ejournal User Manual Copyright 2008 ejournal AS

Transkript

1 Copyright 2008 ejournal AS

2 Innholdsfortegnelse 1. Saksbehandling Ny sak Finn dataposter Siste søk Siste saker Egne aktive saker Ufordelte saker Søk i sakslogg Min huskeliste Tabeller Kunder Finn kontaktpersoner Vis kontaktperson Egenskaper for kontaktperson Send passord til kontaktperson Finn firma Vis firma Egenskaper for firma Utvalg Vis utvalg Rediger utvalgsmappe Nytt utvalg Rediger utvalg Kunnskapsbase Eksterne dokumenter Dokumenter Svarmaler FAQ E-postadresser Søk Innhold Statistikk Systemstatus Saksstatistikk Innloggingsstatistikk Fakturastatistikk Rapporter Rapporter Opprett ny rapport Oppsett Oversikt Personlig Profil Saksbehandlere Kategorier

3 6.6. Saksstatus E-post Prioriteter Ekstrafelt Tabeller Fakturatyper System Datakilder Kundespråk SOAP DBI Eksterne kategorier Roller Saksbehandlergruppe Nettprat Emner Nettpratvindu Oppsett emarkedsfører Utsendelser Lister Koblinger Vasking Meldinger Bilder Oppsett Systemdesign Systemskript Pakker Feilsøking Tillegg Appendix A - ejournals makrospråk Søk Appendix B - Regulære uttrykk Appendix C - Systemkrav

4 1. Saksbehandling Dette er en av hoveddelene i SuperOffice ejournal RMS. Her registrerer og behandler du saker og henvendelser som ligger i systemet. Her kan du opprette interne og eksterne saker, svare på innkomne henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. En sak kommer inn i systemet via en e-postmelding fra kunden, eller den blir registrert manuelt via skjermbildet Ny sak. En sak består av et sett meldinger, som stort sett er av tre typer: henvendelser fra kunder eller andre eksterne personer svar på en slik henvendelse, eventuelt med spørsmål om mer informasjon et internt notat om saken, for eksempel spørsmål til en tredje person På startsiden får du automatisk informasjon om status for dine saker: antall aktive saker, inkludert antall uleste og antall saker med ny informasjon antall avsluttede saker antall utsatte saker antall ufordelte saker Tekst som er farget blå, er hyperkoblinger som du kan klikke på for å vise et oversiktsbilde for sakene. Her finner du informasjon om tittel, navn på saksbehandler (eier), navn på avsender (kontaktperson), eventuelt firma og status for saken. I tillegg til å vise dine egne aktive saker kan du også få opp hyperkoblinger til kategorier som er konfigurert for visning i statusbildet. En kategori vises hvis det 4

5 er merket av for Vis kategori i statusbilde. Dette må gjøres av en saksbehandler med rettigheter til kategoriadministrasjon. Hvis bedriftens SuperOffice ejournal-installasjon har lisens på SuperOffice ejournal Kundesenter, vil eventuelle upubliserte FAQ-oppføringer også vises her. Disse må godkjennes av en saksbehandler med publiseringsrettigheter. Godkjenning skjer ved at det merkes av for Publiser i redigeringsbildet for oppføringer. Eventuelle meldinger fra systemet om eventuelle feil eller blokkering av e-post vil også vises i statusbildet. Klikk på den blå teksten hvis du vil se på meldingene Ny sak Dette skjermbildet bruker du til å registrere en ny sak eller redigere en eksisterende sak (Legg til melding eller Rediger sak). Det er det samme skjermbildet som benyttes i hvert tilfelle, fordi det er de samme feltene som benyttes. Når du velger Ny sak vil feltene i utgangspunktet være tomme. Dette gjelder ikke felt med forhåndsdefinerte verdier, som for eksempel kategori og prioritet. Kontaktpersonen vil også være valgt hvis du klikket på koblingen Ny sak i skjermbildet for å vise en kontaktperson. Hvis du klikker på Legg til melding når du ser på en sak, er det vanligvis for å skrive en e-postmelding til den aktuelle kontaktpersonen. Meldingens tilgangsnivå vil da være Ekstern, og kopi til kontaktpersonen vil være aktivert som standard. Hvis du klikker på Rediger sak når du ser på en sak, er det vanligvis for å 5

6 endre noen av sakens attributter, som for eksempel prioritet, kategori, status eller eierskap. Endring av eierskap vil si at du overfører saken til en annen medarbeider som da får ansvaret for saken. I dette tilfellet vil standard tilgangsnivå på meldingen være Intern, og du kan legge til kommentarer på saken som da bare kan leses av interne saksbehandlere i systemet. Egenskaper for sak: Denne fanen inneholder de vanligste saksfeltene. Tittel: Her skriver du inn sakens tittel. Kategori: Her kan du velge hvilken kategori saken tilhører. Eier: Her kan du velge eieren av saken eller sette den til (Automatisk), slik at systemet fordeler saken etter gjeldende fordelingsregler. Prioritet: Her kan du endre prioritet for saken eller velge (Automatisk), slik at systemet angir den automatisk. Tilgangsnivå for sak: Velg mellom eksternt og internt tilgangsnivå. Dette styrer kundenes tilgang til saken. Status: Her kan du endre status på saken. Hvilke statuser som er tilgjengelige, avhenger av oppsettet. Kontaktpersoner: Denne fanen inneholder felt for sakens kontaktperson og hvem som skal få kopi av meldingen via e-post eller SMS. Kontaktperson og mottakere: Her kan du velge hvilke kontaktpersoner som skal være koblet til saken. Under Kontaktpersoner kan du legge til nye ved å fylle ut et av søkefeltene og klikke på forstørrelsesglasset. Hvis kontaktpersonen ikke finnes, kan du klikke på knappen for ny kontaktperson for å lagre denne personen. Klikk på søppelbøtteikonet for å fjerne en kobling til en kontaktperson. Foran hver kontaktperson er det en avmerkingsboks der du kan velge hvem som skal få kopi av meldingen via e-post. Under Saksbehandlere kan du velge hvilke saksbehandlere som skal få kopi av meldingen via e-post (bare noen tilgjengelige). Under Andre mottakere kan du legge inn en e-postadresse eller søke i adresselisten etter e-postadresser som skal få kopi av meldingen. Hvis du klikker på knappene nederst i skjermbildet, legges de avmerkede elementene fra fanene ovenfor til som e-postmottakere. Melding: Denne fanen innholder felt relatert til meldingen som skal legges til saken. Melding: Her kan du skrive inn selve meldingen du vil legge til i saken. Bruk knappene øverst til å formatere meldingen. Under Lim inn tekst kan du lime inn tidligere meldinger, svarmaler eller FAQ-oppføringer. Klikk på Lim inn øverst eller Lim inn nederst for å lime det valgte elementet inn i meldingen. Hvis du klikker på Forhåndsvis, vises det valgte elementet på skjermen. Hvis du klikker på Foreslå FAQ, vises det en liste over aktuelle FAQ-oppføringer for den valgte meldingen. 6

7 Hvis du klikker på Stavekontroll, vil det bli utført stavekontroll på det valgte språket. Medgått tid: Her kan du registrere hvor mye tid som er brukt på behandling av meldingen. Det er også mulig å starte/stoppe klokken. Tilgangsnivå for melding: Velg eksternt eller internt tilgangsnivå for meldingen. Dette styrer om meldingen vises i kundesenteret. Vedlegg: Denne fanen inneholder eventuelle vedlegg du ønsker å legge til saken. Fakturainformasjon: Denne fanen inneholder fakturalinjer du ønsker å legge til saken. Ekstrafelt: Denne fanen inneholder eventuelle ekstrafelt for sak. Den er kun synlig hvis det er definert ekstrafelt. OK: Klikk her for å lagre nye meldinger og endringer i saken. Avbryt: Klikk her for å avbryte. Slett: Klikk her for å slette saken Finn dataposter Dette skjermbildet brukes til å finne oppføringer i systemet. Uansett om du søker etter saker, kontaktpersoner, firmaer eller i andre tabeller, er det samme skjermbilde som brukes. Dette skjermbildet består av tre hovedelementer som brukes til å foreta et søk: Kriterier, Resultat og Forhåndsvisning. Kriteriene brukes til å begrense oppføringene som returneres, resultatet viser oppføringene som ble funnet, og forhåndsvisningen viser den merkede oppføringen i resultatet. Kriterier Her angir du ett eller flere kriterier for å begrense oppføringene du ønsker å vise. Du kan for eksempel angi at du bare vil vise saker i en bestemt kategori, kontaktpersoner hvor telefonnummeret inneholder bestemte tall, eller firmaer med navn som begynner med bestemte bokstaver. Hvis du legger til flere kriterier, vises bare oppføringer som samsvarer med alle kriteriene. Menyalternativet som heter Egne aktive saker, angir for eksempel kriteriene Status = Aktiv og Eier = Aktiv bruker. Som standard vises forhåndsvalgte felt som mulige kriterier (for eksempel saksnummer, registreringstidspunkt, kategori og eier), men du kan bruke alle felt i sakstabellen og relaterte tabeller som kriterier. Du kan for eksempel vise alle aktive saker for alle saksbehandlere i en bestemt saksbehandlergruppe. Det gjør du ved å klikke på Legg til kriterium og deretter velge hvilket felt du vil legge til. Et sett av kriterier kan lagres som et dynamisk utvalg, slik at du senere kan hente det frem igjen. Denne funksjonaliteten har erstattet muligheten for å lagre sakssøk som fantes i tidligere versjoner. Resultat 7

8 Her finner du en oversikt over de oppføringene som samsvarer med de angitte kriteriene. Hvilke kolonner som skal vises her, kan du angi ved å profilere listen, for eksempel ved å klikke på ikonet øverst til høyre (hvis det er tilgjengelig for den aktuelle brukeren # det avhenger av brukerrettigheter). Du kan eksportere resultatsettet ved å klikke på knappen nede til venstre, eller du kan behandle flere oppføringer samtidig ved først å merke av for dem. Hvis du merker en linje, vises den valgte oppføringen i forhåndsvisningsvinduet. Hvis du dobbeltklikker på linjen, kommer du til skjermbildet for den valgte oppføringen og mister søkeresultatet. Forhåndsvisning Her vises den merkede oppføringen. Dette området kan maksimeres, slik at du utnytter mest mulig av skjermplassen, samtidig som søkeresultatet ligger i bakgrunnen og du kan klikke på Forrige og Neste for å bla i resultatene og vise de forskjellige oppføringene Vis sak Dette skjermbildet viser innholdet i en sak. Skjermbildet har tre hovedområder. Øverst vises menyen med oppgavene du kan utføre på en sak. Nedenfor vises et område med informasjon om saken. Her vises også informasjon om de elementene saken er relatert til, som for eksempel informasjon om sakens kontaktperson, firma og eier. Dette området kan profileres, slik at du kan endre hvilke felt som skal vises her. Du kan klikke i mange av disse feltene for å gå til skjermbildet for den relaterte oppføringen (for eksempel kontaktperson eller firma). Nederst i skjermbildet vises fanen med sakens meldinger. Når du jobber med en sak i SuperOffice ejournal, legger du vanligvis til en melding, enten 8

9 som en kommentar til saken eller som en e-postmelding til blant annet kontaktpersonen. Denne kommunikasjonen, i tillegg til eventuelle svar på e-post fra de eksterne kontaktpersonene, vil automatisk bli knyttet til saken. Meldingsfanen vil dermed inneholde hele dialogen mellom alle parter som har vært involvert i saken. Meldingene med tilgangsnivå Intern er ikke tilgjengelige i kundesenteret. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Legg til melding: Klikk her for å legge til en melding i (besvare) denne saken. Rediger sak: Klikk her for å endre egenskapene for denne saken. Du kan for eksempel tildele saken til en annen saksbehandler eller endre tittelen. Overta sak: Klikk her for å overta saken. Du blir da sakens nye eier. Logg: Klikk her for å vise loggen for denne saken. Den viser alt som har skjedd i denne saken siden den ble registrert. Publiser: Klikk her for å publisere en FAQ-oppføring basert på denne saken. Videresend: Klikk her for å videresende innholdet i denne saken per e-post. Dette er noe du normalt gjør når du skal overføre saken til en person som ikke er saksbehandler i systemet. Aktiver: Klikk her for å aktivere saken. Avslutt: Klikk her for å avslutte saken. Legg til på huskeliste: Klikk her for å legge til saken på huskelisten. Fjern fra huskeliste: Klikk her for å fjerne saken fra huskelisten Legg til melding Dette skjermbildet brukes til å legge en melding til en sak. Dette kan 9

10 sammenlignes med å svare på en e-post i et vanlig e-postprogram. Skjermbildet er det samme som for Ny sak og Rediger sak Rediger sak Fra denne siden kan du endre en del av egenskapene for en sak. Det er viktig at du alltid legger til et lite notat om hva du har gjort og hvorfor, slik at andre kan følge saken. Tekst som legges til i notatfeltet, vil alltid få tilgangsnivået Intern, og vil dermed aldri kunne leses av kontaktpersonen. Skjermbildet er det samme som for Ny sak og Legg til melding Sakslogg 10

11 Dette skjermbildet viser loggen for saken. Den inneholder alle hendelser i saken med informasjon om når de oppstod, hva som skjedde, og hvem som er ansvarlig. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Tilbake til saken: Klikk her for å gå tilbake til saken Videresend sak 11

12 Dette skjermbildet brukes til å videresende en sak per e-post. Dette er aktuelt når du ønsker å involvere en person som ikke er saksbehandler i SuperOffice ejournal. Emne: Emnelinjen for e-postmeldingen som skal sendes. Velg mottaker: Her kan du velge mottaker for videresendingen. Overfør kontroll: Hvis du merker av for dette alternativet, brukes kontaktpersonens e-postadresse som avsender. På denne måten vil eventuelle svar fra mottakeren sendes direkte til kontaktpersonen, og ikke tilbake til SuperOffice ejournal. Avslutt saken: Hvis du merker av for dette alternativet, avsluttes saken samtidig som den videresendes. Notater: Her kan du skrive inn et notat. Det vil legges til både i epostmeldingen og i saken som en intern melding. Meldinger: Her finner du en oversikt over alle meldingene i saken. Merk av for de meldingene du vil inkludere i e-postmeldingen. OK: Klikk her for å sende e-postmeldingen. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Legg til melding Dette skjermbildet brukes til å legge til samme melding i flere saker i én operasjon. Det kan for eksempel være aktuelt hvis du har mottatt flere saker som omhandler samme problem, og ønsker å besvare alle samtidig. Meldingen du skriver i dette skjermbildet, legges til i de valgte sakene og sendes per e-post til kontaktpersonene for de valgte eksterne sakene. Antall eksterne saker du har valgt:: Dette feltet viser antallet eksterne saker du har valgt. Antall interne saker du har valgt:: Dette feltet viser antallet interne saker du har valgt. Send kopi til kunde (bare eksterne saker): Hvis du merker av for dette alternativet, vil meldingen også bli sendt per e-post til kontaktpersonene som er koblet til de valgte eksterne sakene. Avslutt sak: Merk av her for å avslutte alle sakene i én operasjon. Tilgangsnivå: Tilgangsnivået for meldingen du legger til. Svarmal: Fra disse rullegardinlistene får du tilgang til hierarkiet med svarmaler, slik at du kan velge en svarmal du vil lime inn i teksten. Husk å klikke på Lim inn. Lim inn: Klikk her for å lime inn den valgte svarmalen i brødteksten. OK: Klikk på denne knappen for å legge til meldingen. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. 12

13 Slå sammen oppføringer Dette skjermbildet brukes til å slå sammen flere oppføringer (saker, kontaktpersoner, firmaer osv.) i systemet. Feltvelger: Dette området brukes til å velge hvilken verdi du ønsker å beholde for hvert felt i den aktuelle tabellen. Ok: Klikk her for å slå sammen de valgte datapostene. Avbryt: Klikk her for å avbryte Siste søk Dette menyvalget gjentar ditt siste sakssøk Siste saker Dette menyalternativet er en snarvei til et spesielt søk: de sist innkomne sakene i systemet. Hvis du klikker her, kommer du til et skjermbilde som viser de siste sakene som er registrert i systemet. Merk: Hvis du under Personlig oppsett har merket av for Vis bare saker i egne kategorier, vil det gjelde for dette skjermbildet. Det vil si at det bare vil vises saker fra de kategoriene som du er medlem av Egne aktive saker Dette menyalternativet er en snarvei til et spesielt søk: dine egne aktive saker. Det er disse sakene du har ansvaret for å behandle, og det er derfor dette skjermbildet du vil jobbe mest i Ufordelte saker Dette menyalternativet er en snarvei til et spesielt søk: ufordelte saker i systemet. Du kan vise disse sakene fortløpende og overta eierskap der du ser at det er hensiktsmessig. Det er viktig at du overtar eierskapet til saken ved å klikke på koblingen Overta sak, slik at saken fjernes fra listen over ufordelte saker. Hvis du ikke gjør dette, risikerer du at andre svarer på saken samtidig Søk i sakslogg Dette menyalternativet er en snarvei til et spesielt søk: søk i saksloggen. Ved å søke i saksloggen kan du finne saker som er endret/oppdatert på en bestemt måte innenfor et gitt tidsrom. For eksempel kan du finne alle saker du selv har arbeidet med (endret) den siste uken, uavhengig av hvem som har saken nå eller hvilken status den har. På denne måten kan du lett finne tilbake til saker du 13

