Pasienterfaringsprosjektet

Transkript

1 1 Pasienterfaringsprosjektet - en del av forbedringsprogrammet

2 2 Orientering Mål, mandat og løsning Hvilke svar får vi, og får vi svar på det vi spør om? Kan pasienterfaringene bidra til forbedringer? Finnes det andre måter å få tilbakemelding fra pasientene på?

3 3 Mål, jfr forbedringsprogrammet Alle pasienter bør gis mulighet til å gi tilbakemelding om sine erfaringer Ledere og ansatte bør kunne følge med på tilbakemeldingene kontinuerlig for å sikre at pasienterfaringene kommer til nytte i kvalitetsforbedringen av tjenestene

4 4 Todelt mandat Etterspørre pasienterfaringer ved hjelp av egnet spørreskjema basert på vitenskapelig metodikk med hensyn til validitet og reliabilitet Avklare om pasientterminalene er brukervennlige Om programvaren er egnet til denne type spørreundersøkelser Funksjonalitet

5 5 Utdyping og utvikling av mandat Utvikle et system for tilbakemelding på den konkrete helsetjenesten de har mottatt hvordan de er blitt møtt av sykehusets ansatte hvor sykehusets fire kjerneverdier er operasjonalisert i spørsmålene Gjennomføres i avgrensede perioder, minst 2 g Måle effekten av forbedringer i neste undersøkelse REK: Et kvalitetsutviklingsprosjekt (ikke forskningsprosjekt)

6 Utvikling av spørreskjema 6 Føringer for valg av metode høyest mulig deltakelse minimum 40 % enkel bearbeiding av data og presentasjon av resultater mulighet for fritekst Kunnskapssenteret bidro med innspill i starten Spørreskjemaet for sengeposter ble tilpasset poliklinikker, serviceavdelinger og spesialavdelinger i 2012 Noen spørsmål tilsvarer spørsmål fra PasOpp

7 7 Elektroniske løsninger - erfaringer Stort behov for veiledning ved bruk av pasientterminaler, PC eller nettbrett Pasientterminaler ikke optimale når det gjelder programvare for spørreskjema eller funksjonalitet Programvare Questback har fungert ok Konklusjon: Ressurskrevende, lav deltakelse Enkel rapportering

8 Papirversjon - erfaringer 8 Mindre behov for veiledning Høyere deltakelse Ressurskrevende ift resultatbearbeiding Klinikkene mangler tid/kompetanse til scanning og bearbeiding av data, men anvender resultatene når de får dem presentert Begge Svarprosent påvirkes av engasjement hos personalet til å informere om undersøkelsen og være behjelpelig med utfylling

9 Prosjektets omfang gjennomførte undersøkelser a 2-3 uker 15 klinikker har deltatt med flere seksjoner/enheter, 1-6 ganger Datasett fra ca 70 seksjoner/enheter er bearbeidet. Totalt pasienter har besvart spørreskjemaet Svarprosent ca 46

10 Svarprosent, klinikker høsten 2013 (poliklinikker og sengeposter, nesten 9900 besvarelser) 10 Svarprosent klinikker H Svarprosent klinikker H Kir Ort Nevro ØNH Hjerte Bilde PH Røros BUK* Kreft

11 11 Hvilke svar får vi, og får vi svar på det vi spør om? Kan pasienterfaringene bidra til forbedringer?

12 Bildediagnostikk (spm 1, serviceavdeling) Ca 23 % 2013 Ca 20 %

13 Bildediagnostikk, Gastrosenteret 2.etg , 26 % 2013, 14,5%

14 Eksempel på positive 14 resultater Ca 80% er fornøyd med informasjonen om sykdom, behandling, undersøkelser, medisiner, og om hvordan forholde seg etter utskrivelse 80-85% får snakket med lege og sykepleier Ca 90% har stor grad og svært stor grad tillit til leger og sykepleieres faglige dyktighet Ca 85% har tillit til at de ansatte ivaretar taushetsplikten Ca 80 % opplever at avdelingene samarbeider godt om behandlingen 95% er fornøyde, alt i alt.

15 Eksempel på fritekst 15 Den hjertelige, nære, men samtidig med en tung profesjonalitet satte det livsmot i meg som var begynnelsen for helbredelse. Dette gjelder leger, fysioterapeuter og sykepleiere. Hjertelig takk! Jeg har følt meg meget godt ivaretatt. Tusen takk for alt og jeg "håper" vi ikke sees igjen! Litt lite info om det som skal skje etter utskrivelsef.eks tilfeldig at jeg fikk vite at fastlege skal kontaktes etter en uke for å fjerne stiftene.

