Moderne internkommunikasjon. Nina Furu 18. og 19. september 2012

Transkript

1 Moderne internkommunikasjon Nina Furu 18. og 19. september 2012

2 Nina Furu Jobber med webkommunikasjon og webstrategi Partner i tenketanken Webgruppen Driver Nettredaktørskolen Styreleder i Webforum Norge Kurs- og konsulentvirksomhet Mangeårig portalredaktør Lærebokforfatter Med mer

3 Agenda Moderne internkommunikasjon Kanaler Agenda Tiltak Intranett Sosiale medier Endrings- og krisekommunikasjon

4 Internkommunikasjon er Strategi Kunderelasjon Merkevarebygging Kommunikasjonsstrategi Praktisk informasjonsarbeid

5 Påvirker merkevare/omdømme Living the brand Kjerneverdier og etterleving Omtale i fortjente kanaler

6 Påvirker merkevare/omdømme Living the brand Kjerneverdier og etterleving Omtale i fortjente kanaler Eide kanaler Kjøpte kanaler Fortjente kanaler

7 * Verdi- og rollematrise (eksempel) Medarbeiderskap Lederskap Samarbeide Jordnær Utviklende Å oppføre seg på en ukomplisert måte og uten prestisje Å være renhårig og oppriktig Å stå for sin sak og ikke briljere med egen fortreffelighet Å ta ansvar for ens egen og organisasjonens kompetanseutvikling Å tenke helhetlig Å tenke i nye baner Å tørre og gå ukonvensjonelle veier Å være seg selv Å være tilstede Å behandle alle likt Å kommunisere på en klar og forståelig måte Å lede virksomheten på en håndfast måte Å ta vare på og utvikle medarbeidernes kompetanse Å finne retningen og styre virksomheten mot målene Å delegere, støtte og følge opp Å kjenne sine medarbeidere og skape gode lag Å være et forbilde Å være mottagelig for nye inntrykk Å ha forståelse for gruppeutvikling Å lytte til alle parters synspunkter Å arbeide på en ubyråkratisk måte Å stimulere til enkle arbeidsformer Å tenke på det beste for helheten Å stimulere en arbeidsmåte med stadige forbedringer Å bemanne prosjekter med den beste kompetansen Å dele med seg av sine erfaringer Personlig Å vise engasjement Å være åpen Å respektere sine arbeidskamerater Å engasjere seg utfra egne forutsetninger Å være en lagspiller Å være nære sine medarbeidere Å vise respekt for sine medarbeidere Å anerkjenne medarbeiderne Å tørre og vise åpenhet og innrømme at man også har svake sider Å vise hvor man står Å vise omtanke og interesse for medarbeiderne Å opptre på en moralsk og etisk holdbar måte Å fremme og utvikle forskjeller blant medarbeiderne Å premiere grenseoverskridende initiativ Å tillate at det er høyt under taket Å opptre uten prestisje overfor hverandre Pålitelig Å være lojal overfor bedriftens vurderinger/beslutninger Å handle ut fra bedriftens mål, strategier og handlingsplaner Å ta ansvar på en aktiv måte og for vårt resultat Å holde det jeg lover Å opptre ærlig og redelig Å leve slik man lærer Å stå for inngåtte avtaler Å stå for at ord og handling henger sammen Å gi plass for medarbeidernes meninger før man tar en beslutning Å vise tillit for medarbeidernes åpenhet og ikke fortelle om slikt som er konfidensielt Å påse at resultatet av et pålitelig samarbeid kommer alle involverte parter tilgode Å fange opp nyanser og stimulere til en effektiv beslutning Å påse at vi har organisasjonsformer med reell støtte når dette kreves

8 Påvirker personalpolitikk Effektivitet Trivsel Kunnskap er makt og påvirkning, altså mestring Mestring motvirker stress og vantrivsel Informasjonshunger er en mangelsykdom som koster bedriften dyrt!