14 har jobbet med og som du vil følge med på videre Min huskeliste Dette menyalternativet er en snarvei til et spesielt søk: de sakene som ligger på din huskeliste Tabeller Vis tabeller I dette skjermbildet vises de konfigurerte tabellene i systemet. Ved hjelp av disse tabellene kan du lagre data i systemet fullstendig etter eget ønske. Datastrukturene konfigureres i administrasjonsmodulen, men dette skjermbildet gir tilgang til tabellene, slik at du kan vise og redigere datainnholdet i dem Tabellpost Dette skjermbildet viser innholdet i en enkeltpost i en tabell. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Tilbake: Klikk her for å gå tilbake til skjermbildet du kom fra. Denne koblingen er bare tilgjengelig i visse tilfeller. Søk: Klikk her for å søke på nytt. Ny post: Klikk her for å opprette en ny post. Rediger: Klikk her for å redigere posten. Kopier: Klikk her for å kopiere posten Rediger post Dette skjermbildet brukes til å redigere en ny eller eksisterende post. I dette skjermbildet finner du ett element for hver kolonne i tabellen. Angi ønsket verdi for hver kolonne, og klikk på OK for å lagre eller Avbryt for å avbryte. Hvis du redigerer en eksisterende post, har du også mulighet til å slette den. 14

15 2. Kunder 2.1. Finn kontaktpersoner Dette skjermbildet bruker du til å søke etter kontaktpersoner i systemet. Du kan søke i alle felt for kontaktpersoner (fornavn, etternavn, telefonnummer osv.), i tillegg til felt for relaterte oppføringer. For eksempel kan du finne alle kontaktpersoner for alle firmaer som har en bestemt prioritet, eller alle kontaktpersoner som har e-postadresse et spesifikt sted. Det er mulig å utvide SuperOffice ejournals tabellstruktur med ytterligere felt og tabeller for å registrere interesseprofiler e.l. I praksis så kan du filtrere på alle tilgjengelige verdier som finnes i systemet, både for kontaktpersoner og relaterte tabeller (firma, prioritet osv.). Ved utsendelse av et nyhetsbrev ønsker du kanskje å finne alle kontaktpersoner som er interessert i et gitt produkt, og som har blitt registrert i løpet av en gitt periode. Alle søk i SuperOffice ejournal, uansett hva du søker etter (saker, firmaer, kontaktpersoner osv.), utføres fra samme skjermbilde. Dette skjermbildet er beskrevet i detalj i et eget emne Vis kontaktperson Dette skjermbildet viser en kontaktperson i SuperOffice ejournal. Skjermbildet har tre hovedområder. Øverst vises menyen med oppgavene du kan utføre fra dette skjermbildet. Nedenfor vises informasjon om kontaktpersonen. Dette elementet kan profileres, slik at du kan endre hvilke felt som skal vises her. Du 15

16 kan klikke i mange av disse feltene for å gå til skjermbildet for den relaterte oppføringen. Nederst i skjermbildet vises Saker-fanen med de sakene som denne kontaktpersonen er knyttet til. Denne listen kan også profileres, slik at du kan velge hvilke kolonner som skal vises. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger kontaktperson: Klikk her for å redigere informasjonen om gjeldende kontaktperson. Du kommer til redigeringsbildet for kontaktpersoner. Ny sak: Klikk her for å opprette en ny sak for denne kontaktpersonen. Send passord: Klikk her for å sende kontaktpersonens brukernavn og passord via e-post. Fakturagrunnlag: Klikk her for å vise kontaktpersonens fakturagrunnlag. Slå sammen med kontaktperson: Klikk her for å slå denne kontaktpersonen sammen med en annen. Vanligvis bruker du denne funksjonen dersom en kontakt har sendt e-postmeldinger med forskjellig avsenderadresse (for eksempel ola.nordmann@hotmail.com og ola.nordmann@firma.no). Saker: Her listes alle kontaktpersonens saker ut. Følgende kolonner vises: 2.3. Egenskaper for kontaktperson I dette skjermbildet kan du redigere eksisterende eller registrere nye kontaktpersoner i SuperOffice ejournal RMS. Vanligvis registreres kontaktpersoner automatisk av systemet når de sender inn e-post, men noen 16

17 ganger kan det være behov for å registrere en kontaktperson manuelt (for eksempel hvis du snakker med en person på telefon). Fornavn: Kontaktpersonens fornavn. Etternavn: Kontaktpersonens etternavn. Automatisk: Klikk på denne knappen for å velge firma automatisk basert på domenet i e-postadressen. Firmatilgang: Hvis du merker av for dette alternativet, får kontaktpersonen tilgang til alle sakene for alle kontaktpersonene i det aktuelle firmaet. Vår kontakt: Dette feltet inneholder vår kontakt (saksbehandler) for denne kontaktpersonen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Aktiver: Hvis kontaktpersonen er merket som slettet, kan du klikke på denne knappen for å gjenopprette kontaktpersonen Send passord til kontaktperson Dette skjermbildet brukes til å sende passordet til den valgte kontaktpersonen. Til: Mottakeradressen for e-postmeldingen. Fra: Avsenderadressen for e-postmeldingen. Emne: Emnet for e-postmeldingen. Forhåndsvis HTML: Klikk her for å vise hvordan HTML-versjonen av epostmeldingen vil se ut. Forhåndsvis tekst: Klikk her for å vise hvordan tekstversjonen av epostmeldingen vil se ut. OK: Klikk på denne knappen for å sende e-postmeldingen. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Finn firma Dette skjermbildet bruker du til å søke etter firma i systemet. Du kan søke i alle felt for firma (navn, adresse, telefonnummer osv.), i tillegg til felt for relaterte oppføringer. For eksempel kan du finne alle firma som er knyttet til en gitt saksbehandler (vanligvis en salgskontakt), alle firma som har en bestemt prioritet, eller alle firma som holder til på et gitt sted. Det er mulig å utvide SuperOffice ejournals tabellstruktur med ytterligere felt og tabeller, for å registrere lisensinformasjon e.l. I praksis kan du filtrere på alle tilgjengelige verdier som finnes i systemet, både for kontaktpersoner og relaterte tabeller (firma, prioritet osv.). 17

18 Alle søk i SuperOffice ejournal, uansett hva du søker etter (saker, firmaer, kontaktpersoner osv.) utføres fra samme skjermbilde. Dette bildet er forklart i detalj i et eget emne. Klikk her for å lese mer om dette Vis firma Dette skjermbildet viser et firma i SuperOffice ejournal. Skjermbildet har tre hovedområder. Øverst vises menyen med oppgavene du kan utføre fra dette skjermbildet. Nedenfor vises informasjon om firmaet. Dette elementet kan profileres, slik at du kan endre hvilke felt som skal vises her. Du kan klikke i mange av disse feltene for å gå til skjermbildet for den relaterte oppføringen. Nederst i skjermbildet vises to faner med alle kontaktpersonene for dette firmaet, og sakene som disse kontaktpersonene er knyttet til. Denne listen kan også profileres, slik at du kan velge hvilke kolonner som skal vises. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger firma: Klikk her for å redigere firmaegenskapene. Ny kontaktperson: Klikk her for å opprette en ny kontaktperson for firmaet. Fakturagrunnlag: Klikk her for å vise firmaets fakturagrunnlag. Slå sammen med firma: Klikk her for å slå sammen dette firmaet med et annet. Dette er noe du normalt gjør hvis et firma er blitt registrert to ganger. Kontaktpersoner: Her vises en liste over alle kontaktpersonene som er registrert på dette firmaet. Saker: Her vises en liste over alle sakene som er registrert på alle kontaktpersonene fra dette firmaet. 18

19 2.7. Egenskaper for firma I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for et nytt eller eksisterende firma. Kontaktpersoner kan kobles til firmaer ved at systemet søker på domenenavnet som er registrert på firmaet, slik at alle kontaktpersoner som har domenet i sin e-postadresse, automatisk legges til firmaet. Navn: Firmaets navn. Telefon: Firmaets telefonnummer. Faks: Firmaets faksnummer. Adresse: Firmaets adresse. Notater: Et fritekstfelt der du kan legge inn notater om firmaet. Domene: Firmaets Internett-domene(r), for eksempel "firma.no". Disse domenene brukes blant annet til å koble kontaktpersoner til firmaer automatisk. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Aktiver: Hvis firmaet er merket som slettet, kan du klikke på denne knappen for å gjenopprette firmaet. 19

20 3. Utvalg Med utvalg kan du definere egne datasett som du kan hente inn og arbeide med også andre steder i applikasjonen Vis utvalg Du bruker utvalg til å lagre et sett med data som du vil arbeide med senere. Kriteriene for å velge ut disse datapostene er svært fleksible. Et utvalg kan for eksempel være en nyttig oversikt over alle sakene du har vært inne på den aktuelle dagen, eller over kunder du vil følge opp spesielt. Det kan også være en liste over poster i en ekstratabell som er av spesiell betydning for deg, eller en liste over alle åpne saker som tilhører saksbehandlere i din avdeling. Med postene i et slikt utvalg kan du foreta satsvise operasjoner som er relevante for den aktuelle posttypen, for eksempel endre eier på eller utsette saker, slette søppelpost eller slå sammen kontaktpersoner. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Nytt utvalg: Klikk her for å opprette et nytt utvalg. Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny mappe til å organisere utvalg i Rediger utvalgsmappe Dette skjermbildet brukes til å opprette eller redigere en utvalgsmappe Nytt utvalg Du bruker utvalg til å lagre et sett med data som du vil arbeide med senere. Kriteriene for å velge ut disse datapostene er svært fleksible. Kildetabell: Tabell som angir hvilke typer dataposter du ønsker å referere til i dette utvalget. Kriteriebasert utvalg: I et kriteriebasert utvalg definerer du et utvalg basert på sammenligning av data og relasjoner i tabeller. Kriteriene kan være sammenligninger av felt og verdier, gjerne via relasjoner i datastrukturen, på samme måte som ved søk etter saker eller kunder. Statisk utvalg: I statiske utvalg kan du finne frem til dataposter og legge alle, eller noen om gangen, inn i utvalget. Du kan foreta mange søk i forskjellige tabeller og med ulike kriterier, og velge de postene du vil ha med i utvalget. Når de ikke lenger er relevante, fjerner du dem ganske enkelt fra utvalget igjen. Skriptbasert utvalg: I skriptbaserte utvalg definerer du datautvalg via et 20

21 ejscript, noe som gir deg nærmest ubegrensede muligheter for avanserte beregninger og kriterier for å definere utvalget. Sammensatt utvalg: I sammensatte utvalg kan du bygge opp et utvalg ved å legge til eller trekke fra postene i andre utvalg. Dette er nyttig når du for eksempel vil ha et utvalg med alle kunder basert på bestemte kriterier (et kriteriebasert utvalg), men utelate noen gitte kunder (statisk utvalg). Fortsett: Klikk her for å opprette utvalget. Avbryt: Klikk her for å avbryte Rediger utvalg Her kan du gjøre endringer i utvalg. Hvilke felt som er tilgjengelige, vil avhenge av typen utvalg. For kriteriebaserte utvalg vil det for eksempel vises en kriterievelger, og for skriptbaserte utvalg vil det vises et skriptredigeringsfelt. Informasjonen er delt inn i forskjellige faner. På den første fanen ligger det som er felles for alle utvalg, på den andre fanen ligger det som er forskjellig for hver utvalgstype, og den tredje fanen dukker opp når utvalget har et resultatsett å vise. Navn: Her skriver du inn utvalgets navn. Vis i venstre meny: Velg denne avmerkingsboksen for å vise utvalget i venstremenyen. Legg til utvalg: Klikk her for å legge til et utvalg. Legg til i utvalg OK Bruk Avbryt Fjern fra utvalg 21

22 4. Kunnskapsbase Kunnskapsbasen består av følgende hovedelementer: Eksterne dokumenter Dokumenter Svarmaler FAQ (tilleggsmodul) E-postadresser Disse gir saksbehandlerne tilgang til lagret informasjon på ett sted, slik at det er enkelt å tilegne seg informasjon og tilrettelegge denne for kunder Eksterne dokumenter Filer som legges i eksterne dokumenter, vil kunne lastes ned av alle (både saksbehandlere og uregistrerte kunder). Dette brukes i forbindelse med HTMLredigeringsprogrammet, der du kan legge til filer som finnes under Eksterne dokumenter. Du kan også laste opp filer og opprette nye mapper under Eksterne dokumenter fra HTML-redigeringsprogrammet. HTMLredigeringsprogrammet vil generere e-postmeldinger som inneholder koblinger til filer som ligger under Eksterne dokumenter. Vær derfor oppmerksom på at hvis du sletter en fil herfra, vil den ikke være tilgjengelig i tidligere sendte epostmeldinger Mappe med eksterne dokumenter Dette skjermbildet inneholder en oversikt over innholdet i en mappe under Eksterne dokumenter. 22

23 Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny mappe i denne mappen. Nytt dokument: Klikk her for å legge til en ny fil under Eksterne dokumenter. Søk: Klikk her for å søke gjennom de eksterne dokumentene. Merk: Det søkes ikke i innholdet i filer som er lagt til Egenskaper for mappe med eksterne dokumenter I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for en ny eller eksisterende mappe under Eksterne dokumenter. Navn: Navnet på den eksterne mappen. I mappe: Velg eventuell overordnet mappe for denne mappen. OK: Klikk her for å lagre mappen. Avbryt: Klikk her for å avbryte. Slett: Klikk her for å slette mappen Egenskaper for dokument I dette skjermbildet kan du legge til en ny fil i eksterne dokumenter. Du må gi dokumentet et navn og velge en fil, og du kan eventuelt legge til en beskrivende tekst. Navn: Navnet på filen du vil legge til. Merk: I HTML-redigeringsprogrammet vil navnet på filen vises, og ikke navnet som står her. I mappe: Her kan du angi hvilken mappe du vil legge dokumentet i. Beskrivelse: Her kan du legge inn en beskrivelse av dokumentet. Fil: Her laster du opp filen du ønsker å bruke som eksternt dokument. Filen velger du da lokalt fra din PC. Innhold: For noen filtyper vil det være mulig å redigere innholdet direkte via AIM Server. Dette gjelder bare tekstbaserte filtyper. OK: Klikk her for å opprette dokumentet. Avbryt: Klikk her for å annullere endringer. Slett: Klikk her for å slette dokumentet og den tilkoblede filen Dokumenter 23

24 I denne hoveddelen av SuperOffice ejournal Kunnskapsbase kan du legge inn dokumenter som skal være tilgjengelige for deg og/eller andre saksbehandlere. Eksempler på slike dokumenter er prislister, installeringsbeskrivelser og brosjyrer. Dokumentene ligger i en mappestruktur som du kan opprette selv, slik at du får en logisk struktur som gjør det enkelt for andre å finne informasjonen. Du kan opprette undermapper i alle mapper, og i hver av disse mappene kan du legge inn de dokumentene som hører hjemme der Dokumentmappe Dette skjermbildet inneholder en oversikt over dokumentene og mappene som ligger under gjeldende mappe. Hvis du klikker på navnet til en mappe, kommer du til skjermbildet som viser innholdet i denne mappen. Hvis du klikker på navnet til et dokument, kommer du til skjermbildet for dokument. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger mappe: Klikk her for å redigere egenskapene for denne dokumentmappen. Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny undermappe. Nytt dokument: Klikk her for å opprette et nytt dokument. Søk: Klikk her for å søke etter elementer i denne eller underliggende mapper Egenskaper for dokumentmappe I dette skjermbildet redigerer du egenskapene for en ny eller eksisterende 24

25 mappe. Navn: Dokumentmappens navn. I mappe: Mappen dokumentet ligger i. Tilgang: Tilgangsnivået som gjelder for dokumentet. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Dokument Dette skjermbildet inneholder informasjon om selve dokumentet. Her finner du for eksempel en beskrivelse av det, og du kan se når det ble opprettet og hvem som opprettet det. I tillegg kan du klikke på dokumentnavnet nederst i skjermbildet for å åpne selve dokumentet. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger dokument: Klikk her for å redigere dokumentegenskapene. Opprettet: Viser når dokumentet ble opprettet. Opprettet av: Viser hvem som opprettet dokumentet. Sist endret: Viser når dokumentet sist ble endret. Endret av: Viser hvem som endret dokumentet. Filtype: Dokumentets filtype. Beskrivelse: En kort beskrivelse av dokumentet. Last ned: Klikk her for å laste ned dokumentet Egenskaper for dokument I dette skjermbildet kan du redigere dokumentegenskapene. Navn: Dokumentets navn. I mappe: Mappen dokumentet skal ligge i. Tilgang: Tilgangsnivået som gjelder for dokumentet. Beskrivelse: En kort beskrivelse av dokumentet. Fil: Her angir du hvilken fil som utgjør selve dokumentet. Hvis du klikker på Bla gjennom-knappen, vises det en dialogboks der du kan bla deg frem til filen du vil legge inn som dokument. Innhold: Her vises innholdet for visse filtyper, slik at du kan redigere det. Hvis du laster opp en ny fil, vil innholdet overskrives. 25

26 OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Lagre: Klikk her for å lagre uten å forlate skjermbildet. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Svarmaler Ved hjelp av forhåndsdefinerte svarmaler bruker du mindre tid på å svare på henvendelser som har samme karakter. Eksempler kan være prislister, bruksanvisninger og tilbud. Du oppretter en svarmal når det er spørsmål som ofte går igjen, og du ikke ønsker å skrive det samme svaret om og om igjen. Under Svarmaler vises det en liste over de svarmalene som er definert i systemet, og som er tilgjengelige for deg. Ved å klikke på navnet kan du se nærmere på hver enkelt svarmal og redigere malen dersom du har rettigheter til det. Alle brukere kan opprette svarmaler og velge om de skal være tilgjengelige for alle eller bare som personlige svarmaler for brukeren selv Svarmaler Dette skjermbildet inneholder en oversikt over svarmalene og undermappene som ligger i denne mappen. Hvis du klikker på navnet til en undermappe, kommer du til et skjermbilde som viser innholdet i den. Hvis du klikker på navnet til en svarmal, kommer du til skjermbildet for å redigere svarmalen. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny svarmal: Klikk her for å opprette en ny svarmal i denne mappen. Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny mappe i denne mappen. Rediger mappe: Klikk her for å redigere denne mappen. Søk: Klikk her for å søke i kunnskapsbasen Egenskaper for svarmal (med portalmodul) Dette skjermbildet brukes til å redigere svarmaler hvis du har portalmodulen installert. Hvis du ikke har portalmodulen installert, kan du se dokumentasjonen for Egenskaper for svarmal (uten portalmodul). Navn: Svarmalens navn. Dette navnet vises i alle rullegardinlistene i systemet, og vi anbefaler at du bruker et kort og beskrivende navn på malen. Beskrivelse: Beskrivelse av svarmalen. Mappe: Mappen som svarmalen er lagret i. Tilgang: Ønsket tilgangsnivå for svarmalen. 26

