i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Eksporter: Klikk her hvis du vil eksportere listen under Resultat til en fil. Du kan velge mellom formatene Excel, HTML og ren tekst. Hvis listen inneholder kontakter (firmaer) eller kontaktpersoner, kan du også eksportere den som et statisk utvalg til SuperOffice Sales & Marketing. Merk: Inneholder listen kontaktpersoner, eksporteres bare de kontaktpersonene som er tilknyttet en kontakt, til SuperOffice Sales & Marketing. Behandle flere: Hvis du merker av for flere oppføringer under Resultat, kan du klikke på denne knappen og velge en handling du vil utføre på alle oppføringene samtidig. Hvis søkeresultatet består av saker, kan du f.eks. velge å legge til samme melding i flere saker eller slette flere saker i én operasjon. 9

14 Legge til søkekriterier Søkebildet viser alltid de mest relevante kriteriene for det du søker etter, f.eks. saker eller kontaktpersoner. Du kan imidlertid også legge til flere kriterier selv. Slik gjør du: 1. Åpne søkebildet. 2. Klikk på knappen Legg til kriterium i Kriterier-delen. Det legges til to tomme felt under de andre søkekriteriene. Merk: Bruker du Avansert visning, vises disse feltene som standard nederst i bildet. 3. I feltet til venstre kan du skrive inn ønsket navn dersom du ikke ønsker å benytte standardnavnet. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i databasen verdiene skal hentes fra. 5. Klikk på knappen Legg til kriterium ( ). Det nye kriteriet legges til under de andre. Tips: Du sletter søkekriterier ved å klikke på sletteikonet ( ) til høyre for det aktuelle kriteriet. Du kan få tilbake de opprinnelige søkekriteriene ved å klikke på Gjenopprett standard. Hurtigsøk Feltet for hurtigsøk finner du øverst til høyre i bildet: Hurtigsøk fungerer litt forskjellig for saker og andre oppføringer. Hurtigsøk etter saker 1. Skriv inn enten sakens ID eller en del av tittelen i feltet for hurtigsøk. 2. Trykk på ENTER. 3. Ett av følgende skjer: Hvis det bare er én sak som oppfyller søkekriteriet, åpnes den aktuelle saken. Hvis det er flere saker som oppfyller søkekriteriet, vises en liste med søkeresultater. Herfra kan du åpne ønsket sak. 10

15 Hurtigsøk etter andre oppføringer Hvis du vil søke etter andre ting enn saker, må du innlede søkekriteriet med å angi hva du søker etter. Det gjør du ved å bruke såkalte nøkkelord: o = kontakt k = kontaktperson u = kunnskap s = sak (ved søk på tittel, ikke ID) a = kategori e = eier t = telefon Tips: Informasjon om bruk av nøkkelord vises hvis du klikker på forstørrelsesglasset bak feltet for hurtigsøk ( ). Slik fungerer det i praksis: 1. Skriv inn søkekriteriet i følgende format: <nøkkelord>:<søkekriterium>. Hvis du f. eks. vil søke etter kontaktpersonen Peter Smith, kan du skrive inn "k:smith" eller bare "k:pet". 2. Trykk på ENTER. 3. Ett av følgende skjer: Hvis det bare er én oppføring som oppfyller søkekriteriet, åpnes den aktuelle oppføringen. Hvis det er flere oppføringer som oppfyller søkekriteriet, vises en liste med søkeresultater. Herfra kan du åpne ønsket oppføring. Tips: Hvis du skriver inn et søkekriterium som inneholder antar systemet at du har skrevet en e-postadresse, og søker etter personer med den angitte e-postadressen. Du kan også søke med jokertegn: skriv inn "%" for ukjente tegn. 11

16 12

17 KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER Saksbehandling er en av hoveddelene i SuperOffice Customer Service. Her behandler du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkomne henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. I dette kapittelet viser vi først et tenkt scenario for en saksgang fra start til slutt. Deretter forklarer vi om hvordan du får eierskap til saker i SuperOffice Customer Service, hvordan du kan overføre saker til kollegaer eller andre og hvordan du svarer kunden og avslutter saken. Til slutt i kapittelet finner du informasjon om svarmaler og FAQ-oppføringer som kan brukes i forbindelse med saksbehandlingen, samt andre nyttige hjelpemidler. Saksbehandling trinn for trinn Ulike bedrifter har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Customer Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp et scenario som viser noen av mulighetene som finnes hvis en kunde sender en sak inn via e-post eller et webskjema. 1. Kunden skriver en e-postmelding til support@company.com eller fyller ut et skjema på en brukerstøtteportal. 2. Henvendelsen fra kunden blir automatisk registrert som en sak i SuperOffice Customer Service. 3. Saken havner hos en saksbehandler i SuperOffice Customer Service. Dette kan foregå ved automatisk fordeling eller ved at saksbehandleren henter saken manuelt fra en plukkliste. Se "Motta saker" på side Saksbehandleren leser gjennom saken. 5. Saksbehandleren klarer ikke løse saken alene og kan gjøre ett av følgende: Be en kollega om å overta saken. Se "Overføring av saker internt" på side 16. Innhente hjelp utenfra. Se "Videresende saker til eksterne personer" på side Saksbehandleren sender svar til kunden. Se "Sende svar til kunden" på side 19. Saksbehandleren kan legge til et standardsvar til kunden basert på en svarmal. Se "Legge til svarmaler i meldinger" på side 24. Saksbehandleren kan svare på kundens spørsmål ved å legge til en kobling til en FAQ-oppføring i meldingen. Se "Legge til FAQoppføringer i meldinger" på side

18 7. Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker. Motta saker Startsiden Når du åpner SuperOffice Customer Service eller klikker på Saksbehandling > Startside i navigatoren, kommer du til startsiden. Startsiden består av fire paneler som gir deg et kjapt overblikk over saker og saksstatistikk i SuperOffice Customer Service. Hva de fire panelene inneholder, er avhengig av hvordan Customer Service er satt opp for din bedrift. I tillegg til ulike diagrammer med saksstatistikk finnes også disse panelene: I panelet Status finner du informasjon om status for dine saker. Se "Panelet Status" på side 15. Panelet Egne aktive saker viser sakene som tilhører deg, og som har statusen Aktiv. Med andre ord inneholder denne listen de sakene du har ansvaret for å behandle, og det er derfor dette bildet du vil jobbe mest i. Panelet Ufordelte saker viser saker som står uten eier. Her kan du åpne en ufordelt sak og overta eierskap. Se "Saker fra plukklister" på side 16. Panelet Min huskeliste viser saker som du har lagt til på huskelisten din. Se "Huskelisten" på side 31. Tilpasse startsiden Hvis du eller din rolle har tilstrekkelige rettigheter, kan du velge innholdet som skal vises i de fire panelene på startsiden. Slik gjør du: 1. Klikk på tittelteksten i et panel. 2. Velg ønsket innhold fra listen. Du kan blant annet velge å vise statistikk om saker status for dine saker egne aktive saker ufordelte saker 14

19 Panelet Status I panelet Status vises blant annet informasjon om status for dine saker : antall aktive saker, inkludert antall uleste saker og antall saker med ny informasjon antall avsluttede saker antall utsatte saker antall ufordelte saker antall saker på huskelisten Hvis antallet av en bestemt type saker er over 0, kan du klikke på den aktuelle raden for å vise detaljinformasjon om disse sakene. Klikker du for eksempel på raden Aktiv, kommer du til bildet Egne aktive saker. Her kan du dobbeltklikke på en sak for å vise den og arbeide videre med den. Saker som er fordelt For at en sak skal være ditt ansvar, må navnet ditt stå i feltet Eier i saken. Dette kan angis manuelt, f.eks. når saken opprettes. Det kan imidlertid også være et resultat av automatisk fordeling av saker. Slik fordeling avhenger av hvilken kategori saken tilhører, og hvilken fordelingsmetode som er angitt for denne kategorien. Du kan finne saker som er fordelt til deg, på følgende måter: Ved å klikke på Saksbehandling > Startside i navigatoren og klikke på en av sakene i panelet Egne aktive saker. Ved å klikke på Saksbehandling > Startside i navigatoren og klikke på en av følgende rader i panelet Status: Aktiv for å se på aktive saker du står som eier av Uleste saker for å se på uleste saker du står som eier av Saker med ny informasjon for å se på dine egne saker der det har kommet ny informasjon Saker på huskelisten for å se på saker du har lagt til på huskelisten, se "Huskelisten" på side 31 Ved hjelp av lister, som egentlig er forhåndsdefinerte søk. Disse listene finner du som menyvalg under Saksbehandling i navigatoren: Egne aktive saker viser sakene som tilhører deg, og som har statusen Aktiv. Med andre ord inneholder denne listen de sakene du har ansvaret for å behandle, og det er derfor dette bildet du vil jobbe mest i. Egne aktive saker kan også vises som et eget panel på startsiden. Siste søk gjentar det siste sakssøket du gjorde. Siste saker viser sakene som sist er registrert i systemet. Ved å søke etter saker, se "Søke" på side 5. 15

20 Saker fra plukklister Ufordelte saker er saker som ingen er tildelt ansvaret for. Disse sakene vises i menyvalget Ufordelte saker under Saksbehandling i navigatoren og panelet Ufordelte saker Her kan du hente saker og sette deg selv som eier. Dersom du ønsker å overta ansvaret for en av sakene, er det viktig at du følger fremgangsmåten nedenfor for å markere at du har overtatt den. Ellers risikerer du at andre svarer på saken samtidig. Slik gjør du: 1. Åpne saken ved å dobbeltklikke på den. Du kommer til bildet Vis sak. 2. Klikk på knappen Overta sak. Din bruker-id vises i feltet Eier. Hvem skal behandle saken? Når du har mottatt eller overtatt en sak, leser du den for å finne ut hva kunden ønsker hjelp til. Kanskje oppdager du at du vil trenge hjelp fra en kollega eller en ekstern samarbeidspartner for å løse problemet. Eller kanskje har du behov for å finne lignende saker i systemet for å se hva som er blitt gjort i tilsvarende saker tidligere, eller kopiere svar som er sendt til kunder. Søke etter lignende saker Når du mottar en sak, kan det være nyttig å søke etter lignende saker i systemet for å skaffe mer bakgrunnsinformasjon, se om denne kunden har hatt samme problem tidligere, og se hva andre saksbehandlere har svart kunder med lignende problemer. Hvis du finner et svar du vil bruke, kan du kopiere det og lime det inn i svarmeldingen. Søk er forklart i "Søke" på side 5. Overføring av saker internt Du kan overføre en sak du står som eier av, til en kollega, for eksempel hvis du ønsker hjelp til å løse den eller saken har havnet hos deg ved en feil. Tips: Før du overfører ansvaret for saken til en annen person, kan det være smart å legge den til på huskelisten din, slik at du minner deg selv på å følge den opp. Den vil nemlig ikke lenger vises under Egne aktive saker når noen andre enn du selv er angitt i feltet Eier. Du legger til en sak på huskelisten ved å åpne den og klikke på knappen Legg til på huskeliste. Se også "Huskelisten" på side

21 Slik overfører du en sak til en annen saksbehandler: 1. Åpne saken. 2. Klikk på knappen Rediger sak. Du kommer til fanen Egenskaper for sak i bildet Rediger sak. 3. Velg personen du vil overføre ansvaret for saken til, i listeboksen Eier. Merk: Hvis du ikke vet hvem som skal få ansvaret for saken, kan du velge (Automatisk tildelt) i feltet Eier og velge den aktuelle kategorien i feltet Kategori. Hvis saken f.eks. gjelder et betalingsspørsmål, kan du endre kategorien til "Faktura". Da blir saken automatisk tildelt en saksbehandler i fakturaavdelingen etter gjeldende fordelingsregler. 4. Velg fanen Melding. 5. Skriv inn en melding eller et spørsmål til den andre personen. 6. Klikk på OK. Saken overføres til den andre personen. 17

22 Videresende saker til eksterne personer Det er ikke alltid du som saksbehandler klarer å løse en sak alene eller sammen med kollegaene dine. Noen ganger kan du ha behov for å be andre om hjelp, f.eks. innhente råd fra en underleverandør. Slik gjør du: 1. Åpne saken. 2. Klikk på knappen Videresend. Du kommer til bildet Videresend sak. 3. I feltet Emne redigerer eller skriver du inn det som skal stå på emnelinjen i e-postmeldingen som sendes. 4. Under Velg mottaker finner du følgende: Øverst vises e-postadressen til eier av saken og eventuelle andre saksbehandlere som er eller har vært tilknyttet saken. Det øverste tomme feltet har et mappeikon ( ) som du kan klikke på for å få tilgang til adresselistene under Kunnskapsbase > E-postadresser. (Disse adresselistene kan brukes til å registrere kontaktpersoner som ikke er kunder eller saksbehandlere.) I det nederste tomme feltet kan du skrive inn en e-postadresse hvis du vil videresende meldingen til en person som ikke tidligere er registrert i systemet. 5. Merk av for ønsket/ønskede mottaker(e), og klikk på enten Til, Kopi eller Blindkopi, avhengig av hvilket mottakerfelt du vil sette vedkommende i. Mottakerne vises i listen nedenfor. 18

23 6. Hvis du merker av for Overfør kontroll, brukes kontaktpersonens (kundens) e-postadresse som avsender. På denne måten vil eventuelle svar fra mottakeren sendes direkte til kontaktpersonen, og ikke tilbake til SuperOffice Customer Service. Merk: Dette feltet vises ikke hvis det ikke er registrert noen kontaktperson. 7. Hvis du merker av for Avslutt saken, avsluttes saken samtidig som den videresendes. 8. Under Notater kan du skrive inn en kommentar, som vil bli lagt til både i e-postmeldingen og i saken som en intern melding. 9. Under Meldinger finner du en oversikt over alle meldingene i saken. Merk av for de meldingene du vil inkludere i e-postmeldingen, for eksempel de meldingene som er nødvendige å kjenne til for videre håndtering av saken. 10. Klikk på OK. Meldingen sendes. Sende svar til kunden Det viktigste du gjør i saksbehandlingen, er å svare på henvendelser. Enten du skriver inn et svar fra bunnen av, kopierer inn et svar fra en tidligere sak eller setter inn svarmaler eller FAQ-oppføringer, bruker du fanen Melding i bildet Legg til melding. Fanen Kontaktpersoner er også viktig. Her velger du hvem svaret skal sendes til. Slik gjør du: 1. Åpne saken. Du kommer til bildet Vis sak. 19

24 2. Klikk på knappen Legg til melding. Du kommer til fanen Melding i bildet Legg til melding. 3. Skriv inn selve meldingen du vil legge til i saken. Her kan du velge å bruke svarmaler eller sette inn koblinger til FAQ-oppføringer. Se "Legge til svarmaler i meldinger" på side 24 og "Legge til FAQ-oppføringer i meldinger" på side Siden denne meldingen skal være synlig for kunden, må du kontrollere at det står Ekstern i feltet Tilgangsnivå for melding. 5. Velg fanen Vedlegg, og legg til eventuelle relevante dokumenter som vedlegg i saken. Hvordan du gjør dette, er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 6. Velg fanen Kontaktpersoner, og merk av for personen(e) du vil sende meldingen til. Klikk deretter på Til, Kopi og Blindkopi nederst i bildet for å bestemme hvilket mottakerfelt personen(e) skal legges til i. Se "Fanen Kontaktpersoner" på side 20 for å lære mer om hva du kan gjøre i denne fanen. 7. Klikk på OK. Meldingen sendes til kunden. Fanen Kontaktpersoner Denne fanen inneholder felt for personer som på ulike måter er involvert i saken. Her kan du angi hvem som skal motta meldingen via e-post eller SMS. Ved å klikke på knappene Til, Kopi eller Blindkopi nederst i bildet kan du bestemme hvilket mottakerfelt de ulike personene skal legges til i. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til kontaktpersonens mobilnummer (hvis det er registrert i systemet). Listen over valgte mottakere og mottakerfelt vises nederst i bildet. Du velger mottakere fra tre underfaner: Kontaktpersoner, Saksbehandlere og Andre mottakere. 20