Plan for gjennomføring av kundeundersøkelse i Apotekene Vest HF 2010 Oppdatert 06.05.10
Plan for Kundeundersøkelse Innhold Kundeundersøkelse i Apotekene Vest HF... 2 Kundeundersøkelse... 2 Bakgrunn... 3 Regulatorisk... 3 Eierkrav... 3 Styrekrav... 3 Perspektiv og målsetting... 3 Prioritering og utvalg... 4 Utvalg basert på kvalitet... 5 Metode... 5 Grunnlag... 5 Anvendelse av resultater... 7 Anbefaling metode... 7 Segmentering av leveranser... 7 Grunnlag... 7 Anbefaling Leveranser... 9 Segmentering av respondent... 9 Anbefaling respondenter... 10 Spørsmålsstilling og bruk av resultater... 10 Plan for gjennomføring... 0 Risiko... 0 Leveransen... 0 1
Kundeundersøkelse i Apotekene Vest HF Apotekene Vest HF skal gjennomføre en kundeundersøkelse i 2010. PricewaterhouseCoopers vil bistå Apotekene Vest HF i planlegging, gjennomføring, analyse og presentasjon av kundeundersøkelsen. Dette dokumentet er den innledende planen for gjennomføringen av undersøkelsen som forankres i ledelsen i Apotekene Vest for å avstemme en del valg knyttet til form, metode og respondenter. Planen er bygget opp for å redegjøre for grunnlag og bakgrunn for undersøkelsen, plan for hva som kan oppnås, samt en analytisk tilnærming til hvordan undersøkelsen planlegges gjennomført. Arbeidsgruppen for gjennomføringen av undersøkelsen er Liv Rustenberg, Fagansvarlig Apotekene Vest Anne Cecilie Værland, Kvalitetsansvarlig Apotekene Vest Øistein H Jensen, PwC Svein Tore Svendsen, PwC Kundeundersøkelse Kundeundersøkelse er blant de hyppigste anvendte former for markedsundersøkelser, og gir ofte mest konkrete svar på ens egen virksomhet og den opplevde kvaliteten på varer og tjenester. Til forskjell fra en generell markedsundersøkelser vil samtlige respondenter alt hatt en opplevelse av virksomheten, og man sammenligner seg ikke med konkurrerende virksomheter for samme tjeneste /produktspekter. Dette gir svar som enkelt kan omsettes til empiriske data for sammenligning av tidligere/senere resultater, og vil danne grunnlag for å måle effekt av tiltak til forbedring på lang sikt. Selv om metoden ikke tilrettelegger direkte for sammenligning eller benchmarks øvelser for konkurrerende virksomheter, kan det for Apotekene Vest i denne sammenheng være interessant å sammenligne resultater kvalitativt med lignende undersøkelser gjennomført for Helse Sør Øst, Helse Midt og Helse Nord. Det vi da være viktig å ta høyde for variasjoner i både segmentering for utvalg og kategorisering av spørsmål i tolkninger av en slik sammenligning, og ikke omsette kvantitative resultater direkte for sammenligning med andre undersøkelser. 2
Bakgrunn Regulatorisk Gjennomføring av kundeundersøkelser er blant annet forankret i Apotekloven 5 6 med tilhørende forskrift 1 35/36 (f). den ansvarlige virksomheten skal gjøre bruk av erfaringer fra kunder/pasienter og andre samarbeidspartnere til forbedring av virksomheten, samt iverksette tiltak for å rette opp og forebygge avvik og klager. Sosial og helsedirektoratet sin forståelse av kvalitet i helsetjenesten innebærer blant annet at brukere er involvert og kan påvirke tjenesten. Denne forståelsen ligger til grunn for Helse Vest sin kvalitetsstrategi (styresak 117/2005 B). Eierkrav Helse og omsorgsdepartementet har i oppdragsdokument for 2008 presisert at Helse Vest skal gjennomføre brukertilfredshetsundersøkelser og kvalitetsmålinger. Dette er videreført i Helse Vest RHFs Styringsdokumentet for Apotekene Vest i 2008 og i 2009 pkt 2.1.2. Apoteka Vest HF skal med jamne mellomrom gjennomføre brukartilfredsheitsundersøkingar. Apoteka Vest HF skal vidareutvikle system for styringsdata, og måling av kvalitets og servicenivå. Helse Vest RHF har også i sin strategiplan Helse 2020 identifisert mål og tiltak knyttet til kvalitet og omdømme som medfører at helseforetakene må utvikle tjenester og tiltak i samarbeid med brukere. Helse Vest har iverksatt arbeid med en felles tilfredshetsundersøkelse, der Apotekene Vest