27 Tittel: Svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn på emnelinjen når svarmalen brukes som e-postmelding. Ny svarmalstekst: Klikk på denne knappen for å opprette en ny svarmalstekst. Du kommer til et skjermbilde der du kan redigere en svarmalstekst. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Egenskaper for svarmalstekst Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en svarmalstekst hvis du har portalmodulen installert. Språk: Angir hvilket språk den aktuelle svarmalen er på. Listen inneholder de språkene som er registrert under Kundespråk. Tittel: Svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn på emnelinjen når svarmalen brukes som e-postmelding. Meldingshodefelt: Her kan du legge til dine egne meldingshodefelt som skal inkluderes i e-postmeldingen. Brukes bare i spesielle tilfeller. Inkluder vanlig tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil at teksten nedenfor skal inkluderes i e-postmeldingen. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, ignoreres teksten nedenfor. Den lagres imidlertid, slik at du kan velge å inkludere den senere. Husk at meldinger som blir sendt uten vanlig tekst, bare kan leses av e-postprogrammer som støtter HTML. Vanlig tekst: Her skriver du meldingen i svarmalen. Det er alltid denne teksten som brukes når du velger Lim inn under Ny sak eller Legg til melding. Inkluder HTML-tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil inkludere teksten nedenfor i en HTML-versjon av e-postmeldingen. Dette brukes overfor kunder med e-postprogrammer som kan lese HTML (Outlook, Eudora osv.). Budskapet kommer ofte tydeligere frem hvis du sender meldingen som HTML, fordi du kan bruke bilder og farger i teksten. HTML-tekst: Her skriver du inn HTML-formatert tekst som du vil inkludere i meldingen. Husk at bilder som det refereres til her, må ligge på en server som er tilgjengelig for mottakerne av e-postmeldingen. SMS-tekst: Her skriver du inn meldingen i svarmalen som brukes til utgående SMSer. Vedlegg: Her finner du en liste over eventuelle vedlegg som er koblet til svarmalen. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Legg til: Klikk her for å legge til det valgte vedlegget. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Forhåndsvis HTML: Hvis du klikker på denne knappen, forhåndsvises HTML-teksten i et nytt vindu. 27

28 Egenskaper for svarmal Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende svarmal. Navn: Svarmalens navn. Dette navnet vises i alle rullegardinlistene i systemet, og vi anbefaler at du bruker et kort og beskrivende navn på malen. Beskrivelse: Svarmalens beskrivelse. Mappe: Mappen som svarmalen er lagret i. Tilgang Tittel: Svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn på emnelinjen når svarmalen brukes som e-postmelding. Meldingshodefelt: Her kan du legge til dine egne meldingshodefelt som skal inkluderes i e-postmeldingen. Brukes bare i spesielle tilfeller. Inkluder vanlig tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil at teksten nedenfor skal inkluderes i e-postmeldingen. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, ignoreres teksten nedenfor. Den lagres imidlertid, slik at du kan velge å inkludere den senere. Husk at meldinger som blir sendt uten vanlig tekst, bare kan leses av e-postprogrammer som støtter HTML. Vanlig tekst: Her skriver du meldingen i svarmalen. Det er alltid denne teksten som brukes når du velger Lim inn under Ny sak eller Legg til melding. Inkluder HTML-tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil inkludere teksten nedenfor i en HTML-versjon av e-postmeldingen. Dette brukes overfor kunder med e-postprogrammer som kan lese HTML (Outlook, Eudora osv.). Budskapet kommer ofte tydeligere frem hvis du sender meldingen som HTML, fordi du kan bruke bilder og farger i teksten. HTML-tekst: Her skriver du inn HTML-formatert tekst som du vil inkludere i meldingen. Husk at bilder som det refereres til her, må ligge på en server som er tilgjengelig for mottakerne av e-postmeldingen. Vedlegg: Her finner du en liste over eventuelle vedlegg som er koblet til svarmalen. Legg til: Klikk her for å legge til dette vedlegget. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Forhåndsvis HTML: Hvis du klikker på denne knappen, forhåndsvises HTML-teksten i et nytt vindu. Slett: Klikk her for å slette svarmalen Egenskaper for mappe Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende mappe i hierarkiet med svarmaler. 28

29 Mappe: Velg overordnet mappe for denne mappen. Navn: Mappens navn. Beskrivelse: En lengre beskrivelse av mappen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette FAQ (Denne modulen er ikke tilgjengelig som en del av standardinstallasjonen.) FAQ-modulen henger nær sammen med saksbehandlingsmodulen. Ofte vil spørsmål fra kunder gjenta seg, og da kan det være lurt å legge dem inn som oppføringer i FAQ-modulen. Ved å klikke på Publiser-knappen i en sak kan du raskt legge inn et spørsmål fra en kunde med tilhørende svar. På denne måten kan andre kunder få svar på sine spørsmål ved å gå inn i FAQ-modulen og se om svaret ligger der. Bedriften har dermed mulighet til å bygge opp en omfattende samling spørsmål og svar som både kunder og interne saksbehandlere kan bruke til å tilegne seg nyttig informasjon. FAQ-modulen er delt opp i kategorier og oppføringer. Kategoriene har en hierarkisk struktur, slik at du kan opprette underkategorier. Oppføringene legges i kategorier FAQ-mappe I dette skjermbildet får du en oversikt over de FAQ-oppføringene og 29

30 undermappene som ligger i denne mappen. Hvis du klikker på navnet til en mappe, kommer du til et skjermbilde som viser innholdet i denne undermappen. Hvis du klikker på navnet til en oppføring, kommer du til et skjermbilde som viser oppføringen. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger mappe: Klikk her for å redigere denne mappen. Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny undermappe i denne mappen. Ny oppføring: Klikk her for å opprette en ny FAQ-oppføring i denne mappen. Ny gruppe: Klikk her for å opprette en ny FAQ-gruppe i denne mappen. Søk: Klikk her for å søke etter elementer i gjeldende mappe eller underliggende mapper Egenskaper for FAQ-mappe Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende FAQ-mappe. Navn: Mappens navn. Plassering: Mappens plassering i sorteringsrekkefølgen i den angitte mappen. Mappe: Viser hvilken mappe denne mappen ligger i. Tilgang: Mappens tilgangsnivå. Gjenta tilgangsnivå: Hvis du merker av for dette alternativet, får alle underliggende mapper og oppføringer det angitte tilgangsnivået. Beskrivelse: En lengre beskrivelse av mappen. Tilgangskontroll: Dette feltet kan inneholde et parserskript som kan brukes til å styre eksterne kunders tilgang til denne mappen. Hvis feltet inneholder et skript, vil det bli evaluert og tilgang bare gis hvis skriptet returnerer verdien "1". OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette FAQ-oppføring Dette skjermbildet inneholder en FAQ-oppføring. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger oppføring 30

31 Oversikt Spørsmål: FAQ-oppføringens spørsmål. Svar: FAQ-oppføringens svar. Kommentarer Publiser: Sett valgte kommentarer til status Publisert Ikke publiser: Sett valgte kommentarer til status Ikke publisert. Ny kommentar: Sett valgte kommentarer til status Ny kommentar Egenskaper for FAQ-oppføring Dette skjermbildet brukes til å endre egenskapene for en ny eller eksisterende FAQ-oppføring. Navn: Oppføringens navn. Brukes til å gjøre oppføringen tilgjengelig via rullegardinlister. Plassering: Oppføringens plassering i sorteringsrekkefølgen i den angitte mappen. Mappe: Mappen oppføringen skal ligge i. Tilgang: Oppføringens tilgangsnivå. Nøkkelord: Her kan du legge inn nøkkelord (bruk mellomrom som skilletegn) for oppføringen, slik at den blir enklere å finne ved søk. Pass på å legge inn bare nøkkelord som er relevante for oppføringen. Spørsmål: Her skriver du inn oppføringens spørsmål. Svar: Her skriver du inn oppføringens svar. Inneholder HTML: Hvis det er merket av for dette alternativet, antas oppføringen å være skrevet i HTML og vises i henhold til det. Publiser: Hvis det er merket av for dette alternativet, er oppføringen publisert. Hvis ikke, vil den bare kunne leses av en FAQ-administrator eller saksbehandleren som eier oppføringen. Administratoren blir varslet om at det er en ny oppføring som må godkjennes, når han logger inn i systemet. Gyldig til: Hvis du velger en dato her, endres oppføringens status til Utløpt på denne datoen. Etter det vil den ikke være tilgjengelig for andre enn FAQadministratorene. De vil bli varslet om at oppføringen er utløpt. Vedlegg: Her finner du en liste over eventuelle vedlegg som er koblet til oppføringen. Slett: Klikk her for å slette de valgte vedleggene. Legg til: Klikk her for å legge til det valgte vedlegget. Koblinger: Her finner du en oversikt over koblingene for denne FAQoppføringen. Slett: Klikk her for å slette de merkede koblingene. Navn: Her kan du legge til en kobling (nettadresse) til oppføringen. Legg til: Klikk her for å legge til koblingen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. 31

32 Slett: Klikk på denne knappen for å slette Egenskaper for FAQ-gruppe Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende FAQ-gruppe. En FAQ-gruppe er en liste over oppføringer som kan ligge på forskjellige steder i FAQ-hierarkiet. Hensikten er å kunne vise viktige oppføringer lenger opp i hierarkiet uten å fjerne dem fra deres logiske plass. Du kan for eksempel opprette en FAQ-gruppe som ligger øverst i skjermbildet for FAQ, og som henviser til de oppføringene flest kunder spør om. På denne måten blir oppføringene mer synlige, og du øker sannsynligheten for at kundene ser dem og løser problemene sine på egen hånd. Beskrivelse: Gruppens beskrivelse. Mappe: Mappen som gruppen ligger i. Undergruppe av Oppføringer: Her finner du en liste over FAQ-oppføringene i denne gruppen. Legg til: Klikk her for å legge til den valgte FAQ-oppføringen i denne gruppen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte E-postadresser 32

33 E-postadresselisten inneholder e-postadresser som du ofte har bruk for. Den er tilgjengelig de fleste stedene der du har behov for å sende e-post, for eksempel i skjermbildene Ny sak og Legg til melding E-postadressemappe I dette skjermbildet finner du en oversikt over innholdet i en mappe på adresselisten. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger mappe: Klikk her for å redigere denne mappen. Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny mappe i denne mappen. Ny e-postadresse: Klikk her for å opprette en ny e-postadresse i denne mappen. Søk: Klikk her for å søke etter elementer i denne eller underliggende mapper Egenskaper for e-postadressemappe Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene til en ny eller eksisterende mappe. Mappe: Velg overordnet mappe for denne mappen. Navn: Navnet på mappen. Beskrivelse: En lengre beskrivelse av mappen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Egenskaper for e-postadresse 33

34 Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende e-postadresseoppføring. Mappe: Angir hvilken mappe oppføringen skal ligge i. Navn: E-postadresseoppføringens navn. Mobiltelefonnummer: Her kan du legge inn et mobiltelefonnummer for denne oppføringen. E-postadresse: Selve e-postadressen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Søk Søk Dette skjermbildet brukes til å søke etter innhold i kunnskapsdatabasen. Søkestreng: Her angir du teksten du ønsker å søke etter. Mappe: Her velger du mappen du ønsker å starte søket i. Søket vil bli utført i den valgte mappen og alle undermappene. Søk: Klikk her for å utføre søket. 34

35 4.7. Innhold Mappestruktur Dette skjermbildet viser alle mappene i kunnskapsdatabasen. Klikk på en mappe for å vise innholdet i den. 35

36 5. Statistikk I statistikkmodulen finner du følgende alternativer: Systemstatus: her får du oversikt over aktive saker i systemet fordelt på kategorier og saksbehandlere Saksstatistikk: her kan du hente ut forskjellig statistikk for sakene i systemet Innloggingsstatistikk: her får du oversikt over saksbehandlernes tid i systemet Fakturastatistikk: her får du oversikt over alle timer som skal faktureres Rapporter: her kan du kjøre rapporter som ligger i systemet Opprett ny rapport: her kan du opprette en ny rapport 5.1. Systemstatus Systemstatus Dette skjermbildet viser sanntidsdata om antall Aktive saker og Nye saker i systemet, fordelt på kategorier og saksbehandlere. Dette gir en nyttig oversikt over gjeldende status i systemet, og du får mulighet til å følge opp avdelingene og saksbehandlerne som har flest aktive og/eller uleste henvendelser. Aktive saker: I denne tabellen får du oversikt over hvor mange aktive saker, uleste saker og saker med ny informasjon du har. Nye saker: Denne tabellen viser antall nye saker fordelt på siste 24 timer og siste 7 døgn. 36

37 5.2. Saksstatistikk Saksstatistikk Fra dette skjermbildet kan du kjøre en rekke typer statistikk på sakene som ligger i systemet. Ved å angi forskjellige innstillinger kan du velge nøyaktig hvilken informasjon du ønsker statistikk om. Fra dato: Dette feltet angir hvilken dato du ønsker statistikk fra og med. Til dato: Dette feltet angir hvilken dato du ønsker statistikk til og med. Velg statistikk: Her velger du hvilke verdier du vil måle. Du kan merke flere typer ved å holde nede CTRL-tasten mens du klikker på ønskede typer. Statistikken baseres på forskjellige måleverdier, som ligger i venstre kolonne, og forskjellige summeringsområder, som ligger i høyre kolonne. Hvis du merker flere, får du alle mulige kombinasjoner av valgte elementer i venstre og høyre kolonne. De forskjellige måleverdiene er: Totalt antall saker: Dette tallet angir det totale antallet saker, basert på sakens nåværende status. Det vil si at hvis en sak ble registrert i kategori A, men senere flyttet til kategori B, og du ønsker å summere per kategori, vil denne saken nå havne under summen for kategori B. For summeringsområdene Klokkeslett og Ukedag viser denne statistikken samme resultat som Antall saker registrert. Antall saker registrert: Dette tallet angir antallet saker som er registrert, basert på sakens opprinnelige status. I eksempelet ovenfor vil saken havne under summen for kategori A. Antall saker avsluttet: Dette tallet angir det samme som Totalt antall saker, men tar bare med i beregningen de sakene som har status som 37

38 avsluttet. I eksempelet ovenfor vil saken havne under summen for kategori B, forutsatt at den er avsluttet. Gjennomsnittlig avslutningstid: Dette tallet angir tiden det gjennomsnittlig tar å avslutte en sak. Nedenfor finner du informasjon om hvordan denne tiden regnes ut. Gjennomsnittlig svartid: Dette tallet angir tiden det gjennomsnittlig tar å svare på en melding, regnet ut fra når melding nummer to legges til i en sak. Nedenfor finner du informasjon om hvordan denne tiden regnes ut. Saker som bare har én melding, ignoreres. I tillegg til å velge måleverdier må du velge summeringsområde, siden du trolig ønsker en statistikk for noe per noe. De forskjellige summeringsområdene er: Klokkeslett: Måleverdiene summeres for hver av døgnets 24 timer. Disse verdiene er inklusive, for eksempel fra og med til og med Merk: For alle måleverdier unntatt Antall saker avsluttet henviser dette feltet til når saken ble registrert, ikke når den ble avsluttet eller besvart. Eksempel: En sak som ble registrert kl og besvart kl , vil ha svartid på én time, summert for svartidene fra og med til Det du ser, er altså gjennomsnittlig svartid for saker som er registrert innenfor et gitt tidsintervall. Ukedag: Dette summeringsområdet fungerer akkurat som Klokkeslett, men gjelder i stedet for de sju ukedagene. Kategori: Summerer måleverdier per kategori. Se merknad ovenfor hvis du ønsker informasjon om hvilke saker som hører til hvilke kategorier, avhengig av om du er ute etter sakens opprinnelige eller nåværende status. Saksbehandler: Summerer måleverdier per saksbehandler. Prioritet: Summerer måleverdier per prioritet. E-postkasse: Summerer måleverdier per e-postkasse. Saker som ikke er generert fra e-postmeldinger, ignoreres. Firma: Summerer måleverdier for sakene som er koblet til firmaer. Merk: Denne statistikken kan ta litt tid å regne ut, avhengig av hvor mange firmaer og saker som er registrert i systemet. Beregn svar- og avslutningstid basert på prioritetens tidsplan: Hvis du merker av for dette alternativet, vil verdiene for gjennomsnittlig svar- og avslutningstid baseres på tidsplanen for sakens prioritet. Eksempel: En sak har middels prioritet, og tidsplanen for middels prioritet er mandag-fredag kl # Saken ble registrert fredag kl og avsluttet mandag kl Den effektive avslutningstiden for denne saken er da to timer, og det er denne verdien som brukes hvis du merker av for dette alternativet. Ellers brukes 64 timer, som er det totale antallet timer fra saken ble registrert til den ble avsluttet. Vis tidsintervall som antall minutter: Hvis du merker av for dette alternativet, vil tidsintervallene i statistikken vises som antall minutter. Dette kan være nyttig hvis du ønsker å tegne et diagram basert på verdiene, og dermed trenger en ren tallverdi. Vis datoer som ÅÅÅÅ-MM-DD: Hvis du merker av for dette alternativet, brukes dette datoformatet i stedet for vanlig norsk skrivemåte. Dette kan være nyttig hvis du ønsker å eksportere dataene til et format som er lett å 38