9 Kanaler for internkommunikasjon Strukturkanaler Elektroniske kanaler Papirbaserte kanaler Muntlige kanaler Arrangementskanaler Reflekskanaler Uformelle kanaler

10 Strukturelle kanaler Tjenestevei Linjestrukturer Organisasjonshierarkiet

11 Elektroniske kanaler Intranett Web E-post Sosiale medier

12 Papirbaserte kanaler Arkiv Trykt materiell Internavis

13 Muntlige kanaler Formelle møter En-til-en-samtaler Telefonsamtaler Uformelle samtaler ( i forbifarten ) Sosiale samtaler

14 Arrangementsbaserte kanaler Fester og sosiale samlinger Reiser og teambuildingaktiviteter Bedriftsidrettslige aktiviteter Frynsegoder og incentiver Familierelaterte aktiviteter (lekerom, juletrefest etc.)

15 Reflekskanaler Omtale i presse Omtale i sosiale medier Stillingsannonser Reklamemateriell Messestands Sponsorater Samfunnsrettet bedriftsengasjement

16 Uformelle kanaler Klikker og vennegjenger Kantinegrupperinger Røykehjørnet Interessebaserte subkulturer Private relasjoner

17 Kanalmatrise (eksempel) Alltid-info Målgruppeinfo Syklisk info Status-info Nyheter Endrings-info Krisehåndtering Ledelse (X) X X Linje X X X X X E-post X X (X) (X) X Intranett X X X X X X X Web X X X X Memo X X X Oppslag (X) X Perm X X X (X) (X) Arkiv X X (X) (X) (X) (X) (X) Internavis (X) (X) X X X Møte X X X X X Samtale X X X X Telefon X X Fester X X (X) Events X (X) X X PR X (X) X X X Reklame (X) (X) (X) X Uformelle X X

18 Kanalmatrise (eksempel) Alltid-info Målgruppeinfo Syklisk info Status-info Nyheter Endrings-info Krisehåndtering Ledelse (X) X X Linje X X X X X E-post X X (X) (X) X Intranett X X X X X X X Web X X X X Memo X X X Oppslag (X) X Perm X X X (X) (X) Arkiv X X (X) (X) (X) (X) (X) Internavis (X) (X) X X X Møte X X X X X Samtale X X X X Telefon X X Fester X X (X) Events X (X) X X PR X (X) X X X Reklame (X) (X) (X) X Uformelle X X

19 Intranett

20 Intranett-konseptet

21 Intranett-konseptet Bedriftens mål

22 Intranett-konseptet Bedriftens mål Ansattes behov

23 Intranett-konseptet Bedriftens mål Ansattes behov Intranett- konseptet

24 Målsettinger for intranett Reach Besøkshyppighet Adferdsrelaterte mål Intranettet skal hjelpe hver enkelt ansatt å gjøre jobben sin mest mulig effektivt

25 Brukerbehov Informasjon Dokumentbase Oppdatering Samhandling Prosess-støtte Rolle-støtte

26 Kartlegging av brukerbehov Statistikk (hva blir brukt i dag?) Spørreundersøkelser Workshops Forslagskasse Segmentering av målgruppen Representativt demokrati

27 Kartlegging av brukerbehov Segmentering av målgrupper Spørreundersøkelser Workshops Forslagskasse Representativt demokrati

28 Personas og scenarier Personas = stiliserte brukergrupper Scenarier = de tingene personas ønsker å gjøre på intranettet

29 Brukerscenarier Det bruker kommer til siden for å gjøre

30 Hva er brukerscenariene for ditt intranett?

31 A-, B- og C-scenarier A-scenarier = de 1-3 viktigste tingene som de langt fleste brukerne kommer for. B-scenarier = det resten av brukerne kommer for. C-scenarier = det bruker ikke nødvendigvis etterspør, men som noen har lyst til å si.

32 A-, B- og C-scenarier A-scenarier = de 1-3 viktigste tingene som de langt fleste brukerne kommer for. Forside, meny, dyplenking/søk B-scenarier = det resten av brukerne kommer for. C-scenarier = det bruker ikke nødvendigvis etterspør, men som noen har lyst til å si.

33 A-, B- og C-scenarier A-scenarier = de 1-3 viktigste tingene som de langt fleste brukerne kommer for. Forside, meny, dyplenking/søk B-scenarier = det resten av brukerne kommer for. Meny, dyplenking/søk C-scenarier = det bruker ikke nødvendigvis etterspør, men som noen har lyst til å si.

