Arbeidsområde og drift... 4 Økonomi og ressurser... 4 Aktivitet... 4

INNHOLD Innledning... 3... 4 Arbeidsområde og drift... 4 Økonomi og ressurser... 4 Aktivitet... 4 Brukerombudets saker i 2016... 5 Antall saker... 5 Saker fordelt på ulike tjenesteområder... 5 Hvem kontaktet Brukerombudet... 6 Årsak til henvendelser... 6 Brukerombudets tiltak... 6 Henvendelser fordelt på sakskategori... 7 Brukerombudets erfaringer i 2016... 8 Sosiale tjenester... 8 Økonomisk sosialhjelp... 8 Kartlegging av faktisk situasjon... 8 Sosialhjelp til barnefamilier... 9 Stipend til barn i videregående skole... 9 Økonomisk bistand i en nødsituasjon... 10 Rettigheten Opplysning, råd og veiledning... 11 Særskilte erfaringer... 11 Saker til Sivilombudsmannen... 11 Saker til Trygderetten... 12 Søknad om uføretrygd... 13 Kommunale helse- og omsorgstjenester... 13 Barn og unge med nedsatt funksjonsevne... 13 Omsorgslønn... 14 Manglende iverksetting av vedtak... 14 Pleie- og omsorgstjenester... 15 Fastleger... 15 Oppsøkende virksomhet overfor eldre... 16 Brukerombudets anbefalinger... 16 Vedlegg: Funksjonsbeskrivelse for... 17 Side 2

Innledning Brukerombudet har gjennom møter med brukere, pårørende og tjenesteapparatet samlet erfaringer som kan brukes til å styrke kvaliteten på tjenestene og samhandlingen med brukere og pårørende. Det er noen av disse erfaringene vi vil formidle i vår årsmelding. Årsmeldingen er ikke en rapport om det generelle tjenestetilbudet i Fredrikstad kommune. Denne meldingen omhandler de saker som Brukerombudet har arbeidet med i 2016. Sakene som rapporten belyser, tar utgangspunkt i enkeltsaker. Det er imidlertid vår oppfatning at svikt i enkeltsaker kan avdekke svikt i tjenesten, som omfatter langt flere enn dem som henvender seg til Brukerombudet. I 2016 har vi registrert 519 henvendelser. Forhold knyttet til informasjon, rettigheter og avslag er de hyppigste årsaker til henvendelser. Den største andelen saker (119) er knyttet til økonomisk sosialhjelp. I denne årsmeldingen setter vi et spesielt søkelys på barn og unges rettigheter. Det har sammenheng med at flere foreldre som har barn med omfattende tilsyns- og omsorgsbehov, har tatt kontakt med Brukerombudet og formidlet sine utfordringer. Vi har også fokus på barn og unge i familier som mottar sosialhjelp. Ombudet har erfaringer med at barns behov ikke i tilstrekkelig grad blir kartlagt når det gjelder utgifter til fritidsaktiviteter, medlemskontingent, klær, utstyr, m.m. Vi har også erfart at barn som går på videregående skole og mottar stipend, i realiteten ikke får beholde dette stipendet, dersom foreldre mottar sosialhjelp. I 2016 har Brukerombudet, i større grad enn tidligere, opplevd at vi er uenig med klageinstanser og tilsynsmyndigheter. Vi har på denne bakgrunn, blant annet valgt å benytte muligheten til å klage saker inn for Sivilombudsmannen. Ett av temaene vi har tatt opp på generelt grunnlag med ombudsmannen, er knyttet til NAV sin praksis i forbindelse med søknad om uføretrygd. Vi erfarer i flere saker at rettigheter ikke blir oppfylt som følge av feil eller mangler i forvaltningens saksbehandling. Vi håper at årsmeldingen for 2016 gir et godt innblikk i vår aktivitet og noen av de sakene vi har vært involvert i. Overordnet er vårt mål å bidra til å sikre gode helse- og velferdstjenester for innbyggere i Fredrikstad kommune. Vi håper at vår årsmelding kan være en del av dette arbeidet. Brukerombudet er takknemlig for tilbakemeldinger og synspunkter på meldingen. Fredrikstad, 28. februar 2017. Barbro Wærnes brukerombud Side 3