39 importere i et annet program. Ikke vis tomme rader: Hvis du merker av for dette alternativet, ignoreres rader (linjer) som bare inneholder tomme verdier eller 0. Ikke vis tomme kolonner: Hvis du merker av for dette alternativet, ignoreres kolonner (søyler) som bare inneholder tomme verdier eller 0. Ikke vis tomme diagramsøyler: Hvis du merker av for dette alternativet, vises ikke søyler med verdien 0. Dette er ikke det samme som alternativet Ikke vis tomme kolonner, fordi dette gjelder per diagram, mens ovennevnte alternativ vil slette tomme kolonner i hele regnearket. Summer for hver uke: Hvis du merker av for dette alternativet, summeres dataene for hver uke, regnet som 7 dager fra startdatoen. Summer for hver måned: Hvis du merker av for dette alternativet, summeres dataene for hver måned. Statistikken vil her gjelde eksakte kalendermåneder, og ikke antall dager, ettersom det kan variere. Visningsformat: Her kan du velge hvordan du ønsker å vise dataene. De forskjellige formatene er: På skjermen som diagrammer: Dette vil vise dataene på skjermen som liggende histogrammer. Merk: Hvert diagram vil bare ha ett datasett, og hvert diagram vil ha sin egen skala. Diagrammene kan altså ikke sammenlignes med hverandre visuelt. På skjermen som tabeller: Dette vil vise dataene på skjermen i et regneark. Som HTML-fil med tabell: Dette vil vise dataene i en tabell i en ren HTML-fil. Denne filen kan lagres lokalt og deretter importeres i et regneark. Som CSV-fil (kommadelt fil): Dette vil vise dataene i en kommadelt fil. Denne filen kan lagres lokalt og deretter importeres i et regneark. OK: Klikk på denne knappen for å lagre Innloggingsstatistikk Innloggingsstatistikk Dette skjermbildet inneholder statistikk for når saksbehandlerne har logget inn og ut av systemet. Saksbehandler: Du kan velge én bestemt saksbehandler eller vise statistikk for alle samtidig. Fra dato: Dette feltet angir hvilken dato du ønsker statistikk fra og med. Dette vil også påvirke summen som regnes ut. Til dato: Dette feltet angir hvilken dato du ønsker statistikk til og med. Dette vil også påvirke summen som regnes ut. Ikke vis tomme rader: Hvis du merker av for dette alternativet, ignoreres tomme rader. Vis bare sum: Hvis du merker av for dette alternativet, vises bare summen av antall innloggede minutter per saksbehandler. 39

40 OK: Klikk på denne knappen for å lagre Fakturastatistikk Fakturastatistikk Her vises det en oversikt over fakturagrunnlag per firma. Merk: Det kan ta lang tid å regne ut denne statistikken. Det er ingen alternativer for denne statistikken, og den viser bare utestående fakturerbar tid for firmaer. Firmaer som ikke har noen utestående fakturerbar tid, vises ikke. Hvis du klikker på navnet til en oppføring, vises det et oversiktsbilde med fakturagrunnlag for firmaet eller kontaktpersonen. Fakturagrunnlag for firmaer og kontaktpersoner: Her finner du en oversikt over alle firmaer og kontaktpersoner (som ikke er koblet til firma) som har utestående timer til fakturering. Fakturerbare enkeltsaker: Her finner du en oversikt over fakturerbare enkeltsaker som ikke er koblet til kontaktperson eller firma Rapporter Velg rapport Dette skjermbildet brukes til å velge hvilken rapport du vil vise. Alle rapporter (*.rpt) som ligger i dokumenthierarkiet, er tilgjengelige her. SuperOffice ejournal RMS leveres med et sett av ferdige rapporter som legges i mappen Rapporter. Rapport: Bruk denne rullegardinlisten til å velge en rapport fra dokumenthierarkiet. OK: Klikk på denne knappen for å vise den valgte rapporten Rapportparameter Dette skjermbildet brukes til å velge eksportformat for rapporten, samt angi eventuelle rapportparametere. Eksportformat: Her velger du hvilket filformat du ønsker å eksportere rapporten til. OK: Klikk her for å eksportere rapporten. Avbryt: Klikk her for å avbryte. 40

41 5.6. Rapporter Velg rapport Dette skjermbildet brukes til å navigere i kunnskapsbasen for å velge en rapport som skal kjøres Velg rapport Velg hvilken rapport du ønsker å vise. Rapportmalene som brukes til å opprette disse rapportene, finnes i dokumenthierarkiet. Legg til Rapportparameter Her angir du de aktuelle parameterne for denne rapporten. OK: Klikk på denne knappen for å lagre (Missing title) Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Vis rapport 5.7. Opprett ny rapport Klikk her for å opprette en ny rapport Opprett ny rapport Dette skjermbildet brukes til å velge utgangspunktet for rapporten. Begynn med en tom rapport: Merk av for dette alternativet hvis du ønsker å begynne med en tom rapport. Hovedtabellen er den tabellen som du ønsker å gjenta i rapporten. Hovedtabell: Her kan du velge hvilken tabell som skal være hovedtabell i rapporten. Hovedtabellen er den tabellen som du ønsker å gjenta i rapporten. Du kan velge å ta med alle felt fra hovedtabellen samt andre 41

42 tabeller som er koblet til den. Begynn med en rapportmal: Merk av for dette alternativet hvis du ønsker å begynne med en forhåndsdefinert rapportmal. Rapportmal OK Rapportdesigner Generelt: Her kan du skrive inn enkle verdier for rapporten. Overskrift: Rapportens overskrift Skjul postene i rottabellen: Hvis du merker av for dette alternativet, skjules postene i rottabellen, og bare gruppene vises. Inkluder kjøretidspunkt: Hvis du merker av for dette alternativet, vil rapporten vise når den ble kjørt. Vis rutenett Felt: Her velger du hvilke felt du ønsker å bruke i rapporten. Feltvelgeren viser alle felt og tabeller som er koblet til rapportens rottabell (inntil 3 nivåer). Feltene vil vises i den rekkefølgen de har i tabellen. Nytt felt Legg til Felt Slett felt Vis Skjul Grupper: Her angir du hvilke felt du ønsker å gruppere rapporten etter. Gruppene vil sorteres i samme rekkefølge som de har i tabellen. Ny gruppe Legg til Grupper Slett gruppe A-Å Vis Å-A Skjul Utvalg: Her kan du begrense utvalget av dataposter som skal inngå i rapporten. Du kan begrense utvalget ved å legge til én eller flere betingelser, for eksempel at et datofelt må inneholde en dato som er etter en gitt dato. Ny betingelse Betingelser Legg til Slett betingelse Beregnede verdier for gruppe: Her finner du en oversikt over verdier som skal beregnes for den aktuelle gruppen. Felt Ledetekst: Her skriver du inn teksten som skal stå foran den beregnede verdien. 42

43 Legg til Beregninger Slett Kjør rapport Vis kode Lagre som... Lagre rapport 43

44 6. Oppsett I denne delen av SuperOffice ejournal RMS kan du konfigurere systemet slik at det blir skreddersydd til dine og bedriftens behov. Hvor mye du har mulighet til å gjøre, avhenger av hvilke rettigheter som er tildelt din brukerprofil. Rettigheter tildeles under Saksbehandlere. I hovedbildet for oppsett finner du en kort oversikt over noen av innstillingene for din brukerprofil. Disse opplysningene kan du endre under Saksbehandlere, dersom du har rettigheter til det Oversikt Oversikt Dette skjermbildet viser en oversikt over ditt oppsett Personlig I dette skjermbildet kan du endre opplysningene som er registrert i systemet om deg som bruker. Skjermbildet er identisk med redigeringsbildet for saksbehandlere Profil Rediger element Navn Tabell Type Vis profiler 44

45 Dette skjermbildet brukes til å administrere profilene i systemet. Skjermbildet er bare tilgjengelig for saksbehandlere som har rettigheter for brukeradministrasjon. En mer detaljert beskrivelse av profiler finner du under Egenskaper for profil. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny fellesprofil: Klikk her for å opprette en ny fellesprofil. Fellesprofiler: Her finner du en oversikt over lagrede fellesprofiler. Saksbehandlere: Her finner du en oversikt over systemets saksbehandlere og hvilken profil de har. Velg profil: Her kan du velge hvilken profil du ønsker å tildele de valgte saksbehandlerne. Angi profil: Klikk her for å angi profilen Egenskaper for profil Dette skjermbildet brukes til å redigere en ny eller eksisterende profil. Det kan enten være en fellesprofil eller en personlig profil. Profiler brukes til å styre hvilken informasjon som skal vises i de forskjellige skjermbildene. På denne måten kan du tilrettelegge skjermbildene slik at de inneholder informasjon som er mest mulig relevant for de forskjellige gruppene med saksbehandlere. Det er fire hovedområder med informasjon: 45

46 Enkeltsak Saker Sakens kontaktperson Kontaktpersonens firma Siden all informasjon for disse områdene er for mye å vise i ett skjermbilde, må du velge i profilen hvilken informasjon som skal vises. Du kan også velge hvor mange tegn som maksimalt skal vises for et felt, slik at feltet ikke tar for mye plass på skjermen. For hvert av de fire skjermbildene som kan styres, kan du angi antall felt som skal vises, og velge fra rullegardinlistene hvilke felt det skal være. Rullegardinlisten til høyre for hvert felt angir feltets maksimale bredde (i antall tegn). Navn: Profilens navn (bare tilgjengelig for fellesprofiler). Ta utgangspunkt i en annen profil: Her kan du velge en annen profil som du ønsker å bruke som utgangspunkt for denne profilen. Kopier: Klikk her for å kopiere den valgte profilen. Du vil da overskrive de eksisterende verdiene i skjermbildet. Felt for visning av enkeltsak: Her kan du velge hvilke felt du ønsker å vise i skjermbildet for én enkelt sak. Felt for visning av saker: Her kan du velge hvilke felt du ønsker å vise i skjermbildet med søkeresultat for saker. Felt for visning av kontaktpersoner: Her kan du velge hvilke felt du ønsker å vise i skjermbildet med søkeresultat for kontaktpersoner. Felt for visning av firmaer: Her kan du velge hvilke felt du ønsker å vise i skjermbildet med søkeresultat for firmaer. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Vis profiler Ny felles profil Standard System Rediger elementprofil I dette skjermbildet kan du redigere profilen til det elementet du har valgt å endre. Hvilke profilendringer du kan gjøre, avhenger av typen element. I dette skjermbildet ser du også et eksempel på hvordan elementet ser ut med de valgte profilinnstillingene. 46

47 6.4. Saksbehandlere Saksbehandlere I dette skjermbildet finner du en oversikt over alle saksbehandlerne i systemet. Lesebrukere er brukere som har tilgang til systemet og kan lese saker, men som ikke kan endre data i systemet. Samtidige brukere benytter en spesiell lisens som gir et visst antall brukere tilgang til systemet samtidig. Du kan opprette så mange brukere som du ønsker, men bare et begrenset antall av dem kan bruke SuperOffice ejournal samtidig. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny saksbehandler: Klikk her for å legge til en ny saksbehandler. Ny lesebruker: Klikk her for å legge til en ny lesebruker. Saksbehandlere: Her finner du en oversikt over saksbehandlerne som er registrert i systemet. Følgende kolonner finnes: Ny samtidig bruker: Klikk her for å legge til en ny samtidig bruker Egenskaper for saksbehandler I dette skjermbildet endrer du egenskapene til en ny eller eksisterende saksbehandler i systemet. 47

48 Brukerinformasjon Innloggingsnavn: Navnet saksbehandleren bruker til å logge seg inn i systemet. Visningsnavn: Saksbehandlerens visningsnavn. Fornavn: Saksbehandlerens fornavn. Mellomnavn: Saksbehandlerens mellomnavn. Etternavn: Saksbehandlerens etternavn. E-postadresse: Saksbehandlerens e-postadresse. Mobiltelefon: Saksbehandlers mobiltelefon. Status: Saksbehandlerens status. Mulige verdier er: Normal Ikke til stede Slettet Lesebruker Slettet (lesebruker) Samtidig bruker: Hvis du merker av for dette alternativet, vil det si at denne brukeren ikke vil få tilgang til å logge inn hvis antallet innloggede samtidige brukere allerede tilsvarer det som er tilgjengelig i lisensnøkkelen. Hvis det ikke er merket av for dette alternativet, er dette en vanlig navngitt bruker. Antallet navngitte og samtidige brukere styres av lisensnøkkelen. Fraværsmelding Signatur: En signatur som automatisk legges til i meldingene som saksbehandleren skriver. Velg bilde: Her kan du legge inn ditt personlige bilde. Grensesnitt Sorter meldinger synkende: Hvis det er merket av for dette alternativet, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger: Hvis det er merket av for dette alternativet, forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i skjermbildet for saker. Nytt vindu for å legge til melding i sak: Hvis du merker av for dette alternativet, åpnes det et nytt nettleservindu når du klikker på Legg til melding. Bredde på tekstboks: Bredde i antall tegn på tekstboksen der meldingsteksten skrives inn. Høyde på tekstboks: Høyde i antall tegn på tekstboksen der meldingsteksten skrives inn. Antall saker per side: Standardverdien for antall saker per side når saksbehandleren søker etter saker. Uthev aktivt skjermelement: Hvis du merker av for dette alternativet, vil det aktive skjermelementet i ethvert skjermbilde utheves med en ramme som gjør det lettere å se. Bruk forenklet tekstredigeringsprogram Enkle linjeskift i tekstredigeringsprogram Innstillinger 48

49 Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være standard i skjermbildet Ny sak. Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal være standard i skjermbildet Legg til melding. Vis bare saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises som standard bare saker i de kategoriene som saksbehandleren er medlem av. Lim inn siste melding automatisk: Hvis det er merket av for dette alternativet, limes den siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i skjermbildet Legg til melding. Vis bare åpne saker på min huskeliste: Hvis du merker av for dette alternativet, vises bare åpne saker på huskelisten Bruk siste kategori: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil standardkategorien i skjermbildet Ny sak være den samme som forrige gang. Standardkategori: Saksbehandlerens standardkategori ved registrering av sak. Språk: Saksbehandlerens språk. Mulige verdier er: Norsk Engelsk Tysk Svensk Dansk Nederlandsk Rolle: Velg en rolle du vil tildele denne saksbehandleren. Standardeier: Her velger du hvem som skal være standardeier for saker du oppretter. Du har tre alternativer: Automatisk tildelt # sakene vil bli tildelt automatisk Ufordelt # sakene fordeles ikke Deg selv # du vil selv bli eier av saken Dette valget kan overstyres i skjermbildet for ny sak. Datoformat Standard datoformater Datoformat Tidsformat Datoformat for ulisting Egendefinerte formater Bruk egendefinerte formater Egendefinert datoformat Egendefinert tidsformat Egendefinert datoformat for utlisting Vis søndag som første dag i uken i kalendervelgeren Bruk annen tidssone enn server: Hvis du jobber i en annen tidssone enn serveren, velger du din tidssone her. Notasjon <tr><td><b>tidsformat notasjon</b></td></tr> Kategorimedlemskap: Hvis du har rettigheter til å administrere kategorier, kan du her legge til og fjerne kategorier for gjeldende bruker. Kategori: Kategoriens navn 49

50 Slett: Merk av for kategorier du ønsker å slette Kategori: Velg kategorien du vil legge til Inkluder underkategorier: Merk av her hvis du ønsker å inkludere underkategoriene til kategorien du skal legge til. Vis bare egne kategorier: Viser bare de kategoriene du er medlem av, i rullegardinlister. Vise utvalg: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å vise utvalg. Opprette utvalg: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å opprette og redigere utvalg. Legg til: Klikk her for å legge til valgt kategori. Passord Nytt passord: Her skriver du inn et nytt passord for saksbehandleren. Gjenta passord: Her gjentar du passordet for å sikre at det ikke inneholdt skrivefeil. Varsling: Saksbehandleren kan varsles ved forskjellige hendelser. Varslingen kan skje i form av et popup-vindu på skjermen eller en epostmelding. Aktive saker, ikke lest de $0 siste dagene: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil saksbehandleren motta en e-postmelding som varsler om aktive saker som ikke er blitt lest på et visst antall dager. Ny sak: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel ved tildeling av ny sak. Ikke vis advarsel ved mulig tap av data: Ikke vis advarsel ved mulig tap av data, for eksempel når en bruker klikker på Tilbake-knappen eller lukker nettleservinduet Ny melding i sak: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel når det kommer en ny melding i en sak. Ikke vis advarsel ved redigering i forhåndsvisningsmodus Sak eskalert: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel når en sak eskaleres. Sak aktivert: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel når en sak aktiveres. Når noen tar over din sak: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel når en sak overtas av en annen saksbehandler. Nye nettpratsamtaler: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel når det kommer en ny nettpratsamtale. Nye nettpratmeldinger: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandler et varsel for hver nettpratmelding som kommer. For saker på huskelisten: Hvis det er merket av for dette alternativet, mottar saksbehandleren et varsel om saker på huskelisten på lik linje med egne saker. Rettigheter: Her angis det hvilke rettigheter saksbehandleren skal ha til de forskjellige funksjonene i SuperOffice ejournal. Det er bare administratorer som kan endre rettighetsnivået for saksbehandlere. Vise saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren vise en liste over alle saker i kategoriene vedkommende er medlem av. 50

