Klarspråk nytter: Pendlerveiviser viser vei

Klarspråk nytter: Pendlerveiviser viser vei DIFI og Språkrådets frokostseminar 7. desember 2015 Lars Rønn, redaktør skatteetaten.no/intranet Twitter: @larsronn

Dette skal jeg snakke om i dag:

Pendlerveiviseren består av mange spørsmål du må svare på før du finner hva som gjelder deg. «Er jeg pendler?» «Nei» Hvis nei, lenke Lenke videre videre til til reisefradragskalkulator agskalkulator Tekst om hva, hvordan og hvor. «Ja»

Så for å vise hvordan vi har laget dette er planen å gå gjennom dette Bakgrunn: Føringer, mål, innholdsstrategi og arbeidsprosess Hva er så problematisk med pendling? Hvem lagde dette? Fikk pendlerveiviseren noe effekt? Oppsummering

Bakgrunn: Føringer, mål, innholdsstrategi og arbeidsprosess

Det å snakke med en skjerm...folk trenger stadig mer visuell stimuli for å få med seg et budskap...... at skrevne ord utgjør kun 10 prosent av et inntrykk i kommunikasjon mellom mennesker.

Skatteetaten.no Hva skal vi oppnå? «Et samfunn der alle vil gjøre opp for seg»

Strategier på skatteetaten.no for å oppnå målet Innholdet på skatteetaten.no skal veilede folk flest gi dybdeinformasjon til de som har behov for det tilfredsstille behovet for informasjon om lover og regler Kommunikasjon/veiledning, tjenesteeiere, jurister og veiledere har et spesielt ansvar for at brukers informasjonsbehov dekkes på skatteetaten.no Skatteetaten.no skal bestå av gyldig innhold. Innhold som ikke er gyldig skal kunne gjenfinnes i et arkiv Innhold skal produseres for digital distribusjon og kommunikasjon. Utvalgt innhold skal være tilgjengelig på flere språk enn de lovpålagte. Språket på veiledningsinformasjonen på skatteetaten.no skal ikke være vanskeligere enn nivå B1 i VOX sin læreplan i norsk og samfunnskunnskap for voksne innvandrere Gir brukeren seg til kjenne, tilpasses innholdet til brukeren.

Innhold skal være utformet etter prinsippene i klarspråk Klarspråk er en tilnærming til kommunikasjon som setter leseren først fokuserer på handling sparer tid og penger gjør tekster mer etterrettelige og gjennomskinnlige gir mottakeren en bedre opplevelse = Vi tar utgangspunkt i brukernes oppgaver og forklarer hvordan de skal gjøres

Universell utforming

Universell utforming

Når vi utformer universelt så fokuserer vi på å hjelpe alle med kognitive utfordringer Har du kognitive utfordringer, så kan du ha utfordringer med: Å orientere deg Hukommelse Problemløsning Læring Lesing/skriving Dysleksi Konsentrasjon Oppmerksomhet

Hvordan kan vi hjelpe med dette? Skriv enkelt med korte, forståelige setninger Gi alternative presentasjoner Gi god nok tid på oppgaver Skape trygge rammer og forutsigbarhet. Endringer er ikke alltid bra.

Måten vi må jobbe på metodisk tilnærming Skatteetaten.no Arbeidsprosesser Analysere Definere tiltak Sette KPI Bygge sider Analysere dagens innhold og brukernes behov. Statistikk, spørre brukerne, etatens ansatte. Vurdere og prioritere hvilke informasjonstiltak som skal produseres Definere Key Performance Indicators (KPI) kriterier for suksess basert på forretningsmål Interaksjonsdesign og informasjonsarkitektur: Sette opp hovedområder, undersider, spesielle temaer, kvalitetssikre universell utforming Produsere Brukerteste Oversettelse Skrive, lage grafikk, videoer, e-læring etc. Utvikling Kompetanse Til linja Måle effekt Leverandør programmerer Lage kompetansemoduler til SOL/veiledning, informere internt Før overføring til linja, så må arbeidsrutiner for linja lages. Fest

Hva er så problematisk med pendling?

Ja, hva er egentlig så problematisk med pendling?

Det som er så problematisk for brukeren er at pendling betyr noe annet hos Skatteetaten Pendling Arbeidsreiser

OK, fare for full forvirring for alle der altså Hva og hvordan gjorde vi det?

Dette finnes av innhold og slik brukes det

Slik brukes «Regler for pendler» Sidevisningner: 239 982 Andel av trafikk: 72,9 Tid på siden: 00:39 Fluktfrekvens: 14,7 Prosent nei : 86 Typiske tilbakemeldinger fra spørreboksen (1037 svar): Hvor mange km unna jobb må man bo for å være pendler? Hva er km avstanden fra hjemme til jobben som du kan få avkrevet på skatten? Minsteavstand hjem pendlerbolig standardsatser regler rundt pendlere HVor kan jeg registrere pendler status? Må jeg det? HVem kan jeg kontakte for å få svar? Tips og triks. En slags quick guide for dummies. hvilken post småutgifter skal føres på. da som 4.måltid for pendlere. hvor skal jeg føre inn antall KM jeg har pendlet og utgiftene til bolig? postene 3.2.7 og 3.2.9 Tall fra Google Analytics 18. januar 9. juni 2013 uten Skatteetatens ansatte

Slik brukes siden pendlerfradrag Sidevisningner: 61 461 Andel av trafikk: 18,7 Tid på siden: 00:22 Fluktfrekvens: 24,5 Prosent nei : 78,5 Tall fra Google Analytics 18. januar 9. juni 2013 uten Skatteetatens ansatte

Lignings-ABC skriver 19079 ord om pendling Finnes under «B» - ikke «P» Per november 2013: 18 kapitler om pendling i Liknings-ABC: 5 Pendlere 5.1 Generelt 5.2 Pendling til/fra utlandet eller i utlandet 5.3 Familiependlere 5.3.1 Hvem behandles etter reglene for familiependlere 5.3.2 Bosted for familiependlere, generelt 5.3.3 Bosted for familiependlere, ektefeller hvor begge pendler mellom boliger som er felles for dem 5.3.4 Bosted for familiependlere, hyppighet av pendling 5.4 Enslige pendlere 5.4.1 Hvem behandles etter reglene for enslig pendler 5.4.2 Bosted for enslige pendlere 5.4.3 Krav til hyppighet av pendlingen, generelt 5.4.4 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 22 år eller eldre 5.4.5 Krav til hyppighet av pendlingen, personer som er 21 år eller yngre 5.4.6 Krav til hyppighet av pendlingen, spesielt om pendling til to foreldrehjem 5.5 Samboere som pendler 5.6.1 Generelt 5.6.2 Vilkårene for å bruke sammenligningsregelen opphører

Hvilke ord brukes på internt søk? 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 Pendlerne utgjør 85 000 Mange av dem må forholde seg til to poster (3.2.9 og 3.2.7.) Noen av dem må også forholde seg til arbeidsreiser (3.2.8). Arbeidsreiser gjelder 470 000 Disse trenger kun å forholde seg til én post, 3.2.8. Men hvilken informasjon er de ute etter de som søker på reisefradrag? 2000 0 pendl* arbeids* reis* Tall fra Google Analytics 18. januar 9. juni 2013 uten Skatteetatens ansatte

Samme søketrend på Google Google/trends filtrert på Norge i 2013

Enda større utslag med «reisefradrag» Google/trends filtrert på Norge i 2013

Alt oppsummert dette visste vi per november 2013 Pendling og arbeidsreiser utgjør stort volum på skatteetaten.no. Lav tilfredshet i spørreboksen på pendling. Begrepene pendling/arbeidsreiser/reisefradrag blandes og brukes om hverandre av brukeren selv om det fra vårt ståsted er forskjellige ting. Det mangler innhold. De som gjør feil tar i liten grad kontakt. De som tar kontakt gjør i liten grad feil. Brukerne lurer på hva som skal føres i hvilke av de tre postene (reisefradrag, besøksreiser og merkostnader ved arbeidsopphold utenfor hjemmet). De lurer også på hvilke fradragssatser som gjelder og summerer derfor ofte feil.

Og det er altså først nå i november 2013 etter at vi har kartlagt alt dette - at vi begynner å lage innholdet

I desember 2013 hadde vi to workshoper en med telefontjenesten og en med fastsetting Spørsmål til telefontjenesten Hva er pendling? Hvilke poster og hva skal pendleren fylle ut i hvilken rekkefølge? Hva er arbeidsreiser? Hvilke poster og hva skal man fylle ut i hvilken rekkefølge? Spørsmål til fastsetting Hvilke feil er det som gjøres? Pendling/arbeidsreiser Hva klager brukerne på? Hvor ofte må dere be om dokumentasjon? Hva må dere be om?

Dette fikk vi vite av de som tar i mot henvendelser på telefon

Dette fikk vi vite av fastsetting, altså de som behandler selvangivelsen din

Ut fra all kunnskapen begynte vi å pusle med utgangspunkt i et prinsipp om at...

1. Du tar valg for å få tilpasset innhold som gjelder deg. Mål: Du skal få vite om du er pendler Hovedlandingsside Hva slags pendler er jeg og hva kan jeg kreve av fradrag? Veivalg 1 Jeg sover i en pendlerbolig for å få jobbet Jeg sover hjemme og pendler mellom hjem og jobb Jeg er EØS-borger og jobber i Norge Jeg er IKKE EØSborger og jobber i Norge Veivalg 2 Jeg er gift eller har forsørgeransvar for barn jeg bor sammen med Jeg er enslig Jeg jobber i Norge MINDRE enn 6 måneder i løpet av et inntektsår Jeg jobber i Norge MER enn 6 måneder i løpet av et inntektsår Du er ikke pendler og har ikke krav på pendlerfradrag Du er familiependler Se her hvilke fradrag du kan få og hvordan du fyller ut selvangivelsen Jeg er under 22 år Jeg er over 22 år

