1 Muntlige ferdigheter på et sykehjem Heftet «Muntlige ferdigheter på et sykehjem» gir et eksempel på hvordan du kan utvikle de ansattes muntlige ferdigheter slik at kommunikasjonen i et sykehjem kan bli bedre; mellom ansatte, mellom ansatte og ledere, og beboere og pårørende. Det inneholder også utdrag fra en håndbok med konkrete eksempler på muntlig kommunikasjon i ulike situasjoner som kan være en ressurs å dele ut til nyansatte. Prosjektsamarbeid i Kompetansepluss (tidligere BKA) mellom Folkeuniversitet Øst og Økern sykehjem Kursdeltakere og organisering Seks ansatte ved sykehjemmet, fire pleiemedhjelpere og to sykepleiere Alle var innvandrere Alle hadde B1-nivå i norsk. 80 timer til muntlig og skriftlig opplæring En hel dag per uke i 13 uker Gjennomføring i arbeidstiden i et egnet lokale på sykehjemmet Det var viktig å ha sykepleiere med i gruppen, fordi dette bidro til å gi kurset både et relevant innhold og et godt og realistisk grunnlag for å arbeide med kommunikasjon på tvers av yrkesgruppene. Tilnærming og metode Metodene som ble utviklet og prøvd ut, tok utgangspunkt i empowermentmetodikk. Dette innebærer at metodene skal gjøre deltakerne i stand til å definere sine egne problemer ut fra sin egen situasjon, og finne sine egne løsninger i fellesskap med andre. Løsningene skal også være så konkrete at de kan brukes i arbeidshverdagen etter avslutningen av kurset. Metodikken la derfor til rette for at både ledelsen og de ansatte skulle være aktive i hele kursforløpet fra kartleggingen til avslutningen. Det ble utviklet og prøvd ut metodikk for kartlegging av de muntlige ferdighetene på jobb, for at kurset helt konkret skulle gi et bidrag til bedre kommunikasjon i arbeidshverdagen. I løpet av kurset skulle deltakerne lage et ressurshefte som alle ansatte kunne ha nytte av. Heftet skulle blant annet inneholde råd og veiledning for god kommunikasjon på arbeidsplassen. Metode for kartleggingen før kurset Kartleggingen skulle sørge for at ledelsen og de ansatte var med på å utforme kursets innhold og mål. Dette ville bidra til å gjøre kursinnholdet relevant og motiverende, og også ivareta deltakernes rett til medbestemmelse og innflytelse. Gjennom kartleggingen kunne kurslederne sammen med ansatte og ledelse avdekke hvor det oppsto utfordringer i kommunikasjonen mellom ansatte, 1
2 ledere, beboere og pårørende. Kurset skulle hjelpe deltakerne å finne fram til løsninger på disse. Kartleggingen ble gjennomført på en samling der alle ansatte og ledere ved de aktuelle avdelingene deltok. Kurstilbyderen informerte om kurset, deltakerne samtalte om kommunikasjonen på arbeidsplassen, og alle svarte skriftlig på et spørreskjema om arbeidsplassen. En del av spørreskjemaet handlet om forhold ved arbeidsplassen generelt, og en annen del kartla konkrete kommunikasjonssituasjoner. Ledelsen og de ansatte fikk litt ulike skjemaer, tilpasset arbeidssituasjonene deres. Eksempler fra skjemaet: Generell del: Til alle arbeidstakere Hvordan vil du beskrive arbeidsmiljøet på Økernhjemmet? Hvordan vil du beskrive kommunikasjonen mellom de ansatte? Hvordan vil du beskrive kommunikasjonen mellom ansatte og ledere? Om kommunikasjonssituasjoner til lederne En av de ansatte ønsker å reise til hjemlandet for å feire morens 60-årsdag. Alle familiemedlemmene skal komme, og hun har ikke sett familien på lenge. Bursdagen faller på en helligdag hvor flere andre ansatte allerede har fått fri. Hun kan derfor ikke reise hjem til morens fødselsdag. Hvordan forklarer du denne ansatte at hun ikke kan få fri? Om kommunikasjonssituasjoner til de ansatte Din mor fyller 60 år, og det er svært viktig for deg å få fri for å feire henne. Hvordan formidler du dette til din avdelingsleder? Hvor ofte snakker du med pårørende til terminale beboere? Hva snakker du eventuelt om? Hvordan styrer du eventuelt samtalen? Hvordan vil du formidle et dødsbudskap til de pårørende? 2