51 Lese saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren lese alle saker i kategoriene vedkommende er medlem av. Redigere saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren redigere alle saker i kategoriene vedkommende er medlem av. Vise alle saker: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren vise en liste over alle saker. Lese alle saker: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren lese alle saker. Redigere alle saker: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren redigere alle saker. Kunnskapsbase: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren tilgang til kunnskapsbasen. Vis tabeller: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandler rettigheter til å vise innholdet i ekstratabellene. Rediger tabeller: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandler rettigheter til å redigere innholdet i ekstratabellene. Redigere FAQ-oppføringer: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren redigere FAQ-oppføringer som ikke er skrivebeskyttet. Administrere FAQ: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren publisere FAQ-oppføringer. Saksbehandleren vil også få beskjed om upubliserte og utløpte FAQ-oppføringer. Vise statistikk: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren bruke statistikkmodulen. Besvare nettpratsamtaler: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren besvare nettpratsamtaler. Administrere nettpratsamtaler: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren redigere oppsettet for nettpratsamtaler. E-postdistribusjon: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren bruke modulen for e-postdistribusjon. Endre eget oppsett: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren endre sitt eget oppsett (dette skjermbildet). Endre egen profil: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren endre sin egen profil, som igjen styrer hvilke datafelt saksbehandleren ser. Kategoriadministrasjon: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren administrere kategoriene i SuperOffice ejournal. Brukeradministrasjon: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren administrere saksbehandlerne i SuperOffice ejournal. SuperOffice ejournal-administrasjon: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan saksbehandleren administrere systemoppsettet i SuperOffice ejournal. Ekstrafelt OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette saksbehandleren. Merk: 51

52 Saksbehandleren vil bare merkes som slettet og bli liggende i systemet, slik at historikken beholdes. Ved å slette en saksbehandler frigjør du en brukerlisens Egenskaper for lesebruker I dette skjermbildet kan du endre egenskapene for en ny eller eksisterende saksbehandler i systemet. Brukerinformasjon Visningsnavn: Saksbehandlerens visningsnavn. Fornavn: Saksbehandlerens fornavn. Mellomnavn: Saksbehandlerens mellomnavn. Etternavn: Saksbehandlerens etternavn. Innloggingsnavn: Navnet saksbehandleren bruker til å logge seg inn i systemet. Grensesnitt E-postadresse: Saksbehandlerens e-postadresse. Språk: Saksbehandlerens språk. Mulige verdier er: Norsk Engelsk Tysk Svensk Dansk Nederlandsk Sorter saker etter: Saksbehandlerens primære sorteringsrekkefølge for visning av saker. 52

53 ... og deretter: Saksbehandlerens sekundære sorteringsrekkefølge. Antall saker per side: Standardverdien for antall saker per side når saksbehandleren søker etter saker. Standardsøk for saker: Her velger du hvilket lagret søk som skal være ditt standardsøk. Profil: Her velger du hvilken profil du bruker. Innstillinger Vis bare saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises som standard bare saker som tilhører de kategoriene saksbehandleren er medlem av. Passord Eksisterende passord: Her skriver du inn det eksisterende passordet. Nytt passord: Her skriver du inn et nytt passord for saksbehandleren. Gjenta passord: Her gjentar du passordet for å sikre at det ikke inneholdt skrivefeil. Vise alle saker: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å vise alle saker. Sorter meldinger synkende: Hvis det er merket av for dette alternativet, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Rettigheter: Her angis det hvilke rettigheter saksbehandleren skal ha til de forskjellige funksjonene i SuperOffice ejournal. Det er bare administratorer som kan endre rettighetsnivået for saksbehandlere. Vise saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å vise alle saker i de kategoriene saksbehandleren er medlem av. Lese saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å lese alle saker i de kategoriene saksbehandleren er medlem av. Vis bare egne kategorier: Viser bare de kategoriene du er medlem av, i rullegardinlister. Lese alle saker: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å lese alle saker. Vise tabeller: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å vise innholdet i ekstratabellene. Kunnskapsbase: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til kunnskapsbasen. Se på statistikk: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å bruke statistikkmodulen. Endre eget oppsett: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å endre sitt eget oppsett (dette skjermbildet). Endre egen profil: Hvis det er merket av for dette alternativet, har saksbehandleren rettigheter til å endre sin egen profil, som igjen styrer hvilke datafelt saksbehandleren ser. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Oppgrader til saksbehandler: Klikk på denne knappen for å oppgradere en lesebruker til saksbehandler. Merk: Det er ikke mulig å nedgradere brukeren igjen. 53

54 Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Fjern innloggingssperre Slett saksbehandler-avhengigheter For å kunne merke en saksbehandler som slettet må du først fjerne alle avhengigheter i systemet som peker på denne brukeren. Denne siden viser en oversikt over disse avhengighetene og gir mulighet til å overføre disse til andre saksbehandlere før brukeren slettes. Saker Endre eier til Endre ID Tittel Eier Velg Kategorisjef Endre kategorisjef til Kategori Kategorisjef Kategorimedlem Endre kategorimedlemskap til Kategori Medlem Svarnivå Endre ny fordeling til Prioritet Nivå Fordel på nytt til E-postfiltre Endre eier til Beskrivelse Angi eier Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Alle systemavhengigheter knyttet til saksbehandleren må fjernes før saksbehandleren kan slettes Masseoppdatering av saksbehandlere I dette skjermbildet kan du gjøre endringer på flere saksbehandlere samtidig. Merk av for egenskapen du vil endre, i den første avmerkingsboksen, og velg deretter ønsket verdi i det tilhørende feltet. Merk: Hvis du endrer rolle, kan dette overstyre noen av de andre valgene (avhengig av om rollen også definerer verdier for disse valgene). 54

55 Rolle: Velg rollen du vil tilordne saksbehandlerne. Merk: Dette kan overstyre andre alternativer lenger ned. Status: Velg status for de valgte saksbehandlerne. Standardstatus for ny sak: Her velger du hva som skal være standardstatus når brukeren oppretter en ny sak. Standardstatus for ny melding: Her velger du hva som skal være standardstatus når brukeren legger til en melding i en eksisterende sak. Språk: Velg språk for saksbehandler. Sorter meldinger synkende: Hvis det er merket av for dette alternativet, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger: Hvis det er merket av for dette alternativet, forhåndsvises bilder automatisk i meldinger. Nytt skjermbilde for å legge til melding i sak: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises Legg til melding i et eget skjermbilde. Vis bare saker i egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises bare saker i de kategoriene saksbehandleren er medlem av. Merk: Dette valget hindrer ikke saksbehandleren i å åpne saker i andre kategorier. Lim inn siste melding automatisk: Hvis det er merket av for dette alternativet, limes den siste meldingen i saken automatisk inn når du svarer på en sak. Vis bare egne kategorier: Hvis det er merket av for dette alternativet, inneholder elementer for valg av kategori bare egne kategorier. OK: Klikk her for å utføre den satsvise operasjonen. Avbryt: Klikk her for å avbryte Kategorier Kategorier 55

56 Her finner du en oversikt over de kategoriene som er definert i systemet, organisert i en trestruktur. Alle saker har en kategori, og hver kategori har egne regler som definerer hvordan sakene behandles i systemet. Ofte vil de overordnede kategoriene tilsvare organisasjonens avdelinger, mens underkategorier tilsvarer ansvarsområder og/eller logiske strukturer innen en avdeling. Underkategorier kan også være produktene bedriften selger. Ett eksempel vil være å ha hovedkategoriene brukerstøtte, utvikling, salg og faktura # og underkategorier i disse for hvert av produktene som selges. Klikk på ønsket kategori i kategoritreet for å redigere den. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny kategori: Klikk her for å opprette en ny kategori Egenskaper for kategori 56

57 I redigeringsbildet for kategorier kan du opprette nye kategorier eller endre eksisterende kategorier. I tillegg til navnet må du angi hvem som skal være Kategorisjef for kategorien. Den som har denne rollen, har det endelige ansvaret for at saker i denne kategorien blir behandlet. Hvis ingen andre medlemmer av kategorien er tilgjengelige, vil saken bli tildelt kategorisjefen. Du kan angi hvem som skal være medlem av kategorien, og hvordan sakene i denne kategorien skal fordeles blant medlemmene. Navn: Kategoriens navn. Eksternt navn: Kategoriens eksterne navn. Dette er navnet på kategorien som kunden får presentert. Underkategori av: Viser den overordnede kategorien for gjeldende kategori. Kategorisjef: Her angir du hvem som er ansvarlig for kategorien. Kategorisjefen er ansvarlig for kategorien, og du kan angi at saker skal tildeles kategorisjefen hvis ingen andre medlemmer av kategorien er tilgjengelige. Det er vanligvis en avdelingssjef som bør ha rollen som kategorisjef. Intern: Hvis du velger dette alternativet, vil kategorien skjules for kundene og bare vises for saksbehandlerne. Standardstatus for ny sak: Her kan du velge hvilken saksstatus som skal være standard hvis noen oppretter en ny sak i denne kategorien. Standardstatus for ny melding: Her kan du velge hvilken saksstatus som skal være standard hvis noen legger til en melding i en sak i denne kategorien. Medlemmer: Kategoriens medlemmer. Listen til venstre inneholder tilgjengelige saksbehandlere, og listen til høyre inneholder kategoriens 57

58 medlemmer. Vekttall: Hvis Vektet fordeling er valgt som fordelingsmetode for sakene i denne kategorien, kan du bruke vekttallet for hver enkelt saksbehandler til å bestemme fordelingen av nye saker. Svarmal: Svarmalen du velger her, brukes til å flette alle meldinger som sendes ut til kunder og andre personer for saker i denne kategorien. I svarmalen erstattes teksten %message.body% med meldingstekst hvis det finnes. %message.bodyhtml% erstattes med en versjon av meldingsteksten der linjeskift er erstattet med <p> og tilsvarende, slik at teksten ser ryddig ut i HTML. Svarmal: Svarmalen som vil bli flettet. Du kan ikke velge mapper. Gjelder for undermapper: Hvis du merker av for dette alternativet, flettes svarmalen som er valgt ovenfor, også i alle underkategoriene, forutsatt at dette ikke blir overstyrt i underkategoriene. Fordelingsmetode Jevn fordeling: Fordeler sakene likt blant medlemmene av kategorien. Vektet fordeling: Fordeler sakene basert på vekttallene som er angitt for medlemmene av kategorien. Til saksbehandleren med færrest aktive saker: Fordeler nye saker til det kategorimedlemmet som har færrest aktive saker. Ikke fordel: Fordeler ikke saker til bestemte saksbehandlere, men legger alle saker i kø som Ufordelt. Fordel bare til innloggede saksbehandlere: Fordeler saker bare til saksbehandlere som er logget inn i SuperOffice ejournal. Fordel til kategorisjef hvis ingen er tilgjengelige: Fordeler saker til kategorisjefen hvis ingen andre saksbehandlere er tilgjengelige. Fordel sak på nytt ved ny melding om saksbehandler ikke tilgjengelig: Fordeler saker på nytt når det kommer en ny melding om at saksbehandleren ikke er tilgjengelig. Fordel til vår kontakt hvis tilgjengelig: Hvis det er merket av for dette alternativet, hvis gjeldende kontaktperson/firma har en saksbehandler angitt som Vår kontakt, og hvis denne saksbehandleren er tilgjengelig, tildeles saken til denne saksbehandleren. Hvis Vår kontakt ikke er angitt, eller saksbehandleren ikke er tilgjengelig, fordeles saken etter de vanlige fordelingsreglene. Vis kategori i statusbilde Fordelingskarantene: Angi antall minutter du ønsker å overstyre fordelingen og gi alle saker fra samme kunde til én saksbehandler. På denne måten kan du sørge for at kunder som sender to saker rett etter hverandre til samme adresse, havner hos samme saksbehandler. Hvis du angir -1, deaktiveres denne funksjonaliteten, og alle saker vil bli fordelt i henhold til de vanlige fordelingsreglene. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Når du sletter en kategori, får du spørsmål om hvor sakene i denne kategorien skal flyttes Slett kategori 58

59 Dette skjermbildet brukes til å slette en sakskategori permanent. Alle sakene i denne kategorien vil flyttes til den nye kategorien du velger. Flytt meldinger til: Her velger du hvilken kategori du ønsker å flytte alle meldingene til. Slett: Klikk her for å slette den aktive kategorien, og flytte alle meldingene i den til den valgte målkategorien. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Saksstatus Saksstatus Her kan du vise egendefinerte saksstatuser. Disse knyttes til en av systemets interne statuser, for eksempel Aktiv eller Avsluttet. Du kan for eksempel opprette en ny status som heter "Venter på svar", og som er en mer detaljert variant av enten Avsluttet eller Aktiv, avhengig av hvordan du vil at systemet internt skal behandle og rapportere denne statusen. Du kan også knytte egendefinert logikk til slike statuser for å strømlinjeforme prosessene i virksomheten. Klikk på Ny status for å legge til en ny saksstatus. Klikk på en status på listen for å redigere den. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny status Rediger saksstatus Her kan du redigere og endre navn på en status, og velge om den skal være standard egendefinert status for den interne statusen den representerer. Intern status Standard 6.7. E-post E-post 59

60 Fra dette skjermbildet kontrollerer du mekanismene som styrer innkommende og utgående e-post. Import av e-post skjer ved at SuperOffice ejournal regelmessig henter e-post fra én eller flere e-postkasser (via POP3- eller IMAPprotokollene). Disse e-postmeldingene kan skannes av e-postfiltre som behandler e-postmeldingene basert på innhold. Utgående e-post fra systemet legges i utboksen og sendes regelmessig til en e-postserver som tar imot epostmeldingene for videresending (via SMTP-protokollen). Importerte epostmeldinger som er blitt blokkert (av et filter), legges på en liste her og må gås gjennom manuelt. E-postkasser: Her finner du en oversikt over de installerte e-postkassene. Ny e-postkasse: Klikk her for å opprette en ny e-postkasse. E-postfilter: Her finner du en oversikt over de installerte e-postfiltrene. Nytt e-postfilter: Klikk her for å opprette et nytt e-postfilter. Innboks for e-post: Her finner du en oversikt over de e-postmeldingene som ligger i kø for å bli lest inn. Utboks for e-post: Her finner du en oversikt over de e-postmeldingene som ligger i kø for å bli sendt ut. Send: Klikk her for å sende de merkede e-postmeldingene på nytt. Dette er bare nødvendig hvis det har oppstått feil med den automatiske utsendelsen. Slett: Klikk her for å slette de merkede e-postmeldingene. Merk: Du har kan ikke angre på denne operasjonen. Utboks for SMS: Denne tabellen inneholder alle utgående SMSer som ennå ikke er blitt sendt, eller som har forårsaket feil. Blokkert e-post: Her finner du en oversikt over innkommende epostmeldinger som er blitt blokkert av et e-postfilter. Klikk på en e- 60

61 postmelding for å vise innholdet i den. Hvis ikke alle e-postmeldingene får plass på samme side, fordeles de på flere sider, som du kan åpne ved hjelp av sideindikatoren over listen. Importer: Klikk her for å importere de merkede e-postmeldingene. Det epostfilteret som blokkerte e-postmeldingen, vil da bli ignorert, men andre e-postfiltre vil kunne bli aktivert. Slett: Klikk her for å slette de blokkerte e-postmeldingene som er merket Egenskaper for e-postkasse Via dette skjermbildet kan du endre egenskapene for en ny eller eksisterende epostkasse, som brukes til å importere e-post i SuperOffice ejournal RMS. Før du gjør det, er du nødt til å opprette en e-postkasse på e-postserveren som eposten leveres til. NB! Før du setter opp en e-postkasse, må du sørge for at det ikke ligger gamle meldinger i denne e-postkassen på e-postserveren. SuperOffice ejournal vil importere all e-post som ligger i e-postkassen, og du risikerer derfor å sende kvitteringer til alle kontaktpersoner som har sendt e-post til denne epostadressen. Dersom du ønsker å importere disse gamle e-postmeldingene, bør du deaktivere funksjonen for å sende kvittering automatisk. Først og fremst gjelder dette Ikke send automatisk svar og Ikke send e-post til nye kontaktpersoner. Hvis du vil opprette en ny e-postkasse, klikker du på Ny e-postkasse. Hvis du vil endre eller slette en eksisterende e-postkasse, klikker du på e-postadressen til den aktuelle e-postkassen. 61

62 Protokoll: Du kan velge mellom protokollene POP3 og IMAP for å kommunisere med e-postserveren. Brukernavn: Brukernavnet til e-postkassen. Passord: Passordet til e-postkassen. Kategori: Her kan du angi hvilken kategori e-postmeldinger skal legges i. Prioritet: Her kan du velge hvilken prioritet saker fra denne e-postkassen skal få. Intervall: Her kan du angi hvor ofte SuperOffice ejournal skal hente e-post fra denne e-postkassen. Kundespråk: Her kan du angi hvilket språk som skal brukes for de kundene som sender e-post til denne e-postkassen. Ikke send automatisk svar: Merk av her hvis du vil deaktivere funksjonen for automatisk svar. E-postfelt: Her kan du legge inn en kommadelt liste med e-postfelt som skal vises i saksmeldingen. Svarmal for svar til kunde: Her kan du angi en svarmal som brukes ved automatisk svar til kunden. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Importer: Klikk her for å importere blokkerte e-postmeldinger for denne epostkassen. Alias Slett Legg til: Klikk på denne knappen for å legge til et nytt alias Egenskaper for e-postfilter E-postfilter er verktøy som brukes til å analysere innholdet i innkommende e- 62

