Kulturkompetanse på arbeidsplassen Fagseminar Likeverdige helsetjenester 15. Mai 2013 Hege Linnestad
Et døgn ved Oslo universitetssykehus 3300 pasienter behandles 360 ambulanseoppdrag 1800 pasienttransporter 2000 portøroppdrag 26 barn fødes 48,4 millioner kroner i budsjett 15 000 mennesker på jobb 2160 middager serveres 15 tonn sengetøy og uniformer vaskes 1 blodprøve hvert 3. sekund 7 vitenskapelige artikler
Fra Øyvind Dahl, 2004
4
6 Kultur og kommunikasjon Kultur er det som gjør kommunikasjon mulig (Hylland Eriksen & Sørheim 2007). Både verbal og nonverbal kommunikasjon er kulturelt betinget Gjensidig forståelse
Hva gjør vi for å utjevne ulikheter? China Daily 2009
Likeverdig helsetjenester Tjenestene skal være av like god kvalitet Like god tilgang til tjenestene Tjenestene skal gi resultatlikhet Tilpasset den enkeltes behov
ER KULTURKOMPETANSE I HELSEVESENET VIKTIG? 9
10 Likeverdige helsetjenester avhenger av: Kompetanse innen flerkulturell kommunikasjon og kultursensitivitet Kunnskap og verktøy for å se brukernes behov og synspunkter Riktig bruk av tolk / benytte kvalifiserte tolker Tilrettelagt informasjon til ulike brukergrupper Forankring av arbeidet for likeverdige helsetjenester hos ledelse og ansatte, i plandokumenter og budsjetter
11 The mental health professional walks a tightrope. If cultural variables are overemphasized, the provider is guilty of stereotyping the client in one or two of the client s cultural identities. If the cultral variables are underemphasized, the provider is guilty of insensitivity to the dynamic range of influences that intrude on the interview. (Harriet P. Lefley and Paul B. Pedersen, 1986) 1) Kultur vektlegges i for stor grad: Fare for stereotypier 2) Kultur vektlegges i for liten grad: Manglende kultursensitivitet
12 Interkulturell kompetanse Cultural competence is the process of becoming, not a state of being Josepha Campinha-Bacote
13 Interkulturell kompetanse Evnen til å kommunisere hensiktsmessig og passende med mennesker som har en annen kulturell bakgrunn (Bøhn & Dypedahl 2009). Intercultural competence, also commonly referred to as cultural competence, may in the context of health care be briefly defined as the ability to deliver [ ] effective, understandable, and respectful care that is provided in a manner compatible with [patients ] cultural health beliefs and practices and preferred language (Office of minority Service, in Anand & Lahiri, 2009:387).
Interkulturell kompetanse (Campinha-Bacotes) Josepha Campinha-Bacotes modell for kulturkompetanse i helse- og omsorgssektoren en prosess 14 Kulturell bevissthet Kulturkunnskap Sensitivitet ifht pasientens perspektiv og bevisst egne forutinntatte meninger og fordommer Teori: Generell informasjonssanking om mennesker fra andre kulturer Kulturelle ferdigheter Kulturelle møter Praksis: Hvordan innhente informasjon om pasientens kultur eller preferanser? Verdien av førstehåndserfaring
15 Hvorfor trenger vi interkulturell kompetanse i helse og omsorgssektoren Forebygge misforståelser (forutinntatte sannheter) Manglende forståelse vs misforståelse Bedre kommunikasjon evne til å opparbeide tillit Bevisst bruk av tolk økonomisk og samfunnsmessig gevinst Forebygge fordommer Ikke la seg blende av stereotypier Magesmerter Trygge ansatte gir trygge pasienter og brukere Raskere hjem
Bevisst bruk av språk inkl kroppsspråk Språklige bilder Han får visst kalde føtter (dårlig sirkulasjon?) Samme språk, ulik mening Hiv-testen er positiv (pasient kom ikke tilbake) Resultatene er negative; pasienten var faktisk HIVpositiv Ja og nei Har du tatt medisinene? Unngå ja-nei spørsmål Du har ikke tatt medisinene ja
17 Kulturkompetanse på arbeidsplassen Strategi Veiledning i flerkulturelt helsearbeid - Kulturveiledere
18 Strategi for likeverdig helsetjeneste og mangfold Oslo universitetssykehus skal tilby gode og likeverdige helsetjenester til alle som trenger det, når de trenger det, uavhengig av alder, kjønn, bosted, sosioøkonomiske forutsetninger, språk, seksuell legning, etnisk bakgrunn, tro- og livssyn og funksjonsevne. Oslo universitetssykehus skal være et fordoms- og rasismefritt sykehus.
