Løsningsbeskrivelse Markedsportal for håndverkertjenester 1.0 Innledning Dette dokumentet redegjør for hva en markedsportal for håndverkertjenester (heretter: håndverkerportalen) skal være og beskriver hvordan tjenesten skal fungere opp mot forbrukere og leverandører. Oppsummert skal håndverkerportalen fylle tre hovedfunksjoner: - Tjenesten skal bistå forbruker med å velge håndverker, ved å gi en kvalitetssikret seriøsitetssjekk av alle registrerte håndverkervirksomheter i den norske byggebransjen (1) - Tjenesten skal tilby forbruker gratis kontrakt til bruk ved kjøp av håndverkertjenester, dette skal være kontrakter som både Forbrukerrådet og bransjen stiller seg bak (2) - Tjenesten skal gi forbruker generelle tips og råd før, under og etter oppussing (3) Tjenestens hovedfunksjoner skal samles på en nettside tilknyttet Forbrukerradet.no Håndverkerportalen Skissen viser de tre komponentene håndverkerportalen skal inneholde; (1) Sjekk av håndverker opp mot offentlige registre, samt muligheten for å dele informasjon hos private anbudsportaler, (2) kontrakter klare til bruk for forbruker, og (3) tips og råd til oppussingsprosessen. 1 3 Tips og råd OPPUSSING FRA A TIL Å TIPS & RÅD Forbrukerrådet.no Mitt Anbud Finn Oppdrag Håndverkersjekk KOMPETANSE ØKONOMI Mesterbrev Sentral Godkjenning Brønnøysundregisteret MVA-registeret 2 Kontrakt KONTRAKTER Forbrukerrådet.no Mitt Anbud Finn Oppdrag KLAGER Forbrukerrådet FTU Lenkes Brukeranmeldelser eksternt Det skal være mulig å lenke til brukeranmeldelser eksternt hos andre tjenester. Det skal tydeliggjøres at Forbrukerrådet ikke er avsenderside for anmeldelsene. Tjenestens funksjoner (1) og (2) skal utformes slik at de også kan tilgjengeliggjøres på andre nettsider der forbrukerne oppsøker håndverkertjenester, eksempelvis Mitt Anbud. Forbrukere som benytter kommersielle anbudsportaler skal altså kunne få tilgang til håndverkerportalens tjenester (1) og (2) når de er i prosess med å velge håndverker til oppdraget sitt via slike private tjenester, dersom anbudsportalene ønsker håndverkerportalen integrert Her skal både seriøsitetssjekken av håndverkere og de gratis kontraktene kunne tilbys. 2.0 Bakgrunn for oppdraget Det er flere utfordringer knyttet til det norske håndverkermarkedet. Markedet preges av lite transparens (SiFO rapport nr 3-2008) og forbrukernes tillit til håndverkermarkedet er lav (SIFO Prosjektnotat nr 6-2008). 2.1 Høye klagetall og mange tvister
Forbrukerrådets statistikk viser at antall henvendelser på håndverkertjenester er stabilt og forholdsvis høyt. Håndverkertjenester på bolig ligger på sjuende plass på listen over spørsmål Forbrukerrådet får flest henvendelser om; antallet henvendelser om denne typen spørsmål var 3914 i 2014 og 3508 henvendelser i 2015. I statistikken over klagesaker til Forbrukerrådet ligger håndverkertjenester også svært høyt. I 2014 var disse klagesakene listet nr 3 etter hhv bruktbil og angrerett, i 2013 og 2012 var disse klagesakene listet som nr to, bare på bruktbil var det flere klagesaker enn på håndverkertjenester. Av Forbrukertvistutvalgets (FTUs) årsrapport for 2015 framgår det at håndverkertjenester er den hyppigste tvistegjenstanden, nest etter bruktbil, basert på antall behandlede saker. I 2013 behandlet FTU 204 tvistesaker om håndverkertjenester, i 2014 254 tvistesaker om denne typen tjenester og 231 slike saker i 2015. Håndverkertjenester er således et av de aller mest konfliktfylte forbrukerområdene. 