34 A-, B- og C-scenarier A-scenarier = de 1-3 viktigste tingene som de langt fleste brukerne kommer for. Forside, meny, dyplenking/søk B-scenarier = det resten av brukerne kommer for. Meny, dyplenking/søk C-scenarier = det bruker ikke nødvendigvis etterspør, men som noen har lyst til å si. Dyplenking/søk, eventuelt egne felter

35 Tenk alltid brukerbehov! Hva kommer bruker til nettstedet for å gjøre? Hva kommer han til den enkelte side for å finne? Hva er det bruker prøver å få til? Hva er brukers scenario her?

36 Lite Grad av forventet bruk Mye

37 Mye påvirkning Lite Grad av forventet bruk Mye Lite påvirkning

38 La folk bli hørt! Den enkleste måten å få misjonærer heller enn sabotører er å gi folk innflytelse. De må få si hva de trenger på intranettet. De må få si hvilken informasjon de har bruk for. De må få si hva de er interesserte i.

39 Innholdsforvaltning for intranett

40 Arbeidsoppgavene Intranett-strategi Intern møtevirksomhet Redaksjonelt Intern oppfølging Bildebehandling Brukerservice Teknisk publisering Brukertesting Statistikk Opplæring

41 Arbeidsoppgaver - prioritering Eisenhower-modellen

42 Haster Deleger Gjør nå! Ikke viktig Viktig Utsett Bestem når det skal gjøres Haster ikke

43 Intern møtevirksomhet Ukentlig redaksjonsmøte Agenda: Gjennomgå beste og verste tiltak foregående uke (Hva er suksess og hvorfor?) Gjennomgå redaksjonsplanen for kommende uke (Hvem gjør hva og når?) Andre møter?

44 Verdens 10 beste intranett 2012 Nielsen Norman Group

45 Centrurylink Business Amerikansk telecom-selskap (Intranettet gjelder kun en av selskapets divisjoner) 2000 ansatte i divisjonen

46

47

48 CenturyLink Business Ekstensiv produktinformasjon Intranett laget for å understøtte salgsprosessen Bruker mye multimedia Brukt mye brukertesting for å utvikle

49 Everything Everywhere Største kommunikasjonsselskapet i UK Over ansatte To viktige merkevarer: Orange og T Mobile

50

51

52

53 Everything Everywhere Nyhetssentrisk Innholdsregel: Maks 250 ord pr artikkel Lederseksjon

54 Genentech Intranett: G Wiz Bioteknologi San Francisco ansatte

55

56

57

58

59 Gentech Nettbasert Content Management training Møt sjefene Multimedia-kiosker med touch-navigasjon Mobilversjon (people lookup)

60 LivePerson, Inc. Leverer kommunikasjonsplattform til store selskaper New York-basert En av USAs raskest voksende selskaper (Forbes, 2011) 550 ansatte

61

62

63

64 LivePerson Videosentrisk Ikonbasert Mobil-app

65 Logica Teknologiselskap Multinasjonalt (41 land) Hovedkontor i UK ansatte

66

67

68

69 Logica Personalisert forside Parallelle språkversjoner Linkrike portalsider Campaign against corporate BLAH

70 MAN Diesel & Turbo SE Verdens største leverandør av dieseldrevne borremaskiner til industri og offshore Hovedkontor i Tyskland ansatte, hvorav har pålogging Intranettet heter Atlas

71

72

73

74 MAN Diesel & Turbo SE Linkrike sider Aktivt, levende søk Enkle instillinger og personaliseringer Effektiviseringsfokus

75

76

77 NCR Corporation Teknologiselskap USA-basert Til stede i over 100 land ansatte

78

79

80

81

82 NCR Corporation Stor grad av personalisering mulig Akronym-søk Megamenyer med flere nivåer

83 The Scotts Miracle-Gro Company Selger gjødningsprodukter USA-basert 8000 ansatte Intranettet heter The Garden

84

85

86

87 The Scotts Miracle-Gro Company Flere språkversjoner Kundeorientert (lytt til kundesamtaler med mer) Faglig fokus Megamenyer