19 Organisasjon / system Pasient - pårørende Medarbeider
20 Veiledning i flerkulturelt helsearbeid http://vimeo.com/23675381
21 Veiledning i flerkulturelt helsearbeid (Kulturveileder) (utdanning og nettverk) Startet som samarbeidsprosjekt med Høgskolen i Oslo og Akershus (HiOA) (2009/2010) Videreført i Likeverdsprosjektet med sykehus i Oslo-området og helseinstitusjoner i Oslo kommune Mål: Kjennskap til kulturelle forskjeller knyttet til helse, sykdom og behandling Bevisst ansvar og roller som yrkesutøver i flerkulturelt sykehus -refleksjon over egen yrkesutøvelse Utvikle veiledningskompetanse i et flerkulturelt arbeidsmiljøet
Til nå ca 120 ansatte 15 studiepoeng; 3 samlinger av 3-4 dager Flerkulturelle og etnisk norske medarbeidere, fra ulike stillinger Nettverk og mulige oppgaver Fagdager Endringsagenter / Ambassadører Innlegg, refleksjon Ingen ekspert men ressurs! Erfaringer Endret adferd hos studentene! En seier: Studiet etablert som ordinært tilbud på HiOA fom høsten 2012 22
Søknadsfrist 1. august - LØP OG SØK!! www.hioa.no
24 Kulturveileder: Gevinster for pasient og arbeidsplass Pasientsikkerhet og tillitt Pasienter, brukere og ansatte føler seg ivaretatt og sett. Bidra til bedre arbeidsklima / -kultur Bevisste og forståelsesfulle medarbeidere Veilederne kan gjennom sitt engasjement bidra til kvalitativt bedre tjenester for den enkelte pasient/bruker: Trygge medarbeidere gir tryggere pasienter
Andre prosjekter som bidrar til styrket kulturkompetanse og -bevissthet 25 Lederprogram med flerkulturelt perspektiv Kurs i norsk lesing og skriving, data og hverdagsmatte Likeverdsprosjektet i Hovedstadsområdet: Frokostmøter. Tema: kommunikasjon, forebyggende helsearbeid, psykisk helse og rus, rekruttering og kompetanseutvikling. Helseinformasjon og helsedialog på radio - på urdu, somali og arabisk: Tema: diabetes, syke barn, psykisk helse, tannhelse, brystkreft og kvinnehelse Tro- og livssynsbetjening i sykehus Samarbeidsprosjekt med Samarbeidsrådet for tros- og livssynssamfunn Mål: etablere et tilbud til pasienter og pårørende som ikke tilhører Den norske kirke. Kurs for ressursteam Internundervisning for ansatte: økt forståelse for det religiøse mangfoldet blant pasienter og ansatte. Nettverk og standarder for likeverdig helsetjeneste
Takk Hege.Linnestad@ous-hf.no 27
Referansesider: 28 Strategi for likeverdig helsetjeneste og mangfold, Oslo universitetssykehus: http://www.oslouniversitetssykehus.no/sitecollectiondocuments/om%20oss/m%c3%a5l%20og%20str ategier/strategi_likeverdig_styrebehandlet.pdf Samhandlingsprosjekt: Styrking av likeverdige helsetjenester i Hovedstadsområdet: http://www.oslo-universitetssykehus.no/hovedstadsprosjektet Kulturveileder: http://www.oslo-universitetssykehus.no/aktuelt/prosjekter/sider/kulturveileder.aspx Frokostmøter: http://www.oslo-universitetssykehus.no/aktuelt/prosjekter/sider/frokostmoter.aspx Helseinformasjon og helsedialog på radio: http://www.oslo-universitetssykehus.no/aktuelt/prosjekter/sider/helseradio.aspx Tro- og livssynsbetjening i sykehus http://www.oslo-universitetssykehus.no/aktuelt/prosjekter/sider/tro-og-livssyn.aspx http://www.oslo-universitetssykehus.no/omoss/avdelinger/likeverdigehelsetjenester/sider/samtalepartnere.aspx
Hva gjør jeg når pasienten ikke snakker norsk? Hvordan sikre god helse og omsorg via tolk Fagseminar Likeverdige helsetjenester 15. Mai 2013 Hege Linnestad
Hvorfor skal vi bruke tolk?