Arbeidsområde og drift Ombudets hovedoppgave er å ivareta den enkelte innbyggers interesser og rettssikkerhet i møte med tjenesteapparatet. Vårt arbeid utføres i tråd med den instruks som er gitt i Brukerombudets funksjonsbeskrivelse. Vi tar imot henvendelser og klager fra brukere og pårørende, men også fra ansatte i kommunen. Vi gir blant annet informasjon og veiledning om brukerrettigheter, orienterer om eksisterende klageordninger, bistår i klageprosesser, uttaler oss om saksforhold og tar opp utfordringer med rett instans og eventuelt med kommunens administrative og politiske ledelse. Vi opplever at Brukerombudets arbeid ofte bidrar til å løse saker mer effektivt på et lavest mulig nivå. Vi erfarer også at vårt arbeid kan bidra til å gjenopprette tillit, og i tillegg bidra til at tjenestene blir mer individuelt tilpasset mottaker. Det er tilbakemeldinger fra brukere, pårørende og ansatte som forteller oss dette. Brukerombudet har etablert årlige møter med flere av kommunens virksomheter. Dette bidrar til at vi lettere kan ta opp enkeltsaker, men også saker som dreier som om generelle og prinsipielle forhold. Vi opplever videre at disse møtene kan bidra til gjensidig tillit og respekt for hverandres ansvar og oppgaver. Økonomi og ressurser Oversikten viser budsjett og regnskap for de fire siste årene. 2013 2014 2015 2016 Budsjett 2 311 000 2 392 000 2 438 000 2 468 000 Regnskap 2 219 630 2 299 000 2 425 191 2 373 000 Årsaken til differansen mellom regnskap og budsjett i 2016, er delvis knyttet til et underforbruk av lønnsmidler på grunn av sykefravær. Kontoret er bemannet med bred og tverrfaglig kompetanse, fordelt på 3,30 årsverk. Vi har et kontinuerlig fokus på utvikling av kvaliteten på eget arbeid. Vi har daglige møter, der vi fordeler og drøfter saker. I tillegg har vi regelmessige fagmøter med aktuelle tema. Aktivitet Hvert år gjennomfører vi ulike tiltak som skal bidra til at brukerombudsordningen blir bedre kjent blant publikum og tjenestene i kommunen. Vi arbeider med å etablere en tettere kontakt med tjenestestedene, brukerorganisasjoner og foreninger. Dette gjør vi ved å invitere oss inn for å gi- og utveksle informasjon og erfaringer. I 2016 har vi gjennomført ulike utadrettede aktiviteter som: Møte med Fylkesmannen/ tilsynsmyndighet Side 4

Møter med ulike tiltaksarrangører og prosjektgrupper i Fredrikstad Møter med ulike virksomheter innen helse- og velferd Møte med ledergruppen ved Tildelingskontoret Møte med ledergruppen i Etat hjemmesykepleie Kontaktmøte med NAV Hjelpemiddelsentral Møte med ledergruppen ved NAV Fredrikstad Deltagelse i brukerutvalg NAV Møte i det kommunale klageutvalg Møte med verger oppnevnt av Fylkesmannen Møte med ledergruppen i Kirkens bymisjon Møte med ledergruppen i Blå Kors Møte på Barnas stasjon Presentasjon for deltakere på Introduksjonsprogram, FRIS Presentasjon og undervisning for ulike virksomheter og interesseforeninger Undervisning ved Pårørendeskolen for demente Brukerombudets saker i 2016 Nedenfor presenterer vi de saker vi har vært involvert i foregående år. Tallmaterialet viser ikke omfanget og kompleksiteten i de sakene vi har arbeidet med. Antall saker 2012 2013 2014 2015 2016 Antall saker 453 481 572 546 519 Antall saker er relativt stabilt, med en liten nedgang fra 2014. En bruker kan i enkelte tilfeller være knyttet til flere saker. Saker fordelt på ulike tjenesteområder 2013 2014 2015 2016 Kommunale instanser 213 199 201 158 NAV Fredrikstad 139 246 211 195 NAV forøvrig 43 38 48 39 Østfold fylkeskommune 3 2 2 4 Statlige instanser 36 46 43 48 Private aktører 36 33 21 15 Brukerombudet har i løpet av året vært involvert i totalt 519 saker. 158 saker omhandler kommunale saker. En overvekt av sakene (195) er knyttet til NAV Fredrikstad. Brukerombudet har daglig kontakt med ulike deler av NAV-systemet og opplever i mange tilfeller at vi kan bidra med opplysninger som medfører gode løsninger for brukerne. Dette kan i noen saker også føre til endringsvedtak, i stedet for klage. Denne arbeidsformen opplever vi som nyttig for alle involverte parter. Side 5

Hvem kontaktet Brukerombudet 2013 2014 2015 2016 Brukere 287 394 361 336 Pårørende 68 74 61 67 Tjenesteapparatet 25 11 21 29 Oppsøkende eldre 101 74 83 59 Vi ser en økning med hensyn til tjenesteapparatets initiativ til å kontakte oss. Dette kan ha sammenheng med vår aktivitet opp mot de ulike tjenester. Samtidig ser vi en nedgang i antall eldre som tar kontakt, på bakgrunn av vårt tilbud om oppsøkende virksomhet overfor de som fyller 75 år. Årsak til henvendelser 2013 2014 2015 2016 Rettigheter 119 138 119 106 Mangelfulle tjenester 32 63 38 33 Avslag 84 156 130 91 Informasjon 132 128 131 118 Bekymring 11 27 19 31 Oppførsel/ kommunikasjon 10 10 13 14 Råd og veiledning 32 28 26 29 Brukermedvirkning og samhandling 18 12 11 10 Saksbehandling 26 46 60 48 Krav om tilbakebetaling* - - 12 21 *Ny kategori fra 2015 Brukerombudet har flest henvendelser knyttet til «informasjon», «rettigheter» og «avslag». Vi har opplevd en nær fordobling av antall personer som har tatt kontakt på bakgrunn av krav om tilbakebetaling, i forhold til i 2015. Brukerombudets tiltak 2013 2014 2015 2016 Råd og veiledning 58 98 74 64 Dialog med tjenesteapparatet 164 235 192 157 Møte med tjenesteapparatet 33 36 37 33 Gitt informasjon 111 108 125 153 Bistand til søknad 52 67 50 51 Bistand til klage 67 109 82 77 Meldt Fylkesmannen 3 4 8 7 Tabellen gir en oversikt over hva Brukerombudet gjør i de enkelte saker. Side 6

