SuperOffice Customer Service. Administratorkurs

Transkript

1 SuperOffice Customer Service Administratorkurs

2 Sist endret: Semantix AS. Denne dokumentasjonen er skrevet, redigert og formatert i Microsoft Office Word 2007 fra Microsoft Corporation SuperOffice AS. Alle rettigheter forbeholdt. SuperOffice AS gir deg rett til å bruke programvaren og ta en sikkerhetskopi. All annen kopiering er forbudt. Det er forbudt å reprodusere, tilpasse eller oversette dokumentasjonen uten å ha innhentet skriftlig tillatelse. Dette gjelder ikke kopiering som er tillatt i henhold til åndsverksloven. SuperOffice, SuperOffice-logoen, SuperOffice Customer Service, SuperOffice emarketing og SuperOffice Sales & Marketing er varemerker eller registrerte varemerker for SuperOffice AS. Andre produkter og firmanavn som er nevnt, kan være varemerker for de respektive eierne. Idé og opphav: SuperOffice AS. Dokumentasjon: Semantix AS. Konsernselskap: SuperOffice AS Datterselskaper: SuperOffice Norge AS SuperOffice Sweden AB SuperOffice Danmark A/S SuperOffice GmbH SuperOffice Benelux B.V. SuperOffice Software Ltd SuperOffice Team Brendel Ag

3 INNHOLD KAPITTEL 1: INNLEDNING... 1 Målsetningen med kurset... 1 Forkunnskaper... 1 Innholdet i kurset... 1 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED ADMINISTRASJON AV CUSTOMER SERVICE... 3 Navigere i SuperOffice Customer Service... 3 Modulen Innstillinger... 3 Modulen Kunnskapsbase... 4 Modulen Systemdesign... 4 KAPITTEL 3: BRUKERE (SAKSBEHANDLERE)... 7 Administrere brukergrupper... 7 Opprette brukergrupper... 7 Slette brukergrupper... 8 Administrere brukere... 8 Opprette brukere... 9 Slette brukere Gjenopprette brukere KAPITTEL 4: PROFILERING Felles profiler Opprette felles profiler Globale profiler Personlige profiler Definere profiler for saksvisning Definere profiler for visning av søkeresultater KAPITTEL 5: ROLLER Opprette ny rolle Fanen Funksjonelle rettigheter Redigere roller KAPITTEL 6: INNSTILLINGER FOR E-POST Saksbehandling via e-post Saksbehandling via Facebook Saksbehandling via SMS Opprette e-postkasse E-postfilter Opprette e-postfiltre KAPITTEL 7: KATEGORI Opprette ny kategori Fanen Egenskaper Fanen Medlemmer Fanen Svarmal Fanen Fordelingsmetode Redigere kategorier Slette kategorier Kundespråk Arbeide med kundespråk Arbeide med eksterne kategorier Hente neste sak i køen ("Get next") Opprette ny saksstatus "I kø" Bruke kategorier til å plassere saker i køen Angi ny status for sak som hentes fra køen Kontroller at køen fungerer KAPITTEL 8: SAKSSTATUS Opprette saksstatuser Slette saksstatuser KAPITTEL 9: PRIORITETER Definere prioritet Fanen Egenskaper Fanen Tidsramme Fanen Eskaleringsoperasjoner Eskaleringsnivå Opprette eskaleringsnivåer Redigere eskaleringsnivåer KAPITTEL 10: SVARMALER Definere svarmal Opprette ny språkversjon av svarmal Svarmal med automatisk FAQ-svar... 59

4 Malvariabler KAPITTEL 11: FAQ Arbeide med FAQ-oppføringer Opprette FAQ-oppføringer Publisere FAQ-oppføringer Jobbe med arbeidsflyt Opprette nye arbeidsflyttrinn Redigere arbeidsflyttrinn Slette arbeidsflyttrinn KAPITTEL 12: HENDELSESBEHANDLING Opprette en hendelsesbehandling KAPITTEL 13: MAKROER OG SKRIPT Opprette en makro KAPITTEL 14: TILPASSE CUSTOMER SERVICE Legge til makroknapp i bildet Vis sak Legge til navigatorgruppe og ekstrameny Legge til ekstra nettleserfane (webpanel) KAPITTEL 15: EKSTRAFELT/EKSTRATABELL Definere ekstratabell Definere ekstrafelt KAPITTEL 16: SYSTEMINNSTILLINGER System Kontaktinfo Innstillinger SMTP Passord Autentisering HTML-koder SMS Lisenser Oppdatere lisensinformasjon fra web Oppdatere lisensinformasjon manuelt TILLEGG: OPPGAVER Oppgave 1: Opprett ny bruker Oppgave 2: Opprett ny kategori og brukergruppe Oppgave 3: Opprett ny rolle Oppgave 4: Lag ny standardprofil for søkeresultat Oppgave 5: Opprett ny prioritet og legg inn eskaleringshandlinger... 87

5 KAPITTEL 1: INNLEDNING Bedriftens viktigste kontaktpunkt med dagens og morgendagens kunder er kundesenteret/kundeservice. SuperOffice Customer Service gjør det enklere å besvare alle typer kundehenvendelser. All kommunikasjon i hver enkelt sak samles på ett sted, uansett om kommunikasjonen foregår via e-post, webskjemaer, telefon eller andre kanaler. På den måten blir alle henvendelser fulgt opp i stedet for å bli liggende i private e-postbokser. Dermed kan saksbehandlerne alltid holde oversikten over ethvert kundeforhold. SuperOffice Customer Service kan hjelpe med: håndtering av kundehenvendelser automatisering av prosesser sporing av saker og all kommunikasjon med kundene intelligent fordeling av saker ved hjelp av kategorisering, prioritering og ruting organisering av kommunikasjonsflyt internt i et selskap en rekke andre funksjoner i tilknytning til saksbehandling, blant annet en intern kunnskapsbase bestående av svarmaler og FAQ-oppføringer Målsetningen med kurset Administratorkurset er beregnet på personer som fungerer som SuperOfficeadministratorer i sine bedrifter. Det vil si såkalte "superbrukere" personer som selv bruker SuperOffice Customer Service, men som i tillegg har tilgang til administratorfunksjonene i programmet og kan utføre administrasjonsoppgaver. Målsetningen med dette kurset er å gi en innføring i bruken av administratorfunksjonene i SuperOffice Customer Service. Vi kommer ikke til å gi en detaljert beskrivelse av absolutt alle funksjoner, men minner om at du finner mer informasjon om programmet i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Forkunnskaper Det anbefales at kursdeltakeren har gjennomgått brukerkurset i SuperOffice Customer Service, eller har innhentet tilsvarende kunnskaper på andre måter. I tillegg forutsettes det at deltakerne har relativt gode PC-ferdigheter. Innholdet i kurset Kursboken er ment å brukes som arbeidshefte under og etter kurset. I dette kurset skal vi gå gjennom de viktigste funksjonene for deg som er administrator i SuperOffice Customer Service. 1

6 2

7 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED ADMINISTRASJON AV CUSTOMER SERVICE Administratoren har tilgang til alle administratorfunksjonene i SuperOffice Customer Service. Du må tilhøre en rolle som gir deg tilgang til administratorfunksjonene i SuperOffice Customer Service, det vil i hovedsak si rettighetene Kategoriadministrasjon, Brukeradministrasjon og Customer Service-administrasjon. Du velger rolle i fanen Brukerinformasjon i bildet Redigere brukere (gå til Innstillinger > Saksbehandlere og klikk på det aktuelle brukernavnet). Navigere i SuperOffice Customer Service Når du skal forflytte deg mellom modulene i SuperOffice Customer Service, klikker du på knappene i navigatoren til venstre i bildet. Når du klikker på knappene, åpnes menyen for den aktuelle modulen. Som administrator av SuperOffice Customer Service bruker du først og fremst modulene Innstillinger og Systemdesign der du konfigurerer systemet, men også modulen Kunnskapsbase for å opprette og redigere svarmaler og publisere FAQ-oppføringer. Nedenfor finner du en oversikt over de viktigste bildene i disse modulene for administrasjon av SuperOffice Customer Service: Bilde Profil Roller Modulen Innstillinger Beskrivelse I dette bildet kan du opprette felles og globale profiler. Profiler i systemet brukes til å konfigurere utseendet og oppførselen til skjermelementer. Se "KAPITTEL 4: PROFILERING" på side 21. I dette bildet vises det en oversikt over alle rollene som er tilgjengelige, og du kan opprette, redigere og slette roller. Se "KAPITTEL 5: ROLLER" på side 27. Saksbehandlere I dette bildet kan du vise brukerne som er registrert i systemet, opprette nye brukere og brukergrupper og angi innstillinger for brukerne. Se "KAPITTEL 3: BRUKERE (SAKSBEHANDLERE)" på side 7. Kategorier Prioriteter I dette bildet kan du vise kategoriene som er definert i systemet, opprette og redigere kategorier og angi fordelingsmetode for kategoriene. Se "KAPITTEL 7: KATEGORI" på side 37. I dette bildet kan du vise saksprioritetene som er definert i systemet, og opprette nye prioriteter. Du kan også definere eskaleringsnivåer for prioritetene. Se 3

8 Saksstatus E-post System Lisenser "KAPITTEL 9: PRIORITETER" på side 51. I dette bildet kan du vise systemets interne saksstatuser og opprette egendefinerte saksstatuser. Se "KAPITTEL 8: SAKSSTATUS" på side 49. I dette bildet kontrollerer du mekanismene som styrer innkommende og utgående e-post. Her kan du opprette en e-postkasse og e-postfiltre. I tillegg kan du angi innstillinger for saksbehandling via Facebook og SMS her. Se "KAPITTEL 6: INNSTILLINGER FOR E-POST" på side 31. I dette bildet konfigurerer du systeminnstillinger for SuperOffice Customer Service. Se "KAPITTEL 16: SYSTEMINNSTILLINGER" på side 79. I dette bildet finner du informasjon om lisensen for SuperOffice Customer Service, og her kan du oppdatere lisensinformasjonen. Se "Lisenser" på side 85. Bilde FAQ Modulen Kunnskapsbase Svarmaler Beskrivelse I dette bildet kan FAQ-administratorer opprette, redigere og publisere FAQ-oppføringer samt jobbe med arbeidsflyt for FAQ. Se "KAPITTEL 11: FAQ" på side 61. I dette bildet kan du definere svarmaler. En svarmal består av ferdig tekst som kan limes inn i en melding du skriver til en kunde, eller sendes til kunder i automatiske svar eller nyhetsbrev. Se "KAPITTEL 10: SVARMALER" på side 57. Bilde Tabeller Modulen Systemdesign Beskrivelse I dette bildet kan du vise tabellene og ekstrafeltene som er definert i systemet, og opprette nye ekstratabeller og ekstrafelt. Se "KAPITTEL 15: EKSTRAFELT/EKSTRATABELL" på side 73. Hendelsesbehandler I dette bildet kan du definere handlinger/makroer som skal aktiveres når bestemte hendelser inntreffer i systemet. Se "KAPITTEL 12: HENDELSESBEHANDLING" på side 67. Makroer og skript I dette bildet kan du definere makroer og skript. Se "KAPITTEL 13: MAKROER OG SKRIPT" på side 69. 4

9 Ekstramenyer Nettleserfaner I dette bildet kan du definere nye ekstramenyer (knapper) i navigatoren og i ulike bilder i systemet. Se "KAPITTEL 14: TILPASSE CUSTOMER SERVICE" på side 71. I dette bildet kan du definere nye nettleserfaner (webpaneler) som skal vises på startsiden eller i ulike bilder i systemet. Se "KAPITTEL 14: TILPASSE CUSTOMER SERVICE" på side 71. 5

10 6

11 KAPITTEL 3: BRUKERE (SAKSBEHANDLERE) Som administrator har du blant annet ansvaret for å opprette nye brukere (saksbehandlere) og brukergrupper og tilordne rettigheter, roller og kategorier til brukerne. Dette gjør du fra bildet Saksbehandlere i modulen Innstillinger. Administrere brukergrupper Ved hjelp av fanen Brukergrupper i bildet Saksbehandlere kan du samle brukerne i grupper. Brukergruppene kan tilknyttes kategorier, slik at kategorimedlemskap for saksbehandlerne blir enklere å administrere. Opprette brukergrupper Slik oppretter du en ny brukergruppe: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere. 2. Velg fanen Brukergrupper. 3. Klikk på knappen Ny gruppe. Bildet Saksbehandlergruppe vises. 4. I feltene Navn og Beskrivelse angir du navn og beskrivelse for gruppen. 5. Velg fanen Kategorier. Her kan du velge hvilke kategorier som saksbehandlerne i gruppen skal være medlem av. På denne måten slipper du å angi kategorimedlemskap manuelt for hver enkelt saksbehandler. 6. Slik gjør du: i. Begynn å skrive inn navnet på en kategori i feltet Ny kategori, og velg en kategori fra listen som vises. eller Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Ny kategori, og velg ønsket kategori i oversikten. ii. Klikk på Legg til eller Legg til med underkategorier. 7

12 7. Klikk på OK. Brukergruppen opprettes. Dersom du vil tilordne en bruker til denne gruppen, følger du fremgangsmåten under "Opprette brukere" på side 9 og angir denne gruppen i feltet Gruppe i fanen Brukerinformasjon. Hvis du vil tilordne en bruker til flere grupper, går du til fanen Andre grupper. Slette brukergrupper Hvis du vil slette en brukergruppe fra SuperOffice Customer Service, kan du gjøre følgende: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukergrupper. 2. Klikk på navnet på ønsket brukergruppe. Bildet Saksbehandlergruppe vises. 3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. 4. Dersom den aktuelle brukergruppen inneholder saksbehandlere, vises bildet Slett saksbehandlergruppe, der du må flytte saksbehandlerne til en annen gruppe. 5. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Flytt saksbehandlere og undergrupper til, og velg ønsket brukergruppe. 6. Klikk på Slett. 7. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette brukergruppen. Brukergruppen slettes, og alle saksbehandlerne flyttes til gruppen du valgte i trinn 5. Administrere brukere I fanen Brukere i bildet Saksbehandlere kan du vise alle brukerne som er registrert i systemet. Ved hjelp av feltet Filtrer øverst i fanen kan du filtrere visningen ved å klikke på mappeikonet ( ) og velge blant følgende alternativer: 8

13 Alle: Viser alle brukerne som er registrert i systemet. Saksbehandlere: Viser alle brukere med aktiv brukerlisens. Det vil i praksis si aktive saksbehandlere. Slettede: Viser alle brukere som er slettet. Når du sletter en bruker, vil vedkommende nemlig bare merkes som slettet og bli liggende i systemet. Historikken beholdes, men ved å slette en bruker frigjør du en brukerlisens. Du kan gjenopprette en slettet bruker ved å følge fremgangsmåten under "Gjenopprette brukere" på side 19. Brukergrupper: Hvis du velger en brukergruppe, vises alle medlemmene av den aktuelle brukergruppen. Hvis du klikker på en bruker, kommer du til bildet Redigere brukere, som inneholder all informasjonen som er registrert om den aktuelle brukeren. Opprette brukere Slik oppretter du en ny bruker: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere. Bildet Saksbehandlere vises. 2. Velg fanen Brukere. 3. Klikk på knappen Ny saksbehandler. Bildet Redigere brukere vises. 4. I fanen Brukerinformasjon kan du angi grunnleggende informasjon om brukeren, for eksempel innloggingsnavn, e-postadresse(r), rolle og gruppe. Du kan lese mer om alternativene i denne fanen under "Fanen Brukerinformasjon" på side I fanen Signatur kan du skrive inn en signatur som automatisk legges til i meldingene brukeren skriver. 6. I fanen Grensesnitt kan du angi informasjon om hvordan grensesnittet skal fungere for den aktuelle brukeren, for eksempel sortering og tekstformatering. Du kan lese mer alternativene i denne fanen under "Fanen Grensesnitt" på side I fanen Innstillinger kan du angi hvilke innstillinger som skal gjelde for brukeren, for eksempel standardstatus for nye saker og meldinger og språk. Du kan lese mer alternativene i denne fanen under "Fanen Innstillinger" på side I fanen Datoformat kan du angi hvilke innstillinger for dato og klokkeslett som skal gjelde for brukeren. Du kan lese mer om alternativene i denne fanen under "Fanen Datoformat" på side I fanen Kategorimedlemskap angir du hvilke kategorier brukeren skal være medlem av (dette vil ofte være avdelinger som brukeren jobber i, for eksempel salg, brukerstøtte e.l.). Du kan lese mer om alternativene i denne fanen under "Fanen Kategorimedlemskap" på side I fanen Andre grupper angir du eventuelle sekundære grupper (i tillegg til primærgruppen som er angitt i fanen Brukerinformasjon) som brukeren skal tilhøre. Du kan lese mer om alternativene i denne fanen under "Fanen Andre grupper" på side I fanen Passord angir du passord for brukeren. Hvordan dette fungerer, kan du lese mer om under "Fanen Passord" på side 16. 9

14 12. I fanen Varsling kan du angi hvordan brukeren skal motta varsler ved ulike hendelser. Du kan lese mer alternativene i denne fanen under "Fanen Varsling" på side I fanen Ekstrafelt kan du redigere eventuelle ekstrafelt som er tilgjengelige. Denne fanen vises bare hvis det er definert ekstrafelt under tabellen Saksbehandler i bildet Systemdesign > Tabeller. Se "KAPITTEL 15: EKSTRAFELT/EKSTRATABELL" på side Klikk på OK. Brukeren opprettes i systemet. Fanen Brukerinformasjon I fanen Brukerinformasjon i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende informasjon i brukerprofilen til brukeren du administrerer: Innloggingsnavn: Dette er navnet brukeren angir når han/hun logger seg på systemet. Visningsnavn: Her vises det navnet som er synlig for de andre brukerne av SuperOffice Customer Service. Fornavn, Mellomnavn og Etternavn: Her vises det fullstendige navnet til brukeren. SMS-nummer: Dette er mobiltelefonnummeret til brukeren og som brukes til å varsle på SMS, hvis SMS-varsling er aktivert. Status: I denne listeboksen kan du velge mellom alternativene Normal og Ikke til stede. At en saksbehandler ikke er til stede, betyr at vedkommende ikke vil motta noen saker ved automatisk fordeling. 10

