Bærum 2013 Ny tolketjeneste, en veileder i bruk og bestilling Vår hovedleverandør og single point of contact ved bestilling av tolketjenester er : HERO TOLK Online bestilling : WWW.herotolk.no (for registrering ring eller mail kundesenteret) E-post bestilling: tolk@hero.no Kundesenter telefon: 02541 Husk tidig bestilling gir bedre service Vår leverandør av skriftelige oversettelser er: SEMANTIX as Kontaktperson: Wenche Fleischer E-post bestilling: wenche.fleischer@semantix.no Telefon: 97770962 1
Kommunens ansvar for tolketjenester: Forvaltningen har en alminnelig veiledningsplikt i forhold til befolkningen. Kommunen har således en plikt til å yte tolketjenester der dette er nødvendig for å kunne gi kommunale tjenester. Helsedirektoratets veileder IS-1022, 2010 definerer hovedregelen for ansvar for å dekke utgifter til tolketjenester som følger: Kommunen skal dekke: Tolkeutgifter nødvendig for å yte kommunale helse og omsorgstjenester, inkludert privatpraktiserende helsepersonell med tilknytning til/avtale med kommunehelsetjenesten. Kommunen skal ikke dekke: Tolkeutgifter i forbindelse med behandling på sykehus, offentlige klinikker og for helsetilbud Helseforetak har avtale med inkludert privatpraktiserende helsepersonell (privatpraktiserende spesialister). Tolkeutgiftene for disse tjenestene dekkes av Helseforetaket. Utgifter til tolk i statlige asylmottak dekker. Tolkeutgifter til tannlegebehandling. Tolk i offentlig tannhelse etter lov om tannhelsetjenesten, dekkes av fylkeskommunen. For stønad til utgifter i forbindelse med annen tannbehandling kommer Folketrygdloven eller Lov om sosiale tjenester til anvendelse. Tolketjenester leveres og administreres av private firmaer fra 1.mars 2013 og omhandler: a. Oppmøtetolkning leveres via Hero AS som hovedleverandør, med Tolkenett og Ameste Nortolk som leverandør 2 og 3. b. Telefon-tolking leveres via Hero AS leveres via Hero AS som hovedleverandør, med Tolkenett og Amesto Nortolksom leverandør 2 og 3. c. Skriftlige oversettelser leveres av Semantix AS Valg av tolkeform: Oppmøtetolkning: Der det er hensiktsmessig skal oppmøtetolkning brukes: Dette er særlig viktig i forhold til: Den første fasen ved mottak og introduksjon av nye flyktninger. Krevende samtaler innen barnevern, psykiatri, skole etc. Telefontolkning: Telefontolkning er en enklere løsning, der behovet er på et hverdagslig nivå. Fordelene med telefontokning er: Tilfanget av tolker er større Telefontolkning gir en mer nøytral rolle for tolken og styrker anonymitet Telefontolkning er mindre ressurskrevende og mer kostnadseffektiv 2
Skriftelige oversettelser: Profesjonell skriftlig oversettelse brukes der det er krav om formalisert dokumentasjon som ledd i saksbehandling. Bestilling av tolketjenester Alle som har behov for tolketjenester bestiller dette direkte fra leverandør. Oppgi navn på Tjenestested, kontaktperson og faktureringsadresse. Bestillingsformer telefontolkning og oppmøtetolkning Telefontolkning og oppmøtetolkning bestilles direkte fra Hero som vårt single point of contact. Dersom Hero ikke kan levere i henhold til behovet, videreformidler Hero oppdraget til leverandør nr. 2 eventuelt nr. 3. Disse leverandørene tar direkte kontakt med bestiller og sender faktura direkte på de vilkårene de har skissert i sitt tilbud. Se vedlegg fra Hero som ligger på slutten av dette dokumentet. Her ligger det informasjon og bestillingsrutiner samt direkte linker til Heros Web-portal og til E-post adressen. Bestilling av skriftelige oversettelser Skriftelige oversettelser bestilles direkte fra Semantix. Kontaktperson: Prosjektleder Wenche Fleischer E- post: wenche.fleischer@semantix.no Kontakt telefon : 97770962 Pris Følgende er Heros og Semantixs priser eksklusive moms frem til 31.12.2013, for henholdsvis tolking og skriftelige oversettelser Kostnader oppmøtetolking: Timepris Pris pr time for oppdrag i normal arbeidstid (08:00-17:00) 305 Pris pr time for oppdrag mellom kl 17:00-08:00, helligdager og 355 høytidsdager Pris pr time for hasteoppdrag, dvs oppdrag som må gjennomføres i 305 løpet av samme dag Fast oppmøtepris: 305 Kostnader telefontolking (oppdrag som ikke medfører fremmøte): Pris pr time for oppdrag i normal arbeidstid (08:00-17:00) 300 Pris pr time for oppdrag mellom kl 17:00-08:00, helligdager og 350 høytidsdager Pris pr time for hasteoppdrag, dvs oppdrag som må gjennomføres i 300 løpet av samme dag Skriftelige oversettelser: Pris pr. oversatt side: 577 3
