Driver 1 Teknologisk utvikling Nye regler for eierskap til persondata i PSD2 vil få store konsekvenser for næringen og for kundene. Myndighetene (Datatilsynet, Finanstilsynet, Forbrukerrådet, Forbrukerombudet m. fl.) er svært opptatt av både gevinster (de positive sidene) for kundene og hvordan forbrukerbeskyttelsen kan ivaretas i nye digitale løsninger. God rådgivningsskikk tilpasses digitale kanaler, dvs. at det utvikles en sjekkliste og utredes en merkeordning som gjør det mulig for finansbedriftene å synliggjøre for omgivelsene at de etterlever næringens felles krav til digital kundebetjening. FinAut skal være de tilsluttede bedriftenes forlengede arm, et konkurransefortrinn og et kvalitetsstempel. Arbeidet med sjekklisten er omfattet av stor interesse, og det er kjent i næringen og hos våre omgivelser at vi jobber med at digitale løsninger skal følge samme kvalitetsstandarder og gi samme forbrukerbeskyttelse som informasjon og rådgivning fra ansatte. Bedriftene er interessert i samarbeid og pilotprosjekter. Både Forbrukerrådet, Finansportalen, Finanstilsynet og Finansforbundet uttrykker at dette er et viktig arbeid som det er naturlig at FinAut tar hånd om. Det er tillit til at næringen ønsker å opptre skikkelig med sine løsninger, men det er også en viss engstelse for at konkurransen om å komme raskt ut med digitale løsninger kan gå på bekostning av kvalitet og forbrukerbeskyttelse, særlig med hensyn til behandling og bruk av kundedata. Utfordringer: Balansen mellom ønsket om få klikk og det at et råd skal bygge på behovskartlegging. Skillet mellom informasjon og rådgivning. I Norge er det et særtrekk at forbrukere har svært høy tillit til finansnæringen, dette må tas godt vare på i konkurransen med andre aktører som PSD 2 åpner for. Kundene har også høy tillit til implementere ny versjon av God rådgivningsskikk i digitale kanaler gjennom sjekkliste til bruk ved kvalitetssikring av digitale kundeprosesser utrede en merkeordning for digitale prosesser supplere fagplanen for tverrgående emner med emnet digitale prosesser, dvs. grunnleggende kunnskap om kommunikasjon med kunder i ulike kanaler følge utviklingen innenfor læringsformer og dokumentasjon/testing Genererer nye oppgaver etablere / opprettholde nye kontakter i miljøer det ikke tidligere har vært naturlig for oss å samarbeide med (teknologiske og digitale utviklingsmiljøer i bedriftene, FinTech, Accenture, m.fl.) utrede om medlemskap i FinAut kan tilbys andre (FinTech, konsulenter, opplæringsleverandører) styrke organisasjonen (styre, fagråd og/eller administrasjonen) med digital kompetanse og etablere en hensiktsmessig organisering av arbeidet med sjekklisten ( fra utvikling til drift) 1
fremtidig rådgivning fra roboter (ref. Forbruker- og finanstrender) Læringsmetoder er sterkt påvirket av den digitale utviklingen. Det mest brukte verktøyet for individuell læring er i dag YouTube, tett fulgt av Google. Strukturerte læringsarenaer er preget av fleksible løsninger, bruk av chatbots og digitale læringsressurser. Å være «kurator» for læringsressurser er blitt et begrep, det vil si å velge ut og kvalitetssikre blant en menge tilgjengelige ressurser, som en erstatning for å utvikle egen e-læring. FinAut må fortsette å utvikle prøveformer og fremtidige læringstilbud. Både kunnskapsprøvene, de praktiske prøvene, etikk og dokumentasjonsformer må følge den teknologiske utviklingen, men uten å senke standarden. Driver 2 Regelverksutviklingen Omtalen av regelverksutviklingen i strategidokumentet står ved lag og utviklingstrekkene er blitt enda tydeligere. Forbrukerbeskyttelsen står sentralt, og det stilles strenge krav til rådgivning, veiledning og informasjon. Det er fremdeles finansforetaksloven 16 1 som regulerer bedriftenes ansvar for at alle som arbeider med kundebehandling skal ha relevant og tilstrekkelig kompetanse. Det stilles stadig likere krav til informasjon, mens graden av rådgivningsplikt og kompetanse kan variere avhengig av fagområdene og produktenes kompleksitet. Det overordnede målet videreføres: FinAut skal definere minimumskrav til kompetanse innenfor: a) alle fagområder der lovverket stiller krav b) andre fagområder der det er faglig praktisk og økonomisk hensiktsmessig implementere ny versjon av God rådgivningsskikk gjennomgå delen om grunnleggende regelverk i tverrgående fagplan sikre at autorisasjonsordningen i kreditt fungerer etter hensikten og gjøre nødvendige justeringer når det blir kjent hvordan boliglånsdirektivet skal implementeres sørge for at de to nyopprettede fagrådene i forsikring finner sin form og ta stilling til hvordan BIs opplæringstilbud skal behandles løpende vurdere behovet for å utvikle nye fagplaner fortsette arbeidet i rådgivende regelverksutvalg i samarbeid med Finans Norge følge de internasjonale regelverksprosessene og sørge for at FinAut tar del i relevante høringsprosesser 2
Vi venter på høringsnotat for implementeringen av både IDD, Boliglånsdirektivet og PSD 2 Forslaget fra tilsynet om implementering av IDD er kjent og gjennomgått i administrasjonen. Av de foreliggende EU direktiver og forslag til implementering kan følgende utledes: - kravene til informasjon til kundene blir strengere - krav til kompetanse vil ventelig implementeres i Finansforetaksloven, og bedriftene må kunne dokumentere relevant kompetanse forholdsmessig etter produktspekter (enkle/avanserte) og funksjon - det stilles strengere krav til rådgivning, definisjon av rådgivning er lik i ulike lovverk (gi en personlig anbefaling) - rådgivningsplikten er ulik, for eksempel er det ikke krav til rådgivning ved salg av skadeforsikringsprodukter - krav til oppdatering og etterutdanning tas inn i finansforetaksloven (forslag i IDD 15 timer/år) og skal dokumenteres - forslag om at tilsynet skal godkjenne kompetanse for enkelte grupper eller godkjenne opplæringsopplegget til bransjeorganisasjon/utdanningsinstitusjon - PSD 2 og personvernforordningen får følger for innhold i fagplanene, den enkeltes håndtering av kundedata og FinAuts håndtering av kandidatdata Genererer nye oppgaver vurdere om FinAut skal svare på relevante høringer i samarbeid med eierorganisasjonene eller på egen hånd ferdigstille fagplaner for minimumskompetanse innenfor alle aktuelle fagområder (boliglån, usikrede kreditter, skadeforsikring, personforsikring og forsikring med investeringsvalg) skille mellom fagkrav for å gi informasjon, veiledning og rådgivning samt beskrive hva som er minimumskrav og hva som er påbygging tydeliggjøre ansvaret for kompetanse, dokumentasjon og eventuelle sanksjoner (i tråd med justerte regler for God rådgivningsskikk) utvikle ferdig et oppdateringsopplegg som: o ivaretar bedriftenes behov for relevant og forholdsmessig kompetanse knyttet til ulike funksjoner o møter kandidatenes ønske om større fleksibilitet (metode, tid) o møter myndighetskrav til omfang og innhold o registrerer dokumentasjon av oppdateringene på den enkelte ansatte o knytter godkjente opplæringsopplegg fra ulike aktører til registeret o anerkjennes av tilsynsmyndighetene sørge for at nødvendige endringer som følge av PSD 2 og personvernforordningen implementeres i fagplaner, regelverk, digitale løsninger og FinAuts internkontroll. informere bedriftene tydelig om FinAuts rolle i dette arbeidet og ansvars-/rollefordeling mellom bedriftene, FinAut, tilsynsmyndigheter og øvrige aktører 3