15 Fraværsmelding: Her kan du skrive inn en melding som vises bak brukerens navn på lister over saksbehandlere når statusen er satt til Ikke til stede, for eksempel når man skal velge en saksbehandler i feltet Eier i bildet Ny sak. Rolle: Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet, og velg en rolle du vil tildele denne brukeren. Roller brukes som et verktøy for å administrere saksbehandlere. En rolle har et definert sett med egenskaper, for eksempel profiler og funksjonelle rettigheter. Når du tilordner en bruker til en rolle, får brukeren automatisk disse egenskapene. Du kan lese mer om hva roller er og hvordan du oppretter og administrerer dem, i "KAPITTEL 5: ROLLER" på side 27. Gruppe: Her velger du hvilken brukergruppe brukeren skal tilhøre. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet og velg ønsket gruppe fra listen som vises. Brukergrupper brukes til å administrere hvilke kategorier som saksbehandlere er medlem av. Du kan lese mer om brukergrupper under "Administrere brukergrupper" på side 7. emarketing-tilgang: Merk av for dette alternativet hvis brukeren skal ha tilgang til SuperOffice emarketing. Dette forutsetter at det er nok ledige lisenser for emarketing user-lisensen. Du kan kontrollere dette i Innstillinger > Lisenser. Ny e-postadresse: Her angir du selve adressen i feltet til venstre og navnet den tilhører, i feltet til høyre og klikker på Legg til. Dersom du vil legge til flere adresser, gjentar du denne fremgangsmåten. Tips: Du kan slette en e-postadresse igjen ved å klikke på Slett ( raden. ) til høyre på Velg bilde: Her kan du legge inn et bilde av brukeren. Dette gjør du ved å klikke på Bla gjennom og bla deg frem til ønsket fil i dialogboksen som vises. 11

16 Fanen Grensesnitt I fanen Grensesnitt i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende informasjon for brukeren du administrerer: Sorter meldinger synkende: Hvis du merker av her, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger: Hvis du merker av her, forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i bildet Vis sak. Antall ekspanderte meldinger: Hvis du merker av her, kan du angi antall meldinger som skal være ekspandert i bildet Vis sak. Nytt bilde for å legge til melding i sak: Hvis du merker av her, åpnes det et nytt nettleservindu når brukeren klikker på Legg til melding. Bredde på tekstboks og Høyde på tekstboks: Her angir du (i antall tegn) bredden og høyden på tekstboksen der meldingsteksten skrives inn. Uthev aktivt skjermelement: Hvis du merker av her, vil det aktive elementet i ethvert bilde utheves med en ramme som gjør det lettere å få øye på. Ikke vis advarsel ved mulig tap av data: Hvis du merker av her, vises det ikke en advarsel hvis det er fare for at brukeren mister data han/hun har registrert, for eksempel hvis brukeren er i ferd med å gå ut av et bilde uten å ha lagret eventuelle endringer først. Ikke vis advarsel ved redigering i forhåndsvisningsmodus: Hvis du merker av her, vises det ikke en advarsel når brukeren redigerer en oppføring i Forhåndsvisning-delen av søkebildet, dvs. uten å åpne oppføringen først. Advarselen som du velger å ikke vise, forteller brukeren at hvis han/hun 12

17 endrer en oppføring under Forhåndsvisning, vil ikke Resultat-delen ovenfor gjenspeile endringene før brukeren klikker på Oppdater innhold. Bruk forenklet tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her, vises det ikke formateringsalternativer når brukeren for eksempel skriver en melding. Enkle linjeskift i tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her, flyttes markøren til neste linje når brukeren trykker på ENTER i tekstredigeringsprogrammet. Standardinnstillingen er at det settes inn et dobbelt linjeskift. Behold formatering ved innliming av tekst: Hvis du merker av her, beholdes formateringen i den opprinnelige teksten når brukeren limer den inn i for eksempel en melding. Vis avmerkingsbokser til venstre i lister: Hvis du merker av her, vises avmerkingsboksene til venstre i stedet for til høyre i lister, for eksempel i Resultat-delen av søkebildet. Dette gjelder ikke egendefinerte avmerkingsbokser. Vis meldinger som ren tekst: Hvis du merker av her, vises innhold i meldinger som ren tekst. Det innebærer at for eksempel bilder og formatering ikke vises. Fanen Innstillinger I fanen Innstillinger i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende informasjon for brukeren du administrerer: Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Ny sak. Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Legg til melding. 13

18 Vis bare saker i egne kategorier: Hvis du merker av her, får brukeren som standard bare se saker i de kategoriene som han/hun er medlem av. Lim inn siste melding automatisk: Hvis du merker av her, limes den siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i bildet Legg til melding. Vis bare åpne saker på min huskeliste: Hvis du merker av her, vises bare åpne saker på brukerens huskeliste. Vær oppmerksom på at hvis brukeren overfører en sak til en annen saksbehandler og vedkommende avslutter saken, forsvinner den fra huskelisten til brukeren uten at han/hun blir gjort oppmerksom på det. Vis bare egne kategorier: Hvis du merker av her, kan brukeren i feltet Kategori, for eksempel i bildet Ny sak, bare velge kategorier han/hun selv er medlem av. Bruk siste kategori: Hvis du merker av her, vil standardkategorien i bildet Ny sak være den samme som forrige gang. Standardkategori: Hvis du merker av her, kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge hvilken kategori som skal angis som standard når brukeren registrerer en sak. Språk: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk brukergrensesnittet i SuperOffice Customer Service skal være på. Stavekontroll: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk du ønsker stavekontroll (av for eksempel meldinger) på. Standardeier: I denne listeboksen velger du hvem som skal være standardeier for saker brukeren oppretter. Du har tre alternativer: Automatisk tildelt: Hvis du velger dette alternativet, fordeler systemet saken etter gjeldende fordelingsregler. Ufordelt: Saken tildeles ikke til noen bestemt bruker. Da blir det ansvaret til medlemmene av den aktuelle kategorien å behandle saken. Slike saker havner på listen Ufordelte saker under Saksbehandling. Deg selv: Hvis du velger dette alternativet, settes brukeren selv som eier av alle saker han/hun oppretter. Tips: Dette valget kan overstyres i bildet Ny sak. Fanen Datoformat I fanen Datoformat i bildet Redigere brukere kan du angi hvilke datoformater som skal gjelde for brukeren du administrerer. Under Standard datoformater finner du listebokser der du kan velge blant forhåndsdefinerte alternativer for følgende: Datoformat: Her velger du datoformatet som skal brukes i datovelgeren. Klokkeslettformat: Her velger du klokkeslettformatet som skal brukes. Datoformat for lister: Her velger du ønsket datoformat for oversikter og lister. Hvis du vil lage dine egne formater for datoer og klokkeslett, kan du merke av for Bruk egendefinerte formater og deretter skrive inn ønskede formater i følgende felt: 14

19 Egendefinert datoformat: Her kan du skrive inn et egendefinert datoformat som skal brukes i datovelgeren. Inkluder dag, måned og år, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Egendefinert klokkeslettformat: Her kan du skrive inn et egendefinert klokkeslettformat. Inkluder timer og minutter, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Egendefinert datoformat for lister: Her kan du skrive inn et egendefinert datoformat for oversikter og lister. Inkluder dag, måned og år, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem. Litt lenger ned finner du følgende alternativer: Vis søndag som første dag i uken i kalenderen: Hvis du merker av her, vil kalenderuken starte på søndag. Bruk tidssone i forhold til GMT: Hvis du jobber i en annen tidssone enn serveren, merker du av for dette alternativet. Deretter klikker du på ikonet og angir din tidssone i forhold til GMT. Notasjon for klokkeslettformat HH24 = 24 timer som to sifre H24 = 24 timer som ett siffer (tall under 10 vises med ett siffer) HH12 = 12 timer som to sifre H12 = 12 timer som ett siffer (tall under 10 vises med ett siffer) MI2 = minutter som to sifre AMPM = a.m. eller p.m. Notasjon for datoformat YY4 = år som fire sifre YY2 = år som to sifre MM2 = måneder som to sifre MM1 = måneder som ett siffer (tall under 10 vises med ett siffer) MONTH = måneder som tre bokstaver DD2 = dager som to sifre DD1 = dager som ett siffer (tall under 10 vises med ett siffer) Fanen Kategorimedlemskap I fanen Kategorimedlemskap i bildet Redigere brukere kan du se hvilke kategorier brukeren er medlem av. Hvis brukeren er medlem av kategorier via en brukergruppe, står det (fra brukergruppe) bak kategorinavnet. I tillegg kan du legge til nye kategorier som brukeren skal være medlem av. Slik gjør du: 1. Begynn å skrive inn navnet på en kategori i feltet Kategori, og velg en kategori fra listen som vises. eller 15

20 Klikk på mappeikonet ( oversikten. ) bak feltet Kategori, og velg ønsket kategori i 2. Klikk på Legg til for å legge til kategorien, eller klikk på Legg til med underkategorier hvis du vil inkludere den aktuelle kategoriens underkategorier. 3. Gjenta trinn 1-2 for hver kategori du vil legge til. 4. Klikk på OK. Endringene lagres. Du fjerner en kategori fra listen ved å klikke på sletteikonet ( kategori. Fanen Andre grupper ) til høyre for ønsket I fanen Andre grupper kan du legge til flere grupper som brukeren skal være medlem av, i tillegg til gruppen som er angitt i fanen Brukerinformasjon. Klikk på mappeikonet ( ) bak Gruppe-feltet og velg ønsket gruppe fra listen som vises. Fanen Passord Når du vil bytte brukerens passord, går du til fanen Passord i bildet Redigere brukere. Her skriver du inn det nye passordet i feltet Nytt passord. Deretter skriver du det en gang til i feltet Gjenta passord for å sikre at du skrev det riktig første gang. Fanen Varsling I SuperOffice Customer Service kan saksbehandlere motta varsler ved forskjellige hendelser. I fanen Varsling i bildet Redigere brukere kan du merke av for om du vil at brukeren du administrer, skal motta slike varsler i form av et popup-vindu som dukker opp på skjermen, via e-post eller via SMS (hvis SMS-modulen er installert). Du merker også av for når brukeren skal bli varslet: Ny sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel hver gang han/hun tildeles en ny sak. Ny melding i sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel hver gang det kommer en ny melding i en av sakene hans/hennes. Sak eskalert: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel når en av sakene hans/hennes eskaleres, dvs. sendes videre til en annen saksbehandler i henhold til reglene som er angitt for eskalering. Sak aktivert: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel når en av sakene hans/hennes aktiveres, dvs. får statusen Aktiv igjen etter å ha hatt statusen Utsatt eller Avsluttet. Når noen tar over din sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel når en av hans/hennes saker overtas av en annen saksbehandler. For saker på huskelisten: Hvis du merker av her, mottar brukeren varsler om saker som ligger på huskelisten hans/hennes, på samme måte som med egne saker. Tilpassede meldinger: Hvis du merker av her, mottar brukeren egendefinerte varsler som er laget ved hjelp av skript. 16

21 Masseoppdatering av saksbehandlere Hvis du har behov for å gjøre samme endring på flere saksbehandlere, kan du følge denne fremgangsmåten: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukere. 2. Velg hvilke brukere du vil vise, ved å klikke på mappeikonet ( ) bak feltet Filtrer og velge ønsket alternativ. 3. Merk av for ønskede brukere i kolonnen Velg. 4. Klikk på knappen Behandle flere nederst i bildet, og velg deretter Endre i listen som vises. 5. I bildet Masseoppdatering av saksbehandlere merker du av i avmerkingsboksen(e) for egenskapen(e) du vil endre, og deretter velger du ønsket verdi i tilhørende felt. Du har følgende alternativer: Rolle: Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet, og velg rollen du vil tildele de valgte saksbehandlerne. Du kan lese mer om roller i "KAPITTEL 5: ROLLER" på side 27. Merk: Rollen kan overstyre andre alternativer lenger ned. Status: I denne listeboksen velger du ønsket status for de valgte saksbehandlerne. Du kan velge mellom alternativene Normal og Ikke til stede. At en saksbehandler ikke er til stede, betyr at vedkommende ikke vil motta noen saker automatisk. Denne statusen er det naturlig å aktivere for eksempel før saksbehandleren reiser på ferie. Gruppe: Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet, og velg brukergruppen du vil tildele de valgte saksbehandlerne. Du kan lese mer om brukergrupper under "Administrere brukergrupper" på side 7. 17

22 Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Ny sak for de valgte saksbehandlerne. Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Legg til melding for de valgte saksbehandlerne. Språk: I denne listeboksen kan du angi hvilket språk brukergrensesnittet i SuperOffice Customer Service skal være på for de valgte saksbehandlerne. Sorter meldinger synkende: Hvis du merker av her, sorteres meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst. Forhåndsvis bildevedlegg i meldinger: Hvis du merker av her, forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i bildet Vis sak. Nytt bilde for å legge til melding i sak: Hvis du merker av her, åpnes det et nytt nettleservindu når du klikker på Legg til melding. Vis bare saker i egne kategorier: Hvis du merker av her, vises som standard bare saker i de kategoriene som de valgte saksbehandlerne er medlemmer av. Lim inn siste melding automatisk: Hvis du merker av her, limes den siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i bildet Legg til melding. Vis bare egne kategorier: Hvis du merker av her, kan saksbehandleren bare velge kategorier han/hun selv er medlem av, i feltet Kategori, for eksempel i bildet Ny sak. Hvis det er lagt til ekstrafelt for saksbehandlere, kan du også endre disse. 6. Klikk på OK. De valgte saksbehandlerne oppdateres med endringene. Slette brukere Når du sletter en bruker i SuperOffice Customer Service, vil vedkommende bare merkes som slettet og bli liggende i systemet. Historikken beholdes, men ved å slette en bruker frigjør du en brukerlisens. Slik gjør du: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere. 2. Velg fanen Brukere. 3. Velg hvilke brukere du vil vise, ved å klikke på mappeikonet ( ) bak feltet Filtrer og velge ønsket alternativ. 4. Klikk på ønsket brukernavn. Bildet Redigere brukere vises. 5. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. 6. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette brukeren. 7. Hvis saksbehandleren har avhengigheter i systemet (for eksempel er kategorisjef for eller medlem av en kategori, står som eier av saker eller lignende), vises bildet Slett saksbehandler-avhengigheter. Her kan du overføre avhengighetene til andre saksbehandlere. 18

23 Gjenopprette brukere Som nevnt ovenfor blir slettede brukere liggende i systemet. Dersom du vil gjenopprette brukeren igjen, kan du gjøre følgende: 1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere. 2. Velg fanen Brukere. 3. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Filtrer og velg Slettede for å vise slettede brukere. 4. Klikk på ønsket brukernavn. Bildet Redigere brukere vises. 5. I listeboksen Status, der det nå står Slettet, velger du i stedet Normal. 6. Klikk på OK. Brukeren gjenopprettes. 19

24 20

25 KAPITTEL 4: PROFILERING Profiler i systemet brukes til å konfigurere utseendet og oppførselen til skjermelementer. Ethvert skjermelement kan ha både personlige, felles og globale profiler. Personlige profiler gjelder bare én enkelt bruker. Felles profiler er tilknyttet en rolle, og gjelder alle brukere som har den aktuelle rollen. En global profil brukes som standardprofil og gjelder for alle som ikke har en personlig profil eller er tilordnet en felles profil fra rollen de tilhører. Ved hjelp av profiler kan SuperOffice Customer Service tilpasses etter behovene til enkeltbrukere, grupper av brukere eller hele organisasjonen. Felles profiler Du konfigurerer felles profiler i bildet Vis profiler, som du åpner ved å velge Innstillinger > Profil i navigatoren. I dette bildet finner du to typer profiler: System: Disse profilene kan du konfigurere ved å følge fremgangsmåten nedenfor. System screens: Her finner du en oversikt over bilder som er laget ved hjelp av systemdesigneren i SuperOffice Customer Service. Disse kan du endre hvis du har tilgang til Systemdesign > Bilder. Opprette felles profiler For å forklare hvordan du oppretter en felles profil, gir vi et konkret eksempel. I eksempelet nedenfor antar vi at du ønsker å legge til et nytt kriteriefelt i bildet Finn saker, for eksempel et felt for å søke på kontaktpersonens telefonnummer. Slik gjør du: 1. Velg Innstillinger > Profil. Bildet Vis profiler vises. 2. Velg System. Det vises en hierarkisk oversikt over alle profilene i systemet. 3. Klikk på Søk. 4. Pek på Finn saker, og klikk på ikonet Ny felles profil ( ) til høyre for navnet. Bildet Rediger elementprofil vises. 5. I feltet Navn skriver du inn ønsket navn på profilen, for eksempel "Telefonsupport". 6. Nederst i oversikten over kriterier finner du to tomme felt: I feltet til venstre skriver du inn ønsket feltnavn, for eksempel "Telefonnummer til kontaktperson". Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i databasen du vil hente informasjon fra. I eksempelet vårt velger vi Kontaktperson og Telefon (direkte). 7. Klikk på knappen Legg til kriterium ( ). Det nye kriteriet legges til under de andre, og brukere av profilen vil nå kunne søke etter saker ved hjelp av kontaktpersonens telefonnummer i tillegg til standard søkekriterier. 21

