Temadag for brukerutvalgene i NAV i Østfold 20.november 2014 Brukernes møte med NAV Ekspertutvalgets foreløpige rapport
Møte mellom brukerne og NAV 127 millioner møter mellom brukerne og NAV i løpet av ett år 7,2 millioner brukermøter på NAV-kontorene De fleste av møtene er det bruker som tar initiativ til, de handler om ytelser og er av kort varighet NAV-kontoret bruker like mye tid på å besvare brukerhenvendelser om ytelser som på å gjennomføre møter om bistand til å komme i jobb NAV, 16.12.2014 Side 2
NAV gjør brukerne usikre, flere enn nødvendig har behov for å ta kontakt Informasjon, veiledning, søknadsskjemaer og brev fra NAV er vanskelig å forstå for mange brukere Dette skaper usikkerhet for mange brukere og fører til mange henvendelser til NAV-kontoret og over telefon som kunne vært unngått Mange henvendelser til NAV-kontoret om ytelser gjør det vanskelig å få rettet medarbeidernes kompetanse og ressursbruk mot arbeidsrettet bistand NAV, 16.12.2014 Side 3
Ivareta enkeltbrukere med særskilte behov Det er bra at NAV jobber med standardisering og effektivisering av ytelsesbehandlingen. Brukere med mange utfordringer, for eksempel familier med alvorlig sykt barn, bør ha en fast kontaktperson i NAV og NAV må sikre koordinert behandling av disse brukernes saker NAV må bruke skjønn på en hensiktsmessig måte i behandling av ytelser NAV, 16.12.2014 Side 4
Brukernes møte med NAV Vi erkjenner at det er brukere som ikke har gode nok opplevelser med NAV. Spesielt gjelder dette folk med sammensatte behov. Det har blitt bedre, men fremdeles er det for mange som har dårlige opplevelser når de er i kontakt med oss Vi jobber med å forbedre både tjenester, informasjon og service, men vi har ikke kommet langt nok, og det har ikke gått fort nok NAVs medarbeidere gjør en stor innsats, og står sammen med våre brukere i ønsket om et enklere og bedre NAV NAV, 16.12.2014 Side 5
NAV-kontoret bør konsentrere innsatsen om å få folk i arbeid Nett og telefon må utvikles til å bli viktigste kilde til informasjon og veiledning om ytelser Over tid avvikle NAV-kontorets oppgave med å informere og veilede om pensjons- og familieytelser Starte pilot på å betjene spørsmål om foreldrepenger utelukkende gjennom telefon, nett og brev umiddelbart NAV, 16.12.2014 Side 6 6
Vi gjør en del som bedrer brukeropplevelsen nevner noe. Brukertesting Kontaktsenteret Nav.no Klarspråkarbeidet Ny brevløsning Serviceklager Kanalstrategien NAV, 16.12.2014 Side 7
Et enklere regelverk Mange trygdeordninger benytter like begreper men begrepene har ulik betydning fra ordning til ordning Dette gjør det krevende for bruker å forstå regelverket og mer krevende for NAV å formidle innholdet i regelverket I videreutvikling av regelverket må det legges større vekt på å trygge bruker gjennom enklere regelverk og mindre forskjeller på tvers av trygdeordninger NAV, 16.12.2014 Side 8
Styrket brukermedvirkning og brukerorientering i NAV er nødvendig for å øke brukertilfredsheten En kort årlig brukermelding som viser hva NAV har lært av brukerne og gi brukerne en tydeligere stemme i NAVs prioritering av forbedrings- og utviklingstiltak Det sentrale brukerutvalget bør ledes av en brukerrepresentant for å styrke brukermedvirkningen Etablering av brukermedvirkning for telefon, nett og ytelsesforvaltning bør avklares mellom sentralt brukerutvalg og NAV Videreutvikle brukerundersøkelsene for å få mer presis informasjon om hvilke områder som bør prioriteres i utviklingsog forbedringsarbeidet NAV, 16.12.2014 Side 9
Tiltak som skal iverksettes umiddelbart Det skal innføres en årlig brukermelding. Den skal vise hva Arbeids- og velferdsetaten har lært av brukerundersøkelser, klager mv. og hvilke tiltak som er gjennomført det siste året for å bedre brukeropplevelsene. Brukermeldingen skal videre trekke opp etatens prioritering av forbedrings- og utviklingstiltak. Brukermeldingen skal leveres sammen med årsrapporten, fra og med årsrapport for 2014. NAV, 16.12.2014 Side 10
Tiltak som skal iverksettes umiddelbart Det sentrale brukerutvalget skal i samråd med brukerorganisasjonene vurderes omorganisert med endring av ledelse, og skal vurderes ledet av en brukerrepresentant for å styrke brukermedvirkningen. Endringen skal vurderes etablert innen utgangen av 2014 NAV, 16.12.2014 Side 11
Hva betyr dette for lokale Brukerutvalg? Er brukerorganisasjonene parat til å overta lederrollen i brukerutvalget? Om ikke, hva skal til for å bli det? Representerer dagens utvalg flertallet av NAV- kontorets brukere? Om ikke, hvilke hovedorganisasjoner burde være representert i dagens utvalg? For tredje år på rad: Hvordan gjøre Brukerutvalget interessant nok til at det blir prioritert? NAV, 16.12.2014 Side 12