Digitalisering med edocs i fokus

Transkript

1 27. September 2018 Digitalisering med edocs i fokus Bjørn Corneliussen og Gunn Kristin Saltvik

2 Agenda Hvordan jobber Contesto med digitalisering Norsk Sykepleierforbund Selvaag Bolig

3 PROSESS TEKNOLOGI INFORMASJON DIGITALISERING MENNESKER

4 Bruker/Kunde Digital kompetanse & autonomi Den digitale reisen Høyt nivå Transformasjon av selskapsaktiviteter, prosesser, kompetanse og modeller for å fullt ut utnytte de mulighetene digital teknologi gir. Digital teknologi optimaliserer arbeidstakere og arbeidsprosesser og skaper fantastiske kundeopplevelser Fra fysisk til digital, papir og prosesser Fra manuelt til automatisk Systemer som krever at mennesker engasjerer seg og som skaper innsikt basert på digitisert data og prosesser. Digital Transformasjon Digitalt DNA Digitalisering Lavt nivå Digitisering Lavt nivå Innovasjon Selskap/Organisasjon Høyt nivå

5 Hvor begynner vi? retning Strategi Strategi: Bestem retning gjennom mål, målsettinger, verdier og misjon Struktur: Bestemmer plasseringen av beslutningsprosess ferdigheter/ tankesett Mennesker Struktur myndighet Prosesser: Informasjonsflyten og beslutningsprosessene i den foreslåtte organisasjonens struktur Gevinster Prosesser Gevinster: Påvirke organisasjonens motivasjon Galbraith Star Model motivasjon informasjon Mennesker og retningslinjer: Påvirke og definere ansattes tankegang og ferdigheter

6 Dette gjør vi konkret: Definere mål og gevinster Tegne opp steg i prosessene (manuelle og elektroniske) Hvilke applikasjoner benyttes? Hvilken informasjon produseres og konsumeres? Hvilke roller er involvert?

7 Analyse

8 Erfaring

9 Stiftet 24. september ansatte og 27 politisk valgte på heltid, fordelt på 19 fylkeskontor og hovedkontoret i Oslo Norges fjerde største fagforbund med medlemmer, Benyttet edocs siden 2006 Prosjekt: Effektivisering av sakshåndtering Intervjue involverte roller Analysere prosesser før funksjoner Kartlegge hva interne applikasjoner benyttes til Digital Julekalender

10 Bakgrunn for prosjektet Utfordre Contesto på saksbehandling Behov for mer brukersentrerte løsninger God gjennomgang av applikasjoner - hva brukes i dag og hva trengs Metadataanalyse og søkeanalyse Hvordan lagre gammel data/ustrukturerte data (big data)? Deling av dokumenter eksternt Samsvar med GDPR Når NSF valgte system i 2007 var det mest fokus på dokumenthåndtering. Dette endret seg til å ha mer fokus på sakshåndtering og prosess, og NSF ønsker en forenklet saksbehandling fra start til slutt.

11 Mål for prosjektet Hovedmålet skulle være å effektivisere sakshåndteringen og gjøre den enklere for brukerne Fokus på å definere hvilke arbeidsprosesser som kan optimaliseres og effektiviseres, definere bruken av applikasjoner i prosessen, informasjon som flyter på tvers og hvordan rollene skal introduseres til dette

12 Starten på prosessoptimaliseringdetaljering av sakshåndteringsprosessen Hvilke funksjoner og avdelinger/kontorer er involvert? Hvilke roller produserer? Hvilke roller konsumerer? Hvilken type informasjon eksisterer i prosessen? Hvem skal ha tilgang og på hvilket nivå? Hvilke applikasjoner benyttes i prosessen? Hvilke delaktiviteter er elektroniske og hvilke er manuelle? Hvilke delaktiviteter gjøres flere ganger?

13 Intervjurunden en intern kartlegging NSF er en kompleks organisasjon som er spredt faglig og geografisk. Intervju er en effektiv måte å kartlegge brukere og prosesser Metadataanalyse utført av Contesto ga innsikt om informasjon PROSESS TEKNOLOGI INFORMASJON DIGITALISERING MENNESKER

14 Mål for intervjurunden Gjennom å bli bedre kjent med brukerne vi utøver støttefunksjoner ovenfor kan vi fatte mer informerte avgjørelser og levere løsninger med høyere kvalitet for organisasjonen. Supplere informasjon til digitaliseringsprosjektet Understøtte pågående tiltak Materiale for utvikling av nye tiltak Relasjonsbygging Feilretting og «Quick wins» Brukeradopsjon

15 Gjennomføring Intervjumal Fokus: Arbeidsoppgaver Bruk av IT-løsninger Kommunikasjon på tvers Arbeidsprosesser Brukerens behov Bruk av kurs, retningslinjer og veiledninger 14 dybdeintervjuer, 12 enheter 1,5 timer med intervju ble tatt opp på bånd, transkribert og analysert. Deltagerne sendte inn skisser av arbeidsprosesser i etterkant