har deltatt i arbeidet. Denne undersøkelsen er ikke egnet for Apotekene og apoteknes brukere. Styrekrav Apotekene Vest gjennomførte sist kundeundersøkelse i 2003. styret i Apotekene Vest har bedt om at det gjennomføres kundeundersøkelse så snart som mulig, senest i styremøte 25/3 10 sak 17/10 Apotekene Vest HFs strategi er bygget på de samme hovedmål som RHFs strategi for helseregionen, og derved det samme fokus på kvalitet i tjenesten og behovet for samspill med brukerne av tjenestene. Perspektiv og målsetting Vårt perspektiv ved en kundeundersøkelse er å søke informasjon og tilbakemelding på om virksomhetens tiltak mot kundene oppleves i henhold til intensjon, og derved bidrar til måloppnåelse for virksomheten. Derved vil det være naturlig å ta utgangspunkt i egne mål og strategier, samt krav til virksomheten. 1 FOR 2001 02 26 nr 178: Forskrift om apotek (apotekforskriften) 3
Målsettingen med å gjennomføre kundeundersøkelsen vil ikke bare være å tilfredsstille eier og myndighetskrav, men å være en de av de tiltakene foretaket gjør for å utvikle sine tjenester i samspill med brukere av tjenesten. Således vil en kundeundersøkelse rette seg mot de tjenester Apotekene Vest HF skal levere gjennom det oppdrag som er gitt i eierkrav, samt gjeldende lov og forskrift for virksomheten. Derfor vil funn fra en kundeundersøkelse innspill til mulige forbedringstiltak på kort og lang sikt, potensial samt gi innspill til strategi og mål for utvikling av tjenesten. Målsettingen med en kundeundersøkelse i Apotekene kan derfor illustreres slik: Rammer (Myndighets og eierkrav) Visjon Marked (Kunder) Strategi Mål Evaluere, modifisere og korrigere Handlingsplaner Måling og resultater Prosesser Visjonen om å fremme helse og livskvalitet I regionen operasjonaliseres gjennom strategiske mål og handlingsplaner for å nå disse. Oppfølging av handlingene og måling av resultatene vil gi tilbakemelding om strategien og handlingsplanene evnes å gjennomføres, slik at resultatene fra en kundeundersøkelse vil kunne brukes både i strategiarbeid på lengre sikt samt justere eller iverksette handlingsplaner på kortere sikt for å øke evnen til måloppnåelse. Prioritering og utvalg Gjennomføring av undersøkelse vil alltid være knyttet til et spørsmål om ressurser og kapasitet. Gitt at dette ikke var en begrensende faktor, ville det vært hensiktsmessig å måle alle leveranser til alle kunder. Slik er det ikke. Det vil heller ikke være hensiktsmessig bruk av ressurser, så derfor må det gjøres en prioritering, og samtidig legge opp til en undersøkelse som gir mest resultat som krever mindre innsatsfaktorer. Det er ofte slik at det vil kreve 80% å få de siste 20% målt. 4
Utvalg basert på kvalitet Etter segmenteringen for vare/tjenestedimensjonen må en videre stille seg spørsmålet for hva som er årsaken til denne fordelingen. Hvilke drivere og påvirkning skiller de identifiserte områder, og i hvor stor grad kan Apotekene Vest påvirke disse faktorene. Dette er mest avgjørende i spørsmålsstillingen, men kan også påvirke utvalget basert på hva man ønsker å måle. Eksempler på slike variabler kan være: - faglig dyktighet, evne til å gi råd - servicegrad, vennlighet - tilgjengelighet og kontaktkanaler - lokasjon - respons og leveringstid ApoV vil i denne undersøkelsen fokusere på de største leveranseområder, men denne type variabler vil være retningsgivende for både utvalg og spørsmålsstilling. Det viser seg ofte slik at man bruker 80% av ressursene (tid) for 20% av omsetningen, så man bør legge til en vurdering for tidsbruken innenfor de forskjellige områdene før man velger målepunkter. Valgene som må tas er: 1. Hvilken metode skal vi benytte 2. Hvilke kundegrupper henvender vi oss til? 3. Hvilke produkt/tjenesteområder vil vi måle oss på? Metode Grunnlag Ved gjennomføring av kundeundersøkelsen er det viktig at man har ett bevisst forhold til valg av metode, og de forskjellige konsekvenser for valget. Generelt for valg av metode tar man utgangspunkt i hva man vil ha svar på, og hvor mange respondenter svarene krever for signifikante verdier, for så velge den mest hensiktsmessige metode og fremgangsmåte basert på tilgjengelig tid og ressurser. Overordnet skisse for tilnærming ved valg av metode: 5
Følgende variabler og vurderinger må gjennomgås i valg av fremgangsmåte for kundeundersøkelsen: Variabel Vurdering Problemstilling Hva ønsker man å oppnå med undersøkelsen, og hvor konkret kan man formulere problemstillingen? ApoV ønsker å vite hvordan deres kunder opplever kvaliteten for sine varer og tjenester i dag. Design Kausal (forklarende), Deskriptiv (beskrivende) eller Eksplorerende (undersøkende)? ApoV ønsker å undersøke den opplevde kvaliteten av sine varer og tjenester i dag. Form Direkte (ser på virkeligheten direkte) eller Indirekte (ser på spor i omgivelser og tolke sammenhenger)? ApoV mener dette kan måles direkte av deres kunder Valg av Kvalitativ eller kvantitativ? undersøkelsesmetode Spørsmål for undersøkelse av opplevd kvalitet kan kvantifiseres Undersøkelse Primær eller sekunder tilnærming? Respondenter kan oppsøkes direkte, og har opplevelsen vi er ute etter å måle. Datainnsamling Hvordan kan vi samle inn data? Data kan samles inn ved hjelp av spørreskjema, elektronisk (Questback), eller ved intervju. Ramme Hvor mange kunder/brukere finnes? Vil vi gå bredden eller dybden? Hvordan velge ut respondenter/enheter? Problemstilling ifht populasjon, utvalg og frafallsproblematikk? Opplevd kvalitet kan best vises av bredden. Tilstrekkelig respondenter er.xxx Utfordring ved disse er. og må løses på følgende måte i tolkning av resultater. Analyse Kan svarene kodes, eller må en gjøre åpne analyser? Hvor gode er konklusjonene vi trekker? (krav til signifikansnivå), hva er feilmargin som følge av frafall? Spørsmålene er kvantifiserbare, og kan kodes for enkle statistiske analyser. Krav til alfa: 0,7 / ikke relevant. Tolking Sannsynlighet for tolkningsfeil? Hvem tolker resultater, og har man 6
tilstrekkelig innsikt i virksomhet? Resultater vil kun distribueres etter tolkning. ApoV vil selv tolke resultater, og slutninger vil gjøres av personer med tilstrekkelig innsikt. Anvendelse av resultater Det vil i denne fasen være naturlig å knytte til hensikt med undersøkelsen, og en liste med aktuelle aksjonspunkter for områder som faller inn under ikke god nok etter måling. Anbefaling metode Oppsummerer man vurderingene ovenfor er det synes naturlig å velge en kvantitativ metode med bred vinkling for respondenter som modell for undersøkelsen. Klarer vi samtidig å identifisere respondentene vil verktøy som spørreundersøkelse, i form av elektroniske skjema (questback), være både en kostnadseffektiv og enkel måte å samle inn data på. Dette må ses i sammenheng med segmentering av respondenter senere. Segmentering av leveranser Grunnlag For valget av metode vil det for denne undersøkelsen være avgjørende å treffe så mange brukere som mulig basert på segmentering av kundegrupper, samtidig som man prioriterer de områder man anser som strategisk viktige. Den overordnede segmenteringen bør likevel gjennomføres for å danne totalbildet for Apotekenes kunder. Avhengig av tid og ressurser kan man bli nødt til å prioritere områder for undersøkelsen. Kjenner man til enkelte problemområder eller kundegrupper man for eksempel sliter med lønnsomheten til, vil man nødvendigvis prioritere disse områdene for denne undersøkelsen så langt det lar seg gjøre. Man må uansett gjøre nødvendige utvelgelser for segmentering, og starte på øverste nivå i denne øvelsen. Apotekene Vest HF leverer varer og tjenester til i hovedsak tre kundesegmenter. Helseforetakene i Helse Vest (Sykehus og annet) Sykehusapotekene (Kundene i publikumsavdelingene) Kommunehelsetjenesten (Sykehjem mv.) Til disse kundene leverer Apotekene Vest varer og tjenester. Basert på dette kan man sette opp en matrise for å prioritere områder for spørreundersøkelsen ut i fra hvilke områder man vil fokusere på. Ser vi videre på omfanget i verdi og ressursbruk på disse leveransene fordeler de seg følgende: 7