Henvendelser fordelt på sakskategori 2013 2014 2015 2016 Helsetjenester, behandling og oppfølging 45 36 48 37 Informasjon, medbestemmelse og samtykke 46 30 32 26 Opphold på institusjon 13 7 9 3 Avlastning/Støttekontakt/Omsorgslønn/BPA 30 34 31 22 Praktisk bistand 12 13 7 6 Hjemmesykepleie 15 13 9 8 Ergo- og fysioterapi 15 16 13 13 IP/Ansvarsgruppe 11 4 5 4 TT-kort /Parkering for forflytningshemmede 14 3 6 7 Tannhelse 4 3 2 5 Vergemål / frivillig forvaltning 3 5 6 7 Erstatning 6 6 6 4 Økonomi * 14 15 20 24 Startlån / tilskudd 8 3 5 1 Bostøtte 13 15 8 8 Bolig 22 22 26 31 Økonomisk sosialhjelp 59 155 121 119 Arbeidstiltak- statlige og kommunale 12 16 9 9 Arbeidsavklaringspenger 34 42 41 29 Dagpenger/ sykepenger 12 18 10 6 Uføretrygd 17 20 24 16 Annen stønad, pensjon og bidrag 17 18 19 28 Utlendingssaker 11 10 14 6 Annet 23 14 15 20 *Statens lånekasse for utdanning, Helfo, Skatt Øst, kemnerkontor, m.fl. Saker knyttet til tjenesten økonomisk sosialhjelp, er den hyppigste årsak til at brukere henvender seg (119 saker). Side 7

Brukerombudets erfaringer i 2016 Nedenfor tar vi for oss et utvalg saksområder vi har arbeidet med i 2016. Dette er i henhold til vår funksjonsbeskrivelse. Årsmeldingen skal gi en oversikt over behandlingen av de enkeltsaker ombudet mener har allmenn interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. I den grad vi gjengir brukernes historier, er disse anonymisert. I tillegg har brukere og pårørende gitt samtykke til at vi omtaler deres sak. Sosiale tjenester Økonomisk sosialhjelp Det er også i denne årsmeldingsperioden flest saker som omhandler økonomisk sosialhjelp (119). På dette området er det også flest klagesaker (29). Brukerombudet erfarer i vedtak fra NAV, at livsoppholdssatsen som brukes ved utmåling av sosialhjelp, skal dekke stadig flere formål. Livsoppholdssatsen er det veiledende beløp, som det er ment at bruker skal leve for pr. måned. Vi har erfart at når noen brukere søker om dekning av utgifter til eksempelvis lege, medisiner eller tannlege/tannregulering, har NAV gitt avslag og vist til at bruker skal kunne dekke utgiftene av livsoppholdssatsen. Vi har også sett eksempler i vedtak, der NAV avslår dekning av innbo-forsikring og henviser til at dette også skal dekkes av livsoppholdssatsen, på tross av at det er en boutgift. En slik sak dreide seg om dekning av utgifter til medisiner til en bruker som er varig ufør. Bruker var uten rett til trygdeytelser og avhengig av sosialhjelp frem til 67 år. Bruker hadde imidlertid høye utgifter til medisiner, og hadde i tidligere vedtak blitt innvilget et månedlig beløp til dekning av denne utgiften. I 2016 avslo NAV søknad om dekning av et fast beløp til helseutgifter, og mente at bruker selv skulle dekke fem hundre kroner månedlig til dette formålet, av sitt livsopphold. Vi påklaget vedtaket. Klagen ble avvist av NAV, på grunn av oversittet klagefrist. NAV mente dessuten at det ikke forelå særlige grunner til at saken skulle prøves. Ombudet påklaget da avvisningen og mente tvert imot, at det forelå særlige grunner til å behandle klagen. NAV har etter dette valgt å behandle klagen, og har sendt saken videre til Fylkesmannen til endelig avgjørelse. Kartlegging av faktisk situasjon Vi registrerer at NAV i flere vedtak om økonomisk sosialhjelp, legger til grunn det de oppfatter som rimelig, uten å kartlegge hva den faktiske situasjonen er. Side 8

