Brukerundersøkelse for Etat for byggesak og private planer i Bergen kommune

Byutvikling, klima og miljø Etat for byggesak og private planer. Brukerundersøkelse for Etat for byggesak og private planer i Bergen kommune Gjennomført våren 2015 1

Innhold Oppsummering... 3 Bakgrunn og formål... 4 Metode og svarinngang... 4 Presentasjon av resultater... 5 Beskrivelse av utvalg... 6 Rolle og bakgrunn... 6 Resultat av sak/søknad... 6 Part i klagesak... 7 Helhetlig vurdering... 8 Tilfredshet vs saksbehandlingsresultat... 10 Tilfredshet vs klage... 11 Kontakt... 12 Nettsidene... 13 Informasjonen... 14 Tilgjengelighet... 16 Service... 17 Pålitelighet... 18 Tilsyn... 20 Forhåndskonferanse... 21 Oppstartsmøte... 22 Oppmålingsforretningsmøtet... 23 Oppsummerende Hva er brukerne mest og minst fornøyd med?... 24 Oppsummerende Hvordan har resultatene endret seg over tid?... 26 Oppsummering åpne kommentarer... 27 Hva er bra?... 27 Hva kan bli bedre?... 28 2

Oppsummering Helhetlig vurdering: 36 prosent er meget eller ganske fornøyd med tjenestene de har mottatt fra etaten, mens 42 prosent er misfornøyd. Videre har 32 prosent et godt inntrykk av etaten, mens 41 prosent har et dårlig inntrykk. Resultatet av saken/søknaden har stor betydning for tilfredsheten med tjenestene de har mottatt. Om lag halvparten av de som fikk tillatelse uten vilkår på byggesøknaden var fornøyd med tjenestene, mot kun seks prosent av de som fikk avslag. Differansen er enda større dersom vi ser på reguleringssaker. 64 prosent av de som fikk godkjent saken uten endringer var fornøyd, mot kun fem prosent av de som ikke fikk godkjent saken. Etatens beste områder Kvaliteten på oppmålingsforretningsmøtet er spørsmålet som har best resultat i undersøkelsen. Samtidig er det kun 19 personer i undersøkelsen som har tatt stilling til dette, og det er altså basert på relativt få vurderinger. Videre er det spørsmålet om saken blir korrekt behandlet ut fra lovverket som har høyest skåre, tett etterfulgt av spørsmålet om informasjonen på nettsiden er forståelig. Sett i lys av de åpne kommentarene er det altså mange som opplever at etaten har kompetente folk, er formelt dyktig og følger lover og regler. Samtidig er det jevnt over rom for forbedring på de aller fleste områdene i undersøkelsen, også de som dreier seg om kvalitet, kompetanse og opplevelse av korrekt behandling. Viktigste forbedringsområder Etatens klart viktigste forbedringsområde er tilgjengelighet på telefon. 42 prosent er misfornøyd med saksbehandlers tilgjengelighet på telefon, mens kun 21 prosent er fornøyd. Saksbehandlingstiden, samt saksbehandlers oppfølging av saken og evne til å forstå brukernes situasjon og behov, er andre områder brukerne er lite fornøyd med. Informasjonen (både om saksgangen og gebyrer) utmerker seg også som et viktig forbedringsområde. Forbedringsområdene som er nevnt ovenfor går også igjen i de åpne kommentarene. Brukerne trekker frem at de ønsker bedre kundebehandling, mer tilgjengelige saksbehandlere og en tettere dialog. Flere kommentarer illustrerer at mange brukere opplever søknadsprosessen som rigid og vanskelig. De ønsker å få tilbakemelding underveis i saksbehandlingen for å kunne korrigere eller ettersende dokumentasjon som mangler, noe som de mener vil gi en mer smidig og raskere saksbehandling. Utvikling over tid Tilfredshet med informasjonen om saksgangen og faktisk saksbehandlingstid/svartid er de to områdene hvor resultatene har endret seg mest over tid, og i positiv retning. I 2008 var 32 prosent fornøyd med informasjonen om saksgangen, mens andelen er 40 prosent i 2015. Når det gjelder tilfredshet med saksbehandlingstid/svartid har andelen tilfredse brukere økt fra 19 prosent i 2008 til 39 prosent i 2015. Selv om disse områdene fortsatt er noen av etatens viktigste forbedringsområder, har det altså vært en svært positiv utvikling over tid. I undersøkelsen er det også noen som kommenterer at de har sett en positiv endring i etaten med kortere saksbehandlingstid og mer tilgjengelighet. For brukerne som har erfaring med etaten over lang tid kan noen av svarene være 3