3 Gjennom samtalene på kartleggingssamlingen og svarene på kartleggingsskjemaene fikk lærerne en oversikt over noen trekk ved typiske kommunikasjonssituasjoner på arbeidsplassen: Formålet med kommunikasjonen Hvem deltar Samtalefrekvens Utfordringer Eksisterende løsningsmønstre Muligheter for forbedring av kommunikasjonsmønstret Varige/dynamiske modeller for forbedring Metode for arbeid med mål og innhold Ut fra kartleggingen lagde kurslederne en liste over kommunikasjonssituasjoner de mente var relevante å arbeide med på kurset. Kartleggingen viste blant annet at konflikthåndtering kunne bli et sentralt tema, og et av målene var at deltakerne skulle bli i bedre stand til å påvirke/lede en konflikt i ønsket retning. Øvrige kommunikasjonssituasjoner var: Sørge for at vikarer får rett og tilstrekkelig informasjon når de kommer på vakt Realitetsorientere pårørende Kommunisere med utagerende beboere Ta imot kritikk fra pårørende Rapportere rutinebrudd Denne lista ble justert underveis ut fra kursdeltakernes behov. Dette innebar at kursdeltakerne ville arbeide med flere av målene i læringsmål for muntlige ferdigheter: Nivå 4 Kommunikasjons- og læringsstrategier Tilegne seg og bruke nye faguttrykk i nye situasjoner Tilpasse og oppfatte bruken av ikke-verbale signaler i kommunikasjonen Tilpasse kommunikasjonsstrategi til mottaker, formål og sammenheng Lytte og respondere Ta imot og respondere på positive og negative tilbakemeldinger Lytte og respondere på en fleksibel måte i formelle og uformelle situasjoner Tale og kommunisere Gi relevante bidrag og drive diskusjoner framover Avbryte og endre samtaleemne på en passende måte 3
4 Gi tilbakemeldinger til andre på en konstruktiv måte Argumentere for egne synspunkter Gjennomføre planlagte presentasjoner med utgangspunkt i egne erfaringer eller fagkunnskap Kursets forløp Læreren startet hver kursdag med en kort introduksjon om en utvalgt kommunikasjonssituasjon, og kursdeltakerne fortalte om sine erfaringer med denne. De kom med eksempler på hendelser og løsninger. Innspillene ble skrevet opp på tavla i et tankekart. Kursdeltakerne gikk deretter over til å reflektere over mulige løsninger på problemer som kunne oppstå eller hadde oppstått, og de diskuterte seg fram til gode strategier, mulige verktøy og løsninger. Kurslederens rolle var å stille spørsmål som: Hva er utfordringen i den konkrete situasjonen Hvordan oppstår en slik situasjon Hvordan har du løst den Kan man løse den på andre måter Kan man løse den bedre Hvordan kan det legges til rette for varige løsningsmønstre som alle er klar over og bruker i en travel arbeidshverdag Kurslederne var orientert mot deltakernes ressurser, mer enn enn deres begrensninger. Undervisningen baserte seg i høy grad på løsningsorienterte samtaler der deltakerne satte ord på konfliktsituasjoner og foreslo løsninger. Tanken bak samtalene er at det er kursdeltakerne som kjenner utfordringene og kan foreslå løsninger. På slutten av kursdagen skrev deltakerne ned sin versjon av dette og leverte den til læreren. Etter hvert ble alt stoffet bearbeidet og samlet, delvis i gruppa, delvis av lærerne, og deltakerne fikk i oppdrag å presentere det for hverandre og for ledelsen og andre ansatte i løpet av kurset. På slutten av kursperioden ble et utvalg av stoffet samlet i et ressurshefte som alle ansatte kunne ha nytte av. Utdrag fra ressursheftet som fokuserer på muntlig kommunikasjon Ressursheftet er det håndfaste utbyttet av kurset. Heftet inneholder informasjon om sykehjemmet, som for eksempel dagsplan, faste rutiner og utvalgte lover og regler. Dette er et svar på en utfordring som ble avdekket i kartleggingen. Det er en utfordring at vikarer ikke alltid får nok informasjon når de kommer på 4
5 vakt på kort varsel. Heftet kan tjene som en kilde til rask og standardisert informasjon. I tillegg inneholder heftet råd og praktiske eksempler på hvordan ulike muntlige situasjoner kan møtes. Det gjelder spesielt samtaler med misfornøyde pårørende, hvordan melde fra om dødsfall etc. Slik blir heftet en ressurs som nye ansatte og vikarer kan få utdelt. Utdraget er fra ressursheftet til Økern sykehjem: KOMMUNIKASJON Ansatte på sykehjem må forholde seg til mange kommunikasjonssituasjoner. Flere av kommunikasjonssituasjonene er som regel uproblematiske og krever ingen videre gjennomgang. Andre situasjoner kan by på utfordringer. Vi har utarbeidet forslag til hvordan kommunikasjonsproblemene kan løses. VANSKELIGE SAMTALER Personalet på sykehjem blir stilt overfor mange kommunikasjonssituasjoner som betegnes som "vanskelige samtaler". Den vanskeligste av dem alle er kanskje samtaler