Vi har blant annet erfart at det legges til grunn at hjemmeboende barn over 18 år, skal betale 1/3-del av familiens boutgifter. Dette på tross av at barnet rent faktisk er uten inntekt, eller har flyttet ut. Vi har bistått med klage i flere slike saker, der bruker har fått medhold. I andre saker har vi opplevd at det er gitt avslag, på bakgrunn av at søker har et «overskudd». Med «overskudd» menes det beløp som er over livsoppholdssats, når boutgifter og andre godkjente utgifter er tatt med. I en slik sak, hadde NAV gitt avslag på søknad om akutthjelp. Avslaget ble begrunnet med at bruker hadde hatt uttak av penger og innkjøp av mat, samt et «overskudd» i økonomien. Ombudet bisto med klage. Klagen gikk til Fylkesmannen som omgjorde vedtaket og uttalte følgende: «Fylkesmannen finner grunnlag for å omgjøre avslaget om krisehjelp, fordi vi har kommet til at du på søknadstidspunktet fyller vilkårene i loven om krav på økonomisk stønad. Det påklagde vedtaket fremstår som lovstridig, fordi NAV-kontoret ikke har foretatt en konkret og individuell vurdering av ditt faktiske hjelpebehov på søknadstidspunkt, og frem til neste utbetaling av uføretrygd». Bruker fikk medhold i klagen fem og en halv måned etter at nødsituasjonen oppsto. Sosialhjelp til barnefamilier Noen foreldre som oppsøker ombudet, har fått avslag på søknad om dekning av utgifter til medlemskontingent i idrettsforening, tannregulering, eller klær/utstyr til sine barn. I en slik sak, søkte foreldrene om hjelp til å dekke medlemskontingent i fotballklubb for sine to sønner, til sammen 3700 kroner. I tillegg kom utgifter til treningsleirer, treningstøy og sko. Ved hjelp av ombudet, ble vedtaket påklaget og saken gikk til Fylkesmannen. I avgjørelsen fra Fylkesmannen heter det: «NAV-kontoret har ikke vurdert hva manglende betaling kan bety for sønnene deres. Tap av mulighet til fritidsaktivitet som regnes som vanlig for gutter på deres alder grunnet familiens økonomiske situasjon, er ikke i tråd med lovens formål. Slik vi vurderer saken, er det åpenbart urimelig ikke å yte stønad til fotballtrening.» Tilsvarende ble det i en annen sak gitt avslag på søknad om klær til et søskenpar som skulle begynne i barnehage. I begrunnelsen fra NAV heter det: «Utgifter til klær ligger i livsoppholdet ditt, og på bakgrunn av dette gis du avslag på det omsøkte». Ombudet bisto med klage, der vi fremholdt at innkjøp av klær i forbindelse med oppstart i barnehage for to barn, utgjør en vesentlig utgift for en familie som lever på sosialhjelpsnivå. Vi gjorde sammen med foreldrene et overslag, utfra en liste mottatt fra barnehagen, og kom frem til et beløp på to tusen kroner for begge barna. NAV omgjorde vedtaket etter klage og innvilget beløpet på to tusen kroner til formålet. Stipend til barn i videregående skole Ombudet har i 2016 påklaget flere vedtak, der stipend til barn i videregående skole i sin helhet er inntektsberegnet, ved utmåling av sosialhjelp til foresatte. Argumentasjonen fra NAV sin side, er at stipendet skal dekke levekostnader. Disse klagene er sendt videre til Fylkesmannen. Side 9

Fylkesmannen har i sin vurdering kommet frem til at NAV, som et utgangspunkt, har anledning til å ta hensyn til grunnstipend ved utmåling av stønad til forsørger, etter sosialtjenesteloven. Fylkesmannen begrunner dette med følgende: «I og med at økonomisk stønad er en subsidiær ytelse, kan det tas hensyn til alle former for inntekter». Brukerombudet argumenterte med at andre sider ved loven ikke var hensyntatt. Dette handler om sosial inkludering, bedring av levekårene for vanskeligstilte og sosial og økonomisk trygghet. Loven skal også bidra til likeverd og forebygge sosiale problemer. På bakgrunn har dette har vi bedt Sivilombudsmannen om en vurdering av saken. Vi har stilt følgende spørsmål: «Er det rimelig at barns inntekt i form av stipend, blir medregnet som familiens inntekt ved beregning av sosialhjelp, slik at barnet blir bidragsytende til å forsørge familien?» Videre ønsket vi svar på om det er i tråd med intensjonen at barn/ ungdom i familier som mottar sosialhjelp, ikke skal tilgodeses med økt stipend, slik andre barn i familier med lav inntekt blir. Vi avventer Sivilombudsmannens svar i saken. Økonomisk bistand i en nødsituasjon Dette temaet har vi tatt opp i flere tidligere årsmeldinger. Det handler i hovedsak om å identifisere og formidle et behov, den faktiske situasjonen, saksbehandlingstid, og behovet for å få raskt svar på søknaden. En bruker leverte i løpet av en uke, to søknader om akutthjelp til NAV. Han var i en svært vanskelig livssituasjon, preget av psykisk sykdom og store utgifter til medisiner og kosthold, samt bekymring for utkastelse fra bolig og strømstans. Bruker dokumenterte at han var uten midler og helt avhengig av å hente ut medisiner (for å unngå å bli dårligere). I vedtaket som ble fattet 12 dager senere, fikk bruker innvilget 1500 kroner, med informasjon om at det ble forventet at han selv dekket 500 kroner av egne midler. Det ble ikke innvilget midler til mat, på tross av at bruker hadde dokumentert at han var helt uten midler til mat og medisiner. Han søkte derfor ti dager senere, på nytt om akutthjelp til mat og medisiner. I vedtaket som ble gjort fem dager etter at søknad ble levert, ble søknaden omdefinert til å gjelde «krisehjelp til medisiner». Det ble på nytt presisert at han måtte dekke 500 kroner av eget livsopphold til medisiner, hver måned. Den fjerde søknaden om akutthjelp ble levert kort etter. Vedtaket ble fattet samme dag og bruker fikk innvilget 425 kroner til mat og medisiner. I vurderingen fremkom det: «Du skulle i utgangspunktet vært ivaretatt med midler til livsopphold og mat, med din inntekt av bostøtte og arbeidsavklaringspenger». Brukerombudet stilte spørsmål ved om kravet til forsvarlig tjeneste var oppfylt. Vi påklaget de fire vedtakene. Klagefristen var oversittet, men vi henviste til unntaket i lovverket som viser til «særlige grunner som gjør at klagen likevel skal behandles». Dette handlet om brukers omfattende helseutfordringer. NAV avviste klagen. Ombudet klaget på avvisningen av vedtaket. Saken er videresendt til Fylkesmannen for endelig avgjørelse. Side 10

