Tolkesentralen og kommunikasjon via tolk

Transkript

1 Tolkesentralen og kommunikasjon via tolk NSH-konferanse om innvandrerhelse Hege Linnestad, seksjonsleder Hanne M. Løfsnes, prosjektleder

2 Et døgn på Oslo universitetssykehus 3300 pasienter behandles 360 ambulanseoppdrag 1800 pasienttransporter 2000 portøroppdrag 26 barn fødes 50 millioner kroner i budsjett mennesker på jobb 2160 middager serveres 15 tonn sengetøy og uniformer vaskes

3 Kvalitet - tilgang - resultatlikhet

4 Tolking = likeverdige helsetjenester En profesjonell tolketjeneste er avgjørende for å kunne utøve likeverdige helsetjenester til innvandrerpasienter som ikke snakker tilstrekkelig norsk. Helsepersonells informasjonsplikt og faglig forsvarlighet Pasienter og pårørendes medvirkningsrett

5 Tolk tilgang regionale forskjeller 5

6 Hvem trenger tolk? Tolking i offentlig sektor gjør fagpersoner og tjenestemenn i stand til å informere, veilede og høre partene i saken -på tross av språkbarrierer (jf. fvl. 11, 16, 17, pasientrettighetsloven, mv.)

7 Årsaker til underforbruk av tolk i helsevesenet 1. Ulike begrepsforståelser Helsepersonell overvurderer pasientens norskkunnskaper, mangel på rutine for kvalitetssikring 2. Mangel på informasjon til pasienten om rett til tolk Pasient plasseres i gråsonen, til tross for selv å mene de har behov for tolk 3. Mangel på samhandling og kommunikasjon Mellom spesialisthelsetjenesten og fastlegene, og mellom spesialisthelsetjenesten og pasientene. underkommunikasjon av pasientens behov for og rett til tolk, og helsepersonells plikt til å bruke tolk 4. Mangel på innarbeidede rutiner som sikrer tolkebruk ved behov 5. Mangel på systemer som tilrettelegger for formidling av tolkebehov og rapportering om tolkebruk 6. Mangelfull opplæring i både bruk av tolk og kunnskap om lovverk som regulerer tolkebruk Bevisstheten rundt og tryggheten med tolkebruk Kilde: Christopher Le (2011), NAKMI Tolkebruk i helsetjenesten: Ett skritt nærmere likeverdig helsetjeneste for minoritetsbefolkning.

8 Bakgrunn for Tolkesentralen Oppdragsdokument HSØ Tolk et offentlig ansvar Rettigheter og plikter Likeverdsprosjektet (HSØ/OK) Mål: styrke sykehusenes og bydelenes evne til å tilby pasienter og pårørende med minoritetsbakgrunn et likeverdig helsetilbud Satsningsområde: Tolk og tolketjenester Undersøke kvalitet i tolking Gi råd i forhold til fremtidig organisering

9 Ikke lenger en tjeneste av ukjent kvalitet Linnestad og Buzungu, juni 2012 Kartlegging: Behovet for tolking på ulike språk, nå og i fremtiden, i helsevesenet i hovedstadsområdet Hvordan måle kvalitet i tolking? Analyser av andre sektorer og samarbeidspartene i likeverdsprosjektet

10 Tolkebehov og kvalifiseringstilbud oppdrag på 85 språk 23 store og mellomstore språk = 95% av oppdragene ( ) 62 små og marginale språk = 5 % av oppdragene (1-300) 10 store språk Somali, arabisk, urdu, polsk, tyrkisk, vietnamesisk, farsi, russisk, tamil, sorani (sør-kurdisk) 75% av oppdragene % av oppdragene på språk m/ tilbud om statsautorisasjon og/eller tolkeutdanning Få oppdrag på øvrige språk, tross i at det gjelder mange språk

11 Hvem utfører tolkeoppdragene? Tolkefaglige kvalifikasjoner

12 UDIs språkenhet 3 % 11 % Statsautoriserte tolker 34 % Tolker med tolkeutdanning Personer med godkjent tospråklig test 52 % Andre personer

13 Lovisenbergs tolketjeneste 13 % 43 % Oslo kommunes tolketjeneste 40 % 15 % 4 % 44 % 32 % 9 %

14 OUS/Ahus/Sunnaas (Formidlingsbyrå) 1 % 8 % 3 % Statsautoriserte tolker Tolker med tolkeutdanning Personer med godkjent tospråklig test Andre personer 88 %

15 Fra Ikke lenger en tjeneste av ukjent kvalitet til Akkurat slik vi gjør med andre spesialister Tolking må sees på som en integrert del av tjenestetilbudet. Kvalitet må stå i fokus, kvalifiserte tolker skal foretrekkes. Institusjonene må selv kontinuerlig sjekkekvaliteten, uavhengig av valgt modell. Anbud Formidlingsbyrå Gradering av honorar og formidlingsgebyr Egenregi Tolkesentral