i forbindelse med terminale beboere og dødsfall. Denne samtalen behandles i et eget punkt. Andre vanskelige samtaler kan være: systemklager samtale med pårørende etter for eksempel fall samtale om pasienter med større psykiske utfordringer samtale med minoritetsspråklige beboere samtale med terminale beboere; samtalen med pårørende samtale etter dødsfall samtale med kollegaer etter for eksempel rutinebrudd, eller sosiale konflikter samtale med ledelsen, for eksempel i forbindelse med kritikk av rutiner, favorisering i utarbeiding av vaktlister Samtaler med misfornøyde pårørende Finn et rolig sted hvor dere kan snakke uforstyrret. Forhold deg rolig, og bruk rolig og vennlig stemme. Vær saklig/forhold deg til saken og unngå utenomsnakk. Vis vilje til å løse konflikten. La pårørende snakke først, ikke avbryt. Lytt til pårørende, men ikke åpne for diskusjon. Vær tydelig slik at det du sier ikke blir misforstått. Spør gjerne om 5
6 vedkommende forstår. Ikke åpne for diskusjon, men bruk heller formuleringer som «Dessverre, nei», eller «vi skal gjøre så godt vi kan, men jeg kan ikke love noe», «Beklager, men sånn er reglene og rutinene her». Ikke påta deg for mye, men plasser ansvaret hos leder og henvis til ansvarlig person. Eventuelt kan du si at du vil sende klagen videre. Hvordan svare på klager fra misfornøyde pårørende: «Hvorfor er ikke mor på tur oftere?» Da kan du fortelle at du ikke kan tvinge henne, men at sykehjemmet gjør sitt beste. Fortell også at det hadde vært hyggelig for mor om pårørende selv hadde anledning til å ta mor på tur noen dager. «Hvorfor ligger moren min i senga når de andre spiser frokost?» «Hvorfor gir dere så mye mat til faren min? Han har lagt på seg (og trenger nytt tøy)» Forklar at beboere kan stå opp når de vil og spise det de ønsker. Dette er hjemmet deres, og de bestemmer selv. Ansatte har ikke lov til verken å tvinge dem til å stå opp eller spise mindre. Realitetsorientering av pårørende Dette punktet henger sammen med det foregående og er tildels overlappende. Det er ment som en veiledning for ansatte når de må svare på vanskelige spørsmål eller kritikk fra pårørende som skyldes manglende kunnskap eller forståelse for personalets arbeidshverdag og sykehjemmets rutiner. Vanskelige spørsmål eller urimelige krav kan være: «Jeg ønsker at min mor har på seg fine klær hver dag». «Jeg ønsker at min far er nybarbert hver gang jeg kommer». «Hvorfor sover mor på dagen?» «Min mor er overvektig/veldig tynn, kan dere ikke gi henne mer/mindre mat?» «Jeg ønsker at min mor går en tur hver dag». TERMINALE BEBOERE OG DØDSBUDSKAP Eksempel på samtale om terminale beboere: «Tilstanden til din far/mor har dessverre forverret seg i det siste. Den fysiske og psykiske formen er så dårlig at hun/han ikke tar i mot mat, drikke, eller medisiner. Dere kan være tilstede hvis dere ønsker. Hvis dere ikke har anledning, vil vi sørge for at en person er sammen med henne/ham hele tiden. Vi skal tilby smertelindring og god omsorg og pleie. 6
7 Hvis dere lurer på noe, er det bare å kontakte ansvarlig sykepleier som er på vakt». Eksempel på dødsbudskap gitt over telefon: «Jeg må dessverre informere deg om at din far/mor sovnet inn i dag kl 12:30. Alt skjedde veldig rolig. Vi var til stede hele tiden, så han/hun var ikke alene. Han/hun har fått god omsorg og vi har brukt smertelindrende behandling. Jeg forstår godt at du har det veldig tungt nå. Hvis du lurer på noe er det bare å spørre. Dere kan komme og hente tingene når som helst.» «En bårevakt kjører ham/henne til sykehus. Dere velger selv begravelsesbyrå». Avslutning Utviklingen av metoder i muntlige og skriftlige ferdigheter på dette kurset bygger på empowerment-metodikk. Gjennom selv å definere kursinnholdet og å utvikle et ressurshefte til bruk på arbeidsplassen, får deltakerne et sterkere eierforhold til kursinnholdet enn ved en mer lærerstyrt metode, og samtidig blir de bedre stand til å dra nytte av kurset senere. Formålet med å bruke empowerment som metode var også at deltakerne gjennom kurset skulle få større innflytelse på arbeidsplassen. I dette tilfellet kan bedriften dra nytte av kursdeltakerne ved at de utarbeidet strategier og materiale som minikurs/foredrag, samt ressursheftet som også andre ansatte kan ha utbytte av. 7