2.2 Svart arbeid I markedet for håndverkertjenester er det utfordringer knyttet til svart arbeid og useriøse bedrifter, som for eksempel unnlater å betale skatter og avgifter, eller benytter ulovlig eller ukvalifisert arbeidskraft. Dette gir ulike konkurransevilkår i bransjen og gjør at mange seriøse håndverkerbedrifter beveger seg ut av forbrukermarkedet og over til det profesjonelle markedet, noe forbrukerne kan tape på. Stortinget har bevilget midler til opprettelsen av en håndverkerportal som skal formidle kvalitetssikret informasjon om seriøsiteten til foretak i byggenæringen og hjelpe forbrukeren i kjøp av slike håndverkertjenester. I Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementets Prop. 1 S (2015-2016), kapittel 7.3 om Informerte, ansvarlege og miljømedvitne forbrukarar omtales informasjons- og kunnskapstiltak som skal bidra til at forbrukerne kan gjøre informerte valg og opptre ansvarlig i ulike kjøpssituasjoner. Her heter det at: Delmålet omfattar tiltak som skal gjere forbrukarane meir medvitne om ulike problemstillingar knytte til marknadsføring, og tiltak for å informere forbrukarane om rettane deira og kva konsekvensar produksjonen og bruken av ulike varer og tenester kan ha for mellom anna helsa og naturmiljøet. Prioritert under dette delmålet i 2016 er utvikling av (.) ein portal om handverkartenester som skal samle og formidle kvalitetssikra informasjon om seriøsiteten til føretak i byggjenæringa. Dette er bakgrunnen for etableringen av en håndverkerportal. 3.0 Om markedsportaler En offentlig markedsportal bør i størst mulig grad bidra til at den enkelte forbruker får perfekt informasjon om alle alternative valg som er tilgjengelig i markedet. Med perfekt informasjon menes både at egenskapene ved hvert mulig produktvalg/tjenestevalg gjøres synlig, slik at forbrukeren forholder seg til et mest mulig gjennomsiktig marked, samt at informasjonen forbrukeren mottar er korrekt og gyldig i kjøpsøyeblikket. Tre aspekter bør ligge til grunn; at informasjonen er korrekt, fullstendig og oppdatert. Målet om at markedsportaler bør gi forbrukeren innsikt i valgmulighetene vedkommende har før kjøpsbeslutningen tas, er sentralt for at forbrukeren skal realisere størst mulige fordeler i markedet. Det er i utgangspunktet naturlig at det offentlige vurderer å etablere portaler som sikrer målene ovenfor på områder hvor forbrukeren i dag gjør kjøpsbeslutninger ut fra et mangelfullt informasjonsgrunnlag. Dersom eksisterende portalløsninger i privat regi på et område gir et skjevt eller uriktig informasjonsgrunnlag til forbrukerne, vil dette kunne være et argument for å etablere en markedsportal i offentlig regi. I håndverkermarkedet finnes flere private alternativer, men disse er pr i dag abonnementsløsninger som ikke dekker hele markedet. 3.1 Hva skal en offentlig markedsportal gjøre for forbrukerne?
Sammenligne En offentlig markedsportal skal sammenstille og skape et oversiktlig bilde av tjenestene innenfor et marked slik at forbruker kan danne seg et grundig beslutningsgrunnlag. En markedsportal kan også merke forskjellige egenskaper og kvaliteter ved et produkt eller en tjeneste, for eksempel miljøegenskaper, etikk og samfunnsansvar. Dermed kan konkurransen øke på grunnlag av egenskapene man velger å fremheve og bruke som rangeringskriterier. I håndverkerportalen er det seriøsiteten til virksomheten som skal vurderes, operasjonaliseringen av dette beskrives nærmere i avsnitt 4. Formidle og forenkle En markedsportal skal formidle data på en brukervennlig måte. Videre skal den forenkle før kjøpsøyeblikket. En markedsportal skal ha lett tilgjengelig informasjon slik at jobben med å sammenstille produkter/tjenester allerede er gjort. Gi trygghet En markedsportal skal bidra til en tryggere handel. Informasjon presentert i en markedsportal skal være etterrettelig slik at forbruker kan være sikker på at for eksempel pris og produktegenskaper er korrekte. 3.2 Hva skal en offentlig markedsportal gjøre for leverandørene? Økt åpenhet En offentlig markedsportal skal bidra til økt transparens i markedet og mer åpenhet rundt forhold som priser, egenskaper ved produktene/tjenestene og markedsstrukturer. Som nevnt er nettopp manglende transparens en utfordring i håndverkermarkedet. Skjerpet konkurranse og disiplinering av bransjen En markedsportal skal føre til skjerpet konkurranse hos leverandørene. Større åpenhet om produktegenskaper og priser vil føre til skjerpet konkurranse til forbrukerens beste. Videre vil den motivere bransjen til å tilby forbrukervennlige produkter/tjenester. Forenkling En offentlig markedsportal vil bidra til å forenkle beskrivelsen av produktene og tjenestene, og slik være et pressmiddel for å utvikle forståelige og sammenlignbare produkter/tjenester for forbrukeren. 4.0 Innhold i markedsportalen for håndverkertjenester I dette avsnittet beskrives funksjonaliteten markedsportalen for håndverkertjenester bør inneholde. Portalen skal formidle kvalitetssikret informasjon om seriøsiteten til foretak i byggenæringen. Den skal slik gi forbrukerne makt og mulighet til å ta gode og bevisste valg når de kjøper håndverkertjenester og dermed gjøre forbruker til en bedre bestiller av denne typen tjenester. For å kunne realisere disse målene skal en markedsportal for håndverkertjenester bestå av følgende tre elementer: 1. Et hovedelement som skal bistå forbruker med å velge håndverker, ved å gi en kvalitetssikret seriøsitetssjekk av alle registrerte håndverkervirksomheter i den norske byggenæringen. 2. En gratis kontrakt til bruk ved kjøp av håndverkertjenester, kontrakten skal være anbefalt av både Forbrukerrådet og bransjen v/bnl 3. Generelle tips og råd til forbruker; før, under og etter oppussing Tjenestens hovedfunksjoner skal samles på en nettside tilknyttet Forbrukerradet.no Tjenestens funksjoner (1) og (2) skal utformes slik at de også kan tilgjengeliggjøres på andre nettsider der forbrukerne oppsøker håndverkertjenester, eksempelvis Mitt Anbud. Forbrukere som benytter kommersielle anbudsportaler skal altså kunne få tilgang til håndverkerportalens tjenester (1) og (2) når de er i prosess med å velge håndverker til oppdraget sitt via slike private tjenester,
dersom anbudsportalene ønsker håndverkerportalen integrert. Her skal både seriøsitetssjekken av håndverkere og de gratis kontraktene kunne tilbys. 4.1 Overordnede føringer og operasjonaliseringer Markedsportalen er en portal som skal være til hjelp for forbrukerne og skal derfor innrettes på forbrukernes premisser. Det betyr at kompliserte faguttrykk skal forenkles slik at de blir lette å forstå. Det betyr også at symboler og grafikk bør brukes for å forenkle og lette forståelsen for forbruker, for eksempel i form av trafikklysmerking (rødt, gult og grønt lys) eller smilefjes (smilefjes/likegyldig/surt fjes). Portalen skal gi en fullstendig oversikt over alle registrerte håndverkervirksomheter i den norske byggenæringen, uavhengig av for eksempel selskaps-/organisasjonsform, størrelse, lokalisering. I tildelingsbrevet heter det at håndverkerportalen skal «formidle kvalitetssikret informasjon om seriøsiteten til foretak i byggenæringen». Med kvalitetssikret informasjon menes i dette prosjektet at dataene skal hentes inn enten via offentlige registre eller via kvalitetssikrede bransjeregistre. Data skal ikke legges inn manuelt av enkeltaktører i bransjen. Dette for å sikre objektivitet og kvaliteten på dataene. Dataene skal oppdateres løpende for å sikre korrekt informasjon til forbruker. Kriteriene og indikatorene som skal benyttes i operasjonaliseringen av håndverkervirksomhetenes seriøsitet skal være entydige. Det betyr at de skal være sammenlignbare mellom de forskjellige aktørene og ikke gi rom for misforståelser. En nærmere utdyping og konkretisering av hvilke kriterier og indikatorer som definerer «seriøsiteten til foretak i byggenæringen» beskrives i 4.2 Tjenesten skal utformes i tråd med Forbrukerrådets designguide. 