Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter
Bakgrunn eksterne drivere Endrede krav og forventninger fra kundene fra digital talk til digital action fra push to pull Økte regulatoriske krav vil øke kostnadene med å drive retail banking Sterk konkurranse fra nye aktører og bransjeendringer for alle bransjer innenfor ikke fysiske varer Side 2
Forretningstrender innenfor bransjer med ikkefysiske produkter Bransjeendringer Kundedominans 1. Mer informert og kunnskapsrike 2. Fra push til pull 3. Økt variasjonsrikdom (kanaler m.m) Modellen over er hentet fra Forrester Research 2012 Side 3
Bakgrunn interne drivere Alliansen ønsker å oppleves som et enhetlig finanshus, effektivisere manuell kundebehandling og øke inntektene gjennom selvbetjente kanaler Øke breddesalget og tettere integrasjon av hvert forretningsområde for derigjennom å øke hver kundes totalengasjement Økt tilgjengelighet og samhandling mellom selvbetjent- og betjent kanal - kunden skal selv få velge distribusjonskanal Side 4
Effektiv kundebehandling DN, 07.03.2013: DnBs chatter tar unna 20 kunder i timen. Kontoret på Fetsund i Akershus har 20 kunder på en god dag. Side 5
Utfordringer og konsekvenser
Vi må balansere vår kundebetjening og merkevare mot et kundegrunnlag i endring Forventinger fra kunden Konsekvens for banken Endrede kundegrunnlag Endrede kundegrunnlag som følge av en bred digital informasjonsarena og høyere utdannet kundemasse, skaper en forventning fra kundene om individuelt tilpasset problem- og behovsavklaring. Side 7
Vi må tilpasse vår kundebetjening og distribusjonskanaler i henhold til det kunden etterspør 3. Vi hjelper kunden i fysisk møte 2. Vi hjelper kunden from a distance Kunden ønsker å gjøre mer selv, samt at effektivitetskrav fører til at banker må løse kundens utfordringer lengst ned i pyramiden 1. Kunden hjelper seg selv Volum av data og kundeinnsikt Side 8
Utfordringen er at Internett har skapt et dobbelt press for å flytte tradisjonell kundebetjening fra betjent kanal til digitale kanaler Økt bruk av digitale og automatiserte tjenester vil presse marginene i bank og finans Dette vil øke behovet for ytterligere effektivisering av bankdrift og nødvendigheten av å trekke kundene stadig lenger inn i produksjonsprosessen Kundene ønsker, og forventer å kunne løse sine finansielle behov og problemer i selvbetjente kanaler Bankenes betjeningskonsept i digitale kanaler må inneholde alle produkter og tjenester ikke bare dagligbankfunksjoner som i dag! Side 9
Mulighetsrom og effekter av digitalisering
BankID er Norges mest brukte elektroniske ID + en vellykket satsing i verdensklasse Totalt 3.2 mill BankID er utstedt, av disse er det mer enn 2.8 mill unike brukere Målt i dekning i forhold til folketall trolig i verdensklasse BankID på mobil 188 000 Brukersteder totalt 452 Transaksjoner vanlig BankID pr. 31.12.12 totalt 278.518.701 Autentiseringer 229.828.642 Signeringer 48.689.701 BankID på mobil totalt 14.769.302 Java totalt 278.283.621 ios totalt 234.722
Mobilbanken er nå størst! Det ble i mars 2013 gjennomført 3,55 mill pålogginger i mobilbanken mot 3,47 mill i nettbanken.
BankID til mer enn innlogging i nettbank Bankene i Norge utsteder BankID til sine kunder Bankene er en viktig tillitspartner Bankene er gode i samhandling på en krevende konkurransearena BankID til mer enn innlogging i nettbank betale regninger i banken melde adresseforandring kjøpe bil eller bolig betalingsavtaler leieavtaler opprette kundeforhold, konto og lån kjøp av forsikringer og melde skade Kjøp av fond og aksjer BankID brukes inntil 1 million ganger daglig
Bruk av BankID i bank BankID for innlogging i Nettbank for privatkunder Bedriftsløsninger: - Nettbank bedrift - Pensjonstjenesten Sikre betalinger på nett BankAxess Visa og Mastercard Opprette kontoer i nettbank Signere lån Bestille kredittkort Bli ny privatkunde Forsikring Fond 750.000 kunder har BankID i SpareBank 1
Helautomatisk prosess for opprett ny konto I kontoret: 1. Kunde kontakter banken for å opprette ny bankkonto 2. Saksbehandler registrere opplysninger om kunde og kontotype i vårt system 3. Legitimasjon registreres 4. Avtaledokumenter skrives ut 5. Avtale signeres av bank og kunde 6. Konto ferdigregistreres 7. Dokumenter sendes for skanning og arkivering I nettbank: Kunde og bank signerer avtalen med BankID Konto opprettes automatisk og bli tilgjengelig umiddelbart. Avtale arkiveres automatisk Ingen ansatte har vært involvert i prosessen
BankID ved betalinger på nett Når kunden handler varer/tjenester på internett brukes BankID som legitimasjon ved betaling Betaling med Visakort Betaling BankAxess Sikrer både betaler og nettsted
Personkunder vil ha BankID til alt Kilde: TNS Gallup februar 2013
Bedriftsmarkedet kjennskap til at BankID kan brukes i egne tjenester Kilde: TNS Gallup februar 2013
Oppsummering BankID har ført til en betydelig endringsprosess i bankene og finanshusene Økte investeringer i teknologi Selvbetjente funksjoner Fordi kundene ønsker det Fordi det er kostnadseffektivt Bedre kvalitet i prosessene Andre bransjer kommer etter Eiendomsmeglere Forsikring Offentlige tjenester Bedrifter som selger kunnskap og rådgivning Og vi er bare i startgropen!!! Side 19