INNHOLDSFORTEGNELSE 1 INNLEDNING...1

Prosjektoppgave for: Master of Management Program i Kommunikasjon i Organisasjoner Eksamenskode: MAN22431 (avsluttende masteroppgave) Innleveringsfrist: 28.04.2005 (Utarbeidet av Adelina Edland tildelt karakter: A) Hvordan og i hvilken grad bidrar XXXs intranett til de ansattes opplevelse av effektivitet samt jobbmotivasjon? Hvilke faktorer er viktigst? Hva legger de ansatte mest vekt på?

INNHOLDSFORTEGNELSE 1 INNLEDNING...1 1.1 FORMÅL OG VALG AV TEMA. AVGRENSNINGER...1 1.2 PROBLEMSTILLING, PRESISERINGER OG YTTERLIGERE AVGRENSNINGER...1 1.3 OM KONFIDENSIALITET OG OPPDRAGSGIVERNE...3 1.3.1 Om konfidensialitet og oppdragsgiverne...3 1.3.2 Om XXXs organisasjon samt relevant bakgrunnsinformasjon...3 2 TEORETISK FORANKRING...4 2.1 REDEGJØRELSE FOR NOEN AV DE MEST SENTRALE TEORIER...4 2.2 OM INTERN KOMMUNIKASJON OG BETYDNINGEN AV EN GOD INTERN KOMMUNIKASJON...5 2.3 OM KOMMUNIKASJON VIA WEB/INTRANETT OG BETYDNINGEN AV DENNE FOR ORGANISASJONEN OG FOR INFORMASJONSMEDARBEIDEREN...7 2.4 OM HOLDNINGER GENERELT...9 2.5 OM OPPLEVELSE AV EFFEKTIVITET OG OM INFORMATION SYSTEMS (IS) SUKSESS MODELLEN...9 2.6 OM MOTIVASJON OG UTFORDRINGEN FOR ORGANISASJONEN...10 3 UNDERSØKELSENS RAMMEVERK...12 4 HYPOTESER SOM SKAL TESTES (MED RELEVANTE TEORIER)...13 4.1 KONTROLLVARIABLER...17 5 UNDERSØKELSESMETODER...17 5.1 VALG AV UNDERSØKELSESSTRATEGI...17 5.2 DATAINNSAMLINGSMETODE...18 5.3 OM MÅLEINSTRUMENT OG OM VALG AV TESTMETODE...19 6 GJENNOMFØRING AV SPØRREUNDERSØKELSEN...19 6.1 UNDERSØKELSESPOPULASJON OG MÅLGRUPPE...19 6.2 SPØRRESKJEMAETS INNHOLD...20 6.3 GJENNOMFØRINGEN AV SPØRREUNDERSØKELSEN...21 6.3.1 Pilottest...21 6.3.2 Utsendelse av spørreskjemaer samt mottak av svar...21 6.4 GJENNOMFØRING AV TESTER, ANALYSE AV DATA / TESTRESULTATER...23 6.4.1 Resultater fra frekvenstester...24 6.4.2 Test av målene, variasjon og normalfordeling...25 6.4.3 Test av målene ifm. de uavhengige og de avhengige variabler" (reliabilitetstester)...26 6.4.4 Faktoranalyse...29 6.4.5 Analyse av dataene: Analyse av gjennomsnitt samt korrelasjoner / bivariate sammenhenger...30 6.4.6 Avdekking av mulig multikolinearitet...31 6.4.6.1 Gjennomgang av resultater fra analyse av gjennomsnitt og standardavvik 32 6.4.6.2 Gjennomgang av resultater fra korrelasjonsanalysen 35 6.4.7 Analyse av dataene: Regresjonsanalyser (test av hypotesenes gyldighet) samt modellens forklaringskraft...37 6.4.8 Oppsummering av resultatene (godkjennelse og forkastelse av hypotesene)...39 7 KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER...40 7.1 KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER IFM ANALYSE AV BESVARELSENE TIL DE LUKKEDE SPØRSMÅL...40 7.2 TEKSTANALYSER OG KONKLUSJONER IFM. BESVARELSENE TIL DE ÅPNE SPØRSMÅL...42 7.3 OPPSUMMERING OG KONKLUSJONER AV KOMPLETTERENDE INTERVJUER...47 7.4 OPPSUMMERING AV SAMTLIGE AV DE VIKTIGSTE FUNN MED KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER...49