farget av tidligere års erfaring. Det blir derfor svært interessant å følge opp undersøkelsen i de kommende år for å se om den positive utviklingen fortsetter. Bakgrunn og formål Rapporten viser resultater for brukerundersøkelsen for Etat for byggesak og private planer som ble gjennomført i perioden mars-april 2015. Sentrale temaer i undersøkelsen er tilfredshet med etatens tjenester, nettsider og ansatte. Rapporten vil vise hvilke områder som omfattes som bra og på hvilke områder etaten har størst forbedringspotensial. Mange av spørsmålene i undersøkelsen er en videreføring fra 2008 og 2011, og her vil rapporten vise utvikling over tid. Målet med undersøkelsen er å kunne bedre service, prosess for leveranser og produktkvalitet. Metode og svarinngang Alle som hadde hatt en sak inne til behandling hos etaten i løpet av 2014 og første del av 2015 ble invitert til å delta i undersøkelsen. Undersøkelsen ble gjennomført via spørreskjema på web. Kundene som etaten hadde e-postadresse til fikk undersøkelsen på e-post. Resten fikk en invitasjon til å delta i undersøkelsen per post, med innloggingsinformasjon til webskjemaet. Totalt svarte 764 på undersøkelsen. Svarprosenten på e-post var 34 prosent 1, mens den postale utsendingen hadde en svarprosent på 30 prosent. 2 Totalt gir utvalget et godt bilde på brukernes erfaringer med etaten. Men som i enhver utvalgsundersøkelse må man ta høyde for feilmarginer for fordelinger (prosentuering). Størrelsen på feilmarginen avhenger av utvalgtes størrelse, og av resultatet i utvalget. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg 50, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. I denne undersøkelsen med et utvalg på 764 personer, vil feilmarginene variere fra 2,1 prosentpoeng ved en 10/90-fordeling til 3,5 prosentpoeng ved en 50/50-fordeling. Figuren under viser hvordan feilmarginene utvikler seg ved ulike utvalgsstørrelser og fordelinger. 1 Svarprosenten per e-post må ses på som et estimat. Det viste seg å være en del feil i lista, eksempelvis personer som ikke hadde hatt en sak inne til behandling og heller ikke var bosatt i Bergen. Alle innmeldte feil er korrigert, men vi må ta høyde for at det fremdeles kan foreligge feil som ikke er meldt til oss. 2 Totalt 1868 utsendte skjema. Av disse kom 56 skjema i retur, noe som gir et netto utvalg på 1812. Av disse svarte 539 på undersøkelsen. 4

Figur 1: Feilmarginer. Eksempel på tolkning: Dersom 90 prosent av utvalget er tilfreds med et område, kan vi med stor sikkerhet fastslå at den reelle andelen som er tilfreds i populasjonen ligger mellom 87,9 og 92,1 prosent. Feilmarginene vil være større i undergrupper med færre svarende. Presentasjon av resultater Resultatene blir presentert som fordelinger og som standardisert gjennomsnitt. Dette er gjort for å vise en mest mulig helhetlig fremstilling. Man får frem de konkrete prosentandelene, samtidig som snittene gir en oversiktlig sammenligning av ulike grupper og spørsmål. Det vil fremgå i figur- eller tabellteksten om resultatene er fremstilt som prosentandeler eller snitt. Et resultat som presenteres som snitt kan tolkes som en slags «poengskala» der 100 er maksimal poengsum og best mulig resultat. Tabell 1: Illustrasjon på beregning av standardisert gjennomsnitt. Meget fornøyd Ganske fornøyd Verken eller Ganske misfornøyd Meget misfornøyd Opprinnelig skala 1 2 3 4 5 Standardisert gjennomsnitt 100 75 50 25 0 Det er utarbeidet et omfattende tabellvedlegg til rapporten som viser resultater nedbrutt på en rekke undergrupper, og der det er signifikantestet om noen grupper skiller seg fra øvrige. Forskjeller mellom grupper vil bli kommentert underveis i rapporten der dette er relevant og interessant. 5

Beskrivelse av utvalg Rolle og bakgrunn Tabellen nedenfor viser fordelingen av utvalget på ulike roller. Siden man kan ha flere ulike roller vil summen overstige totalt antall svarende. De klart største gruppene er tiltakshaver/forslagsstiller og ansvarlig søkere, etterfulgt av ansvarlig prosjekterende og ansvarlig utførende. Tabell 2: Hva er din rolle. N=758. Prosent Antall Tiltakshaver/forslagsstiller 54 410 Ansvarlig søker 52 393 Ansvarlig prosjekterende 17 129 Ansvarlig utførende 14 107 Plankonsulent 2 14 Rekvirent: Oppmålingsforretning 3 26 Søker: Eiendomsseksjonering 4 33 Annen 9 68 21 prosent av utvalget er ingeniør/siv.ing og 14 prosent er byggmester/annet håndverksfag. Forholdsvis få er arkitekt (5 prosent) eller jurist (3 prosent). De fleste i utvalget (57 prosent) har en annen faglig bakgrunn enn dette. Tabell 3: Faglige bakgrunn Prosent Antall Arkitekt/siv.ark./Landskapsark. 5 39 Ingeniør/siv.ing. 21 158 Jurist 3 24 Byggmester/annet håndverksfag, mester 14 105 Annen bakgrunn 57 424 Totalt 100 750 Resultat av sak/søknad Tabellene nedenfor viser utvalget fordelt etter resultat av byggesakssøknad og reguleringssak. Utfallet av sak/søknad er noe som ofte farger tilfredsheten med tjenestene man har mottatt, noe vi kommer nærmere tilbake til. Tabell 4: Hva var resultatet av byggesakssøknaden din? Prosent Antall Tillatelse uten vilkår 37 260 Tillatelse med vilkår 29 204 Avslag 19 135 Ikke aktuelt 15 109 Totalt 100 708 6

Tabell 5: Hva var resultatet av reguleringssaken din? Prosent Antall Godkjent uten endringer 21 140 Godkjent med endringer 13 88 Ikke godkjent 6 41 Ikke aktuelt 60 403 Totalt 100 672 Part i klagesak Om lag tre av ti har vært part i en klagesak. Av disse klaget de fleste (åtte av ti), mens to av ti var utsatt for klage. Om lag halvparten fikk medhold. På samme måte som utfallet av sak/søknad, påvirker klagesaken tilfredsheten med tjenestene man har mottatt. Tabell 6: Har du i perioden 2014-2015 vært part i en klagesak i forbindelse med et vedtak fra etat for byggesak og private planer? Prosent Antall Ja 28 212 Nei 72 532 Totalt 100 744 Tabell 7: I klagesaken du har vært part i, har du vært utsatt for klage eller klaget selv? Prosent Antall Utsatt for klage 21 45 Klaget selv 79 165 Totalt 100 210 Tabell 8: Hva var resultatet av klagesaken din? Prosent Antall Medhold 52 97 Ikke medhold 48 89 Totalt 100 186 7

Helhetlig vurdering 36 prosent er meget eller ganske fornøyd med tjenestene de har fått fra Etat for byggesak og private planer. En høyere andel (42 prosent) er imidlertid misfornøyd. Tilsvarende mønster gjelder også inntrykket av etaten. En høyere andel har et dårlig (41 prosent) enn godt inntrykk (32 prosent). Figur 2: Total tilfredshet med tjenester og inntrykk av etaten. Prosenter. Over tid har det vært en svak økning av andelen som er fornøyd og har et godt inntrykk av etaten. Figur 3: Sammenligning over tid, totalinntrykk og total tilfredshet. Prosenter. En økning i andelen som er tilfreds og har et godt inntrykk av etaten er imidlertid ikke fulgt av en nedgang i andelen som er misfornøyd eller har et dårlig inntrykk. Dette skyldes at færre i 2015 enn tidligere har svart midt på skalaen, og altså i større grad har valgt side. Samtidig må man være oppmerksom på en viss endring i spørsmålsformuleringen, fra «tilfredshet med arbeidet som utføres» i 2008 og 2011 til «tilfredshet med tjenestene de har mottatt» i 2015. Dette gjør at vi skal være litt varsomme med å sammenligne resultatene over tid. 8

Figur 4: Sammenligning av ulike roller. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd/meget dårlig inntrykk. 100= Meget fornøyd/meget godt inntrykk. Vet ikke kategorien er tatt ut. Plankonsulentene har best inntrykk av etat for byggesak og private planer og er mest tilfreds med tjenestene. Denne gruppen omfatter imidlertid kun 14 personer, noe som gjør at resultatet må tolkes med varsomhet. Søkere til eiendomsseksjonering er minst tilfreds med tjenestene og har det dårligste inntrykket av etat for byggesak og private planer. Forskjellene er relativt små dersom vi ser på de øvrige gruppene. Jevnt over er resultatene noe negative og det kan med fordel arbeides for å bedre inntrykket og tjenestetilfredsheten blant alle gruppene. Figuren nedenfor viser hvordan tjenestetilfredshet og inntrykk av etat for byggesak varierer etter brukernes faglige bakgrunn. Arkitektene har best inntrykk og er mest tilfreds, mens de med håndverksbakgrunn/byggmester er minst tilfreds og har dårligst inntrykk. Alle gruppene, uavhengig av bakgrunn, gir skårer under 50 på spørsmålet om tjenestetilfredshet og inntrykk. Dette er lavt og signaliserer at flertallet er lite tilfreds og har et dårlig inntrykk. 9

Figur 5: Sammenligning brukere med ulik bakgrunn. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd/meget dårlig inntrykk. 100= Meget fornøyd/meget godt inntrykk. Vet ikke kategorien er tatt ut. Tilfredshet vs saksbehandlingsresultat Som tidligere år er det en sterk sammenheng mellom resultat av byggesakssøknad/reguleringssak og tilfredshet med tjenestene de har mottatt fra etat for byggesak og private planer. 3 Nesten halvparten av de som fikk godkjent byggesakssøknaden sin uten endringer er meget eller ganske fornøyd med de tjenestene de har mottatt. Dette gjelder kun seks prosent av de som fikk avslag. Forskjellen er enda større dersom vi ser på gruppen som har hatt en reguleringssak inne til behandling. 64 prosent av de som fikk tillatelse uten vilkår er meget eller ganske fornøyd med tjenestene de har mottatt, mot kun fem prosent av de som fikk avslag. Selv om de som fikk godkjent sak/søknad uten endringer er betraktelig mer fornøyd enn øvrige, er det rom for å bedre tjenestetilfredsheten også blant disse. Tabell 9: Prosentandel som er meget eller ganske godt fornøyd med tjenestene de har fått fra Etat for byggesak og private planer, etter resultat av byggesakssøknad/reguleringssak. Tillatelse/Godkjent uten vilkår/endringer Tillatelse/Godkjent med vilkår/endringer Avslag/Ikke godkjent Resultat av byggesakssøknad 48 37 6 Resultat av reguleringssak 64 22 5 3 Andelene er ikke sammenlignet direkte over tid. Dette skyldes noe ulik spørsmålsformulering i tillegg til at det tidligere ikke var skilt mellom godkjent/tillatelse med/uten vilkår/endringer, samt at det heller ikke var skilt mellom saker og søknader. 10

Figuren nedenfor viser gjennomsnittlig tilfredshet rangert etter utfall av sak/søknad. Figur 6: Tilfredshet med tjenestene man har mottatt fra Etat for byggesak og private planer presentert som standardisert gjennomsnitt, etter resultat av søknad/sak. 0=Meget misfornøyd, 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. Tilfredshet vs klage Brukerne som har vært part i klagesak, særlig de som har klaget selv og de som ikke fikk medhold, er betraktelig mindre tilfreds med tjenestene de har fått sammenlignet med øvrige. 44 prosent av de som ikke har vært part i en klagesak er meget eller ganske fornøyd med tjenestene de har mottatt mot kun ti prosent av brukerne som har vært part i en klagesak. Figur 7: Tilfredshet med tjenestene sett i forhold til klagesak. Prosenter. 11

Figuren nedenfor viser tilfredsheten blant de ulike gruppene presentert som standardisert gjennomsnitt. Tilfredsheten er meget lav blant de som har vært part i klagesak, og aller lavest blant de som har klaget selv og de som ikke fikk medhold. Snittsåren på 53 blant de som ikke har vært part i klagesak viser imidlertid at heller ikke denne gruppen er gjennomgående fornøyd med tjenestene de har mottatt fra etat for byggesak og private planer. Figur 8: Tilfredshet med tjenestene man har mottatt fra Etat for byggesak og private planer presentert som standardisert gjennomsnitt, etter klagesak. 0=Meget misfornøyd, 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. Kontakt Omtrent ni av ti brukere har selv vært i kontakt med ansatte i Etat for byggesak og private planer. De fleste (67 prosent) hadde vært i kontakt på telefon, halvparten hadde vært i kontakt på e-post og 42 prosent hadde vært på kundesenteret. Videre hadde 26 prosent vært på en forhåndskonferanse i forbindelse med byggesak, 14 prosent hadde vært i annet møte og ni prosent hadde vært i oppstartsmøte i forbindelse med en reguleringsplan. Figur 9: Har du selv vært i direkte kontakt med ansatte i Etat for byggesak og private planer? Prosenter. 12

Nettsidene 78 prosent har benyttet nettsidene til etat for byggesak og private planer. Nettsidene ble som oftest brukt til å finne generell informasjon (84 prosent). En høy andel (68 prosent) hadde også brukt nettsidene til å finne skjema/søkerveiledninger. Det var noe mer uvanlig å benytte nettsiden til å sende inn elektronisk søknad gjennom BYGGSØK. 30 prosent hadde gjort dette. Seks prosent svarte andre ting, og herunder er det saksinnsyn og å finne planer som går igjen. Figur 10: Hva har du brukt nettsidene til? Prosenter av de som har benyttet nettsidene. 57 prosent er enig i at informasjonen på nettsiden er forståelig og 44 prosent er enig i at det er enkelt å finne frem til den informasjonen de trenger. 43 prosent er enig i at nettsiden inneholder tilstrekkelig informasjon om de temaene de trenger. Andelene som er uenig i utsagnene varierer fra 20 prosent når det gjelder om informasjonen er forståelig til 29 prosent når det gjelder om nettsiden inneholder tilstrekkelig informasjon. Figur 11: Vurdering av nettsidene. Prosenter. 13

Figuren nedenfor viser tilfredshet med ulike forhold ved nettsiden, rangert fra høyest til lavest skåre. Resultatet illustrerer at det er rom for å forbedre nettsidene på alle områder, særlig med tanke på å finne frem til ønsket informasjon og mengden av informasjon. Figur 12: Vurdering av nettsidene. Standardisert gjennomsnitt. 0=Helt uenig. 100=Helt enig. Vet ikkekategorien er tatt bort. Informasjonen 45 prosent er meget eller ganske fornøyd med forståeligheten og klarheten i den skriftlige informasjonen. 29 prosent er misfornøyd med dette. Når det gjelder informasjonen om saksgangen er det omtrent like stor andel som er fornøyd (40 prosent) som misfornøyd (37 prosent). Dette gjelder også i forhold til informasjonen om gebyrer vedrørende saksbehandling. 31 prosent er fornøyd med informasjonen om gebyrer mens 30 prosent er misfornøyd. Sammenlignet med tidligere har det vært en meget positiv utvikling når det gjelder andelen som er fornøyd med informasjonen om saksgangen, fra 29 prosent i 2011 til 40 prosent i 2015. Figur 13: Tilfredshet med ulike sider av informasjonen. Prosenter. 14

Presentert som gjennomsnitt ser vi at skårene er omtrent midt på skalaen. Informasjonen kan med fordel bli bedre, både i forhold til saksgang og gebyrer, samt når det gjelder forståelighet og klarhet. Figur 14: Tilfredshet med ulike sider av informasjonen. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd. 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. Figuren nedenfor viser at det er noen forskjeller i vurderingen av informasjonen ut i fra hvilken faglig bakgrunn brukerne har. Juristene er mer tilfreds enn øvrige når det gjelder forståelighet og klarhet i den skriftlige kommunikasjonen. Arkitektene skiller seg ut ved å være mest tilfreds med informasjonen om gebyrer og minst tilfreds med informasjonen om saksgangen. De høyeste skårene ligger rundt 60, noe som regnes som et ganske middels resultat dersom man har en ambisjon om at brukerne jevnt over skal være fornøyd. Figur 15: Vurdering av informasjonen etter faglig bakgrunn. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd. 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. 15

Tilgjengelighet Tilgjengelighet, særlig på telefon, er det mest sentrale forbedringsområdet til etaten. 42 prosent er misfornøyd med saksbehandlers tilgjengelighet på telefon, mens kun 21 prosent er fornøyd. Resultatet er noe bedre når det gjelder tilfredshet med tilgjengeligheten på epost (34 prosent er fornøyd), samt åpningstidene på kundesenteret (28 prosent er fornøyd). Figur 16: Tilfredshet med saksbehandlers tilgjengelighet. Prosenter. Figuren nedenfor viser resultatene presentert som gjennomsnitt. Mens tilfredsheten med åpningstidene på kundesenteret og tilgjengeligheten på e-post får middels skårer, er skåren betraktelig lavere når det gjelder saksbehandlers tilgjengelighet på telefon. Figur 17: Tilfredshet med saksbehandlers tilgjengelighet. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd. 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. 16

Service 38 prosent av brukerne er meget eller ganske fornøyd med saksbehandlers serviceinnstilling. Videre er 32 prosent meget eller ganske tilfreds med saksbehandlers evne til å forstå sin situasjon og behov, og 31 prosent er fornøyd med oppfølgingen av saken. Størst forbedringspotensial har etaten når det gjelder saksbehandlernes oppfølging av saken og saksbehandlers evne til å forstå situasjonen og behovene. Fire av ti brukere er misfornøyd med dette. Resultatet er litt bedre når det gjelder tilfredshet med saksbehandlers serviceinnstilling, men også er det rom for forbedring. Figur 18: Tilfredshet med service. Prosenter. Nedenfor ser vi standardisert snitt for spørsmålene. Skårene illustrerer det samme som prosentfordelingen viser, at mange er misfornøyd. Figur 19: Tilfredshet med service. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget misfornøyd. 100=Meget fornøyd. Vet ikke-kategorien er tatt bort. 17

Pålitelighet 47 prosent opplever i ganske eller stor grad at saken blir korrekt behandlet ut fra lovverket. Dette er et av områdene hvor etaten oppnår best resultat i undersøkelsen. Samtidig svarer 20 prosent at de i meget eller ganske liten grad opplever at saken blir korrekt behandlet ut fra lovverket. 41 prosent opplever i stor grad at deres rettigheter som bruker blir ivaretatt og 40 prosent opplever at saksbehandlingstiden er i samsvar med regelverket. Nesten like stor andel (37 prosent) opplever også at saksbehandlingstiden er i samsvar med forventingene. Når det gjelder saksbehandlingstid vs forventinger finner vi imidlertid også den høyeste andel som er negative. 43 prosent opplever i liten grad at saksbehandlingstiden er i samsvar med forventingene. 35 prosent opplever i stor grad at det er en fast saksbehandler å forholde seg til, mens en like stor andel opplever dette i liten grad. 34 prosent opplever i stor grad at etaten holder hva den lover, mens 27 prosent i liten grad opplever dette. Figur 20: I hvor stor grad opplevd følgende. Prosenter. Dersom vi ser på resultatene presentert som standardisert gjennomsnitt kan vi oppsummere at etaten i følge brukerne er best på å behandle saker ut i fra lovverket, og dårligst på å imøtekomme forventingene til saksbehandlingstiden. 18

Figur 21: I hvor stor grad opplevd følgende. Standardisert gjennomsnitt. 0=Meget liten grad. 100=Meget stor grad. Vet ikke-kategorien er tatt bort. I tillegg til spørsmålet om saksbehandlingstiden er i samsvar med forventningene er det spurt om tilfredshet med faktisk saksbehandlingstid. En litt høyere andel er misfornøyd (42 prosent) enn fornøyd (39 prosent). Sammenlignet med tidligere brukerundersøkelser har det imidlertid vært en meget positiv utvikling. Andelen som var fornøyd med faktisk saksbehandlingstid var nede i 19 prosent i 2008 og 26 prosent i 2011. Andelen fornøyde brukere har altså totalt sett økt med 20 prosentpoeng. Figur 22: Tilfredshet med faktisk saksbehandlingstid. Prosenter. 19

Tilsyn 14 prosent (103 brukere) har i løpet av tre siste år opplevd tilsyn. Av disse hadde de fleste hatt byggeplasstilsyn (40 prosent). 26 prosent hadde opplevd foretakstilsyn/systemtilsyn og 25 prosent hadde hatt tilsyn med prosjektdokumentasjon. 43 prosent hadde meget eller ganske stor nytte av tilsynet, mens 22 prosent opplevde det som lite nyttig. Figur 23: Hvor stor nytte hadde du av tilsynet? Prosenter. Halvparten opplevde en meget eller ganske god kommunikasjon med saksbehandler i forbindelse med tilsynet, mens 35 prosent svarte at kommunikasjonen var dårlig. Figur 24: Hvordan vil du karakterisere kommunikasjonen med saksbehandler i forbindelse med tilsynet? Prosenter Hele utvalget ble spurt om hvilke oppgaver for det kommunale tilsynet med byggebransjen de mener er viktigst. Det var mulig å sette inntil to kryss. Forbygge mot useriøs virksomhet (58 prosent) og sikre god kvalitet på bygg (56 prosent) ble utpekt som de viktigste oppgavene av de fleste. 39 prosent svarte «sikre at foretak med ansvarsrett er kompetanse/faglig dyktige» og 15 prosent svarte «sikre like konkurranseforhold i bransjen». 20

Figur 25: Hvilke oppgaver for det kommunale tilsynet med byggebransjen mener du er viktigst? Prosenter. Forhåndskonferanse 194 brukere i utvalget hadde vært på en forhåndskonferanse i forbindelse med en byggesak. Omtrent halvparten er meget eller ganske fornøyd med kvaliteten på forhåndskonferansen. 22 prosent er misfornøyd. En av tre opplevde at det var stort samsvar mellom vedtak som ble gjort og egne forventninger etter forhåndskonferansen. En tredjedel opplevde at det var lite samsvar. Figur 26: Hvor fornøyd er du med kvaliteten på forhåndskonferansen? Prosenter. Figur 27: Hvor godt samsvar var det mellom vedtak som ble gjort og dine forventninger etter forhåndskonferansen? Prosenter. 21

At vedtak er i samsvar med forventinger har stor betydning for tilfredsheten. Kun 23 prosent av de som opplevde meget eller ganske lite samsvar mellom vedtak som ble gjort og forventninger etter forhåndskonferansen, var fornøyd med kvaliteten på forhåndskonferansen. Denne andelen var 78 prosent blant de som opplevde meget eller ganske stort samsvar. Ved å arbeide for at brukerne opplever større samsvar mellom vedtak som blir gjort og forventingene etter forhåndskonferansen, kan man forvente å øke andelen tilfredse brukere. Oppstartsmøte 64 av brukerne hadde gjennomført et oppstartsmøte i forbindelse med en reguleringsplan. Nesten halvparten av disse var meget eller ganske fornøyd med kvaliteten på oppstartsmøtet, mens 23 prosent var misfornøyd. 33 prosent opplevde meget eller ganske stort samsvar mellom vedtak som ble gjort og forventinger, mens 29 prosent opplevde lite samsvar. På samme måte som med forhåndskonferansen er det en sterk sammenheng mellom samsvar med forventninger og tilfredshet, selv om det her er snakk om en liten andel brukere. 4 Figur 28: Hvor fornøyd er du med kvaliteten på oppstartsmøtet? Prosenter. Figur 29: Hvor godt samsvar var det mellom vedtak som ble gjort og dine forventninger etter oppstartsmøtet? Prosenter. 4 I antall var det 20 brukere som opplevde meget eller ganske stort samsvar mellom vedtak som ble gjort og forventinger. Av disse var 18 brukere (90 prosent) fornøyd med kvaliteten på oppstartsmøte. 18 brukere opplevde meget lite eller ganske lite samsvar. Av disse var 4 brukere (22 prosent) meget eller ganske fornøyd med kvaliteten på oppstartsmøtet. 22

Oppmålingsforretningsmøtet I utvalget var 26 brukere «Rekvirent Oppmålingsforretning». Disse ble spurt om kvaliteten på oppmålingsforretningsmøte. 19 hadde en formening om dette og 17 av disse var meget eller ganske fornøyd. 23

Oppsummerende Hva er brukerne mest og minst fornøyd med? Figur 30: Tilfredshet med ulike forhold. Standardisert gjennomsnitt: 100=Best mulig resultat (Meget fornøyd/meget stor grad). Vet ikke-kategorien er fjernet. 24

Kvaliteten på oppmålingsforretningsmøtet får best skåre av de forholdene som er vurdert. Samtidig er det kun 19 personer som har foretatt en vurdering av dette siden spørsmålet kun er stilt til gruppen «Rekvirent: oppmålingsforretning». På andreplass, med en skåre på 60, ligger påstanden om at saken blir behandlet korrekt etter lovverket. Dernest følger påstanden om at informasjonen på nettsiden er forståelig (59), kommunikasjon med saksbehandler (57) og kvaliteten på forhåndskonferansen (57). Jevnt over viser disse og øvrige resultater at det er rom for forbedring. Størst utfordring har etaten med tanke på saksbehandlers tilgjengelighet på telefon (snitt på 38). Tilgjengeligheten på telefon har vært vurdert som dårlig over tid, og er altså fortsatt et sentralt forbedringsområde. Resultatene som gjelder saksbehandlers oppfølging av din sak, saksbehandlingstiden og saksbehandlers evne til å forstå din situasjon og dine behov skiller seg også ut med lave skårer. 25

Oppsummerende Hvordan har resultatene endret seg over tid? Tabell 11 er en oppsummering av hvordan resultatene har utviklet seg over tid. Tabellen viser prosentandelene i 2008, 2011 og 2015 som har svart på den positive siden av skalaen (meget/ganske fornøyd eller meget/ganske stor grad). Til høyre i tabellen vises differansen mellom 2015 og henholdsvis 2011 og 2008, markert med blått for positiv utvikling og rosa for negativ utvikling. Over tid har det vært en positiv utvikling sammenlignet med begge år når det gjelder totalvurderingen, forståelighet og klarhet i den skriftlige kommunikasjonen, informasjon om saksgang som gjelder dine saker og faktisk saksbehandlingstid/svartid. Størst forskjell ser vi på spørsmålene som omhandler saksbehandlingstid/svartid og informasjon om saksgangen, der en betraktelig høyere andel enn tidligere er fornøyd. Det har vært en negativ utvikling sammenlignet med begge år på spørsmålene om saken blir korrekt behandlet ut fra lovverket, det er en fast saksbehandler å forholde seg til, saksbehandlers evne til å forstå din situasjon og dine behov, informasjon om gebyrer, åpningstider for oppmøte på kundesenteret, samt saksbehandlers tilgjengelighet på telefon. Tabell 10: Sammenligning over tid av prosentandeler som gir en positiv vurdering. Det vil si prosentandelen som har svart meget/ganske fornøyd eller meget/ganske stor grad på de ulike spørsmålene. 5 Spørsmål 2008 2011 2015 Diff. 2011 Diff. 2008 Total tilfredshet med tjenestene 30 31 35 4 5 Inntrykk av Etat for byggesak og private planer 28 29 32 3 4 Din sak blir korrekt behandlet ut fra lovverket? 49 54 47-7 -2 Forståelighet og klarhet i den skriftlige informasjonen? 44 41 45 4 1 Dine rettigheter som bruker blir ivaretatt? 40 47 42-5 2 Informasjon om saksgangen som gjelder dine saker? 32 29 40 11 8 Faktisk saksbehandlingstid/svartid? 19 26 39 13 20 Saksbehandlers serviceinnstilling? 41 37 38 1-3 Det er en fast saksbehandler å forholde seg til? 36 37 35-2 -1 Etaten holder hva den lover? 30 38 33-5 3 Saksbehandlers evne til å forstå din situasjon og dine behov? 37 36 32-4 -5 Informasjon om gebyrer vedrørende saksbehandling? 35 32 31-1 -4 Saksbehandlers oppfølging av din sak? 30 27 30 3 0 Åpningstider for oppmøte på kundesenteret? 36 32 29-3 -7 Saksbehandlers tilgjengelighet på telefon 28 24 21-3 -7 5 På 2 spørsmål kan vi merke oss at det har vært en endring i formuleringen sammenlignet med tidligere. 1) I 2015 er det spurt etter total tilfredshet med tjenestene man har mottatt, mens det tidligere var spurt etter total tilfredshet med arbeidet som utføres. 2) I 2015 er det spurt etter saksbehandlers tilgjengelighet på telefon, mens det tidligere var spurt om muligheten til å snakke med saksbehandler på telefon. Vi kan også nevne at det i 2011 var en god del filter i spørreskjema med tanke på hvilke målgrupper som fikk de ulike spørsmålene, mens det i 2015 har vært færre filter. 26

Oppsummering åpne kommentarer Hva er bra? Av de positive kommentarene kommer det tydelig frem at det er variasjon blant saksbehandlerne og at enkelte er meget dyktige og serviceinnstilte. Eksempler på sitater: Flinke folk finnes, men vanskelig tilgjengelig. Må jobbe godt for å finne frem til dem. Etter å ha vært i kontakt med Etaten opp til flere ganger har jeg lagt merke til at service innstillingen er veldig individuell. Noen personer er rett og slett mer hjelpsom enn andre. Man blir veldig takknemlig når man treffer på noen som er hyggelig, og vis av erfaring så noterer man seg nummeret til den personen. Det er stor variasjon på serviceinnstilling, tilgjengelighet og dyktighet hos saksbehandlerne. Flere saksbehandlere vi har hatt kontakt med "ser saken" de har foran seg på pulten og tar gjerne en tlf hvis noe er litt usikkert eller kanskje det er en mindre feil, og så lar dette seg raskt og enkelt løse. De som gjør dette oppleves fra søkers og tiltakshavers ståsted som gode saksbehandlere. De har skjønt at med bare litt kommunikasjon så kan en sak passere systemet enkelt, smertefritt og likevel i tråd med regelverket. Hyggelige og hjelpsomme i kundemottaket. Etter at saken er videre i systemet er det vanskelig å få kontakt med saksbehandlere og vanskelig å få tilbakemelding / fornuftige og klare svar. Videre er det også flere som påpeker at etaten har vist en positiv utvikling over tid. Eksempler på sitater: Det siste året har det vore ei markant endring med omsyn til tilgjengelegheit. Sakshandsamarane har vore lette å kome i kontakt med og er opne for å diskutere faglege spørsmål i forhold til sak. Sakene har bore preg av samarbeid mellom plankonsulent og fagetaten. Det blir betre kvalitet på planar av dette! I tillegg virkar det som om sakshandsminga går raskare. Ble positivt overrasket over å få en telefon med spørsmål rettet tegning istedenfor at de sendte søknaden i retur med spørsmålet. Dette synes jeg var kjempe flott, og gjorde at alt gikk raskere. Det virker som om behandlingstiden har blitt kortere og det er meget bra. Mine svar er nok tildels farget av hvordan sakene mine ble behandlet før 2014. Må si at jeg egentlig er fornøyd med behandlingen fra byggesak og private planer fra 2014 og 2015. Håper dere fortsetter å forbedre og fornye dere :) Dessverre noen som ødelegger for mange. De aller fleste saksbehandlere er enkle å forholde seg til og meget hyggelige. Ting er endret til det positive fra tidligere erfaringer - spesielt oppfølging fra saksbehandlere Flere trekker også frem at etaten er formelt dyktig og følger lover og regler. Eksempler på sitater: De følger lovverket utmerket. De gjør nok en god jobb og er dyktig til å følge lover og detaljer 27

De holder svarfristen på byggesøknaden. Saksbehandler skriver godt og forståelig. De opptrer høflig og korrekt De kan regelverket godt Solid behandling av søknaden. Grundig argumentasjon. Høy faglig dyktighet. Hva kan bli bedre? Når det gjelder forbedringsområder er mange som trekker frem saksbehandlingstiden, tilgjengelighet, dialog og kundeservice som sentrale forbedringsområder. Det savnes en «smidighet» i prosessen som gjør at man kan få tilbakemelding underveis og mulighet til å ettersende dokumentasjon uten å må starte prosessen helt på nytt. Nedenfor er eksempler på sitater for å illustrere forbedringsområdene som oftest blir nevnt: Saksbehandlingstiden Saksbehandlingstid, tilgjengelighet for dialog med saksbehandler. Forutsigbarhet. EN saksbehandler på saken, ikke skifte av saksbehandler som så fører til nye krav mv. Være mer tilgjengelig for sine kunder, lytte til kundenes informasjon. Ikke bruke 1 år på å gi et svar, når man forventer at kundene skal gi et svar på 2-3 uker. JA. Saksbehandlingstiden. Byggesaken min tok over to år og det var en enkel byggesak. Fikk avslag to ganger for små mangler. Saksbehandlerne er lite tilgjengelige per tlf og arrogante. Det er enormt forbedringspotensial her. Bli serviceinnstilt og sørge for raskere behandling og ikke si NEI konsekvent - for å unngå å gjøre feil. Tilgjengelighet og informasjon Det er å få kontakt med saksbehandler. Det virker at saksbehandler har vegring i å ta telefon nå en ringer og ønsker kontakt. Enklere tilgjengelighet av saksbehandlere. Jeg har sendt inn en tilleggsak pr epost, samt purret 2 ganger uten å få noe svar. Ha respekt for meg som kunde. Svare på E-Mail. Avtalte med saksbehandler at jeg skulle få svar på noe jeg lurte på. Sendte e-mail 5 uker på rad uten å få svar. Har klage inne nå, fikk brev at den skulle behandles innen 3-5 mnd. Nå er det gått over 7 mnd. Hadde byggesak hatt konkurrenter ville denne etaten vært konkurs for mange hundre år siden. Byggesak behandler meg ikke på noen god måte, derfor har jeg mistet respekten for dem. Ja, gi tilbakemelding hvis en saksbehandler er syk og ingen andre behandler saken. Man opplever dette som en "tung etat", der man kan gjemme seg bak regler og lover og lar byråkratiet overstyre det meste. Det er alltid rom for å utnytte handlingsrom, være dynamisk og løsnings orientert. Dette opplever man i liten grad som bruker/søker. 28

De kan begynne med å bruke tlfnr og mailadresser som er gitt til spørsmål de lurer på. Dernest kan de ta telefonen når brukerne ringer. I det minste ringe opp igjen, hvis det er nødvendig Kommunikasjonsprosessen, kundeservice og dialog: Bedre mottak av søknader og gi tilbakemelding straks dersom det er mangler. Er det mindre ting, ringe søker og avklare pr. telefon eller epost. Det er svært personavhengig hvilken service du får, fra meget god service til mindre bra. Slutte med å sende saker i retur på grunn av fille ting som kan rettes med en telefonsamtale/e post. Gi rammegodkjenning på vilkår i stede for avslag når små ting kan endres. Jobber også mot andre kommuner som er langt dyktigere på det. Saksbehandler burde varslet meg før avslag ble skrevet. Da kunne jeg ordnet rett dokumentasjon, slik at jeg slapp å søke på nytt En enkel -post eller telefon kunne gjort byggesaksbehandling MYE smidigere. Være tilgjengelig. Uholdbart at man må vente 12 uke før det oppdages at det mangler et lite vedlegg som gjør at saken blir sendt i retur eller bli sendt til arkivet Jobber i oljebransjen og er godt vant med formell dokumentbehandling. Reagerer på at eventuell feil eller mangler i dokumenter medfører at man må starte hele saksbehandlingen på nytt i stedet for å få anledning å til å rette opp eventuelle feil i dokumenter og eventuelt supplere manglende dokumentasjon. Kan være tydeligere i kommunikasjon med de ansvarlige søkerne, og tilby større hjelp underveis mot søknad. Kommunisere utydeligheter direkte med ansvarlig søker på et tidlig tidspunkt i behandlingstiden. Gjennomgå saker tidlig, komme med tilbakemeldinger. Gi raskere tilbakemelding på trivielle mangler i søknaden slik at man slipper å vente til dagen før behandlingsfristen går ut med å få vite om ting som gjør at man må ta en helt ny runde og oppleve samme ting på nytt. 29