Driver 3 Interessenter Omgivelsene (kunder, myndigheter) Kundene Kundene i Norge er blant de mest digitaliserte forbrukerne i verden. Det er derfor et stort marked for digitalisering av tjenester, og utviklingen har skutt fart siste året. I 2017 snakket man om «vårslepp» av digitale spareløsninger. Gjennom arbeidet med sjekklisten digitale løsninger, vil FinAut bidra til at løsninger som kommer på markedet er gjennomtenkte og ikke bidrar til å redusere kundenes tillit til næringen. Omdømme og tillit er avgjørende uavhengig av distribusjonskanal. Det er viktig at ledere sørger for belønningssystemer som ikke strider mot reglene for God rådgivningsskikk. implementeres God rådgivningsskikk for alle i kundeposisjon overvåke etterlevelsen av God rådgivningsskikk og sanksjonere brudd ferdigstille og implementere sjekkliste for digitale løsninger fortsette synliggjøring av FinAuts arbeid gjennom tiltak for å øke bruken av søkeregisteret «Kundens stemme» bæres også frem gjennom Forbrukerrådet og Finansportalen. Gjennomgang av klagesaker (fra rapporteringer til Finanstilsynet og saker i Finansklagenemnda) gir innspill som tas med i vurdering av oppdateringsplaner i FinAut. videreføre kontaktmøter med forbrukermyndighetene få inn lenke til informasjon om ordningene og søkeregisteret på Finansportalens sider samt (nytt) på bedriftenes hjemmesider på samme sted der det linkes til Finansportalen videreføre kontaktmøter med Finansklagenemnda, samt innhente informasjon om bedriftenes klagerapportering til Finanstilsynet (fra 2017) Generere nye oppgaver Det er etablert samarbeid med Finans Norge om den årlige undersøkelsen Forbruker- og o fortsette med årlige spørsmål i Forbruker- og Finanstrender og benytte resultater til 4
Finanstrender. Målet er å kartlegge: hvordan kjøp blir gjennomført og om rådgivning skjer opplevelsen av kjøps-/rådgivningsprosessen (jf. God rådgivningsskikk) graden av tillit til råd fra hhv ansatt og robot i 2017 viste resultatene at kundene gjennomgående er meget godt fornøyde. Blant dem som opplever å ha fått rådgivning (55 %) er tilfredsheten svært høy. 66 % er «usedvanlig» eller «svært fornøyd», mens 31 % svarer «fornøyd». Kun 2 % er «mindre fornøyd». Tilfredsheten med rådgivningen er høy innenfor alle produktkategorier. Det er likevel størst andel «usedvanlig fornøyd» blant dem som har etablert nytt boliglån. Lavest er andelen innen forbrukslån og personforsikring. Analysen viste at det viktigste for kunden er at rådene er basert på kundens reelle behov. I tillegg til at kundene er blant de mest digitaliserte i verden, har finansnæringen også høyere tillit blant befolkningen enn i andre land. Forbruker- og Finanstrender viste at 25 % hadde høy eller svært høy tillit til råd fra en robot. Forbrukerrådet er positive til at kundene får tilgang til et spekter av gode digitale løsninger som også er «objektive». Det forutsettes at løsningene følger regelverket rundt forbrukerbeskyttelse. Finansportalen er mest opptatt av prising av tjenestene, og at store forskjeller i forvaltningsgebyrer eller lignende vanskelig kan utlignes ved høyere avkastning. o synliggjøring utad o informasjon og synliggjøring innad o forbedringer innad implementere kompetansestandarder innenfor forbrukskreditt (del av kreditt) og personforsikring God rådgivningsskikk må gjelde uavhengig av produktområde, viktig å nå nye målgrupper ved implementering av reglene vurdere mystery shopping og testing av digitale løsninger, alene eller i samarbeid med Forbrukerrådet 5