8 HOVEDLITTERATUR...1 9 LISTE OVER VEDLEGG...4 10 EXECUTIVE SUMMARY...1

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 1 av 51 1 INNLEDNING 1.1 FORMÅL OG VALG AV TEMA. AVGRENSNINGER Bedriftene investerer idag stadig større summer for å forbedre sin interne kommunikasjon i et håp om å oppnå bedre intern effektivitet, bedre lønnsomhet og dermed større konkurranseevne. Innføring av ny teknologi medfører at den interne kommunikasjonen og informasjonen i stadig større grad spres over elektroniske kanaler, med de fordeler og ulemper elektroniske kanaler innebærer. Ifølge forskning er elektroniske kanaler i utgangspunktet fattigere kanaler mht. overføring og forståelse av budskap enn f.eks. direkte 'ansikt-til-ansikt' kommunikasjon (Erlien, 2003, Fulckog Collins-Jarvis (2001), Rice og Gattiker (2001), Larkin og Larkin (1994). På den annen side vil begrensninger på grunn av tid, geografisk avstand og mengde informasjonsmottagere / kommunikasjonspartnere falle bort når man anvender elektroniske kanaler. Forfatteren antar derfor at utfordringen for bedriftene vil være å anvende elektroniske kanaler der det er mest hensiktsmessig ift. det man ønsker å oppnå, og samtidig forsøke å gjøre disse kanaler "rikere" og mer effektive ved f.eks. å jobbe aktivt med de parameterne man kan gjøre noe med og med tanke på at budskapet skal "treffe" mennesker. Forfatteren ønsket å få vite mer vedrørende dette. I denne forbindelse tok forfatteren kontakt med personalavdelingene i et par bedrifter og fikk tillatelse fra personal- og informasjonsavdelingen i XXX til å gjennomføre denne undersøkelsen for dem, og mer spesielt se nærmere på den interne kommunikasjonen ifm. XXXs sentrale intranettløsning (se kap. 1.3.2 for mer informasjon om oppdragsgiveren). Dette med tanke på å kunne gi dem nyttige innspill ifm. en fremtidig videreutvikling / forbedring av løsningen, samtidig med at de ønsket å avstemme "ståstedet". Prosjektoppgaven vil derfor avgrenses til å fokusere på den interne kommunikasjon via denne kanalen. Tillatelsen ble gitt også utfra en forutsetning om at undersøkelsen skulle gjennomføres så skånsomt som mulig for organisasjonen, at forfatteren skulle jobbe mest mulig selvstendig og at undersøkelsen ikke skulle "komme i veien" for den store medarbeidertilfredshetsundersøkelsen som kjøres rett over nyttår hvert år i hele XXX konsernet ("XXXXXX"). Disse betingelser aksepterte forfatteren, også med tanke på at tildelt tid og ressurser fra organisasjoner ikke er noe som automatisk følger ifm. slike studentundersøkelser. 1.2 PROBLEMSTILLING, PRESISERINGER OG YTTERLIGERE AVGRENSNINGER Den intranettløsningen som skal undersøkes ble implementert i XXX i 2002 og er den offisielle løsningen som gjelder for hele organisasjonen. Løsningen betegnes i hele XXXs organisasjonen som XXXs intranett. XXXs intranett gir også tilgang til de lokale

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 2 av 51 intranett for de ulike verksteder / fabrikker, f.eks. XXXXX Intranett, XXXXX Intranett, osv. XXXs intranett fungerer som en slags "master" for de ulike lokale intranett. Det er første gang det kjøres en slik undersøkelse på XXXs intranett. Erfaringene med XXXs intranett er relativt "ferske" både ift. noen av de lokale intranettløsninger og ift. andre intranettløsninger som finnes i resten av XXXkonsernet (se kap. 1.3.2 for flere detaljer). Det eneste som idag finnes for å følge opp bruken av XXXs intranett er månedlige statistikker. Disse er basert på kontinuerlig logging av brukerens besøk (søkehyppighet) på de ulike sidene. Etter noen innledende samtaler med oppdragsgiveren fikk forfatteren tillatelse til å se nærmere på XXXs intranettløsningen, og på XXXs kommunikasjonsstrategidokument med de kommunikasjonsmål som er satt opp for denne kanalen. Som følge av dette besluttet forfatteren å ta utgangspunkt i ovennevnte strategidokument som sier følgende: Proactiveley inform and provide the background needed for employees to understand strategic decisions, contributing to motivation as well as efficient operations (XXX Communication Stragey document, 17.12.2003). Forfatteren vil samtidig forsøke å fange opp flest mulig nyttige innspill fra de ansatte vedrørende forbedringer og videreutvikling av eksisterende løsning, fordi dette som tidligere nevnt også er et ønske fra oppdragsgiveren. Som følge av dette vil det derfor være nødvendig å utvide undersøkelsen til også å se på andre faktorer (utover informasjon som skal gi forståelse av strategiske beslutninger), som kan bidra til å påvirke motivasjonen og effektivitet hos de ansatte ved bruk av XXXs intranett. Mens det kan være mindre problematisk å måle størrelser som jobbmotivasjon, viser forskning at økt produktivitet / effektivitet er størrelser som vanskeligere lar seg måle. Dette skyldes bla. at det kan dukke opp mer eller mindre uforutsette variabler som organisasjonen ikke bestandig har kontroll over. I tillegg forandrer omgivelsene seg i stadig hurtigere tempo og tvinger organisasjoner til kontinuerlige endringer. Alt dette gjør at regnestykket blir stadig mer komplisert. Med bakgrunn i dette velger forfatteren å avgrense oppgaven til å se på "de ansattes opplevelse av effektivitet", dvs. i hvilken grad de ansatte opplever at XXXs intranett påvirker effektiviteten på arbeidsplassen (det være seg i negativ eller i positiv retning). Forfatteren mener forøvrig at denne variabelen vil være en god indikator på effektivitet, og som det vil være enklere å "få tak i" og måle gitt

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 3 av 51 oppgavens begrensninger. Forfatteren tror dessuten at det kan være sammenheng mellom opplevelse av effektivitet og jobbmotivasjon, og også dette ønsker forfatteren å få belyst nærmere. Med bakgrunn i det som er nevnt ovenfor setter forfatteren opp følgende problemstilling: Hvordan og i hvilken grad bidrar XXXs intranett til de ansattes opplevelse av effektivitet samt jobbmotivasjon? Hvilke faktorer er viktigst? Hva legger de ansatte mest vekt på? Av praktiske årsaker vil undersøkelsen avgrenses ytterligere til kun å gjelde XXXs ansatte i Norge med tilgang til XXXs intranett. Med utgangspunkt i relevante teorier og ved hjelp av en kombinasjon av ulike vitenskapelige undersøkelsesmetoder vil forfatteren samle inn, analysere samt fortolke relevante data, og håper å kunne komme med relevante innspill og konklusjoner til XXX og til den videre forskningen. Forfatteren erkjenner de begrensninger som ligger i hva en enkelt undersøkelse vil klare å belyse. Allikevel håper forfatteren å kunne fange opp relevante "felles signaler" og samtidig kunne bidra til en økt forståelse på området. Forfatteren håper på å kunne nyttigjøre seg av de eventuelle funn i fremtiden. I tillegg vil denne "øvelsen" kunne gi forfatteren verdifull trening i bruk av teori og praksis. 1.3 OM KONFIDENSIALITET OG OPPDRAGSGIVERNE 1.3.1 Om konfidensialitet og oppdragsgiverne Dette dokumentet er skrevet for BI, ifm. Master of Management Programmet "Kommunikasjon i Organisasjoner" (avsluttende) og for XXX. Av hensyn til konfidensialitet vil alle resultater fra denne undersøkelsen bli oppsummert under ett, og navn på personer og andre opplysninger som kan lette sporbarheten vil bli anonymisert. 1.3.2 Om XXXs organisasjon samt relevant bakgrunnsinformasjon XXX er en av tre hovedenheter i XXX konsernet (XXX Olje, XXX og XXX Energi). XXXs virksomhet bygger på 85 års erfaring med produksjon og

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 4 av 51 tilvirkning av XXX og har oppnådd en ledende rolle i følgende markedsegmenter: Folie, litografisk materiell, bygge-systemer, motorblokker og sylinderhoder, systemer for distribusjon av varme samt deler / komponenter for bilindustrien, ren XXX og magnesium. Enheten består av to sentrale stabsfunksjoner: "Finance" og "Human Resources and Organization" og 6 divisjoner: "Primary Metal", "Metal Products", "Rolled Products", "Extrusion", "Automotive" og "North America". Se vedl. 1 for mer detaljer om organisasjonsstrukturen. Enheten har ca 27000 ansatte i hele verden, hvorav ca 5700 i Norge. De ansatte som jobber i Norge og som har tilgang til XXXs intranett utgjør pr. idag ca 3300 og er fordelt på flere lokasjoner i hele landet. Som nevnt i kap. 1.2 finnes det pr. idag flere intranettløsninger i XXXkonsernet, noen sentrale og noen lokale, og det finnes lokale intranettløsninger også under XXXs intranett. Årsaken kan være XXXs divisjonaliserte struktur, med de fordeler og ulemper flere intranettløsninger innebærer. Toppledelsen i XXX er veldig fokusert på å skape en felles XXXkultur ("the XXX way"), på tvers av enhetene, avdelingene, divisjonene og landegrensene. Dette kan det være en utfordring å formidle med tanke på organisasjonens dimensjoner og det kulturelle mangfold. Hva gjelder XXXs intranett er det kun en person som er hovedansvarlig for løsningen i organisasjonen. Denne personen er også ansvarlig for den interne kommunikasjonen i enheten på global basis. Ifølge samtaler med vedkommende står det fritt for hver leder i divisjonene / avdelingene å bestemme graden av støtte / forankring ifm. bruk av intranettet i egen divisjon / avdeling. 2 TEORETISK FORANKRING 2.1 REDEGJØRELSE FOR NOEN AV DE MEST SENTRALE TEORIER I dette kapittel ønsker forfatteren å redegjøre for noen få av de mest sentrale teorier, avgrenset til det som forfatteren mener er mest relevant for denne undersøkelsen. Disse teorier er å betraktes som en slags teoretisk "paraply" (hovedutgangspunkt) for undersøkelsen, mens de mer spesifikke teorier vil bli

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 5 av 51 gjennomgått ifm. fremleggingen av hypotesene (se kap. 4). I dette kapittelet velger forfatteren å gjøre rede for teoriene om: a) intern kommunikasjon og betydningen av en god og effektiv intern kommunikasjon, b) kommunikasjon via web / intranett og betydningen av denne for organisasjonen og for informasjonsmedarbeideren, om c) holdninger generelt, om d) opplevelse av effektivitet og om IS-suksessmodellen, og til slutt om e) motivasjon og utfordringen for organisasjonen. Forfatteren velger å gjøre det på denne måten for å forbedre oppgavens lesbarhet og samtidig gi de enkelte hypotesene en klarere teoretisk forankring. Redegjørelsen for teoriene vil dessuten hjelpe forfatteren med å holde en "rød tråd" gjennom hele oppgaven, slik at de sentrale teoriene og de mer spesifikke teoriene ikke blir glemt når besvarelsene og funn fra undersøkelsen senere blir analysert og fortolket. 2.2 OM INTERN KOMMUNIKASJON OG BETYDNINGEN AV EN GOD INTERN KOMMUNIKASJON Ifølge kommunikasjonsteorier er en god intern kommunikasjon en av de viktigste forutsetninger for økt motivasjon samt økt produktivitet / effektivitet hos de ansatte. Samtidig må den interne kommunikasjonen tilpasses de ulike kommunikasjonskanaler for å sikre best mulig oppnåelse av de ønskede effekter (Erlien, 2003). Goldhaber (1993:13) skriver at: "Organisasjonskommunikasjon er utveksling av informasjon, ideer og følelser: nedover, oppover og på tvers av organisasjonens linjestruktur". Den interne kommunikasjonen følger mønsteret i autoritets-strukturen ifm. arbeidsdeling og spesialisering. Kommunikasjonen kan gå både vertikalt, dvs. oppover og nedover i organisasjonsstrukturen, fra overordnet til underordnet og omvendt, og horisontalt, f.eks. mellom ansatte på samme nivå i organisasjonen. Den vertikale kommunikasjonen forbindes generelt med den formelle kommunikasjonen i en organisasjon, mens den horisontale kommunikasjonen forbindes med den mere uformelle kommunikasjonen. Mens innholdet i den horisontale kommunikasjonen forblir nesten uendret / upåvirket av strukturen, blir innholdet i den vertikale kommunikasjonen, både nedover og oppover i systemet, som regel forvrengt og

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 6 av 51 filtrert etterhvert som "budskapet" passerer gjennom lagene. Dess flere lag, dess mer forvrengning og filtrering av budskapet. Dette ser ut til å være innebygget i systemet, og begrunnes i organisasjonsteorier bla. i menneskets begrensede rasjonalitet, dvs. at mennesker ikke har kapasitet til å absorbere / forstå all informasjon, og i menneskets attribusjonsfeil, dvs. at mennesker har en tendens til å attribuere / fortolke budskapet utfra egne behov, erfaringer og kultur, samt fylle eventuelle "hull" med egne behov, antagelser og persepsjoner (Jacobsen og Thorsvik, 2002: 265-288, Thorsvik, 2004-2005 samt Kuvås, 2001-2002). Disse mekanismer er med på å påvirke den formelle interne kommunikasjonen i en organisasjon, og dette kan bla. forklare hvorfor det er vanlig at ledelsen og medarbeidere opplever og fortolker den samme situasjonen / hendelsen forskjellig. Ledelsen må derfor vite hvordan medarbeidere opplever situasjonen for å kunne tilpasse kommunikasjonen deretter (Erlien, 2003, 127). Samtidig må kommunikasjonen også tilpasses de enkelte kommunikasjonskanaler da forskning viser at budskapet oppfattes forskjellig også avhengig av hvilke kommunikasjonskanaler man velger. I tillegg skriver Erlien (2003:17-18) at det er viktig å skille mellom informasjon og kommunikasjon. Informasjon er som regel kun enveis (ovenfra og ned) mens kommunikasjon derimot forutsetter en toveis dialog mellom de ansatte og ledelsen. Det er ikke en reell kommunikasjon (dialog) når en organisasjon ikke gir rom for utveksling av informasjon / ideer / følelser og synspunkter på tvers av maktstrukturene. Dette er spesielt relevant med tanke på at den interne kommunikasjonen i en organisasjon er et viktig virkemiddel ifm. organisasjons-utvikling og arbeidet med å påvirke bedriftskultur, holdninger og motivasjon, og at en god intern kommunikasjon bidrar til et godt "klima". Av disse grunner skriver Erlien (2003:17-29) at den interne kommunikasjonen er og bør være et lederansvar. Intranettet i XXX brukes idag først og fremst ifm. den formelle kommunikasjonen, og stortsett enveis ovenfra og ned. Derfor tror forfatteren at utfordringen her vil være å finne ut hvordan de ansatte opplever kommunikasjonen gjennom intranettet idag, hvordan de ansatte oppfatter / persiperer budskapet som blir formidlet gjennom denne kanalen og hva som eventuelt kan / bør gjøres for å forbedre kommunikasjonen og kommunikasjonsflyten gjennom denne kanalen slik at de ansatte opplever økt jobbmotivasjon og effektivitet i det daglige arbeidet.

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 7 av 51 2.3 OM KOMMUNIKASJON VIA WEB/INTRANETT OG BETYDNINGEN AV DENNE FOR ORGANISASJONEN OG FOR INFORMASJONSMEDARBEIDEREN Som nevnt innledningsvis tilhører intranettet i utgangspunkt gruppen "fattige kommunikasjons-kanaler" (ref. kap.1.1). Grupperingen mellom "fattige" og "rike" kanaler ser ut til å ha opphav i teoriene om "social presence", "media richness" og "information richness". "Social presence" teorier fokuserer på medias kapabilitet til å overføre sosial tilstedeværelse, dvs. alle de signaler både verbale og ikke verbale som vanligvis overføres og fanges opp i en ansikt-til-ansikt samtale. "Media richness" teorier fokuserer på hvordan man persiperer / oppfatter selve media og predikerer mulige utfall av mediavalg. "Information richness" teorier går ut på at de ulike media varier mht. informasjonsrikdom, dvs. muligheten for rask tilbakemelding, bruk av naturlig språk og personlig fokus, og at jo rikere et medium er jo større er muligheten for å få til en felles forståelse. Ifølge teoretikerne er "ansikt-til-ansikt" kommunikasjon den "rikeste" kommunikasjonskanalen. Når to eller flere personer snakker sammen "ansikt-tilansikt" formidles det masse informasjon, både verbalt og ikke verbalt ("information cues"), informasjon man ikke i samme grad kan formidle når man anvender elektroniske kanaler. Men her kan det være forskjeller avhengig av hvilke elektroniske kanaler man anvender og i hvilke sammenhenger. Følgende gir en indikasjon på om en kommunikasjonskanal i utgangspunkt er rik eller fattig: Dess flere mottagere og raskere overføring av meldinger / informasjon, jo fattigere er kanalen, og omvendt. Gjennom intranettet spres det meget raskt meldinger / informasjon til mange, uavhengig av lokasjon og tid, og derfor er intranettet i utgangspunkt en "fattig" kanal. Kanalen kan allikevel gjøres "rikere" ved f.eks. å inkludere bilder og lyd, ved å legge opp til mer interaktive kommunikasjonsformer (Sørnes, 2004-2005, Erlien, 2003, Fulck et al. 2001), eller på andre måter. Nyere forskning viser at rikdom på en kanal vil avhenge av hvordan organisasjonen anvender kanalen og av de ansattes erfaringer og kommunikasjonspreferanser via denne kanalen (Van den Hooff, 2005). Intranettet er en forholdsvis ung kanal for den interne kommunikasjonen. En enkel forklaring på intranettbegrepet er følgende: Teknologien som brukes ifm. et

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 8 av 51 intranett er den samme som for internett, men med den forskjellen at her ligger nettet (og informasjonen) på innsiden av organisasjonens brannmur. Ifølge kommunikasjonsforskere er intranettet med på å forandre den interne kommunikasjonen samtidig med at det er med på å forandre den tidligere informasjonsmedarbeiderens rolle. Den tidligere "portvaktrollen" som informasjonsmedarbeideren hittil har hatt blir endret i lys av denne kanalen fordi teknologien som denne kanalen er bygget på oppmuntrer / legger opp til en kommunikasjonsmodell der alle kan kommunisere med alle. Fordi intranettet skaper forventninger om åpenhet og gir muligheter for bedre informasjonsflyt og lettere tilgang til en felles kunnskapsbank, påvirker intranettet ikke bare organisasjonens kommunikasjon men også organisasjonens struktur, makt og kultur (Erlien, 2003:244og Thorsvik, 2004-2005. Denne åpenhet i kommunikasjonen stiller en del krav til organisasjonen. Sett fra brukernes behov stilles det bla. krav til at intranettets innhold og struktur oppleves som nyttig / relevant, effektivt, selvforklarende og troverdig (dvs. oppdatert og korrekt), ref. Erlien (2003:242-244) og Kazoleas krav om "usefulness, precision and timeliness", (2001 (red):471-478). For at informasjonen skal oppleves som nyttig / relevant, effektivt og selvforklarende er det derfor viktig at informasjonen er mottagerorientert. (Erlien, 2003:239-240, iforum, 2000 og 2001, Epap, 2003, og Kommunikasjon 4/04). Fri flyt av informasjon gir både fordeler og ulemper. En av ulempene er flom og oversvømmelse av informasjon ("informasjonsoverload"), som kan medføre at de ansatte går glipp av viktig informasjon fordi de drukner i informasjonsmengden. Informasjonsmedarbeideren har derfor en viktig oppgave med i å sørge for at det er mulig å navigere i det store havet av informasjon, ved f.eks. å gjøre løsningen mest mulig brukervennlig. Samtidig må informasjonen planlegges og tilrettelegges utfra den individuelle mottakerens perspektiv, ref. ovenfor. Erlien (2003) skriver at intranett ikke bør være en passiv kanal der brukeren selv må oppsøke den informasjonen som finnes, men en aktiv toveis kommunikasjonskanal som fremmer dialog, kulturbygging og kunnskapsdeling (og dermed også følelse av fellesskap hos de ansatte). Forfatteren tror dette vil være av stor betydning for XXX for å "binde" avdelingene tettere sammen uavhengig av

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 9 av 51 lokasjoner, og dermed bidra til å øke de ansattes jobbmotivasjon og opplevelse av effektivitet. 2.4 OM HOLDNINGER GENERELT Ifølge organisasjonspsykologene (Kaufmann og Kaufmann, 1998:221-236) er holdninger relativt stabile mønstre av følelser, oppfatninger og atferdsmønstre rettet mot et spesifikt objekt, mot mennesker eller mot institusjoner. Holdninger er ikke medfødte egenskaper, men formes gjennom sosialiseringsprosesser. Med sosial holdning menes generelt individets forutfattede positive og negative reaksjonstendenser overfor sosiale objekter (personer, grupper), begivenheter eller saksforhold. Disse reaksjonsmønstrene er både en naturlig og nødvendig del av oss mennesker, ettersom vi uten holdninger ikke ville makte å håndtere alle inntrykkene vi møter. Holdningene er og blir dermed en stor del av oss selv. Videre er det ikke gitt på forhånd at en spesiell holdning fører til en bestemt handling, siden holdninger kun er en disposisjon til å reagere atferdsmessig, følelsesmessig og kognitivt. I arbeidslivet kan vi se eksempler på at både ledere og medarbeidere kan være ekstremt positivt eller negativt innstilt til bedriften eller en begivenhet uten at dette får handlingskonsekvenser. Holdninger kan være knyttet til arbeid og egen arbeidssituasjon (holdninger som har med jobbtilfredshet å gjøre), til den affektive forpliktelse til sin egen organisasjon (organisasjonsforpliktelse), og til begivenheter (f.eks. organisatoriske endringer). Denne oppgaven vil fokusere på holdninger som har med egen arbeidssituasjon å gjøre, dvs. de ansattes opplevelse av økt effektivitet og motivasjon (motivasjon er også er en form for holdning) ved bruk av XXXs intranett. 2.5 OM OPPLEVELSE AV EFFEKTIVITET OG OM INFORMATION SYSTEMS (IS) SUKSESS MODELLEN Opplevd effektivitet kan defineres som mottakerens oppfattelse / persepsjon av økt effektivitet (Rai et al., 2002), og er av de grunner som er nevnt i kapittelet ovenfor, å betraktes som en holdning. De Lone og McLean (1992) utviklet en modell - ISsuksess modellen som

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 10 av 51 senere ble utvidet av Seddon (1997) og Rai, Lang, Welker (2002), og som har til hensikt å måle de ansattes holdninger ifm. innføring av ny teknologi i organisasjonen. Rai et al. (2002) anbefaler å anvende ISsuksess modellen til fremtidige og lignende undersøkelser. I denne sammenheng har forfatteren konstatert at modellen også er blitt brukt av tidligere BI studenter ifm. undersøkelser om opplevd operasjonell effektivitet ved innføring av intranett i organisasjoner. I figuren nedenfor vises den utvidede versjonen av modellen til Rai et al.(2002). Modellen viser at systemets kvalitet og informasjonskvalitet påvirker både den opplevde nytte og brukerens tilfredshet, og at dette kan måles på flere nivåer (på individuelt- / organisasjons- og samfunnsnivå). Dersom man f.eks. erstatter input variablene "System Quality" med "Opplevelse av brukervennlighet" (dvs. webløsningens kvalitet), og "Info Quality" med "Opplevelse av informasjonsinnhold" (dvs. innholdets kvalitet), ser man her en klar sammenheng mellom teoriene bak denne modellen og Erlien og Kazoleas teorier, ref. kap.2.3. Forfatteren vil derfor også ta utganspunkt i deler av denne modellen ifm. fremsetting av enkelte av hypotesene ifm. denne undersøkelsen, se kap. 3 og 4. 2.6 OM MOTIVASJON OG UTFORDRINGEN FOR ORGANISASJONEN Motivasjon stammer fra det latinske ordet "motiv" som betyr energi. Mennesker har en "motiv-latent disposisjon" som vekkes (settes i bevegelse) ved ulike endringer i aktivitet og stimuli. En vekket tilstand av motivasjon er derfor energi som er satt i bevegelse med en retning (Martinsen, 2001-2002). Furnham (2002:246) beskriver motivasjon som en individuell opplevelse som virker som en

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 11 av 51 slags indre drivkraft og som gjør at man får lyst / føler trang til å agere. Denne drivkraften har elementer av frivillighet og valg, og den gir opphav til hensikter, planer og intensjoner om å handle. Motivasjonen er en komplisert prosess med mulighet for mange ulike utfall. Motivasjonen er i tillegg noe som er individuelt og varierer med tid, situasjon og kontekst. Det finnes et hav av teorier og modeller om motivasjon (Furnham, 2002:245-318, Jakobsen og Thorsvik, 2002:230-261). Noen av de mest sentrale motivasjonsteorier er: a) Behovsbaserte teorier som f.eks. Maslows (1954) hierarkiske behovsteori (fysiologiske behov, behov for sikkerhet, sosiale behov, behov for aksept og behov for selvaktualisering), Alderfers ERG teori om eksistens, relativitet og behov for vekst ("Existence, Relatedness and Growth needs"), Murrays (1938) og Jahodas (1982) "behov og trang" teorien om menneskets latente behov, McClellands teori om behov for makt, tilhørighet og prestasjon ("need for achievement"), b) Verdistyrte teorier, som f.eks. Lockes (1976), Feathers (1985), Landys (1985) og Furnhams (1987) teorier om handling for noe som gir mening, c) Likevektsteorier, også omtalt som "Equity"-teorier, som er basert på menneskets behov for likevekt i forhold til egen input (innsats) og ouput (utfall), gjerne sammenlignet med andres input og output (rettferdighetsbehov), ref. Adams (1965) og Pritchard (1972, d) Mestringsteorier: f. eks. Banduras (1986,1990) teorier om subjektiv mestringstro og dens påvirkning for den ansattes ytelse og motivasjon (Lai, 1997:172-1759, e) Forsterkningsteorier, også kalt belønning og straffteorier, som f.eks. Jablonsky og De Vries (1972) samt Lufthans og Kreiners (1974) teorier, og til slutt f) Forventningsteorier, f. eks. teoriene til Porter og Lawlers (1968) og Furnhams (1992) som ser på motivasjon som en funksjon av forventninger (Expectancy), instrumentalitet (Instrumentality) og valens (Valence). Enklere forklart vil en persons motivasjon være avhengig av personens forventninger om at en viss innsats vil resulterer i noe som igjen vil bli belønnet på en måte som personen setter pris på. Forfatteren konstaterer at det finnes mange motivasjonsteorier, og mener at det ville være galt å si at noen teorier er bedre enn andre, spesielt sett i lys av at motivasjon er noe individuelt og varierer med tid, situasjon og kontekst (se ovenfor). Haslam, 2004: 67 skriver "Motivation is a reflection and product of self categorization, dvs. at motivasjonen avhenger av hvordan en definerer seg selv i de ulike situasjoner, som et enkelt individ eller som tilhører av en gruppe.

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 12 av 51 Forfatteren slutter seg til Furnham (2002) som skriver at det trenges mer forskning hva gjelder selve motivasjon til å arbeide, og at effektiv ledelse dreier seg om å kombinere ulike motivasjonsteorier. Avslutningsvis ønsker forfatteren å referere til Kaufmann og Kaufmann (1998: 18-324) som definerer kommunikasjon som den prosessen hvor en person overfører en type informasjon (budskap) til en annen person, gruppe eller organisasjon (mottaker), og der mottaker får en viss forståelse / fortolkning av budskapet avhengig av hvordan informasjonen blir persipert / oppfattet. Menneskers grunnleggende verdier er med på å bestemme persepsjon og dermed holdninger, samtidig som persepsjon og holdninger påvirkes av grad av informasjon og kommunikasjon, involvering, forventninger samt tidligere erfaringer. XXXs utfordring vil derfor være å sørge for at budskapet som overføres via intranettet blir oppfattet slik det er ment, og at kanalen anvendes på en måte som bidrar til økt engagement og motivasjon hos de ansatte slik at de involveres i organisasjonens målsetninger. Her håper forfatteren å kunne belyse hvilke faktorer XXX bør fokusere på for at intranettet skal kunne bidra til økt jobbmotivasjon (se kap. 3 og 4). 3 UNDERSØKELSENS RAMMEVERK Med bakgrunn i problemstillingen og sentrale teorier beskrevet i hhv. kap. 1.2 og 2, samt i spesifikke teorier som vil beskrives nærmere ifm. fremlegging av hver hypotese i kap. 4, setter forfatteren opp følgende modell som utgangspunkt for undersøkelsen (1):

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 13 av 51 Notat: 1: Elementer fra IS-suksessmodellen, ref. kap. 2.5 er integrert i forfatterens modell med følgende "justeringer": System Quality er blitt "erstattet" med "Opplevelse av brukervennlighet", b) Information Quality er blitt "erstattet" med "Opplevelse av informasjonsinnhold", c) "Perceived Usefulness" er blitt integrert i "Opplevelse av informasjonsinnhold og d) "User Satisfaction" er blitt "erstattet" med "Opplevelse av effektivitet" og "Jobbmotivasjon"(se kap. 4). 4 HYPOTESER SOM SKAL TESTES (MED RELEVANTE TEORIER) Ifølge "nyere" teorier samt vitenskapelig forskning om kommunikasjon ved hjelp av webteknologi (både internett og intranett), er brukervennlige og vel utformede websider faktorer som letter forståelse av budskapet, tiltrekker seg lesernes oppmerksomhet, fremmer motivasjon til å bruke websiden og dermed bidrar med økt effektivitet samt motivasjon på arbeidsplassen (ref. kap. 2.3, samt iforum, 2.5. 2000, 31.8.2000, 15.1.2001, 20.4.2001, 10.7.2001, epaper, Januar, Februar, Mars og April 2003, Kommunikasjon 04/04, Erlien, 2003). Webspesialistene differensierer mellom brukervennlighet og utforming av weben ("web-design"). Av praktiske hensyn, og fordi forfatteren mener dette ikke vil ha noen betydning for oppgaven slik som forfatteren har tenkt å løse den, velger

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 14 av 51 forfatteren å slå sammen disse to begreper under paraplybegrepet "brukervennlighet". Denne sammenslåingen ser også ut til å praktiseres i mye av litteraturen man finner om intranettet. Forfatteren antar at de ansattes opplevelse av "brukervennlighet" vil påvirke både de ansattes opplevelse av effektivitet og de ansattes jobbmotivasjon, og setter derfor opp følgende hypotese: H1. Den ansattes opplevelse av intranettets "brukervennlighet" er positivt korrelert til den ansattes opplevelse av effektivitet og til den ansattes jobbmotivasjon (Dess høyere opplevelse av "brukervennlighet" den ansatte får, dess høyere opplevelse av effektivitet samt jobbmotivasjon) Ifølge kognitive læringsteorier (med utganspunkt i persepsjons- og attribusjonsteorier) er mennesker utsatt for store mengder stimuli uten å ha mulighet eller kapasitet til å forholde seg til alt. Istedet for å vurdere all informasjon er mennesker tvunget til å foreta mer eller mindre bevisste seleksjoner, ref. kap. 2.2. Når man selekterer er tendensen at man velger ut informasjon som man antar er viktig og relevant for den situasjonen man befinner seg i, og ignorerer det meste av alt annet (Jacobsen og Thorsvik, 330-331, 2002), se også kap. 2.2. Utfra dette antar forfatteren at informasjon som oppleves som nyttig / relevant, og som er direkte relatert til ens arbeidssituasjon, lettere drar lesernes oppmerksomhet samtidig med at budskapet blir lettere forstått. For at informasjonen skal oppfattes som relevant og nyttig er det dessuten viktig at informasjonen oppleves som pålitelig, oppdatert og at den gis på riktig tidspunkt (når de ansatte trenger den), ref. krav om informasjonens "usefulness, precision and timeliness", ref. Kazoleas (2001) i kap. 2.3 og Rai et al.(2002) i kap. 2.5. Med bakgrunn i dette antar forfatteren at opplevelse av informasjonens innhold (nytte / relevans, pålitelighet og tidsriktighet) også vil påvirke de ansattes opplevelse av effektivitet samt de ansattes jobbmotivasjon, og setter derfor oppfølgende hypotese til testing: H2. Den ansattes opplevelse av intranettets informasjonsinnhold er positivt korrelert til den ansattes opplevelse av effektivitet og til den ansattes jobbmotivasjon. (Dess bedre opplevelse av informasjonens innhold den ansatte får, dess høyere opplevelse av effektivitet og jobbmotivasjon) Organisasjonsteorier samt tidligere forskning (og forfatterens undersøkelser ifm. tidligere MM studier på BI) viser at ansatte krever klar og tydelig informasjon om selskapets styring, dvs. informasjon om organisasjonens mål / retning, samt kontinuerlig informasjon om fremdriften ift. de annonserte mål. Dette gjør at de

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 15 av 51 ansatte lettere identifiserer seg med og involveres i organisasjonens målsetninger, samtidig som de ansattes tillit og tro på organisasjonen øker. XXXs har et ønske om at intranettet skal bidra til økt forståelse av organisasjonen strategiske beslutninger, ref. kap.1.2. Med bakgrunn i dette antar forfatteren at klar og tydelig informasjon via intranettet om selskapets styring og fremdrift både vil påvirke de ansattes opplevelse av effektivitet og de ansattes jobbmotivasjon og setter derfor opp følgende hypotese til testing: H3. Den ansattes opplevelse av intranettets informasjonen om organisasjonens styring / fremdrift er positivt korrelert til den ansattes opplevelse av effektivitet og til den ansattes jobbmotivasjon. (Dess bedre opplevelse av informasjon om organisasjonens styring / fremdrift den ansatte får dess høyere opplevelse av effektivitet og jobbmotivasjon) Ifølge sosial læringsteori fremmer det å dele kunnskap med andre egen læring. Samtidig er det slik at "mennesker kan lære uten selv å erfare, dvs. at man kan lære ved å sette seg inn i hva andre har gjort og erfart, og relatere erfaringer til egen situasjon". (Jacobsen og Thorsvik, 2002:332). Ifølge organisasjons-læringsteorier er lærende organisasjoner de organisasjoner som klarer å omsette "taus kunnskap" til "eksplisitt kunnskap", dvs. formidle den "usynlige kunnskap" som den enkelte ansatte besitter i form av bla. erfaring, bakgrunn og kultur, til en mer synlig og kollektiv form for kunnskap til fordel for flere (Jacobsen og Thorsvik, 337-340,2002) samt Lai (1997:171-189) om "mobilisering av kompetanse". Erlien (2003:241) anbefaler også å bruke intranett til kunnskaps-deling, ref. kap. 2.3. Dersom organisasjonen ved hjelp av intranettet klarer å omsette mest mulig av den "tause kunnskapen" som sitter hos det enkelte individet til kollektivt kunnskap, ved bla. å oppmuntre til kunnskapsdeling slik at de ansatte opplever at intranettet fremmer egen læring, antar forfatteren at dette også vil påvirke både de ansattes opplevelse av effektivitet og de ansattes jobbmotivasjon. Med bakgrunn i dette settes følgende hypotese opp til testing: H4. Opplevelse av egen læring / kompetanseheving ved bruk av intranettet er positivt korrelert til den ansattes opplevelse av effektivitet og til den ansattes jobbmotivasjon. (Dess høyere opplevelse av egen læring/ kompetanseheving ved hjelp av intranettløsningen den ansatte får, dess høyere opplevelse av effektivitet og jobbmotivasjon) Flere undersøkelser, både nasjonalt (1) og internasjonalt, viser at de ansattes deltagelse og medvirkning i alt som kan påvirke egen arbeidssituasjon er meget

MAN22431 - Studentid: xxxxxx Side 16 av 51 viktige parametere for å få de ansatte med seg. Dette ser ut til å være spesielt viktig i de skandinaviske land, ref. Hofstedes studier (Jacobsen og Thorsvik, 2002:142), Stohls studier (2001,(red):337), og Furnhams studier (2002:641-642) av kulturer i ulike land basert på gruppering i 4 hovedkategorier: PDI (Power Distance), MAS (masculinity), UAI (Uncertainty Avoidance) og IDV (Individuality). I denne sammenheng kan man f.eks. si at i land med lav MAS, som f.eks. i de skandinaviske land, vil verdier som tradisjonelt tilegnes den kvinnelige rollen, slik som f.eks. deltagelse, fellesskap og omsorg, være de som vil få mest støtte / tilslutning (være mest aksepterte). Teorien om viktigheten av den ansattes medvirkning og deltagelse støttes også av bla. Jacobsen og Thorsvik (2002:253-254), og av Erlien (2003), ref. kap.2.3. Forfatteren antar dermedr at de ansattes mulighet til å være med på å påvirke eksisterende intranettløsning hva gjelder informasjonsinnhold også vil kunne påvirke de ansattes opplevelse av effektivitet og de ansattes jobbmotivasjon. Med bakgrunn i dette settes følgende hypotese opp til testing: H5. Den ansattes opplevelse av medvirkning / deltagelse ifm. innhold / input til intranettet er positivt korrelert til den ansattes opplevelse av effektivitet og til den ansattes jobbmotivasjon. (Dess høyere opplevelse av medvirkning den ansatte får, dess høyere opplevelse av effektivitet og jobbmotivasjon) Notat 1: inklusive forfatterens forskning ifm. prosjektoppgave for MM programmet i Endringsledelse, 2003-2004. Ifølge sosialidentitetsteorier (Haslam, 2004:80-98) vil det å føle seg som en del av "fellesskapet" (kunne identifisere seg selv med "de andre") lette kommunikasjon, forståelse og samarbeid i en gruppe. Samtidig er dette en viktig faktor for den ansattes motivasjon og trivsel i jobben. Dette støttes bla. av mange organisasjonsteorier, bla. av McClellands teori om "behov for tilhørighet" (Jacobsen og Thorsvik, 2002:234), av Maslows teori om sosiale behov (ref. kap. 2.5) og av Haslams sosialidentitetsteorier (Haslam, 2004:67:68). I dagens samfunn som preges av globalisering, turbulens, kontinuerlige endringer, større fragmentering, mer isolasjon og større usikkerhet, antar forfatteren at det vil bli et økende behov for å føle tilhørighet, fellesskap og for å "binde tettere bånd" på arbeidsplassen. Forfatteren tror teknologien vil være med på å fremskynde denne prosessen. Denne antagelse støttes av flere kommunikasjonsforskere, bla. Thorsvik (2004-2005) og Jacobsen og Thorsvik (2002:232-235). Argyris går så langt som til å konkludere med at det er de organisasjonene som best klarer å ivareta de