Hvorfor oppstår språkproblemer Begrensede norskkunnskaper - begrenset vokabular Metaforer og bilder Grammatikk / setningsbygning/struktur Ukjent med fagtermer/biomedisinske ord
Hvem trenger tolk? Tolking i offentlig sektor gjør fagpersoner og tjenestemenn i stand til å informere, veilede og høre partene i saken - på tross av språkbarrierer (jf. fvl. 11, 16, 17, pasientrettighetsloven, mv.)
Hva sier lovverket? Helsepersonelloven 10: Den som yter helsehjelp, skal gi informasjonen til den som har krav på det etter reglene i pasientrettighetsloven Spesialisthelsetjenesteloven 3-11: Helseinstitusjoner som omfattes av denne loven, har plikt til å gi slik informasjon som pasienten har rett til å motta etter lov om pasientrettigheter. Pasientrettighetsloven 3-2: Pasienten skal ha den informasjon som er nødvendig for å få innsikt i sin helsetilstand og innholdet i helsehjelpen 3-5: Informasjonen skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur-og språkbakgrunn.
Tolk tilgang regionale forskjeller http://www.nrk.no/video/fikk_ikke_tolk_i_tide/685fbcd45139c256/emne/molde/ 34
Tospråklige ansatte vs tolk Vil du ha en kopp te? En fantastisk ressurs i den daglige omsorgen Avdelingers språkbehov kan synliggjøres i stillingsannonser, rekruttering stillinger Språklige ferdigheter Tolkefaglige ferdigheter
Kommunikasjon via tolk (jf. Ingrid Hanssen 2002) En sykepleier snakket om en eldre pasient: veldig fåmælt, smilte og snakket ikke man kunne tro at hun hadde hatt slag, hun er litt dum, hun følger ikke med Så snakket sykepleieren med pasienten via tolk: så plutselig bare rant ordene ut av henne og når jeg så måten ansikte bevegde seg på når hun pratet, så så du... Hun var helt med, intelektuelt bra nok, det hadde ikke noe med det å gjøre i det hele tatt
Språk og bruk av tolk Varierende norskkunnskaper (eldre, kvinner, kort botid) Selv de med gode norskkunnskaper kan ha behov for tolk Glemmer i stressede situasjoner Vanskelig å forstå norsken (interferens fra morsmål) Vegre seg mot bruk små miljøer Taushetsplikt hva innebærer det Fjerntolking Skjermtolk Telefontolk (når ikke annet er å få tak i)
Retningslinjer Tolkens etiske retningslinjer: Ikke påta seg oppdrag uten nødvendige kvalifikasjoner Forberedelser Ikke ta oppdrag hvis inhabil Upartisk / nøytral Tolken skal tolke innhold i alt som sies Taushetsplikt Ikke gjøre andre oppgaver enn å tolke Tolkebruker Snakk til pasienten ikke tolken Plassering i rommet/skjerm Pårørende, andre pasienter Ikke bruk barn!!!
