Selvbetjening for alle?

Selvbetjening for alle? - En veiledning for innkjøp, tilpasning og utplassering av selvbetjente automater Ugitt av DELTA-senteret juni 2000 Utformet av Human Factors Solutions

Forord Denne veilederen gir råd ved innkjøp, tilpasning og utplassering av selvbetjente automater for å ivareta brukernes (kundenes) behov. Den gir en oversikt over viktige krav som ulike brukergrupper, inkludert barn, eldre og funksjonshemmede, stiller til selvbetjente automater. Heftet er utviklet av Human Factors Solutions på oppdrag fra DELTA-senteret. Arbeidet ble utført i perioden oktober 1999 til juni 2000. Det faglige innholdet er basert på standarder og litteratur tilgjengelig før juni 2000. Forfatterne ønsker å rette en takk til alle som har bidratt til utviklingen av veilederen. En spesiell takk rettes til Harald Jørgensen (DELTA-senteret) som gjorde dette prosjektet mulig. Vi vil også takke Ellen Jyhne og Hege Korsmo Henriksen (Norges Blindeforbund), Anne Hanshus (Norsk Pensjonistforbund), Guri Henriksen (Norges Handikapforbund), Dagfrid Hestnes (Funksjonshemmedes fellesorganisasjon), Rune Anda (Norges Døveforbund) og Clas Thorén (Clas Thorén Consult AB) for verdifull tilbakemelding på det faglige innholdet. Til slutt en takk til følgende bidragsytere: Anders Dalen (Statens Vegvesen), Knut Lindelien (Norges teknologisenter), Berit Herstad (Student ved institutt for produktdesign, NTNU), Thor Haatveit (Samferdselsdepartementet), Atle Reinseth (Statens Forvaltningstjeneste) og Jarl Eliassen (Trafikanten). Oslo, juni 2000 Prosjektleder: Anne-Lise Hauge-Nilsen (tekst, illustrasjoner, layout) Prosjektmedarbeider: Adam Balfour Denne veilederen kan lastes ned gratis fra DELTA-senterets hjemmeside (www.delta.oslo.no). 1

Start her Denne veilederen gir råd ved innkjøp, tilpasning og utplassering av selvbetjente automater for å ivareta brukernes (kundenes) behov. Den gir en oversikt over viktige krav som ulike brukergrupper, inkludert barn, eldre og funksjonshemmede, stiller til selvbetjente automater. Hvem bør bruke denne veilederen? Alle som er involvert i innkjøp, tilpassing og/eller utplassering av selvbetjente automater i bedrifter eller organisasjoner vil ha nytte av denne veilederen. Veilederens oppbygning Start her Denne delen gir en innføring i hvordan du enklest mulig kan benytte deg av denne veilederen. Bakgrunn Denne delen er for deg som ønsker å vite litt mer om hvorfor det er viktig å ta hensyn til brukere med spesielle behov. Viktige ord og begreper forklares også her. Brukerne Denne delen forklarer hva som menes med brukere med spesielle behov og gir en kort innføring i de viktigste overordnede kravene de stiller til selvbetjente automater. Evaluering Denne delen gir tips til hvordan valgte løsninger kan evalueres underveis i prosjektet og hvordan prosjektet som helhet kan evalueres når det er ferdigstilt. Krav Denne delen består av en del kravark, som kan brukes som veiledning og inspirasjon ved utvikling av kravspesifikasjon og til slutt valg av løsninger. Kravene beskriver kun brukernes behov. Kravarkene er delt inn i tre grupper med tilhørende sjekklister. Disse sjekklistene bør brukes jevnlig gjennom hele prosjektet, spesielt når viktige beslutninger skal tas, for å sikre at kravene blir innfridd. Les side 15 før du leser kravarkene i denne delen. Krav til Funksjoner Tar for seg de enkelte funksjonene på automaten og deres utforming. Krav til Utforming Tar for seg funksjonenes plassering og den fysiske utformingen av automaten. Krav til Utplassering Tar for seg omgivelsene til automaten. Referanser Kravarkene refererer til en del standarder, regelverk, litteratur og web-adresser. Alle referansene er oppsummert og detaljert i denne delen. I tillegg er det oppgitt kontaktdetaljer til nyttige organisasjoner. 2

Innholdsfortegnelse Start her...2 Bakgrunn...4 Hvorfor tilgjengelighet for alle?... 5 Hva er...universell utforming...tekniske hjelpemidler...funksjonshemming?... 6 Hva er en selvbetjent automat?... 7 Hvem bør bruke denne veilederen?... 7 Hvorfor bruke denne veilederen?... 7 Brukerne...9 Hvem er brukerne?... 9 Brukere med spesielle behov?... 9 Evaluering...12 Evaluering av løsninger... 12 Viktige spøsmål ved prosjektslutt... 14 Krav...15 Slik går du fram... 15 Krav til Funksjoner...16 Krav til Utforming...33 Krav til Utplassering... 44 Referanser... 50 Standarder...50 Litteratur... 56 Kontakter... 58 Web-adresser... 59 3

Bakgrunn Veilederen er utformet av Human Factors Solutions (HFS) på oppdrag fra DELTA-senteret (se www.delta. oslo.no for mer informasjon). Det faglige innholdet er basert på relevant litteratur, standarder og tilbakemelding fra ulike brukerorganisasjoner (Norges Blindeforbund, Norsk Pensjonistforbund, Norges Handikapforbund (NHF), Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO), og Norges Døveforbund). Vårt samfunn er preget av stadig utvidet bruk av teknologiske nyvinninger. En av disse er selvbetjente automater. Det antas at i fremtiden vil svært mange av våre daglige gjøremål gjennomføres ved hjelp av selvbetjente automater. Det være seg alt fra å ta ut penger, kjøpe billett til toget, ringe, skaffe informasjon, låne bøker på biblioteket, netthandel eller betale varer i butikken. I årene som kommer vil vi i økende grad møte nye automater i vår hverdag. Nettopp fordi så mange av våre vanlige gjøremål utføres ved hjelp av automater er det viktig at disse blir tilrettelagt slik at alle kan bruke dem. Hei! Hvordan kan jeg hjelpe deg? Velg tjeneste fra menyen! Figur 1: Overgangen fra et betjent samfunn til et automatisert samfunn kan skape kommunikasjonsutfordringer. Menneskelig kommunikasjon bygger på elementer som øyekontakt, kroppspråk, evne til å rett opp misforståelser og et fleksibelt muntlig språk som menneske-maskin - kommunikasjon ikke innehar. For at det ikke skal oppstå misforståelser og feilbruk (eller ikke-bruk) av automater er det derfor viktig å tenke nøye igjennom utformingen av menneske-maskin - samspillet. 4

Bakgrunn Dette veiledningsheftet har som mål å gi råd til bedrifter og organisasjoner ved innkjøp, tilpasning og utplassering av selvbetjente automater slik at de blir tilgjengelige for alle. Veilederen fokuserer kun på brukernes (kundenes) behov i forhold til automaten og dens omgivelser. Det er mange sider ved en automat som til sammen avgjør om den er lett tilgjengelig eller ikke. Det er viktig å huske på at alt henger sammen. Hvis en automat for eksempel er lett å bruke, hjelper det lite hvis den er plassert på et sted hvor ingen finner den, eller hvor mange føler seg utrygge. Det er derfor avgjørende å forstå helheten av brukernes behov både til funksjoner, utforming og omgivelser. Hvorfor tilgjengelighet for alle? Tenk deg at du er en forholdsvis nybakt mor på bytur med den lille i barnevognen. Det er en travel lørdag formiddag og gatene er fulle av handlelystne. Du har også lyst til å kjøpe noe fint til deg selv og ønsker derfor å ta ut noen penger. Du vet nøyaktig hvor den nærmeste minibanken er for der har du vært mange ganger før. Du rusler glad og fornøyd av gårde, men når du kommer fram til minibanken ser du at du har et problem som du før aldri har tenkt over. Du må nemlig la vognen stå nederst i en trapp mens du selv går opp for å ta ut penger. Litt surt tenker du for deg selv: Det var da en helt idiotisk plassering av en minibank. Ikke snakk om at du vil la vognen stå helt ubevoktet nederst i trappen på en travel lørdag. Operasjons sekvens Lokalisering Layout Dialogstil Tilbakemelding? Betalings middel Instruksjoner Sikkerhet Det du nettopp har opplevd er hva funksjonshemmede og eldre ofte opplever. De ønsker å leve mest mulig normalt og å klare seg selv, men ofte møter de veggen fordi, for eksempel, en automat rett og slett er utilgjengelig for dem. Er det nødvendig at det er slik i vårt moderne samfunn? NEI, selvsagt ikke! Ved å bruke enkle prinsipper for utforming og utplassering av automater kan dette problemet reduseres eller fjernes helt. Vare/ tjeneste Dialog enheter Belysning Figur 2: Kravene brukerne har til de ulike aspektene ved en automat henger sammen som i et puslespill. Det er ingen helhet hvis en brikke mangler. 5