Myndighetene Tett kontakt og dialog med myndighetene har gjort at FinAut har anerkjente ordninger med høy legitimitet. Se under Regelverksutviklingen. fortsette med årlige kontaktmøter og dialog med kontaktpersoner hos myndighetene ved behov. Se under Regelverksutviklingen. I næringen (bedriftene, eierne, kandidatene) Bedriftene og eierne Oppslutningen om FinAut og den enkelte ordning er god, og den dugnadspregede arbeidsmåten gjør at FinAut er tett på bedriftene og får løpende tilbakemelding. Status for bedriftenes ønsker og behov er: 1) en mer fleksibel og modularisert modell, også for oppdateringer. Dette gjelder spesielt fordi mange av de autoriserte er bredderådgivere og har hele produktspekteret i sin portefølje. 2) tydeliggjøring av hvilke krav som gjelder for hvilke roller Omdømme og tillit er avgjørende uavhengig av distribusjonskanal. God rådgivningsskikk bør implementeres i alle kanaler og gjøres gjeldende for alle typer medarbeidere. Det er viktig at ledere sørger for at belønningssystemer ikke strider mot reglene for God rådgivningsskikk. Nye typer konkurrenter er avgjørende for bedriftene. «Kundereisen» har allerede endret seg mye. Kostnadseffektive og fleksible løsninger som tilfredsstiller minimumskravene. Prinsippet om selvregulering er viktig for næringen og forutsetter at FinAuts arbeid har høy troverdighet. FinAut opplever stadig flere forespørsler om hva som kommer av krav og hvordan bedriftene skal etterleve disse (compliance) FinAut må forenkles (for eksempel én felles logo, en modulariseringsmodell som er enklere å forstå osv.) forbedre modulariseringsmodellen og tydeliggjøre ulike kompetansekrav og nivåer oppdateringsregimet må endres videreutvikle og forbedre bedriftsportalen arbeide kontinuerlig for å være mest mulig relevant for bedrifter og medarbeidere Generere nye oppgaver fortsette kommunikasjonsarbeidet med interessentene, spesielt tilsynsmyndighetene slik at næringens selvregulering opprettholdes økt juridisk kompetanse, gjøre Rådgivende regelverksutvalg til et permanent organ styrke samarbeidet med finansjuridisk i Finans Norge 6
FinAut opplever at bedriftene velger ulike strategier for sin kundebetjening. Felles er at det enkle digitaliseres. Ellers innretter bedriftene seg forskjellig mht - utvikling av AI mot robotrådgivning - fysisk tilstedeværelse og nærhet til kunden (sparebanktanken) - oppbygging av regionale rådgivningssentre - kundemøter via skype og video Bedriftene er svært opptatt av like minimumskrav slik at det ikke er strengere krav ved salg og rådgivning fra ansatte enn fra digitale kanaler. Forskning innenfor læring og bruk av læringsressurser viser at det er avstand mellom bedriftenes ønsker om kontroll/dokumentasjon og standardiserte opplegg og den enkeltes kandidats ønske om egenutvikling og krav til fleksibilitet. FinAut må finne den rette balansen. Konkrete innspill fra bedriftene: En mer tilgjengelig og effektiv portal må på plass for å administrere kandidater og dokumentere kompetanse. Oppdateringsmodellen må gjøres mer fleksibelt. Innholdet i kompetansen: Basiskompetanse: Digital kompetanse nødvendig + henvisningskompetanse for alle. Nivået for AFR må ikke reduseres, de som skal rådgi må ha kompetanse av ypperste klasse. Det er ønskelig med påbyggingsmoduler, eventuelt som del av oppdateringer. Forsikring: GOS dekker bra, men hva med Personforsikring (ref. bredderådgivning og Boliglånsdirektivet). informere bedriftene hyppigere om kompetansestandarder, dokumentasjonskrav og hvordan bedriften /FinAut kan oppfylle kravene sørge for at bedrifter som ikke i dag er medlemmer får informasjon (livselskaper, kredittinstitusjoner), for eksempel gjennom Finans Norge og VFF tilpasse oss til ulike betjeningskonsepter, skaffe flere kontaktpunkter i bedriftene for å forbli relevante vurdere hvordan påbyggingsmoduler kan tilbys der det er ønskelig bruke FinAuts opparbeidede kompetanse til å tilby kostnadseffektive læringsopplegg der det er behov/ønsker (for eksempel innenfor basiskompetanse, oppdatering og påbygging) intensivere arbeidet med sjekkliste og merkeordning 7