Totalt pr. 31.12.09 SIB Bergen SIF Førde SIS Stavanger SIH Haugesund (RS 102) Varesalg publikum 202 735 600 88 163 775 19 732 701 61 387 376 33 451 748 (RS 103) Varesalg sykehus/institusjon 22 919 118 9 841 468 83 522 568 333 12 425 796 ex.konsern (RS 104) Varesalg andre apotek og grossist 2 681 084 2 595 050 60 529 13 923 11 582 (RS 105) Sum varesalg utenom konsern 228 335 802 100 600 293 19 876 752 61 969 631 45 889 126 (RS 106) Varesalg konsern 361 709 583 170 848 605 42 435 605 107 431 419 40 993 954 (RS 107) Sum varesalg 590 045 385 271 448 897 62 312 357 169 401 050 86 883 080 (RS 108) Basis rådgivningstjenester 12 034 686 2 702 898 459 945 3 653 000 5 218 843 (RS 109) Tjenester øvrig rådgivning konsern 4 428 766 3 679 957 331 672 363 914 53 223 (RS 110) Tjenester rådgivning andre 6 428 265 5 156 551 316 992 492 975 461 747 (RS 111) Basis produksjonstjenester 14 582 013 8 400 000 1 070 004 3 639 996 1 472 003 (RS 112) Produksjonstjenester Cytostatik 12 215 885 7 135 614 1 446 910 2 430 005 1 203 356 (RS 113) Annen tilberedningstjeneste 1 509 494 619 802 828 823 60 870 (RS 114) Kliniske forsøk 781 636 534 750 246 886 (RS 115) Sum tjenstesalg 51 980 745 28 229 572 3 625 523 11 655 598 8 470 043 (RS 116) Andre driftsinntekter 3 634 656 1 998 013 203 992 458 488 128 023 (RS 117) Sum driftsinntekter 645 660 786 301 676 482 66 141 872 181 515 137 95 481 145 Hvis vi forenkler dette bildet mot varer og tjenester til de tre kundegruppen får vi en oversikt som viser volummessig forholdet mellom de. 8
Volumbasert tilnærming tilsier at man i denne undersøkelsen velger en segmentering og prioritering av respondenter etter følgende oversikt: Helseforetakene (avdelinger) Apotekkunder (publikum) Komm.helsetj. og andre Legemidler og Apotekvarer Farmasøytiske tjenester T 1 T 3 T 2 na T 5 T 4 * T = prioritering Første prioritet for utvalget vil være vareleveranser til Helseforetakene (T 1 ). Med tanke på respondentinndeling vil det likevel være fornuftig å ta med tjenesteleveranser til Helseforetakene (T 3 ) selv om den har lavere prioritet. Gjennomføring av undersøkelse rettet mot apotekkunder vil benytte en litt annen metodikk, da kundene ikke vil være så tilgjengelig. Dette kan tenkes gjøres som en spørreundersøkelse over en periode lokalt på utenfor publikumsekspedisjonen. Vi går ikke videre inn på dette alternativet i denne planen, men vil anbefale at en slik undersøkelse også gjennomføres i 2010. Anbefaling Leveranser Vi anbefaler at det legges opp til en undersøkelse rettet mpt vare og tjenesteleveranse i helseforetakene i første omgang. Segmentering av respondent Repondentene vil vær forskjellige, knyttet til de forskjellige leveransene fra Apotekene, og der forskjellige kundene. Følgende grupperinger vil være mulig Helseforetakene (Fra ledelse til daglig kontakt knyttet til varene: Fagdirektører, seksjonsleger, sykepleiere med mer) Sykehusavdelingene (Fra ledelse til daglig kontakt knyttet til rådgivende tjenester: Fagdirektører, seksjonsleger, sykepleiere med mer) Publikumsekpspedisjonen (de som handler varer i ekspedisjonen) Kommunehelsetjenesten (De som kjøper/benytter tjenester av Apotekene Vest) Da vi vil velge en kvantitativ metode med den typen leveranse som har stølrst verdi, er det naturlig å gjøre første prioritering av kundeundersøkelsen mot de produkter og tjenester som leveres på sykehusene. Kontaktflaten mot sykehusene kan i hovedsak deles i tre nivå: 9