Bakgrunn Hva er universell utforming? Universell utforming er utforming og sammensetning av ulike produkter og omgivelser på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpasning og en spesiell utforming. (Aslaksen et al, 1997, Ref. Nr. L1) Det er viktig å være klar over at løsninger som er gode for brukere med spesielle behov også er gode for alle andre. Et eksempel er store tydelige taster med stor skrift, som vil være en ekstra stor fordel for svaksynte og eldre, men også for alle andre. tekniske hjelpemidler? Et produkt, instrument, utstyr eller teknisk system som brukes av en funksjonshemmet, spesialprodusert eller allment tilgjengelig, og som hindrer, erstatter, letter eller nøytraliserer svekkelsen, handikappet eller funksjonshemmingen. (NS -EN ISO 9999, Ref. Nr. S35) Eksempler på tekniske hjelpemidler er hodetelefoner for auditiv tilbakemelding (for blinde eller svaksynte), teleslynge (forsterker lydsignaler i høreapparat), smartkort med lagrede brukerprofiler eller talking signs (Skilt som snakker når de blir aktivert via en fjernkontroll). funksjonshemming? Et misforhold mellom individets forutsetninger og miljøets krav til funksjon. (Lie, 1997, Ref. Nr. L21) Denne definisjonen innebærer at alle mennesker kan fremstå som funksjonshemmede. Dette kan for eksempel skje hvis du er i et land hvor bruksanvisningen til en automat kun er skrevet på det fremmede språket. Automaten er ikke tilpasset dine forutsetninger og den er derfor ikke tilgjengelig for deg. sammenhengen? Alle de tre ovennevnte begrepene må sees i sammenheng. Målet er å redusere graden av funksjonshemming, som er gapet mellom automatens krav til individet og dets forutsetninger. Ved hjelp av universell design og tekniske hjelpemidler kan dette gapet reduseres eller fjernes helt, slik at automaten blir tilgjengelig for alle. Figur 3 illustrerer dette. NB! I mange tilfeller kan det være fristende å benytte tekniske hjelpemidler i steden for å forandre designet av selve automaten. Dette er stort sett ikke ønskelig. Så langt det er mulig bør automatens utforming bygge på prinsippene for universell utforming, men i noen tilfeller vil det likevel være nødvendig med noen tekniske hjelpemidler. Det er viktig å være klar over at funksjonshemmede ønsker å leve et mest mulig normalt liv uten bruk av alt for mange spesialapparater. Universell utforming Individets forutsetninger Krav fra automaten Funksjonshemming Tekniske hjelpemidler Figur 3: GAP modellen (fritt etter Lie 1997, Ref. Nr. L21). 6

Bakgrunn Hva er en selvbetjent automat? Denne veilederen begrenser begrepet selvbetjente automater til å omfatte alle automater som står på et offentlig sted hvor brukeren alene opererer automaten for å få utført en tjeneste eller kjøpe en vare. Dette kan for eksempel være minibanker, billettautomater, betalingsterminaler og selvbetjent registrering av lånte bøker. Fremtidige automater som opereres fra hjemmet er ikke vektlagt i denne veilederen, men mange designprinsipper vil være de samme. Hvem bør bruke denne veilederen? Alle i offentlig eller privat sektor som er involvert i innkjøp, tilpasning og/eller utplassering av selvbetjente automater vil ha nytte av hele eller deler av denne veilederen. Det er viktig at den blir tatt i bruk i starten av alle prosjekter hvor selvbetjente automater skal kjøpes inn, tilpasses og/eller utplasseres. Denne veilederen er derfor laget for blant annet de som er involvert i:! KR! KR? Spesifikasjon identifisering og spesifisering av behovet for automaten. innkjøp av automaten. utforming og tilpasning av automaten og dens komponenter (f.eks. designere). utplassering av automaten (f.eks. arkitekter, bygningsingeniører, eier av bygning/stasjon el.). Hvorfor bruke denne veilederen? 1. Unngå uforutsette utgifter Det hender alt for ofte at man i ettertid finner ut at utforming eller utplassering av en automat burde ha vært gjort annerledes. Dette kan man unngå ved å ta hensyn til enkle prinsipper ved innkjøp, utforming og utplassering av automaten. Kanskje koster det litt ekstra under utviklingen, men man slipper uforutsette utgifter i ettertid for å rette på automatene. 2. Krav fra myndigheter og EU I EU jobbes det for tiden med utvikling av nye direktiv som tar for seg tilgjengelighet for alle i samfunnet. Dette arbeidet bygger på erfaring fra Americans with Disabilities Act (ADA). Norsk lovgivning vil etter all sannsynlighet følge opp de kommende EU direktivene. Om få år vil det derfor trolig være et krav at offentlige automater er tilgjengelig for alle. 3. Utvid kundegruppen Ved å gjøre automaten tilgjengelig for alle brukere vil den totale kundemassen øke. En automat som er tilgjengelig for brukere med spesielle behov er også tilgjengelig for alle andre. En enkel og brukervennlig automat fører til både flere og mer fornøyde kunder. Eldre er for eksempel den brukergruppen som kommer til å øke mest i de kommende årene. Aldring innebærer et funksjonstap i form av for eksempel sviktende hørsel og syn. Det er viktig å være klar over at de eldre også er blant de mest ressurssterke brukergruppene i det norske samfunn. Prosjekt Prosjekt oppfølging og dokumentering av prosjektet. 7

Bakgrunn 4. Ansikt utad Automaten er bedriftens ansikt utad. Hvordan automaten oppleves er med på å forme kundenes helhetsinntrykk av bedriften. En dårlig tilpasset automat kan fort bli til ergrelse for mange som kan smitte over på inntrykket av hele organisasjonen. Forbrukerne stiller også stadig strengere krav til tjenester og produkter. 5. Bedre kontroll over innkjøp, utforming og utplassering Veilederen baserer seg på at det ofte er ulike personer som har ansvaret for innkjøp, utforming og utplassering og gir råd på alle tre områder. Veilederen vil bidra til å sikre systematisk ivaretagelse av brukerbehov igjennom hele prosjektet, fra planlegging til automaten er i bruk. REFERANSER S 1-3, L9 - Lovgivning i UK, USA og Australia. L1 - Universell Utforming. L5 - Towards Accessible Human- Computer Interaction. L3 - Design for all (ICTSB). L4 - Service og betalingsautomater. L10 - General Actions for Good Practice. L12 - Proceedings of the COST 219 seminar on smart cards & disability. L17 - Handbook on inclusive design of telematics (INCLUDE). L25 - Sikring av brukerbehov ved utvikling av kortbaserte selbbetjenings systemer. 8

Brukerne Hvem er brukerne? I denne veilederen henviser brukeren til alle faktiske og potensielle kunder av en tjeneste, som gjøres tilgjengelig ved hjelp av en selvbetjent automat. Brukernes krav til automaten bør ligge til grunn for enhver avgjørelse på lik linje med tekniske, markedsmessige og økonomiske krav. For å kartlegge brukerkravene er det viktig å kartlegge hvilke brukergrupper det er som vil benytte seg av automaten. Det er ikke alltid slik at man bør gjøre automater tilgjengelige for absolutt alle. For eksempel vil det ikke være nødvendig å gjøre en parkeringsautomat tilgjengelig for en blind eller svaksynt, fordi han/hun sannsynligvis ikke vil kunne kjøre bil. Samtidig må man være klar over at om det ikke er aktuelt for en brukergruppe å benytte seg av automaten i dag, så kan det likevel være aktuelt senere i automatens levetid. I hvilken grad den selvbetjente automaten må imøtekomme de ulike brukernes krav er avhengig av følgende tre punkter. Hver enkelt situasjon må vurderes i forhold til disse tre punktene: Antall Hvor mange av brukergruppen X vil ha behov for å benytte seg av automaten? Frekvens Hvor ofte vil de ulike brukergruppene ha behov for å benytte seg av automaten? Alternativ Finnes det noe alternativ til å bruke automaten? Brukere med spesielle behov? Ofte tenker man på at de som kalles funksjonshemmede er de eneste brukerne som det må tas ekstra hensyn til ved utvikling av nye produkter. Dette er ikke riktig. Gruppen av det som kalles brukere med spesielle behov inkluderer mange flere enn de som normalt blir kalt funksjonshemmede. Brukere med spesielle behov inkluderer blant annet eldre, barn, foreldre med barnevogn, turister som snakker et fremmed språk og selvsagt alle funksjonshemmede. 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 Barn under 15 år Eldre over 67 år Bevegelseshemmede Hørselshemmede Synshemmede Psykisk utviklingshemmede Figur 4: Antall personer i viktige brukergrupper i Norge (1998) Data om hørselshemmed er hentet fra Folkehelsa's store helseundersøkelse i Nord-Trønderlag i 1996. Andre data er hentet fra Tilgjengelige uteområder - kommunalplanlegging og fysisk utforming, Norges Handikapforbund (NHF), 1998. 9

Brukerne Tabellen nedenfor viser en oversikt over brukergrupper med spesielle behov, som det er viktig å ta hensyn til ved utvikling av selvbetjente automater. Brukerne er inndelt i grupper i forhold til hvilke begrensninger de har. Barn og eldre er beskrevet som to egne brukergrupper med spesielle behov. Overordnede brukerbehov som er spesielt viktig for den enkelte gruppe er listet opp. Noen av behovene er overlappende. Dette viser at tilpasning til en brukergruppe ofte er til fordel for flere. Hver brukergruppe er representert med et symbol som er brukt i kravdelen for å indikere om en løsning er spesielt godt eller dårlig egnet for en bestemt brukergruppe. Inndeling i forhold til begrensninger Bevegelse Har problemer med å forflytte seg. Dette kan skyldes funksjonshemming, alders-slitasje, midlertidig skade som en brukket fot, en mor med barnevogn eller andre forhold. Motorikk Har problemer med å koordinere bevegelser i hender og fingre og/eller nedsatt førlighet, bevegelighet og muskelsvekkelse i armer og hender. Dette kan skyldes aldring, skade eller sykdom. Noen viktige behov knyttet til selvbetjente automater. Behov for uhindret adkomst Behov for jevnt og rett underlag Behov for plass til rullator / rullestol / stokk / krykke / barnevogn ved automat Unngå fysiske hindringer (trappetrinn el.) Unngå bratte stigninger Behov for store knapper Unngå bruk av stor muskelkraft for å operere automaten (knapper, brytere, luker el.) Unngå koordineringskrevende funksjoner? A B C 1 2 3 Kognisjon Inkluderer alt fra forståelse, konsentrasjon og hukommelsesproblemer til utviklingshemminger og aldersdemens. Eksempler på brukere i denne gruppen er eldre med aldersdemens, dyslektikere og fremmedspråklige turister. Enkel og logisk oppbygging av handlingsforløp Bilder/Symboler framfor tekst Enkelt og direkte språk Behov for flere informasjonskanaler Unngå lange sekvenser og mye informasjon på en gang Lærer sakte, behov for mange repetisjoner Kan ha behov for lang reaksjonstid 10

Brukerne Inndeling i forhold til begrensninger Hørsel Dette inkluderer alt fra svake hørselshemninger og forstyrrelser til døvhet. Dette kan skyldes alder, skade eller sykdom. Syn Dette inkluderer alt fra svake synshemninger, som krever bruk av briller, til farveblinde og helt blinde. Dette kan skyldes alder, skade eller sykdom. Fysisk størrelse Dette inkluderer alle som på grunn av sykdom eller annet har en "unormal" høyde og rekkevidde i forhold til en gjennomsnitts voksen person. Dette inkluderer derfor blant annet rullestolbrukere, kortvokste og barn. Noen viktige behov knyttet til selvbetjente automater. Behov for visuell tilbakemelding og informasjon Skjermet for bakgrunnstøy ved bruk av høreapparat Behov for tegnspråk Behov for teleslynge Behov for taktil merking Behov for auditiv tilbakemelding og informasjon Behov for stor og tydelig skrift Behov for blindeskrift (NB: ikke alle blinde kan lese blindeskrift) Behov for god belysning Unngå blending Unngå trykksensitiv skjerm Behov for lav plassering av betjeningsorganer og informasjonsgivere To viktige brukergrupper med spesielle behov Barn Det som kanskje kjennetegner barn mest er at de er under utvikling. Det vil si at de ofte har dårligere koordinerings- og abstraksjonsevne enn voksne. Høyden kan også ofte være et problem. Eldre Eldre karakteriseres ved at de ofte har kombinasjoner av flere funksjonshemminger i ulik grad. De mest typiske aldringstegn er svekket syn, hørsel, hukommelse, mobilitet og motorikk. Behov for både visuell og auditiv informasjon Kort og enkel form på verbal informasjon Behov for bilder/illustrasjoner Behov for lav plassering av betjeningsorganer og informasjonsgivere Lærer saktere, behov for standardiserte automater samt hyppige repetisjoner Behov for lang reaksjonstid (Se også behov under andre brukergrupper) 11

Evaluering Evaluering av løsninger For å være sikker på at brukernes krav blir innfridd, er det nyttig å gjennomføre evalueringer av løsninger underveis i innkjøps-, tilpasnings- og utplasseringsprosessen. Fagfeltet human factors (også kalt ergonomi) tar for seg hvordan man skal ivareta brukernes krav ved utvikling av produkter, systemer og tjenester. Det finnes i dag mange anerkjente human factors metoder for evaluering av løsninger. Nedenfor er det beskrevet to metoder som kan være til stor nytte ved utvikling og utplassering av selvbetjente automater. Det anbefales at begge metoder benyttes ved innkjøp, tilpasning og utplassering av selvbetjente automater. Metode 1: Sjekklister Underveis i prosjektet er det lurt å gå tilbake til kravspesifikasjonen og sjekklistene gitt i denne veilederen (side 16, 33 og 44) for å sjekke om kravene er innfridd. Det er fort gjort å glemme noen punkter når avgjørelser tas. Et godt råd er derfor å gå igjennom sjekklistene like før det skal tas avgjørelser som er viktige for utformingen og omgivelsene til automaten. Bruk gjerne sjekklistene som bakgrunnsmateriale på prosjektmøter hvor avgjørelser skal tas. Kryss av for om kravene er innfridd (Ja eller Nei, se sjekklister side 16, 33 og 44). Det er også satt av plass til egne notater om eventuelle endringer eller utelatelse av krav. Det er viktig at sjekklistene blir brukt ved hver milepæl i prosjektet og ikke bare helt til slutt. Da er det ofte for sent eller det blir ekstra dyrt å gjøre forandringer. Metode 2: Brukertest Hva er en brukertest? En brukertest innebærer at reelle brukere benytter automaten under observasjon. Med reelle menes det at det IKKE holder å plukke ut noen personer som har vært involvert i prosjektet. For å få mest mulig ut av en brukertest bør brukerne være reelle brukere som ikke har noe kjennskap til bedriften eller prosjektet. Hvordan gjennomføre en brukertest? En brukertest kan gjennomføres på flere stadier i prosjektet. Det er ikke nødvendig å ha en ferdig prototype for å kunne gjennomføre en brukertest. En såkalt mock-up er ofte nok til å få viktig og nyttig tilbakemelding fra brukerne. En mock-up er en enkel modell bygd i for eksempel papp. Tilbakemeldinger og informasjon til brukeren kan imiteres av en person og klistrelapper som kan tas av og på. I våre dager er det også forholdsvis enkelt og lite kostbart å lage databaserte prototyper. Husk at det er viktig å teste både samspill mellom bruker og automat og fysiske forhold som høyder, rekkevidder og lokalisering. Alle brukertester krever en form for oppgavestilling. Det betyr at brukeren må bli spurt om å utføre en eller flere oppgaver. Det er IKKE nok å spørre hva brukeren synes om automaten. Han/hun må få lov til å bruke automaten. Hvor mange oppgaver som bør gis avhenger av automatens kompleksitet og hvilke aspekter som skal testes. Det er meget viktig at brukeren ikke på noen måte føler seg dum eller utilstrekkelig under testen. Gjør brukeren ettertrykkelig oppmerksom på at det er designet som skal testes og ikke hans/hennes ferdigheter. 12

Evaluering Hvor mange brukere og hvor ofte? Forskning viser at det er mer kosteffektivt å gjennomføre fl ere tester med få personer enn en stor test (Nielsen, J, 2000: www.useit.com/alertbox/20000319.html). Det anbefales derfor å gjennomføre 3 tester med 5 brukere i hver test. Testene bør være jevnt fordelt i prosjektet helt fra idefase til ferdig utplassert produkt. Hvem bør gjennomføre brukertesten? Brukertesting er en forholdsvis kompleks men veldig nyttig metode som aller helst bør gjennomføres av personer med erfaring fra gjennomføring av human factors metoder. Det krever en viss øvelse for å vite hva man bør spørre om, hvordan spørsmålene bør stilles og ikke minst hvordan svarene skal tolkes. Det finnes flere organisasjoner og bedrifter som enten kan være behjelpelig med personell og rådgivning ved utføring av brukertester eller henvise videre til andre som har den nødvendige kompetansen. Noen av disse er (se Referanser - Kontakter for detaljer): Brukerorganisasjoner: K1 - DELTA-Senteret K3 - Funksjonshemmedes fellesorganisasjon (FFO) K5 - Norges Blindeforbund K6 - Norges Døveforbund K7 - Norges handikapforbund (NHF) K9 - Norsk Pensjonistforbund K12 - Høselshemmedes Landsforbund K13 - Foreningen Norges Døvblinde Human Factors eksperter: K4 - Human Factors Solutions K11 - SINTEF Tele og Data Prosjekt Prosjekt Dokumentering Idé! Spesifikasjon Spesifikasjon Evaluering Evaluering KR! KR? Utplassering Evaluering Innkjøp Prototyp Tilpasning Redesign Figur 5: Figuren viser et eksempel på en iterativ design- prosess. Det vil si at det foretas flere evalueringer underveis i prosjektet: Innkjøpsalternativ vurderes opp mot kravs-pesifikasjonen, ulike versjoner av automaten testes ut (f.eks. tre ganger som nevnt ovenfor) og til slutt foretas det en evaluering av prosjektets resultat. 13

Evaluering Viktige spørsmål ved prosjektslutt Når automaten er ferdig tilpasset og utplassert er det alltid nyttig å kunne evaluere om målene ble nådd for så å lære av det til neste prosjekt. Denne evalueringen bør dokumenteres fordi det ofte ikke er samme person som har ansvaret for neste innkjøp og utplassering. Ofte kjøpes det inn mange like automater som skal plasseres ut på ulike steder og da er det også viktig at erfaringen fra den automaten som ble utplassert først blir overført til den neste osv. Hvordan kan erfaringene våre fra dette prosjektet komme andre til nytte i senere prosjekter? Det er viktig å overføre erfaringer til kommende prosjekter. Ved å gjøre det kan en spare både tid og penger ved å unngå de samme fellene og feilene. Det er derfor viktig at det inngår som en del av prosjektet å dokumentere erfaringene på en slik måte at de er nyttige for senere prosjekter. Dette må tilpasses den enkelte organisasjon og bedrift. Følgende spørsmål bør besvares og dokumenteres: Er alle relevante krav innfridd? Gå igjennom kravspesifikasjonen og sjekklistene (side 16,33 og 44) for tilpasning og utplassering en siste gang for å sjekke om alle kravene ble innfridd. Hvilke krav ble ikke innfridd og hvorfor? Det kan være nyttig å vite hvorfor noen krav ikke ble tilfredsstilt. Grunnen kan for eksempel være at det ikke var teknisk mulig innenfor de gitte økonomiske rammer. Dette er viktig for senere prosjekter, fordi forutsetningene for løsningene kan være endret. Det vil si at selv om noe ikke var mulig for 5 år siden så kan det godt være mulig i dag. Var vår løsning god nok? Fungerer den som antatt? Selv om brukerkravene blir gjennomgått systematisk er det aldri helt garantert at alle ting fungerer som antatt. Det kan det være nyttig å kartlegge slike bommerter for å unngå å gjøre samme feil igjen. REFERANSER S8 - ISO/TC 159 Ergonomic of HCI. S10 - ISO 13407 Human-centred design. S20 - ISO 9241-11 Guidance on usability. S36 - ITU-T E.135 (Telekommunikasjon og funksjonshemming). S53 - pren 894 Ergonomics of humansystem interaction. S57 - ETR 029 (Telekommunikasjon og funksjonshemming). S61 - ETR 334 (Tekommunikasjon og eldre) S63 - ETS 138 Public terminals for elderly. L17 - Handbook on inclusive design of telematics (INCLUDE). L19 - A Guide to Task Analysis. L26 - Handbook of Usability Testing. 14

Krav Slik går du fram Les anvisningene nedenfor før du går videre i denne delen. Krav er inndelt i tre deler: 1. Krav til Funksjoner 2. Krav til Utforming 3. Krav til Utplassering Det er ikke nødvendig å ta hensyn til absolutt alle krav som er beskrevet i denne delen, men at de skal gi inspirasjon til å skape gode løsninger. Hvilke krav som er mer eller mindre viktige er avhengig av type automat og derfor forskjellig for hvert prosjekt. Hvis du er involvert i en eller flere av de følgende aktiviteter bør du lese alle tre deler (Hvis du KUN er involvert i utplassering er det nok å lese Krav til Utplassering ): Identifisering og spesifisering Innkjøp Utforming og tilpasning Utplassering Oppfølging og dokumentering 3 4 Kravarkene inneholder en del referanser. Disse referansene er angitt med følgende kode: S = Standard/Regelverk L = Litteratur K = Kontakter W = Web-adresser Hver referanse har et unikt nummer og kan bli funnet igjen i Referanser hvor de også er nærmere beskrevet. Bruk referansene etter behov. Legg merke til at løsninger som er spesielt godt egnet for en eller flere av brukergruppene presentert i delen Brukerne (side 10) er merket med det respektive symbolet: Løsningen er spesielt GODT egnet for den respektive brukergruppen (i dette tilfellet eldre), men er også bra for andre. 1 Skriv ut veilederen og ta en ekstra kopi av sjekklistene på side 16, 33 og 44. Ha sjekklistene foran deg mens du leser gjennom kravarkene. Løsningen er spesielt DÅRLIG egnet for den respektive brukergruppen (i dette tilfellet eldre). Ikke noe tegn betyr at løsningen er generelt god for alle brukergrupper. 2 Bruk kommentarer/ref. kolonnen til å ta notater om brukere, krav, merknader og referanser etter behov. La Ja/Nei kolonnen stå tom. Sjekklisten for funksjoner inneholder sannsynligvis en del punkter som ikke er relevante for deg. Stryk alle funksjoner som ikke er relevante. 5 Kopier opp sjekklistene med dine notater på. Bruk disse sjekklistene aktivt i utviklingsprosessen helt fra fastsettelse av kravspesifi kasjon til ferdig utplassert produkt. Når viktige avgjørelser skal tas bør de ansvarlige gå gjennom sjekklistene (se også Evaluering side 12). 15

Krav til Funksjoner Bruk sjekklisten før viktige beslutninger for å sjekke at alle krav er innfridd. Hvert punkt i sjekklisten er detaljert beskrevet på den angitte siden lenger bak i dokumentet. (J = Ja, kravet er oppfylt, N = Nei, kravet er ikke oppfylt (enda).) Funksjon Side Spørsmål J/N Kommentar/ref. Kort 17 Er kortleseren lett synlig, lett å betjene og godt merket? Er det lett å forstå hvordan kortet skal settes inn? Er det lett å sette inn og ta ut kortet? Kontant betaling 19 Er myntinnkast, seddelinnføring og uttak formet slik at det er tilgjengelig og lett å bruke for alle? Taster 20 Er det brukt standard layout for tastatur? Er tastene tydelig merket og store nok? Er det lett å skille ulike tastegrupper? Er fargebruken gjennomtenkt? Gir tastetrykk tilstrekkelig tilbakemelding? Trykksensitiv 22 Er aktive felt tydelige og store nok? Skjerm (Touch screen) Gir de god nok tilbakemelding ved aktivering? Er det tatt hensyn til parallakseforskyvning? Skrift 23 Er det god nok kontrast mellom skrift og bakgrunn? Er de valgte fontene lette å lese? Ikoner/Symboler 24 Er det brukt testede, konsekvente standardsymbol? Lyd/Tale 25 Er det mulighet for bruk av tekniske hjelpemidler? Er lydsignal og tale brukt på en fornuftig måte? Dioder/Lys 26 Er dioder/lys brukt på en konsekvent og hensiktsmessig måte? Operasjonsresultat (f.eks. billett, vare) 27 Er automaten godt tilpasset de aktuelle operasjonsresultat? Kvittering 28 Er innholdet på kvitteringen tilstrekkelig? Er skriftstørrelsen tilstrekkelig stor og kontrasten god? Er det lagt planer for regelmessig utskiftning av papir og trykksverte? Feil/Hjelp 29 Er feilmeldingene meningsfulle for brukeren? Er hjelpefunksjonen tilstrekkelig? Belysning 30 Er belysningen god nok? Er blending og motlys unngått? Valg av språk 31 Er automaten tilgjengelig for fremmedspråklige? Hylle / sete 32 Er det mulig å legge/sette fra seg ting ved automaten? 16