88 Skanska Entreprenørselskap Hovedkontor i Sverige ansatte i flere verdensdeler

89

90

91

92

93 Skanska Mange lokaler varianter og personaliseringsmuligheter Default-innstillinger på lokale varianter Mulighet for lokale tilpasninger av menyene (men klare default-varianter) Mulighet for å se andres lokale varianter Informasjonseiere er vist på hver side

94 Staples, Inc. Leverer kontorrekvisita Til stede i 26 land ansatte Planlegger å ekspandere til ansatte ila 2012 Hovedkontor i USA Intranettet heter The Hub

95

96

97

98

99

100 Staples, Inc. App-basert Mye pop-up innhold Mulig å klikke bort toppbanner Emneords-tagging og deling av bokmerker Brukeranalyse-matrise

101 Trender i 2012 Fra desentralisert til sentralisert Sosiale intranett Personalisering pluss Megamenyer

102 Det sosiale intranettet Integrerer profilsider med nyhetsfeeds Lynkjapp tilgang til info ala Facebook (klikk på personens navn for profilen, pop-up med prosjektgruppemedlemmer etc.) Støttende og tilgjengelig ledelse Tillater personlig innhold

103

104

105

106 Mer langsiktige trender Kommentering på artikler Bruk av multimedia Mobilversjoner (noe avventende i år?) Fokus på lokale språk (eventuelt parallelle språkversjoner)

107 Recommendations for the process (NN) Watch people work Conduct Usability Evaluations Understand the Technology Personalize after you design the infrastructure Help content contributors succeed Consider accessibility Measure ROI

108 Redaksjonelt

109 Redaksjonelle oppgaver Finne saker Skrive tekster Bearbeide andres tekster Publisere tekster Eventuelle redaksjonsmøter

110 Hva er en nyhetssak? Hendelser som vedrører bedriften og dens ansatte Ansettelser/fratredelser Produktnyheter Endringer i organisasjon Nye kunder og salg Endringsinformasjon Krisehåndtering

111 Den gode overskriften

112 Den gode overskriften Relevant for leseren Kort og fyndig Beskriver hendelsen Gir mening Fenger

113 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen

114 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen

115 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen Odølinger i fylleslagsmål Fylleslagsmål i Odalen

116 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen Odølinger i fylleslagsmål Fylleslagsmål i Odalen

117 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen Odølinger i fylleslagsmål Fylleslagsmål i Odalen Fylleslagsmål med fem skadde Fem skadet i fylleslagsmål

118 Hovedord vs støtteord Kronprinsen i fylleslagsmål Fylleslagsmål med kronprinsen Odølinger i fylleslagsmål Fylleslagsmål i Odalen Fylleslagsmål med fem skadde Fem skadet i fylleslagsmål

119 Prinsippet er:

120 Rask oppgave: Hva er overskriften?

121 Hvordan finne historier?

122 Kilder til informasjon

123 Kilder til informasjon Personer Observasjoner Dokumenter Mer på Online Journalsm Review:

124 Personer

125 Personer Hvem er det som vet hva som skjer? Finn disse personene, og prat med dem ofte gjerne uformelt. Du kan ha forskjellige offisielle og uoffisielle kilder. De beste offisielle kildene er de som er direkte involvert i saken du skal skrive om.

126 Utstyr deg riktig! Idémappe Notisbok eller journalistblokk Ha alltid med deg en penn

127 Handlingspunkter: Lag deg en liste over personer å kultivere omgang med Pass på at du snakker med disse jevnlig Ha en liten notisbok eller journalistblokk + penn med deg hele tiden, slik at du alltid kan notere tips og leads

128 Observasjoner

129 Observasjoner Man får mange ideer av å følge med i blader, aviser, på Twitter med mer Bedriftsinternt kan du få mange ideer av bare å observere hva som skjer i møter, i kantina etc. Bare husk at ikke alt er like relevant å skrive om.

130 Idémappen Hvis du leser noe i en avis eller et blad som gir deg ide til en artikkel, riv det ut og putt det i mappen. Hvis du kommer over en tweet eller en post som gir deg ideer, skriv den ut og putt den i mappen Pass på å få med informasjon om hvem som sa dette og når, i fall du trenger det senere.