Kandidatene Kandidatene har ikke vært behandlet som en egen driver tidligere. I slutten av 2016 kunne vi konstatere at over 20 % av de ansatte i finansnæringen er autorisert og/eller godkjent gjennom FinAut. Med en så stor kandidatmasse er det viktig at ordningene er relevante og at kandidatenes oppfatninger innhentes ifm. videreutvikling. Endringer i næringen og nedbemanning har ført til at kandidater ønsker å beholde sin autorisasjon og holde den oppdatert med tanke på ny jobb i eller utenfor næringen. Endringer i næringen og økt digitalisering har allerede ført til at flere (netto) meldes ut av ordningene. Utmeldte kandidater har egeninteresse av å beholde og videreutvikle sin kompetanse. Det å være autorisert/godkjent har for mange endret seg fra et krav til en ønsket gode, det viser både innspill fra bedriftsbesøk og spørreundersøkelsen nedenfor. I juni 2017 foretok FinAut en spørreundersøkelse som ble besvart av ca. 1 500 autoriserte og godkjente i AFR og GOS. Formålet var å få informasjon ordningenes relevans og gi innspill til videre utvikling av ordningene, samt gi et bilde av sider ved det daglige, kunderettede arbeidet av betydning for kvaliteten i rådgivningen. Kort oppsummert viser resultatene at: Alle ordningene oppleves å ha stor verdi, både for kandidatene selv, bedriften, bransjen og forbrukerne Emneområdene oppleves gjennomgående som relevante i alle ordningene. Nivået oppleves av flere som for lavt enn for høyt, men fritekstfeltene viser at mange ønsker mulighet til både å velge bort emner og bygge på med fordypning Et stort flertall ønsker større fleksibilitet ved oppdateringer (tid, sted og metode) Mange gir uttrykk for ønske om at ordningene gir studiepoeng Et stort flertall (ca. 75 %) mener at bedriften de er ansatt i har en kultur for å sette kundens interesser foran bedriftens, men nesten halvparten av kandidatene mener at lederne i større grad bør tilrettelegge for og sikre at God Rådgivningsskikk følges. Og ca. hver fjerde kandidat mener at lansere og implementere personlig medlemskap og tilbud om oppdateringstest forbedre kandidatenes egen side i portalen ferdigstille digital fagplan og tilby relevant læringsinnhold Generere nye oppgaver fortsette med jevnlige kandidatundersøkelser synliggjøre kompetansen til autoriserte/godkjente både i og utenfor næringen (etikk og digital kompetanse i tillegg til fagkompetanse, bør fremheves) vurdere nærmere nivåinndeling (antall nivåer og emner, moduler for spisskompetanse mv.) utvikle nytt oppdateringsopplegg der det tas hensyn til kandidatenes synspunkter studiepoeng/samarbeid med høyskoler etc. utvikle støttemateriell for ledere og ansatte i bedriftene mht God rådgivningsskikk synliggjøre lederes/bedriftens ansvar og utfordringer ref. salgskampanjer implementere digital fagplan 8
salgskampanjer gjør det vanskelig å gi råd ut fra kundens behov og interesser. Det uttrykkes ønske om digital kompetanse, inkl. hva er ansattes rolle overfor forbrukere som tar kontakt mens de er inne i en digital kjøpsløsning? Finansforbundet Finansforbundet er opptatt av sterkere tilknytning til de akademiske miljøene. Studiepoeng vil øke gjenbruksverdien og styrke «valutaen». I følge Finansforbundet holder bedriftene igjen på autorisasjoner/godkjenninger pga. kostnader og viser til at det er veldig dyrt. (Bemerkning: det er opplæringen som koster, avhengig av hvilke løp bedriftene velger og tid ute av produksjon for den enkelte. Gebyrene til FinAut er lave (AFR 550 per hode)) Digital kompetanse er nødvendig, alle må ha en holdning til og forståelse for digital utvikling. Finansforbundet ser det som positivt at FinAut tar tak i dette. Tid til kompetansebygging er en nøkkelfaktor. At Etikk er årlig oppdateringsemne er fornuftig Alle vil trenge et PSD2 løft. Finansforbundet FinAut bør vurdere samarbeid med høyskolemiljøer utover BI. Digitale og fleksible læringsopplegg og prøveformer må utvikles for å møte problemet knyttet til tidsbruk som er en kritisk faktor PSD2 må inn i fagplanene 9