SLUTTRAPPORT ExtraStiftelsen Helse og Rehabilitering Prosjekt nr: Prosjektnavn: Søkerorganisasjon: 2016/RB78501 «Telefonkontakttjeneste for likepersoner» (NAAF) 1
Målsetting, målgruppe og bakgrunn for prosjektet Prosjektets målsetting var å avlaste helsevesenet ved å styrke «likeperson» -virksomheten på astma- og allergifeltet i Norge. I dette prosjektet ønsket vi å ha fokus på at flest mulig på en enkel måte skal kunne komme i kontakt med en likeperson. Derfor ønsket vi å opprette en likepersonstelefon som er åpen for alle over hele landet. Målgruppen for dette prosjektet har vært personer som har astma, allergi, eksem og andre overfølsomhetssykdommer og som ønsker å få hjelp, støtte, råd som gis mellom mennesker som har vært i samme situasjon. Prosjektgjennomføring og metode Prosjektet startet i 2016 og det ble ved prosjektstart nedsatt en prosjektgruppe. Dace Kalēja, organisasjonskonsulent i NAAF var prosjektleder og jobbet tett sammen med Mari Øvergaard, organisasjonssjef i NAAF. I stedet for en større prosjektgruppe ble flere trukket inn i prosjektet på ulike tidspunkt, som blant annet Anna Bistrup og Guro Waage, helsefaglige rådgivere i NAAF. I tillegg hadde prosjektgruppen tett samarbeid med NAAFs 13 regionssekretærer, plassert landet rundt. Ganske tidlig i begynnelsen av 2016 begynte vi å jobbe med rekruttering av potensielle telefonvakter. Dette tok lenger tid enn forventet. I denne prosessen var regionssekretærenes rolle ganske avgjørende i arbeid med å rekruttere frivillige til å betjene telefontjenesten. I startfasen var planen å opprette en brukergruppe som skulle bestå av aktive likepersoner i organisasjonen. Underveis som likepersoner ble rekruttert til denne tjenesten, forsto vi at det er de allerede aktive tillitsvalgte som melder sin interesse til å bidra enda mer. Vi innså 2
at det var nyttig å inkludere disse personene i utformingen av tjenesten sammen med prosjektgruppen og bruke deres allerede foreliggende erfaring både som tillitsvalgte i å utforme et tilbud de selv skal ta aktiv del i. Eksterne samarbeidspartnere i prosjektet: - Phonero (teletjenester for bedrifter) NAAFs ledergruppe har fungert som styringsgruppe for prosjektet. Prosjektregnskap er utført av økonomiavdelingen i NAAF. Prosjektet ble startet opp i februar 2016, og fullført desember 2017. Fase 1: Som nevnt ovenfor begynte vi med rekruttering av frivillige til telefontjenesten i begynnelsen av 2016. Vi inviterte frivillige til å melde sin interesse til å stille opp som telefonvakter via våre nettsider, Facebook siden og vårt medlemsblad, for eks: https://www.naaf.no/aktuelt/nyhetsarkiv/naaf-trenger-likepersoner-til-telefontjeneste/ 3
I tillegg sendte vi ut mail internt i organisasjoner og informerte om behov for telefonkontakter ved ulike kurs og samlinger. I denne prosessen var regionssekretærenes rolle ganske avgjørende. I etterkant ser vi at de som endte opp med å fungere som pålitelige telefonvakter var de som regionssekretærene klarte å rekruttere i lokalmiljøene. Til å begynne med klarte vi å rekruttere 13 personer som ønsket å bidra på frivillig basis. Etter hvert viste det seg at ikke alle er egnet til en slik oppgave. Noen kunne ikke vi godkjenne som likepersoner, mens noen valgte å trekke seg da tiden de hadde til overs strakk ikke til for å påta seg et frivillig oppdrag på daværende tidspunkt. Vi endte opp med 5 meget engasjerte og kunnskapsrike likepersoner som har vært aktive i organisasjonen fra før av. Som nevnt ovenfor valgte vi å etablere en brukergruppe bestående av de rekrutterte likepersonene. Slik kunne de komme med innspill til utformingen av tjenesten og kombinert med opplæring i betjening av likepersonstelefon følte vi oss trygge på at vi vil utvikle en god tjeneste. Parallelt med rekruttering av de frivillige, jobbet vi med å samle inn erfaringer fra andre organisasjoner om hvordan andre organiserer og driver en slik tjeneste. Vi forhørte oss med blant annet Revmatikerforbundet, Norges Parkinsonforbund og Norilco. Innhenting av erfaringer var nyttig og dannet et grunnlag for forslag på hvordan vi kan organisere denne tjenesten tilpasset vår organisasjon parallelt med den faglige rådgivningstjenesten NAAF allerede tilbyr. Den opprinnelige planen slik den er beskrevet i prosjektsøknaden var at innringere fra samme sted vil bli koblet sammen med en likeperson som hører til samme geografisk område og har samme sykdomserfaringen. Underveis innså vi at det blir tungvint å drive en telefontjeneste på den måten. Målet var å kunne hjelpe alle uavhengig av bosted. I rekrutteringsprosessen av frivillige likepersoner til telefonen var vi opptatt av å forsøke å få med frivillige med ulike diagnoseerfaringer. Mennesker som skulle ringe inn skulle heller ikke behøve å fortelle hvor de bor med mindre de selv forteller om det. Vi var opptatt av å ivareta menneskers anonymitet. 4
