Verdien av god krisekommunikasjon og god samhandling

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Verdien av god krisekommunikasjon og god samhandling"

Bendik Christoffersen
8 år siden
Visninger:

1 Verdien av god krisekommunikasjon og god samhandling

2 Det utvidede krisebegrepet En bedrift (organisasjon, institusjon, myndighet) er i krise når det oppstår en situasjon som kan true dens kjernevirksomhet og/eller troverdighet

3 Krisekommunikasjon Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan krisen skal løses. Har du ikke annet å si: kommuniser prosess, hva virksomheten gjør, og helst hvordan innbyggerne skal forholde seg. Åpen Ærlig

Har du ikke annet å si: kommuniser prosess, hva

4 Samordning og åpenhet Tillit Tillit er en forutsetning for å bli hørt og tatt på alvor Samordning Det er Et samordnet budskap øker troverdigheten Aktiv informasjon Det første budskapet legger grunnlaget for den videre håndteringen som av krisen er Åpenhet Åpenhet skaper den tillit og virkelige trygghet Publikumsforståelse Å forstå publikum er avgjørende for effektiv krisekommunikasjon den opplevde krisen

for den videre håndteringen som av krisen er Åpenhet Åpenhet skaper den tillit og virkelige trygghet

5 Husk! Omgivelsenes oppfatning av virkeligheten må tas på alvor. Når folk opplever at de befinner seg i fare hjelper det ikke at myndigheter eller eksperter sier at de ikke er det.

6 Viktigste kriseinformasjon Vitenskapelige forklaringer 14 % Hva myndighetene gjør 17 % Praktiske råd for å redde meg og mine 63 % Kilde: DSB/Weisæth, Kontoret for katastrofepsykiatri/ac Nielsen, 2001

7 Kommunikasjonskriser Krisen i seg selv Bildet som skapes av krisen Vi må håndtere begge deler parallelt Lytter vi ikke til omgivelsene og fanger opp bildet som er skapt av krisen, kan våre budskap bomme totalt. Omverdensanalyse Forståelse for hvordan påvirkning skjer

omgivelsene og fanger opp bildet som er skapt av krisen, kan våre

8 Strategi for mediehåndtering Tell people how scary the situation is and watch them get calmer. Peter Sandman Strategier for å håndter media velges ut fra hvordan man tror andre oppfatter situasjonen Vi opplever det beroligende at ansvarlige personer ikke bagatelliserer og ikke forsøker å holde tilbake truende informasjon.

Peter Sandman Strategier for å håndter media velges ut fra hvordan man tror

9 Informasjonskriser Publikum, mediene og andre opplever å havne i et informasjonsvakuum som følge av det de oppfatter som mangel på, ikke tilstrekkelig eller ikke troverdig informasjon fra kriseeier Tidskonflikten er den mest fremtredende Mangel på åpenhet og forståelse for medias oppgaver For dårlig informasjonsberedskap Informasjon kommer fra samme sender, men med ulikt budskap Situasjonens alvor undervurderes

Tidskonflikten er den mest fremtredende Mangel på åpenhet og forståelse for medias oppgaver For dårlig

10 The golden hour Gjør du feil i starten, kan du aldri rette det opp igjen. Du bedømmes ikke etter krisens årsak eller løsning, men hvordan du håndterte den.

11 Erfaringer fra øvelser Flere aktører har for høy terskel for å ta kontakt med andre sektorer for å dele informasjon, og for å diskutere mulig samarbeid og muligheter for å benytte seg av felles ressurser. Kommunikasjonsansvarlig er ikke utpekt eller brukes ikke som strategisk ressurs for krise/beredskapsledelsen, men kun som sekretær.

12 Erfaringer fra øvelser Flere må ta inn over seg utfordringene ved å kommunisere i en krise hvor ekom er borte eller kraftig redusert. All innsats settes inn på å reparere eller begrense skader, krisekommunikasjon er ikke det man tenker på først. Nettselskapene må legge inn rutiner for varsling av strømbortfall til ekom, politi og andre innstanser. Bedre til å samkjøre budskap. Enda bedre til å vise empati og forståelse for de som er berørt. Dette virker som oftest lettere for kommuner/fylkesmenn enn på nettselskap og teleselskapene/vegvesenet.

Nettselskapene må legge inn rutiner for varsling av strømbortfall til ekom, politi og andre innstanser. Bedre til å samkjøre budskap.

13 Erfaringer fra øvelser De involverte bør tilstrebe enda tettere kontakt med hverandre og kommuner/fylkesmenn. Viktig at noen koordinerer: Store forskjeller blant fylkesmennene. Noen er rask på ballen noen vegrer seg og venter for lenge. FM bør bli tydeligere i sin koordinerende rolle, spesielt med tanke på informasjons håndtering og informasjonsdeling. Behov for å oppdatere beredskapsplanene med kontaktinformasjon, og sørge for å føre opp kontaktene med både mobil, fasttelefon og adresser.

Noen er rask på ballen noen vegrer seg og venter for lenge.

14 Erfaringer fra øvelser Kompetansen om informasjon/kommunikasjon kan bli bedre. Kapasitet til å besvare henvendelser fra publikum og media er for liten. Kapasitet til å overvåke media er for liten. Ikke tatt god nok høyde for at mobiltelefoni ikke vil fungere som et nødsamband. Et forbedringspotensial i forhold til å tenke ut kreative løsninger for å håndtere kommunikasjonsutfordringene. Sosiale medier synes ikke å ha fått særlig plass som kommunikasjonskanal i kriser.

Ikke tatt god nok høyde for at mobiltelefoni ikke vil fungere som et nødsamband.

15 Erfaringer fra ulike kriser Kommunikasjonens rolle har økt i verdi. Krisehåndtering er mer og mer kriseinformasjonsarbeid. Det stilles helt nye krav på informasjonsflyten og analyser av hva som er krisen, bildet av krisen og hendelsesforløpet. Hastigheten og spredningseffekten er større enn gamle modeller av klare og tydelige informasjonssteg og perm-manualer tar hensyn til. Det er mobile enheter og systemer som bærer informasjon og nyheter først. TV og aviser brukes mer og mer for analyse og evalueringsarbeid (?) Informasjonssansvarlig må ha kunnskap og kompetanse.

Hastigheten og spredningseffekten er større enn gamle modeller av klare og tydelige informasjonssteg og perm-manualer tar hensyn til.

16 Vanlige feil under en krise Ikke kjent med beredskapsplaner For sent i gang avgjørelser fattes for langsomt Dårlig kommunikasjon internt og eksternt Mediene blir oversett Lytter til feile personer og tar ikke tilbakemeldinger Uvilje til å gjennomføre nødvendige endringer Informasjonsplaner mangler

eksternt Mediene blir oversett Lytter til feile personer og tar ikke

17 Tragedien 22/7 avdekker behov for mange slags endringer: i planverk og regler, i disponering av kompetanse og ressurser, i organisasjonskultur, prioriteringer og fokus, ja til og med i samfunnets holdninger. Noen av disse endringene vil kunne vedtas av en myndighet. Det er de enkleste endringene å få til, hvis bare den politiske viljen er tilstede. Andre og mer grunnleggende endringer i holdninger, lederskap og kultur må utvikles over tid. Nettopp derfor kan det være disse som fortjener oppmerksomhet først.

Noen av disse endringene vil kunne vedtas av en myndighet.

19 Jeg var ikke forberedt på dybden og omfanget i svikten i beredskapen i Norge. Også jeg burde hatt en høyere bevissthet rundt risiko og beredskap. Problemet er ikke at det ikke finnes planverk, men at dette planverket ikke brukes. Problemet er ikke at det ikke avholdes øvelser, men at evnen til å ta lærdom av dem er for liten. Det handler om ledelse, kulturer og å forstå farer. Ansvaret for at dette skjer ligger hos lederne på alle nivåer. På statsminister og statsråder, administrative ledere, i direktoratene og på hver avdeling og hvert lokale kontor.

Problemet er ikke at det ikke finnes planverk, men at dette planverket ikke brukes.

20 Hva er det verste som kan skje?

21 Hva hvis internett plutselig ble borte?

22 Risiko- og sårbarhetsanalyse også når det gjelder kommunikasjon i en krise

23 Forberedelse av krisekommunikasjon Kommunikasjonskanaler Radio, TV, avis, internett, høytalerbil Kommunikasjon internt Servicetorg/resepsjon/sentralbord Kapasitet Medieovervåkning Kapasitet Tempo og nye kanaler er en utfordring

24 Før krisen oppstår:informasjonsenheten Folk og rutiner på plass. Inkluder digitale og sosiale medier i kriseplanen. Ha et digitalt team med tilgang på de rette verktøyene klart. Finn ut hva folk der ute er interessert i, og ager deretter. Tenk enkle og konsistente budskap. Alle kanaler må være dekket.

25 Noen av infoenhetens oppgaver Rådgiver for ledelsen Drive pressesenter (og svare mediene tilrettelegge for pressekonferanser/intervjuer etc) Koordinere informasjonen internt og eksternt. Legge ut informasjon internt og eksternt (inkl.sosiale medier) Utforme flerkulturell informasjon. Medielogg.

26 Noen av infoenhetens oppgaver Overvåkning av mediene og andre virksomheter og analysere denne informasjonen. Innhente annen informasjon/fakta internt/eksternt som har betydning for håndtering av krisen.

27 Organisering og rolleavklaring Alle som er involvert internt må vite hvilke roller de er tiltenkt og hvilke oppgaver de skal ivareta. Hvem som skal uttale seg om hva. Hvem som skal skriver pressemeldinger. Hvem som skal kontrollerer pressemeldingene. Hva skal gis til media vs til de pårørende? Hva kan sentralbordet si?

28 Samhandling i en krisesituasjon Rolleavklaring Hvem er kriseeier? Hvem uttaler seg om hva? Felles plan for krisekommunikasjon. Liaisoner. Etablert kontakt og legge grunnlaget før krisen. Øvelse med krisekommunikasjon.

29 MMMM Mennesker Miljø Materiell Marked

30 Hjertelagskommunikasjon

31 Takk for

Like dokumenter

Krisekommunikasjon og mediehåndtering v/ Kjetil Moe, Moe Media

Krisekommunikasjon og mediehåndtering v/ Kjetil Moe, Moe Media Jeg var ikke forberedt på dybden og omfanget i svikten i beredskapen i Norge. Også jeg burde hatt en høyere bevissthet rundt risiko og beredskap.