Det betales ikke reiseutgifter i forbindelse med oppdrag eller møter. Den faste oppmøteprisen inkluderer alle utgifter i forbindelse med oppdraget, herunder administrative kostnader, reisekostnader o.l. Oppdragets tid, regnes ut fra selve tolkningens start til slutt. Det gjøres oppmerksom på at timepris og oppmøtepris varierer mellom Hero og leverandør 2 og 3, hvor Hero er klart billigst. Fakturering Tolkeoppdragene faktureres det enkelte tjenestested hvis ikke annet er avtalt. Oppdrag for fastleger og fysioterapeuter med avtale faktureres kommunen direkte. Oppdrag som varer mellom 0-30 minutter faktureres med 0,5 timer av avtalt timepris. Oppdrag som varer mellom 30-60 minutter faktureres med avtalt timepris. For oppdrag som varer mer enn en time, faktureres etter følgende; Oppdrag som varer mellom 0-30 minutter over en time, faktureres med 1,5 timer, oppdrag som varer mellom 30-60 minutter over en time, vil faktureres med 2 timer, osv. Leverandørens ansvar og forpliktelser: Det er leverandørs ansvar å sørge for at tolk møter til avtalt oppdrag til riktig tid, og på riktig sted. Hvis tolk ikke kan møte skal leverandøren gi tilbakemelding til oppdragsgiver i god tid før gjennomføring av tolkeoppdraget, slik at oppdragsgiver kan gjøre tiltak i forhold til oppdraget. Hvis tolk møter mer enn 15 minutter forsinket, skal leverandør forplikte seg til å fakturere maksimalt 50% av fakturaens størrelse for det konkrete oppdraget. Hvis tolk ikke møter til oppdraget ihht avtale, vil leverandør kunne ilegges et gebyr som kan utgjøre inntil 10% av oppdragets forventede verdi. En tolk anses ikke å ha møtt til oppdraget når det er gått 30 minutter etter avtalt oppstart. I tillegg vil alle merkostnader som påføres oppdragsgiver tilbakeføres til leverandøren av tolketjenester. Aktuelle merkostnader kan være advokathonorar, utgifter til lege og annet som følge av at møte/oppdrag ikke kunne gjennomføres fordi tolk ikke var tilstede. Hvis et tolkeoppdrag som gjennomføres, er vurdert å være av så dårlig kvalitet at oppdraget må gjøres på nytt, skal oppdragsgiver belastes for oppdraget bare en gang. I tilfeller hvor et tolkeoppdrag skal gjennomføres som telefontolking, skal leverandør sørge for at tolk har tilgang til et rom som kan skjermes fra andre personer og hvor det er telefon med god forbindelse og klar lyd. 4
INFORMASJON, vedlegg fra Hero Ny leverandør av tolketjenester! Hero tolk er nå din leverandør av tolketjenester. Hero tolk har flere tusen tolker på over 100 språk. Hero tolk er et forretningsområde i Hero Norge AS. Mer informasjon om Hero tolk og Hero Norge finner du på www.herotolk.no og www.hero.no. Under ser du viktig informasjon om hvordan du bestiller tolk. Bestilling på web-portal. Ved å bestille på vår web-portal kan du bestille når du vil og du slipper å stå i telefonkø.. Det er raskt og effektivt, samtidig som du har full kontroll på alle dine bestillinger et sted. For å bestille på web må du først bli registrert som bruker. Dette gjør du ved å kontakte Kundesenteret på 02541 eller å sende mail til tolk@hero.no. Når du har fått brukernavn og passord går du til www.herotolk.no Trykk på: Logg deg inn med brukernavn og passord 5
Her kan du legge inn bestillinger Oppdragsbekreftelse, med all relevant informasjon, sendes på mail. Bestilling på telefon Bestilling gjøres til vårt Kundesenter på telefon 02541. Dette nummeret kan benyttes 24 timer i døgnet alle dager. Bestilling etter kl. 16 gjelder bare oppdrag av akutt karakter og som gjelder oppdrag som skal utføres frem til neste morgen kl 08.00.. Oppdragsbekreftelse, med all relevant informasjon, sendes på mail. Bestilling på mail Bestilling, med alle relevant informasjon, sendes på mai til tolk@hero.no. Akutte oppdrag skal ikke sendes på mail. Hvis du går til www.herotolk.no og trykker på et enkelt bestillingsskjema. vil det komme opp Oppdragsbekreftelse, med all relevant informasjon, sendes på mail. Bestilling på smartphones, Ipad og Tablet 6
I slutten av mars kan du med din smarttelefon, Ipad eller Tablet bestille via vår webportal. Avbestilling Avbestilling skjer både via telefon og mail. Ved avbestilling rett før oppdragsstart ber vi om at avbestillingen kommer via telefon. Tilbakemelding Hero tolk legger stor vekt på kvalitet i sine tjenester og har et omfattende kvalitetssystem som skal sikre at du får gode og kompetente tolker. Det er derfor svært viktig at vi raskt får tilbakemelding om tolkeoppdraget ikke blir utført som forventet. Hvis det er tolker dere er svært fornøyd med og som dere ønsker å bruke ved neste bestilling, så merk dere tolkens navn og bestill denne tolken neste gang dere skal bestille tolk. Velkommen som kunde! Med vennlig hilsen Hero tolk 7