26 8. Klikk på OK. Den nye profilen opprettes. Nå kan du for eksempel knytte den til en bestemt rolle (se "KAPITTEL 5: ROLLER" på side 27). Tips: Du kan slette en felles profil ved å klikke på knappen Gjenopprett standard (sletter denne profilen) nederst i bildet Rediger elementprofil. Globale profiler En global profil brukes som standardprofil og gjelder for alle som ikke har en personlig profil eller er tilordnet en felles profil fra rollen de tilhører. Du oppretter den på samme måte som en felles profil, men du merker i tillegg av for Angi som standardprofil øverst i bildet Rediger elementprofil. Personlige profiler Du konfigurerer personlige profiler ved å klikke på knappen med skiftenøkkelsymbolet ( ) som du finner i enkelte bilder, for eksempel panelet med opplysninger om kontaktpersonen og oversikten over saker i bildet Finn kontaktpersoner, området med egenskaper for saker i bildet Vis sak eller Resultat-delen av søkebildet. Når du klikker på skiftenøkkelsymbolet, åpnes vinduet Rediger elementprofil der du kan tilpasse utseendet og legge til felt og kolonner. Hvilke muligheter du har, avhenger av hvor du åpnet bildet Rediger elementprofil fra. Du kan lese mer om dette under "Definere profiler for saksvisning" og "Definere profiler for visning av søkeresultater" nedenfor. Definere profiler for saksvisning Du kan definere en personlig profil for saksvisning. For å forklare hvordan dette fungerer, gir vi et konkret eksempel. I eksempelet nedenfor antar vi at du ønsker å legge til et felt i bildet Vis sak, for eksempel kontaktpersonens telefonnummer. Slik gjør du: 1. Åpne en sak. Du kommer til bildet Vis sak. 22

27 2. Klikk på knappen med skiftenøkkelsymbolet ( ) helt til høyre for sakens egenskaper. Bildet Rediger elementprofil vises. 3. Der det står Nytt felt, finner du to tomme felt. I feltet til venstre skriver du inn ønsket feltnavn, for eksempel "Telefonnummer" Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i databasen du vil hente informasjon fra. I eksempelet vårt velger vi Kontaktperson og Telefon (direkte). 4. Klikk på Legg til bak de to feltene du akkurat har angitt informasjon i. Det nye feltet (Telefonnummer) legges til under forhåndsvisningen øverst i bildet. 5. Klikk på OK. Endringene lagres, og neste gang du viser dette bildet, er det nye feltet med. Dersom du vil ha tilbake standardinnstillingene, går du tilbake til bildet Rediger elementprofil og klikker på knappen Gjenopprett standard (sletter denne profilen) nederst i bildet. Definere profiler for visning av søkeresultater Du kan også definere en personlig profil for visning av søkeresultater fra bildet Rediger elementprofil. Du kan definere profilen for både tabellvisning og listevisning. I dette eksemplet viser vi hvordan du tilpasser tabellvisningen. Slik gjør du: 1. Åpne søkebildet. 2. Foreta et søk ved å angi kriterier og klikke på Søk-knappen, slik at Resultat-delen vises. 23

28 3. Klikk på knappen med skiftenøkkelsymbolet ( ) helt til høyre for kolonneoverskriftene. 4. Bildet Rediger elementprofil vises: Antall dataposter per side: I denne listeboksen angir du hvor mange oppføringer som skal vises per side. Under Kolonner kan du velge hvilke kolonner som skal vises i Resultatdelen i søkebildet, og rekkefølgen på dem. Du kan også legge til kolonner med funksjoner. Dette er forklart i emnene nedenfor. Under Eksempeltabell ser du hvordan søkeresultatene vises med gjeldende innstillinger. Legge til kolonner Slik legger du til kolonner i visningen av søkeresultatene: 1. Bildet Rediger elementprofil viser en oversikt over kolonnene som allerede er angitt. 2. Hvis det er en knapp som heter Vis funksjoner ( ) under oversikten, går du bare videre til neste punkt. Hvis det derimot vises en knapp som heter Vis felt ( ), klikker du først på denne. 3. I feltet helt til venstre under oversikten skriver du inn ønsket kolonnenavn. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak neste felt til høyre, og velg hvilket felt i databasen du vil hente informasjon fra. 5. I listeboksen Feltstørrelse angir du ønsket kolonnebredde i antall tegn. 6. Klikk på knappen Legg til kolonne ( ). Den nye kolonnen legges til nederst på kolonneoversikten. Tips: Den vises også helt til høyre under Eksempeltabell. 7. Dersom du vil flytte kolonnen lenger til venstre i tabellvisningen, klikker du på pil opp ( ) til høyre for den aktuelle oppføringen under Kolonner, inntil den har ønsket plassering. 8. Klikk på OK. Kolonnen legges til. Endre rekkefølgen på, redigere og slette kolonner Du kan endre rekkefølgen på kolonnene ved å bruke pilknappene ( og ) til høyre for kolonnene til å flytte de ulike kolonnene dit du ønsker, og deretter klikke på OK. Du kan slette en kolonne ved å klikke på sletteikonet ( ) til høyre for kolonnen. Kolonnen fjernes umiddelbart. Du kan redigere en kolonne ved å klikke på blyantikonet ( ) til høyre for kolonnen. Når du er ferdig med å redigere, klikker du på knappen Oppdater kolonne ( ) og deretter på OK. 24

29 Legge til funksjoner Du kan også legge til funksjoner, for eksempel en summeringskolonne, i Resultat-delen. For å forklare hvordan dette fungerer, gir vi et konkret eksempel. I eksempelet nedenfor antar vi at du allerede har et søkeresultat bestående av saker, og at du nå ønsker å legge til en kolonne som viser hvor lang tid det tok fra en sak kom inn, til en saksbehandler leste den. 1. Følg først fremgangsmåten overfor for å legge til en kolonne som du kaller for eksempel "Lest av saksbehandler" og som henter informasjon fra feltet Lest av eier i databasen. 2. Bruk pil opp ( ) til å flytte denne kolonnen inntil den står like under kolonnen Registrert (ticket.created_at). 3. Klikk på knappen Vis funksjoner ( ). 4. I feltet helt til venstre under oversikten skriver du inn ønsket navn på kolonnen som skal inneholde funksjonen. Eksempel: "Tid fra registrert til lest". 5. I listeboksen til høyre for navnefeltet velger du funksjonen Tidsdifferanse. 6. I neste listeboks velger du Kolonne 3, som tilsvarer kolonnen Registrert. 7. I neste listeboks velger du Kolonne 4, som tilsvarer kolonnen Lest av saksbehandler. 8. Klikk på knappen Legg til kolonne ( ). Den nye kolonnen med Tidsdifferansefunksjonen legges til nederst på kolonneoversikten. 9. Dersom du vil flytte kolonnen lenger til venstre i tabellvisningen, klikker du på pil opp ( ) til høyre for den aktuelle oppføringen under Kolonner, inntil den har ønsket plassering. 10. Klikk på OK. Kolonnen med funksjonen legges til. Tips: Du kan bruke dette eksempelet som et utgangspunkt for å legge til kolonner med andre funksjoner. 25

30 26

31 KAPITTEL 5: ROLLER Roller brukes som et verktøy for å administrere saksbehandlere. Til en rolle kan du knytte ulike egenskaper, for eksempel profiler og funksjonelle rettigheter. Når du deretter tilordner en saksbehandler en rolle, får saksbehandleren automatisk disse egenskapene. I bildet Roller vises det en oversikt over alle rollene som er tilgjengelige. Merk: Hvis bedriften din bruker SuperOffice Sales & Marketing, blir rollene administrert fra SuperOffice Administration. Opprette ny rolle Slik oppretter du en ny rolle: 1. Velg Innstillinger > Roller. 2. Klikk på knappen Ny rolle. Bildet Opprette roller vises. 3. Her kan du angi følgende informasjon: Navn: Angi et beskrivende navn på rollen. Beskrivelse: Angi en beskrivelse av rollen. Kopier rettigheter fra rolle: Søk direkte i feltet, eller klikk på mappeikonet ( ) bak feltet og velg en rolle du vil kopiere rettigheter fra. 4. Klikk på OK. Rollen opprettes. 5. Klikk på den nye rollen i listen for å redigere den. 6. I fanen Medlemmer vises medlemmer av rollen. Du kan ikke legge til nye rollemedlemmer her. Dette må gjøres for hver enkelt saksbehandler (se "Opprette brukere" på side 9). 7. I fanen Profiler kan du knytte elementprofiler til den nye rollen: Du klikker på mappeikonet ( ) bak feltet Ny elementprofil og velger ønsket profil fra listen som vises. Du kan også søke direkte i feltet. Deretter klikker du på knappen Legg 27

32 til. Dette gjentar du inntil du har lagt til alle elementprofilene du ønsker. Du kan lese mer om elementprofiler i "KAPITTEL 4: PROFILERING" på side I fanen Arbeidsflyt-tilgang kan du angi hvilke trinn i FAQ-arbeidsflyten som medlemmene av rollen skal ha tilgang til: Du klikker på mappeikonet ( ) bak feltet Ny rettighet og velger ønsket trinn fra listen som vises. Deretter merker du av for enten Kan flytte, Kan endre eller Full tilgang for å angi hvilket tilgangsnivå medlemmene av rollen skal ha for det aktuelle trinnet. Til slutt klikker du på knappen Legg til. Dette gjentar du inntil du har lagt til alle trinnene du ønsker. 9. I fanen Funksjonelle rettigheter kan du angi hvilke rettigheter medlemmene av rollen skal ha: Du velger en rettighet i venstrekolonne og klikker på høyrepilen ( ) for å legge til rettigheten i kolonnen Valgte oppføringer. Dette gjentar du inntil du har lagt til alle rettighetene du ønsker. Se "Fanen Funksjonelle rettigheter" nedenfor. 10. Klikk på OK. Rollen opprettes. Fanen Funksjonelle rettigheter I fanen Funksjonelle rettigheter i bildet Redigere rolle angir du hvilke rettigheter brukeren skal ha til de forskjellige funksjonene i SuperOffice Customer Service. Her kan du se hva de ulike rettighetene innebærer: Vise saker i egne kategorier: Brukeren får opp alle sakene i de kategoriene han/hun er medlem av, blant søkeresultatene sine. Lese saker i egne kategorier: Brukeren har lesetilgang til alle saker i kategoriene han/hun er medlem av. Redigere saker i egne kategorier: Brukeren har redigeringstilgang til alle saker i kategoriene han/hun er medlem av. Vise alle saker: Brukeren får opp alle saker fra alle kategorier blant søkeresultatene sine. Lese alle saker: Brukeren har lesetilgang til alle saker som er registrert i systemet. 28

33 Redigere alle saker: Brukeren har redigeringstilgang til alle saker som er registrert i systemet. Facebook: Brukeren har tilgang til å publisere svar på saker på Facebook. Dette forutsetter at Facebook-integrasjon er satt opp. Dersom det er merket av her, vil det dukke opp en avmerkingsboks som heter Facebook, under Kontaktpersoner > Andre mottakere i bildet Legg til melding. Kunnskapsbase: Brukeren har tilgang til Kunnskapsbase-modulen. Vise tabeller: Brukeren har tilgang til å vise innholdet i eventuelle ekstratabeller. Redigere tabeller: Brukeren har tilgang til å redigere innholdet i eventuelle ekstratabeller. Redigere FAQ-oppføringer: Brukeren har tilgang til å redigere FAQoppføringer som ikke er skrivebeskyttet. Administrere FAQ: Brukeren har tilgang til å publisere FAQ-oppføringer. Han/hun vil også få beskjed om upubliserte og utløpte FAQ-oppføringer. Vise statistikk: Brukeren har tilgang til Statistikk-modulen. Vise utvalg: Brukeren har tilgang til å vise og kjøre utvalg i Utvalg-modulen, men ikke til å endre dem. Opprette utvalg: Brukeren har tilgang til å opprette nye utvalg. Endre egne innstillinger: Brukeren kan endre innstillingene for sin egen brukerprofil. Han/hun har med andre ord tilgang til dette bildet. Endre egen profil: Brukeren kan bestemme hvilke felt han/hun skal kunne se i lister over oppføringer, og hvilke felt han/hun skal kunne se i bildet for hver enkelt oppføring. Du kan lese mer om profiler i "KAPITTEL 4: PROFILERING" på side 21. Kategoriadministrasjon: Brukeren har tilgang til å administrere kategoriene i SuperOffice Customer Service. Brukeradministrator: Brukeren har tilgang til å administrere saksbehandlerne i SuperOffice Customer Service. Customer Service-administrasjon: Brukeren har tilgang til Systemdesignmodulen. Under Innstillinger har brukeren dessuten tilgang til alt fra Saksstatus og nedover. Redigere roller Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en rolle, kan du gjøre følgende: 1. Velg Innstillinger > Roller. 2. Klikk på ønsket rollenavn. Bildet Rediger rolle vises. 3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette bildet under "Opprette ny rolle" på side Klikk på OK. Endringene lagres. 29

34 Tips: Du kan slette en rolle fra bildet Rediger rolle ved å klikke på knappen Slett nederst i bildet. Hvis rollen har medlemmer, må du velge hvilken rolle medlemmene skal flyttes til. 30

35 KAPITTEL 6: INNSTILLINGER FOR E-POST Fra bildet E-post kontrollerer du mekanismene som styrer innkommende og utgående saker fra e-post, Facebook og SMS. I dette kapittelet fokuserer vi på saker som kommer på e-post. Saksbehandling via e-post Import av e-post skjer ved at SuperOffice Customer Service regelmessig henter e-post fra én eller flere e-postkasser. Disse e-postmeldingene kan skannes av e-postfiltre som behandler e-postmeldingene basert på innhold. Utgående e-post fra systemet legges i utboksen og sendes regelmessig til en e-postserver som tar imot e-postmeldingene for videresending. Importerte e-postmeldinger som er blitt blokkert (av et filter), vises i fanen Blokkert e-post og må gås gjennom manuelt. Dette kan du lese mer om i "Opprette e-postkasse" nedenfor. Saksbehandling via Facebook Dersom du ønsker å yte kundeservice også via Facebook, går det an å opprette en forbindelse mellom SuperOffice Customer Service og en Facebook-side. Meldinger og kommentarer på den aktuelle veggen vil da importeres og lagres som saker i SuperOffice Customer Service (på samme måte som ved import av e-post). Når saksbehandleren svarer på en slik melding, legges svaret ut på Facebook. Det første du må gjøre, er å opprette et program på Facebook i samarbeid med brukeren eller eieren av siden du vil hente meldinger fra. Dette forutsetter at du har utviklertilgang til Facebook. Deretter må du angi riktige innstillinger i Innstillinger > E-post > E- postkasser > Nytt Facebook-program. Du kan lese mer om dette på Saksbehandling via SMS SuperOffice Customer Service kan også registrere saker som kommer inn på SMS. Dette forutsetter at du har en avtale med en SMS-leverandør, og at riktig innstillinger er angitt i Innstillinger > System > SMS. Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service ( ). I Innstillinger > E-post > E-postkasser > Nytt SMS-postkasse angir du hvordan innkommende SMSer skal behandles. Opprette e-postkasse Du kan opprette en e-postkasse som brukes til å importere e-post i SuperOffice Customer Service. Før du gjør det, er du nødt til å opprette en e-postkasse på e-postserveren som e-posten leveres til. Merk: Før du setter opp en e-postkasse, må du sørge for at det ikke ligger gamle meldinger i denne e-postkassen på e-postserveren. SuperOffice Customer Service vil 31

36 importere all e-post som ligger i e-postkassen, og du risikerer derfor å sende kvitteringer til alle kontaktpersoner som har sendt e-post til denne e-postadressen. Dersom du ønsker å importere disse gamle e-postmeldingene, bør du deaktivere funksjonen for å sende kvittering automatisk. Først og fremst gjelder dette funksjonene Ikke send automatisk svar i bildet Egenskaper for e-postkasse og Ikke send e-post til nye kontaktpersoner i fanen Innstillinger i bildet System. Slik oppretter du en ny e-postkasse: 1. Velg Innstillinger > E-post. Du kommer direkte til fanen E-postkasser. 2. Klikk på knappen Ny e-postkasse. Bildet Egenskaper for e-postkasse og fanen Egenskaper vises. 3. I feltet Adresse skriver du inn e-postkassens avsenderadresse. 4. I listeboksen Protokoll velger du hvilken protokoll som skal brukes til å kommunisere med e-postserveren. Du kan velge mellom POP, IMAP, MAPI, Facebook, POPS, IMAPS og SMS. (Noen av protokollene kan kreve ytterligere konfigurasjon.) 5. I feltet E-postserver skriver du inn vertsnavnet til e-postserveren. 6. I feltene Brukernavn og Passord skriver du inn henholdsvis brukernavnet og passordet til e-postkassen. 32

37 7. I feltet Mappe skriver du inn mappenavnet til e-postkassen på serveren. 8. I feltet Port kan du eventuelt endre foreslått standardport for valgt protokoll. 9. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kategori, og velg ønsket kategori for meldingene i denne e-postkassen. 10. I listeboksen Prioritet kan du velge hvilken prioritet saker fra denne e-postkassen skal få. 11. I listeboksen Intervall velger du hvor ofte SuperOffice Customer Service skal hente meldinger fra denne e-postkassen. 12. I listeboksen Kundespråk kan du angi hvilket språk som skal brukes for de kundene som sender meldinger til denne e-postkassen. Kunden vil da motta svar på dette språket, hvis det eksisterer en svarmal for dette språket. 13. Merk av for Ikke send automatisk svar hvis du vil deaktivere funksjonen for automatisk svar. 14. I feltet E-postfelt kan du legge inn en kommadelt liste med e-postfelt (hodefelt) som skal vises i saksmeldingen. Eksempler på slike felt er Til og Kopi. 15. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Svarmal for svar til kunde, og velg hvilken svarmal som skal brukes når det sendes automatisk svar til kunden. Svarmaler kan du lese mer om i "KAPITTEL 10: SVARMALER" på side Foreslå FAQ-oppføringer fra: Hvis du merker av her, vil systemet foreslå FAQoppføringer basert på teksten i innkommende e-postmeldinger. De foreslåtte oppføringene er tilgjengelige som malvariabler, og kan derfor gjentas i den valgte svarmalen (se "Svarmal med automatisk FAQ-svar" på side 59). Du kan også angi hvilken gren av FAQ-treet det skal søkes i, ved å klikke på mappeikonet ( ) og angi ønsket mappe. Velg mappen FAQ hvis du vil inkludere hele FAQ-treet. FAQoppføringer kan du lese mer om i "KAPITTEL 11: FAQ" på side Gå til fanen Alias. Her kan du angi eventuelle e-postalias for en e-postkasse for eksempel hvis sales@company.com og sale@company.com går til samme e-postboks. Da unngår du at den ene av disse e-postadressene blir oppfattet som en relatert adresse og havner under Andre mottakere i fanen Kontaktpersoner i bildet Legg til melding. Du legger til alias ved å skrive inn en e-postadresse og deretter klikke på knappen Legg til. 18. Klikk på OK. E-postkassen opprettes. E-postfilter E-postfilter er verktøy som brukes til å analysere innholdet i innkommende e-postmeldinger, med muligheter for å definere avanserte regler for operasjoner som skal utføres overfor avsender. E-postfiltre brukes ofte i forbindelse med webskjemaer som bedriften har publisert, og som genererer en fast formatert e-postmelding som importeres i SuperOffice Customer Service. Du kan for eksempel definere faste uttrykk som skal plukke ut informasjon som en kunde har sendt inn via skjemaet. På bakgrunn av et definert regelsett legges informasjon fra skjemaet inn på kunden i databasen. Deretter legges saken i en bestemt kategori og det velges saksbehandler, før saken avsluttes og det sendes en skreddersydd kvittering til kunden basert på en svarmal. Med andre ord er det store 33