4.2 Forbrukerrådets håndverkervurdering: kriterier og indikatorer Basert på all eksisterende kvalitetssikret informasjon om håndverkervirksomheter i byggenæringen skal håndverkerportalen gjøre en seriøsitetssjekk av alle registrerte virksomheter i bransjen.. Tjenesten skal utformes slik at den kan tilgjengeliggjøres for forbruker på ulike private anbudsportaler, som ønsker å integrere den, og via Forbrukerrådets nettsider/håndverkerportalen. Seriøsitetssjekken av virksomhetene skal bistå forbrukerne i valget av håndverker og være tilgjengelig for forbruker FØR kjøpsbeslutningen tas. Forbrukerrådets seriøsitetsjekk av virksomhetene skal være objektiv og automatisert og basere seg på følgende kriterier: - Virksomhetens kompetanse; utdanning, sertifiseringer og erfaring - Virksomhetens økonomi; økonomisk soliditet/likviditet og rapporteringsgrad til skattemyndighetene - Virksomhetens klagestatus; dommer, klagesaker, henvendelser til Forbrukerrådet om virksomheten, eventuelle bransjeanmerkninger Tjenesten bør helst utformes slik at den gir en objektiv, automatisert evaluering basert på hver av de tre kriteriene, slik at kompetanse gis enevaluering, økonomi gis en evaluering og klagetall gis en evaluering. Det skal framkomme for brukerne av tjenesten hvordan evalueringene er operasjonalisert/beregnet. Tjenesten bør framstilles grafisk på en måte som forenkler og gjør den enkel å forstå for forbruker. Evalueringen på de tre kriteriene bør ikke «summeres opp», men stå som delkomponenter, slik at det overlates til forbruker å trekke sin konklusjon om hvordan de ulike komponentene skal påvirke valget av håndverker. I tillegg vil forbruker naturligvis måtte vektlegge pris og innhente denne enten via private anbudsløsninger eller ved å ta direkte kontakt med håndverkervirksomheten.
Løsningen skal tilrettelegge for at når nye relevante datakilder for de tre kriteriene kommer til, skal disse enkelt integreres i løsningen. Eksempler på aktuelle datakilder som grunnlag for å vurdere virksomhetenes kompetanse, økonomi og klagestatus vil være: o Brønnøysundregistrene (gratis tilgang for offentlige instanser er på trappene) o Sentral godkjenning for ansvarsrett, Direktoratet for Byggkvalitet o Merverdiavgiftsregisteret o Mesterregisteret, Mesterbrevnemnda o Handlehvitt.no o Forbrukertvistutvalget o Startbank.no o Kompetansesjekk.no o Forbrukerrådet o Altinn/registerinfo (fra ca desember 2016) Dersom det finnes eksterne brukeranmeldelser på en håndverkervirksomhet, skal forbruker få informasjon om disse på håndverkerportalen og gis mulighet til å følge lenken eksternt, men brukeranmeldelser skal ikke inn som delkomponent i evalueringen av virksomhetene. Det må framkomme tydelig i løsningen at brukeranmeldelser er subjektive vurderinger fra enkeltpersoner. Det må også vurderes om det skal lenkes eksternt til referanseprosjekter for håndverkervirksomheter. Kontaktinformasjon til virksomhetene må være lett tilgjengelig for forbruker i løsningen, slik at det er enkelt å ta kontakt for mer informasjon eller for eksempel for å innhente pris. 4.3 Forbrukerrådet og bransjens anbefalte kontrakt Håndverkerportalen skal anbefale forbruker å alltid benytte kontrakt og å benytte den kontrakten som Forbrukerrådet og bransjen v/bnl er enige om å anbefale. Kontrakten skal ligge gratis tilgjengelig på Forbrukerrådets nettsider/håndverkerportalen og også være tilgjengelig på ulike anbudsportaler. 4.4 Tips og råd; før, under og etter oppussing Håndverkerportalen skal gi forbrukerne generelle tips og råd om hva som er viktig å huske på før, under og etter oppussing. Siden skal inneholde generiske råd og lenker til relevant informasjon eksternt. Hvis man for eksempel skal pusse opp et gammelt hus kan man få tips om nettstedet Byggogbevar.no