131 Handlingspunkter: Følg med på så mye som mulig Spar på alle ideer du får! Lag en sak når firmaet får omtale i eksterne kanaler Når du er tørr: Gå til idémappen og finn noe å skrive om

132 Dokumenter

133 Dokumenter Mange bedriftsinterne dokumenter rommer saker å skrive om (Bare pass på at du ikke sier for mye for tidlig)

134 Handlingspunkter: Be om å få kopi av sentrale avleveringer Ta deg bryet med å lese referater fra sentrale møter Nøkkeldokumenter som personalhåndbok og lignende kan gi deg mang en feature-sak

135 Skriv godt En god tekst er interessant, lettlest, enkel og tydelig Hold fokuset på det som er mest interessant for bruker og si dette på en måte som er informativ, lettfattelig og grei. Ikke pynt deg med unødvendige ord Husk at det er innholdet som skal skinne Litterære kvaliteter er ikke spesielt viktige i nyhetstekst

136 Lesbarhetsindeks

137

138

139

140 Arbeidsoppgavene Intranett-strategi Intern møtevirksomhet Redaksjonelt Intern oppfølging Bildebehandling Brukerservice Teknisk publisering Brukertesting Statistikk Opplæring

141 Redigere saker - prioritering

142 Viktig for bruker Beholde kanskje la være synlig? Forside, viktigste innhold Ikke viktig for bedriften Viktig for bedriften Slett! Beholde, men tone ned synlighet Ikke viktig for bruker

143 Alle vil på forsiden tre gode råd 1. Ha en (lederdefinert) overordnet målsetting for intranettet, og vurder hver sak opp mot denne 2. Ha gjerne en forsidemal med kriterier knyttet til hvert enkelt element mål da saken mot kriteriene 3. Ha et trøstested å plassere saker som ikke er i veien for brukerne

144 Logomarkering Søk Lokale nyheter Mine varslinger Snarveier Sentrale nyheter Kalender

145 Logomarkering Søk Lokale nyheter Kun saker som vedrører den lokale avdelingen Mine varslinger Egne innstillinger Snarveier Egne innstillinger Sentrale nyheter Kun saker som vedrører minst 70 % av alle ansatte Kalender Alle saker

146 Intern oppfølging

147 Hvem jobber med webben? Desentralisert publisering? Sentralisert redaksjon? Samarbeid?

148 Informasjonseiermatrisen

149 Informasjonseiermatrisen

150 Informasjonseiermatrisen

151 Oppdateringshyppighet

152 Oppdatering Informasjon er ferskvare. Er det fare for at informasjonen utdateres, kan siden gis en utløpsdato. Utdatert innhold oppdateres eller fjernes. Gjør lenkesjekking fra tid til annet, slik at også lenker til utgåtte sider blir fjernet.

153 Kvalitetskontroll Er kommunikasjonen i tråd med policy, regler og retningslinjer? Hvem er sentrale stakeholders? Varierer dette fra sak til sak?

154 Å forvalte innhold krever Å fordele og håndheve eierskap. Å etablere gode regler og rutiner for oppdatering.

155 Samarbeid Roller Oppgaver

156 Roller Journalist Redaktør Administrator Samme rolle på alle mapper?

157 Ansvarliggjøring Hvem er nettredaktør? Hvem er Facebook-redaktør? Hvem er Twitter-redaktør? Hvem har myndighet til å skjære igjennom? Hvem sitter i redaksjonen?

158 Forankring i ledelsen Måleparametre KPIer Toppledelse Prosjekt

159 Elementene på intranettet

160 Elementene på intranettet Nyheter Informasjon Verktøy Fora

161

162 Nyheter Lokale nyheter vs sentrale nyheter Hvilke saker er interessante? Hvor ofte bør saker publiseres?

163 Informasjon Alltid-informasjon Tidsrelevant informasjon Rollerelevant informasjon Informasjon tilgjengeliggjøres gjennom triggerord i menyer

164 Verktøy Hvem trenger hvilke verktøy? Integrering eller lenking? Hva muliggjør hjemmekontor?

165 Fora Hvilke fora for samhandling er relevante? Prosjektrom Diskusjonsfora Chat Sanntidsmeldinger

166 Retningslinjer for sosiale medier

167 Noen spørsmål Hvem snakker på vegne av bedriften? Skal man være venner med kolleger på Facebook? Må man like egen bedrift på Facebook? Hva kan man si om jobben i sosiale medier? Når har ansatte åpningstid i sosiale medier?

168 NetCom s retningslinjer

169

170 Ikke slik:

171 Anbefalt praksis 1. Ha klart definerte personer til å ta imot OBS!-saker 2. Pass på at disse personene har vakt, slik at en infoperson er tilgjengelig bestandig

172 Kriseliste (Automatisk OBS!-saker) Force Majeure Dødsfall eller sykdom som følge av bedrift/produkt Alvorlige produksjonsfeil Underslag og mislighold Endring i ledelsen Personalsaker Bedriftens økonomiske tilstand Slike emner skal alltid håndteres av informasjonsavdelingen

173 Retningslinjer Hvem skal snakke? Hvor raskt skal man svare? Når skal man være tilgjengelig? Hva skal man tillate på siden? Hvordan skal ting eventuelt fjernes? Hvordan skal innspill håndteres internt?

174 Taktikker for internkommunikasjon

175 Hvorfor driver vi internkommunikasjon? 1. Bygge infrastruktur 2. Bygge team 3. Bygge merkevare 4. Bygge kultur 5. Bygge karrierer 6. Bygge kompetanse

176 1. Bygge infrastruktur Få på plass fungerende informasjons- og dialog-kanaler for internkommunikasjon.

177 1. Bygge infrastruktur Få på plass fungerende informasjons- og dialog-kanaler for internkommunikasjon. Intranett Møtestrukturer Kommandolinjer Rapporteringskanaler og -rutiner

178 Hvordan? Toveiskommunikasjon på intranett (hvem fra ledelsen følger med?) Lederblogging Allmøte Ros & Ris som fast allmøtepost

179 2. Bygge team Sørge for at kolleger arbeider godt sammen og trekker i samme retning

180 2. Bygge team Sørge for at kolleger arbeider godt sammen og trekker i samme retning Verdi- og visjonsprosesser Teambuildingsaktiviteter Felles forståelse Stammespråk Delte opplevelser

181 Hvordan? Arrangere fellesaktiviteter Etablere ordbok på intranett Kommunisere tydelige mål Etablere Den gode fienden Referere kollektivt oss og dem

182 3. Bygge merkevare Living the brand

183 3. Bygge merkevare Living the brand Etterleve visjoner og verdier i praksis Oppfylle bedriftens overordnede kundeløfte Få de lederdrevne tankene ut av permen og inn i folks hoder

184 Hvordan? Lage tolkningsmatriser Måle hver enkelt på verdirelevante parametre Tilby medlytt og annen sluttkunderelatert info Lage kundepersonas Gjennomføre workshops

185 * Verdi- og rollematrise (eksempel) Medarbeiderskap Lederskap Samarbeide Jordnær Utviklende Å oppføre seg på en ukomplisert måte og uten prestisje Å være renhårig og oppriktig Å stå for sin sak og ikke briljere med egen fortreffelighet Å ta ansvar for ens egen og organisasjonens kompetanseutvikling Å tenke helhetlig Å tenke i nye baner Å tørre og gå ukonvensjonelle veier Å være seg selv Å være tilstede Å behandle alle likt Å kommunisere på en klar og forståelig måte Å lede virksomheten på en håndfast måte Å ta vare på og utvikle medarbeidernes kompetanse Å finne retningen og styre virksomheten mot målene Å delegere, støtte og følge opp Å kjenne sine medarbeidere og skape gode lag Å være et forbilde Å være mottagelig for nye inntrykk Å ha forståelse for gruppeutvikling Å lytte til alle parters synspunkter Å arbeide på en ubyråkratisk måte Å stimulere til enkle arbeidsformer Å tenke på det beste for helheten Å stimulere en arbeidsmåte med stadige forbedringer Å bemanne prosjekter med den beste kompetansen Å dele med seg av sine erfaringer Personlig Å vise engasjement Å være åpen Å respektere sine arbeidskamerater Å engasjere seg utfra egne forutsetninger Å være en lagspiller Å være nære sine medarbeidere Å vise respekt for sine medarbeidere Å anerkjenne medarbeiderne Å tørre og vise åpenhet og innrømme at man også har svake sider Å vise hvor man står Å vise omtanke og interesse for medarbeiderne Å opptre på en moralsk og etisk holdbar måte Å fremme og utvikle forskjeller blant medarbeiderne Å premiere grenseoverskridende initiativ Å tillate at det er høyt under taket Å opptre uten prestisje overfor hverandre Pålitelig Å være lojal overfor bedriftens vurderinger/beslutninger Å handle ut fra bedriftens mål, strategier og handlingsplaner Å ta ansvar på en aktiv måte og for vårt resultat Å holde det jeg lover Å opptre ærlig og redelig Å leve slik man lærer Å stå for inngåtte avtaler Å stå for at ord og handling henger sammen Å gi plass for medarbeidernes meninger før man tar en beslutning Å vise tillit for medarbeidernes åpenhet og ikke fortelle om slikt som er konfidensielt Å påse at resultatet av et pålitelig samarbeid kommer alle involverte parter tilgode Å fange opp nyanser og stimulere til en effektiv beslutning Å påse at vi har organisasjonsformer med reell støtte når dette kreves

186 Personas Ta utgangspunkt i de forskjellige kundegruppene man har Lag stiliserte beskrivelser basert på dette Harald Håndverker Bestemor Brita Kreative Kåre

187 Personas Kilde:

188 4. Bygge kultur Få en felles forståelse av hvem man er og hva man driver med

189 4. Bygge kultur Få en felles forståelse av hvem man er og hva man driver med Hvem er heltene? Hvem er skurkene? Hva er viktig? Hvilke verdier står man for?

190 Hvordan? En som oss på intranettet Ris og ros på allmøtet Kleskode, interiør, arrangementer Ledersignaler Hvem blir forfremmet og hvorfor? Spesielle utfordringer når flere kulturer skal smeltes sammen

191 5. Bygge karrierer Den enkelte ansatte er opptatt av å bygge sin egen karriere

192 5. Bygge karrierer Den enkelte ansatte er opptatt av å bygge sin egen karriere Hvilke utviklingsmuligheter finnes i selskapet? Hvordan er selskapet ansett i bransjen? Hvordan er varer/tjenester ansett i markedet? Hvordan profileres enkeltpersoner? Er det et pluss eller et minus å ha firmaet på CV en?

193 Hvordan? Knowledge management Forfremmingspraksis Bloggepolicy (firmablogg/fagblogg/personlige blogger) Profileringspolicy i sosiale medier Omtale i aviser Vareprat

194 6. Bygge kompetanse Hvordan overføre kompetansen fra individet til organisasjonen?

195 6. Bygge kompetanse Hvordan overføre kompetansen fra individet til organisasjonen? Bygge opp strukturkapital Etablere og praktisere felles bestepraksis Erfaringsutveksling

196 Hvordan? Utvidet personinfo på intranett (personlige profiler) Kompetanse- og erfaringsdatabase Samarbeidsfora på tvers av avdelinger Intern opplæring Elæringssystemer på intranett

197 Jobben internkommunikasjonen gjør 1. Bygge infrastruktur 2. Bygge team 3. Bygge merkevare 4. Bygge kultur 5. Bygge karrierer 6. Bygge kompetanse

198 Internkommunikasjon Handler om å formidle det eksterne budskapet internt. Handler om å formidle de interne budskapene internt. Handler om å fortelle oss selv noen historier om hvem vi er og hva vi driver med. Det er et gap mellom hva som sies og hva som oppfattes.

199 Ungene, huset, økonomien, jobben, bekymringer, håp, drømmer Strategi, visjon, produkter, målsettinger, planer

200 Taktikker for å lukke gapet Empati Brainstorming Research Testing Takk til Celtel HR Academy for denne teknikken

201 Empati Tenk deg 3 forskjellige roller eller personer i din bedrift. Tenk deg at du er hver av dem etter tur. Tenk ut 10 spørsmål som hver ville stille.