38 muligheter for å automatisere prosesser for behandling av innkommet e-post. Her er noen eksempler knyttet til webskjemaer: E-post som mottas fra et webskjema, har som regel én standard avsenderadresse. Du kan erstatte denne adressen med kundens egen e-postadresse. Du kan sammenligne kundens telefonnummer med informasjonen i kundedatabasen og koble saken til riktig kunde basert på dette. Du kan overskrive adresseinformasjon ved adresseforandringer. Du kan sende kvittering med skreddersydd informasjon hvis en kunde ønsker mer informasjon om et bestemt produkt, samt fordele til riktig underkategori og saksbehandler. I fanen E-postfilter finner du en oversikt over de definerte e-postfiltrene. Denne oversikten inneholder følgende kolonner: Beskrivelse: En beskrivelse av e-postfilteret. Prioritet: E-postfilterets prioritet. Det aktiveres bare ett filter per e-postmelding. Hvis flere enn ett filter har søkekriterier som stemmer med en innkommende e-postmelding, er det filteret med høyest prioritet som aktiveres. E-postadresser: Adressen til e-postkassen som filteret gjelder for. Søkestreng: Søkestrengen som e-postfilteret bruker. Opprette e-postfiltre Slik oppretter du et nytt e-postfilter: 1. Velg Innstillinger > E-post. 2. Velg fanen E-postfilter. 3. Klikk på knappen Nytt e-postfilter. Bildet Egenskaper for e-postfilter vises. 4. I fanen Filtrer kan du angi hvilke e-postmeldinger som skal filtreres, ved å angi følgende informasjon: Beskrivelse: Skriv inn en kort beskrivelse av e-postfilteret. Prioritet: I denne listeboksen velger du filterets prioritet. Verdien 100 gir høyest prioritet, og 1 gir lavest. Skript: Her kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge et skript som skal kjøres av dette filteret. All innkommende e-post: Hvis du merker av her, brukes e-postfilteret på alle innkommende e-postmeldinger. E-post som inneholder: Hvis du merker av her, vil e-postmeldinger som inneholder det regulære utrykket (regexp også kalt faste/vanlige uttrykk) som er angitt i feltene til høyre, aktivere e-postfilteret. I listeboksen helt til høyre kan du velge mellom meldingshodet og/eller brødteksten i e- postmeldingen. Meldingshodet inneholder mottaker, avsender og emne. Brødteksten er selve innholdet i e-postmeldingen. 34

39 5. I fanen Finn faste uttrykk kan du definere faste/regulære uttrykk som finner tekst i e-postmeldinger og lagrer den som variabler. Hvis du vil legge verdien fra et fast/regulært uttrykk inn i en variabel som heter minvariabel, bruker du følgende format: minvariabel = <regexp>. 6. I fanen Angi koblinger kan du angi hvordan innkommende e-postmeldinger skal kobles til en sak og/eller en kontaktperson basert på innholdet i e-postmeldingen: Koble til kunde hvor: Her kan du koble den genererte saken til en kontaktperson basert på informasjon fra e-postmeldingen. Dette definerer du ved å velge et av feltene for kontaktperson i listeboksen til venstre, og deretter legge inn et regulært uttrykk (regexp også kalt faste/vanlige uttrykk) som returnerer verdien som identifiserer kontaktpersonen. Koble til sak hvor: Her kan du koble e-postmeldingen til en eksisterende sak basert på et regulært uttrykk (regexp) som henter ut informasjon fra e- postmeldingen. 7. I fanen Angi verdier kan du angi verdier basert på innholdet i e-postmeldingen: I listeboksen til venstre velger du ønsket felt for kontaktpersonen og/eller kontakten og/eller saken I feltet til høyre skriver du inn det regulære uttrykket som finner verdien som skal angis. Hvis du merker av for Overskriv, erstatter verdien som eventuelt blir funnet, en eksisterende verdi. Klikk på Legg til for å legge til verdien. Tips: Du kan slette verdier igjen ved å klikke på knappen Slett til høyre på raden. 8. I fanen Angi egenskaper kan du angi følgende informasjon: Angi saksbehandler: Hvis du merker av her, kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge hvilken saksbehandler som får tildelt e-post som håndteres av dette filteret. Du kan også velge å tildele e-posten til deg selv ( ), tildele den automatisk ( ) eller la den være ufordelt ( ). Angi kategori: Hvis du merker av her og velger en kategori, vil e-post som håndteres av dette filteret, havne i den angitte kategorien. Angi prioritet: Hvis du merker av her og velger en prioritet fra listeboksen, vil e-post som håndteres av dette filteret, få den angitte prioriteten. Angi tilgangsnivå: Hvis du merker av her og velger et tilgangsnivå fra listeboksen, vil e-post som håndteres av dette filteret, få det angitte tilgangsnivået. Hvis du velger Ekstern, vil denne e-posten være tilgjengelig via kundesenteret. Sett opp melding: Hvis du merker av her og velger en svarmal, vil saksmeldingen settes opp i henhold til den valgte malen, flettet med alle de faste uttrykkene som ble funnet. Dette kan for eksempel brukes til å presentere et skjema som er sendt via e-post, på en mer ryddig måte. Avslutt saken: Hvis du merker av her, lukkes saken umiddelbart, slik at den får statusen Avsluttet. 35

40 Ignorer avsenderadresse: Hvis du merker av her, ignorerer SuperOffice Customer Service den opprinnelige avsenderen. Saken vil dermed ikke bli koblet til en kontaktperson, hvis ikke andre regler i e-postfilteret resulterer i kobling til kontaktperson. Blokker e-post: Hvis du merker av her, importeres ikke e-postmeldingen i SuperOffice Customer Service. I stedet legges den på listen i fanen Blokkert e-post. Slett e-post permanent: Hvis du merker av her, slettes e-postmeldingen permanent. Merk: Det er ikke mulig å gjenopprette e-postmeldinger som er blitt permanent slettet. Videresend til: Hvis du merker av her og skriver inn en e-postadresse, videresendes e-postmeldingen til den angitte adressen. Vis feilsøkingsinformasjon i meldingen: Hvis du merker av her, inneholder meldingen feilsøkingsinformasjon som du kan bruke til å kontrollere at e-postfilteret fungerer som det skal. Merk e-post som returpost: Hvis du merker av her, vil e-post som håndteres av dette filteret, merkes som returpost. Dette kan være aktuelt for e-postmeldinger som mottas fra postmaster, mailer-deamon og lignende. 9. I fanen E-postsvar kan du opprette forskjellige e-postmeldinger som skal sendes når dette filteret aktiveres. Her kan du angi følgende informasjon: Send svarmal: Her kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet og velge hvilken svarmal som skal sendes tilbake til avsender hvis et filter aktiveres. Svarmaler kan du lese mer om i "KAPITTEL 10: SVARMALER" på side til kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes den valgte svarmalen tilbake til kontaktpersonen.... til: Hvis du merker av her, sendes den valgte svarmalen til e-postadressen som er angitt i feltet til høyre.... til (SMS): Hvis du merker av her, sendes den valgte svarmalen til mobilnummeret som er angitt i feltet til høyre. Foreslå FAQ-oppføringer fra: Hvis du merker av her, vil systemet foreslå FAQ-oppføringer basert på teksten i innkommende e-postmeldinger. De foreslåtte oppføringene er tilgjengelige som malvariabler, og kan derfor gjentas i den valgte svarmalen. Du kan også angi hvilken gren av FAQtreet det skal søkes i, ved å klikke på mappeikonet ( ) og angi ønsket mappe. Velg mappen FAQ hvis du vil inkludere hele FAQ-treet. FAQoppføringer kan du lese mer om i "KAPITTEL 11: FAQ" på side 61. Ikke send automatisk svar: Hvis du merker av her, vil ikke systemet sende automatisk svar tilbake for denne e-postmeldingen. 10. I fanen E-postkasser kan du velge hvilke e-postkasser dette filteret gjelder for. 11. Klikk på OK. E-postfilteret opprettes. 36

41 KAPITTEL 7: KATEGORI Alle saker tilhører en kategori, og hver kategori har egne regler som definerer hvordan sakene behandles i systemet. Ofte vil de overordnede kategoriene tilsvare organisasjonens avdelinger, mens underkategorier tilsvarer ansvarsområder og/eller logiske strukturer innen en avdeling. Underkategorier kan også være produktene bedriften selger. Ett eksempel vil være å ha hovedkategoriene Brukerstøtte, Utvikling, Salg og Faktura og underkategorier i disse for hvert av produktene som selges. Saksbehandlere kan legges til som medlemmer i kategorier enkeltvis, eller via brukergruppen(e) de tilhører (se "Administrere brukergrupper" på side 7). Hvis du velger Innstillinger > Kategorier, kommer du til en oversikt over alle kategorier som er definert i systemet. Kategoriene er organisert i en trestruktur. Opprette ny kategori Slik oppretter du en ny kategori: 1. Velg Innstillinger > Kategorier. Bildet Kategorier vises. 2. Klikk på knappen Ny kategori. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori. 3. I fanen Egenskaper kan du angi et navn på kategorien og annen informasjon. Se "Fanen Egenskaper" på side

42 Tips! Opprett en kategori som heter "Faktura/regnskap". Den skal vi bruke senere i dette kurset. 4. I fanen Medlemmer angir du hvilke saksbehandlere som skal være medlem av kategorien. Se "Fanen Medlemmer" på side I fanen Svarmal kan du klikke på mappeikonet ( ) og velge hvilken svarmal som skal brukes i meldinger som sendes ut til kunder og andre personer, for saker som tilhører denne kategorien. Svarmaler kan du lese mer om i "KAPITTEL 10: SVARMALER" på side 57. Tips: Merk av for Gjelder for underkategorier dersom du vil at den valgte svarmalen også skal brukes på eventuelle underkategorier. Dette forutsetter imidlertid at dette ikke blir overstyrt av valgene som er gjort i underkategoriene. 6. I fanen Fordelingsmetode kan du angi hvordan saker for denne kategorien skal fordeles på kategorimedlemmene. Se "Fanen Fordelingsmetode" på side Klikk på OK. Kategorien opprettes. Fanen Egenskaper I fanen Egenskaper har du følgende alternativer: Navn: Angi et beskrivende navn på kategorien. Eksternt navn: Her angir du det kategorinavnet som vises i kundesenteret. Underkategori av: Hvis dette skal være en underkategori av en annen kategori, kan du klikke på mappeikonet ( ) bak dette feltet og velge ønsket overordnet kategori. Kategorisjef: Her klikker du på mappeikonet ( ) og velger hvem som skal være ansvarlig for at sakene i denne kategorien blir behandlet. I fanen Fordelingsmetode kan du angi at saker skal tildeles kategorisjefen hvis ingen andre medlemmer av kategorien er tilgjengelige. Vanligvis bør en avdelingssjef ha rollen som kategorisjef. Dette er et obligatorisk felt. Intern: Hvis du merker av her, vil kategorien skjules for kundene og bare vises for saksbehandlerne. Vis kategori i statusbilde: Hvis du merker av her, vises denne kategorien under Status når du velger Saksbehandling > Startside. Kun tilgjengelig for medlemmer: Hvis du merker av her, blir kategorien bare tilgjengelig for medlemmer av kategorien. Send varsling til medlemmer om ny sak: Hvis du merker av her, får alle medlemmer av kategorien varsel om nye saker i denne kategorien. Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Ny sak. Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal være standard i bildet Legg til melding. 38

43 Fanen Medlemmer I fanen Medlemmer angir du hvem som skal være medlemmer av kategorien. Merk: Medlemskap i kategorier kan også defineres på gruppenivå. I Innstillinger > Saksbehandlere > Brukergrupper kan du angi kategorier for de ulike saksbehandlergruppene. Se "Administrere brukergrupper" på side 7. Slik gjør du: 1. Velg en saksbehandler på en av følgende måter: Begynn å skrive inn brukernavnet til saksbehandleren i feltet Bruker. Velg ønsket saksbehandler i listen som vises. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Bruker, og velg ønsket saksbehandler i oversikten. Klikk på knappen Velg aktiv bruker ( ) for å velge deg selv. 2. Klikk på knappen Legg til for å legge til saksbehandleren i fanen Medlemmer. 3. Gjenta trinn 1-2 for hver saksbehandler du vil legge til som medlem av kategorien. 4. Valgfritt: Hvis Vektet fordeling er valgt som fordelingsmetode for sakene i denne kategorien, kan du bruke vekttallet i kolonnen Vekt for hver enkelt saksbehandler til å bestemme fordelingen av nye saker. Saksbehandlerne med høyest vekttall vil bli tildelt flest saker. Du kan lese mer om dette nedenfor. 5. Klikk på OK når du er ferdig. Fanen Svarmal Svarmaler kan du lese mer om i "KAPITTEL 10: SVARMALER" på side

44 Fanen Fordelingsmetode I denne fanen har du følgende alternativer: Jevn fordeling: Fordeler sakene likt blant medlemmene av kategorien. Vektet fordeling: Fordeler sakene basert på vekttallene som er angitt for medlemmene av kategorien. Systemet med vekttall kan forklares med et eksempel: Hvis person A har vekt 2, person B har vekt 3 og person C har vekt 5, så vil hver av disse personene i løpet av 10 saker få tildelt like mange saker som vekttallet deres tilsier. Til saksbehandleren med færrest aktive saker: Fordeler nye saker til det kategorimedlemmet som har færrest aktive saker. Ikke fordel: Fordeler ikke saker til bestemte saksbehandlere, men legger som standard alle saker i en kø: Enten under Saksbehandling > Ufordelte saker (standard) eller i køsystemet Hent neste sak i køen (gjennomgås senere i dette kapittelet). Fordel bare til innloggede saksbehandlere: Fordeler saker bare til saksbehandlere som er logget inn i SuperOffice Customer Service. Fordel til kategorisjef hvis ingen er tilgjengelige: Fordeler saker til kategorisjefen hvis ingen andre saksbehandlere er tilgjengelige. Fordel sak på nytt ved ny melding om saksbehandler ikke tilgjengelig: Fordeler saker på nytt når det kommer en ny melding i en sak, og saksbehandleren ikke er tilgjengelig. Fordel til vår kontakt hvis tilgjengelig: Hvis gjeldende kontakt(person) har en saksbehandler angitt som Vår kontakt, og hvis denne saksbehandleren er tilgjengelig, tildeles saken til denne saksbehandleren. Hvis Vår kontakt ikke er angitt, eller saksbehandleren ikke er tilgjengelig, fordeles saken etter de vanlige fordelingsreglene. Fordelingskarantene: Angi antall minutter du ønsker å overstyre fordelingen og gi alle saker fra samme kunde til én saksbehandler. På denne måten kan du sørge for at kunder som sender to saker rett etter hverandre til samme adresse, havner hos samme saksbehandler. Hvis du angir -1, deaktiveres denne funksjonaliteten, og alle saker vil bli fordelt i henhold til de vanlige fordelingsreglene. Redigere kategorier Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en kategori, kan du gjøre følgende: 1. Velg Innstillinger > Kategorier. 2. Klikk på ønsket kategorinavn. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori. Tips: Dersom ønsket kategori er en underkategori, må du først klikke på plusstegnet til venstre for den overordnede kategorien for å vise de tilhørende underkategoriene. 3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette bildet under "Opprette ny kategori" på side Klikk på OK. Endringene lagres. 40

45 Slette kategorier Dersom du vil slette en kategori, gjør du følgende: 1. Velg Innstillinger > Kategorier. 2. Klikk på ønsket kategorinavn. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori. Tips: Dersom ønsket kategori er en underkategori, må du først klikke på plusstegnet til venstre for den overordnede kategorien for å vise de tilhørende underkategoriene. 3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. Bildet Slett kategori vises. 4. Du må angi hvilken kategori sakene i denne kategorien skal flyttes til. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Flytt meldinger til, og velg ønsket kategori. 5. Klikk på Slett. 6. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette kategorien. Kategorien slettes, og alle sakene flyttes til kategorien du valgte i trinn 4. Kundespråk I bildet Kundespråk finner du en oversikt over installerte kundespråk, og herfra kan du konfigurere Kundespråk-modulen. Med denne modulen kan du enkelt behandle kunder på flere forskjellige språk. Du kan for eksempel presentere kundesenteret, FAQ-modulen og angi svarmaler på flere språk. Du kan også angi et språk for en kontaktperson, slik at kontaktpersonen automatisk vil motta svarmaler på dette språket. I tillegg kan henvendelser til brukerstøtte kategoriseres i flere grupper som kan henvise til bestemte avdelinger og språk. Merk: Dersom dette alternativet ikke vises, betyr det at du ikke har tilstrekkelige rettigheter. Ta kontakt med systemansvarlig dersom du ønsker mer informasjon. Denne funksjonen krever lisens for Customer Center (samme som FAQ-funksjonen). Arbeide med kundespråk I dette emnet kan du lære hvordan du oppretter og redigerer kundespråk. Ved installasjon blir det lagt inn 6 kundespråkmapper (DE, DK, EN, NL, NO og SE) i mappen \templates i på serveren. Du må selv opprette disse kundespråkene i SuperOffice Customer Service. Dette skal vi se på nå. Opprette kundespråk Slik oppretter du et nytt kundespråk: 1. Velg Innstillinger > Kundespråk. 2. Klikk på knappen Nytt kundespråk. Du kommer til bildet Egenskaper for kundespråk. 3. I feltet Navn skriver du inn navnet på språket. Det er dette navnet som vil vises i listebokser der du kan velge språk. 4. I feltet Språkkode angir du en kort kode for det aktuelle språket (eller tilsvarende). Vanligvis brukes den internasjonale forkortelsen bestående av to bokstaver (DE, DK, EN, NL, NO og SE). 41

