SuperOffice Customer Service Brukerkurs

Transkript

1 SuperOffice Customer Service Brukerkurs

2 Sist endret: Semantix AS. Denne dokumentasjonen er skrevet, redigert og formatert i Microsoft Office Word 2007 fra Microsoft Corporation SuperOffice AS. Alle rettigheter forbeholdt. SuperOffice AS gir deg rett til å bruke programvaren og ta en sikkerhetskopi. All annen kopiering er forbudt. Det er forbudt å reprodusere, tilpasse eller oversette dokumentasjonen uten å ha innhentet skriftlig tillatelse. Dette gjelder ikke kopiering som er tillatt i henhold til åndsverksloven. SuperOffice, SuperOffice-logoen, SuperOffice Customer Service, SuperOffice emarketing og SuperOffice Sales & Marketing er varemerker eller registrerte varemerker for SuperOffice AS. Andre produkter og firmanavn som er nevnt, kan være varemerker for de respektive eierne. Idé og opphav: SuperOffice AS. Dokumentasjon: Semantix AS. Konsernselskap: SuperOffice AS Datterselskaper: SuperOffice Norge AS SuperOffice Sweden AB SuperOffice Danmark A/S SuperOffice GmbH SuperOffice Benelux B.V. SuperOffice Software Ltd SuperOffice Team Brendel Ag

3 INNHOLD KAPITTEL 1: INNLEDNING... 1 Målsetningen med kurset... 1 Forkunnskaper... 1 Innholdet i kurset... 1 Hjelp for SuperOffice Customer Service... 1 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED SUPEROFFICE CUSTOMER SERVICE... 3 Logge på... 3 Startsiden... 3 Velge innhold i panelene... 4 Statistikk... 4 Status... 4 Egne aktive saker... 4 Ufordelte saker... 4 Navigere... 4 Knapper... 5 Søke... 6 Legge til søkekriterier... 9 Hurtigsøk Hurtigsøk etter saker Hurtigsøk etter andre oppføringer KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER Saksbehandling trinn for trinn Motta saker Startsiden Saker som er fordelt Saker fra plukklister eller kø Hvem skal behandle saken? Søke etter lignende saker Overføring av saker internt Videresende saker til eksterne personer Sende svar til kunden Fanen Kontaktpersoner Avslutte saker Nyttige hjelpemidler i saksbehandlingen Svarmaler FAQ KAPITTEL 4: BEHANDLING AV SAKER FRA TELEFON Logging av samtalen Legge til ny intern melding på en eksisterende sak Registrere en ny sak på en eksisterende kontaktperson Registrere en ny kontaktperson Behandling av sak KAPITTEL 5: UTVALG Bli kjent med utvalg Vise utvalg Utvalg basert på søk Nytt utvalg Opprette statiske utvalg Opprette dynamiske utvalg Opprette kombinasjonsutvalg KAPITTEL 6: ENKEL STATISTIKK Systemstatus Saksstatistikk Statistikk på startsiden Standardrapporter KAPITTEL 7: ENDRE OPPSETT Personlig oppsett Oversikt Personlig Redigere profil TILLEGG: ARBEIDSOPPGAVER Oppgave 1: Send og motta en henvendelse Oppgave 2: Be en annen saksbehandler om hjelp (fra bildet Rediger sak) Oppgave 3: Hurtigsøk Oppgave 4: Finn saker Oppgave 5: Finn kontaktpersoner Oppgave 6: Besvar en henvendelse Oppgave 7: Personlig oppsett Oppgave 8: Opprett svarmal Dele saker Huskelisten... 29

4

5

6 KAPITTEL 1: INNLEDNING Bedriftens viktigste kontaktpunkt med dagens og morgendagens kunder er kundesenteret/kundeservice. SuperOffice Customer Service gjør det enklere å besvare alle typer kundehenvendelser. All kommunikasjon i hver enkelt sak samles på ett sted, uansett om kommunikasjonen foregår via e-post, webskjemaer, telefon, SMS, Facebook eller andre kanaler. På den måten blir alle henvendelser fulgt opp i stedet for å bli liggende i private e-postbokser. Dermed kan saksbehandlerne alltid holde oversikten over ethvert kundeforhold. SuperOffice Customer Service kan hjelpe med: håndtering av kundehenvendelser sporing av saker og all kommunikasjon med kundene intelligent fordeling av saker ved hjelp av kategorisering, prioritering og ruting organisering av kommunikasjonsflyt internt i et selskap en rekke andre funksjoner i tilknytning til saksbehandling, blant annet en intern kunnskapsbase bestående av svarmaler og FAQ-oppføringer Målsetningen med kurset Målsetningen med dette kurset er å gi nye brukere av SuperOffice Customer Service best mulig opplæring i grensesnittet og de grunnleggende funksjonene i programmet. Når du har fullført dette kurset, skal du kunne bruke alle de vanligste funksjonene i SuperOffice Customer Service. Forkunnskaper Det forutsettes at deltakerne har kjennskap til bruk av Windows og generelle PCferdigheter. Innholdet i kurset Kursboken er ment å brukes som et arbeidshefte under og etter kurset. I dette kurset skal vi gå gjennom de vanligste funksjonene i SuperOffice Customer Service. Vi skal se på viktige skjermbilder i de ulike delene av programmet og lære hvordan vi bruker funksjonene. Deltakerne vil få anledning til å sitte foran en PC og arbeide med praktiske oppgaver underveis. Hjelp for SuperOffice Customer Service Flere steder i kurset har vi henvist til Hjelp for SuperOffice Customer Service, som vil gi deg mer utfyllende informasjon. Hjelpen åpner du ved å klikke på Hjelp-knappen ( ) øverst til høyre i bildet. Her finner du omfattende og lett tilgjengelig informasjon om hvordan du bruker SuperOffice Customer Service. 1

7 2

8 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED SUPEROFFICE CUSTOMER SERVICE Logge på SuperOffice Customer Service er et nettbasert system. Det vil si at du må være tilkoblet Internett før du logger deg på. Slik gjør du: 1. Åpne en nettleser, for eksempel Internet Explorer. 2. Skriv inn URL-adressen til SuperOffice Customer Service. Denne får du fra systemansvarlig i organisasjonen du tilhører, eller fra kursholderen. 3. Skriv inn brukernavn og passord. Det får du også fra systemansvarlig eller kursholderen. 4. Klikk på Logg inn. Du kommer til startsiden i SuperOffice Customer Service. Hva den inneholder, kan du lese mer om nedenfor. Tips: Du logger deg av SuperOffice Customer Service ved å klikke på knappen Logg ut ( ) øverst i bildet. Startsiden Startsiden inneholder fire paneler som gir deg et kjapt overblikk over saker og saksstatistikk i SuperOffice Customer Service. Innholdet i panelene kan tilpasses individuelt, for ulike roller eller globalt. 3

9 Velge innhold i panelene Hvis du eller din rolle har tilstrekkelige rettigheter, kan du velge innholdet som skal vises i de fire panelene på startsiden. Slik gjør du: 1. Klikk på tittelteksten i et panel. 2. Velg ønsket innhold fra listen. Du kan blant annet velge å vise statistikk om saker status for dine saker egne aktive saker ufordelte saker Statistikk Du kan velge mellom en lang rekke ulike diagramtyper, for eksempel åpne saker per saksbehandler eller status, opprettede saker per uke eller måned og responstid. Hvis du holder musepekeren over de ulike delene av diagrammene, vises det mer informasjon. Status I dette panelet vises informasjon om dine saker. Hvis antallet av en bestemt type saker er over 0, kan du klikke på den aktuelle raden for å vise detaljinformasjon om disse sakene. Avhengig av hvilke rettigheter du har i systemet, kan Status-panelet også vise følgende informasjon: Upubliserte FAQ-oppføringer: Hvis bedriftens SuperOffice Customer Service-installasjon har lisens på SuperOffice Customer Centre, vil eventuelle upubliserte FAQ-oppføringer også vises her. Disse må godkjennes av en saksbehandler med publiseringsrettigheter. Systemmeldinger: Eventuelle meldinger fra systemet om feil eller blokkering av e-post vises nederst i startbildet. Du kan åpne en melding ved å klikke på den. Egne aktive saker Her vises sakene som tilhører deg, og som har statusen Aktiv. Med andre ord inneholder denne listen de sakene du har ansvaret for å behandle. Ufordelte saker Her vises saker som ingen er tildelt ansvaret for. Dersom du ønsker å overta ansvaret for en av sakene, er det viktig at du gjør det ved å åpne den og klikke på Overta sak. Ellers risikerer du at andre svarer på saken samtidig. Navigere Når du skal forflytte deg mellom de ulike delene i SuperOffice Customer Service, klikker du på knappene i navigatoren til venstre i bildet. Når du klikker på knappene, åpnes menyen for den aktuelle delen. 4

10 Merk: Det er ikke sikkert at alle disse knappene vises i din versjon av SuperOffice Customer Service. Det avhenger av hvilke moduler organisasjonen har valgt å kjøpe, og av hvilke rettigheter du er tildelt. Modul Beskrivelse Saksbehandling: Her behandler du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkomne henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. Se "KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER" på side 13. Kunder: Her kan du søke etter og opprette kontakter og kontaktpersoner. Utvalg: Du bruker utvalg til å lagre et sett med oppføringer, f.eks. et sett med saker eller kontaktpersoner, som du vil arbeide med senere og andre steder i systemet. Se "KAPITTEL 5: UTVALG" på side 37. Kunnskapsbase: Kunnskapsbasen gir saksbehandlerne tilgang til lagret informasjon på ett sted, slik at det er enkelt å tilegne seg informasjon og tilrettelegge denne for kunder. Her finner du bl.a. FAQ og svarmaler. Se "FAQ" på side 26 og "Svarmaler" på side 24. Statistikk: Her kan du både vise statistikk, kjøre standardrapporter og opprette nye rapporter. Se "KAPITTEL 6: ENKEL STATISTIKK" på side 43. Innstillinger: Her konfigurerer du systemet. Se "KAPITTEL 7: ENDRE OPPSETT" på side 47. emarketing: Herfra kan du sende e-post til alle eller noen kunder, f.eks. nyhetsbrev til ulike kundegrupper. Systemdesign: Her kan du tilpasse løsningen ved hjelp av blant annet ekstrafelt, ekstratabeller, skjermbilder, ejscript osv. Knapper Uansett hvor i systemet du befinner deg, finner du disse knappene og feltene øverst i bildet: Knapp Beskrivelse Hjelp: Hvis du klikker på denne knappen, får du tilgang til Hjelp for SuperOffice Customer Service. Her finner du omfattende og lett tilgjengelig informasjon om hvordan du bruker SuperOffice Customer Service. Uansett hvor du er og hva du vil gjøre, kan du når som helst få hjelp til akkurat den oppgaven du holder på med. Utskriftsvennlig versjon: Hvis du klikker på denne knappen, får du mulighet til å skrive ut innholdet i det aktive bildet. 5

