Pasientservice. Hva er pasientservice? Fra læreplanen: K2 Eleven skal kunne drøfte kjennetegn på god pasientservice og yte service til pasienter.

2 pa s i e n t s e rv i c e 21 Alle yrkesgrupper innenfor helsesektoren yter på en eller annen måte service til andre mennesker. Når du nå har valgt å arbeide som helsesekretær, innebærer det automatisk at du må tenke service som en viktig del av jobben. Som utdannet helsesekretær kan du få mange forskjellige typer jobber, for eksempel på sykehus, på legekontor, i bedriftshelsetjeneste, på Nav-kontor, i forsikrings- og legemiddelbransjen eller i helsesentre. Arbeidsdagene dine er som regel travle, og du må takle stressende situasjoner. Helsesekretæren er ofte frontfiguren på arbeidsplassen og er den første kunden eller pasienten møter. Du er helsevesenets ansikt utad, og det inntrykket du gir, vil prege pasientens opplevelser. Pasienten eller kunden kommer til deg og har et behov for en tjeneste som du skal levere. Derfor må du være bevisst på hva som kjennetegner god service, og hva du kan gjøre for å yte best mulig service. God service knyttes ofte til gode egenskaper, som igjen har med ferdigheter, holdninger og verdier å gjøre. Hvilke egenskaper har du som gjør at du kan yte god service overfor kunden eller pasienten 2 Pasientservice Hva er pasientservice Ordet service har forskjellig betydning og funksjon i samfunnet. Det er ofte forbundet med tjenester som koster penger, men kan også utføres uten at vi får noe tilbake i form av penger eller gjentjenester. Service er noe som utvikles i møtet med andre mennesker. Fra læreplanen: K2 Eleven skal kunne drøfte kjennetegn på god pasientservice og yte service til pasienter. Matias er nyutdannet helsesekretær og har sin første dag på jobb. Det er en travel dag med mange utfordringer. I tillegg er den andre helsesekretæren syk, og derfor må Matias jobbe ekstra mye og har ikke rukket å spise lunsj. Legene er forsinket, så det blir ventetid for pasientene, og det gjør noen av dem litt irritert. Matias forsøker å tenke på det han har lært på skolen om god pasientservice, og han smiler og svarer pasientene på en vennlig måte. En tjeneste består som regel av en rekke aktiviteter. Den som yter tjenesten, for eksempel en helsesekretær, samhandler med kunden eller pasienten, og begge er delaktige i resultatet. Hva som oppfattes som god service, varierer fra person til person, fra situasjon til situasjon, fra bedrift til bedrift og fra kultur til kultur. Det som kan sies generelt, er at god service er den positive forskjellen mellom det kunden forventer av service, og det han eller hun opplever. Disse forventningene varierer selvsagt. Snakk sammen to og to om hva dere tror ligger i begrepet pasientservice. service = tjeneste tjeneste = en ansvarsfull handling av en person, der resultatet tilfredsstiller et behov hos en eller flere mottakere, og de tar imot hjelpen frivillig Hvordan kan smerte påvirke deg

22 2 pa s i e n t s e rv i c e 23 pasienter, kontor- og laboratoriearbeid og å utarbeide og oppdatere rutiner på arbeidsplassen. Pasientenes opplevelse av kjerneservicen på et legekontor blir bestemt av hvordan de blir møtt av legen, helsesekretæren og eventuelle andre medarbeidere. Perifer service Perifer service er omgivelsene der kjerneservicen utføres, for eksempel selve lokalene. Det handler også om hvordan det generelle miljøet er. Perifer service omfatter hyggelig personell og hvordan vi holder orden og skaper et godt miljø på arbeidsplassen. Ryddige og rene omgivelser og god struktur i lokalet bidrar også til at pasienten eller kunden får en positiv opplevelse. Kjerneservice og perifer service er en integrert helhet. Det er ikke sikkert at en pasient velger å bruke deg og ditt legekontor selv om kjerneservicen er god, hvis den perifere servicen er dårlig. Ofte er det nok å smile, hilse og møte blikket, vise fleksibilitet og sørge for god kommunikasjon. En person fra en annen kultur kan ha andre forventninger til god service enn det du er vant til. Pasientservice handler også mye om omsorg. Omsorgsbegrepet er nær beslektet med empati, som betyr evne til innlevelse. Omsorg og empati er grunnleggende ferdigheter når du skal jobbe med mennesker. Kjerneservice og perifer service Pasientservice består av to deler, kjerneservice og perifer service. Kjerneservice Med kjerneservice mener vi den egentlige tjenesten som skal utføres. For en som skal fly, er transport fra et sted til et annet kjerneservice. Håndtering av bagasje er perifer service. Per setter seg ned i venteværelset og ser seg omkring. Venteværelset vitner om en travel og aktiv dag på legekontoret. Leker ligger strødd utover gulvet, og det står brukte pappkrus på bordet. Det kommer bråkete musikk fra en høyttaler, og i den andre enden av rommet viser en tv-skjerm en blanding av nyheter og reklame. Han blar litt i avisene som ligger utover bordet foran ham. Per er selv trøtt og har stresset for å komme seg til legen i tide, men rakk det ikke helt. «Uff dette vet jeg ikke om jeg orker,» tenker Per, «men helsesekretæren i skranken virket i hvert fall hyggelig selv om jeg var forsinket, det var deilig. Jeg får prøve å sitte litt til.» God pasientservice Service i helsesektoren Innenfor helsesektoren kan service være alt fra tilgjengelighet og at en heis fungerer som den skal, til et vennlig smil og hyggelig, imøtekommende personell. Service handler om måten kunden eller pasienten forventer å bli behandlet på, og opplevelsen av hvordan forventningene oppfylles. Opplevelsen kan måles gjennom at vi til tider stiller spørsmål til pasientene om hvordan de opplever servicen på tjenestene som tilbys. Dette kan gjøres som en del av kvalitetssikringen på arbeidsplassen. Kvalitetssikring kan du lese mer om i kapittel 9 og i boka Yrkesutøvelse. Ut fra definisjonen er kjerneservice for en helsesekretær å utføre de forskjellige arbeidsoppgavene som ligger i yrket, som prosedyrer, veiledning av omsorg = å ha omtanke for noen, ta seg av noen

24 2 pa s i e n t s e rv i c e 25 Som helsesekretær opplever du stadig travle dager. Det er viktig at du er klar over hvordan du takler hektiske situasjoner, fordi stress påvirker forutsetningene dine til å yte god pasientservice. Stress påvirker reaksjonene dine og hvordan du oppfatter omverdenen, tenker og sanser. Les mer om stress i kapittel 5. God pasientservice handler om å bygge opp gode opplevelser for pasienten. Opplevelse er ikke bare knyttet til én episode, men til flere gjennomgående gode situasjoner. God pasientservice er kjennetegnet av gode holdninger, respekt, anerkjennelse og forståelse, blant annet ved at du ser pasientene og møter dem på deres egne premisser. Kjennetegn på god pasientservice God pasientservice kjennetegnes av evne til empati god kommunikasjon etisk bevissthet Evne til empati En del av det å yte god service er evnen din til empati. Knut skal til samtale hos legen. Han har lenge vært rusmisbruker og sliter med livssituasjonen sin. Nå har moren hans fått livmorkreft, og han er fortvilet. Han er tidlig ute til timen sin og setter seg på venteværelset. Du sitter i skranken og kan se på kroppsspråket at han sliter. Du skjønner at han ikke har det godt, og at det ikke er noen ideell situasjon for ham