Skjermtolking ved Tolkesentralen

Transkript

1 Skjermtolking ved Tolkesentralen SMARTsam SIHF, 29. mai 2017 Hanne Maritsdatter Løfsnes, seksjonsleder

2 Tolkesentralen - et samarbeid mellom OUS, Ahus og Sunnaas, på oppdrag fra Helse Sør-Øst Oppgaver: rekruttere kvalifiserte tolker håndtere og koordinere tolkebestillinger fordele og prioritere oppdrag til tolker personal/administrativ oppfølging av tilknyttede tolker: ca. 300 tolker til > oppdrag årlig drifte senter for skjermtolking kurs og opplæring for helsepersonell og tolker analyse og evaluering av tolkeoppdrag samarbeid med ulike relevante aktører

3 Bakgrunn for opprettelsen Lovverket Pasientrettighetsloven 3.1, 3.2 og 3.5: Gir alle pasienter lovfestet rett på medvirkning, informasjon og opplæring, tilpasset kultur- og språkbakgrunn Helsepersonelloven 10 Forskning Økt kvalitet på tolkingen gir kortere sykehusopphold og færre reinnleggelser/komplikasjoner K. Quan et al. (2011) M. Lindholm (2012) Likeverdsprosjektet ( , oppdrag fra HSØ og Oslo kommune) Kartlegging: Ikke lenger en tjeneste av ukjent kvalitet Mulige modeller: Akkurat som vi gjør med andre spesialister God tolking = likeverdige helsetjenester En profesjonell tolketjeneste er avgjørende for å utøve likeverdige helsetjenester til pasienter som ikke snakker tilstrekkelig norsk. Den ivaretar helsepersonells informasjonsplikt og faglig forsvarlighet og sikrer pasienter/pårørende medvirkningsrett.

4 Bakgrunn for opprettelsen: Interne behov Tolketjenesten må være kvalitetssikret ved krav til utdanning. Vi kan ikke ta personlig ansvar for tolkens opplæring. Tolkene bør oversette direkte begge veier. Om vi skal gi tilbakemelding må vi vite at den blir tatt på alvor og at det kan medføre systemendringer. Og dette bør være et tilbud som er lett tilgjengelig, også på kort varsel! Jeg kan bare tenke meg hvordan det kan være som pasient å komme til et sykehus og ikke forstå hva som skal bli gjort. Mange har med pårørende som tar seg fri og stiller opp - dette bør ikke være nødvendig Lege, Klinikk for kirurgi og nevrofag, OUS Brukerundersøkelse oktober 2014

5 Bakgrunn for opprettelsen: Katta i sekken? 1 % 8 % 3 % Statsautoriserte tolker (1 %) Tolker med tolkeutdanning (8 %) Personer med godkjent tospråklig test (3 %) 88 % Andre personer (88 %)

6 Måloppnåelse % Statsautoriserte tolker (40%) 40 % Tolker med tolkeutdanning (55%) 55 % Translatører, personer med ToSPoT og øvrige (5%)

7 Hvordan jobber vi? Å planlegge for det uplanlagte: Rekruttering Langtidsplanlegging (kalender) Vaktberedsskap store språk Akuttdekning små språk (kalender) Kvalitetssikring: faglig tilbud, veiledning og klagebehandling

8 Hvordan jobber vi: Tolken er en integrert del av tjenestetilbudet Pasientsamtykke/pasientrettigheter og personvern står sterkt Skjermtolking for bedre geografisk dekning, akuttberedskap og smittevern

9 Status etter to år oppdrag i 2015, i 2016, i 2017? 95 % av oppdragene er utført av kvalifiserte tolker 84 språk, 290 frilanstolker 4 språk utgjør 60 % av oppdragsmengden 10,9 faste årsverk Fra prosjekt til ordinær drift fra Gjennomført stort FOU-prosjekt: Skjermtolking når tolken er et annet sted (støttet av Imdi)

10 Tre typer skjermtolking Tolkede skjermsamtaler: Selve samtalen/møtet skjer via teknologi Tolken er (type A) i møterommet, eller Tolken er (type B) sammen med den minoritetsspråklige på et annet sted Fjerntolking via skjerm: Samtalepartene er sammen, tolken er et annet sted

11 Tolkede skjermsamtaler

12 Fjerntolking via skjerm

13 Skjermtolkingsprosjektet: «Når tolken er et annet sted» 1. Kunnskapsoppsummering: Oversikt over forskning på språklig kommunikasjon og teknologi Funn fra aktuelle forskningsartikler Erfaringer, konklusjoner og observasjoner fra aktuelle rapporter 2. Kommunikativ rapport: Hvordan påvirkes den tolkede samtalen/møtet av avstand og teknologi Anbefalinger til hvilke kommunikasjonssituasjoner hvor skjermtolking er egnet og ikke 3. Teknologisk rapport: Beskrive tekniske løsninger i bruk til skjermtolking i offentlig sektor i dag Testing av ulike teknologier/løsninger og typer tolkede samtaler Anbefalinger til valg av teknologi og bruk av teknologi 4. Sluttrapport: Sammenstiller funn Foreslår tiltak Forskning- og utviklingsprosjekt, med støtte fra Imdi

