Åpning av BILs møte på Laholmen 89.juni 2011 V/ Stein O.Håvelsrud
Ant personbiler 13 005 11 330 12 901 10 543 10 372 Personbilmarked utvikling de siste årene 13 000 12 000 11 000 10 000 9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 2011 2010 Gj.snitt 20002009 Totalmarked prognose 2011 135 000 personbiler Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober November Desember
Ant nyttekjøretøy < 3,5t 3 297 2 592 3 158 2 552 2 590 Nyttekjøretøy marked utvikling 3 500 2011 2010 Gj.snitt 20002009 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 500 Januar Februar Mars April Mai Juni Juli August September Oktober November Desember
Bruktimport mot nybilimport 4 500 19 800 4 000 17 600 3 500 15 400 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 500 jan.02 mai.02 sep.02 jan.03 mai.03 sep.03 jan.04 mai.04 sep.04 jan.05 mai.05 sep.05 jan.06 mai.06 sep.06 jan.07 mai.07 sep.07 jan.08 mai.08 sep.08 jan.09 mai.09 sep.09 jan.10 mai.10 sep.10 jan.11 mai.11 13 200 11 000 8 800 6 600 4 400 2 200 Bruktbilimport Nybilimport
Hva gjør HAM ift å styrke eget servicemarked? Laholmen 89.juni 2011 v/ Stein O.Håvelsrud
KL 1.februar 2010 6
Flere landsdekkende verkstedkjeder
Wettbewerbssituation und Marktanteile Prognose ServiceabsatzEntwicklung bis 2012 Reparatur und Wartung in Stunden pro Jahr und Fzg. 6 5 4 5,8 5,2 4,7 4,2 4,0 3,8 3,4 3 2,9 2 1994 1995 1998 2000 2004 2006 2007 2012 Quelle: Wagner (2008) Praxishandbuch Servicemarketing, eigene Darstellung KL 1.februar 2010 8
Analyse som er gjort viser blant annet at solgte timer pr gjennomgang synker på våre verksteder. De nye bilene trenger mindre reparasjoner og vedlikehold?! Vi mister noe markedsandeler til frittstående verksteder?! Vi er ikke flinke nok mht mersalg?! Vi outsourcer en del av reparasjonsbehovet, f.eks ruteskift Osv.. Laholmen 2010 Utvikling servicemarked merkeverksteder!!??? Hvordan ser fremtiden ut for våre merkeverkstedene??? Reparasjonsbehovet vil halveres!! Nye biler fra 5,8 timer/bil i parken til 2,9 timer!!
Våre funn ved service hos noen konkurrenter Stein Ivan Solbakken Direktør servicemarked
Hvordan 5 servicer gjennomført i juni 2010 4 x Mekonomen og 1 x Snap Drive Alle biler ble sjekket før de ble levert til verksted Laget serviceskjema etter fabrikkens anbefalinger Prisoverslag på riktig service Oslopris Presjekket bilen, registrerte mangler Bileier ble fortalt hva han/hun skulle vektlegge ved levering/henting Bilene ble kontrollert etter verkstedbesøk
Bileier Før Bestill time som vanlig Ved timebestilling, bestill vanlig service, registrer hva/hvis/om dere blir anbefalt noe ekstra (f.eks tannreim bremsevæske etc ). Avtal: hvis det oppdages behov for tilleggsreparasjoner under servicen, be om skriftlig pristilbud. Etter dere har bestilt service, avtaler vi en dag hvor vi tar en forkontroll av bilen. Under Hent/lever/betal bilen som vanlig. Sørg for å få med alle dokumenter. Spør hvilken olje som er benyttet ( hvis jeg må etterfylle ) Etter Vi utfører en etterkontroll av bilen.
Volkswagen Touran 2005 Km. st 86.800 forrige service:07/2008 Snap Drive Volkswagen Touran 2008 Km stand 44815 forrige service 27560 Mekonomen
Volkswagen Polo 2007 Km. stand 76000 forrige service 60000 Mekonomen Mekonomen: Skjema ikke vedlagt punkter spesifisert på faktura 9 punkter kontra 42 hos HAM Mangler etter service: Ikke bemerket oljesvetting på girkasse Feil km. stand notert Kjølevæske på minimum Slitte bremseskiver foran ikke bemerket Pris kr 2.435, VW Golf 2009 Km. stand 12238 første service Mekonomen Mekonomen: Serviceskjema ikke vedlagt Ikke mob. garanti 2 års garanti på deler Pris 2167, HAM: Mobilitetsgaranti Pris kr 4.601, for bilens behov Audi A4 2007 modell Km. stand 49800 forrige service 30000 Mekonomen HAM: Mob. garanti 3 års garanti på deler Pris 2410, Mekonomen: Serviceskjema ikke vedlagt Ikke skiftet dekktettemiddel (490,) Ikke skiftet bremsevæske (1263,) Ikke mob. garanti Mangler etter service: Lite olje på motor Ikke nullstilt service indikator Ikke smurt dørstoppere Feil pollenfilter Motorlampe lyste pga glemt ledning/slange Pris kr 4.857, (+490+1263=6610) HAM: Mobilitetsgaranti Pris kr 6.938, for bilens behov
Oppsummering Service er ikke utført i henhold til fabrikkens retningslinjer i noen av de fem tilfellene Ingen gir mobilitetsgaranti Ved utligning for forskjeller er prisene like
Servicemarked første skritt 2010 Kartlegge hvor gode/dårlige vi er Sørge for at vårt servicemarkedstilbud er konkurransedyktig og klar for fremtiden Gi servicemarked minst samme oppmerksomhet som ett av våre Brands Forenkle kommunikasjonen med kundene
Servicemarked nytt og forsterket fokus Innført 5 års garanti for alle merker fra 1.januar 2011 Tydelig pris og kvalitetsbudskap, brosjyrer osv Gjøre Service og vedlikeholdsprogram tilgjengelig for forhandlerkjedene Tilby Economy Parts for biler eldre enn 5 år Øke markedsføringen vesentlig Gi kundene gode opplevelser hos oss
Eksempel på markedsføring
Eksempel på markedsføring
Servicemarked nytt og forsterket fokus Markedsføringskampanjer Audi Brosjyrer TV, se eksempel på film
Servicemarked nytt og forsterket fokus
Servicemarked nytt og forsterket fokus Markedsføringskampanjer Volkswagen Radiospotter TV, se eksempel på film
Servicemarked nytt og forsterket fokus
Servicemarked nytt og forsterket fokus Takk for oppmerksomheten!