11 Søke Logg ut: Klikk her for å logge deg av SuperOffice Customer Service. Øverst til høyre finner du feltet for hurtigsøk. Dette feltet kan du bruke til å gjøre raske søk i systemet. Se "Hurtigsøk" på side 10. I dette emnet finner du all informasjon om søking i SuperOffice Customer Service, både vanlig søk og hurtigsøk. Søking etter informasjon som ligger i systemet, er en sentral del av saksbehandlingen og vil være relevant i forbindelse med de fleste funksjonene og prosedyrene i kursboken. Vi har derfor samlet all informasjon om søk på ett sted, slik at det blir enkelt å finne tilbake når du arbeider med de andre delene, eksemplene og oppgavene i kursboken. Søk i SuperOffice Customer Service utføres fra samme bilde uavhengig av om du søker etter saker, kontaktpersoner, kontakter eller andre oppføringer i systemet. Søkebildet kan du få tilgang til på mange forskjellige måter, avhengig av hvor i systemet du befinner deg: Du kan velge Saksbehandling > Finn saker for å søke etter saker. Du kan bruke forhåndsdefinerte lister for å søke etter saker. For eksempel er listen Egne aktive saker et søk etter saker som tilfredsstiller to kriterier: at de er eid av deg og at de har statusen Aktiv. Du kan gjøre et nytt søk ved å ta utgangspunkt i en forhåndsdefinert liste og endre kriteriene. Du kan velge Kunder > Finn kontaktpersoner eller Finn kontakt for å søke etter henholdsvis kontaktpersoner eller kontakter. I kunnskapsbasen kan du klikke på ikonet Søk ( ) for å søke etter ulike typer innhold. Tips: Det finnes også en funksjon for hurtigsøk. Denne kan du lese mer om under "Hurtigsøk" på side 10. Søkebildet består av tre deler: Kriterier, Resultat og Lesevindu. Merk: Hvis Lesevindu ikke vises, klikk på knappen Lesevindu og velg ønsket visning. Det finnes også en funksjon for hurtigsøk. Denne kan du lese mer om under "Hurtigsøk" på side 10. Slik søker du: 1. Åpne søkebildet på én av måtene som er nevnt ovenfor. 2. Gå til Kriterier-delen og legg inn de ønskede kriteriene. Du kan lese mer om hvordan du gjør dette, i "Kriterier-delen i søkebildet" på side Klikk på Søk. Alle oppføringene som oppfyller søkekriteriene, vises på en liste under Resultat. 6

12 Tips: Det går an å kjøre et "tomt" søk, det vil si et søk der du ikke angir noen søkekriterier. På den måten kan du vise alle oppføringer av den aktuelle typen, for eksempel saker. 4. I Resultat-delen kan du merke en rad for å vise innholdet i den aktuelle oppføringen under Lesevindu. Du kan dessuten åpne en oppføring ved å klikke på ønsket rad. Du kan lese mer om hvilke muligheter du har, i "Resultat-delen i søkebildet" på side I Lesevindu-delen av søkebildet vises innholdet i oppføringen som er merket under Resultat. Her får du også tilgang til de samme knappene som hvis du åpner oppføringen. Kriterier-delen i søkebildet Kriterier-delen brukes til å filtrere ut hvilke oppføringer du ønsker å se. Hvilke felt som vises under Kriterier, avhenger av hvilken sammenheng du bruker søkebildet i. Det vises f.eks. ulike felt når du søker etter saker og når du søker etter kontaktpersoner. Oversikten nedenfor forklarer hvordan du bruker de ulike typene felt som kan vises under Kriterier: Felt Hvordan brukes det? I et vanlig tekstfelt skriver du ganske enkelt inn det du vil søke etter. Hvis det står et mappeikon bak feltet, klikker du på ikonet og velger et alternativ fra listen som vises. Du kan også begynne å skrive inn tekst i feltet og velge fra listen som vises. I en listeboks klikker du på pilsymbolet og velger et alternativ fra listen som vises. Hvis det står et plusstegn og Legg til flere verdier bak et felt, betyr det at du kan ha flere mulige verdier for et felt. Du kan f.eks. angi at du vil søke etter saker der saksbehandler A er eier, klikke på Legg til flere verdier og deretter angi at du også vil søke etter saker der saksbehandler B er eier. Hvis symbolet for aktiv bruker står bak et felt, kan du klikke på det for å sette inn ditt eget brukernavn i feltet. Du sletter søkekriterier ved å klikke på sletteikonet til høyre for det aktuelle kriteriet. (Du må klikke på Legg til kriterium først.) 7

13 Øverst i Kriterier-delen finner du dessuten følgende knapper: Nullstill søkefelt: Når du klikker på denne knappen, fjernes verdiene som er angitt i feltene i søkebildet. Dette er en rask måte å tømme alle feltene på. Gjenopprett standard: Når du klikker på denne knappen, fjernes alle kriterier du har lagt til ved å følge fremgangsmåten under "Legge til søkekriterier" på side 9. Legg til kriterium: Hvis du vil legge til flere kriterier enn de som allerede er angitt, kan du klikke på denne knappen og følge fremgangsmåten under "Legge til søkekriterier" på side 9. Avansert visning: Klikk her dersom du ønsker å få tilgang til mer avanserte søkemuligheter. Disse er beskrevet i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Lagre som utvalg: Klikk her dersom du vil opprette et utvalg bestående av de oppføringene som oppfyller de angitte kriteriene. Se "Utvalg basert på søk" på side 38. Resultat-delen i søkebildet Når du har angitt søkekriterier under Kriterier og klikket på Søk, vises alle oppføringene som oppfyller søkekriteriene, på en liste under Resultat. Her kan du merke en rad for å vise innholdet i den aktuelle oppføringen i lesevinduet. Hvis lesevinduet ikke vises, åpnes oppføringen når du klikker på den. Dersom du klikker på en av kolonneoverskriftene under Resultat, får du følgende alternativer: Sorter stigende: Klikk her hvis du vil sortere oppføringene i stigende rekkefølge, f.eks. alfabetisk hvis kolonnen inneholder tekst, basert på den aktuelle kolonnen. 8

14 Sorter synkende: Klikk her hvis du vil sortere oppføringene i synkende rekkefølge basert på den aktuelle kolonnen. Hvis kolonnen inneholder tall (f.eks. ID-nummer), vil det høyeste tallet vises øverst. Grupper: Klikk her hvis du vil gruppere oppføringene basert på innholdet i denne kolonnen. Dersom du f.eks. har kolonnen "Kategori" som inneholder verdiene Salg, Support og Faktura, vil oppføringene fordeles på tre grupper med overskriftene "Salg", "Support" og "Faktura". Funksjoner: Hvis du klikker her, kan du velge mellom Matematiske funksjoner og Statistikkfunksjoner. Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Under Resultat finner du dessuten følgende knapper: Lesevindu: Klikk på denne knappen for å vise lesevinduet til høyre for eller nedenfor søkeresultatene, eller for å skjule lesevinduet. Lesevinduet viser valgt rad i søkeresultatene. Visning: Klikk her for å vise søkeresultatene i en tabell, en liste eller et diagram. Oppdater ( ): Når du klikker på denne knappen, oppdateres søkeresultatet med eventuelle nye oppføringer som også oppfyller kriteriene. Rediger elementprofil ( ): Når du klikker på knappen med skiftenøkkelsymbolet helt til høyre for kolonneoverskriftene, kommer du til bildet Rediger elementprofil, der du kan angi hvordan søkeresultatene skal presenteres. Du finner mer informasjon om dette i "Redigere profil" på side 53 og i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Eksporter: Klikk her hvis du vil eksportere søkeresultatene til en fil. Det er bare mulig å eksportere fra tabellvisning (ikke fra liste eller diagram). Du kan velge mellom formatene Excel, HTML og ren tekst. Hvis søkeresultatene inneholder kontakter (firmaer) eller kontaktpersoner, kan du også eksportere dem som et statisk utvalg til SuperOffice Sales & Marketing. Merk: Inneholder listen kontaktpersoner, eksporteres bare de kontaktpersonene som er tilknyttet en kontakt, til SuperOffice Sales & Marketing. Behandle flere: Hvis du merker av for flere oppføringer i kolonnen Velg under Resultat, kan du klikke på denne knappen og velge en handling du vil utføre på alle oppføringene samtidig. Hvis søkeresultatet består av saker, kan du for eksempel velge å legge til samme melding i flere saker eller slette flere saker i én operasjon. Legge til søkekriterier Søkebildet viser alltid de mest relevante kriteriene for det du søker etter, f.eks. saker eller kontaktpersoner. Du kan imidlertid også legge til flere kriterier selv. Slik gjør du: 1. Åpne søkebildet. 2. Klikk på knappen Legg til kriterium i Kriterier-delen. Det legges til to tomme felt under de andre søkekriteriene. 9

15 Merk: Bruker du Avansert visning, vises disse feltene som standard nederst i bildet. 3. I feltet til venstre kan du skrive inn ønsket navn dersom du ikke ønsker å benytte standardnavnet. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i databasen verdiene skal hentes fra. 5. Klikk på knappen Legg til kriterium ( ). Det nye kriteriet legges til under de andre. Tips: Du sletter søkekriterier ved å klikke på sletteikonet ( ) til høyre for det aktuelle kriteriet. Du kan få tilbake de opprinnelige søkekriteriene ved å klikke på Gjenopprett standard. Hurtigsøk Feltet for hurtigsøk finner du øverst til høyre i bildet: Hurtigsøk fungerer litt forskjellig for saker og andre oppføringer. Hurtigsøk etter saker 1. Skriv inn enten sakens ID eller en del av tittelen i feltet for hurtigsøk. 2. Trykk på ENTER. 3. Ett av følgende skjer: Hvis det bare er én sak som oppfyller søkekriteriet, åpnes den aktuelle saken. Hvis det er flere saker som oppfyller søkekriteriet, vises en liste med søkeresultater. Herfra kan du åpne ønsket sak. Hurtigsøk etter andre oppføringer Hvis du vil søke etter andre ting enn saker, må du innlede søkekriteriet med å angi hva du søker etter. Det gjør du ved å bruke såkalte nøkkelord: o = kontakt k = kontaktperson u = kunnskap s = sak (ved søk på tittel, ikke ID) a = kategori e = eier t = telefon Tips: Informasjon om bruk av nøkkelord vises hvis du klikker på forstørrelsesglasset bak feltet for hurtigsøk ( ). 10

16 Slik fungerer det i praksis: 1. Skriv inn søkekriteriet i følgende format: <nøkkelord>:<søkekriterium>. Hvis du f. eks. vil søke etter kontaktpersonen Peter Smith, kan du skrive inn "k:smith" eller bare "k:pet". 2. Trykk på ENTER. 3. Ett av følgende skjer: Hvis det bare er én oppføring som oppfyller søkekriteriet, åpnes den aktuelle oppføringen. Hvis det er flere oppføringer som oppfyller søkekriteriet, vises en liste med søkeresultater. Herfra kan du åpne ønsket oppføring. Tips: Hvis du skriver inn et søkekriterium som inneholder antar systemet at du har skrevet en e-postadresse, og søker etter personer med den angitte e-postadressen. Du kan også søke med jokertegn: skriv inn "%" for ukjente tegn. 11