Fase 2: Når frivillige ble rekruttert fokuserte vi på å skreddersy opplæring for likepersoner med fokus på kommunikasjon over telefon. Sammen med vår helsefaglige rådgiver ble det arrangert et kurs over en helg der likepersoner fikk solid faglig opplæring i likepersonsarbeid, gode råd fra helsefaglige rådgiver og avklaring på hva er spørsmål rådgivningstjenesten (fagpersoner) kan besvare og hva kan likepersoner hjelpe med. På kurset var det også fokus på kommunikasjon da likepersonssamtaler over telefon tar et annet forløp enn likepersonsgrupper og/eller samtaler ansikt til ansikt. Parallelt med opplæringen og diskusjoner om telefontjenestens åpningstider diskuterte vi mulige telefonløsninger. Det var viktig for prosjektet å finne en god leverandør, med vilkår som var fleksible nok. Dette tok tid og mye forhandling med ulike leverandører. Dette gjorde at prosjektet stoppet opp i en kortere periode før vi kunne komme i gang med utprøving og lansering av prosjektet. Vi gikk vi for en telefonløsning som gjorde at likepersoner kunne koble opp til et nummer på egenhånd når de hadde oppsatt vakt. Vaktlisten ble satt opp i tett samarbeid med telefonvaktene. Likepersonene skulle ikke bli kontaktet på sitt private nummer, men koble opp til et felles nummer for telefontjenesten. Telefontjenesten ble nevnt intern i organisasjonen i god tid før den offisielle markedsføringen, men så fort vi hadde satt opp en reell vaktplan, annonserte vi og markedsførte telefontjenesten via ulike kanaler. Det ble publisert nyhetssak på våre nettsider, annonse i medlemsblad, nyhetsbrev, Facebook og internt via mail. I tillegg oppfordret vi alle regionsekretærer til å informere om tjenesten under ulike lokale arrangementer. I første omgang satte vi opp vakter for to måneder for å teste ut om den tekniske løsningen fungerte som det skulle. Det var noen tekniske utfordringer men dette ble løst i testperioden. 5
Fase 3: I denne fasen lanserte vi telefontjenesten. Vi gikk aktivt ut i sosiale medier og vårt medlemsblad (se vedlegg utdrag fra NAAFs medlemsblad AstmaAllergi). Prosjektleder/organisasjonskonsulent satte opp vakter i tett samarbeid med likepersoner. Vi opplevde dessverre treg start og enkelte dager var det ingen som ringte inn. Vi valgte å bruke noe mer ressurser på markedsføring noe som bidro til at det var mer positiv respons, særlig fra de eldre. Alle telefonvaktene var svært engasjerte i prosjektperioden. Likevel innså vi at mange foretrekker å ringe vår rådgivningstjeneste i første omgang før de eventuelt ønsker å komme i kontakt med en likeperson. Det var få yngre mennesker som ønsket å ta kontakt med likepersoner på telefon, men vil heller kommunisere skriftlig enten på mail eller Facebook. Vi fikk også tilbakemeldinger på at det ville vært fint om NAAF hadde heller en chat-funksjon. 6
Måloppnåelse Likepersonstelefonen har blitt meget godt tatt imot internt i organisasjonen. Våre helsefaglige rådgivere var positive til en slik tjeneste da dette var ment som et parallelt tilbud betjent av likepersoner som kunne gi råd basert på egen erfaring. Vi har dessverre hatt treg start når det antall innkomne anrop og vi ser at folk i første omgang kontakter våre helsefaglige rådgivere før de eventuelt vil ha kontaktinfo til en likeperson som kan hjelpe dem med råd. Vi har diskutert dette i prosjektgruppen og sammen med brukergruppen/telefonkontakter og har vurdert at muligens er det mer hensiktsmessig å føre likepersoner på en kontaktliste som våre rådgivere har tilgang til under rådgivningen og ha det tilgjengelig på våre nettsider. Slik kan vi fortsette å hjelpe noen over telefon, men vi setter ikke opp en oppsatt vaktplan for å ikke «misbruke» likepersoners tid da det har vært en del tomme vakter. Frivillige sin tid er mye verdt og vi ønsker at de får heller bruke det på andre aktiviteter i tillegg til at de kan besvare telefonsamtaler når det er et konkret behov for det. På bakgrunn av brukernes tilbakemeldinger, vurderer vi også en chat-funksjon da dette ser ut til å appellere mer til dagens yngre generasjon. I 2018 vil vi jobbe videre med dette tilbudet og nye ideer. Oppsummering og videre planer Prosjektet har vært vellykket, selv om vi ønsket det var enda mer aktivitet og innkomne samtaler. På tross av utfordringer og forsinkelser underveis har vi etablert telefontjenesten og fått rekruttert meget gode og aktive frivillige som betjener denne tjenesten. NAAF sentralt vil drifte denne videre. Vi vil forsøke å koble det enda tettere med vår rådgivningstjeneste slik at våre helsefaglige rådgivere kan anbefale en del innringere til å ta kontakt med likepersoner. Ikke sjeldent opplever våre rådgivere at folk som tar kontakt lurer på andre menneskers erfaring med samme sykdom. Dette ønsker vi å jobbe med og informere enda mer aktivt at det er ikke alltid man trenger å snakke med en sykepleier men 7
medmennesker med samme eller lignende erfaring. Organisasjonskonsulent Dace Kalēja og regionssekretær i NAAF skal fortsatt jobbe videre med rekruttering og opplæring av flere likepersoner til å kunne besvare spørsmål på telefon. Informasjon om tilbudet og likepersoner generelt vil bli inkorporert i den nye nettsiden Frivillig i NAAF som også er utviklet delvis med støtte fra ExtraStiftelsen. Det vil regelmessig delt påminnelser i NAAFs informasjonskanaler om dette tilbudet. takker ExtraStiftelsen for støtte til dette prosjektet. Det har gitt oss muligheten til å tilby en gruppe mennesker hjelp via telefonen, særlig den eldre gruppen av befolkningen med astma, allergi og andre overfølsomhetssykdommer. 8