å sitte på venteværelset sammen med mange andre mennesker. Hvordan kan du vise empati overfor Knut I kapittel 1 lærte du at å være profesjonell helsesekretær også innebærer evnen til å vise empati og omsorg. Det gjør du blant annet gjennom holdningene dine. Møter du pasienten med anerkjennelse og respekt, er det med på å skape tillit og fortrolighet, som i sin tur styrker opplevelsen av god service hos pasienten. Dette kan du lese mer om i kapittel 3. God kommunikasjon I vårt møte med andre mennesker skjer det alltid en form for kommunikasjon. Du har tidligere lært om verbal og nonverbal kommunikasjon, som betyr at man kommuniserer med eller uten ord. Kroppsspråket, som utgjør 80 % av vår kommunikasjon, kommer som regel spontant, og er ofte vanskelig å skjule. Det er derfor viktig for deg som profesjonell helsesekretær at du er klar over kroppsspråket ditt, slik at det stemmer overens med det du sier med ord. Hvis du viser et tvetydig språk, dobbeltkommuniserer du. Det blir fort forvirrende for den du møter, og det skaper usikkerhet. Usikkerhet gir et dårlig grunnlag for god pasientservice. Les mer om kommunikasjon i kapittel 3. Etisk bevissthet Du leste litt om yrkesetikk i kapittel 1, og om at det henger sammen med å være profesjonell. Etikk henger også sammen med god service. Det finnes mange forskjellige typer etikk, og oppfatningen om rett og galt varierer mellom personer, mellom kulturer og over tid. Noen moralnormer er imidlertid felles over hele verden, som for eksempel at man ikke skal stjele eller drepe. Det snakkes mye om etikk og etiske dilemmaer i samfunnet og ikke minst i helse- og sosialsektoren. Ofte hører vi om vanskelige valg knyttet til for eksempel genteknikk, kulturelle forskjeller, aktiv dødshjelp eller andre vanskelige spørsmål. Etisk bevissthet handler om verdier og valg og om å lære seg å se ting fra ulike sider, for så å ta et bevisst valg.

26 2 pa s i e n t s e rv i c e 27 Du arbeider ved en gynekologisk avdeling og skal i dag assistere ved en abort. Kvinnen er 43 år og har to små barn fra før. Nå ønsker hun å ta abort fordi hun har fått beskjed om at barnet hun bærer, har en funksjonshemning. Du føler at du har motstridende følelser til dette, og får problemer med assistansen. Samtidig som du skjønner kvinnens argumentasjon, mener du også at man ikke bare kan velge bort et barn på et slikt grunnlag. I utdanningen din får du mer kunnskap, og den etiske bevisstheten blir tydeligere. Du lærer deg å handle mer kompetent i situasjoner der det kreves at du tar et bevisst etisk valg. Det er her viktig at du skiller mellom dine standpunkter som privatperson og som profesjonell yrkesutøver. Dine private standpunkter skal du om mulig ikke vise for pasienten. Når du er i yrkesrollen, forholder du deg til yrkesetikken, som du leste om i kapittel 1. Yrkesetikken preger din evne til å yte god service. Yrkesetiske retningslinjer er ditt viktigste verktøy i møtet med et etisk dilemma. Les mer om yrkesetikk i boka Yrkesutøvelse. Du er invitert til en god nabo på kaffe. Det er mange kvinner der, og dere snakker løst og fast om forskjellige ting. En av gjestene forteller navnet på sin nye kjæreste. Gjennom jobben din som helsesekretær vet du hvem han er, og du vet også at han sliter med rus og har gjort det i flere år. Hvordan kan du ut fra din yrkesetiske bevissthet håndtere situasjonen i de to eksemplene ovenfor Å yte god pasientservice Alle mennesker er forskjellige, også pasientene du møter. Det er viktig at du viser respekt og toleranse overfor ulike mennesker, uansett bakgrunn. Kulturelle forskjeller finnes mellom personer i stor