Speechless http://www.youtube.com/watch?v=yi90rmo-qky
Tolk og tolketjenester Kvalifisert tolk viktig Kvalitetssikring mulig? Bestilles tolk ved behov? Utfordringer: tid kompetanse hos helsepersonell kompetanse hos tolk $$$
Antall oppdrag 2011 Institusjon antall oppdrag Oslo universitetssykehus 14 496 Akershus universitetssykehus 6 115 Sunnaas sykehus 91 Oslo kommune 17 802 Oslo kommune, eksterne 604 Lovisenberg sykehus 2 487 Diakonhjemmet sykehus 479 Lovisenberg, eksterne 242 Totalt 42 316 42
85 språk somali arabisk urdu polsk tyrkisk 5 største språk og med disse blir det 10 vietnamesisk farsi (persisk) russisk sorani (sørkurdisk) tamil 43
Språk og utdanningsmulighet 42 000 tolkeoppdrag på 85 språk 23 store og mellomstore språk 300 7000 oppdrag per språk årlig 94,6 % av oppdragene 62 små og marginale språk 1 300 oppdrag per språk årlig 5,4 % av oppdragene Utdanning: Statsautorisasjon/tolkeutdanning: 53 språk 80-90 % av alle oppdrag
Hvordan måle kvalitet i tolking? Utgangspunkt i Riksrevisjonens kriterier: 1. Statsautoriserte tolker (Kategori 1 og 2 i Nasjonalt tolkeregister) 2. Tolker med tolkeutdanning (Kategori 3) 3. Personer med dokumenterte tospråklige ferdigheter og grunnleggende tolkeopplæring (Kategori 4 og 5) 4. Andre personer
Hvem utfører tolkeoppdragene? Tolkefaglige kvalifikasjoner
UDIs språkenhet 3 % 11 % Statsautoriserte tolker 34 % Tolker med tolkeutdanning Personer med godkjent tospråklig test 52 % Andre personer
Lovisenbergs tolketjeneste 13 % 43 % Oslo kommunes tolketjeneste 40 % 15 % 4 % 44 % 32 % 9 %
OUS/Ahus/Sunnaas (Formidlingsbyrå) 1 % 8 % 3 % Statsautoriserte tolker Tolker med tolkeutdanning Personer med godkjent tospråklig test Andre personer 88 % Tross i tydelige krav i anbudsavtalen
Akkurat som vi gjør med andre spesialister to modeller Anbud Formidlingsbyrå Utforming/krav Gradering av honnorar/gebyr Egenregi Tolkesentralen Verdien av samarbeid mellom institusjonene (stordriftsfordeler) Kontroll over tolkenes kvalifikasjoner Koordinere egnet tolk til tolkeoppdrag Ressursutnyttelse
Hva skal Tolkesentralen gjøre? Utarbeide analyser av oppdragsmengden på ulike språk Rekruttere kvalifiserte tolker Ta i mot tolkebestillinger /Fordele oppdrag til tolker Drifte callsenter for fjerntolking (skjermtolking) Kursvirksomhet: opplæring i bruk av tolk for ansatte tolkeetikk og terminologikurs for tolker Evaluering og rapportering Samarbeid med andre helseforetak/kommuner og andre sentrale aktører; IMDi, HiOA, Helsedir. mfl.
Tolkesentralen fordrer endring: Utstrakt bruk av skjermtolking Permanente stasjoner for fjerntolking (skjerm og telefon) på Tolkesentralen Mobile skjermer på avdelingene Stabile internettlinjer Hvordan forholde seg til behovet for tolk: planlegger tolkeoppdrag ut i fra kapasitet og tilgjengelighet hos tolkene: akkurat som man gjør med andre spesialister Systemendring fordrer holdningsendring
Hvor står vi nå? Muligheter og utfordringer Heiarop
E-læringsmodulene og filmen lanseres på seminaret og gjøres samtidig tilgjengelig via Tolkeportalen.no. E-læringsmodulene kan også gjennomføres i Læringsportalen.
E-læringskurs: Kommunikasjon via tolk i helsetjenesten
En tolk er ikke en oversetter En tolk er en person som overfører mening muntlig fra ett språk til et annet, med unntak av tegnspråktolking, hvor meningen overføres mellom lyd og bevegelser. Konsekutiv tolking Simultantolking En tolk overfører innhold muntlig, mens en oversetter (translatør) overfører innhold skriftlig
Hege.Linnestad@ous-hf.no 58