16 16 Eksempel på forbedringsområder For dårlig samarbeid mellom profesjonene For dårlig informasjon For dårlig organisering innad i sykehuset, mellom avdelinger og mellom klinikker For dårlig samarbeid og informasjon mellom institusjoner Opplevd unødig lang venting på prosedyrer/behandling Vansker med å komme i kontakt med avdelingen Problemer med å finne fram til angitt avdeling - spesielt til polikliniske avtaler

17 17 Eksempel på forbedringstiltak Bedre skilting, bjørnespor i gulvet Bedre og mer tilrettelagt informasjon Forbedringer i generelle informasjonsskriv som sendes til pasienter i forkant av timer til undersøkelser/behandling, og rettet opp feil og korrigert ordbruk. Call-backsystem for tilbakesvar for henvendelser til poliklinikker for å bedre tilgjengeligheten Forslag om informasjonsskjermer med rullerende informasjon som oppdateres daglig

18 18 Finnes det andre måter å innhente pasientenes erfaringer på?

19 19 Nasjonal brukerundersøkelse PasOpp vs St. Olavs lokale pasienterfaringsundersøkelse Pasienterfaringsundersøkelse ved St. Olavs Hospital Ber om utfylling av skjema ved utskrivelse/samme dag som undersøkelse o.l gjennomføres Skiller mellom leger, sykepleiere, sekretærer og har egne skjema for andre yrkesgrupper Resultatene presenteres pr spørsmål på klinikk og seksjonsnivå Sammenligninger av resultater innad i sykehuset, mellom klinikker og innad i klinikker mulig Sykehuset eier databasen, mulighet for videre analyser Nasjonal pasienterfaringsundersøkelse i regi av Kunnskapssenteret (KS), PasOpp Sender skjema hjem ca 6 uker etter utskrivelse PasOpp skiller ikke mellom sykepleiere, hjelpepleiere, men bruker begrepet pleiepersonalet. Presenterer resultatene i 10 indikatorer (grupper) Resultater på sykehus- og HF-nivå Sykehusene sammenlignes på samme indikatorer i tabeller i nasjonal rapport Datamaterialet eies av KS

20 Si din mening OUS 20

21 Lytteposten, Haukeland sykehus 21

22 22 Forpliktende Oppsummert St. Olav Ledere og ansatte tolker, identifiserer forbedringsområder, iverksetter tiltak og måler på nytt Pasienter blir tatt på alvor Medvirkning i utvikling av tjenestetilbudet Ikke vitenskapelig, men meningsfullt den enkelte yrkesgruppe får direkte tilbakemelding måler noe annet enn kvalitetsindikatorer bekrefter/utdyper PasOpp bevisstgjør kjerneverdier kort vei fra måling til forbedring Krever ressurser i form av tid og kompetanse Nær sammenheng mellom svarprosent og lokalt engasjement

23 23

24 24 Brukerundersøkelse OUS Elektronisk Et IT-basert utviklingsarbeid i forkant Prosjektleder jobber i kvalitetsavdelingen ved Ullevål (siv.ing) Utviklet som en modul i avvikssystemet (Achilles) Førende prinsipp. Så enkelt system som mulig, minst mulig ressurskrevende Oppstart i juni i 2013 etter pilot Tydelig sted på sykehusets hjemmeside

25 Brukerundersøkelse OUS 25 Spørreundersøkelsen identisk med Kunnskapssenterets kortversjon, 12 spørsmål, omtrent de samme spørsmålene som brukes ved pasienterfaringsundersøkelsen ved St. Olav Kommentarfelt Avidentifisering av evt navn i kommentarfeltet Jobbes med en sms-varsling via QR-kode Automatiserte rapporter til ledere, på mail en gang pr uke Resultater 2400 svar i 2013, ca 1200 med kommentarer Oppfølging av resultater? Resultatene/tilbakemeldingene skal gjennomgås i personalmøter. Foreløpig ikke krav om dokumentasjon på at brukerundersøkelsene følges opp ved å finne forbedringsområder basert på resultatene.

26 26 Lytteposten Supplement til eksisterende tilbakemeldingskanaler for alvorlige klagesaker Telefontid, tirsdag og torsdag (11-15) Ressurs: 40% stilling Uformell form Alle tilbakemeldingene blir registerte Avdelingene det gjelder får tilbakemelding, og de har tilgang til sin side De fleste tilbakemeldingene kommer pr epost Det er mest ris som kommer prosent av meldingene handler om informasjon, Styremøte kommunikasjon, holdninger og atferd.