eller liten grad. Ofte tenker vi at de største kulturelle forskjellene er mellom mennesker fra ulike land, men noen ganger kan det være større kulturelle forskjeller mellom mennesker innenfor samme land eller samme by, enn det er mellom folk fra to vidt forskjellige land. Hvordan vi ser på andre, kommer ikke bare an på hvordan de er, det er også avhengig av våre verdier og holdninger. Vi har ofte ulike forutsetninger og ulike verdensbilder, men som yrkesutøver må du vise alle den samme respekten og toleransen. Helhetlig menneskesyn betyr at du må se hele mennesket og vite at vi har både fysiske, psykiske, sosiale og åndelige behov. Behovene er tett knyttet sammen, og en pasient eller kunde har ofte flere behov samtidig. Helsesekretæren som frontfigur Som du leste innledningsvis i kapitlet, er du den første personen, pasienten eller kunden møter. Du er arbeidsplassens frontfigur! Det sies i mange sammenhenger at førsteinntrykket er avgjørende, og slik er det også i møtet mellom deg og pasienten eller kunden. Du er arbeidsplassens ansikt utad, og det er derfor viktig at du er bevisst på din egen rolle. Ordet front kan forklares som framside, og frontfigur er en person som står i fronten. Det pasienten eller kunden bør se, er en person som utstråler trygghet og kompetanse. fysiske behov = behov som har med kroppen å gjøre, for eksempel stelle et sår sosiale behov = behov for fellesskap, kjærlighet og vennskap, tilhørighet og aksept åndelige behov = behov som har med livssyn, religion, kultur og eksistensielle spørsmål å gjøre

28 2 pa s i e n t s e rv i c e 29 Pasientmottak Kari kommer til legekontoret med datteren sin Ida på 7 år. Datteren har ramlet på skolen, og et sår i panna blør kraftig. Kari er bekymret, og datteren gråter. På legekontoret blir de møtt av helsesekretær Ane, som smiler og presenterer seg. Hun har på forhånd blitt informert av skolen om at de var på vei, og hun er godt forberedt. Ane spør Ida hvordan det går, og hun tar dem samtidig med inn på et lite rom med en benk. Hun spør litt om hva som har skjedd, og forteller rolig hva legen kommer til å gjøre. Ida får legge seg ned. I det samme kommer legen inn gjennom døra, smiler og hilser og går fram til Ida. Kari tenker straks at dette kommer til å gå bra. En time senere går Kari og Ida ut av legekontoret. Tårene har tørket, og Ida har en bandasje i panna. Både Kari og Ida føler seg godt ivaretatt og syns at dette gikk bra. De har fått beskjed om at de bare kan ringe hvis det skulle oppstå problemer i etterkant. Hva syns du var bra pasientservice i denne situasjonsbeskrivelsen I situasjonen som beskrives ovenfor, kommer pasienten uten timeavtale, og både mor og barn er opprørt og bekymret. De møter hyggelige mennesker blant personalet som utstråler ro, trygghet og faglig kompetanse. Midt i den akutte situasjonen blir likevel opplevelsen grei. Når du møter pasienten eller kunden, smiler du, ser vedkommende i øynene, hilser og presenterer deg selv. Du spør hva du kan hjelpe til med, og viser med kroppsspråket at du er interessert i den andre. Da yter du god pasientservice. Du må også ha god personlig hygiene. Det innebærer at du er ren og hel, at eventuelt langt hår settes opp, og at neglene er kortklipte og uten neglelakk. Ta av deg klokker og smykker. Om du sminker deg, må du bare bruke moderate mengder. Du skal se presentabel ut og verken lukte svette, sterk parfyme eller etterbarberingsvann. Siden du er den første som møter pasienten eller kunden, betyr det at du må vurdere videre tiltak og hjelp. Du må derfor ha gode fagkunnskaper i anatomi, fysiologi og sykdomslære for å kunne ta de