16 Argumenter for Tolkesentralen Egenregi gir bedre kontroll bl.a. med tolkenes kompetanse, konfidensialitet, habilitet Egenregi gir bedre bruk av tolkenes tid Egenregi gir rom for faglig utvikling av tolkene og intern opplæring til helsepersonell Stabilitet og forutsigbarhet for tolker og for avdelinger Attraktiv arbeidsplass for kvalifiserte tolker Samfunnsøkonomiske hensyn

17

18

19 Tolkesentralen -et samarbeid mellom OUS, Ahus og Sunnaas Oppgaver: Rekruttere kvalifiserte tolker Ta i mot tolkebestillinger fra helsepersonell Fordele oppdrag til tolker Oppfølging av tilknyttede tolker: tolker til oppdrag årlig Kurs og opplæring for helsepersonell og tolker Analyse og evaluering av tolkeoppdrag Drifte senter for skjermtolking 9 tolkestudio ved oppstart Samarbeid med ulike relevante aktører

20 Tolkesentralens ansatte Leder: strategi-, personal- og økonomiansvar IT-rådgiver: systemansvarlig bestillingssystem/videokonferanse 2 tolkefaglige rådgivere: - rekruttering av tolker - oppfølging og kvalitetssikring av tolker - fagutvikling -brukeroppfølging, info og kurs om tolking til helsepersonell - utvikling av terminologibase 3 formidlere: oppdragskoordinering, veiledning av helsepersonell i forbindelse med bestilling/språkvalg

21 Pilot og oppstart April: Innflytting Testing av videokonferanseutstyr Rekruttering av formidlerstillinger Mai: Rekruttering av tolker på 5-7 språk Midlertidig intern bestillingsløsning Juni: Opplæring av tolker og helsepersonell i skjermtolking Utplassering av VK-utstyr på pilotavdelinger Oppstart pilot på skjerm-og oppmøtetolking Sommer: Kontinuerlig evaluering: tolker, brukere, pasienter Oktober: 250 skjermtolksamtaler fra juni til oktober Pilot avsluttes, rapport, justering Januar 2015: Oppskalering til full drift frem mot juni Mål: 3000 skjermtolksamtaler i : 40 % skjermtolking

22 Hvordan legger vi kabalen? De 4 største språkene: mer enn 35 % av oppdragene De 10 største språkene: mer enn 75 % av oppdragene 35 språk benyttes 3-8 ganger i året Kan vi tenke nytt rundt organisering av tolketjenestene?

23 Hva er skjermtolking? Tolken er i Tolkesentralens tolkestudio. Tolkebrukere (helsepersonell og pasient) er i avdeling. Kommunikasjon foregår via teknologi. videokonferanse, nettbrett, pc Bedre kvalitet enn telefontolking: gester, mimikk, bedre tilgang til konteksten Vårt valg av plattform: NHN

24 Brukerendepunkter Utstyr i avdelinger: Kvalitet: lyd, bilde, stabilitet, toleranse internett, lite pakketap Brukervennlighet Fleksibilitet mobilitet smittevern Tolkestudio Romløsning konfidensialitet, arbeidsforhold, kvalitet og økonomi Enheter

25 Hvorfor skjermtolking? Sparer reisetid og -utgifter Effektiv utnyttelse av tolkeressurser Mer fleksibel tolketjeneste Tilgjengelighet for helsepersonell flere, hyppigere og kortere samtaler? En del av et pasientorientert tilbud

26 Hvordan skal vi gjøre det? Kjerneverdier: kvalitet, trygghet og respekt egnede oppdrag (varighet, art, beliggenhet) Gode tekniske forhold bilde, lyd, nettoppkobling Pasientsikkerhet og personvern lyd, innsikt, nettoppkobling Godt digitalt arbeidsmiljø tolking krever mer av utstyret Kunnskaper og kompetanse tolker, helsepersonell, administrasjonen

27 Ikke bare et formidlingsbyrå Faglig utvikling av tolker: Introduksjonsdag for nye tolker Fagseminarer Terminologiarbeid Kommunikasjon via tolk: Eksterne og interne kurs Hvordan påvirker bruk av tolk min faglighet? Hva kan jeg gjøre for å bli en bedre tolkebruker Pasientinformasjon Helseradio Studier og forskning

28 Kommunikasjon via tolk, dagskurs på HiOA For ansatte i offentlig sektor Godkjent som etterutdanning av Advokatforeningen, Den norske jordmorforening, Den norske tannlegeforening, Norsk Psykologforening og Norsk Sykepleierforbund. 100 ansatte ved OUS har deltatt (10% leger) Innhold Få kunnskap om hvordan språkbarrieren påvirker fagpersonens profesjonalitet, tolkens ansvarsområde og arbeidsmåter og forutsetningene for vellykket kommunikasjon via tolk Bli bedre i stand til å kommunisere via tolk i de vanligste situasjonene Kunne legge til rette for vellykket kommunikasjon via tolk og forstå sammenhengen mellom egen profesjonalitet og kommunikasjon via tolk

29 Mål med Tolkesentralen Levere tolketjenester av god kvalitet gjennom bruk av kvalifiserte tolker Pasientrettet fokus økt pasientsikkerhet Faglig fokus trygge dialogen mellom helsepersonell og pasient/pårørende med minoritetsspråk

30 Takk for Tolkesentralen: Hege: Hanne: