CRM-støtte i en ny tid Bo Hjort Christensen
CRM-støtte i en ny tid Hva kan vi forvente og hva kan vi kreve av digital CRM-støtte i en ny tid preget av et moderne skybasert systemlandskap? Relasjon n.0 XRM-DAGEN - 2017 Bo Hjort Christensen Sivilingeniør/Bedriftsøkonom Høyskolelektor; Handelshøyskolen BI Institutt for ledelse og organisasjon Bedriftsrådgiver BHC A/S bo.h.christensen@bi.no 2
Ord for dagen Sosiale plattformer Skytjenester Digital samhandling In Memory Analyse BI Mobilitet Robotisering 3
Ord for dagen Sosiale DIGITALISERINGENS Skytjenester Digital plattformer samhandling FUNDAMENT In Memory Analyse Mobilitet Robotisering 4
Noe skjer på 31 år.. Digitalisering anno 1986? Prosjekt «X»RM ERP Handels- Plattform HR Dagens Næringsliv 10. Januar Digitalisering anno 2017 Selgerstøtte 5
Hva er et CRM-system i mine øyne 17 Kundeinteraksjoner: 1. Salgsmøter 2. Tilbud 3. Ordre 4. Kampanjer 5. Markedsføring 6. Levering 7. Vurdering av varer i butikk 8. Dialog ved kassepunktet 9. Fakturering 10. Betaling 11. Innkreving 12. Netthandel 13. Interaksjon i sosiale medier 14. Service 15. Support 16. Reklamasjonshåndtering 17. Bruk av virksomhetens nettsider 18. Lojalitetsprogrammer 6
Hva er et CRM-system i mine øyne 17 Kundeinteraksjoner: 1. Salgsmøter 2. Tilbud 3. Ordre 4. Kampanjer 5. Markedsføring 6. Levering 7. Vurdering av varer i butikk 8. Dialog ved kassepunktet 9. Fakturering 10. Betaling 11. Innkreving 12. Netthandel 13. Interaksjon i sosiale medier 14. Service 15. Support 16. Reklamasjonshåndtering 17. Bruk av virksomhetens nettsider 18. Lojalitetsprogrammer 7
Fremtidsutsiktene slik IDC så det i 2016 IDC sier ganske klart at i løpet av 2017 vil en skybasert leveransemodell være å standarden (3), og i 2018 vil digitaliseringsstrategiene initieres av ledergruppen (1) og antall kontaktpunkter mellom kunde og leverandør vil eksplodere (9). 8
Datasentrisk CRM 9
IBMs skydirektør og Googles toppsjef i Norge Målet er å levere ekte skybasert multi-tenant arkitektur fordi dette gir den laveste kostnaden for tjenesteprodusenten og den laveste implementerings- og forvaltnings-kostnaden for kunden 10
Det må tenkes nytt! Dette er også et kulturspørsmål, fordi de gamle løsningene er født i en tid da rammebetingelsen både atferdsmessig og teknologisk var ganske annerledes. Selv om nær sagt alle løsningene løftes til Skyen, er det mye av den gamle arven som er igjen. Det er derfor en kvalitet I seg selv at løsningen er født etter årtusenskiftet. 11
Endring på gang 3. Parts komponenter 3. 3. Parts Parts komponenter Tjenester (innovasjoner) «App-store» «Bruk og Kast CRM» Kundetilpasninger Kundetilpasninger Kundeinnovasjoner API API Utviklingsplattform Datamodell Åpent grensesnitt Grunntjenester i Plattformen F.eks. SalesForce og Dynamics 365 12
Selges under «Brands» Unique design, sign, symbol, words, or a combination of these, employed in creating an image that identifies a product or service and differentiates it from its competitors Tjenestekatalog: 1. Salgsstøtte 2. Markedsføring 3. Service 4. Support 5. Lojalitetsprogrammer 6. Etc. Det vil vokse frem «tjeneste Brands», med underliggende prosessorienterte tjenestekataloger. Vi kjøper tjenester, dvs. prosess-støtte, fra katalogen 13
Eksempel: Microsoft Dynamics 365 14
App services on App your services own device on App your services own device on App your services own device on your own device Arkitektur og mellomvare Cloud Grouped Business Process Services (Finance, SCM +) Cloud Integration services Workflow, Robotics MDM, Process Mgt, API Mgt., APP Mgt Cloud Separate Business Separate Cloud process Business Separate Service process Business Separate (Sales, Service process Business Service, Production) (Sales, Process Service, Production) (Sales, Services Service, Production, (CRM, HRM, BI) Service +) Generic Services Document Management, Generic Services Output Management Document Management, Generic Services Business Intelligence Output Management Document Management, Business Intelligence Output Management Business Intelligence Artificial Intelligence Technology Platform Development (Enhancements APPs) 15
Heterogent mangfold Nisjeløsning (CRM) Nisjeløsning (HRM) Masterdata management Prosess-management Denne modellen forutsetter at bunnsvillen har en så stor utbredelse at det er interessant for markedet å bygge supplerende programvare som eksklusivt er knyttet til bunnsvillen ERP To arkitekturmodeller X Integrasjons-Bunnsvillen (Integrasjonsmotor) Homogent mangfold Plattformstrategien 16 Sertifiserte tillegg (f.eks. CRM) Kundetilpasninger Konfigurasjonsoppsett basert på standard arbeidsprosesser og Masterdata Denne modellen er demokratisk i den forstand at ingen av systemene alene setter premissene for de øvrige. Premissene ligger i all hovedsak i integrasjonsmotoren. Åpent API-grensesnitt Tilgjengelig datamodell ERP-Bunnsvillen (Transaksjonsmotor)
To arkitekturmodeller Nisjeløsning (CRM) Nisjeløsning (HRM) Masterdata management Prosess-management X Sertifiserte tillegg Kundetilpasninger Konfigurasjonsoppsett basert på standard arbeidsprosesser og Masterdata Åpent API-grensesnitt Tilgjengelig datamodell ERP-Bunnsvillen (Transaksjonsmotor) Integrasjons-Bunnsvillen (Integrasjonsmotor) Heterogent og homogent mangfold Sertifiserte tillegg Nisjeløsning (HRM) Masterdata management Prosess-management ERP 17 Kundetilpasninger Konfigurasjonsoppsett basert på standard arbeidsprosesser og kunderelaterte Masterdata Åpent API-grensesnitt Tilgjengelig datamodell CRM-Bunnsvillen (Interaksjonsmotor) Integrasjons-Bunnsvillen (Integrasjonsmotor)