17 12

18 KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER Saksbehandling er en av hoveddelene i SuperOffice Customer Service. Her behandler du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkomne henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. I dette kapittelet viser vi først et tenkt scenario for en saksgang fra start til slutt. Deretter forklarer vi om hvordan du får eierskap til saker i SuperOffice Customer Service, hvordan du kan overføre saker til kollegaer eller andre og hvordan du svarer kunden og avslutter saken. Til slutt i kapittelet finner du informasjon om svarmaler og FAQ-oppføringer som kan brukes i forbindelse med saksbehandlingen, samt andre nyttige hjelpemidler. Saksbehandling trinn for trinn Ulike bedrifter har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Customer Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp et scenario som viser noen av mulighetene som finnes hvis en kunde sender en sak inn via e-post eller et webskjema. 1. Kunden skriver en e-postmelding til support@company.com eller fyller ut et skjema på en brukerstøtteportal. 2. Henvendelsen fra kunden blir automatisk registrert som en sak i SuperOffice Customer Service. 3. Saken havner hos en saksbehandler i SuperOffice Customer Service. Dette kan foregå ved automatisk fordeling eller ved at saksbehandleren henter saken manuelt fra en plukkliste. Det finnes også andre fordelingsmuligheter. Se "Motta saker" på side Saksbehandleren leser gjennom saken. 5. Saksbehandleren klarer ikke løse saken alene og kan gjøre ett av følgende: Be en kollega om å overta saken. Se "Overføring av saker internt" på side 16. Innhente hjelp utenfra. Se "Videresende saker til eksterne personer" på side Saksbehandleren sender svar til kunden. Se "Sende svar til kunden" på side 19. Saksbehandleren kan legge til et standardsvar til kunden basert på en svarmal. Se "Legge til svarmaler i meldinger" på side 24. Saksbehandleren kan svare på kundens spørsmål ved å legge til en kobling til en FAQ-oppføring i meldingen. Se "Legge til FAQ-oppføringer i meldinger" på side Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker. 13

19 Motta saker Startsiden Når du åpner SuperOffice Customer Service eller klikker på Saksbehandling > Startside i navigatoren, kommer du til startsiden. Startsiden består av fire paneler som gir deg et kjapt overblikk over saker og saksstatistikk i SuperOffice Customer Service. Hva de fire panelene inneholder, er avhengig av hvordan Customer Service er satt opp for din bedrift. I tillegg til ulike diagrammer med saksstatistikk finnes også disse panelene: I panelet Status finner du informasjon om status for dine saker. Se "Panelet Status" på side 15. Panelet Egne aktive saker viser sakene som tilhører deg, og som har statusen Aktiv. Med andre ord inneholder denne listen de sakene du har ansvaret for å behandle, og det er derfor dette bildet du vil jobbe mest i. Panelet Ufordelte saker viser saker som står uten eier. Her kan du åpne en ufordelt sak og overta eierskap. Se "Saker fra plukklister eller kø" på side 16. Panelet Min huskeliste viser saker som du har lagt til på huskelisten din. Se "Huskelisten" på side 29. Tilpasse startsiden Hvis du eller din rolle har tilstrekkelige rettigheter, kan du velge innholdet som skal vises i de fire panelene på startsiden. Slik gjør du: 1. Klikk på tittelteksten i et panel. 2. Velg ønsket innhold fra listen. Du kan blant annet velge å vise statistikk om saker 14

20 status for dine saker egne aktive saker ufordelte saker Panelet Status I panelet Status vises blant annet informasjon om status for dine saker: antall aktive saker, inkludert antall uleste saker og antall saker med ny informasjon antall avsluttede saker antall utsatte saker antall ufordelte saker antall saker på huskelisten Hvis antallet av en bestemt type saker er over 0, kan du klikke på den aktuelle raden for å vise detaljinformasjon om disse sakene. Klikker du for eksempel på raden Aktiv, kommer du til bildet Egne aktive saker. Her kan du klikke på en sak for å vise den og arbeide videre med den. Saker som er fordelt For at en sak skal være ditt ansvar, må navnet ditt stå i feltet Eier i saken. Dette kan angis manuelt, f.eks. når saken opprettes. Det kan imidlertid også være et resultat av automatisk fordeling av saker. Slik fordeling avhenger av hvilken kategori saken tilhører, og hvilken fordelingsmetode som er angitt for denne kategorien. Du kan finne saker som er fordelt til deg, på følgende måter: Ved å klikke på Saksbehandling > Startside i navigatoren og klikke på en av sakene i panelet Egne aktive saker. Ved å klikke på Saksbehandling > Startside i navigatoren og klikke på en av følgende rader i panelet Status: Aktiv for å se på aktive saker du står som eier av Uleste saker for å se på uleste saker du står som eier av Saker med ny informasjon for å se på dine egne saker der det har kommet ny informasjon Saker på huskelisten for å se på saker du har lagt til på huskelisten, se "Huskelisten" på side 29 Ved hjelp av lister, som egentlig er forhåndsdefinerte søk. Disse listene finner du som menyvalg under Saksbehandling i navigatoren: Egne aktive saker viser sakene som tilhører deg, og som har statusen Aktiv. Med andre ord inneholder denne listen de sakene du har ansvaret for å behandle, og det er derfor dette bildet du vil jobbe mest i. Egne aktive saker kan også vises som et eget panel på startsiden. Siste søk gjentar det siste sakssøket du gjorde. Siste saker viser sakene som sist er registrert i systemet. 15

21 Ved å søke etter saker, se "Søke" på side 6. Saker fra plukklister eller kø Ufordelte saker er saker som ingen er tildelt ansvaret for. Disse sakene vises i menyvalget Ufordelte saker under Saksbehandling i navigatoren og panelet Ufordelte saker. Her kan du hente saker og sette deg selv som eier. Dersom du ønsker å overta ansvaret for en av sakene, er det viktig at du følger fremgangsmåten nedenfor for å markere at du har overtatt den. Ellers risikerer du at andre svarer på saken samtidig. Slik gjør du: 1. Åpne saken ved å klikke på den. Du kommer til bildet Vis sak. 2. Klikk på knappen Overta sak. Din bruker-id vises i feltet Eier. Alternativet til plukklisten er at du henter neste sak i køen, hvis køsystemet er satt opp for din bedrift. Da kan du klikke på Hent neste sak i køen for å hente neste ufordelte sak i køen for kategorien du tilhører. Hvem skal behandle saken? Når du har mottatt eller overtatt en sak, leser du den for å finne ut hva kunden ønsker hjelp til. Kanskje oppdager du at du vil trenge hjelp fra en kollega eller en ekstern samarbeidspartner for å løse problemet. Eller kanskje har du behov for å finne lignende saker i systemet for å se hva som er blitt gjort i tilsvarende saker tidligere, eller kopiere svar som er sendt til kunder. Søke etter lignende saker Når du mottar en sak, kan det være nyttig å søke etter lignende saker i systemet for å skaffe mer bakgrunnsinformasjon, se om denne kunden har hatt samme problem tidligere, og se hva andre saksbehandlere har svart kunder med lignende problemer. Hvis du finner et svar du vil bruke, kan du kopiere det og lime det inn i svarmeldingen. Søk er forklart i "Søke" på side 6. Overføring av saker internt Du kan overføre en sak du står som eier av, til en kollega, for eksempel hvis du ønsker hjelp til å løse den eller saken har havnet hos deg ved en feil. Tips: Før du overfører ansvaret for saken til en annen person, kan det være smart å legge den til på huskelisten din, slik at du minner deg selv på å følge den opp. Den vil nemlig ikke lenger vises under Egne aktive saker når noen andre enn du selv er angitt i feltet Eier. 16

22 Du legger til en sak på huskelisten ved å åpne den og klikke på knappen Legg til på huskeliste. Se også "Huskelisten" på side 29. Slik overfører du en sak til en annen saksbehandler: 1. Åpne saken. 2. Klikk på knappen Rediger sak. Du kommer til fanen Egenskaper for sak i bildet Rediger sak. 3. Velg personen du vil overføre ansvaret for saken til, i listeboksen Eier. Merk: Hvis du ikke vet hvem som skal få ansvaret for saken, kan du klikke på knappen Velg automatisk tildelt ( ) ved feltet Eier og velge den aktuelle kategorien i feltet Kategori. Hvis saken for eksempel gjelder et betalingsspørsmål, kan du endre kategorien til "Faktura/regnskap". Da blir saken automatisk tildelt en saksbehandler i fakturaavdelingen etter gjeldende fordelingsregler. 4. Velg fanen Melding. 5. Skriv inn en melding eller et spørsmål til den andre personen. 6. Klikk på OK. Saken overføres til den andre personen. 17

23 Videresende saker til eksterne personer Det er ikke alltid du som saksbehandler klarer å løse en sak alene eller sammen med kollegaene dine. Noen ganger kan du ha behov for å be andre om hjelp, f.eks. innhente råd fra en underleverandør. Slik gjør du: 1. Åpne saken. 2. Klikk på knappen Videresend. Du kommer til bildet Videresend sak. 3. I feltet Emne redigerer eller skriver du inn det som skal stå på emnelinjen i e-postmeldingen som sendes. 4. Under Velg mottaker finner du følgende: Øverst vises e-postadressen til eier av saken og eventuelle andre saksbehandlere som er eller har vært tilknyttet saken. Det øverste tomme feltet har et mappeikon ( ) som du kan klikke på for å få tilgang til adresselistene under Kunnskapsbase > E-postadresser. (Disse adresselistene kan brukes til å registrere kontaktpersoner som ikke er kunder eller saksbehandlere.) Hvis det ikke er registrert adresser der, vises ikke mappeikonet. I det nederste tomme feltet kan du skrive inn en e-postadresse hvis du vil videresende meldingen til en person som ikke tidligere er registrert i systemet. 18

24 5. Merk av for ønsket/ønskede mottaker(e), og klikk på enten Til, Kopi eller Blindkopi, avhengig av hvilket mottakerfelt du vil sette vedkommende i. Mottakerne vises i listen nedenfor. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til et mobilnummer. 6. Hvis du merker av for Overfør kontroll, brukes kontaktpersonens (kundens) e-postadresse som avsender. På denne måten vil eventuelle svar fra mottakeren sendes direkte til kontaktpersonen, og ikke tilbake til SuperOffice Customer Service. Merk: Dette feltet vises ikke hvis det ikke er registrert noen kontaktperson. 7. Hvis du merker av for Avslutt saken, avsluttes saken samtidig som den videresendes. 8. Under Notater kan du skrive inn en kommentar, som vil bli lagt til både i e-postmeldingen og i saken som en intern melding. 9. Under Meldinger finner du en oversikt over alle meldingene i saken. Merk av for de meldingene du vil inkludere i e-postmeldingen, for eksempel de meldingene som er nødvendige å kjenne til for videre håndtering av saken. 10. Klikk på OK. Meldingen sendes. Sende svar til kunden Det viktigste du gjør i saksbehandlingen, er å svare på henvendelser. Enten du skriver inn et svar fra bunnen av, kopierer inn et svar fra en tidligere sak eller setter inn svarmaler eller FAQ-oppføringer, bruker du fanen Melding i bildet Svar kunde. Fanen Kontaktpersoner er også viktig. Her velger du hvem svaret skal sendes til. Slik gjør du: 1. Åpne saken. Du kommer til bildet Vis sak. 2. Klikk på knappen Svar. Du kommer til fanen Melding i bildet Svar kunde. 19