63 postmeldinger, med muligheter for å definere avanserte regler for operasjoner som skal utføres overfor avsender. Eksempler på dette er kvitteringer og operasjoner som systemet skal utføre i egen database og overfor saksbehandlere når det gjelder tildeling av saker og behandling av disse. Epostfiltre brukes ofte i forbindelse med webskjemaer som bedriften har publisert, og som genererer en fast formatert e-postmelding som importeres i SuperOffice ejournal. Du kan for eksempel definere faste uttrykk som skal plukke ut informasjon som en kunde har sendt inn via skjemaet. På bakgrunn av et definert regelsett legges informasjon fra skjemaet inn på kunden i databasen. Deretter legges saken i en bestemt kategori og det velges saksbehandler, før saken avsluttes og det sendes en skreddersydd kvittering til kunden basert på en gitt svarmal. Med andre ord er det store muligheter for å automatisere prosesser for behandling av innkommet e-post. Her er noen eksempler knyttet til webskjemaer: erstatte avsenderadresse i e-post fra skjemaet med kundens egen epostadresse sammenligne kundens telefonnummer med informasjonen i kundedatabasen og koble saken til riktig kunde basert på dette overskrive adresseinformasjon ved adresseforandringer sende kvittering med skreddersydd informasjon hvis en kunde ønsker mer informasjon om et bestemt produkt, samt fordele til riktig underkategori og saksbehandler Filteret undersøker e-postmeldinger ved å bruke såkalte faste uttrykk (regular expressions eller regexp), der du kan definere avanserte søk etter ord og uttrykk samt angi operasjoner som systemet skal utføre på bakgrunn av treff. Merk: Nederst i skjermbildet må du merke én eller flere e-postkasser som filteret skal gjelde for. Hvis ikke, aktiveres ikke filteret. Beskrivelse: En kort beskrivelse av e-postfilteret. Prioritet: Dette feltet angir filterets prioritet. Det aktiveres bare ett filter per e-postmelding. Hvis flere enn ett filter har søkekriterier som stemmer med en innkommende e-postmelding, er det filteret med høyest prioritet som aktiveres. Verdien 10 er høyest prioritet, og 1 er lavest. Filtrer: Her kan du angi hvilke e-postmeldinger som skal filtreres. All innkommende e-post: Hvis du merker av for dette alternativet, brukes e-postfilteret på alle innkommende e-postmeldinger. E-post som inneholder: Hvis du merker av for dette alternativet, vil epostmeldinger som inneholder det angitte faste utrykket (regexp), aktivere e-postfilteret. Her kan du velge mellom meldingshodet og/eller brødteksten i e-postmeldingen. Meldingshodet inneholder mottaker, avsender og emne. Brødteksten er selve innholdet i e-postmeldingen. Finn faste uttrykk: Her kan du definere faste uttrykk som finner tekst i epostmeldinger og lagrer den som variabler. Hvis du vil legge verdien fra et fast uttrykk inn i en variabel som heter minvariabel, bruker du følgende format: minvariabel = <regexp> 63

64 Angi koblinger: Her kan du angi hvordan innkommende e-postmeldinger skal kobles til en sak og/eller en kontaktperson basert på innholdet i epostmeldingen. Koble til kunde hvor: Her kan du koble den genererte saken til en kontaktperson basert på informasjon fra e-postmeldingen. Dette definerer du ved å velge et av feltene for kontaktperson og deretter legge inn et fast uttrykk som returnerer verdien som identifiserer kontaktpersonen. Koble til sak hvor: Her kan du koble e-postmeldingen til en eksisterende sak basert på et fast uttrykk som henter ut informasjon fra e-postmeldingen. Angi verdier: Her kan du angi verdier for saken og/eller kontaktpersonen basert på innholdet i e-postmeldingen. Slett: Klikk her for å slette de merkede verdiene. Overskriv: Merk av for dette alternativet hvis du ønsker at verdien skal overskrive en eksisterende verdi. Legg til: Klikk her for å legge til den valgte verdien. Angi egenskaper Angi saksbehandler: Hvis du merker av for dette alternativet, vil e-post som håndteres av dette filteret, tildeles angitt saksbehandler. Angi kategori: Hvis du merker av for dette alternativet, vil e-post som håndteres av dette filteret, tildeles angitt kategori. Angi prioritet: Hvis du merker av for dette alternativet, vil e-post som håndteres av dette filteret, tildeles angitt prioritet. Angi tilgangsnivå: Hvis du merker av for dette alternativet, vil e-post som håndteres av dette filteret, tildeles angitt tilgangsnivå. Sett opp melding: Hvis du merker av for dette alternativet, vil saksmeldingen settes opp i henhold til den valgte malen, flettet med alle de faste uttrykkene som ble funnet. Dette kan for eksempel brukes til å presentere et skjema som er sendt via e-post, på en mer ryddig måte. Avslutt saken: Lukker saken umiddelbart, slik at den får status Avsluttet. Ignorer avsenderadresse: Hvis du merker av for dette alternativet, ignorerer SuperOffice ejournal den opprinnelige avsenderen. Saken vil dermed ikke bli koblet til en kontaktperson, hvis ikke andre regler i epostfilteret resulterer i kobling til kontaktperson. Blokker e-post: Hvis du merker av for dette alternativet, importeres ikke e-postmeldingen i SuperOffice ejournal. I stedet legges den på listen Blokkert e-post, som du finner i skjermbildet for e-postoppsett. Slett e-post permanent: Hvis du merker av for dette alternativet, slettes e-postmeldingen permanent. Merk: Det er ikke mulig å hente frem epostmeldinger som er blitt permanent slettet. Videresend til: Videresend e-postmeldingen til en annen e-postadresse. E-postsvar: Her kan du opprette forskjellige e-postmeldinger som skal sendes når dette filteret aktiveres. Send svarmal: Hvis du merker av for dette alternativet, kan du opprette spesifikke svarmaler som skal sendes tilbake til avsender hvis et filter aktiveres. Du oppretter svarmalene under Svarmaler.... til kontaktperson: Hvis du merker av for dette alternativet, sendes 64

65 den valgte svarmalen tilbake til kontaktpersonen.... til: Hvis du merker av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til den angitte e-postadressen.... til (SMS): Hvis du merker av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til det angitte mobiltelefonnummeret. Foreslå FAQ-oppføringer fra: Hvis du merker av for dette alternativet, vil systemet foreslå FAQ-oppføringer basert på teksten i innkommende e-postmeldinger. De foreslåtte oppføringene er tilgjengelige som parservariabler, og kan derfor gjentas i den valgte svarmalen. Du kan også mulig å angi hvilken gren av FAQ-treet det skal søkes i, ved å angi mappen. Bruk FAQ-mappen hvis du vil inkludere hele FAQ-treet. Ikke send automatisk svar: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke systemet sende automatisk svar tilbake for denne e-postmeldingen. Vis feilsøkingsinformasjon i meldingen: Hvis du merker av for dette alternativet, inneholder meldingen feilsøkingsinformasjon som du kan bruke til å kontrollere at e-postfilteret fungerer som det skal. Skript: Her kan du velge et skript som skal kjøres av dette filteret. E-postkasser: Her kan du velge hvilke e-postkasser dette filteret gjelder for. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Blokkert e-post I dette skjermbildet vises innholdet i en blokkert e-postmelding. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Tilbake: Ved å klikke her kommer du tilbake til listen over blokkerte epostmeldinger. Importer: Klikk her for å importere e-postmeldingen i SuperOffice ejournal. Slett: Klikk her for å slette e-postmeldingen fra SuperOffice ejournal Utgående e-post Dette skjermbildet viser en av e-postmeldingene som ligger i utboksen. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Tilbake: Klikk her for å gå tilbake til skjermbildet for e-post Utgående SMS Dette skjermbildet viser en av SMSene som ligger i utboksen. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: 65

66 Tilbake: Klikk her for å gå tilbake til skjermbildet for SMS Innkommende e-post Dette skjermbildet viser en av e-postmeldingene som ligger i innboksen Prioriteter Prioriteter Hver sak tilordnes en prioritet når den registreres i SuperOffice ejournal, og prioriteten skal gjenspeile hvor viktig henvendelsen er, basert på kriterier som angis for kunden. Hvilken prioritet en sak tilordnes, kan styres fra for eksempel e-postkassen, kontaktpersonen, firmaet eller e-postfilteret. Når en sak er tilordnet en prioritet, kan prioriteten brukes til å styre en eventuell eskalering av saken. Du kan for eksempel angi at saker som kommer fra et bestemt firma (med et bestemt e-postdomene som avsender), skal ha VIP-prioritet, og at du skal motta et varsel per e-post hvis ikke saken er blitt lest innen en bestemt tidsfrist. Prioritet som er angitt for kontaktperson, overstyrer prioritet som er angitt for firma, som igjen overstyrer prioritet som er angitt for e-postkasse. Ettersom prioriteten bestemmes i denne rekkefølgen, vil en henvendelse fra en kontaktperson med høy prioritet få høy prioritet selv om e-postkassen vedkommende sender til, har lav prioritet. I SuperOffice ejournal-systemet kan du definere så mange prioriteter du vil. Til hver prioritet kan du definere svarnivåer, slik at systemet sender henvendelsen videre i organisasjonen dersom den ikke er blitt lest eller behandlet innen en 66

67 viss tid. Et eksempel på dette er brukerstøtte- og SLA-avtaler som angir at leverandøren skal starte problemløsing innen 2 timer. Du kan da definere operasjoner som gjør at saken eskaleres og fordeles til nye saksbehandlere hvis den ikke er blitt lest eller behandlet. Du kan definere så mange operasjoner du vil, og også sende varsel via mobiltelefon (for eksempel mobilnr@mobilpost.com). Merk: Hver prioritet har egenskapen Tilgjengelighet knyttet til seg. Hvis sakens prioritet settes til Ekstern, vil prioriteten være tilgjengelig via kundesenteret. Hvis mer enn to prioriteter er tilgjenglige eksternt, kan kunden velge hvilken prioritet som skal gjelde for henvendelsen. Dette kan føre til at den aktuelle henvendelsen får høyere prioritet enn det som er nødvendig, ettersom kunden ønsker å få svar på sin henvendelse så fort som mulig, og dermed velger den høyeste prioriteten som er tilgjenglig. De høyeste prioritetene bør derfor settes til Intern, mens Middels og Lav gjøres tilgjenglige eksternt. Klikk på Ny prioritet for å opprette en ny prioritet, eller klikk på navnet til en eksisterende prioritet i trestrukturen for å redigere den. Dette skjermbildet inneholder også en oversikt over eskaleringsnivåene for de enkelte prioritetene under hver prioritet i trestrukturen. Klikk på Nytt eskaleringsnivå for å opprette et nytt nivå, eller klikk på navnet til et eksisterende nivå for å redigere det. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny prioritet: Klikk her for å opprette en ny prioritet. Nytt eskaleringsnivå: Klikk her for å opprette et nytt eskaleringsnivå Egenskaper for prioritet I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for en prioritet. Navn: Prioritetens navn. Status: Prioritetens status. Normal Slettet Sorteringsrekkefølge: Dette tallet angir sorteringsverdien for den aktuelle prioriteten (0-100). Jo høyere verdi, jo høyere prioritet. Ekstern: Hvis det er merket av for dette alternativet, er prioriteten tilgjengelig fra kundesenteret. Bruk som standard: Hvis det er merket av for dette alternativet, er det denne prioriteten som velges som standard. Eskaler saker i henhold til tidsramme: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil sakene bare eskaleres innenfor den definerte tidsrammen for prioriteten. Det vil si at eskaleringen fryses i perioder som er utenfor 67

68 tidsrammen. Tidsramme fra: Tidspunktet som markerer starten på tidsrammen for denne dagen. Tilsvarende for alle de andre dagene. til: Tidspunktet som markerer slutten på tidsrammen for denne dagen. Tilsvarende for alle de andre dagene. Fridager (d/m): En liste over dager som i sin helhet skal ekskluderes fra tidsrammen. Vanligvis legges det her inn feriedager der det ikke er ønskelig at saker skal eskalere. Formatet er en kommadelt liste med dag/måned. Eskaleringsoperasjoner: Disse feltene styrer hva som skal skje med eskaleringskjeden ved forskjellige operasjoner i saken. Sak lest av eier: Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når en sak leses av eieren. Byttet eier (manuelt): Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når en sak manuelt bytter eier. Ny informasjon: Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når det kommer ny informasjon i en sak. Ny informasjon kan for eksempel innebære at kunden eller saksbehandleren legger til en ny melding i saken. Sak avsluttet: Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når en sak avsluttes. Byttet prioritet: Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når prioriteten for en sak byttes med denne prioriteten. Merk: Hvis du velger Fortsett, går saken til samme nivå i eskaleringskjeden som den hadde før byttet. Med andre ord blir ikke tidspunktene brukt ved bytte, bare nivået. Ny sak: Hvis det er merket av for dette alternativet, styres eskaleringskjeden som angitt når en ny sak med denne prioriteten kommer inn i systemet. Tidsfrist: Denne verdien beregnes ut fra tidsrammen for prioriteten, og lagres for hver sak. Resultatverdien, som du kan velge å vise ved å konfigurere profilen din, angir når sakens tidsramme går ut. Hvis tidsrammen for eksempel er fra mandag til fredag, til 17.00, og saken har en tidsfrist på 2 timer, vil en sak som registreres kl på fredag, få tidsfrist kl på mandag. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Egenskaper for svarnivå 68

69 Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for et nytt eller eksisterende svarnivå. Kjør skript Prioritet Nivå: Dette feltet angir hvilken plass i eskaleringskjeden dette aktuelle nivået skal ha. Inntreffer etter: Angir hvor lang tid det tar førdette nivået inntreffer. Hvis det er angitt for prioriteten at eskaleringen skal følge tidsrammen, vil det påvirke dette tidspunktet. En prioritet med tidsramme fra mandag til fredag, til 17.00, og første eskaleringsnivå etter 2 timer, vil for eksempel eskaleres mandag kl hvis saken ble registrert fredag kl Fordel på nytt til: Hvis det er merket av for dette alternativet, fordeles saken på nytt til den valgte saksbehandleren når dette eskaleringsnivået inntreffer. Send svarmal via e-post til Kontaktperson: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til sakens kontaktperson når dette eskaleringsnivået inntreffer. Saksbehandler: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til sakens eier når dette eskaleringsnivået inntreffer. Kategorisjef: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til kategorisjefen for kategorien som saken tilhører, når dette eskaleringsnivået inntreffer. Andre: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den valgte svarmalen til den angitte e-postadressen når dette eskaleringsnivået inntreffer. 69

70 E-postadresse: E-postadressen det skal sendes varsel til. Du kan legge inn flere adresser hvis du setter komma mellom dem. Send svarmal på SMS til Mobiltelefonnummer: Skriv inn ønsket mobiltelefonnummer her. Du kan legge inn flere numre hvis du setter komma mellom dem. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Ekstrafelt Nytt ekstrafelt I dette skjermbildet velger du hvilken datatype det nye ekstrafeltet skal ha. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Egenskaper for felt I dette skjermbildet redigerer du egenskapene for et nytt eller eksisterende ekstrafelt. Det avhenger av typen ekstrafelt hvilke av egenskapene nedenfor som er tilgjengelige. Navn: Feltets navn. Tabell: Angir hvilken tabell feltet tilhører Databasefelt: Navnet som kolonnen vil få i databasen. For å forhindre en fremtidig konflikt vil kolonnenavnet automatisk få "x_" før det valgte navnet. Dette navnet må være unikt for denne tabellen. Videre må kolonnenavnet være et enkeltord som bare kan inneholde understrek og bokstavene a til z. Navnet kan bare redigeres når du oppretter feltet for første gang. Hvis du ikke fyller ut en verdi i dette feltet, får kolonnen et automatisk generert navn. Indekser felt: Angi om feltet skal indekseres eller ikke. Det er raskere å søke etter data i indekserte felt. Bruk standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, får feltet en standardverdi hvis ikke annet er angitt. Oppdater nullverdier nå: Merk av for dette alternativet hvis du ønsker å erstatte alle nullverdier i databasen med standardverdien. Vær oppmerksom på at denne operasjonen kan ta tid. Standardverdi: Standardverdien som vil bli brukt for dette feltet. Eksternt: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil feltet kunne være tilgjengelig fra kundeportalen. Vis ved saksregistrering: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises feltet i skjermbildet Ny sak. 70

71 Angi dato/klokkeslett via kobling: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan feltets dato/klokkeslett angis ved at du klikker på feltet i skjermbildet som inneholder saken. Feltverdi kan bare angis én gang: Hvis det er merket av for dette alternativet, kan ikke feltets verdi endres etter å ha blitt angitt første gang. Bruk gjeldende dato/klokkeslett som standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende dato/klokkeslett som standard. Bruk gjeldende saksbehandler som standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende saksbehandler som standard. Årstall fra: Dette feltet angir nedre grense for hvilke årstall det er mulig å legge inn i et datofelt. Årstall til: Dette feltet angir øvre grense for hvilke årstall det er mulig å legge inn i et datofelt. Behold HTML-koder: Hvis det er merket av for dette alternativet, beholdes eventuelle HTML-koder i feltets verdi. Dette kan blant annet brukes til ekstrafelt som inneholder koblinger til andre nettsider. Velg verdier fra liste: Hvis det er merket av for dette alternativet, blir feltet en rullegardinliste. Alternativene på listen vil være de tekstene som skrives inn i tekstboksen. Det er én linje per alternativ. Vis én-til-mange-relasjoner: Hvis du merker av for dette alternativet, vises det en oversikt over én-til-mange-relasjonene fra dette feltet i skjermbildene for kontaktperson, firma og sak. Overskrift for liste: Dette feltet brukes til å angi en overskrift for disse postene når de vises som "underposter" på en liste. Hvis du for eksempel oppretter et relasjonsfelt som heter "Mor", vil det være naturlig å ha "Barn" som overskrift for listen. Måltabell: Angir hvilken tabell dette ekstrafeltet peker på. Velg fra rullegardinliste: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil de mulige verdiene for dette feltet vises i en rullegardinliste i stedet for at du må skrive inn sekundærnøkkelen manuelt. Kan ikke være tomt: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke feltet kunne være tomt. Tillat bladnode bare i hierarkiske rullegardinlister.: Hvis du merker av for dette alternativet, og dette feltet inneholder en hierarkisk rullegardinliste, vil det bare være mulig å velge noder på det laveste nivået (bladnoder). Vis i tabell: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil dette feltet vises som en kolonne i de skjermbildene hvor flere poster vises i en tabell. Skjul funksjonsknapper: Hvis du merker av for dette alternativet, skjules funksjonsknappene for en ekstratabell i det tilhørende skjermbildet. Dette kan for eksempel brukes til å hindre at det opprettes nye poster fra skjermbildene for kunde. Skjul feltet: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke feltet være synlig, verken ved visning eller redigering av en datapost. Plassering: Angir dette feltets plassering i sorteringsrekkefølgen som feltene skal vises i. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. 71

72 Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Tekstområde: Hvis du merker av for dette alternativet, redigeres dette feltet i et tekstområde med flere linjer. Høyde: Tekstområdets høyde i antall tegn. Bredde: Tekstområdets bredde i antall tegn. Visningsverdi: Visningsverdi på kobling URL: Dynamisk nettadresse Bruk dager: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ekstrafelt av typen Tidsintervall ha egen rullegardinliste for dager. Bruk timer: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ekstrafelt av typen Tidsintervall ha egen rullegardinliste for timer. Bruk minutter: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ekstrafelt av typen Tidsintervall ha egen rullegardinliste for minutter. Antall enheter: Her kan du angi hvor mange enheter rullegardinlisten for tidsintervall skal inneholde. Vis for søk: Vis for søk Bekreft sletting av felt Dette vinduet brukes til å bekrefte at du ønsker å slette det valgte ekstrafeltet. Ja: Klikk her for å bekrefte sletting av ekstrafelt. Nei: Klikk hvis du ikke vil slette feltet Tabeller Tabeller Dette skjermbildet inneholder en oversikt over ekstratabellene i systemet. Her kan du utvide databasen til SuperOffice ejournal ved å opprette nye tabeller og felt. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny mappe: Klikk her for å opprette en ny mappe. Ny tabell: Klikk her for å opprette en ny tabell Egenskaper for tabell Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende tabell. Mappe: Dette feltet angir hvilken mappe tabellen ligger i. 72

73 Overordnet felt: Dette feltet kan angi et felt som peker tilbake til primærnøkkelen for denne tabellen. Dette kan brukes til å opprette ekstratabeller som har en hierarkisk struktur. Navn: Tabellens navn. Databasetabell: I dette feltet angir du navnet på tabellen i databasen. Du kan bare angi dette navnet når tabellen opprettes. Det kan ikke endres senere. Navnet kan bare inneholde bokstavene a til z og understrek. Overskrift for søk: Dette er overskriften som brukes ved søk etter dataposter i denne tabellen. Overskrift for visning av datapost: Dette er overskriften som brukes ved visning av en datapost fra denne tabellen. Overskrift for ny post: Dette er overskriften som brukes ved oppretting av en ny datapost i denne tabellen. Overskrift for redigering av datapost: Dette er overskriften som brukes ved redigering av en datapost fra denne tabellen. Sorteringsrekkefølge: Standard sorteringsrekkefølge for tabellen. Synkende: Merk av her for å sortere i synkende rekkefølge. Visningsfelt: Angir hvilket felt som skal vises for å representere en post fra denne tabellen. Fullstendig navn: Hvis dette er en hierarkisk organisert tabell, kan dette feltet angi et felt som automatisk oppdateres med postens fullstendige navn (f.eks. "Support/Hardware/Printers") basert på navnefeltet for denne posten, og alle overordnede poster. Skjul tabellen: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke tabellen være synlig ved visning av tabeller eller underposter. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Tabell Dette skjermbildet viser feltene i en tabell. Databasenavn Egenskaper for tabellmappe Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for en ny eller eksisterende tabellmappe. Tabellmapper brukes til å organisere egendefinerte tabeller. Mappe: Her kan du velge hvilken mappe du ønsker at mappen skal ligge i. Navn: Angi navn på mappen. 73

74 6.11. Fakturatyper Fakturatyper Dette skjermbildet inneholder en liste over alle fakturatyper. Ved å klikke på en type kan du redigere eller slette den. Du kan også opprette nye fakturatyper. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny fakturatype: Klikk her for å opprette en ny fakturatype Egenskaper for fakturatype I dette skjermbildet kan du opprette, endre eller slette fakturatyper. Navn: Navn på fakturatypen. Beskrivelse: En beskrivelse av fakturatypen. Pris: Angi pris per enhet her. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette System System 74

75 Dette skjermbildet brukes til å konfigurere noen av SuperOffice ejournals mest sentrale egenskaper. Det er bare SuperOffice ejournal-administratorer som har tilgang til denne delen av SuperOffice ejournal. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Firmainfo Firmanavn: Navnet på firmaet. Denne verdien er tilgjengelig som parservariabel i blant annet svarmalene. Firmaadresse: Firmaets adresse. Denne verdien er tilgjengelig som parservariabel i blant annet svarmalene. Oppsett SMTP-server: IP-adressen eller vertsnavnet til e-postserveren som SuperOffice ejournal bruker til å sende e-post. Serveren må være tilgjengelig på port 25 (SMTP) fra serveren som SuperOffice ejournalapplikasjonene kjøres på. Systemansvarlig: E-postadressen til den personen som er ansvarlig for drift av SuperOffice ejournal. Dette må være en e-postadresse som ikke importeres i SuperOffice ejournal. Standardavsender: E-postadressen som skal være standard avsenderadresse fra systemet. Denne adressen vil normalt overstyres av adressene som legges inn på e-postkasser. Dette bør være en epostadresse som importeres i SuperOffice ejournal, for eksempel support@firma.no. Feilmeldinger: E-postadressen som det sendes varsler om systemfeil til. URL: Baseadressen for tilgang til SuperOffice ejournal-systemet. Cgi-Bin-mappe: Banen til mappen hvor SuperOffice ejournals Cgi- 75

76 Bin-applikasjonsfiler ligger. Denne banen må ha med innledende mappeseparator (skråstrek), men ikke avsluttende, for eksempel /bin eller /Scripts. E-postkode: E-postkoden som sammen med saksnummeret danner en unik nøkkel på emnelinjen i e-postmeldinger som sendes ut fra SuperOffice ejournal. Ikke endre denne verdien med mindre du vet hva du gjør! Hvis denne verdien endres, vil ikke e-postmeldinger som mottas, kobles riktig til eksisterende saker. Automatisk utlogging av saksbehandlere: Angir hvor lang tid med inaktivitet det tar før en saksbehandler automatisk logges ut av systemet. E-postoverskrift: Denne teksten legges automatisk til øverst i alle epostmeldinger som sendes ut. Send e-post om aktive saker: Dette feltet angir om det skal sendes ut e-post om aktive saker til saksbehandlere. Antall dager før det skal varsles: Angir hvor mange dager det skal gå før det sendes ut e-postvarsel om gamle saker til saksbehandlerne. Bryt utgående e-post etter antall tegn: Hvis det er merket av for dette alternativet, brytes linjene i utgående e-postmeldinger etter angitt antall tegn. Tillat fjerndrift fra SuperOffice ejournal AS: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil personale fra SuperOffice ejournal AS kunne logge inn i systemet for å utføre feilretting. Det bør normalt ikke være merket av for dette alternativet, men det kan aktiveres midlertidig under veiledning fra SuperOffice ejournal. Velg bruker fra liste i skjermbildet for innlogging: Hvis det er merket av for dette alternativet, vises tilgjengelige brukernavn i en rullegardinliste i skjermbildet for innlogging. Eksternt tilgangsnivå som standard: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil eksternt tilgangsnivå være standard for nye saker og meldinger. Alternativet er at internt tilgangsnivå er standard. Kopi til kontaktperson som standard: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil feltet for kopi til kontaktperson være merket av som standard. Ikke send e-post til nye kontaktpersoner: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil det ikke sendes e-post til nyregistrerte kontaktpersoner. Aktiver koblinger i meldinger: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil koblinger (nettadresser) være klikkbare i meldinger. Tillat endring av meldinger: Hvis det er merket av for dette alternativet, har brukerne lov til å endre meldinger. Bruk kundegodkjenning fra webserveren: Hvis det er merket av for dette alternativet, godtar SuperOffice ejournal brukergodkjenning som stammer fra webserveren på kundesenteret (Apache eller Microsoft IIS). Bruk brukergodkjenning fra webserveren: Hvis det er merket av for dette alternativet, godtar SuperOffice ejournal brukergodkjenning som stammer fra webserveren (Apache eller Microsoft IIS). Bekreft brukernavn fra webserveren hver gang: Hvis du merker av for dette alternativet, vil systemet kontrollere brukernavnet fra webserveren hver gang en side hentes. 76

77 Tilgjengelig på Internett: Merk av her dersom AIM Server er tilgjengelig på Internett. Dette vil styre deler av funksjonaliteten som er tilgjengelig i AIM Server, fordi funksjonaliteten krever at løsningen faktisk er tilgjengelig på Internett. Passord Skjul passord for kontaktperson: Ved visning av kontaktperson vises passord som "prikker" hvis det er merket av for dette alternativet. Tillat bare vanskelige kontaktpersonpassord: Hvis du merker av for dette alternativet, må kontaktpersonenes passord oppfylle minimumskravene som er angitt nedenfor. Tillat bare vanskelige saksbehandlerpassord: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil det kontrolleres at saksbehandlernes passord er tilstrekkelig komplekse, når de endres. Minimum antall tegn i passord: Det minste antallet tegn det er tillatt å ha i passordet. Minimum antall tall i passord: Det minste antallet tall (0-9) det er tillatt å ha i passordet. Minimum antall små bokstaver i passord: Det minste antallet små bokstaver det er tillatt å ha i passordet. Minimum antall store bokstaver i passord: Det minste antallet store bokstaver det er tillatt å ha i passordet. Minimum antall spesialtegn i passord: Det minste antallet spesialtegn det er tillatt å ha i passordet. Spesialtegn er tegn som verken er bokstaver eller tall, for eksempel stjerne eller spørsmålstegn. emarkedsfører Antall koblinger per kunde: Her kan du angi hvor mange av de siste koblingene og bildene du vil vise for en kunde. Hvis du angir -1, vises et ubegrenset antall. Autentisering Aktiver ekstern autentisering av kunder: Hvis du ønsker at en ekstern kilde skal autentisere kundene, kan du aktivere dette her. Kontakt SuperOffice ejournal AS hvis du ønsker du informasjon om hvordan slike eksterne kilder opprettes. Kobling til autentiseringstjeneste: Her skriver du inn nettadressen til webtjenesten som autentiserer kundene. HTML-koder Slå av filtrering av HTML: Hvis det er merket av for dette alternativet, filtreres ikke innkommende e-post for ulovlige HTML-koder. Advarsel! Hvis du merker av for dette alternativet, vil det være lettere å sende ondsinnet kode inn i SuperOffice ejournal, og dette kan forårsake problemer. Lovlige HTML-koder: Dette er en liste over de HTML-kodene som er tillatt. Alle andre HTML-koder i innkommende e-post slettes. Vertsnavn: Vertsnavnet for den nye nøkkelen Tidsramme for kryssregistrering i minutter: Her kan du velge en tidsramme for når kryssregistrerte meldinger skal havne på samme sak. SMS: Her finner du alternativer for å konfigurere SMS-løsningen i AIM Server. SMS-tilbyder: Her kan du velge den SMS-tilbyderen du har en avtale 77

78 med for å sende SMS fra AIM Server. SMS-endepunkt: Dette feltet skal inneholde koden som gjør at AIM Server gjenkjenner en innkommende SMS. Standard landkode: I dette feltet må du skrive inn standard landkode for det landet du er i. Denne landkoden brukes til mobiltelefoni. Den brukes til både utgående SMS (for eksempel når du ikke legger inn landkoden på mobiltelefonnummeret du skal sende ut til) og innkommende SMS (slik at SuperOffice ejournal kan gjenkjenne kunden). Bruk webtjeneste: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil SMSer sendes via en webtjeneste i stedet for via e-post. Dette er den foretrukne metoden, siden den gjør mer funksjonalitet tilgjengelig. Dette krever at en eventuell brannmur godtar utgående trafikk mot SMS-gateway. Leveringsbekreftelse: Hvis du merker av for dette alternativet, støttes leveringsbekreftelser for SMSer i AIM Server. Det vil si at du har mulighet til å se om en SMS er blitt levert til den aktuelle mobiltelefonen. Tjeneste-ID: Tjeneste-ID for SMS-tjenesten. Denne oppgis av SuperOffice ejournal AS. Kanal: Dette feltet angir hvilken prioritetskanal SMSene skal sendes ut på. Denne verdien skal stå på 2 hvis ikke annet er avklart med SuperOffice ejournal AS. Avsender: Dette feltet inneholder teksten eller nummeret som vil stå som avsender av SMSen på mottakerens mobil. Brukernavn: Her skriver du inn brukernavnet du har fått tildelt fra PsWinCom. Passord: Her skriver du inn passordet du har fått tildelt fra PsWinCom. Avsender: Angi ønsket avsender av SMSene. Denne teksten vil vises på mottakerens mobiltelefon. Lisensnøkler: Her kan du legge inn nye lisensnøkler. Automatisk utlogging av samtidige brukere: Angir hvor lang tid med inaktivitet det tar før en samtidig bruker automatisk logges ut av systemet. Nøkkel: Den nye nøkkelen Legg til: Klikk her for å legge til nøkkelen Datakilder Datakilder I dette skjermbildet finner du en oversikt over eventuelle eksterne datakilder. SuperOffice ejournal kan kobles til flere eksterne datakilder som kundedata (kontaktperson- og firmaoppføringer) kan leses fra. En ekstern datakilde er bygd opp hierarkisk med datakilden øverst. Under datakildene ligger tabellene (kontaktperson eller firma), og under tabellene ligger feltene. For hver tabell du henter fra den eksterne datakilden, foretas det en SQL-spørring som returnerer et datasett. For hvert felt som hentes fra den eksterne datakilden, må det angis hvilket felt det tilsvarer i SuperOffice ejournal. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: 78

79 Ny datakilde: Klikk her for å opprette en ny datakilde. Ny tabell: Klikk her for å opprette en ny tabell. Nytt felt: Klikk her for å opprette et nytt felt. Installer ferdig definert databasekobling: Her kan du velge en standard databasekobling som SuperOffice ejournal kjenner til. Installer: Klikk her for å installere den valgte koblingen Egenskaper for datakilde I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for en ny eller eksisterende datakilde. Navn: Dette er bare et navn på datakilden. Det vil vises for oppføringer som er hentet fra denne datakilden, slik at du kan skille mellom flere datakilder. Databaseprotokoll: Her velger du hvilken databaseprotokoll SuperOffice ejournal skal bruke til å koble seg opp mot databasen. Hvilke alternativer som er tilgjengelige, vil variere fra plattform til plattform. Datakilde (DSN): Her velger du navnet på datakilden. For noen protokoller, for eksempel direkte Oracle-kobling, vil dette være navnet på databasen. For ODBC vil det være navnet på ODBC-oppføringen. Vertsnavn: Her må du skrive inn vertsnavnet (hostname) for maskinen som databasen ligger på. Dette gjelder bare for noen protokoller (ikke for ODBC). Port: Her angir du portnummeret hvis protokollen krever dette. Bane: Her angir du banen hvis protokollen krever dette. Brukernavn: Dette er brukernavnet som brukes til å logge inn i databasen. Passord: Dette er passordet som brukes til å logge inn i databasen. Deaktiver datakilde: Her kan du deaktivere datakilden. Slå av tekstkoding (LDAP): Her kan du slå av tekstkoding. Dette gjelder bare for LDAP- og UTF-8-koding. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. SQL-initialisering: Her kan du skrive inn SQL-setninger som utføres når det er opprettet forbindelse til SQL-serveren. Dette gjøres for å konfigurere SQL-serveren. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Databasetype: Her velger du hvilken databasetype datakilden skal kobles opp mot. Synkronisering av data: Disse parameterne brukes til å angi at SuperOffice ejournal skal foreta en fullstendig synkronisering av den eksterne datakilden ved et gitt intervall. Klokkeslett for neste synkronisering: Her kan du angi dato og klokkeslett for når den neste synkroniseringen skal foretas. Synkroniseringsfrekvens: Her kan du angi intervall for 79

80 synkroniseringen. Standardverdien er én gang i døgnet. Synkroniser nå: Hvis du merker av for dette alternativet, vil SuperOffice ejournal foreta en synkronisering av den eksterne datakilden innen ett minutt. Overfør alle eksterne poster: Hvis du merker av for dette alternativet, vil SuperOffice ejournal foreta en fullstendig synkronisering av den eksterne datakilden innen ett minutt. Dette betyr at alle datapostene fra den eksterne datakilden vil bli overført til SuperOffice ejournal. Siste synkronisering startet: Her ser du klokkeslettet da siste synkronisering startet. Unix-socket: Her kan du angi en Unix-socket-fil som i noen tilfeller brukes av MySQL på Linux Egenskaper for tabell I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for en ny eller eksisterende tabell. Datakilde: Her velger du hvilken datakilde denne tabellen ligger under. Navn: Dette er navnet på tabellen. Brukes bare som et alias. Mål: Her velger du om tabellen representerer kontaktperson- eller firmaoppføringer. Underordnet tabell av: Hvis oppføringen er en kontaktpersontabell, kan du her velge hvilken ekstern firmatabell den er koblet til. Dette brukes til å beholde den eksterne relasjonen mellom kontaktpersoner og firmaer. Overordnet tabell av: Hvis oppføringen er en firmatabell, kan du her velge hvilken ekstern kontaktpersontabell den er koblet til. LDAP-søkedomene: Søkedomene for LDAP-datakilder. LDAP-søkefilter: Søkefilter for LDAP-datakilder. LDAP-søkeresultat: Søkeresultat for LDAP-datakilder. SQL-spørring, del 1: Her skriver du inn spørringen som skal utføres på den eksterne datakilden. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Avgrens resultatsettet (limit): Ved å angi en avgrensning av resultatsettet kan ytelsen i noen sammenhenger øke betydelig. Vi anbefaler verdien 750 for SQL-servere og 100 for LDAP-servere. SQL-spørring, del 2: Her kan du legge til en avsluttende del av SQLspørringen som foretas i den eksterne datakilden Egenskaper for felt I dette skjermbildet angir du egenskapene for et nytt eller eksisterende felt som utgjør en kobling mellom en ekstern datakilde og SuperOffice ejournal. 80

81 Tabell: Her velger du hvilken tabell feltet hører til. Navn: Her skriver du inn navnet på feltet. Dette navnet brukes til å legge til SQL WHERE-uttrykk i spørringen som er definert for tabellen, og det må derfor være korrekt i forhold til datakilden. Funksjoner som støttes av datakilden, kan brukes. Eksempler: "cust_table.name", "CONVERT(some_field, VARCHAR2)". Mål: Her angir du hvilket felt i SuperOffice ejournal som er målet for feltet. Merk: Selv om felt for både kontaktperson og firma er tilgjengelige, er det viktig å velge felt som samsvarer med tabellen (du kan ikke skrive til både en kontaktpersonoppføring og en firmaoppføring samtidig). Feltet er nøkkelen: Merk av for dette alternativet hvis gjeldende felt er den eksterne nøkkelen for e-postmeldingen (må være unik). Bruk anførselstegn for feltet: Merk av for dette alternativet hvis gjeldende felt trenger anførselstegn. Dette gjelder når du ønsker å søke på feltet, og du må legge til et søkeuttrykk i SQL-spørringen. Generelt brukes anførselstegn på alle felt unntatt talltyper. Feltets kolonnenummer: Verdien i dette feltet angir hvilken kolonne (begynner på 1) som representerer feltet i resultatsettet fra SQL-spørringen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette Installer kobling til SuperOffice CRM 5 Navn: Dette er bare et navn på datakilden. Det vil vises for oppføringer som er hentet fra denne datakilden, slik at du kan skille mellom flere datakilder. Databaseprotokoll: Her velger du hvilken databaseprotokoll SuperOffice ejournal skal bruke til å koble seg opp mot databasen. Hvilke alternativer som er tilgjengelige, vil variere fra plattform til plattform. Datakilde (DSN): Her velger du navnet på datakilden. For noen protokoller, for eksempel direkte Oracle-kobling, vil dette være navnet på databasen. For ODBC vil det være navnet på ODBC-oppføringen. Vertsnavn: Her må du skrive inn vertsnavnet (hostname) for maskinen som databasen ligger på. Dette gjelder bare for noen protokoller (ikke for ODBC). Brukernavn: Dette er brukernavnet som brukes til å logge inn i databasen. Port: Her angir du portnummeret hvis protokollen krever dette. Bane: Her angir du banen hvis protokollen krever dette. Passord: Dette er passordet som brukes til å logge inn i databasen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Installer kobling til SuperOffice 4 81

82 Navn: Dette er bare et navn på datakilden. Det vil vises for oppføringer som er hentet fra denne datakilden, slik at du kan skille mellom flere datakilder. Databaseprotokoll: Her velger du hvilken databaseprotokoll SuperOffice ejournal skal bruke til å koble seg opp mot databasen. Hvilke alternativer som er tilgjengelige, vil variere fra plattform til plattform. Datakilde (DSN): Her velger du navnet på datakilden. For noen protokoller, for eksempel direkte Oracle-kobling, vil dette være navnet på databasen. For ODBC vil det være navnet på ODBC-oppføringen. Vertsnavn: Her må du skrive inn vertsnavnet (hostname) for maskinen som databasen ligger på. Dette gjelder bare for noen protokoller (ikke for ODBC). Port: Her angir du portnummeret hvis protokollen krever dette. Bane: Her angir du banen hvis protokollen krever dette. Brukernavn: Dette er brukernavnet som brukes til å logge inn i databasen. Passord: Dette er passordet som brukes til å logge inn i databasen. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte Kundespråk Kundespråk Dette skjermbildet brukes til å konfigurere kundespråkmodulen. Med kundespråkmodulen kan du enkelt behandle kunder på flere forskjellige språk. Du kan for eksempel presentere kundesenteret og FAQ-modulen på flere språk. Du kan også angi et språk for en kontaktperson, slik at kontaktpersonen automatisk vil motta svarmaler på dette språket. I dette skjermbildet finner du en oversikt over de installerte kundespråkene. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Nytt kundespråk: Klikk her for å opprette et nytt kundespråk Egenskaper for kundespråk Dette skjermbildet brukes til å redigere egenskapene for et nytt eller eksisterende kundespråk. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Endre eksterne kategorier: Kobling til skjermbilde for konfigurering av eksterne kategorier 82

83 OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Egenskaper Navn: Navnet på språket. Brukes til å gjøre språket tilgjengelig via rullegardinlister. Språkkode: En kort kode for dette språket. Vanligvis brukes den internasjonale forkortelsen bestående av to bokstaver. Virtuelt domene: Domeneadressen som gir tilgang til kundesenteret for det aktuelle språket. Eksempel: support.somecompany.ru. E-postdomener: Dette feltet inneholder e-postdomener (kommadelt). Hvis en ny kontaktperson registreres automatisk (ved import av e-post), og kontaktpersonen har en e-postadresse som slutter med et av disse domenene, angis det tilhørende språket automatisk for kontaktpersonen. E-postoverskrift: Dette er overskriften som brukes på alle utgående epostmeldinger, og som vanligvis angis under System i skjermbildet Oppsett hvis språkmodulen ikke er installert. FAQ-mappe: Her velger du hvilken FAQ-mappe som skal være den øverste mappen i FAQ-hierarkiet for besøkende fra kundesenteret på det aktuelle språket. FAQ-modulen kan med andre ord deles inn i flere språklige deler. Bruk som standard: Hvis du merker av for dette alternativet, vil dette kundespråket være standard. Det vil si at det er dette språket som vil brukes i tilfeller der ingen av de andre kundespråkene stemmer med kriteriene. Eksterne kategorier Eksterne kategorier: Her finner du en oversikt over kategoriene som er angitt som eksterne for dette kundespråket. Det vil si at det er disse kategoriene som er tilgjengelige hvis du registrerer en ny sak via kundesenteret på dette språket. Slett: Klikk her for å slette koblingen til kategorien. Selve kategorien slettes ikke, bare koblingen fra dette kundespråket. Kategori: Her kan du velge en kategori som du vil legge til for dette kundespråket. Eksternt navn: Det eksterne navnet du ønsker på denne kategorien for det aktuelle kundespråket SOAP SOAP Her kan SOAP-grensesnittet konfigureres. Dette skjermbildet vises bare hvis bedriften har lisens til SOAP-modulen. Port: kunde: Denne gruppen angir hvilke IP-adresser som skal ha tilgang til porten som tilbyr funksjonalitet rundt kundeportalen. Dette omfatter blant annet kundens saker og eksterne meldinger samt kunnskapsbasen. 83

84 Legg til Slett Port: sak: Denne gruppen omfatter funksjonalitet for saksbehandling i SuperOffice ejournal. Maskiner med IP-adresser som ligger innenfor et av områdene som er angitt nedenfor, vil ha tilgang til å kjøre SOAP-funksjoner som gir denne funksjonaliteten. Port: administrasjon: Denne gruppen omfatter funksjonalitet relatert til oppsett og konfigurering av SuperOffice ejournal. Maskiner med IPadresser som ligger innenfor et av områdene som er angitt nedenfor, vil ha tilgang til å kjøre SOAP-funksjoner som gir denne funksjonaliteten DBI Agenter I dette skjermbildet finner du en oversikt over eventuelle DBI-agenter (databaseintegrator). SuperOffice ejournal kan kobles til flere agenter som synkroniserer data i SuperOffice ejournal med andre databaser. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny agent: Klikk her for å opprette en ny agent. Navn: Viser navnet på agenten Egenskaper for agent I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for en ny eller eksisterende DBI-agent. Du kan også opprette tidsplaner for hvor ofte agenten skal aktiveres. Navn: Navn på DBI-agenten. Protokoll: Angi hvilken kommunikasjonsprotokoll som skal brukes overfor DBI-agenten. Bane/URL: Filbane eller nettadresse som brukes til å kommunisere med DBI-agenten. Parametere: Parametere som kan brukes av ejscript eller av DBI-agenten. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Bruk: Klikk på denne knappen for å bruke innstillingene Egenskaper for agenttidsplan 84

85 I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for DBI-agentens tidsplan. Her kan du velge hvor ofte agenten skal synkroniseres med SuperOffice ejournal. Navn: Her kan du angi navnet på tidsplanen. ejscript: Her kan du velge hvilket ejscript som skal aktiveres av tidsplanen. Parametere: Parametere som kan brukes av ejscript eller av DBI-agenten. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. Tilbakestill: Hvis agentoppgaven ikke stopper, kan du klikke på denne knappen for å tilbakestille den. Stopp: Klikk på denne knappen for å stoppe agentoppgaven. Bruk: Klikk på denne knappen for å bruke innstillingene Egenskaper for agent I dette skjermbildet kan du vise egenskapene for en DBI-agent. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Rediger agent: Klikk her for å redigere egenskapene for en agent. Ny agentoppgave: Klikk her for å opprette en ny agentoppgave. Rediger felt: Klikk her for å legge inn felt som bare skal være lesbare i SuperOffice ejournal. Agent: Her finner du forskjellige egenskaper for agenten. Navn: Navn på DBI-agenten. Protokoll: Angi hvilken kommunikasjonsprotokoll som skal brukes overfor DBI-agenten. Bane/URL: Filbane eller nettadresse som brukes til å kommunisere med DBI-agenten. Parametere: Parametere som kan brukes av ejscript eller av DBIagenten. Oppgaver: Her finner du en oversikt over alle registrerte oppgaver for denne agenten. I tillegg vises det statusinformasjon for oppgaven. Klikk på en oppgave for å redigere den. Felt: Her vises alle felt som ikke skal være redigerbare i SuperOffice ejournal på grunn av en DBI-integrasjon. Klikk på Rediger felt hvis du vil legge til et nytt felt Egenskaper for agentfelt 85

86 I dette skjermbildet kan du redigere egenskapene for et felt som er knyttet opp mot en agent. Feltene som vises, vil bare være lesbare ved bruk av SuperOffice ejournal Eksterne kategorier Eksterne kategorier Viser eksterne kategorier Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny ekstern kategori Rediger ekstern kategori Roller Roller Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Ny rolle: Opprett en ny rolle Ny rolle Rolle Navn: Angi navnet på rollen. Bruk brukergruppe fra rollen: Klikk her for å bruke brukergruppen som er definert i den aktuelle rollen. Sett saksbehandlergruppe: Hvis du velger en saksbehandlergruppe, vil alle medlemmer av rollen knyttes opp mot denne. Medlemmer Medlem: Liste over medlemmer av denne rollen. Slett: Fjern medlemmer fra rollen. Nytt medlem: Liste over medlemmer. Legg til: Legg til et nytt medlem av rollen. Profiler Profil: Liste over profilelementer knyttet til rollen. Ny elementprofil: Velg en ny elementprofil Legg til: Legg til en ny elementprofil i rollen. Kategorier Bruk kategorimedlemskap fra rollen: Bruk kategorimedlemskap fra rollen 86

87 Kategori Ny kategori: Velg en ny kategori som kan legges til i rollen. Legg til: Legg til den valgte kategorien i rollen. Rettigheter Rettigheter: Rettigheter tilknyttet rollen Verdi: Rettighetens verdi. Legg til: Legg til de rettighetene saksbehandlerne skal få via rollen Saksbehandlergruppe Saksbehandlergruppe Her kan du endre egenskapene for en brukergruppe. Navn: Navn på gruppen Gruppe: Angir hvilken overordnet gruppe denne gruppen skal ligge i. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette gruppen. 87

88 7. Nettprat (Nettpratmodulen vises bare for de som har gyldig lisens for SuperOffice ejournal NettPrat.) Med SuperOffice ejournal NettPrat kan du komme i kontakt med de som er inne på nettsidene dine, ved at det loggføres hvem som kommer inn på nettsidene. Når personen kommer inn på ønskede sider, kan saksbehandleren åpne et webbasert nettpratvindu på den besøkendes skjerm og invitere til en prat. Nettpratmodulen er utformet slik at du kan opprette forskjellige nettpratemner (salg, brukerstøtte o.l.) på forskjellige nettsider, og ved hjelp av en føler på de aktuelle sidene kan det sendes ut invitasjon til nettpratsesjoner med besøkende, slik at de kan kommunisere online. SuperOffice ejournal NettPrat kan brukes proaktivt eller reaktivt: proaktivt: en saksbehandler starter en nettpratsesjon med en besøkende på en gitt nettside reaktivt: en besøkende starter en nettpratsesjon med en avdeling/person fra en gitt nettside På denne måten styrer den enkelte avdeling/funksjon hvordan de ønsker kontakt, basert på hva som er mest hensiktsmessig. I nettpratvinduet kan saksbehandleren benytte seg av svarmaler, publisere FAQ-oppføringer overfor den besøkende eller åpne nye nettsider for den besøkende. På den måten kan saksbehandleren styre kommunikasjonen, slik at denne blir mest mulig presis og effektiv. Modulen vil være din butikkekspeditør på nettet, og kundene kan bruke den til å få råd i salgssituasjoner eller til å få kundeservice/brukerstøtte. Økonomisk sett er dette en kostnadseffektiv måte å håndtere kundeservice-henvendelser på, ettersom du håndterer flere kunder på én gang. Modulen er tett integrert med SuperOffice ejournal RMS, slik at nettpratsesjonene blant annet kan lagres som en sak på kunden og følges opp av andre saksbehandlere gjennom systemet Emner Emner 88

89 Denne siden viser alle nettpratemnene som er registrert. Du kan opprette nye nettpratemner eller redigere eksisterende. Du kan også melde deg inn i eller ut av nettpratemner ved å klikke på koblingen som viser nåværende status i kolonnen Medlem. Når du logges ut av SuperOffice ejournal (manuelt eller automatisk), fjernes du automatisk fra alle nettpratemnene du var medlem av. Øverst i dette skjermbildet finner du følgende alternativer: Nytt nettpratemne: Klikk her for å opprette et nytt emne Rediger emne 89

90 På denne siden kan du redigere et nettpratemne. Beskrivelse: Navnet på nettpratemnet. Kundespråk: Hvis du har kundespråkmodulen, kan du angi at nettpratemner bare skal være tilgjengelige på kundeportalen for det aktuelle språket. Hvis du for eksempel er du inne på en norsk kundeportal, kan du bare velge blant de norske emnene. Velkomstmelding: Dette er en melding som automatisk sendes til kunden idet en nettpratsesjon besvares av en saksbehandler. Hensikten med denne meldingen er å stille de umiddelbare spørsmålene til kunden, slik at kunden angir den nødvendige informasjonen. Her kan du legge inn flettekoder for deg som saksbehandler, for eksempel %user.name%. Popup-varsling for ny nettpratsamtale: Hvis du merker av for dette alternativet, vil nye nettpratsamtaler i dette emnet føre til popup-varsling hos de saksbehandlerne som er medlemmer og har popup-varsling aktivert. E-postvarsling etter tidsfrist: Merk av for dette alternativet for å varsle om nettpratsamtaler som ikke er besvart innen en gitt tidsfrist. Tidsfrist: Denne verdien angir hvor lenge en kunde skal vente i køen for dette nettpratemnet før det skal sendes et varsel. Varselmottakere: E-postadressene som varselet skal sendes til (kommadelt). Svarmal: Svarmalen som skal brukes som varslingstekst. OK: Klikk på denne knappen for å lagre. Avbryt: Klikk på denne knappen for å avbryte. Slett: Klikk på denne knappen for å slette. 90

91 7.2. Nettpratvindu Nettpratvindu Det er i dette vinduet at nettpratsamtalene med kundene foregår. Vinduet er inndelt i en øvre og en nedre del. Den øvre delen inneholder alle meldingene mellom deg og de kundene du snakker med. Når du sletter en nettpratsamtale, forsvinner meldingene fra den aktuelle samtalen, slik at du til enhver tid bare har de aktive meldingene i dette vinduet. Meldinger fra deg til en kunde begynner med tegnet ">" foran navnet til kunden. Den nedre delen av vinduet inneholder kontrollpanelet. Send: Klikk her for å sende til mottakeren. Slett sesjon: Klikk her for å slette den valgte sesjonen. Lagre som sak: Klikk her for å lagre den valgte sesjonen som en sak. Blokker kunde: Klikk her for å blokkere den valgte kunden. Overfør: Klikk på denne knappen for å overføre den valgte nettpratsamtalen til den angitte saksbehandleren. URL: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den angitte nettadressen til den valgte mottakeren når du klikker på Send. FAQ: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den merkede FAQoppføringen til den valgte mottakeren når du klikker på Send. Svarmal: Hvis det er merket av for dette alternativet, sendes den merkede svarmalen til den valgte mottakeren når du klikker på Send. Overfør: Her velger du hvilken saksbehandler du ønsker å overføre nettpratsamtalen til. 91