Rettigheten Opplysning, råd og veiledning Opplysning, råd og veiledning er en individuell tjeneste og en rettighet. Brukerombudets erfaring viser at det er svært få klager som omhandler denne rettigheten. Dette bekreftes av Fylkesmannen i Østfold. En slik sak omhandlet en mor som kom flyttende til Fredrikstad. Hun hadde barn med spesielle helse-utfordringer og hadde ikke familie eller nettverk her. Bruker henvendte seg til NAV og ba om hjelp. Hun fikk i første omgang avslag på søknad om sosialhjelp. Brukerombudet bisto med klage, blant annet på det vi oppfattet som manglende råd og veiledning. I svaret på klagen, mente vi at NAV ikke hadde besvart den delen av klagen som gjaldt manglende råd og veiledning. NAV var uenig, og mente de hadde behandlet dette. Vi påklaget vedtaket på nytt. I et møte med NAV, fastholdt vi at klagen skulle behandles. NAV foreslo fire uker senere at klagen ble gjort om til en serviceklage, det vil si en klage på måten bruker var blitt behandlet. Ombudet fastholdt at dette var en klage, som handlet om at bruker ikke hadde fått oppfylt sin rett til opplysning, råd og veiledning. Vi ba derfor på nytt om at klagen ble behandlet på ordinær måte, alternativt at NAV fattet et avvisningsvedtak med klageadgang. NAV besluttet å behandle klagen som gikk til Fylkesmannen. Vedtaket ble omgjort og råd og veiledning ble innvilget. I Fylkesmannens vurdering fremkommer det: «Opplysning, råd og veiledning er et viktig virkemiddel for å nå lovens målsetting om å bidra til at utsatte barn og unge og deres familier får et helhetlig og samordnet tjenestetilbud.» Og: «NAV-kontoret skal vurdere hvilke råd og veiledningsbehov du har og tilpasse tjenesten ut fra det. Bestemmelsen omfatter alt, fra rutinemessig svar av generell karakter, til faglig kvalifiserte råd, veiledning og familieoppfølging. Innholdet må vurderes ut fra sosialfaglige normer og brukers behov. NAV-kontoret har også plikt til å henvise til andre forvaltningsorgan når veiledningsbehovet går ut over NAVkontorets kompetanse, og skal «så vidt mulig» sørge for at andre instanser gir hjelp». Særskilte erfaringer Saker til Sivilombudsmannen I 2016 har vi anmodet Sivilombudsmannen om å vurdere flere saker. Årsaken er at vi enten har vært uenig i Fylkesmannens avgjørelse i enkeltsaker, eller vi har erfart en praksis vi ønsker Sivilombudsmannens vurdering av. I to saker som omhandlet økonomisk sosialhjelp, opprettholdt Fylkesmannen NAV sitt vedtak etter klagebehandling. Brukerombudet anmodet Fylkesmannen om at sakene ble vurdert på nytt. Fylkesmannen avslo denne anmodningen, og vi ba derfor om Sivilombudsmannens vurdering. I begge disse sakene fant ombudsmannen grunnlag for nærmere undersøkelse og innhentet kommentarer fra Fylkesmannen. Dette resulterte i at Fylkesmannen opphevet tidligere vedtak, på grunnlag av saksbehandlingsfeil, og ba NAV behandle sakene på nytt. I en av sakene har NAV i nytt vedtak erkjent at det er gjort feil i beregningen. Dette har medført en etterbetaling til bruker, på i overkant av tretten tusen kroner. Den andre saken er fremdeles under behandling. Side 11