rette avgjørelsene om dette på stedet. Det er også en fordel å være kjent på arbeidsplassen, blant annet for å vite hvor du kan få kyndig hjelp og finne nødvendig utstyr. Observasjon og vurdering kommer vi tilbake til i kapittel 7. Noen av oppgavene knyttet til mottak er telefontjeneste og å jobbe i skranken. Uavhengig av hvor du møter pasienten eller kunden, må du være høflig, hilse, smile, snakke tydelig og være imøtekommende. Det er viktig at du tenker service og hva du kan gjøre for den andre. Når du møter pasienten i telefonen, blir det ekstra viktig å være bevisst på å snakke tydelig fordi dere ikke ser hverandre. Det er lett å miste viktige signaler som dere ellers kunne se på kroppsspråket. Når du snakker i telefonen, er det også viktig å smile. God pasientservice i skranken innebærer at du ser pasienten når han eller hun kommer, og ikke legger opp til kø og ventetid. Kommuniser med pasienten, og vis at du har sett ham eller henne. Be pasienten om mulig å sitte ned og vente litt hvis du er opptatt akkurat der og da. Pasientrettigheter Som helsesekretær har du plikt til å opplyse pasienten om hans eller hennes rettigheter. Det hører med til å yte god pasientservice. Når du opplyser pasienten om rettighetene, legger du til rette for en tillitsfull relasjon mellom dere. frontfigur = en person som står i fronten, her betyr det den personen pasienten ser

30 2 pa s i e n t s e rv i c e 31 Brukermedvirkning ble lovpålagt i 2001 og skal sikre pasientens rett til medbestemmelse. Pasienten har rett på informasjon om helsetilstanden sin og rett til å medvirke i behandlingen. Informasjonen kan for eksempel være veiledning om rett til nødvendig helsehjelp, rett til vurdering, rett til valg av sykehus, rett til individuell plan for behandlingen og rett til syketransport. Det vil si at pasienten selv kan påvirke hvilke undersøkelser som skal tas, og hvilke behandlingsformer som skal gis. Hvis pasienten har blitt feilbehandlet, må han eller hun opplyses om det og informeres om hvilke muligheter som finnes for eventuelle erstatninger. Pasientene kjenner seg selv og sin situasjon best, og som helsepersonell må vi sørge for at de får den innsikten og de kunnskapene de trenger for å kunne være med og velge. Beslutninger om pasientens behandling skal altså ikke tas av fagfolk alene, men i samhandling med pasienten og eventuelt pårørende. Du kan lese mer om pasientrettighetsloven på www.lovdata.no og i boka Yrkesutøvelse. Avdelingens hjerte og hjerne Som helsesekretær må du være effektiv og à jour. Du må hele tiden påse at pasienten kan stole på at ting blir gjort. Helsesekretæren blir ofte kalt legens forlengete arm, og i den rollen må du for eksempel ofte minne legen på å sende prøvesvar til pasienten eller passe på at legen ringer tilbake til pasienten. Helsesekretæren er den som binder sammen virksomheten og kan ses som hjertet og hjernen på arbeidsplassen. Du yter service både overfor pasienter og overfor annet helsepersonell, som leger, sykepleiere og bioingeniører. Når helsesekretæren er borte, faller mye av denne servicefunksjonen bort, og det blir lett litt kaos. Det er du som skaper orden i systemer og administrerer de forskjellige tjenesteytelsene på arbeidsplassen. SØKEORD: service, kjerneservice, periferservice, pasientservice, frontfigur REPETISJONSSPØRSMÅL 1 Hva kjennetegner god pasientservice 2 I helsesekretæryrket snakker vi om kjerneservice og perifer service. Hva er forskjellen 3 Forklar hvorfor omsorg og empati er så viktig når du skal yte god pasientservice. 4 Hva menes med god kommunikasjon i forbindelse med pasientservice 5 Hva er yrkesetikk, og hvorfor er den viktig i ytelsen av pasientservice 6 Hva betyr det å være frontfigur 7 Nevn noen viktige egenskaper du bør ha som avdelingens frontfigur. 8 Hva må du tenke på når du mottar en pasient enten i skranken eller på telefon 9 Hva betyr det at pasienten har brukermedvirkning 10 Helsesekretærens rolle på avdelingen er viktig. Hvorfor

32 OPPGAVER 1 Arbeid sammen i grupper. Lag en plakat som viser noen gode regler for hvordan man kan yte god pasientservice som helsesekretær. Bruk gjerne både tekst og illustrasjoner. La plakaten henge i klasserommet og ta en titt på den med jevne mellomrom. Er det behov for å oppdatere den og endre noen av punktene Ser plakaten annerledes ut etter et halvt år på Vg3 2 Jobb sammen i grupper og ta kontakt med et legekontor. Spør en helsesekretær om hva han eller hun legger vekt på når det gjelder pasientservice. Presenter resultatet for klassen på valgfri måte. 3 Jobb sammen i små grupper. Gå en tur ut i naturen og fordel dere i nærmiljøet. Diskuter mens dere spaserer, hvordan omsorg og empati har betydning for evnen til å yte god service. Oppsummer muntlig i plenum. Hvordan var det å jobbe sammen utendørs Var det greit bare å bruke muntlig form, også til oppsummering 4 Gå sammen i grupper og tegn opp på et stort ark hvordan dere ser for dere at en helsesekretær bør se ut som frontfigur. Skriv begreper knyttet til ordet frontfigur ved siden av. Bruk farger og heng opp resultatet på veggen. Forklar til slutt begrepene for hverandre. 5 Forsøk dette rollespillet: To og to elever sitter med ryggen mot hverandre eller i hver sin telefon. Én elev er helsesekretær, og den andre eleven er en pasient som spør om hjelp. Helsesekretæren svarer smilende første gang. Andre gang gir han eller hun korrekt svar, men uten å smile. Merker pasienten når helsesekretæren smiler eller ikke smiler Forklar hva som skjer. 6 Del klassen inn i fire grupper. Hver gruppe setter sammen flere bord til ett stort bord. Legg ut en stor plakat eller papirduk som dekker hele bordet. Hver gruppe får et spørsmål hver fra læreren om pasientservice, som de skriver ned på plakaten eller papirduken, der de også svarer på oppgaven. Når alle er ferdige, går dere igjennom resultatene og henger plakatene på veggen. 7 En morgen når du sitter i skranken, ringer en pasient og krever å få snakke med legen straks. Du forteller at legen er opptatt med pasienter, men at du kan be legen ringe tilbake til vedkommende. Pasienten gir seg ikke, blir irritert og begynner å hisse seg opp. Hvordan kan du bruke dine kunnskaper om å være profesjonell helsesekretær til å løse situasjonen slik at pasienten opplever god service Diskuter med en medelev. 8 Du jobber på laboratoriet i dag og skal ta blodprøver av en tre år gammel jente. Du vet at dette kan bli vanskelig. Jenta kommer sammen med faren. Hvordan vil du gå fram for å yte best mulig pasientservice med tanke på alder og helhetlig menneskesyn 9 Gå sammen i grupper. Dere jobber som helsesekretærer på et legesenter. Sammen med noen kolleger skal dere oppdatere og fornye venteværelset på legekontoret. Lag en PowerPoint-presentasjon om hva dere vil legge vekt på for at pasientene skal oppleve god service og få et godt førsteinntrykk av legekontoret. Presentasjonen skal være rettet mot de andre ansatte på legekontoret. 10 På arbeidsplassen din skal det utarbeides en vikarperm som skal inneholde viktige opplysninger til vikarer. Arbeidet er stort og må fordeles på mange ansatte. Dere har fått i oppgave å utarbeide kapitlet som handler om pasientservice. Jobb sammen i grupper og lag kapitlet ut fra det dere nå har lært.