16 Resultat Fellestrekk i NSF Grafer over kursbehov Forbedringspotensial for kommunikasjon, brukerveiledninger, kurs og retningslinjer 3 sider lang liste med ønsker om forbedringer og nye løsninger 4 utfordringer med forslag til tiltak/løsninger Støttemateriale for eksisterende tiltak

17

18 Veien videre Definering av endret metadata struktur opp mot funn i intervjurunder og analyse. Dette skal sees i sammenheng med oppgradering til edocs DM16 Definering av hvordan interne applikasjoner skal benyttes og hva formålet er med de Planlegge eventuelle integrasjoner mellom applikasjoner Oppgradering til DM versjon 16 Utarbeidelse av intern kommunikasjonsplan Utarbeidelse av opplæringsplan Utarbeidelse av utviklingsplan fremover

19 Den digitale kundereisen

20 Boligutvikler og byggherre Etablert ansatte Fokus på Stor-Oslo, Hordaland, Rogaland og Trøndelag Selger cirka 1000 boliger per år Prosjekt: Digitalisering av kundereisen

21 Mål for den digitale kundereisen Hovedfokus på å effektivisere prosesser Redusere manuelle steg i kundereisen Automatisere dataflyt mellom eksiterende systemer Økt grad av selvbetjening for kundene via Min Side Opprettholde lover og regler, spesielt med tanke på den nye personvernforordningen (GDPR) som trer i kraft i 2018 Dokumenthåndtering der alt lagres på et sted med sikkerhet, versjonshåndtering, god gjenfinning osv. Tilgang til dokumentasjon direkte i kjente verktøy, f.eks. SuperOffice Fremtidsrettet arkitektur

22 Analyse og kartlegging Det ble gjennomført en analyse med fokus på utfordringer og mål som resulterte i et oversiktsbilde over alle prosesser i en kundereise, matriser som viser hvilke roller, systemer og applikasjoner som er involvert i de ulike prosessene, og til slutt i et flytdiagram som viser eksakt hvor det er behov for effektivisering Økt lønnsomhet gjennom tilrettelegging for riktig håndtering av kundekritisk informasjon

23 Oppsummering helhetsløsning! Felles metadatalag Felles lagringsområde Min Side Digital signatur Automatisert dokumentproduksjon Bransjespesifikke løsninger Rutiner, retningslinjer og opplæring Oppsett og forståelse rundt GDPR

24 Datagrunnlag Felles Metadata Klient Prosjektets løsning - Min profil - Mine favoritter - Budgivning m/bankid - Min Bolig - Meldinger - Mine dokumenter - Reklamasjon - Tilvalg m/bankid Felles Metadatalag og lagringsområde * ITM SO * DM *) Ikke vurdert inkludert per nå; Apsis, Agresso, SharePoint

25 Min side for kunde Funksjoner i løsning Tilvalg Ferdigbefaring med kjøper Overtakelse med kjøper Boligperm for kjøper FDV-dokumentasjon for fellesareal Ettårsbefaring Reklamasjonshåndtering Nyhetsportal for byggeprosjektet Kommunikasjonskanal med kundesenteret

26 Gevinster og forbedringer Profesjonalisering og modernisering Tidsriktig løsning som innfrir kundens forventinger Kunder blir mer selvstendige og får bedre oppdatert informasjon Økt datakvalitet og tidsbesparelse Verktøyene snakker sammen, automatisert datautveksling Frigir tid for kundesenteret til å ha fokus på sine egentlige oppgaver Dokumentkontroll og gjenfinnbarhet Én versjon av sannheten (typisk kontrakt) Dokumenter er tilgjengelig i hovedverktøyet Overholdelse av GDPR Rapportering av kundedata på tvers av løsninger Utviklingsplan for løsning og brukeradopsjon

27 Oppsummering

28 4. Vurdere ny og eksisterende IT-portefølje Optimalisere bruk av eksisterende verktøy Monitorere bruk for å se tendenser Identifisere smarte integrasjoner mellom verktøy PROSESS 1. Identifisere manuelle prosesser Knytte informasjonsobjekt til prosesser Sikre systemstøtte for prosesser, internt og eksternt TEKNOLOGI INFORMASJON 2. Øke digital modenhet Identifisere grad av personlig informasjonsstyring Planlegge brukeradopsjon/endringsledelse Prosessforståelse og bevisstgjøring DIGITALISERING MENNESKER 3. Etablere hensiktsmessig og etterlevende syklus for informasjon Etablere rammeverk for samhandling i drift Sikre god internkontroll for informasjonssikkerhet

29 Success Success What people think it looks like What it really looks like