En annen sak omhandlet supplerende stønad til personer med kort botid i Norge. Bruker ble i november 2014, innvilget stønad for 2015. I etterkant av vedtaket ble lovverket endret, og bruker mottok i januar 2015 et nytt vedtak fra NAV, der han fikk avslag på tidligere innvilget stønad. Vi påklaget vedtaket. Avslaget ble opprettholdt av NAV Forvaltning, men fikk medhold i NAV Klageinstans, i november 2015. NAV Forvaltning, som skulle effektuere vedtaket, var uenig i omgjøringen og sendte saken til Arbeids- og velferdsdirektoratet for vurdering. Ombudet klaget igjen i desember 2015, denne gang på manglende iverksetting av vedtaket. På tross av flere purringer, var vedtaket fortsatt ikke effektuert sommeren 2016. Brukerombudet brakte dermed saken inn for Sivilombudsmannen. I oktober 2016, ba ombudsmannen direktoratet opplyse årsak til at vedtaket fortsatt ikke var effektuert. I november 2016 sendte direktoratet brev til NAV og ba om at vedtaket ble effektuert. Ved årets slutt har bruker fortsatt ikke mottatt etterbetalt stønad. Ombudet følger opp saken videre. Saker til Trygderetten Ombudet bistår i noen saker med å påklage avgjørelser til Trygderetten. En slik sak gjaldt stønad til motorkjøretøy og kjøreopplæring for en ung mann med store og sammensatte helseutfordringer. Han var aktiv i sport og avhengig av å bli kjørt over lengre avstander, for å kunne delta i tilpassede aktiviteter og ha sosial kontakt med andre. Søknaden ble avslått av NAV Hjelpemiddelsentral Bilsenter Østlandet. Den ble stadfestet av NAV Klageinstans som fant det medisinske vilkåret oppfylt, men ikke det transportmessige. Ombudet påklaget avslaget og NAV Klageinstans opprettholdt avslaget. Saken gikk deretter til Trygderetten som innvilget stønad til motorkjøretøy og kjøreopplæring. I vedtaket fra Trygderetten i juni 2016, heter det: «Søker har sannsynliggjort et stort transportbehov. Han er en ung mann med mange interesser og har behov for en høy grad av sosial omgang, som unge voksne flest. Retten fremholdt videre at den så få muligheter til å redusere søkers transportbehov, eller dekke det på annen måte enn ved egen bil. Retten la også vekt på at bilen i tillegg til å gi en helsemessig gevinst for bruker, i høy grad bidro til å hindre isolasjon, samt muliggjorde senere arbeidsaktivitet. En av sakene vi tok opp i årsmeldingen i 2015, omhandlet en brukers søknad om tillegget «ung ufør». Dette er et tillegg som skal bidra til å kompensere for tapt inntekt, for dem som blir ufør i ung alder. I denne saken opphevet Trygderetten avslag på «ung ufør» og sendte saken tilbake til NAV Klageinstans, for ny vurdering. Trygderetten beskrev kritikkverdige forhold i saksbehandlingen og gikk langt i å antyde at bruker skulle vært innvilget denne tilleggsytelsen. På tross av dette, valgte NAV Klageinstans å sende saken til Arbeidsog velferdsdirektoratet. Direktoratet sendte i sin tur saken videre til Arbeids- og sosialdepartementet, for vurdering av lovverket knyttet til ytelsen. Side 12

I vedtak fra NAV Forvaltning mars 2016, fikk bruker innvilget tillegget «ung ufør». Vedtaket ble gjort med tilbakevirkning fra 1992. Bruker opplyste at etterbetalingen utgjorde 257 000 kroner. Søknad om uføretrygd Brukerombudet har i foregående år reagert på NAV sin praksis ved behandling av enkelte søknader om uføretrygd. Dette handler om det faktum at noen brukere har blitt bedt om å trekke sin søknad om uføretrygd, dersom NAV ikke har tilstrekkelig informasjon til å lage en arbeidsevnevurdering innen 14 dager. Brukerne blir i disse tilfelle forespeilet at de har to valg. De kan enten trekke søknaden om uføretrygd eller de kan opprettholde søknaden. Dersom brukerne velger å opprettholde kravet om uføretrygd, kan det få konsekvenser for den ytelsen de mottar. Det vil si at NAV-kontoret vurderer å stanse arbeidsavklaringspengene, dersom bruker opprettholder søknaden om uføretrygd. Det ble presisert fra NAV Fredrikstad at disse reglene gjelder for alle NAV-kontor i Norge. Når Brukerombudet tar kontakt med informasjonstelefonen til NAV vedrørende uføretrygd, blir ovennevnte praksis bekreftet. I tillegg blir det opplyst at NAV i stor utstrekning fatter vedtak om stans av arbeidsavklaringspenger der søker ikke trekker søknaden om uføretrygd. Brukerne vi har vært i kontakt med, har trukket sin søknad om uføre. Ikke fordi de ikke ønsket å opprettholde søknaden, men fordi de ellers ville mistet sin inntekt. Brukerombudet stilte seg undrende til denne praksis, fordi uføretrygd og arbeidsavklaringspenger er to ulike ytelser, med ulike formål. Vi rettet derfor følgende forespørsel til Sivilombudsmannen: «Har NAV et rettslig grunnlag for å stanse en persons arbeidsavklaringspenger, dersom søker oppfyller de fastsatte krav til aktivitet, men ønsker å opprettholde søknad om uføretrygd?» I ombudsmannens svar til Brukerombudet vises det til Rundskriv til folketrygdloven: «Enkelte medlemmer velger å søke om uføretrygd, selv om NAV ikke har anbefalt medlemmet å søke. En slik søknad vil være uten betydning for retten til arbeidsavklaringspenger». I følge ombudsmannen, har Arbeids- og velferdsdirektoratet erkjent et behov for en tydeliggjøring av at bruker ikke er forhindret i å fremme krav om uførepensjon, selv om det ikke foreligger en arbeidsevnevurdering. På bakgrunn av at Brukerombudet gjorde Sivilombudsmannen oppmerksom på praksis om 14-dagers regelen, har ombudsmannen valgt å følge saken videre. Kommunale helse- og omsorgstjenester Barn og unge med nedsatt funksjonsevne Brukerombudet har i 2016 blitt kontaktet av foreldre som har barn med nedsatte funksjonsevner og helseutfordringer. Disse familiene har ofte behov for tjenester som gis av mange forskjellige instanser og etater. Deres rettigheter er hjemlet i flere lover og forskrifter, og informasjon er i liten grad samlet. Foreldrene forteller at de bruker mye tid og krefter på å orientere seg i lovverk og tjenestetilbud, og at dette oppleves som krevende. I tillegg uttrykker foreldrene, at de kjemper «mot systemet» på flere hold. De sakene vi har bistått foreldre med i foregående år, har i hovedsak dreiet seg om manglende samarbeid og omsorg, samt manglende informasjon og mulighet til medvirkning. Foresatte utrykker at dette over tid skaper stor frustrasjon. Side 13