202 Brainstorm Samle 3 personer fra samme bedrift i et rom. Kom opp med 10 bekymringer som må adresseres.

203 Research Gjør en undersøkelse blant kollegaene dine (utvalg eller alle). Finn ut hva som bekymrer dem, hva de er opptatt av, hva de trenger av informasjon.

204 Testing Når du har laget en formulering/et budskap som du tror kan fungere, test det ut på minst én person som ikke er deg selv før du går ut med det.

205 Endrings- og krisekommunikasjon

206 Hva er endring? Oppkjøp og fusjoner Omorganisering Nedbemanning Omlegging av driften Ledelsesskifte

207 Hva er kriser? Når produktet feiler Når bedriften feiler Når enkeltpersoner feiler

208

209

210

211 Litt mindre alvorlig

212

213 #BeBold (RIM / Blackberry)

214 Twitter-spam

215 Ufølsomhet (Greenpeace UK vs VW)

216 Hva gjør sosiale medier? At ikke bare merkene men også kritikerne har stemmer At dårlige opplevelser spres veldig fort Kundene har en troverdighet som merkene ikke har At mangel på fintfølelse synes veldig godt

217 Internkommunikasjon Sosiale medier speiles internt Omdømme i pressen speiles internt Mange ansatte er selv tydelige i sosiale medier, og sterkt forbundet med bedriften Krisekommunikasjon eksternt er nært forbundet med krisekommunikasjon internt

218 Ogilvy s 5 trender i digital krisehåndtering 1. Alt skjer lynraskt 2. Folk forlanger hyper-åpenhet 3. Dialogen er minst like viktig som budskapet 4. Ditt omdømme er ikke bedre enn søketreffet 5. Sabotørene har de samme verktøyene som merkevarene Ogilvy Public Relations Worldwide 360 digital influence

219 1. Alt skjer lynraskt

220 2. Verden er blitt gjennomsiktig Det finnes ingen hemmeligheter lenger Ikke tro du kan skjule informasjon Privatpersoner har nå verktøy til å gjøre for eksempel en brevveksling offentlig med et tastetrykk Den enkleste strategien: Vær grei!

221 3. Ta toveisdialogen på alvor Du må lytte og ikke bare snakke Enveis pressemeldinger og kunngjøringer er avleggs (og virker lite troverdige) Å invitere kunder inn i dialogen er den beste måten å skaffe seg ambassadører Ivrige ambassadører er den beste forsikringen mot dårlig omdømme Skaff deg gode lytteposter!

222

223

224

225

226

227

228 og en responsstrategi Hvem svarer? Hvor raskt svares det? Skiftordninger? Beredskap?

229 4. ZMOT er viktig!

230

231 Søkemotorene er kjempeviktige! 80 % av alle nett-sesjoner starter med et søk Omtaler i sosiale medier kommer ofte godt opp i søketreff Googles universalsøk gir blant annet bilde- og videotreff prominente plasseringer Det er veldig vanskelig å fjerne informasjon som Google har indeksert

232

233 5. Alle har de samme verktøyene En enkelt persons stemme kan bære langt i det sosiale medielandskapet Små bedrifter er ofte raskere til å ta nye verktøy og muligheter i bruk enn store merkevarer Alle har inflytelse i sin egen sirkel Nettet flytter markedsandeler

234 Hva gjør du? Få på plass gode rutiner for å lytte Få på plass gode rutiner for å svare Løs små problemer før de blir store problemer Håndter de store problemene profesjonelt

235 Store problemer

236 Leveregel Jo sterkere kriseansvar du har, jo tydeligere må din respons være

237 Image repair strategies

238 Image repair strategies

239 Responsstrategier Be om unnskyldning Rette opp feilen Unngå at den skjer igjen

240 Oppsummering Internkommunikasjon er viktig og vanskelig Du kommer langt med sosial intelligens og folkevett samt et godt intranett. Godt planlagt er halvt fullført! Medarbeiderne er bedriftens viktigste ressurs Internkommunikatøren motiverer og inspirerer dem

241 Presentasjonen

242 Lykke til, og takk for meg! Nina Furu Mobil