1. Ledelse, inkludert fagdirektører 2. Mellomledelse (Seksjonsledelse, avdelingsledelse avhengig av struktur på HFene) 3. Daglig arbeidsnivå (Ansatte på avdelingen med ansvar for medisiner, leger, medisinsk ansvarlige, med mer) Ledelse Mellomledelse Daglig arbeidsnivå Antall respondenter Det vil bli utarbeidet en matrise basert på de enkelte HFs organisasjon for å identifisere stillingsnivå og kategorier som vil inngå I de forskjellige nivåene. Anbefaling respondenter Det anbefales at det utarbeides en oversikt som nevnt over, og at undersøkelsen går bredt ut til alle respondenter, og at undersøkelsen gir mulighet for identifisering av foretak og av nivå. Detaljert oppstilling av dette utføres som videre arbeid i prosjektet. Det vil også kunne knyttes utfordringer til om kategoriene lar seg gruppere på mail, og om det er mulig skape et riktig utvalg i kategori 3, slik at dette ikke omfatter alle ansatte. Spørsmålsstilling og bruk av resultater Dette vil bli utformet basert på denne planen. 10
Plan for gjennomføring Det er skissert frem en gjennomføringsplan med målsetning om at resultater fra denne undersøkelsen skal være med til styrets orientering 17.juni, noe som betyr at rapport må ligge klar senest 10. Juni. Tar man hensyn til intern runde med forankring og QA vil det si at analyser og rapportutkast bør ligge klar noen dager i forkant. Øvelse Dager 10.mai 11.mai 12.mai 13.mai 14.mai 15.mai 16.mai 17.mai 18.mai 19.mai 20.mai 21.mai 22.mai 23.mai 24.mai 25.mai 26.mai 27.mai 28.mai 29.mai 30.mai 31.mai 01.jun 02.jun 03.jun 04.jun 05.jun 06.jun 07.jun 08.jun 09.jun 10.jun Utforming av spørsmål 3 * * * Valg av verktøy 2 * * Fremskaffe adresser, ansvarsdeling 4 * * * * Dato for utsendelse mp Gjennomføring (venting) 10 * * * * * * * * * * * Motatt resultater Analyser og Bearbeiding 2 * Rapport og konklusjonspunkter 2 * * Forankring og QA 2 * * Styreparirene går mp For å nå denne målsettingen er det avgjørende at alt forarbeidet gjennomføres uke 19, slik at undersøkelsen kan gjennomføres på minimum 10 virkedager.
Risiko Det er flere risikoforhold knyttet til måloppnåelsen for undersøkelsen, dette vil i hovedsak være: Resultat vil ikke kunne være klar til 10. juni Resultatene vil være vanskelig å benytte aktivt Vi mener det vil være viktig at kvalitet er viktig for undersøkelsen, og at det er mange faktorer som kan huindre at data kan fremskaffes til 10. juni. Vi jobber for denne ambisjonen, men ønsker å orientere at det vil være risiko for at dette ikke kan nås. Vi har laget det vi mener er en god plan for å utarbeide spørsmål, derfor tror vi spørsmålene vil kunne gi gode svar. Dette vil også bli testet før spørsmålene går ut. Leveransen Leveransen fra prosjektet vil være tallgrunnlaget fra undersøkelsen, samt en overordnet analyse og anbefalinger i form av en presentasjon. Det vil alltid være en utfordring å identifisere fullstendig kausalitet i funn, slik at anbefalingene vil derfor være knyttet til vurderinger prosjektgruppen har gjort og være på et overordnet nivå. Det vil være ønskelig å kunne sammenlikne resultatene med andre tilsvarende virksomheter/andre sykehusapotek. I denne planen er det gjort rede for vårt forslag til segmentering av kunder og produkter/tjenester samt undersøkelsesform. Vurderingene av dette vil ha betydning for hvilke svar vi får. Prosjektgruppen vil være ytterst forsiktig ved å legge forventninger om at vi kan fremskaffe direkte sammenlikningstall. Et måltalll på 5,4 i Sør Øst vil nok ikke være 5,4 i Vest, verken årsak eller virkning, da dette er for avhengig av segmenteringen og formen. Men vi mener vi kan kunne si noe aggregert om hvordan ApoV oppfattes hos sine kunder, som overordnet kan sammenliknes med de overordnede vurderingene andre steder. Det er en fare å prøve å nærme seg de eksakte spørsmål de har gjort i Øst/Midt i håp om å få direkte sammenligningstall, men det vil være interessant å se på hvilke dimensjoner de har valgt å fokusere på. Vi legger opp til at analysene skal kunne være ferdig til styremøte i juni. De største risikoforholdene for å få dette til i tid, er tilgang/datatilgang på respondenter, samt respondentenes evne/vilje til å svare. Vi har skissert en prioritering knyttet til valg av undersøkelsestype og områder. Vi anbefaler at øvrig gjennomføring gjøres i 2010, men dette er ikke innbefattet i denne planen