Hendelsene er noen ganger vurdert å være så alvorlige, at foreldrene har ønsket å gå videre med saken. Dette gjør de, etter at de i lang tid selv har forsøkt å løse det de opplever som utfordrende. Brukerombudet har bistått foreldre i møte med tjenesteapparatet og i enkelte tilfelle, ved å rette formelle klager. En mor henvendte seg til Brukerombudet, fordi hun hadde fått avslag både på omsorgslønn og pleiepenger for sin alvorlig syke datter. Avslaget på pleiepenger ble begrunnet med at kriteriene for pleiepenger ikke var oppfylt. Brukerombudet bisto med klage og argumenterte med at alle vilkårene var oppfylt. Mor fikk deretter innvilget pleiepenger for seks måneder. Samtidig bisto vi bruker med å påklage avslaget på omsorgslønn. Klagen ble tatt til følge, og mor ble innvilget 45 % omsorgslønn. Bruker søkte igjen om pleiepenger for nye seks måneder. Hun fikk på nytt avslag. Brukerombudet bisto også denne gang med klage, og mor ble igjen innvilget pleiepenger for nye seks måneder. Omsorgslønn Flere foreldre har henvendt seg, fordi de ønsker bistand til å klage på avslag, eller utmåling av omsorgslønn. Foreldrene opplever i slike tilfeller at avgjørelsen ikke fremstår rimelig, med henblikk på de ekstra tyngende omsorgsoppgaver de ivaretar overfor sine barn. Vedtakene gir ifølge foreldrene ikke et riktig bilde av deres situasjon, og en manglende forståelse av barnas reelle funksjonsnivå. I en slik sak bisto ombudet en familie med utforming av klage på vedtak som gjaldt begge deres to barn. Barna var samlet innvilget en omsorgslønn på totalt 28 %, i et felles vedtak. Det fremgikk ikke i vedtaket hva som var utmålingen for hvert barn, og foreldrene var ikke enig i selve utmålingen. Det ble i denne saken påklaget både at det var laget ett vedtak om omsorgslønn på begge barn, og på selve utmålingen. Foreldrene fikk deretter innvilget omsorgslønn i to vedtak, med 19 % omsorgslønn til hvert barn. Saken gikk videre til Fylkesmannen som endret kommunens vedtak. Fylkesmannen omgjorde vedtaket og innvilget henholdsvis 75% og 62% for hvert barn. Klagebehandlingen tok nærmere seks måneder, fra Tildelingskontoret mottok klagen, til saken var behandlet hos Fylkesmannen. Fylkesmannen beklaget i vedtaket den lange saksbehandlingstiden. Manglende iverksetting av vedtak Noen brukere har bedt om bistand fra Brukerombudet, fordi vedtak med innvilget tjeneste ikke ble igangsatt til den dato for oppstart som var fastsatt i vedtaket. En bruker skulle ha mottatt psykisk helsehjelp i form av samtaler, råd og veiledning med fokus på struktur og oversiktlighet i hjemmet, samt sosial aktivitet. En annen bruker skulle ha mottatt hjelp i form av samtaler, råd og veiledning, i tillegg til bistand opp mot NAV og fastlege. Brukerne hadde et stort behov for hjelp, og opplevde det som vanskelig at tjenesten ikke ble igangsatt, slik det var forutsatt i vedtaket. Side 14