14 Skjermtolking: faktorer Rom og fysiske omgivelser på tolke- og brukerside Teknisk utstyr Internett/infrastruktur Tolkens kvalifikasjoner og kompetanse Brukere (fagpersoner og minoritetsspråklige) Samtalens form og innhold Organisering av tjenesten

15 Utprøving av teknologi Rollespill av tolkede samtaler og møter, for å teste forskjellige typer teknologi Tester ulike enheter på tolke- og brukerside og ulike kombinasjoner av disse Evaluering etter hvert enkelt rollespill og en generell evaluering avslutningsvis

16 Teknologiske kombinasjoner Kombina Tolk Tolkebrukere sjon 1 EX60 EX60 2 GoAcano GoAcano 3 DX70 EX60 4 GoAcano EX60 5 EX60 SX10 6 GoAcano SX10 7 EX60 GoAcano 8 SX10 GoAcano 9 Cisco Jabber GoAcano 10 DX70 T-meeting 11 DX70 DX70 Både dedikerte videokonferansesystemer og programvareløsninger Ulike skjermstørrelser Ulik mikrofonkvalitet Ulik kamerakvalitet og funksjonalitet Hele spekteret av prisklasser Teknologiene måtte være kompatible nok til å kunne kobles sammen 22 simulerte tolkesituasjoner på fem ulike språk. Totalt 12 tolker involvert i utprøvingen og fem norsktalende rollespillere.

17 Skjerm: Tolken har behov for å se de som snakker på en relativt stor skjerm Tolkebrukerne er tilfreds med å se tolken på en liten skjerm Hvis tolkebrukerne ser tolken på en liten skjerm, blir det turtakingsproblemer for tolken Kamera: Få tolker ba samtalepartene om å flytte seg (82,8% svarte nei) Tolkebrukerne også tilbakeholdne med å be om endringer Tolkens representasjon på brukersiden påvirker oppfatningen av tolken: «Tolken satt bak vår self-view det fremsto ikke så profesjonelt» «Tolkens ansikt ble for stor på skjermen, ansiktet fylte hele skjermen Tolken burde ha sittet lenger unna når tolkebrukerne har så stor skjerm. Tolkens ansikt vistes nesten ikke. Det var gjenskinn fra lampa i toppen av hodet» Mikrofon og høyttaler: Ingen funn som indikerer at det var problemer

18 Problem: internettlinje/forbindelse «Teknologien var det største hinderet, med hakkete lyd og piksler.» «Teknologien var så dårlig at det ville vært helt uforsvarlig om det hadde vært en reell samtale.» «Jeg (tolken) måtte flere ganger gi beskjed til motpartene om tekniske problemer, og er usikker på om jeg som tolk fikk høre alt som ble sagt i samtalepausen mens bildet frøs.»

19 Funn: den tolkede samtalen Lite samsvar mellom hva tolk og samtaledeltakere rapporterte om teknologi og samtalen fra hver test Tolkene er markant mindre fornøyd med den tolkede samtalen, enn med teknologien Få av tolkene er trygge på at de har fått tolket alt som har blitt sagt Tolkene ber sjelden om gjentagelser Tolkene gir sjelden føringer for bruk av teknologi Tolkebrukerne er gjennomgående mer fornøyd med resultatet enn tolken også når de misfornøyde tolkene selv spiller tolkebrukere i rollespill Usikre på om alt er gjengitt

20 Tilfredshet med samtalen

21 Utelatelser i tolkingen

22 Bruk av skjermtolking Korte samtaler/beskjeder (informativt) Samtaler med få deltakere Samtaler hvor tolk har tolket for de samme samtalepartene tidligere og er kjent med tema og brukere Der hvor tidsnød eller reisevei ellers ville forhindret tilgang til kvalifisert tolk

23 Skjermtolking bør ikke brukes I oppdrag hvor tolk og brukere har problemer med å forstå hverandre (dialektforskjeller, utdanningsnivå, mm) I samtaler om komplekse, sensitive eller tabubelagte tema I møter med mange deltakere særlig hvis det er flere som skal ha ordet I møter hvor avbrytelser/avbrudd ikke bør forekomme, hvor det er behov for simultantolking eller hvor det er uheldig dersom det ofte blir behov for gjentagelser før tolken kan oppfatte og tolke det som er sagt

24

25 ett eller flere mirakler Skjermtolking varig løsning eller døgnflue? Det kan se ut til at teknologien (og bruken av denne i samfunnet) nå endelig er kommet så langt at skjermtolking kan bli en del av løsningen for tolking i offentlig sektor De mest problematiske konsekvensene for de tolkede samtalene, fant vi i de utprøvingene hvor det var dårlig infrastruktur (her linjekapasitet) de utprøvingene hvor samtalen/møtet ikke var egnet for fjerntolking Større omfang forutsetter grundig og god organisering og tjenesteutvikling

26 Fremover Organisering: callsenter enklere oppkobling? Teknologien: tester ut bærbare enheter på avdelingene Opplæring av tolker og brukere Teknologien Den tolkede samtalen Behov for at både tolker og brukere blir godt kjent med teknologien og kommunikasjonsformen Behov for retningslinjer Selektering av tolker krav om tolkeutdanning og innføringskurs i skjermtolking for å ta skjermoppdrag

27 Kilder: Kunnskapsoppsummering: Teknologisk rapport: Anbefalinger og sluttrapport: