RETNINGSLINJER FOR FORBRUKERRÅDETS MEKLING

Transkript

1 RETNINGSLINJER FOR FORBRUKERRÅDETS MEKLING JULI 2016

2 Innhold 1. Hva kan behandles i Forbrukerrådet? Hva kan det ikke klages på? Hvem kan klage? Hvordan innleveres klagen? Hvilken adgang har Forbrukerrådet til å avvise en sak? Avbrytes foreldelsesfristen ved at saken bringes inn for Forbrukerrådet? Hvilke prinsipper gjelder for meklingsprosessen i Forbrukerrådet? Hvordan foregår meklingsprosessen i Forbrukerrådet? Hvilke krav stilles til personer som mekler i Forbrukerrådet? Hvilke regler gjelder når det fremsettes et løsningsforslag? Når er det aktuelt med sakkyndig undersøkelse og hvem skal dekke kostnaden? Hvordan er prosedyren i saker som faller inn under Forbrukertvistutvalgets kompetanse når partene ikke kommer til enighet? Hvilke regler gjelder for utveksling av informasjon og taushetsplikt? Hva skjer hvis den som mekler er inhabil? Hvilken saksbehandlingstid gjelder for det frivillige tilbudet? Hvem behandler klage på meklingen?... 6 Side 2 av 6

3 1. Hva kan behandles i Forbrukerrådet? Forbrukerrådet kan behandle tvister som springer ut av enkelte forbrukerlover 1. Det er tvister i forbrukerkjøp, tvister om håndverkertjenester, tvister om angrerett og tvister som gjelder kjøp av ting mellom private. Disse sakene, som faller inn under kompetansen til Forbrukertvistutvalget, kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget for endelig avgjørelse. Forbrukerrådet behandler også tvister i forbrukersaker hvor det ikke finnes et alternativt utenrettslig tvisteløsningstilbud. Det er et meklingstilbud i forbrukertvister i alle saker om vare- og tjenestekontrakter mellom næringsdrivende og forbrukere, som ikke faller inn under et annet nøytralt og uavhengig klageorgans saklige kompetanse 2 og som ikke kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget. Dersom det ikke oppnås en løsning i slike tvister, må saken bringes inn for alminnelige domstoler for å få den avgjort. Disse retningslinjene gjelder for alle typer tvister Forbrukerrådet behandler. Behandlingen i Forbrukerrådet skal legge til rette for at partene ved mekling får løst saken enkelt, hurtig og billig. 2. Hva kan det ikke klages på? Forbrukerrådet behandler ikke tvister om: - helsetjenester som ytes av helsepersonell, jf. helsepersonelloven 3 - offentlig tilbud av videregående og høyere utdanning - ikke-økonomiske tjenester av allmenn interesse slik begrepet til enhver tid tolkes av EU-domstolen - kjøp og salg av fast eiendom Forbrukerrådets avgjørelse om at saken faller utenfor Forbrukerrådets saksområder kan ikke påklages. Om saken kan behandles av annet klageorgan, vil forbruker bli henvist dit Hvem kan klage? Både forbrukere og næringsdrivende kan bringe en klagesak som omfattes av vårt saksområde inn for Forbrukerrådet. Forbrukerrådet skal kun behandle klager der det foreligger et reelt behov for å få avgjort kravet. 4. Hvordan innleveres klagen? Klagen må innleveres skriftlig. Før saken kan bringes inn for Forbrukerrådet må klageren ha rettet en klage til sin motpart. Elektronisk klageskjema er tilgjengelig på Forbrukerrådets nettsider. Alminnelig forbrukerveiledning, herunder veiledning om klageskjema fås på Forbrukertelefonen telefon Forbrukerkjøpsloven, håndverkertjenesteloven, angrerettloven, samt tvister mellom private 2 Finansklagenemnda Bank, Eierskifte, Person og Skade, Inkassoklagenemnda, Transportklagenemnda Fly, Transportklagenemnda Jernbane, Pakkereisenemnda, Parkeringsklagenemnda, Boligtvistnemnda, Eiendomsmeglingsnemnda, Takstklagenemnda, Elklagenemnda, Brukerklagenemnda Side 3 av 6

4 5. Hvilken adgang har Forbrukerrådet til å avvise en sak? Forbrukerrådet kan avvise saker som omfattes av saksområdet dersom: klageren ikke har forsøkt å løse saken direkte med motparten klagen er useriøs eller grunnløs saken er under behandling eller har blitt behandlet av et innmeldt klageorgan (en nemnd) eller domstol saken ikke lar seg behandle uten at dette i særlig grad går ut over Forbrukerrådets effektivitet Vedtak om avvisning skal være begrunnet og meddeles partene innen tre uker fra Forbrukerrådet mottok klagesaken, eller fra det tidspunkt Forbrukerrådet mottok nødvendig dokumentasjon for å kunne ta stilling til om saken kan avvises. Forbrukerrådets vedtak om avvisning av en sak kan ikke påklages. 6. Avbrytes foreldelsesfristen ved at saken bringes inn for Forbrukerrådet? Foreldelsesfristen avbrytes for tvister som faller inn under kompetansen til Forbrukertvistutvalget. For tvister som ikke kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget for endelig avgjørelse avbrytes ikke foreldelsesfristen, se punkt 1 og 2 om sakstyper. 7. Hvilke prinsipper gjelder for meklingsprosessen i Forbrukerrådet? Forbrukerrådet mekler mellom partene med sikte på å finne en minnelig løsning i tvisten. En minnelig løsning kan være i samsvar med det partene rettslig sett har krav på eller det kan være ulike mellomløsninger som partene i den enkelte sak ser som en fornuftig løsning på tvisten. Partene skal under meklingen informeres om gjeldende rett, og om eventuelle forslag til løsning fra Forbrukerrådet eller motparten avviker fra gjeldende rett. Saksbehandlingen i Forbrukerrådet skal foregå innenfor gjeldende rett og den er skriftlig. Partenes interesser og behov legges til grunn for meklingen. Partene som har en tvist som mekles i Forbrukerrådet oppfordres til å delta aktivt, åpent og løsningsorientert i meklingsprosessen. Forbrukerrådet skal påse at meklingen skjer mellom de som rettslig sett er parter i saken. Partene kan la seg bistå av tredjepart under mekling i Forbrukerrådet. 8. Hvordan foregår meklingsprosessen i Forbrukerrådet? Etter at det er innlevert skriftlig klage, tar Forbrukerrådet kontakt med partene, fortrinnsvis per telefon. Klagen oversendes den andre parten sammen med et brev fra Forbrukerrådet. Klager mottar det samme brevet, og begge parter får tilsendt informasjonsfolder om klageprosessen. Forbrukerrådet tar deretter stilling til videre fremgangsmåte for mekling. Meklingen foregår som hovedregel ved at det tas kontakt med partene hver for seg per telefon. Forbrukerrådet skal bidra til fremdrift i saken blant annet ved å utarbeide referat fra telefonsamtaler, redegjøre for enkelte rettsspørsmål i saken og oppfordre partene til å komme med forslag til løsning. Dersom en av partene foreslår en løsning, må saksbehandler avklare om forslaget er å anse som et bindende tilbud til den annen part. Dersom det er ment som et bindende tilbud, må det utformes skriftlig. Saksbehandler må da informere om at et bindende tilbud betyr at det inngås bindende avtale mellom partene dersom den annen part aksepterer Side 4 av 6

5 tilbudet. Dette utløser informasjonskrav, se punkt 10. Tilsvarende gjelder hvis saksbehandler fremsetter et forslag til løsning. 9. Hvilke krav stilles til personer som mekler i Forbrukerrådet? Mekling i Forbrukerrådet utføres av jurister eller ansatte 3 i Forbrukerrådet som har nødvendig kunnskap innen mekling og forbrukerrettigheter. Meklingsrollen er nøytral og upartisk. Med nøytral menes at saksbehandler ikke har særskilt interesse i utfallet av en sak eller har særskilt interesse i at den løses på en bestemt måte. Upartisk betyr at saksbehandler ikke tar parti for en av partene i tvisten. Den som mekler i saken skal sørge for at partenes interesser og ønsker i tvisten klarlegges gjennom meklingen. Saksbehandler skal bidra til god kommunikasjon mellom partene og har veiledningsplikt om gjeldende rett på saksfeltet for tvisten. Saksbehandler kan orientere partene om det sannsynlige utfallet av et rettsspørsmål, og kan, med partenes samtykke, dersom saksbehandler oppfatter at kunnskapen om partenes situasjon, interesser og behov er tilstrekkelig, fremme konkrete forslag til løsning 4 under meklingen, se punkt 8. Saksbehandler har ikke adgang til å gi konkrete råd eller å gi svar på hvem som eventuelt har rett i den aktuelle saken. 10. Hvilke regler gjelder når det fremsettes et løsningsforslag? Med løsningsforslag menes at det at saksbehandler med utgangspunkt i sakens faktiske sider (de opplysninger som har kommet frem under meklingen) tar standpunkt til hva partene rettslig sett har krav på eller foreslår ulike mellomløsninger som anses å være en fornuftig løsning på tvisten. Dersom det utarbeides et løsningsforslag skal partene informeres om: - at Forbrukerrådets løsning kan avvike fra en domstolsavgjørelse, - at partene kan velge om de vil følge Forbrukerrådets løsning, - at muligheten for å fremme søksmål ved domstolene ikke bortfaller ved å følge Forbrukerrådets løsningsforslag, - rettsvirkningen av å akseptere eller å følge Forbrukerrådets løsningsforslag. Informasjonskrav gjelder også om det utformes skriftlige løsningsforslag underveis i meklingen, se punkt 8. Partene skal gis rimelig betenkningstid for å vurdere om de vil akseptere eller avvise en minnelig løsning. 11. Når er det aktuelt med sakkyndig undersøkelse og hvem skal dekke kostnaden? Sakkyndig undersøkelse brukes for å kartlegge fakta i saken. Det følger av norsk rett at den som krever noe, som hovedregel også må sannsynliggjøre sitt krav. Forbrukerrådet oppfordrer partene til å bli enige om det skal innhentes sakkyndig undersøkelse, hvem som skal betale for undersøkelsen og valg av sakkyndig. Forbrukerrådet yter veiledning om hva den sakkyndige undersøkelsen skal klargjøre. 12. Hvordan er prosedyren i saker som faller inn under Forbrukertvistutvalgets kompetanse når partene ikke kommer til enighet? Dersom Forbrukerrådet konstaterer at muligheten for minnelig løsning ikke er tilstede, skal partene underrettes om at saken avsluttes. De skal samtidig orienteres om eventuell adgang til å 3 I retningslinjene omtales de som saksbehandler 4 Med løsningsforslag menes et forslag og ikke en anbefaling, og saksbehandler må være nøye med å uttrykke seg på en slik måte at forslaget ikke oppfattes som en juridisk vurdering (domsprognose). Side 5 av 6

6 få klagen behandlet av Forbrukertvistutvalget og de vilkår klagen må tilfredsstille. Forbrukerrådet skal bistå med utformingen av klagen dersom det er nødvendig for å få klart fram hva saken gjelder. Begjæring om at en sak skal bringes inn for Forbrukertvistutvalget må framsettes skriftlig gjennom Forbrukerrådet innen fire uker etter at saken er avsluttet i Forbrukerrådet. Den skal inneholde partenes navn, hvilke krav som fremmes, samt en påstand. Begjæringen skal være datert og undertegnet. En skriftlig begjæring avbryter 4-ukers fristen selv om kravene i første ledd ikke er oppfylt, dersom begjæringen suppleres innen rimelig tid. Forbrukerrådet skal snarest mulig oversende begjæringen til Forbrukertvistutvalget sammen med sakens dokumenter og en redegjørelse for saksforholdet, eventuelt det rettslige standpunkt som Forbrukerrådet har lagt til grunn. Partene skal underrettes om oversendelsen og sendes Forbrukerrådets redegjørelse. Samtidig skal de gis en orientering om saksbehandlingen i Forbrukertvistutvalget. 13. Hvilke regler gjelder for utveksling av informasjon og taushetsplikt? Forbrukerrådets skal oversende klagen, saksdokumenter, uttalelser, sakkyndige rapporter og annen informasjon som er relevant for saken til partene. Partene skal gis mulighet til å uttale seg om faktiske og rettslige sider ved saken, og Forbrukerrådet skal sette rimelige frister for uttalelser. Forbrukerrådet plikter å hindre at andre får adgang eller kjennskap til opplysninger om personlige forhold, eller opplysninger om forretningsforhold av konkurransemessig betydning, jf. forvaltningsloven Hva skjer hvis den som mekler er inhabil? Dersom en saksbehandler i Forbrukerrådet er inhabil, så fordeles saken til en annen. En saksbehandler er inhabil når vedkommende har et nært forhold til en part, eller for øvrig når andre særegne forhold foreligger som er egnet til å svekke tilliten til hans upartiskhet. 15. Hvilken saksbehandlingstid gjelder for det frivillige tilbudet? Forbrukerrådet skal informere partene om når klagebehandlingen kan starte. Oppstart skjer når nødvendige og relevante dokumenter er mottatt fra partene. Partene informeres om resultatet av klagebehandlingen innen 90 dager fra oppstart. Klagebehandlingen begynner normalt når klage og tilsvar er mottatt. I særlig komplekse saker kan denne fristen forlenges. Partene skal informeres om forlengelsen og om ny frist. 16. Hvem behandler klage på meklingen? Forbrukerrådet ved Juridisk enhet er klageinstans for partenes klager på meklingen. Side 6 av 6