I klagene fra Brukerombudet ba vi om at tjenestene ble iverksatt umiddelbart, i tråd med gjeldende vedtak. I en av sakene gikk det tre måneder fra forespeilet oppstartdato, til tjenesten faktisk ble iverksatt. Bruker hadde imidlertid ventet enda lenger på denne tjenesten. Han hadde i utgangspunktet fått avslag på søknad om psykisk helsehjelp. Ombudet bisto brukers verge med å påklage dette. Pleie- og omsorgstjenester Brukerombudet erfarer at antall personer som henvender seg med hensyn til klage på hjemmesykepleie eller sykehjem er lavt. Dette sett på bakgrunn av det store antall brukere kommunen yter tjenester til. Det kan være flere årsaker til dette. I en sak bisto vi bruker i en klage på manglende pleie, omsorg og oppfølging fra hjemmesykepleien. Bruker hadde gjentatte ganger forsøkt å ta dette opp direkte med dem som kom hjem til henne. Hun fortalte at hun i lang tid hadde vegret seg for å ta kontakt med Brukerombudet, for å få bistand til en formell klage. Bruker formidlet at det å klage føltes som en belastning, ikke bare for henne, men også med tanke på tjenesteyterne som hun mente hadde det krevende nok i forveien. Etter hvert hadde bruker imidlertid opplevd så mange kritikkverdige hendelser, at hun følte seg tvunget til å gå videre med dem. Hjemmesykepleien ba kort tid etter at de mottok klagen, om et møte hjemme hos bruker. Her møtte leder, fagansvarlig og primærkontakt. Bruker fikk en oppriktig unnskyldning, og det ble tydelig formidlet at de ting hun hadde opplevd var uakseptable. I samarbeid med bruker, ble det gjort tiltak som skulle forhindre lignende hendelser i fremtiden. Bruker ga utrykk for at hun var meget fornøyd med tjenestens håndtering av saken, både fordi hun følte at hun ble lyttet til og tatt alvorlig, og fordi klagen medførte at tjenestene ble bedret. Dette er et godt eksempel på at selv alvorlige klagesaker kan løses på et lavt nivå, uten at saken går videre til tilsynsmyndigheter. Fastleger Noen brukere har henvendt seg på bakgrunn av at de opplever at fastlegens behandling av dem, gir grunn til bekymring. Konsekvensene av fastlegers handlinger, eller mangel på sådanne, kan bli store for de brukerne dette gjelder. En bruker tok kontakt etter at hun hadde vært på et møte med NAV den 26.10.16. Dette var et møte som i utgangspunktet skulle handle om arbeidsavklaringspenger. Hun ble da informert om at tidligere fastlege hadde skrevet en legeerklæring som NAV fant svært bekymringsfull. Legeerklæringen var mottatt hos NAV den 06.06.16. Bruker ba om å få en kopi, men det ønsket ikke NAV å gi henne. Etter møtet kontaktet bruker legesenteret, for å få utlevert en kopi av legeerklæringen. Det fikk hun ikke. Hun tok derfor kontakt med Brukerombudet og ba om hjelp til å i få ut denne dokumentasjonen. Brukerombudet tok kontakt med legesenteret og ba om en kopi. Et par dager senere mottok vi en sladdet utgave. I mellomtiden hadde NAV imøtekommet brukers forespørsel om en kopi av erklæringen. Side 15

Bruker kjente seg ikke igjen i og var ikke informert om det som ble beskrevet i legeerklæringen. Uttalelsen fra fastlegen fikk store konsekvenser for bruker. Det opplevdes som alvorlig at fastlegen hadde formidlet informasjon til NAV, uten at dette var tatt opp med bruker. Ombudet bisto bruker med klage til fylkesmannen. Fylkesmannen har i denne saken valgt å opprette tilsynssak. Oppsøkende virksomhet overfor eldre I 2016 har vi sendt ut 476 brev til hjemmeboende eldre. Vi har registrert totalt 59 henvendelser, på bakgrunn av dette. I møte med eldre gir vi informasjon om rettigheter og muligheter, blant annet retten til å klage, til å få informasjon og til å medvirke. Vi gir informasjon om hvilke tjenester som finnes i kommunen og fremgangsmåte ved søknad om tjenester. Vi forteller også om private tilbud og frivillighetsarbeid. Videre samtaler vi om ulike forventninger den eldre eller pårørende har til alderdommen. Bolig er et tema som opptar mange. I disse samtalene legger vi den eldre sitt behov for informasjon til grunn. Flere eldre uttrykker at de synes det er utfordrende at mange oppgaver i dag skjer elektronisk. Fra de eldre vi møter, er tilbakemeldingen at oppsøkende virksomhet utgjør et viktig og positivt tiltak, og at det bidrar til økt trygghet blant eldre i Fredrikstad kommune. Brukerombudet opplever imidlertid at vi i for liten grad får respons på brev som sendes ut til alle 75- åringer. Vi planlegger derfor tiltak som kan medføre at flere takker ja til tilbudet. I denne sammenheng kan nevnes at ombudet har inngått i et samarbeid med + Huset og helsestasjon for eldre. Dette innebærer et nytt, forebyggende tilbud i form av gruppemøter for 77-åringer, med oppstart i 2017. Formålet med tilbudet er å gi informasjon og inspirasjon til å bevare og styrke funksjonsevne og helse. Brukerombudet ser dette som en fin mulighet til å nå flere, med informasjon om vår rolle og mandat opp mot eldre. Brukerombudets deltakelse i gjennomføring av gruppemøtene, vil ikke svekke ombudets rolle som selvstendig organ, eller redusere vårt nåværende tilbud. Brukerombudets anbefalinger I Brukerombudets funksjonsbeskrivelse heter det: Brukerombudet kan etter henvendelse eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres. Brukerombudet ønsker i denne årsmeldingen spesielt å fremheve følgende: Økt fokus på at barn i familier som mottar sosialhjelp, i så stor grad om mulig skal ha samme muligheter som andre barn til en trygg oppvekst og til deltagelse i alminnelige aktiviteter. Side 16

At deler av et barns stipend forbeholdes barnet og ikke automatisk legges inn som inntekt, hos foreldre som mottar sosialhjelp. Økt fokus på saksbehandling, spesielt med hensyn til god kartlegging og godt begrunnede vedtak. Økt oppmerksomhet på rettigheten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven. Økt fokus på samhandling og informasjon om rettigheter til foreldre med barn som har funksjonsnedsettelser. Behov for raskere saksbehandling av klager. Vedlegg: Funksjonsbeskrivelse for Side 17

FUNKSJONSBESKRIVELSE FOR BRUKEROMBUDET I FREDRIKSTAD Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. - Oppsøkende virksomhet overfor eldre. - Informere om de offentlige og private tilbud til kommunens eldre. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under Bystyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til Bystyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til Bystyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har almen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til Bystyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. Side 18