25 3. Skriv inn selve meldingen du vil legge til i saken. Her kan du velge å bruke svarmaler eller sette inn koblinger til FAQ-oppføringer. Se "Legge til svarmaler i meldinger" på side 24 og "Legge til FAQ-oppføringer i meldinger" på side Siden denne meldingen skal være synlig for kunden, må du kontrollere at det står Ekstern i feltet Tilgangsnivå for melding. 5. Velg fanen Vedlegg, og legg til eventuelle relevante dokumenter som vedlegg i saken. Hvordan du gjør dette, er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 6. Velg fanen Kontaktpersoner, og merk av for personen(e) du vil sende meldingen til. Klikk deretter på Til, Kopi og Blindkopi nederst i bildet for å bestemme hvilket mottakerfelt personen(e) skal legges til i. Øverst i bildet vises hvilke mottakere du har valgt. Se "Fanen Kontaktpersoner" på side 20 for å lære mer om hva du kan gjøre i denne fanen. 7. Klikk på OK. Meldingen sendes til kunden. Fanen Kontaktpersoner Denne fanen inneholder felt for personer som på ulike måter er involvert i saken. Her kan du angi hvem som skal motta meldingen via e-post eller SMS. Ved å klikke på knappene Til, Kopi eller Blindkopi nederst i bildet kan du bestemme hvilket mottakerfelt de ulike personene skal legges til i. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til kontaktpersonens mobilnummer (hvis det er registrert i systemet). Listen over valgte mottakere og mottakerfelt vises nederst i bildet. Du velger mottakere fra tre underfaner: Kontaktpersoner, Saksbehandlere og Andre mottakere. 20

26 Kontaktpersoner Her velger du hvilke kontaktpersoner som skal motta meldingen. Kontaktpersoner som legges til i denne fanen, blir tilknyttet saken og kan se informasjon om saken i kundesenteret. Du søker frem en kontaktperson ved å skrive inn ønsket navn og klikke på forstørrelsesglasset ( ). Dersom den aktuelle kontaktpersonen ikke finnes, kan du registrere vedkommende ved å skrive inn navn, e-postadresse samt ev. kontakt og klikke på ikonet for ny kontaktperson ( ). Når du har søkt frem eller registrert ønsket kontaktperson, klikker du på knappene Til, Kopi eller Blindkopi nederst i fanen for å legge personen til som mottaker. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til kontaktpersonens mobilnummer (hvis det er registrert i systemet). Dersom du vil slette en av de angitte kontaktpersonene, klikker du på sletteikonet ( ) ved siden av navnet til vedkommende. Kontaktpersonen er da ikke lenger tilknyttet saken, men slettes ikke fra databasen. Tips: Du kan angi hvem som skal være primær kontaktperson, ved å bruke alternativknappen ( ) helt til venstre på raden for ønsket person. 21

27 Saksbehandlere Her merker du av for hvilke saksbehandlere som også skal motta meldingen. Deretter klikker du på enten Til, Kopi eller Blindkopi, avhengig av hvilket mottakerfelt du vil sette vedkommende i. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til saksbehandlerens mobilnummer (hvis det er registrert i systemet). Andre mottakere 22

28 Dersom du også vil sende meldingen til noen som ikke er saksbehandlere eller registrert som kontaktpersoner i SuperOffice Customer Service, kan du legge dem til her. Det gjør du på én av følgende måter: Hvis du redigerer en eksisterende sak, vises tidligere mottakere på listen E-postadresse øverst. Merk av for én eller flere av disse hvis de skal motta meldingen. I feltet E-postadresse kan du skrive inn en e-postadresse som ikke er knyttet til en kontaktperson i systemet. Deretter klikker du på enten Til, Kopi eller Blindkopi, avhengig av hvilket mottakerfelt du vil sette vedkommende i. I feltet Adresseliste kan du søke etter personer som er registrert i adresselisten under Kunnskapsbase > E-postadresser. Du skriver bare inn et navn i feltet og klikker på forstørrelsesglasset ( ). Det vises en liste over søkeresultater, og her merker du ønsket person. Deretter klikker du på enten Til, Kopi eller Blindkopi, avhengig av hvilket mottakerfelt du vil sette vedkommende i. Klikk på SMS-knappen hvis meldingen skal sendes til saksbehandlerens mobilnummer (hvis det er registrert i systemet). Facebook: Merk av her dersom du ønsker å publisere meldingen på Facebook. Dette forutsetter at Facebook-integrasjon er satt opp og at tilgangsnivået på saken er satt til Ekstern. Avslutte saker Når du har besvart saken, kan du sette statusen til Avsluttet. Dette kan du gjøre på to forskjellige måter: Når du sender det endelige svaret til en kunde, kan du samtidig velge Avsluttet i listeboksen Status i fanen Egenskaper for sak. Tips: Du kan også sette statusen til Utsatt. Da må du angi en dato for når saken skal aktiveres igjen, i feltet til høyre. Du kan når som helst åpne en sak og klikke på knappen Avslutt. Hvis du videresender saken til en ekstern kontakt, kan du samtidig velge å avslutte saken. Nyttige hjelpemidler i saksbehandlingen Det finnes ulike verktøy som kan lette saksbehandlingen. Du kan for eksempel: svare på henvendelser ved hjelp av svarmaler legge inn koblinger til FAQ-oppføringer i svaret til kunden lage nye FAQ-oppføringer med spørsmål og svar basert på et spørsmål som ofte stilles av kunder dele saker i flere deler, for eksempel hvis en kunde har stilt to ulike spørsmål i samme e-postmelding legge til saker du har overført til andre, på en huskeliste slik at du kan fortsette å følge dem opp 23

29 Svarmaler Kunnskapsbasen i SuperOffice Customer Service inneholder blant annet svarmaler. En svarmal består av ferdig tekst som kan limes inn i en melding du skriver til en kunde eller sendes til kunder i automatiske svar eller nyhetsbrev. Å bruke en svarmal sparer deg arbeid, samtidig som du kan tilpasse svaret til den aktuelle situasjonen. En svarmal er med andre ord et utgangspunkt for et skreddersydd svar til en kunde. Legge til svarmaler i meldinger Når du svarer på en henvendelse fra en kunde med utgangspunkt i en svarmal, limes det inn en standardtekst. Før du sender svaret til kunden, kan du både redigere teksten og fjerne eller legge til vedlegg, som da blir lagt til i selve meldingen. Slik gjør du: 1. Åpne saken. Du kommer til bildet Vis sak. 2. Klikk på knappen Svar. Du kommer til bildet Svar kunde og fanen Melding. 3. Plasser markøren på det stedet i meldingen der du vil sette inn svarmalen. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Lim inn tekst. 5. På listen som vises, klikker du først på Svarmal og deretter på ønsket oppføring. 6. Klikk på Lim inn ved markørposisjon. Teksten fra svarmalen settes inn. 7. Gå gjennom teksten og gjør eventuelle tilpasninger. 24

30 Opprette nye svarmaler Slik oppretter du en ny svarmal: 1. Velg Kunnskapsbase > Svarmaler. 2. Gå til mappen du vil plassere svarmalen i. Hvis den ikke finnes, kan du opprette en ny mappe. Fremgangsmåten finner du i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 3. Klikk på knappen Ny svarmal ( ). Du kommer til bildet Egenskaper for svarmal. 4. Øverst i bildet angir du følgende informasjon: Navn: Her angir du et beskrivende navn på svarmalen. Beskrivelse: Her kan du legge inn en kort beskrivelse av hva svarmalen inneholder. Mappe: Her vises automatisk navnet på mappen du har valgt. Dersom du har ombestemt deg, kan du klikke på mappeikonet ( ) og velge en annen mappe på listen som vises. Tilgang: Her velger du hvem som skal ha tilgang til å lese og endre den aktuelle svarmalen. 5. I fanen Egenskaper angir du følgende informasjon: Språk: I denne listeboksen velger du hvilket språk den aktuelle svarmalen er på. Listeboksen inneholder de språkene som er registrert under Innstillinger > Kundespråk. Standard: Hvis svarmalen finnes på flere språk, kan du merke for Standard på fanen til det aktuelle språket, hvis du vil at dette språket skal være standardspråk for denne svarmalen. Tittel: Her skriver du inn svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn i Emne-feltet når svarmalen brukes som automatisk e-postmelding. Meldingshodefelt: Her kan du legge til forhåndsdefinert innhold som skal vises i meldingshodet i en e-postmelding, f.eks. i Til- og Emne-feltet. Denne funksjonen brukes bare i spesielle tilfeller. 6. I fanen Vanlig tekst angir du følgende informasjon: I det store feltet midt i bildet skriver du selve innholdet i svarmalen. Det er alltid denne teksten som brukes når du legger til svarmaler i meldinger. Se "Legge til svarmaler i meldinger" på side 24. Inkluder vanlig tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil at teksten i det store feltet skal inkluderes i e-postmeldingen som sendes til kunden. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, ignoreres denne teksten. Den lagres imidlertid, slik at du kan velge å inkludere den senere. Husk at meldinger som blir sendt uten vanlig tekst, bare kan leses av e- postprogrammer som støtter HTML. Stavekontroll: Klikk her hvis du vil stavekontrollere meldingen på språket som er angitt i listeboksen Språk. 7. I fanen HTML-tekst angir du følgende informasjon: 25

31 I det store feltet midt i bildet skriver du inn HTML-formatert tekst som du vil inkludere i meldingen til kunden. Husk at bilder som det henvises til her, må ligge på en server som er tilgjengelig for mottakerne av e- postmeldingen. Du kan for eksempel legge inn bilder som er lastet opp til Eksterne dokumenter. Inkluder HTML-tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil inkludere teksten i det store feltet i en HTML-versjon av e-postmeldingen. Dette brukes overfor kunder med e-postprogrammer som kan lese HTML (for eksempel Outlook). Budskapet kommer ofte tydeligere frem hvis du sender meldingen som HTML, fordi du kan bruke bilder og farger i teksten. 8. I fanen SMS-tekst kan du legge inn svarmalstekst som er beregnet på sending via SMS. Dette kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 9. I fanen Vedlegg kan du legge til vedlegg du vil inkludere i svarmalen. Hvordan du gjør dette, er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 10. Klikk på OK. Du kommer tilbake til mappestrukturen for svarmaler. Svarmalen kan nå brukes i svar på henvendelser fra kunder. Se "Sende svar til kunden" på side 19. FAQ FAQ-modulen henger nært sammen med Saksbehandling-modulen: Ofte vil spørsmål fra kunder gjenta seg, og da kan det være lurt å legge inn spørsmål med tilhørende svar i FAQ-modulen. Disse oppføringene kan gjøres tilgjengelige i et webbasert kundesenter der kundene selv kan søke etter svar. For saksbehandlerne er det også mulig å legge inn koblinger til FAQoppføringer når de svarer på henvendelser. På den måten sparer saksbehandlerne tid, og kunden får et svar som er nøye kvalitetssikret. Merk: Denne modulen krever lisens for Customer Centre. Legge til FAQ-oppføringer i meldinger Når du svarer på en henvendelse fra en kunde, kan du spare tid ved å sette inn en kobling til en FAQ-oppføring i svaret. Slik gjør du: 1. Åpne saken. Du kommer til bildet Vis sak. 2. Klikk på knappen Svar. Du kommer til bildet Svar kunde og fanen Melding. 3. Plasser markøren på det stedet i meldingen der du vil legge inn koblingen. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Lim inn tekst. 5. På listen som vises, klikker du først på FAQ-oppføring og deretter på ønsket oppføring. 6. Klikk på Lim inn ved markørposisjon. Det legges inn en kobling som kunden kan klikke på for å vise den aktuelle FAQ-oppføringen i kundesenteret. Tips: Du kan også klikke på Forhåndsvis for å vise det valgte elementet på skjermen. Hvis du velger en melding i stedet for en FAQ-oppføring i feltet Lim inn tekst og klikker på Foreslå FAQ, vises det en liste over aktuelle FAQ-oppføringer for den valgte meldingen. 26

32 Opprette FAQ-oppføringer fra Saksbehandling-modulen Hvis du svarer på en henvendelse og tenker at samme spørsmål stadig går igjen, kan det være lurt å lage et svar som kan gjenbrukes, og lagre spørsmålet og svaret som en FAQoppføring. Dette kan gjøres fra Saksbehandling-modulen. Slik gjør du: 1. Åpne en sak. 2. Klikk på knappen Publiser til FAQ. Du kommer til bildet Egenskaper for FAQoppføring. 3. Angi et beskrivende navn på oppføringen i feltet Navn. 4. I listeboksen Plassering velger du et nummer som representerer oppføringens plassering i sorteringsrekkefølgen i mappen den tilhører. 1 betyr øverst på listen. 5. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Mappe, og velg hvilken mappe du vil plassere oppføringen i. Dette er aktuelt dersom du har en mappestruktur for FAQoppføringer. 6. I listeboksen Tilgang velger du hvem som skal ha tilgang til den aktuelle oppføringen. 7. I feltet Nøkkelord kan du legge inn nøkkelord for oppføringen (bruk mellomrom eller komma som skilletegn). Dette kan gjøre oppføringen enklere å finne ved søk, og det kan være nyttig ved bruk av e-postfiltre. Pass på å legge inn bare nøkkelord som er relevante for oppføringen. 8. I listeboksen Arbeidsflyt beholder du standardverdien Upublisert, siden en administrator må godkjenne FAQ-oppføringen før den publiseres. 9. Hvis du velger en dato i feltet Gyldig til, endres oppføringens status til Utløpt på denne datoen. Etter det vil den ikke være tilgjengelig for andre enn FAQ- 27

33 administratorene. De vil bli varslet om at oppføringen er utløpt. Dette kan være aktuelt i forbindelse med kampanjer. Hvis du ikke angir noen dato her, betyr det at FAQ-oppføringen alltid vil være tilgjengelig. 10. Under Vedlegg kan du legge til ett eller flere dokumenter som vedlegg i saken. Du finner informasjon om hvordan du gjør dette, i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 11. Under Kobling kan du legge inn én eller flere adresser til relevante websider. Du finner informasjon om hvordan du gjør dette, i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 12. Gå til fanen Spørsmål. 13. Skriv inn eller rediger spørsmålet du vil at FAQ-oppføringen skal inneholde. Dette fungerer på samme måte som når du skriver inn tekst i et tekstbehandlingsprogram. 14. Gå til fanen Svar og skriv inn svaret som beskrevet ovenfor. 15. Klikk på OK. Bildet FAQ-oppføring vises, og forslaget ditt til FAQ-oppføring sendes til administratoren, som kan publisere den. Dele saker Dersom det er flere spørsmål i samme sak, f.eks. hvis kunden først spør om noe teknisk og stiller et fakturaspørsmål i samme e-post, kan du dele saken i flere deler. Slik gjør du: 1. Åpne saken. 28

34 2. Klikk på knappen Del sak. Du kommer til bildet Del sak. Her skal du angi informasjon om den nye saken. 3. I feltet Tittel angir du et beskrivende navn på saken. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kategori, og velg ønsket kategori på listen som vises. 5. I listeboksen Eier velger du ett av følgende alternativer: <navn>: Hvis du vil tildele saken til en bestemt person, velger du ønsket navn. (Automatisk tildelt): Hvis du velger dette alternativet, fordeler systemet saken etter gjeldende fordelingsregler. (Ufordelt): Du kan også velge å ikke tildele saken. Da blir medlemmene av den aktuelle kategorien ansvarlige for å behandle saken. Tips: Hvis du vil angi deg selv som eier av saken, klikker du ganske enkelt på personsymbolet bak listeboksen Eier ( ). 6. I listeboksen Prioritet kan du velge en av de forhåndsdefinerte prioritetene, eller du kan angi at systemet skal tildele prioritet automatisk. Det kan f.eks. gjøres på grunnlag av eskaleringsnivåer som er angitt for ulike kunder. 7. I listeboksen Tilgangsnivå kan du velge blant følgende alternativer: Ekstern: Velg dette hvis kunden skal ha tilgang til saken via et kundesenter. Intern: Velg dette hvis kunden ikke skal ha tilgang til saken. 8. I listeboksen Status velger du ett av følgende: Aktiv: Velg dette hvis saken er under arbeid. Avsluttet: Velg dette hvis saken er løst. Utsatt: Hvis det er behov for å utsette saksbehandlingen, merker du av for dette alternativet og angir en dato i datofeltet til høyre. På denne datoen settes saken til Aktiv igjen. 9. Under Egenskaper for den opprinnelige saken angir du om den opprinnelige saken er henholdsvis Aktiv, Avsluttet eller Utsatt. 10. Nederst i bildet finner du en oversikt over meldingene som inngår i saken. Her merker du av for de meldingene du ønsker å flytte til den nye saken. 11. Klikk på OK. Saken deles. Huskelisten I SuperOffice Customer Service finnes det en huskeliste der du kan legge saker du vil minne deg selv på å følge opp. Dette er kanskje spesielt nyttig hvis du overfører ansvaret for saken til en annen person. Da kan det være smart å legge den til på huskelisten først. Den vil nemlig ikke lenger vises under Egne aktive saker når noen andre enn du selv er angitt i feltet Eier. Slik legger du til en sak på huskelisten: 1. Åpne saken. 29

35 2. Klikk på knappen Legg til på huskeliste. Du viser huskelisten ved å velge Saksbehandling > Min huskeliste i navigatoren, og du åpner sakene ved å klikke på dem på vanlig måte. Huskelisten kan også vises som et panel på startsiden (se "Tilpasse startsiden" på side 14). Slik fjerner du saker fra huskelisten: 1. Åpne saken ved å klikke på den under Resultat i bildet Min huskeliste eller i panelet Min huskeliste. 2. Klikk på knappen Fjern fra huskeliste. 30

36 KAPITTEL 4: BEHANDLING AV SAKER FRA TELEFON Det er ikke alltid kunder sender inn saker via e-post eller webskjemaer, mange ringer også direkte til en saksbehandler. Da må saken registreres manuelt i SuperOffice Customer Service, med informasjon om kunden, saken og ansvarlig saksbehandler. Ulike bedrifter har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Customer Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp et scenario som viser noen av mulighetene som finnes hvis en kunde ringer til saksbehandleren. 1. Kunden har et problem med SuperOffice Customer Service og ringer til brukerstøtte. 2. Saksbehandleren som svarer på telefonen, søker opp kontaktpersonen eller saken det gjelder. 3. Saksbehandleren registrerer saken. Se "Logging av samtalen" på side Saksbehandleren klarer ikke løse saken alene og kan gjøre ett av følgende: Be en kollega om å overta saken. Se "Overføring av saker internt" på side 16. Innhente hjelp utenfra. Se "Videresende saker til eksterne personer" på side Saksbehandleren sender svar til kunden. Se "Sende svar til kunden" på side Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker. Logging av samtalen Hvis en kunde kommer med en henvendelse via telefon, må saksbehandleren først ta stilling til følgende: Dreier det seg om ny informasjon i en tidligere registrert sak, må saksbehandleren først søke opp saken og deretter legge til en ny melding på saken. Se "Legge til ny intern melding på en eksisterende sak" på side 32. Dreier det seg om en eksisterende kunde, men en ny sak, må saksbehandleren først søke opp kontaktpersonen og deretter registrere saken på kontaktpersonen. Se "Registrere en ny sak på en eksisterende kontaktperson" på side 32. Dreier det seg om en ny kontaktperson, må saksbehandleren registrere både kontaktpersonen og saken. Se "Registrere en ny kontaktperson" på side

37 Legge til ny intern melding på en eksisterende sak Hvis en kunde kommer med en henvendelse via telefon som gjelder en tidligere registrert sak, søker du opp saken for å legge til en ny melding på saken. Slik gjør du: 1. Skriv inn enten sakens ID eller en del av tittelen i feltet for hurtigsøk, og trykk på ENTER. 2. Åpne saken fra resultatlisten. 3. Klikk på knappen Svar. 4. I fanen Melding skriver du inn spørsmålet fra kunden. 5. I listeboksen Tilgangsnivå velger du Intern, siden meldingen bare skal leses av saksbehandlere. 6. Gå til fanen Kontaktpersoner og kontroller at det ikke er lagt til noen mottakere. Alternativt kan du velge en saksbehandler som mottaker. 7. Legg til eller endre informasjonen i de andre fanene hvis det er aktuelt. 8. Klikk på OK. Registrere en ny sak på en eksisterende kontaktperson Hvis en kunde kommer med en henvendelse via telefon som gjelder en ny sak, registrerer du den manuelt via bildet Ny sak. 1. Søk etter kontaktpersonen ved hjelp av feltet for hurtigsøk, du kan for eksempel skrive k:<etternavn>. Se "Hurtigsøk etter andre oppføringer" på side Åpne kontaktpersonen. Du kommer til bildet Vis kontaktperson. 3. Klikk på knappen Ny sak. Du kommer til fanen Egenskaper for sak. 4. I feltet Tittel angir du et beskrivende navn på saken. 5. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kategori, og velg ønsket kategori på listen som vises. 6. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Eier, og velg ett av følgende alternativer: 32

38 <navn>: Hvis du vil tildele saken til en bestemt person, velger du ønsket navn. (Automatisk tildelt): Hvis du velger dette alternativet, fordeler systemet saken etter gjeldende fordelingsregler. (Ufordelt): Du kan også velge å ikke tildele saken. Da blir medlemmene av den aktuelle kategorien ansvarlige for å behandle saken. Tips: Hvis du vil angi deg selv som eier av saken, klikker du ganske enkelt på personsymbolet bak listeboksen Eier ( ). 7. I listeboksen Prioritet kan du velge en av de forhåndsdefinerte prioritetene, eller du kan angi at systemet skal tildele prioritet automatisk. Det kan f.eks. gjøres på grunnlag av eskaleringsnivåer som er angitt for ulike kunder. 8. I listeboksen Tilgangsnivå for sak kan du velge blant følgende alternativer: Ekstern: Velg dette hvis kunden skal ha tilgang til saken via et kundesenter. Intern: Velg dette hvis kunden ikke skal ha tilgang til saken. 9. I listeboksen Status velger du ett av følgende: Aktiv: Velg dette hvis saken er under arbeid. Avsluttet: Velg dette hvis saken er løst. Utsatt: Hvis det er behov for å utsette saksbehandlingen, velger du dette alternativet og angir en dato i datofeltet til høyre. På denne datoen settes saken til Aktiv igjen. 10. Gå til fanen Kontaktpersoner. Kontaktpersonen du søkte frem før du registrerte saken, er allerede angitt, men du kan angi informasjon om sakens eventuelle andre kontaktpersoner, saksbehandlere og andre mottakere. Se "Fanen Kontaktpersoner" på side Gå til fanen Melding og skriv inn selve meldingen du vil legge til i saken. 12. Gå eventuelt også til fanene Vedlegg, Fakturainformasjon og Ekstrafelt og legg inn informasjon. Du finner mer informasjon om dette i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 13. Klikk på OK for å lagre saken. 33

39 Registrere en ny kontaktperson Saker kan knyttes til kontaktpersoner, som igjen kan tilhøre en kontakt (et firma). Vær oppmerksom på at saker ikke kan knyttes direkte til kontakter, bare indirekte via kontaktpersoner. Hvis kontaktpersonen som ringer inn, ikke er registrert i SuperOffice Customer Service gjør du følgende: Tips: Det er ikke nødvendig å fylle ut alle felt mens du har kunden på telefonen. Du kan begynne med for eksempel navn og e-postadresse, og gå tilbake senere og legge inn resten. Jo mer informasjon du legger inn, jo lettere blir det å søke etter kontaktpersonen senere. 1. Velg Kunder > Ny kontaktperson. Du kommer til bildet Egenskaper for kontaktperson. 2. Skriv inn kontaktpersonens fornavn og etternavn. 3. I feltet Ny e-postadresse angir du selve adressen i feltet til venstre og navnet den tilhører, i feltet til høyre. 4. Klikk på Legg til. Tips: Du kan slette en e-postadresse igjen ved å klikke på Slett ( 5. Skriv inn telefonnummer og/eller mobiltelefonnummer. ) til høyre på raden. 6. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Land, og velg ønsket land for kontaktpersonen. 34

40 7. I feltet Notater kan du legge inn eventuell tilleggsinformasjon om kontaktpersonen. 8. I feltene Brukernavn og Passord skriver du inn informasjonen kontaktpersonen skal bruke når han eller hun logger seg på et eventuelt kundesenter. Brukernavnet er vanligvis e-postadressen. Hvis du ikke skriver noe i disse feltene, genereres brukernavn og passord automatisk av systemet. 9. I listeboksen Prioritet velger du standardprioriteten for nye saker knyttet til denne kontaktpersonen. Vanligvis velger du (Ingen) her. Systemet vil da bruke prioriteten for kontakten (firmaet) som kontaktpersonen er tilknyttet. Ellers kan du velge mellom Lav, Middels og Høy eller eventuelle egendefinerte alternativer. 10. I feltet Kontakt kan du angi hvilken kontakt som kontaktpersonen er tilknyttet. Du søker frem en kontakt ved å skrive inn ønsket navn og klikke på forstørrelsesglasset ( ). Tips: Du kan også klikke på Automatisk for å velge kontakt automatisk basert på domenet i e-postadressen, dvs. det som står etter "@". 11. Merk av for Kontakttilgang dersom kontaktpersonen skal ha tilgang til alle sakene som er registrert på alle kontaktpersoner hos den aktuelle kontakten, for eksempel via et kundesenter. 12. I listeboksen Språk velger du kontaktpersonens språk. Dette vil være det foretrukne språket for alle svarmaler som sendes til kontaktpersonen. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis språkmodulen er installert. 13. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Vår kontakt for å velge saksbehandleren som skal ha ansvaret for denne kontaktpersonen. Vanligvis velger du (Ingen) her. Systemet vil da bruke saksbehandleren som har ansvaret for kontakten (firmaet) som kontaktpersonen er tilknyttet. Tips: Hvis du vil angi deg selv som ansvarlig saksbehandler, klikker du ganske enkelt på personsymbolet bak listeboksen Vår kontakt ( ). 14. Merk av for Ønsker ikke post for å angi at kontaktpersonen ikke ønsker å motta post. (Dette feltet tilsvarer feltet Ingen utsendelser i SuperOffice Sales & Marketing) Merk: Dersom du ikke ser dette feltet, skyldes det trolig at det er angitt i databasen at det ikke skal være tilgjengelig. 15. Klikk på OK. Kontaktpersonen lagres. 16. Registrer saken på kontaktpersonen slik det er beskrevet under "Registrere en ny sak på en eksisterende kontaktperson" på side 32. Behandling av sak Når saken er registrert på kontaktpersonen, kan saksbehandleren behandle den på vanlig måte, slik det er beskrevet i "KAPITTEL 3: BEHANDLING AV SAKER" på side

41 36

42 KAPITTEL 5: UTVALG Bli kjent med utvalg Du bruker utvalg til å lagre et sett med oppføringer som du vil arbeide med senere og andre steder i programmet. Kriteriene for å velge ut disse oppføringene er svært fleksible. Et utvalg kan f.eks. være oversikt over alle sakene du har avsluttet denne uken (slik at du kan rapportere dem inn) oversikt over kontaktpersoner du vil følge opp spesielt alle saker knyttet til bestemte moduler Hensikten er å finne ut hvor mange oppføringer som oppfyller de angitte kriteriene, og å følge dem opp på en oversiktlig måte. Det finnes ulike typer utvalg: Statisk utvalg: Et statisk utvalg er en liste som inneholder kun de oppføringene som du legger inn manuelt, i motsetning til et dynamisk utvalg. Etter at du har opprettet et statisk utvalg og lagt til oppføringer, vil utvalget inneholde de samme oppføringene helt til du selv legger til flere oppføringer i utvalget eller fjerner oppføringer fra utvalget. Et statisk utvalg fungerer som en rapport, der du hele tiden har full kontroll over oppføringene. Se "Opprette statiske utvalg" på side 39. Dynamisk utvalg: Et dynamisk utvalg kan sammenlignes med et lagret søk som utføres hver gang du viser utvalget. Hver gang du legger til en oppføring som oppfyller kriteriene i et dynamisk utvalg, vil utvalget oppdateres med den nye oppføringen, i motsetning til et statisk utvalg. Du kan f.eks. opprette et dynamisk utvalg som inneholder alle saker som tilhører en bestemt kategori, og som har høy prioritet. Se "Utvalg basert på søk" på side 38. Kombinasjonsutvalg: Et kombinasjonsutvalg er en kombinasjon av to eller flere eksisterende utvalg. Her kan du legge til eller trekke fra oppføringene i andre utvalg. Dette er nyttig når du f.eks. vil ha et utvalg med alle kunder basert på bestemte kriterier (dynamisk utvalg), men utelate enkelte kunder (statisk utvalg). Se "Opprette kombinasjonsutvalg" på side 40. Skriptbasert utvalg: I skriptbaserte utvalg definerer du datautvalg via et ejscript, noe som gir deg nærmest ubegrensede muligheter for avanserte beregninger og kriterier for å definere utvalget. Skriptbaserte utvalg er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 37

43 Vise utvalg Hvis du vil vise informasjon om de utvalgene som allerede er definert, kan du gjøre følgende: 1. Velg Utvalg > Vis utvalg. Du kommer til bildet Vis utvalg, som inneholder en oversikt over alle utvalgene du har tilgang til. Antall oppføringer i hvert utvalg er angitt i parentes. 2. Hold musepekeren over et utvalg, og klikk på Oppdater antall i resultat ( ) for å oppdatere antallet. Tips: Hvis du merker av for Vis i venstre meny når du oppretter et utvalg, vises navnet på utvalget også under Utvalg i navigatoren. 3. Klikk på ønsket utvalg. Utvalget åpnes, slik at du kan se hvilke oppføringer som inngår i utvalget. 4. Fra utvalget kan du utføre samme oppgave på alle eller noen av oppføringene. Utvalg basert på søk Den enkleste måten å opprette et utvalg på, er å ta utgangspunkt i et søk. Da oppretter du et dynamisk utvalg. Slik gjør du: 1. Åpne søkebildet. Søkebildet kan du få tilgang til på mange forskjellige måter, avhengig av hvor i programmet du befinner deg. Dette er forklart i "Søke" på side Angi eller tilpass søkekriterier slik det er beskrevet under "Kriterier-delen i søkebildet" på side Klikk på knappen Lagre som utvalg under Kriterier. Bildet Rediger utvalg vises. 4. I fanen Generell informasjon angir du følgende: Navn: Her angir du et beskrivende navn på utvalget. ID-streng: Her kan du legge inn en unik identifikatorstreng. I et webbasert kundesenter kan du referere til denne ID-strengen for å gjøre utvalget tilgjengelig for kunder. Mappe: Dersom du har organisert utvalgene dine i en mappestruktur, klikker du på mappeikonet ( ) og velger en mappe på listen som vises. Tilgang: I denne listeboksen velger du hvem som skal ha tilgang til å lese og endre det aktuelle utvalget. Vis i venstre meny: Merk av her dersom du vil at navnet på utvalget skal vises under Utvalg i navigatoren. Felt for parameterbeskrankning: Dette feltet brukes blant annet til å angi en nøkkel eller et filter for å vise et utvalg som et webpanel. Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 38

44 Siste antall: Dette feltet er tomt i nye utvalg. Når du genererer utvalget, viser dette feltet antall forekomster. 5. I fanen Utvalg finner du en oversikt over søkekriteriene som er angitt for utvalget. Disse kan du justere slik det er beskrevet under "Kriterier-delen i søkebildet" på side I fanen Profil angir du hvordan utvalget skal presenteres. Hvilke tilpasningsmuligheter du har her, er avhengig av om du viste søkeresultatene som en tabell, en liste eller et diagram. 7. Klikk på OK. Utvalget lagres, og du kommer til bildet Vis utvalg. Herfra kan du f.eks. oppdatere utvalget. Nytt utvalg Dynamiske utvalg er standard utvalgstype og opprettes som sagt enklest fra et søk. Men du kan også opprette alle utvalgstypene fra Utvalg-modulen og bildet Nytt utvalg. Opprette statiske utvalg I statiske utvalg kan du finne frem til oppføringer og legge alle, eller noen om gangen, inn i utvalget. Du kan foreta mange søk i forskjellige tabeller og med ulike kriterier, og velge de oppføringene du vil ha med i utvalget. Når de ikke lenger er relevante, fjerner du dem ganske enkelt fra utvalget igjen. Slik gjør du: 1. Velg Utvalg > Nytt utvalg. Du kommer til bildet Nytt utvalg. 2. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kildetabell, og på listen som vises, velger du hvilken type oppføringer du ønsker å inkludere i dette utvalget. Hvis du f.eks. vil opprette et utvalg bestående av saker, velger du Sak. 3. Merk av for Statisk utvalg. 4. Klikk på Fortsett. Du kommer til bildet Rediger utvalg. 5. I fanen Generell informasjon angir du følgende informasjon: Navn: Her angir du et beskrivende navn på utvalget. ID-streng: Her kan du legge inn en unik identifikatorstreng. Du kan senere referere til denne strengen i et ejscript. Mappe: Dersom du har organisert utvalgene dine i en mappestruktur, klikker du på mappeikonet ( ) og velger en mappe på listen som vises. Tilgang: I denne listeboksen velger du hvem som skal ha tilgang til å lese og endre det aktuelle utvalget. Vis i venstre meny: Merk av her dersom du vil at navnet på utvalget skal vises under Utvalg i navigatoren. Siste antall: Dette feltet er tomt i nye utvalg. Når du genererer utvalget, viser dette feltet antall forekomster. 6. I fanen Utvalg angir du ønskede søkekriterier for utvalget. Hvordan du angir søkekriterier, kan du lese mer om under "Kriterier-delen i søkebildet" på side 7. 39

45 7. Klikk på knappen Søk for å starte søket. 8. Når søkeresultatet vises, merker du av for de oppføringene du vil ha med i utvalget. Klikk på Velg (kolonnetittelen) for å velge alle oppføringene på siden. 9. Klikk på knappen Legg til i utvalg ( ). De aktuelle oppføringene flyttes til fanen Resultat. 10. Gjenta trinn 6 9 hvis du vil legge til flere oppføringer. Tips: Hvis du vil fjerne oppføringer fra utvalget, merker du av for ønskede oppføringer i fanen Resultat og klikker deretter på knappen Fjern fra utvalg ( ). 11. I fanen Profil angir du hvordan utvalget skal presenteres: Antall dataposter per side: I denne listeboksen angir du hvor mange oppføringer som skal vises per side. Under Kolonner kan du velge hvilke kolonner som skal vises i utvalget, og i hvilken rekkefølge. Under Eksempeltabell ser du hvordan utvalget ser ut med gjeldende innstillinger. 12. Klikk på OK. Utvalget lagres, og du kommer til bildet Vis utvalg. Opprette dynamiske utvalg Du kan også opprette dynamiske utvalg fra Utvalg-modulen i stedet for å begynne fra et søk. Slik gjør du: 1. Velg Utvalg > Nytt utvalg. Du kommer til bildet Nytt utvalg. 2. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kildetabell. På listen som vises, velger du hvilken type oppføringer du ønsker å inkludere i dette utvalget. Hvis du f.eks. vil opprette et utvalg bestående av saker, velger du Sak. 3. Merk av for Dynamisk utvalg. 4. Klikk på Fortsett. Du kommer til bildet Rediger utvalg. 5. Følg fremgangmåten for "Utvalg basert på søk" på side 38 fra trinn 4. Opprette kombinasjonsutvalg Et kombinasjonsutvalg er en kombinasjon av to eller flere eksisterende utvalg. Kombinasjonsutvalget kan inneholde oppføringer som er felles for utvalgene som sammenlignes, oppføringer som er forskjellige, oppføringer som bare er i ett av utvalgene og alle oppføringer i utvalgene. Slik kombinerer du utvalg: 1. Velg Utvalg > Nytt utvalg. Du kommer til bildet Nytt utvalg. 2. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kildetabell, og på listen som vises, velger du hvilken type oppføringer du ønsker å inkludere i dette utvalget. Hvis du f.eks. vil opprette et utvalg bestående av saker, velger du Sak. Merk: Du kan bare kombinere utvalg med samme kildetabell. 3. Merk av for Kombinasjonsutvalg. 40

46 4. Klikk på Fortsett. Du kommer til bildet Rediger utvalg. 5. I fanen Generell informasjon angir du informasjon på samme måte som for dynamiske og statiske utvalg. 6. Gå til fanen Utvalg. Her skal du velge hvilke utvalg du vil kombinere. 7. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet nede til høyre, og velg et utvalg fra listen som vises. 8. I listeboksen nede til venstre velger du ønsket alternativ for hvordan du vil kombinere utvalgene. Valget her vil ikke ha noe å si for det første utvalget du legger til, så du kan la det stå Alle her. 9. Klikk på knappen Legg til utvalg. Utvalget legges til på listen ovenfor. 10. Nå skal du legge til utvalg nummer 2. I listeboksen nede til venstre velger du ønsket alternativ for hvordan du vil kombinere utvalg nummer 1 og nummer 2: Alle: Viser alle oppføringene i både utvalg 1 og 2. Kun i utvalg 1: Viser oppføringer som finnes i utvalg 1, og ekskluderer oppføringer som finnes i både utvalg 1 og 2. Forskjellig: Viser bare oppføringer som finnes enten i utvalg 1 eller i utvalg 2. Felles: Viser bare oppføringer som finnes i både utvalg 1 og utvalg Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet nede til høyre, og velg et utvalg fra listen som vises. 12. Klikk på knappen Legg til utvalg. Utvalget legges til på listen lenger opp i bildet. 13. Hvis du vil kombinere flere utvalg, gjentar du trinn for hvert av utvalgene. Kombinerer du flere utvalg, fungerer det slik at utvalg nummer 3 vil bli sammenlignet med kombinasjonsresultatet for utvalg 1 og 2, utvalg nummer 4 vil bli sammenlignet med kombinasjonsresultatet for utvalg 1, 2 og 3 og så videre. Tips: Du kan fjerne et utvalg fra kombinasjonsutvalget ved å klikke på Slett ( på raden. ) til høyre 14. I fanen Profil angir du hvordan utvalget skal presenteres, på samme måte som for statiske og dynamiske utvalg. 15. Klikk på Utfør. Oppføringene som samsvarer med kriteriene vises i fanen Resultat. 16. Klikk på OK. Utvalget lagres, og du kommer til bildet Vis utvalg. 41

47 Nedenfor finner du et eksempel på hvordan du kan bruke kombinasjonsutvalg: I fjor sendte du et informasjonsskriv til de ansatte hos Firma AS og et par andre firmaer. Kontaktpersonene som mottok skrivet, ligger i et statisk utvalg. Nå har det kommet flere nye ansatte i Firma AS, og du vil sende ut det samme informasjonsskrivet til dem. Du gjør følgende: 1. For å unngå å sende til de som allerede har mottatt skrivet, lager du et kombinasjonsutvalg basert på følgende to eksisterende utvalg: Utvalget "Kontaktpersoner hos Firma AS", som er et dynamisk utvalg. Dette utvalget oppdateres automatisk og inneholder til enhver tid alle som er ansatt hos Firma AS. Utvalget "Personer som har mottatt informasjonsskriv". Dette er et statisk utvalg som inneholder bare de personene du sendte skrivet til i fjor. 2. Du velger kombinasjonstypen Kun i utvalg 1. Resultatet vil vise kontaktpersoner som finnes i utvalget "Kontaktpersoner hos Firma AS", og ekskluderer oppføringer som finnes i utvalget "Personer som har mottatt informasjonsskriv". 3. Du lagrer resultatet som et utvalg med navnet "Har ikke mottatt informasjonsskriv" og sender skrivet til personene i utvalget. 42

48 KAPITTEL 6: ENKEL STATISTIKK I delen Statistikk kan du vise ulike typer statistikk og kjøre standardrapporter. Du har altså mange muligheter i denne delen, men i dette kurset skal vi ta for oss systemstatus, saksstatistikk og standardrapporter, som er de enkleste og mest brukte funksjonene. I tillegg kan du vise enkel statistikk på startsiden. Se "Statistikk på startsiden" nedenfor. Systemstatus I dette bildet kan du få oversikt over antall aktive saker og nye saker i systemet fordelt på kategorier og saksbehandlere, slik at du kan følge opp avdelinger og saksbehandlere. For aktive saker kan du se hvor mange som er ulest, hvor mange som har ny info og hvor mange som er utsatt. For nye saker kan du se hvor mange som er registrert internt og eksternt i løpet av det siste døgnet eller den siste uken. Saksstatistikk Fra dette bildet kan du hente ut en rekke typer statistikk på sakene som ligger i systemet. Ved hjelp av de ulike visningsalternativene kan du raskt og enkelt vise skreddersydd saksstatistikk. 43

49 Du angir innstillingene i fanen Innstillinger: Fra dato: I dette feltet angir du hvilken dato du ønsker statistikk fra og med. Angi en dato ved å klikke på kalenderikonet ( ) eller ved å skrive datoen inn i feltet. Til dato: I dette feltet angir du hvilken dato du ønsker statistikk til og med. Angi en dato ved å klikke på kalenderikonet ( ) eller ved å skrive datoen inn i feltet. Velg statistikk: Her velger du hvilke verdier du vil måle. Du kan velge flere typer ved å holde nede CTRL-tasten mens du klikker på de ønskede verdiene. Statistikken baseres på følgende: måleverdier i venstre kolonne summeringsområder i høyre kolonne. Eksempel: Hvis du er leder for brukerstøtteavdelingen, kan det være nyttig å se hvor mange saker hver av saksbehandlerne har avsluttet den siste måneden: Du velger tidsperiode på en måned ved hjelp av feltene Fra dato og Til dato. Du velger Antall saker avsluttet i venstre kolonne og Saksbehandler i høyre kolonne. I listeboksen Visningsformat kan du velge hvordan du ønsker å vise dataene. De to viktigste formatene er: På skjermen som diagrammer: Dataene vises på skjermen som liggende histogrammer. Merk: Hvert diagram vil bare ha ett datasett, og hvert diagram vil ha sin egen skala. Diagrammene kan altså ikke sammenlignes med hverandre visuelt. På skjermen som tabeller: Dataene vises på skjermen i et regneark. I fanen Innstillinger har du også flere andre alternativer som påvirker hva som tas med i statistikken, og hvordan resultatet vises. Disse kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service ( ). Når du har angitt alle de ønskede innstillingene, klikker du på OK. Innstillingene lagres, og du kommer til fanen Resultat der statistikken vises. Statistikk på startsiden Hvis du eller din rolle har tilstrekkelige rettigheter, kan du velge hvilke statistikkdiagrammer som skal vises i panelene på startsiden. Slik gjør du: 1. Klikk på tittelteksten i et panel. 44

50 Velg ønsket innhold fra listen. Panelet oppdateres med diagrammet du valgte. Standardrapporter I dette bildet kan du velge mellom ulike standardrapporter. Det er seks hovedkategorier med forhåndsdefinerte kriterier som dekker de fleste behov. Klikk på en av rapportene for å vise rapporten i vinduet Resultat. I dette vinduet kan du tilpasse innholdet i og utseendet på rapporten ytterligere. Dette kan du lese mer om i "Søke" på side 6. 45

51 46

52 KAPITTEL 7: ENDRE OPPSETT Du har flere muligheter til å endre ditt personlige oppsett av SuperOffice Customer Service. Du kan definere hvordan informasjon skal vises i ulike bilder, og hvilken informasjon som vises. Personlig oppsett I delen Innstillinger kan du konfigurere systemet slik at det blir skreddersydd til dine og organisasjonens behov. Hvilke alternativer som vises, og hvor mye du har mulighet til å gjøre, avhenger av hvilke rettigheter som er tildelt din brukerprofil. Oversikt I bildet Oversikt finner du en kort oversikt over noen av innstillingene for din brukerprofil, f.eks. innloggingsnavn og e-postadresse. Denne informasjonen kan du redigere under Personlig. Under Nedlastbare filer finner du Windows-programmer som du kan laste ned, og som kan brukes sammen med SuperOffice Customer Service. Et eksempel er Mail Link, en plugin-modul for Outlook. Denne kan du bruke til å importere e-postmeldinger fra Outlook direkte i SuperOffice Customer Service. Personlig I bildet Redigere brukere (Innstillinger > Personlig) kan du justere innstillingene som er angitt for din brukerprofil, og som styrer din bruk av SuperOffice Customer Service. Her finner du blant annet følgende faner: Brukerinformasjon Signatur Grensesnitt Innstillinger Datoformat Passord Varsling 47

53 Brukerinformasjon I fanen Brukerinformasjon i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende informasjon i din egen brukerprofil: Innloggingsnavn: Dette er navnet du angir når du logger deg på systemet. Se "Logge på" på side 3. Visningsnavn: Her vises det navnet som er synlig overfor de andre brukerne av SuperOffice Customer Service. Fornavn, Mellomnavn og Etternavn: Her vises det fullstendige navnet ditt. SMS-nummer: Dette er mobiltelefonnummeret du er registrert i systemet med, og som brukes til å varsle deg på SMS, hvis du har aktivert SMS-varsling. Status: I denne listeboksen kan du velge mellom alternativene Normal og Ikke til stede. At en saksbehandler ikke er til stede, betyr at vedkommende ikke vil motta noen saker automatisk. Denne statusen er det naturlig å aktivere f.eks. før du reiser på ferie. Fraværsmelding: Her kan du skrive inn informasjon som vises bak navnet ditt på lister over saksbehandlere, f.eks. når du skal velge en saksbehandler i feltet Eier i bildet Ny sak. Rolle: Her vises rollen du tilhører. Gruppe: Her vises brukergruppen du tilhører. Du kan velge en annen brukergruppe ved å klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge ønsket gruppe fra listen som vises. Du kan lese mer om brukergrupper i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 48

54 emarketing-tilgang: Her er det angitt om du har tilgang til emarketing. Ny e-postadresse: Her angir du selve adressen i feltet til venstre og navnet den tilhører, i feltet til høyre og klikker på Legg til. Dersom du vil legge til flere adresser, gjentar du denne fremgangsmåten. Tips: Du kan slette en e-postadresse igjen ved å klikke på Slett ( raden. Velg bilde: Her kan du legge inn et bilde av deg selv ved å klikke på Bla gjennom og bla deg frem til ønsket fil i dialogboksen som vises. Signatur ) til høyre på I fanen Signatur kan du skrive inn en signatur som automatisk legges til i meldingene du skriver. Dette fungerer på samme måte som når du skriver inn tekst i et tekstbehandlingsprogram. Grensesnitt 49

55 I fanen Grensesnitt i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende informasjon i din egen brukerprofil: Sorter meldinger synkende: Hvis du merker av her, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger: Hvis du merker av her, forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i bildet Vis sak. Antall ekspanderte meldinger: Hvis du merker av her, kan du angi antall meldinger som skal være ekspandert i bildet Vis sak, i feltet bak avmerkingsboksen. Nytt bilde for å legge til melding i sak: Hvis du merker av her, åpnes det et nytt nettleservindu når du klikker på Legg til melding. Bredde på tekstboks: Her angir du (i antall tegn) bredden på tekstboksen der meldingsteksten skrives inn. Høyde på tekstboks: Her angir du (i antall tegn) høyden på tekstboksen der meldingsteksten skrives inn. Uthev aktivt skjermelement: Hvis du merker av her, vil det aktive elementet i ethvert bilde utheves med en ramme som gjør det lettere å se. Ikke vis advarsel ved mulig tap av data: Hvis du merker av her, vises det ikke en advarsel hvis det er fare for at du mister data du har registrert, f.eks. hvis du er i ferd med å gå ut av et bilde uten å ha lagret eventuelle endringer først. Ikke vis advarsel ved redigering i forhåndsvisningsmodus: Hvis du merker av her, vises det ikke en advarsel når du redigerer en oppføring i Forhåndsvisning-delen av søkebildet, dvs. uten å åpne oppføringen først. Advarselen som du velger å ikke vise, forteller deg at hvis du endrer en oppføring under Forhåndsvisning, vil ikke Resultat-delen ovenfor gjenspeile endringene før du klikker på Oppdater innhold. Bruk forenklet tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her, vises det ikke formateringsalternativer når du f.eks. skriver en melding. Enkle linjeskift i tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her, flyttes markøren til neste linje når du trykker på ENTER i tekstredigeringsprogrammet. Standardinnstillingen er at det settes inn et dobbelt linjeskift. Behold formatering ved innliming av tekst: Hvis du merker av her, beholdes formateringen i den opprinnelige teksten når du limer den inn i f.eks. en melding. Vis avmerkingsbokser til venstre i lister: Hvis du merker av her, vises avmerkingsboksene til venstre i stedet for til høyre i lister, f.eks. i Resultatdelen av søkebildet. Dette gjelder ikke egendefinerte avmerkingsbokser. Vis meldinger som ren tekst: Hvis du merker av her, vises innhold i meldinger som ren tekst. Det innebærer at f.eks. bilder og formatering ikke vises. 50

56 Innstillinger I fanen Innstillinger i bildet Redigere brukere kan du redigere informasjon i din egen brukerprofil. Merk: Det ikke er sikkert at du kan gjøre alle endringene vi har beskrevet nedenfor, selv. Det avhenger av hvilke rettigheter du er tildelt. Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Ny sak. Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Legg til melding. Vis bare saker i egne kategorier: Hvis du merker av her, vises som standard bare saker i de kategoriene som du er medlem av. Lim inn siste melding automatisk: Hvis du merker av her, limes den siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i bildet Legg til melding. Vis bare åpne saker på min huskeliste: Hvis du merker av her, vises bare åpne saker på huskelisten. Dette anbefales ikke, for hvis du overfører en sak til en annen saksbehandler (se "Overføring av saker internt" på side 16) og vedkommende avslutter saken, forsvinner den fra huskelisten din uten at du blir gjort oppmerksom på det. Vis bare egne kategorier: Hvis du merker av her, kan du i feltet Kategori, f.eks. i bildet Ny sak, bare velge kategorier du selv er medlem av. Bruk siste kategori: Hvis du merker av her, vil standardkategorien i bildet Ny sak være den samme som forrige gang. Standardkategori: Hvis du merker av her, kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge hvilken kategori som skal angis som standard når du registrerer en sak. 51

57 Språk: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk brukergrensesnittet i SuperOffice Customer Service skal være på. Stavekontroll: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk du ønsker stavekontroll (av f.eks. meldinger) på. Standardeier: I denne listeboksen velger du hvem som skal være standardeier for saker du oppretter. Du har tre alternativer: Automatisk tildelt: Hvis du velger dette alternativet, fordeler systemet saken etter gjeldende fordelingsregler. Ufordelt: Du kan også velge å ikke tildele saken. Da blir det ansvaret til medlemmene av den aktuelle kategorien å behandle saken. Slike saker havner på listen Ufordelte saker under Saksbehandling (se "Saker fra plukklister eller kø" på side 16). Deg selv: Hvis du velger dette alternativet, settes du selv som eier av alle saker du oppretter. Tips: Dette valget kan overstyres i bildet Ny sak. Datoformat I fanen Datoformat i bildet Redigere brukere kan du angi hvilke datoformater som skal gjelde for din bruk av systemet. Under Standard datoformater finner du listebokser der du kan velge blant forhåndsdefinerte alternativer for følgende: Datoformat: Her velger du hvilket datoformat som skal brukes i datovelgeren. Klokkeslettformat: Her velger du klokkeslettformatet som skal brukes. Datoformat for lister: Her velger du ønsket datoformat for oversikter og lister. Hvis du vil bestemme selv hvordan datoer og klokkeslett skal vises, kan du merke av for Bruk egendefinerte formater og deretter skrive inn ønskede formater i følgende felt: Egendefinert datoformat: Her kan du skrive inn et egendefinert datoformat som skal brukes i datovelgeren. Inkluder dag, måned og år, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Egendefinert klokkeslettformat: Her kan du skrive inn et egendefinert klokkeslettformat. Inkluder timer og minutter, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Egendefinert datoformat for lister: Her kan du skrive inn et egendefinert datoformat for oversikter og lister. Inkluder dag, måned og år, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Tips: Hvilke tegnkombinasjoner du kan bruke i disse feltene, kan du se under Notasjon nederst i denne fanen. Litt lenger ned finner du følgende alternativer: Vis søndag som første dag i uken i kalenderen: Hvis du merker av her, vil kalenderuken starte på søndag. Bruk tidssone i forhold til GMT: Hvis du jobber i en annen tidssone enn serveren, merker du av for dette alternativet. Deretter klikker du på ikonet og angir din tidssone i forhold til GMT. 52

58 Passord Når du vil bytte passord, går du til fanen Passord i bildet Redigere brukere. Her skriver du inn det nye passordet i feltet Nytt passord. Deretter skriver du det en gang til i feltet Gjenta passord for å sikre at du skrev det riktig første gang. Varsling I SuperOffice Customer Service kan saksbehandlere velge å motta varsler ved forskjellige hendelser. I fanen Varsling i bildet Redigere brukere kan du merke av for om du vil motta slike varsler i form av et popup-vindu som dukker opp på skjermen, via e- post eller via SMS (hvis SMS-modulen er installert). Du merker også av for når du ønsker å bli varslet: Ny sak: Hvis du merker av her, mottar du et varsel hver gang du tildeles en ny sak. Ny melding i sak: Hvis du merker av her, mottar du et varsel hver gang det kommer en ny melding i en av sakene dine. Sak eskalert: Hvis du merker av her, mottar du et varsel når en av dine saker eskaleres, dvs. sendes videre til en annen saksbehandler i henhold til reglene som er angitt for eskalering. Sak aktivert: Hvis du merker av her, mottar du et varsel når en av dine saker aktiveres, dvs. får statusen Aktiv igjen etter å ha hatt statusen Utsatt eller Avsluttet. Når noen tar over din sak: Hvis du merker av her, mottar du et varsel når en av dine saker overtas av en annen saksbehandler. For saker på huskelisten: Hvis du merker av her, mottar du varsler om saker på som ligger på huskelisten din, på samme måte som med egne saker. Tilpassede meldinger: Hvis du merker av her, mottar du egendefinerte varsler som er laget ved hjelp av skript. Redigere profil Du kan tilpasse bildene i SuperOffice Customer Service til å vise akkurat den informasjonen du har behov for. Dette gjør du i bildet Rediger elementprofil. Du åpner bildet Rediger elementprofil ved å klikke på knappen med skiftenøkkelsymbolet ( ) som du finner i enkelte bilder, for eksempel: oversikten over saker i bildet Vis kontaktperson området med egenskaper for saker i bildet Vis sak Resultat-delen av søkebildet (tabellvisning, listevisning og diagramvisning) 53

59 Merk: For å redigere diagramvisninger må du klikke på diagramtittelen ( ). Redigeringsvinduet for tabellvisning ser for eksempel slik ut: Du har disse tilpasningsmulighetene for tabellvisningen: endre plassering av rader og kolonner, dvs. flytte dem opp og ned, til høyre og til venstre, ved hjelp av pilene ( og ) endre navn på felt, kolonner og funksjoner ved hjelp av ikonet for redigering ( ) legge til felt, kolonner og funksjoner slette felt, kolonner og funksjoner ved hjelp av sletteikonet ( ) Under Eksempeltabell nederst i bildet ser du hvordan endringene vil vises i systemet. Tilpasningsmuligheten varierer etter hvilken elementtype du redigerer. Dersom du vil ha tilbake standardinnstillingene, går du tilbake til bildet Rediger elementprofil og klikker på knappen Gjenopprett standard (sletter denne profilen) nederst i bildet. Når du har laget en personlig profil, har du også mulighet til å redigere den i Innstillinger > Profil. I bildet Vis profiler kan du navigere deg nedover i mappestrukturen og klikke på brukernavnet ditt under det aktuelle skjermbildet. Tips: Du finner mer informasjon om Rediger elementprofil i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 54