46 Merk: Hvis du skal legge til dansk, må du bruke DK som språkkode (ikke DA). 5. I feltet Virtuelt domene skriver du inn domeneadressen som gir tilgang til kundesenteret for det aktuelle språket, f.eks. germany.liberty.com. Slike domener må settes opp på forhånd. 6. I feltet E-postdomener skriver du inn en liste med e-postdomener (med komma mellom), for eksempel slik: no, se, co.uk. Hvis en ny kontaktperson registreres automatisk (ved import av e-post), og kontaktpersonen har en e-postadresse som slutter med et av disse domenene, angis det tilhørende språket automatisk for kontaktpersonen. 7. I feltet E-postoverskrift legger du inn overskriften som brukes på alle utgående e- postmeldinger, og som vanligvis angis under Innstillinger > System > Innstillinger hvis språkmodulen ikke er installert. 8. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet FAQ-mappe, og velg hvilken FAQ-mappe som skal være den øverste mappen i FAQ-hierarkiet for besøkende fra kundesenteret på det aktuelle språket. FAQ-modulen kan med andre ord deles inn i flere språklige deler, og den filtreres på språk. Dette gir bedre søkeresultat, og kun FAQer på det aktuelle språket vises for brukeren. 9. Merk av for Bruk som standard hvis du vil at dette skal være standardspråket. Det vil si at det er dette språket som vil brukes i tilfeller der ingen av de andre kundespråkene stemmer med kriteriene eller hvis det ikke er angitt språk for en kunde. 10. Klikk på OK. Kundespråket opprettes, og du får mulighet til å opprette eksterne kategorier. Tips: Det er fullt mulig å bruke kundespråk til noe annet enn språk, hvis du for eksempel bare har virksomhet i ett land. Ett alternativ er å opprette forskjellige avdelinger/bransjer/fagområder, for eksempel Bygg & Anlegg, Baderom, Interiør og Hage. Da kan kundesenteret, FAQ-modulen og svarmalene gjenspeile den bransjen som er aktuell for de ulike kundene. Forkortelsen som blir brukt på avdelingen må gjenspeile mappenavnet i mappen \templates. Eksempel: Bygg & Anlegg = BA. 42

47 Hvordan bestemmer Customer Service kundespråk for nye kontaktpersoner? Når en ny kunde sender inn en sak, prøver Customer Service å bestemme hvilket kundespråk som skal vises for kunden. Nedenfor har vi beskrevet ulike scenarioer som viser hvordan det fungerer. Scenario 1 1. John, en ny kontaktperson, registrerer en ny sak i kundesenteret cs.liberty.com med e-postadressen john@coca-cola.se. 2. Den nye saken sendes til Customer Service, der Johns e-postdomene (cocacola.se) kontrolleres. coca-cola.se er registrert som domene på firmaet (kontakten) Coca-Cola. 3. John legges til som ny kontaktperson på kontakten Coca-Cola, i stedet for å bli lagt inn som en ny kontaktperson uten firma. 4. Customer Service kontrollerer deretter om e-postdomenet.se er knyttet til et av de registrerte kundespråkene..se er registrert som domene på kundespråket Svensk. 5. Kundespråket til kontaktpersonen John blir dermed satt til Svensk. 6. Customer Service sender en svensk svarmal (hvis denne er opprettet) til John om at saken er mottatt og registrert. 7. John mottar brukernavn og passordet fra Customer Service, og kan logge seg på cs.liberty.com og få tilgang til det svensk kundesenteret. John vil også få tilgang til svenske FAQer hvis dette er satt opp i Customer Service. Scenario 2 1. Maria, en ny kontaktperson, registrerer en ny sak i kundesenteret cs.liberty.com med e-postadressen maria@coca-cola.nl. 2. Customer Service kontrollerer e-postdomenet, og det er registrert på kontakten Coca-Cola. 3. Maria legges til som ny kontaktperson på kontakten Coca-Cola. 4. Customer Service kontrollerer deretter om e-postdomenet.nl er knyttet til et av de registrerte kundespråkene. E-postdomenet.nl er ikke knyttet til en kundespråk, og det kan ikke bestemmes et kundespråk for Maria. 5. Maria mottar en svarmal på standardspråket for kontakten hun er knyttet til. Kundesenteret og FAQer vises også på standardspråket. Scenario 3 1. Nederlandsk blir lagt til som nytt kundespråk i Customer Service og knyttet til domenet.nl. 2. Maria får ikke automatisk nederlandsk som kundespråk. Dette må gjøres manuelt for kontaktpersonen. Kun nye kontaktpersoner vil bli kontrollert mot nye kundespråk. 43

48 Arbeide med eksterne kategorier I mange tilfeller er det ikke aktuelt å bruke interne kategorinavn i kundesenteret. Da kan du opprette eksterne kategorier som vises for brukerne. Den interne kategorien "Support" kan da ha en ekstern kategori på alle aktuelle kundespråk. I eksemplet nedenfor har vi laget den eksterne kategorien Support_DK for dansk kundespråk. Kunder som er registrert med dansk språk vil automatisk se denne kategorien, mens saksbehandlerne får se den interne kategorien Support. Opprette eksterne kategorier Slik oppretter du en ny ekstern kategori: 1. Velg Innstillinger > Kundespråk. 2. Klikk på ønsket språk. Bildet Kundespråk med informasjon om det aktuelle språket vises. 3. Klikk på knappen Ny ekstern kategori. Bildet Rediger ekstern kategori vises. 4. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet Kategori, og velg det interne kategorinavnet (vises for saksbehandlerne). 5. I feltet Eksternt navn skriver du inn navnet som kategorien skal ha når den vises i kundesenteret på dette språket. På denne måten kan du bruke interne navn som er standardisert på ett språk, samtidig som du kan opprette eksterne "alias" på andre språk. 6. Hvis du vil, kan du klikke på mappeikonet ( ) bak feltet Underelement av og velge navnet på en eventuell overordnet kategori. Dette er aktuelt hvis du vil opprette et hierarki av kategorier på det aktuelle språket. 7. Klikk på OK. Den eksterne kategorien opprettes, og vises under Eksterne kategorier i bildet Kundespråk. Merk: De eksterne kategoriene vises kun i Kundespråk-bildet. De vises ikke under Innstillinger > Kategorier. 44

49 Hente neste sak i køen ("Get next") I SuperOffice Customer Service fordeles vanligvis saker til saksbehandlerne etter en fordelingsmetode. En annen mulighet er at ufordelte saker havner i Saksbehandling > Ufordelte saker og må overtas manuelt av saksbehandlerne. Du har imidlertid også mulighet til å lage et intelligent køsystem for sakene som kommer inn. Da kan saksbehandlerne klikke på Hent neste sak i køen under Saksbehandling for å overta neste sak i køen. Sakene i køen filtreres etter kategori, slik at saksbehandlerne kun blir tildelt saker som tilhører kategorier de er medlem av. Hvordan prioriteres sakene i køen? Rekkefølgen på sakene i køen bestemmes av tidsfristen for hver enkelt sak. Sakene som har tidsfrist nærmest i tid, plasseres først i køen. Tidsfristen beregnes ut fra hvilke prioriteter som er angitt for kontaktperson, kontakt, e-postkasse, e-postfilter og standardprioritet Dette sikrer at sakene blir prioritert i en logisk og rettferdig rekkefølge. Merk: Det er også mulig å bruke en kombinasjon av køsystem og fordelingsmetode. Saker kan for eksempel plasseres i køen eller fordeles til saksbehandlerne basert på hvilken kategori sakene tilhører. Hvilke saker kan hentes fra køen? Det er 3 faktorer som bestemmer hvilke saker en saksbehandler kan hente fra køen: Sakene må ha en saksstatus med Køstatus aktivert. Sakene må ha en kategori hvor saksbehandleren er medlem. Sakens eier må være Ufordelt. Opprette ny saksstatus "I kø" Først skal vi opprette en ny saksstatus: I kø. Nye saker skal automatisk tilordnes denne saksstatusen. Slik gjør du: 1. Velg Innstillinger > Saksstatus. 45

50 2. Klikk på knappen Ny status. Du kommer til bildet Rediger saksstatus. 3. I listeboksen Intern status velger du Aktiv. 4. Merk av for Standard, slik at alle nye saker (dvs. aktive saker) som standard tilordnes denne saksstatusen. 5. I feltet Navn skriver du "I kø". 6. Merk av for Køstatus. Saksbehandlerne har nå mulighet til å hente saker med denne saksstatusen fra køen. Merk: Dette betyr ikke at disse sakene MÅ hentes fra køen. Vi skal bruke kategorier til å bestemme hvilke saker som skal plasseres i køen og hvilke saker som skal fordeles etter fordelingsmetoden for kategorien. 7. Du behøver ikke å merke av for Opprett ny sak ved kundesvar. 8. I listen Registrer tid som velger du I kø. 9. Klikk på OK. Merk: Bildet Saksstatus er nærmere beskrevet i "KAPITTEL 8: SAKSSTATUS" på side 49. Den nye saksstatusen vises i listen, og det er merket av i kolonnene Standard og Køstatus. Bruke kategorier til å plassere saker i køen Nå må du sørge for at du er medlem av den/de kategorien(e) du skal håndtere. I tillegg må vi angi at saker som tilhører disse kategoriene ikke skal fordeles i henhold til fordelingsmetoden. Merk: Medlemskap i kategorier kan også defineres på gruppenivå. I Innstillinger > Saksbehandlere > Brukergrupper kan du angi kategorier for de ulike saksbehandlergruppene. Se "Administrere brukergrupper" på side 7. Slik gjør du: 1. Velg Innstillinger > Kategorier. 2. Klikk på ønsket kategorinavn. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori. 3. Velg fanen Medlemmer. 4. Klikk på knappen Velg aktiv bruker ( ) for å velge deg selv. 5. Klikk på knappen Legg til for å legge til deg selv som medlem av kategorien. 6. Legg til eventuelle andre saksbehandlere som medlemmer av denne kategorien (se "Fanen Medlemmer" på side 39). 7. Velg fanen Fordelingsmetode, og velg Ikke fordel. Saker i denne kategorien blir nå ikke fordelt til saksbehandlerne i henhold til fordelingsmetoden. 8. Klikk på OK når du er ferdig. Gjenta eventuelt denne prosedyren for andre kategorier som skal kunne hentes fra køen. Kategorier som følger en fordelingsmetode, vil bli tildelt en saksbehandler og dermed ikke havne i køen. 46

51 Angi ny status for sak som hentes fra køen Når du har hentet en sak fra køen, må statusen for saken endres fra I kø til Åpen (eller en annen aktiv status som indikerer at saken er under behandling). Dette håndteres som regel automatisk. Du kan for sikkerhets skyld kontrollere at alternativet Ny status ved overtagelse av sak i Innstillinger > System > fanen Innstillinger er satt til Åpen. Kontroller at køen fungerer Opprett en ny sak, sett Eier til Ufordelt, velg kategorien du er medlem av, og sett Status til I kø. Prøv deretter å klikke på Hent neste sak i køen. 47

52 48

53 KAPITTEL 8: SAKSSTATUS Alle saker som registreres i SuperOffice Customer Service, har en status, for eksempel Aktiv, Utsatt eller Avsluttet. I bildet Saksstatus kan du se saksstatuser som allerede er definert i systemet, og opprette egendefinerte saksstatuser. Det finnes to typer saksstatuser: Systemets interne statuser. Eventuelle egendefinerte saksstatuser. Disse knyttes til en av systemets interne statuser. Opprette saksstatuser I bildet Saksstatus kan du opprette egendefinerte saksstatuser. En egendefinert saksstatus må knyttes til en av systemets interne statuser, for eksempel Aktiv eller Avsluttet. Du kan for eksempel opprette en ny status som heter "Venter på svar", og som er en mer detaljert variant av enten Avsluttet eller Aktiv, avhengig av hvordan du vil 49

54 at systemet internt skal behandle og rapportere denne statusen. Du kan også velge rapportering av tidsbruk for de ulike statusene. Slik oppretter du en ny saksstatus: 1. Velg Innstillinger > Saksstatus. 2. Klikk på knappen Ny status. Du kommer til bildet Rediger saksstatus. 3. I listeboksen Intern status velger du hvilken av de interne statusene du vil knytte den egendefinerte saksstatusen til. 4. Merk av for Standard hvis du vil at denne saksstatusen skal være standard egendefinert status for den interne statusen den representerer. 5. I feltet Navn angir du et beskrivende navn på saksstatusen. 6. Merk av for Køstatus hvis saker med denne statusen skal plasseres i køen. Se "Hente neste sak i køen ("Get next")" på side Merk av for Opprett ny sak ved kundesvar for å hindre at gamle saker gjenåpnes fordi en kunde svarer på en gammel melding. Dette kan for eksempel være aktuelt for statuser som Avsluttet og Slettet. 8. I listen Registrer tid som kan du velge hva saker med denne saksstatusen skal registreres som. Dette brukes til å rapportere tidsbruk i ulike faser av saksbehandlingen. De ulike typene er: i kø og venter på behandling i internt beslutningsstadium i eksternt beslutningsstadium Systemet beregner tid brukt både i henhold til fastsatte "åpningstider" samt hele døgn. 9. Klikk på OK. Saksstatusen opprettes. 10. Juster eventuelt statusens plassering ved hjelp av pilknappene ( og ) i kolonnen Rekkefølge i bildet Saksstatus. Rekkefølgen her gjenspeiler rekkefølgen i listeboksen Status, som du finner i fanen Egenskaper for sak i bildet Ny sak. Slette saksstatuser Hvis du vil slette en egendefinert saksstatus fra SuperOffice Customer Service, kan du gjøre følgende: 1. Velg Innstillinger > Saksstatus. 2. Klikk på ønsket saksstatus. Bildet Rediger saksstatus vises. 3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. 4. Hvis det finnes saker med denne saksstatusen, må overføre disse sakene til en annen saksstatus i listen Overfør saksstatus til. 5. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. Saksstatusen slettes. Merk: Du kan ikke slette systemets interne statuser eller statuser som er satt til standard, dvs. de som har et hakemerke i kolonnen Standard i bildet Saksstatus. 50

55 KAPITTEL 9: PRIORITETER Alle saker som registreres i SuperOffice Customer Service, tilordnes en prioritet som skal gjenspeile hvor viktig henvendelsen er. Hvilken prioritet en sak tilordnes, kan styres av for eksempel: kontaktpersonen kontakten e-postkassen e-postfilteret Når en sak er tilordnet en prioritet, kan prioriteten brukes til å styre en eventuell eskalering av saken. Du kan for eksempel angi at saker som kommer fra en bestemt kontakt, skal ha VIP-prioritet, og at du skal motta et varsel per e-post hvis ikke saken er blitt lest innen en bestemt tidsfrist. Prioriteter overstyrer hverandre i følgende rekkefølge: 1. prioritet som er angitt for kontaktperson 2. prioritet som er angitt for kontakt 3. prioritet som er angitt for e-postkasse 4. prioritet som er angitt for e-postfilter 5. standardprioriteter Ettersom prioriteten bestemmes i denne rekkefølgen, vil en henvendelse som kommer fra en kontaktperson med høy prioritet, få høy prioritet selv om e-postkassen vedkommende sender til, har lav prioritet. Definere prioritet I SuperOffice Customer Service kan du definere så mange prioriteter du vil. Standardprioritetene som følger med systemet, er Høy, Middels og Lav. Du kan imidlertid både opprette nye prioriteter og redigere innstillingene for eksisterende prioriteter. Slik oppretter du en ny prioritet: 1. Velg Innstillinger > Prioriteter. 2. Klikk på knappen Ny prioritet. Du kommer til bildet Egenskaper for prioritet. 3. I fanen Egenskaper kan du angi informasjon om navn og andre egenskaper for prioriteten. Se "Fanen Egenskaper" på side I fanen Tidsramme angir du hvilke tidsrammer som skal gjelde for saksbehandlingen. Se "Fanen Tidsramme" på side I fanen Eskaleringsoperasjoner angir du hva som skal skje med eskaleringskjeden ved forskjellige hendelser i saken. Se "Fanen Eskaleringsoperasjoner" på side Error! Bookmark not defined.. 51

56 6. Klikk på OK. Prioriteten opprettes. Nå kan du for eksempel knytte eskaleringsnivåer til denne prioriteten. Se "Eskaleringsnivå" på side 53. Fanen Egenskaper I denne fanen angir du egenskapene for prioriteten: Navn: Angi et beskrivende navn på prioriteten. Status: I denne listeboksen velger du enten Normal, som innebærer at prioriteten er aktiv, eller Slettet, som innebærer at prioriteten er slettet og ikke tilgjengelig. Sorteringsrekkefølge: Her skriver du inn et tall mellom 0 og 100 som angir sorteringsverdien for den aktuelle prioriteten. Jo høyere verdi, jo høyere prioritet. Ekstern: Hvis du merker av her, vil prioriteten være tilgjengelig fra kundesenteret. Da kan kundene selv velge prioritet når saken registreres. Bruk som standard: Hvis du merker av her, er det denne prioriteten som velges som standard. Eskaler saker i henhold til tidsramme: Hvis du merker av her, vil sakene som har denne prioriteten, bare eskaleres innenfor den definerte tidsrammen for prioriteten. Det vil si at eskaleringen "fryses" i perioder som er utenfor tidsrammen som er angitt i fanen Tidsramme. Fanen Tidsramme Bruk listeboksene for å angi fra- og til-tidspunkter for samtlige ukedager. Prioriteten vil kun gjelde de angitte tidsintervallene. I feltet Fridager (d/m) skriver du inn hvilke dager som i sin helhet skal ekskluderes fra tidsrammen. Det brukes vanligvis til feriedager der det ikke er ønskelig at saker skal eskalere. Formatet er en kommadelt liste med dag/måned. Hvis du vil for eksempel ekskludere 25. og 26. desember, skriver du inn 25/12, 26/12. Fanen Eskaleringsoperasjoner Til en prioritet kan du definere ulike eskaleringsnivåer som inntreffer etter en angitt tid (se "Eskaleringsnivå" på side 53). I fanen Eskaleringsoperasjoner vises ulike sakshendelser for saker med den aktuelle prioriteten. Når disse hendelsene inntreffer, kan du velge om eskaleringen skal stoppes, fortsette som før eller begynne på nytt fra første trinn i eskaleringskjeden. Dette angir du ved å velge Stopp, Fortsett eller Omstart i listeboksen til høyre for sakshendelsen: Omstart: Hvis saken for eksempel er på eskaleringsnivå 3, så vil Omstart gjøre at den går tilbake til nivå 0. Dette kan for eksempel være aktuelt for hendelsene Ny informasjon og Byttet eier (manuelt). Stopp: Eskaleringskjeden stoppes og saken går ikke videre til de andre nivåene. Dette kan for eksempel være aktuelt for hendelsen Sak avsluttet. Fortsett: Saken fortsetter fra nivået den ble stoppet på (systemet husker også hvor langt saken var kommet i tid, ikke bare nivået). 52

57 Sakshendelsene i fanen er: Sak lest av eier Byttet eier (manuelt) Ny informasjon (ny informasjon kan for eksempel innebære at kunden eller saksbehandleren legger til en ny melding i saken) Sak avsluttet Byttet prioritet (gjelder hvis prioriteten for en sak byttes med denne prioriteten) Merk: Hvis du velger Fortsett, går saken til samme nivå i eskaleringskjeden som den hadde før byttet. Med andre ord blir ikke tidspunktene brukt ved bytte, bare nivået. Ny sak I tillegg kan du velge Tidsfrist for sakene med denne prioriteten. Klikk på ikonet Velg tidsperiode ( ), og angi hvor lang tidsfrist saker med denne prioriteten skal ha. Denne verdien beregnes ut fra tidsrammen for prioriteten og lagres for hver sak. Resultatverdien angir når sakens tidsfrist går ut. Hvis tidsrammen for eksempel er fra mandag til fredag, til 17.00, og saken har en tidsfrist på 2 timer, vil en sak som registreres kl på fredag, få tidsfrist kl på mandag. Du kan velge å vise resultatverdien ved å konfigurere profilen din, nærmere bestemt ved å klikke på skiftenøkkelsymbolet ( ) i bildet Vis sak eller i Resultat-delen av søkebildet og legge til feltet Tidsfrist. Eskaleringsnivå Til hver prioritet kan du definere eskaleringsnivåer, slik at systemet sender henvendelsen videre i organisasjonen dersom den ikke er blitt lest eller behandlet innen en viss tid. Opprette eskaleringsnivåer Slik oppretter du et nytt eskaleringsnivå: 1. Velg Innstillinger > Prioriteter. 2. Klikk på knappen Nytt eskaleringsnivå. Du kommer til bildet Egenskaper for eskaleringsnivå. 3. I fanen Operasjoner kan du angi følgende informasjon: Prioritet: I denne listeboksen velger du prioriteten som du vil knytte eskaleringsnivået til. Nivå: I denne listeboksen velger du hvilken plass i eskaleringskjeden dette eskaleringsnivået skal ha. Inntreffer etter: Klikk på ikonet Velg tidsperiode ( ), og angi hvor lang tid det skal ta før dette nivået inntreffer. Hvis det er angitt for prioriteten at eskaleringen skal følge tidsrammen, vil det påvirke dette tidspunktet. En prioritet med tidsramme fra mandag til fredag, til 17.00, og første eskaleringsnivå etter 2 timer, vil for eksempel eskaleres mandag kl hvis saken ble registrert fredag kl

58 Fordel på nytt til: Hvis du vil at saken skal sendes til en annen saksbehandler når dette eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av her. Deretter klikker du på mappeikonet ( ) og velger ønsket saksbehandler. Du kan også velge deg selv ( ) eller tildele saken automatisk ( ). Kjør skript: Hvis du vil at det skal kjøres et skript når dette eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av her. Deretter klikker du på mappeikonet ( ) og velger ønsket skript. 4. I fanen Send svarmal via e-post til kan du angi følgende informasjon: Kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til sakens kontaktperson når dette eskaleringsnivået inntreffer. Klikk på mappeikonet ( ) og velg ønsket svarmal. Saksbehandler: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til sakens eier når dette eskaleringsnivået inntreffer. Kategorisjef: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til kategorisjefen for kategorien som saken tilhører, når dette eskaleringsnivået inntreffer. Andre: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til e-postadressen(e) som er angitt i feltet nedenfor. E-postadresse: Her skriver du inn e-postadressen som svarmalen i feltet Andre skal sendes til. Du kan legge inn flere adresser ved å sette komma mellom dem. 5. I fanen Send svarmal på SMS til kan du angi følgende informasjon: Kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til sakens kontaktperson når dette eskaleringsnivået inntreffer. Klikk på mappeikonet ( ) og velg ønsket svarmal. Saksbehandler: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til sakens eier når dette eskaleringsnivået inntreffer. Kategorisjef: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til kategorisjefen for kategorien som saken tilhører, når dette eskaleringsnivået inntreffer. Andre: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til mobiltelefonnumrene som er angitt i feltet nedenfor. Mobiltelefonnummer: Her skriver du inn mobiltelefonnummeret som svarmalen i feltet Andre skal sendes til. Du kan legge inn flere numre ved å sette komma mellom dem. Merk: Dersom fanen Send svarmal på SMS til ikke vises, tyder det på at SMS ikke er aktivert for lisensen du bruker. Ta kontakt med systemansvarlig dersom du ønsker mer informasjon. 6. Klikk på OK. Eskaleringsnivået opprettes. Redigere eskaleringsnivåer Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om et eskaleringsnivå, kan du gjøre følgende: 54

59 1. Velg Innstillinger > Prioriteter. 2. Klikk på ønsket eskaleringsnivå. Du kommer til bildet Egenskaper for eskaleringsnivå. 3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette bildet under "Opprette eskaleringsnivåer" ovenfor. 4. Klikk på OK. Endringene lagres. Tips: Du kan slette et eskaleringsnivå ved å klikke på knappen Slett nederst i bildet Egenskaper for eskaleringsnivå. 55

60 56

61 KAPITTEL 10: SVARMALER Kunnskapsbasen i SuperOffice Customer Service inneholder blant annet svarmaler. En svarmal består av ferdig tekst som kan limes inn i en melding du skriver til en kunde, eller sendes til kunder i automatiske svar eller nyhetsbrev. Å bruke en svarmal sparer saksbehandlerne for arbeid, samtidig som de kan tilpasse svaret til den aktuelle situasjonen. En svarmal er med andre ord et utgangspunkt for et skreddersydd svar til en kunde. Definere svarmal Slik oppretter du en ny svarmal: 1. Velg Kunnskapsbase > Svarmaler. 2. Klikk på mappen du vil plassere svarmalen i. Hvis den ikke finnes, kan du opprette en ny mappe. Fremgangsmåten finner du i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 3. Klikk på knappen Ny svarmal ( ). Du kommer til bildet Egenskaper for svarmal. 4. Øverst i bildet angir du følgende informasjon: Navn: Her angir du et beskrivende navn på svarmalen. Tips! Lag en svarmal som heter "Sak avsluttet". Den skal vi bruke senere i kurset. Beskrivelse: Her kan du legge inn en kort beskrivelse av hva svarmalen inneholder. Mappe: Her vises automatisk navnet på mappen du har valgt. Dersom du har ombestemt deg, kan du klikke på mappeikonet ( ) og velge en annen mappe på listen som vises. Tilgang: Her velger du hvem som skal ha tilgang til å lese og endre den aktuelle svarmalen. 5. I fanen Egenskaper angir du følgende informasjon: Språk: I denne listeboksen velger du hvilket språk den aktuelle svarmalen er på. Listeboksen inneholder de språkene som er registrert under Innstillinger > Kundespråk. Standard: Hvis svarmalen finnes på flere språk, kan du merke for Standard på fanen til det aktuelle språket, hvis du vil at dette språket (for eksempel engelsk) skal være standardspråk for denne svarmalen. Tittel: Her skriver du inn svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn i Emne-feltet når svarmalen brukes som e-postmelding. Meldingshodefelt: Her kan du legge til forhåndsdefinert innhold som skal vises i meldingshodet i en e-postmelding, for eksempel i Til- og Emnefeltet. Denne funksjonen brukes bare i spesielle tilfeller. 6. I fanen Vanlig tekst angir du følgende informasjon: 57

62 I det store feltet midt i bildet skriver du selve innholdet i svarmalen. Det er alltid denne teksten som brukes når du legger til svarmaler i meldinger. Inkluder vanlig tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil at teksten i det store feltet skal inkluderes i e-postmeldingen som sendes til kunden. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, ignoreres denne teksten. Den lagres imidlertid, slik at du kan velge å inkludere den senere. Husk at meldinger som blir sendt uten vanlig tekst, bare kan leses av e- postprogrammer som støtter HTML. Stavekontroll: Klikk her hvis du vil stavekontrollere meldingen på språket som er angitt i listeboksen Språk. 7. I fanen HTML-tekst angir du følgende informasjon: I det store feltet midt i bildet skriver du inn HTML-formatert tekst som du vil inkludere i meldingen til kunden. Husk at bilder som det henvises til her, må ligge på en server som er tilgjengelig for mottakerne av e- postmeldingen. Du kan for eksempel legge inn bilder som er lastet opp til Eksterne dokumenter. Inkluder HTML-tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil inkludere teksten i det store feltet i en HTML-versjon av e-postmeldingen. Dette brukes overfor kunder med e-postprogrammer som kan lese HTML (for eksempel Outlook). Budskapet kommer ofte tydeligere frem hvis du sender meldingen som HTML, fordi du kan bruke bilder og farger i teksten. 8. I fanen SMS-tekst kan du legge inn svarmaltekst som er beregnet på sending via SMS. Dette kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 9. I fanen Vedlegg kan du legge til vedlegg du vil inkludere i svarmalen. Hvordan du gjør dette, er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 10. Klikk på OK. Du kommer tilbake til mappestrukturen for svarmaler. Svarmalen kan nå brukes i svar på henvendelser fra kunder. Opprette ny språkversjon av svarmal Det kan være aktuelt å ha samme svarmal tilgjengelig på flere språk, for eksempel hvis du må sende samme svar til kunder i flere land. Da kan du legge til flere språk i den aktuelle svarmalen. Slik gjør du: 1. Velg Kunnskapsbase > Svarmaler. 2. Gå til mappen som svarmalen ligger i. 3. Klikk på svarmalen. Du kommer til bildet Vise svarmaler. 4. Klikk på Rediger svarmal ( ). Du kommer til bildet Egenskaper for svarmal. 5. Klikk på knappen Ny språkversjon nederst i bildet. Det legges til en ny fane med navnet (Uspesifisert språk). 6. Språk: I denne listeboksen velger du hvilket språk den aktuelle språkversjonen av svarmalen er på. Listeboksen inneholder de språkene som er registrert under Innstillinger > Kundespråk. 58

63 7. Skriv inn tekstene på det aktuelle språket i de andre fanene, og gjør de nødvendige endringene i denne språkversjonen av svarmalen. Dette kan du lese mer om ovenfor. 8. Klikk på OK. Endringene lagres. Merk: Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Svarmal med automatisk FAQ-svar SuperOffice Customer Service leveres med et sett med svarmaler. Blant disse svarmalene finner du "Example of an automated FAQ response". Denne svarmalen inneholder et eksempel på automatisering av svar til kunden. Med utgangspunkt i kundens henvendelse søker systemet etter tilsvarende ord (inkludert nøkkelord) i FAQ-oppføringer i SuperOffice Customer Service. Basert på graden av samsvar mellom disse settes det inn forslag til FAQer som kan hjelpe kunden, i svarmalen som automatisk sendes til kunden for å bekrefte mottak av forespørselen. Du kan selv velge graden av samsvar mellom henvendelsen fra kunden og FAQoppføringene i feltet Minimumsscore for FAQ-søkeresultat (i prosent) i Innstillinger > System > Innstillinger (se "Innstillinger" på side 79). Malvariabler I en svarmal kan du bruke malvariabler til å sette inn informasjon som er lagret om kundene, slik at meldingen får et mer personlig preg. På denne måten kan du skreddersy innholdet til hver enkelt kunde. Det finnes flere typer malvariabler: Malvariabler knyttet til kontaktpersoner, for eksempel [[customer.name]], som setter inn hele navnet til kontaktpersonen. Malvariabler knyttet til kontakter, for eksempel [[company.name]], som setter inn navnet på kontakten som kontaktpersonen tilhører. Malvariabler knyttet til saker, for eksempel [[ticket.id]], som setter inn sakens ID. Eksempel: I stedet for denne teksten: "Kjære kunde. Vi har mottatt din forespørsel og opprettet en sak. En saksbehandler vil kontakte deg innen 48 timer. Vennlig hilsen supportavdelingen på SuperShop." Kan du sende denne: "Kjære Jonas. Vi har mottatt din forespørsel angående "Glemt passord" og har opprettet en sak med saksnummer En saksbehandler vil kontakte deg innen 48 timer. Vennlig hilsen Kari Nordmann i supportavdelingen på SuperShop." 59

64 Slik ser teksten ut: "Kjære [[customer.firstname]]. Vi har mottatt din forespørsel angående "[[ticket.title]]" og har opprettet en sak med saksnummer [[ticket.id]]. En saksbehandler vil kontakte deg innen 48 timer. Vennlig hilsen [[company.oursalescontact.name]] i supportavdelingen på SuperShop." Slik skriver du inn meldingen: 1. Gå til fanen HTML-tekst. 2. Skriv for eksempel "Kjære ". 3. Plasser markøren etter teksten, og klikk på knappen Malvariabel. 4. I dialogboksen Sett inn malvariabel som vises, velger du Fornavn i listen. 5. Klikk på OK. Malvariabelen settes inn med gul bakgrunn. 6. Fortsett med resten av teksten, og sett inn ønskede malvariabler. Tips: Du kan også bruke malvariabler i fanen Vanlig tekst. 60

65 KAPITTEL 11: FAQ Kunnskapsbasen i SuperOffice Customer Service inneholder også FAQ-oppføringer. FAQ-modulen henger nært sammen med Saksbehandling-modulen: Ofte vil spørsmål fra kunder gjenta seg, og da kan det være lurt å legge inn spørsmål med tilhørende svar i FAQ-modulen. Disse oppføringene kan gjøres tilgjengelige i et webbasert kundesenter der kundene selv kan søke etter svar, og for saksbehandlerne er det mulig å legge inn koblinger til FAQoppføringer når de svarer på henvendelser. På den måten sparer saksbehandlerne tid, og kunden får et svar som er nøye kvalitetssikret. Merk: FAQ-modulen er ikke tilgjengelig som en del av standardinstallasjonen til SuperOffice Customer Service, men følger med lisensen for Customer Centre. Arbeide med FAQ-oppføringer Ved å opprette FAQ-oppføringer kan organisasjonen bygge opp en omfattende samling spørsmål og svar der både kunder og interne saksbehandlere kan finne nyttig informasjon. FAQ-oppføringer kan opprettes på to måter: En saksbehandler oppretter en FAQ-oppføring i Saksbehandling-modulen, basert på kommunikasjon med en kunde. Dette kan du lese mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. FAQ-oppføringer som er opprettet av en bruker uten administratorrettigheter, må kontrolleres og publiseres av en administrator, se "Publisere FAQ-oppføringer" på side 63. En administrator oppretter en FAQ-oppføring direkte i FAQ-modulen. Se "Opprette FAQ-oppføringer" nedenfor. Opprette FAQ-oppføringer Hvis du er FAQ-administrator, kan du opprette en FAQ-oppføring direkte i FAQ-modulen på denne måten: 1. Velg Kunnskapsbase > FAQ. 61

66 2. Gå til mappen du vil plassere FAQ-oppføringen i. Hvis den ikke finnes, kan du opprette en ny mappe. Dette kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 3. Klikk på knappen Ny oppføring ( ). Du kommer til bildet Egenskaper for FAQoppføring. 4. Angi et beskrivende navn på oppføringen i feltet Navn. 5. I listeboksen Plassering velger du et nummer som representerer oppføringens plassering i sorteringsrekkefølgen i mappen den tilhører. 1 betyr øverst på listen. 6. I feltet Mappe vises automatisk navnet på mappen du har valgt. Dersom du har ombestemt deg, kan du klikke på mappeikonet ( ) og velge en annen mappe på listen som vises. 7. I listeboksen Tilgang velger du hvem som skal ha tilgang til den aktuelle oppføringen. Merk: En registrert kunde er en kunde med tilgang til et kundesenter. 8. I feltet Nøkkelord kan du legge inn nøkkelord for oppføringen (bruk mellomrom som skilletegn). Dette kan gjøre oppføringen enklere å finne ved søk, og det kan være nyttig ved bruk av e-postfiltre. Pass på å legge inn bare nøkkelord som er relevante for oppføringen. 9. Som FAQ-administrator kan du velge mellom følgende alternativer i listeboksen Arbeidsflyt: Upublisert: Velg dette alternativet dersom du ikke vil publisere akkurat nå. Publisert: Velg dette alternativet hvis du vil publisere FAQ-oppføringen umiddelbart. Se "Publisere FAQ-oppføringer" på side 63. Utløpt: Velg dette alternativet dersom FAQ-oppføringen ikke lenger er aktuell. Dette er mest relevant når du redigerer eksisterende FAQoppføringer. Merk: Listen inneholder også eventuelle egendefinerte arbeidsflyttrinn som er lagt inn i systemet. 10. Hvis du velger en dato i feltet Gyldig til, endres oppføringens status til Utløpt på denne datoen. Etter det vil den ikke være tilgjengelig for andre enn FAQadministratorene. De vil bli varslet om at oppføringen er utløpt. Dette kan være aktuelt i forbindelse med kampanjer. Hvis du ikke angir noen dato her, betyr det at FAQ-oppføringen alltid vil være tilgjengelig. 11. Under Vedlegg kan du legge til ett eller flere dokumenter som vedlegg i FAQoppføringen. Hvordan du gjør dette, kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 12. Under Kobling kan du legge inn én eller flere adresser til relevante websider. Dette er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service. 13. Gå til fanen Spørsmål. 62

67 14. Skriv inn spørsmålet du vil at FAQ-oppføringen skal inneholde. Dette fungerer på samme måte som når du skriver inn tekst i et tekstbehandlingsprogram. I denne fanen har du dessuten følgende muligheter: (stavekontrollknappen på verktøylinjen): Klikk her og velg et språk hvis du vil stavekontrollere meldingen på det aktuelle språket. Dersom det finnes én eller flere andre FAQ-oppføringer som er relevante for det aktuelle svaret, kan du sette inn en henvisning i form av en kobling. Skriv inn en kobling rett i svaret ved å sette doble hakeparenteser rundt FAQ-oppføringen du vil henvise til: [[Navn på FAQ-oppføring]]. Hvis du vil ha med en kort beskrivelse, bruker du dette formatet: [[Navn på FAQoppføring Beskrivelse]]. Eksempel: [[Renew account]] eller [[Renew account How can I renew my account?]] Merk: Hvis noen endrer navnet på FAQ-oppføringen du henviser til, vil ikke koblingen fungere. 15. Gå til fanen Svar og skriv inn svaret som beskrevet ovenfor. 16. Klikk på OK. Siden muligheten til å opprette FAQ-oppføringer direkte fra FAQmodulen bare er tilgjengelig for administratorer, betyr det at det ikke er behov for noe eget publiseringstrinn i prosessen. Administratoren kan opprette og publisere samtidig. Publisere FAQ-oppføringer Når en saksbehandler oppretter et forslag til FAQ-oppføring, vil oppføringen være upublisert og ikke tilgjengelig via kundesenteret. For at den skal bli tilgjengelig, må den publiseres. Dette gjøres av en person med rettigheter som FAQ-administrator: 1. Når du logger deg på SuperOffice Customer Service, vises eventuelle upubliserte FAQ-oppføringer i startbildet. 2. Klikk på ønsket oppføring. Bildet FAQ-oppføring vises. 3. Klikk på Rediger oppføring. Bildet Egenskaper for FAQ-oppføring vises. 4. Velg fanen Spørsmål. 63

68 5. Gjør eventuelle endringer i spørsmålet, slik at det egner seg som FAQ-oppføring og dermed til gjenbruk. 6. Velg fanen Svar og skriv inn svaret som beskrevet ovenfor. 7. Velg fanen Egenskaper. 8. Publiser FAQ-oppføringen ved å velge Publisert i listeboksen Arbeidsflyt. 9. Gjør eventuelle andre endringer i fanen Egenskaper. Du kan lese mer om feltene i dette bildet under "Opprette FAQ-oppføringer" på side Klikk på OK. FAQ-oppføringen er nå tilgjengelig for bruk. Publisere via arbeidsflyt FAQ-oppføringer kan også publiseres ved hjelp av arbeidsflyten. Arbeidsflyten inneholder som standard trinnene Upublisert og Publisert, men en administrator kan også legge til flere trinn. Slik publiserer du en FAQ-oppføring via arbeidsflyt: 1. Åpne FAQ-oppføringen. 2. Dersom du vil justere noe før publisering, kan du følge fremgangsmåten under "Publisere FAQ-oppføringer" ovenfor. 3. Klikk på knappen Flytt fremover i arbeidsflyt inntil det står Publisert i feltet Arbeidsflyttrinn. Tips: Du kan velge å oppheve publiseringen av FAQ-oppføringen ved klikke på knappen Flytt bakover i arbeidsflyt. Jobbe med arbeidsflyt Som standard har du to trinn i arbeidsflyten: Upublisert og Publisert. Det er mulig å legge til flere trinn mellom disse. Du kan for eksempel sette opp en arbeidsflyt der en FAQ-oppføring sendes til korrekturlesing, slik at noen sjekker oppføringen og deretter publiserer den eller sender den upublisert tilbake til redigering. Opprette nye arbeidsflyttrinn 1. Velg Kunnskapsbase > FAQ. 2. Klikk på knappen Arbeidsflyt ( ). Bildet Vis arbeidsflyt vises. 3. Klikk på knappen Nytt trinn ( ). Du kommer til bildet Nytt trinn. 4. Angi et beskrivende navn på trinnet i feltet Navn. 5. I listeboksen Plasser nytt trinn mellom velger du hvor i prosessen du vil sette inn det nye trinnet. 6. Klikk på OK. Du kommer til bildet Rediger trinn. 7. I feltet Velg bruker nederst i bildet velger du navnet på en bruker som skal ha tilgang til det aktuelle trinnet i arbeidsflyten. Klikk på mappeikonet ( ) bak feltet og velg en bruker, eller klikk på Velg aktiv bruker ( ) for å velge deg selv. 8. Velg hvilket tilgangsnivå brukeren skal ha. Du kan velge mellom følgende alternativer: 64

69 Kan flytte: Brukeren har lov til å endre arbeidsflyttrinn for oppføringer, dvs. publisere eller oppheve publisering. Kan endre: Brukeren har rettigheter til å endre FAQ-oppføringer. Full tilgang: Brukeren har alle rettigheter i forbindelse med arbeidsflyt. 9. Klikk på knappen Legg til for å legge til brukeren på listen under Brukertilgang. 10. Gjenta trinn 7 9 ovenfor hvis du vil legge til flere brukere. 11. Klikk på OK. Trinnet opprettes og er nå tilgjengelig når du publiserer FAQoppføringer. Redigere arbeidsflyttrinn Du kan både endre navnet på et trinn og justere hvilke brukere som skal ha tilgang til det. Slik gjør du: 1. Velg Kunnskapsbase > FAQ > Arbeidsflyt. 2. Klikk på selve trinnavnet. Du kommer til bildet Rediger trinn. 3. Endre navnet hvis det er behov for det. 4. Juster eventuelt hvilke brukere som skal ha tilgang til det aktuelle trinnet: Hvis du vil legge til brukere, følger du fremgangsmåten ovenfor. Hvis du vil fjerne brukere, merker du ønsket bruker og klikker på knappen Fjern tilgang for valgte brukere ( ) nederst i bildet. 5. Klikk på OK. Endringene lagres. Slette arbeidsflyttrinn Merk: Du kan ikke slette standardtrinnene Upublisert og Publisert. 1. Velg Kunnskapsbase > FAQ > Arbeidsflyt. 2. Klikk på selve trinnavnet. Du kommer til bildet Rediger trinn. 3. Klikk på Slett. Hvis trinnet ikke har noen tilknyttede FAQ-oppføringer, slettes det umiddelbart. 4. Hvis trinnet har tilknyttede FAQ-oppføringer, må du velge et trinn i arbeidsflyten som disse FAQ-oppføringene skal flyttes til. Velg ønsket trinn på listen Flytt til arbeidsflyt. 5. Klikk på Slett. Trinnet slettes, og tilknyttede FAQ-oppføringer flyttes til valgt trinn. 65

70 66

71 KAPITTEL 12: HENDELSESBEHANDLING SuperOffice Customer Service kan effektivisere hverdagen din ved å automatisere ulike arbeidsoppgaver. Du kan definere at en bestemt hendelse i systemet skal sette i gang én eller flere forhåndsdefinerte handlinger. Det kreves ikke kunnskap om skripting for å få dette til å virke. Eksempel: Når en sak avsluttes, må kunden bli varslet om dette på e-post. Vi kan da lage en makro som inneholder en serie med handlinger. Denne makroen kjøres automatisk når en sak avsluttes. Handlingene i makroen laster inn den aktuelle saken, henter inn riktig svarmal, og sender e-postmelding til kunden om at saken er avsluttet. Merk: Denne funksjonaliteten krever lisens for Expander Tools. Opprette en hendelsesbehandling Vi skal nå lage en serie med handlinger basert på eksemplet ovenfor. Slik gjør du: 1. Velg Systemdesign > Hendelsesbehandler. 2. Klikk på knappen Ny hendelsesbehandler (makro). Bildet Egenskaper for hendelsesbehandling vises. 3. Klikk i listeboksen Hendelse. Her vises de hendelsene i systemet som kan brukes til å sette i gang handlinger/makroer. I vårt eksempel velger vi Sak avsluttet, slik at makroen kjøres når en sak avsluttes i Customer Service. 4. Velg Endre en sak under Velg handlingstype nedenfor. 67

72 5. Klikk på Fortsett. Du kommer til fanen Endre en sak. Dette blir den første handlingen i makroen. Hovedformålet til denne handlingen er hente inn saken, slik at de ulike verdiene (ID, tittel, kunde og så videre) kan brukes i de neste handlingene vi skal lage. 6. Valgfritt: Merk av for Intern melding, og skriv for eksempel: "Sak avsluttet, og bekreftelse sendt til kunde." 7. Klikk på Bruk. 8. Klikk på plusstegnet i fanen til høyre. 9. Velg Last inn en svarmal for fletting. Vi skal nå hente inn svarmalen som skal brukes. 10. Klikk på Fortsett. 11. Klikk på mappeikonet ( ) til høyre for Svarmal-feltet. 12. Velg en eksisterende svarmal i listen som vises, for eksempel "Sak avsluttet". 13. Klikk på Bruk. 14. Klikk på plusstegnet i fanen til høyre, velg Send en e-post eller SMS, og klikk på Fortsett. Vi skal nå tilpasse e-postmeldingen som skal sendes til kundene. 15. Merk av for Emne. 16. Klikk på parameterikonet ( ) og deretter på mappeikonet ( ). 17. Velg Endre en sak > Tittel. 18. Merk av for Fra, og velg Endre en sak > Eier. 19. Merk av for Til, og velg Endre en sak > Kontaktperson: E-postadresse. 20. Merk av for HTML-melding, og velg Last inn en svarmal for fletting > HTMLtekst. 21. Klikk på Bruk. Du har nå laget en makro som sender en e-post med "Sak avsluttet" til kunden når en sak blir avsluttet. Den aktiveres med én gang. 68

73 KAPITTEL 13: MAKROER OG SKRIPT Du kan også lage makroer som ikke er knyttet til hendelser i systemet. Makroer kan for eksempel tilordnes knapper i bestemte skjermbilder, slik at saksbehandlerne kan klikke på én knapp for å utføre et sett med handlinger de gjentar ofte. Da går saksbehandlingen raskere, og saksbehandlerne slipper unødvendig klikking. Du kan for eksempel bruke makroer fra et ekstra menypunkt (for eksempel i bildet Vis sak) når en sak eskaleres via varslingsnivåene for prioritet som en planlagt oppgave når den aktiveres av et e-postfilter når en mottaker klikker på en sporet SuperOffice emarketing-kobling Som nevnt i forrige kapittel kan en makro inneholde mer enn én handling. Hvis du oppretter flere handlinger, utføres de sekvensielt. Alle handlinger kan bruke utdataparametre fra en tidligere handling som en inndataparameter. Dette gjør det mulig å koble sammen flere handlinger. Mange bedrifter mottar ofte saker relatert til fakturering. Slike saker skal rett til regnskapsavdelingen. I stedet for å redigere hver sak og endre kategori og eier, kan vi opprette en makro som utfører alle disse handlingene. Makroen kan tilordnes en knapp som plasseres i bildet Vis sak. Fakturaspørsmål kan dermed delegeres til regnskapsavdelingen med bare ett klikk. Merk: Denne funksjonaliteten krever lisens for Expander Tools. 69

74 Opprette en makro Slik oppretter du en makro: 1. Velg Systemdesign > Makroer og skript. 2. Klikk på Ny makro. 3. Skriv "Send sak til Regnskapsavd." i feltet Navn, og angi eventuelt en beskrivelse i feltet nedenfor. 4. Gå til fanen Handlinger, og velg Endre en sak under Velg handlingstype. 5. Merk av for Kategori. 6. Klikk på mappeikonet ( ) til høyre for Kategori-feltet, og velg "Faktura/regnskap" (hvis du opprettet denne kategorien tidligere i kurset). 7. Merk av for Eier. 8. Klikk på mappeikonet ( ) for å velge en saksbehandler. Tips! Alternativt kan du klikke på knappen Velg automatisk tildelt ( systemet fordele saken etter gjeldende fordelingsregler. ) for å la 9. Merk av for Intern melding, og skriv et kort standardmelding til regnskapsavdelingen om hvorfor de har mottatt denne saken. I neste kapittel skal vi lage en knapp som kjører denne makroen. 70

75 KAPITTEL 14: TILPASSE CUSTOMER SERVICE Du kan legge til knapper, menyer og oversikter i SuperOffice Customer Service, slik at funksjonene og informasjonen du trenger alltid er lett tilgjengelig. Legge til makroknapp i bildet Vis sak I forrige kapittel laget vi en makro for å tildele saker til regnskapsavdelingen. Vi skal nå legge til en knapp (meny) som kjører denne makroen, i bildet Vis sak. Slik gjør du: 1. Velg Systemdesign > Ekstramenyer. 2. Klikk på Toppmeny for å vise undermappene. 3. Hold musepekeren over mappen Vis sak, og klikk på knappen Ny meny ( ). Bildet Egenskaper for meny vises. 4. Skriv navnet på knappen i feltet Navn. Navnet bør være relativt kort, siden det skal vises på knappen. 5. Velg Bruk skript. 6. Klikk på mappeikonet ( ), og velg makroen du laget i forrige kapittel. 7. Hvis du har lagt til flere knapper (menyer), kan du velge ønsket plassering i listen Plassering. 8. Klikk på OK. 9. Åpne en sak, og kontroller at knappen vises og fungerer som ønsket. Når du klikker på knappen, blir kategori og eier oppdatert, og det legges til en ny intern melding på saken. Dessuten forsvinner saken fra Egne aktive saker. Legge til navigatorgruppe og ekstrameny Nå skal vi legge til en ny navigatorgruppe i navigatoren til venstre i SuperOffice Customer Service. I den nye navigatorgruppen skal vi legge til en ekstrameny. I eksemplet vårt skal vi legge til navigatorgruppen "Websider" med noen nyttige websider. Slik gjør du: 1. Velg Systemdesign > Ekstramenyer. 2. Hold musepekeren over mappen Navigator, og klikk på knappen Ny meny ( ). Bildet Rediger navigatorgruppe vises. 3. Skriv inn "Websider" i feltet Navn (maksimalt 14 tegn). 4. Valgfritt: Klikk på knappen Bla gjennom til høyre for feltet URL til ikon for å velge et ikon for navigatorgruppen. Du kan velge et bilde som allerede ligger i databasen, eller laste opp et nytt bilde. Bildet bør ha en størrelse på 36x36 piksler, slik at det vises riktig i navigatoren. Du velger bildet og endrer størrelse i samme dialogboks. 71

76 5. Klikk i listen Plassering for å velge hvor den nye navigatorgruppen skal plasseres (0 = øverst). 6..Klikk på OK. Den nye navigatorgruppen vises til venstre. Navigatorgruppen er tom, så vi må legge til en ekstrameny. I vårt tilfelle legger vi til Google. 7. Hold musepekeren over navigatorgruppen du akkurat har opprettet, og klikk på knappen Ny meny ( ). Bildet Egenskaper for meny vises. 8. Skriv "Google" i feltet Navn (maksimalt 20 tegn). 9. Merk av for Bruk URL, og skriv " i URL-feltet. 10. IKKE merk av for Legg til ID eller Legg til <usec>, ellers legges det til verdier bak URLen du har angitt. 11. I feltet Mål skriver du "_blank", slik at websiden åpnes i en ny fane i nettleseren. 12. Klikk på OK. 13. Klikk på navigatorgruppen og den nye ekstramenyen, og kontroller at websiden åpnes riktig. Legge til ekstra nettleserfane (webpanel) Du kan legge til ekstra nettleserfaner i SuperOffice Customer Service. Du kan legge til nettleserfaner her: Vis sak Vis kontakt Vis kontaktperson Vis oppføring i ekstratabell Startside: Nettleserfanene blir tilgjengelige i nedtrekkslisten du bruker til å velge innholdet i hvert av de fire panelene på startsiden. Du kan legge til samme typer innhold som beskrevet for ekstramenyer. SuperOffice Customer Service kan dermed tilpasses slik at informasjonen er der saksbehandlerne trenger den. 72

77 KAPITTEL 15: EKSTRAFELT/EKSTRATABELL I bildet Tabeller i modulen Systemdesign finner du en oversikt over tabellene i systemet. Her kan du utvide databasen til Customer Service ved å opprette nye tabeller og felt for ulike bilder i systemet. I dette bildet vises både standardtabeller, som er forhåndsdefinert i systemet og ligger i bakgrunnen for ulike bilder, og ekstratabeller, som er tabeller du oppretter selv med valgfritt innhold. For å illustrere hvordan ekstratabeller og ekstrafelt kan brukes, vil vi her bruke et eksempel der bedriften SuperShop ønsker å ha en oversikt over datamaskinene til kontaktpersoner hos ulike kunder for lettere å kunne hjelpe dem når de ringer til brukerstøtte. SuperShop ønsker at denne informasjonen skal vises i en egen fane på kontaktpersoner. Customer Service-administratoren i SuperShop lager en tabell med navnet "Datamaskin" og følgende felt: Kontaktperson et relasjonsfelt som inneholder navnet på personen som eier datamaskinen Produsent et tekstfelt der man kan velge verdier fra en listeboks, i dette tilfellet produsenter av datamaskiner Modell et tekstfelt der man kan skrive inn tekst fritt, i dette tilfellet datamaskinmodeller Registrert dato et datofelt som angir når informasjonen er registrert Registrert av et relasjonsfelt som inneholder navnet på saksbehandleren som registrerte informasjonen Merk: Hvis bedriften din bruker SuperOffice Sales & Marketing, vil du få beskjed om at NetServer må startes på nytt, hver gang du legger inn nye felt/tabeller. Hvis Travel er aktivert, får du også beskjed om at en ny Travel-database må genereres. Definere ekstratabell Du kan opprette ekstratabeller i SuperOffice Customer Service for å kunne registrere ulike typer informasjon. Når ekstratabellen er definert og du har lagt til ekstrafelt i den (se "Definere ekstrafelt" på side 75), kan du åpne tabellen for å legge inn innhold ved å gå til Saksbehandling > Tabeller, peke på tabellen og klikke på ikonet Ny post ( ). Slik oppretter du en ekstratabell: 1. Velg Systemdesign > Tabeller. 2. Klikk på knappen Ny tabell. Bildet Egenskaper for tabell vises. 3. I bildet Egenskaper for tabell angir du informasjon om den nye tabellen: Mappe: Hvis du vil at tabellen skal ligge i en tidligere definert mappe, kan du klikke på mappeikonet ( ) og velge en mappe på listen som vises. Navn: Tabellens navn. I vårt eksempel skriver vi inn navnet "Datamaskin". 73

78 Databasetabell: I dette feltet angir du navnet på tabellen i databasen. Du kan bare angi dette navnet når tabellen opprettes, det kan ikke endres senere. Tabellnavnet kan bare inneholde understrek, bokstavene a til z eller tall, og navnet må begynne med "y_". Det er lurt å bruke et logisk navn, slik at det er lett å skjønne hva databasen inneholder. I vårt eksempel skriver vi "y_datamaskin_kunder". Overskrift for søk: Dette er overskriften som brukes i søkebildet for denne tabellen. I vårt eksempel skriver vi "Finn datamaskin". Overskrift for visning av datapost: Dette er overskriften som brukes når du viser en datapost i denne tabellen. I vårt eksempel skriver vi "Informasjon om datamaskin". Overskrift for ny post: Dette er overskriften som brukes når du oppretter en ny datapost i denne tabellen. I vårt eksempel skriver vi "Registrere informasjon om datamaskin". Overskrift for redigering av datapost: Dette er overskriften som brukes når du redigerer en datapost i denne tabellen. I vårt eksempel skriver vi "Redigere informasjon om datamaskin". Sorteringsrekkefølge: Standard sorteringsrekkefølge for tabellen, det vil si hvilken kolonne tabellen skal sorteres etter. Hvis du merker av for Synkende, sorteres verdiene i synkende rekkefølge. Ved tallverdier vil det si at den høyeste verdien vises øverst i tabellen. Tabellen må inneholde felt før du kan velge noe her. Visningsfelt: Hvis data fra denne tabellen skal vises i en annen tabell (en relasjon), må du her velge hvilket felt som skal vises i den andre tabellen. Tabellen må inneholde felt før du kan velge noe her. Overordnet felt: Dette feltet brukes i forbindelse med hierarkisk organiserte tabeller. Fullstendig navn: Hvis dette er en hierarkisk organisert tabell, kan dette feltet angi et felt som automatisk oppdateres med postens fullstendige navn (for eksempel "Support/Hardware/Computers") basert på navnefeltet for denne posten, og alle overordnede poster. 74

79 Sales & Marketing-tilgang: I SuperOffice Sales & Marketing kan man opprette webpaneler som kan inneholde tabellinformasjon. I dette feltet angir du hvilken tilgang man skal ha til denne tabellen fra Sales & Marketing, ingen tilgang, lesetilgang eller full tilgang. Skjul tabellen: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke tabellen være synlig fra Saksbehandling > Tabeller. 4. Klikk på OK for å lagre den nye tabellen. Definere ekstrafelt Når du har opprettet en ekstratabell, må du opprette felt i tabellen, slik at du senere kan legge inn informasjon i tabellen (poster). Du kan også opprette ekstrafelt i standardtabeller. Slik oppretter du ekstrafelt i tabeller: 1. Velg Systemdesign > Tabeller. 2. Bla deg frem til ønsket tabell, og pek på tabellnavnet, slik at ikonet til høyre for navnet kommer til syne. 3. Klikk på ikonet Nytt felt ( ). Bildet Nytt ekstrafelt åpnes. 4. Velg felttype i listeboksen Type. I vårt eksempel velger vi følgende felttyper og navn: Kontaktpersonrelasjon for å angi eieren av datamaskinen ved å hente inn navnet på en kontaktperson som er registrert i systemet. Vi kaller feltet "Kontaktperson". Tekststreng (kort) for å kunne legge inn informasjon om produsenten av datamaskinen. Vi kaller feltet "Produsent" og gjør det til en listeboks med alternativer. Vi lager også et nytt felt med denne typen som vi kaller "Modell". I dette feltet kan vi skrive inn tekst for å beskrive datamaskinmodellen. Dato for å kunne legge inn datoen da informasjonen ble registrert. Vi kaller feltet "Registrert dato". Saksbehandlerrelasjon for å angi hvilken saksbehandler som registrerte informasjonen. Vi kaller feltet "Registrert av". 5. Klikk på OK. Bildet Egenskaper for felt åpnes. 6. I bildet Egenskaper for felt angir du informasjon om det nye feltet. Det avhenger av typen ekstrafelt (angitt i trinn 4) hvilke egenskaper som er tilgjengelige. Nedenfor vises noen mulige egenskaper for felttypene som er aktuelle for vårt eksempel. Du finner en fullstendig oversikt over alle egenskapene i Hjelp for SuperOffice Customer Service. Navn: Feltets navn. I vårt eksempel vil dette være navnene som står i listen i innledningen til dette kapittelet. Tabell: Angir hvilken tabell feltet tilhører. 75

80 Databasefelt: Navnet som kolonnen vil få i databasen. Dette navnet må være unikt for denne tabellen. Videre må kolonnenavnet være et enkeltord, og det kan bare inneholde understrek, bokstavene a til z eller tall, og det må begynne med "x_". Du kan bare angi dette navnet når feltet opprettes, det kan ikke endres senere. Indekser felt: Angi om feltet skal indekseres eller ikke. Det er raskere å søke etter data i indekserte felt. Bruk standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, får feltet en standardverdi hvis ikke annet er angitt. Oppdater nullverdier nå: Merk av for dette alternativet hvis du ønsker å erstatte alle nullverdier (dvs. tomme felt) i databasen med standardverdien. Vær oppmerksom på at denne operasjonen kan ta tid. Standardverdi: Standardverdien som vil bli brukt for dette feltet. Velg verdier fra liste: Hvis det er merket av for dette alternativet, blir feltet en listeboks. Alternativene på listen vil være de tekstene som skrives inn i tekstboksen. Det er én linje per alternativ. I eksempelet vårt med tabellen "Datamaskin" kan vi merke av her når vi opprettet feltet "Produsent", og skrive inn aktuelle datamaskinprodusenter i tekstboksen. Eksternt: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil feltet kunne være tilgjengelig fra et kundesenter. Dette er bare aktuelt for standardtabeller, siden ekstratabeller aldri vises i kundesentre. Vis én-til-mange-relasjoner: Hvis du har valgt felttypen Kontaktpersonrelasjon, Kontaktrelasjon eller Saksrelasjon og ønsker at det skal vises en fane med informasjon fra denne tabellen i bildene for kontaktperson, kontakt eller sak, kan du merke av i dette feltet. I vårt eksempel vil dette være aktuelt for feltet "Kontaktperson", som er et relasjonsfelt. Merker vi av her, vil det vises en fane i bildet Vis kontaktperson med informasjon om kontaktpersonens datamaskin(er). Overskrift for liste: Dette feltet brukes til å angi en overskrift for disse postene når de vises som "underposter" på en liste. I vårt eksempel vil dette si navnet på den nye fanen i bildet Vis kontaktperson, så vi skriver "Datamaskin" her. 76

81 Bruk gjeldende dato/klokkeslett som standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende dato/klokkeslett som standard. I vårt eksempel kan dette være aktuelt for feltet "Registrert dato". Bruk gjeldende saksbehandler som standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende saksbehandler som standard. I vårt eksempel kan dette være aktuelt for feltet "Registrert av". Kan ikke være tomt: Hvis du merker av for dette alternativet, må feltet fylles ut. Vis i tabell: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil dette feltet vises som en kolonne i de bildene hvor flere poster vises i en tabell. Plassering: Angir dette feltets plassering blant de andre feltene i oversikter. 7. Klikk på OK for å lagre, og klikk deretter på knappen Start Netserver om igjen ( ). 77

82 78

83 KAPITTEL 16: SYSTEMINNSTILLINGER System Bildet System under Innstillinger brukes til å konfigurere systeminnstillinger for hele SuperOffice Customer Service. Kontaktinfo I fanen Kontaktinfo i bildet System finner du følgende alternativer: Kontaktnavn: Navnet på kontakten som eier gjeldende SuperOffice Customer Service-installasjon, dvs. din bedrift/organisasjon. Denne verdien er tilgjengelig som malvariabel i blant annet svarmalene. Kontaktadresse: Adressen til kontakten. Denne verdien er tilgjengelig som malvariabel i blant annet svarmalene. Innstillinger I fanen Innstillinger i bildet System finner du følgende alternativer: Systemansvarlig: E-postadressen til den personen som er ansvarlig for drift av SuperOffice Customer Service. Dette må være en e-postadresse som ikke importeres/behandles av SuperOffice Customer Service. Det vil si at den ikke er registrert under Innstillinger > E-post > E-postkasser. Standardavsender: E-postadressen som skal være standard avsenderadresse fra systemet. Denne adressen vil normalt overstyres av adressene som legges inn på e-postkasser. Merk: Hvis du ønsker at eventuelle svar skal importeres/behandles av SuperOffice Customer Service (samt at vasking skal fungere), må du velge en e-postadresse som er registrert i Customer Service (i Innstillinger > E-post > E-postkasser). Feilmeldinger: E-postadressen som det sendes varsler om systemfeil til. Intern URL: Adressen for intern tilgang til SuperOffice Customer Servicesystemet. Ekstern URL: Adressen for ekstern tilgang til SuperOffice Customer Servicesystemet. Cgi-Bin-mappe: Banen til mappen hvor SuperOffice Customer Services Cgi- Bin-applikasjonsfiler ligger. Denne banen må ha med innledende mappeskilletegn (skråstrek), men ikke avsluttende, for eksempel slik: /bin eller /Scripts. E-postkode: E-postkoden som sammen med saksnummeret danner en unik nøkkel på emnelinjen i e-postmeldinger som sendes ut fra SuperOffice Customer Service. Du må ikke endre denne verdien med mindre du vet hva du gjør! Hvis denne verdien endres, vil ikke e-postmeldinger som mottas, kobles riktig til eksisterende saker. 79

84 Automatisk utlogging av saksbehandlere: Angir hvor lang tid med inaktivitet det tar før en saksbehandler automatisk logges ut av systemet. E-postoverskrift: Denne teksten legges automatisk til øverst i alle e- postmeldinger som sendes ut. Ny status ved overtagelse av sak: Velg hvilken status som skal brukes på en sak som overtas av en saksbehandler. Send e-post om aktive saker: Angir om det skal sendes ut e-post om aktive saker til noen. Velg mottakere fra listeboksen til høyre. Antall dager før det skal varsles: Angir hvor mange dager det skal gå før det sendes ut e-postvarsel om gamle saker til saksbehandlerne. Bryt utgående e-post etter antall tegn: Hvis du merker av her, brytes linjene i utgående e-postmeldinger etter angitt antall tegn. Format for klokkeslett i systemet: Velg om du ønsker 24-timers klokke eller 12-timers klokke (am/pm) for systemet. Brukerspesifikke klokkeslett (visning av saker og så videre) styres av hver enkelt brukers innstillinger, og ikke av denne verdien. Standard stil for utgående e-post: Her kan du angi en standard stil som skal brukes på e-postmeldinger i HTML-format. Eksempel: <p style='font-family:verdana'> </p> Minimumsscore for FAQ-søkeresultat (i prosent): I svarmaler som sendes til kunder kan du legge inn automatiske forslag til FAQ-oppføringer som kanskje kan hjelpe kunden med å løse saken selv. I dette feltet kan du angi hvor stor grad av samsvar det må være mellom kundens henvendelse og en FAQ-oppføring for at en FAQ-oppføring skal settes inn i svaret til kunden. Hvis du angir en for lav verdi her, er det sannsynlig at kunden får mange FAQer som ikke er relevant for saken. Hvis kundens henvendelse samsvarer med et nøkkelord i en FAQ-oppføring, vil FAQ-oppføringen alltid tas med. Se "Svarmal med automatisk FAQ-svar" på side 59. Standard skrifttype i editor: Her kan du velge hvilken skrifttype, skriftstørrelse og formatering som skal være standard i meldingsredigering. Tidsramme for kryssregistrering i minutter: Her kan du angi et antall minutter, og dersom to eller flere e-postmeldinger kommer inn fra samme kontaktperson i løpet av denne tidsperioden, vil sakene bli sendt til samme saksbehandler hvis mulig. Tillat fjerndrift fra SuperOffice: Hvis du merker av her, vil medarbeidere fra SuperOffice Support kunne logge seg på systemet ditt for å utføre feilretting. Det bør normalt ikke være merket av her. Velg bruker fra liste i bildet for innlogging: Hvis du merker av her, vises tilgjengelige brukernavn i en listeboks i bildet for innlogging. Eksternt tilgangsnivå som standard: Hvis du merker av her, vil eksternt tilgangsnivå være standard for nye saker og meldinger. Alternativet er at internt tilgangsnivå er standard. Kopi til kontaktperson som standard: Hvis du merker av her, vil feltet for kopi til kontaktperson være merket av som standard. 80

85 Ikke send e-post til nye kontaktpersoner: Hvis du merker av her, vil det ikke sendes e-post til nyregistrerte kontaktpersoner. Aktiver koblinger i meldinger: Hvis du merker av her, vil koblinger (webadresser) være klikkbare i meldinger. Tillat endring av meldinger: Hvis du merker av her, har brukerne lov til å endre meldinger. Bruk brukergodkjenning fra webserveren: Hvis du merker av her, godtar SuperOffice Customer Service brukergodkjenning som stammer fra webserveren (Microsoft IIS). Bruk kundegodkjenning fra webserveren: Hvis du merker av her, godtar SuperOffice Customer Service brukergodkjenning som stammer fra webserveren på kundesenteret (Microsoft IIS). Bekreft brukernavn fra webserveren hver gang: Hvis du merker av for dette alternativet, vil systemet kontrollere brukernavnet fra webserveren hver gang en side hentes. Tilgjengelig på Internett: Merk av her dersom SuperOffice Customer Service er tilgjengelig på Internett. Dette vil styre deler av funksjonaliteten som er tilgjengelig i SuperOffice Customer Service, fordi funksjonaliteten krever at løsningen faktisk er tilgjengelig på Internett. SMTP I fanen SMTP i bildet System finner du følgende alternativer: Server: IP-adressen eller vertsnavnet til e-postserveren som SuperOffice Customer Service bruker til å sende e-post. Serveren må være tilgjengelig fra SMTP-porten som SuperOffice Customer Service-applikasjonene kjøres på. Port: Her angir du hvilken SMTP-port SuperOffice Customer Serviceapplikasjonene kjøres på. Standardporten er 25. Brukernavn/Passord: Angi brukernavnet og passordet som skal brukes til SMTP-pålogging. Bruk SSL: Merk av her hvis SSL skal aktiveres. Kontroller SMTP-kobling: Hvis du merker av her, vil systemet prøve å sende en e-postmelding til en adresse hos SuperOffice AS. Hensikten med dette er å finne ut om SMTP-serveren tillater at du sender ut e-post fra ditt eget domene. Hvis du ikke merker av her, vil ingen kontroll blir foretatt. 81

86 Passord I fanen Passord i bildet System finner du følgende alternativer under Saksbehandlerpassord: Tillat bare vanskelige passord når saksbehandlerpassord angis: Hvis du merker av her, vil det kontrolleres at saksbehandlernes passord er tilstrekkelig komplekse, når de endres. Minimum antall tegn i passord: Det minste antallet tegn som passordet må inneholde. Minimum antall tall i passord: Det minste antallet tall (0 9) som passordet må inneholde. Minimum antall små bokstaver i passord: Det minste antallet små bokstaver som passordet må inneholde. Minimum antall store bokstaver i passord: Det minste antallet store bokstaver som passordet må inneholde. Minimum antall spesialtegn i passord: Det minste antallet spesialtegn som passordet må inneholde. Spesialtegn er tegn som verken er bokstaver eller tall, for eksempel stjerne eller spørsmålstegn. 82

87 I fanen Passord i bildet System finner du følgende alternativer under Kundepassord: Skjul passord for kontaktperson i saksbehandlingen: Ved visning av kontaktperson vises passord som "prikker" hvis du merker av her. Tillat bare vanskelige passord når kundepassord angis: Hvis du merker av for dette alternativet, må kontaktpersonenes passord oppfylle minimumskravene som er angitt nedenfor. Resten av valgene er de samme som under Saksbehandlerpassord. Autentisering I fanen Autentisering i bildet System finner du følgende alternativer: Aktiver ekstern autentisering av kunder: Hvis du ønsker at en ekstern kilde skal autentisere kundene, kan du aktivere dette her. Kontakt SuperOffice AS hvis du ønsker informasjon om hvordan slike eksterne kilder opprettes. Kobling til autentiseringstjeneste: Her skriver du inn webadressen til webtjenesten som autentiserer kundene. HTML-koder I fanen HTML-koder i bildet System finner du følgende alternativer: Slå av filtrering av HTML: Hvis du merker av her, filtreres ikke innkommende e-post for ulovlige HTML-koder. Merk: Hvis du merker av for dette alternativet, vil det være lettere å sende ondsinnet kode inn i SuperOffice Customer Service, og dette kan forårsake problemer. Lovlige HTML-koder: Dette er en liste over de HTML-kodene som er tillatt (med komma mellom). Alle andre HTML-koder i innkommende e-post slettes. SMS Merk: Denne funksjonaliteten krever lisens for SMS-modulen. 83