2. Når du kan ha krav på fradag blir du ledet videre til informasjon om utfylling/satser Landingsside for fradrag og utfylling Slik fyller du ut selvangivelsen din når du er pendler Veivalg 1 Arbeidsgiveren min dekker ingen eller bare deler av utgiftene jeg har Arbeidsgiveren dekker alle utgiftene Veivalg 2 Jeg vil kreve fradrag for de faktiske utgiftene jeg har Jeg vil kreve fradrag etter satser Hvis alle utgiftene er dekket av arbeidsgiver har du ikke merutgifter på grunn av arbeidet ditt. Da har du ikke krav på fradrag, men kanskje kostbesparelse som arbeidgiver innberetter. Kostbesparelser er et gode du må betale skatt av. Eksempel: FRADRAG FOR LOSJI * Du må ha betalt losji via bank * Du fører opp faktiske utgifter Du fører fradrag for losji i post 3.2.7 FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER REISEKALKULATOR Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8 FRADRAG FOR KOST Fradrag for kost avhenger av om du... o...bor i hybel, uten muligheter for å lage mat: 192 kroner o...bor i hyberl, med muligheter for å lage mat: 292 kroner o bor på hotell: cirka 600 kroner Du kan ikke føre opp fradrag for småutgifter når du har valgt kost etter sats. - Hvis du kan dokumentere høyere utgifter enn standardsatsene kan du kreve fradrag for dokumentert beløp, pluss småutgifter på kr 75 kroner per dag minus kostbesksparelse på kr 79 kroner per dag. Slik beregner du kost-fradraget: Antall dager du bor i pendlerboligen X satsen = det du fører til fradrag. For å vite hva du eventuelt får i fradrag, må du gange summen med 0,28 Du fører fradrag for kost i post 3.2.7. FRADRAG FOR REISER MELLOM PENDLERBOLIGEN OG DER JEG JOBBER REISEKALKULATOR Du fører fradrag for arbeidsreiser i post 3.2.8

Så da begynte vi... Debbie Cathrine Kristian Lars

Versjon 0.1 - desember

Versjon 0.2 tidlig januar

Versjon 0.3 litt senere i januar

Versjon 0.4 slutten av januar

Versjon 0.5 begynnelsen av februar

Versjon 0.6 litt senere i februar

Versjon 0.7 midten av februar

Etter en stundt skjønte vi måtte lage to versjoner av kalkulatorene avhengig av valg du tar:

Exel var greit å jobbe i en stund, men vi gikk over til tankekart for å få oversikt over alle spørsmålene. Versjon 0.4

Versjon 0.7 begynnelsen av februar

Versjon 0.8 midten av februar

Versjon 0.9 fortsatt midten av februar

Versjon 0.95 begynnelsen av mars

Versjon 0.95 litt senere i mars

Versjon 1.0 Endelig ferdig men vi kunne fortsatt...

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Her er du i strukturen:

PC-skjerm Mobil Forklaringen kommer opp i eget vindu og brukeren kan svare «ja» eller «nei» på om forklaringen var til hjelp. I Ord tillegg med kan stiplet man legge igjen innspill linje under om hva er ord som kan gjøre vi teksten har laget bedre. en «folkelig forklaring Slik kan vi både på» måle hvor mye et ord er «slått opp» eller brukt, hvor tilfredstillende forklaringen er og ikke minst at vi kan få innspill til forbedringer Her er du i strukturen: Ordet «fradrag» er i en gitt periode vist 233 ganger. 8 av 8 har svart «Ja, denne forklaringen var til hjelp» Vei videre til andre fradrag du kan ha krav på

Funker det for brukeren? Vi brukertester selvfølgelig!

Hva tenker du nå? Hmm 6. juni 2007 Introduksjon til brukertesting p61

Hva tenker du nå? Hmm 6. juni 2007 Introduksjon til brukertesting p62

#1 Elektronisk skattekort #2 Info om mitt skattekort #3 Skattekort for utenlandske arbeidstaker #4 Selvangivelse: Verdi av campingvogn #5 Selvangivelse: Boligs likningsverdi #7 Reisefradragskalkulator #8 Pendlerkalkulator #9 Veiviser pendler #10 PSI: Tidligere selvangivelser #11 PSI: Minstefradrag #11 PSI: Lano-unge #12 PSI: Hva er post for reisefradrag #13 PSI: Hva er Post 3.2.9

Disponerer du boligen din...?

Hvem lagde dette?

Hvem lagde dette? Selvangivelsen

Fikk pendlerveiviseren noe effekt?

Trafikk 2013 vs 2014: Pendler 2013 2014

Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser 2013 2014

Og ja, det virker der det skal: http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/

40 prosent færre klager på manglende fradrag

Antall som ikke har fått innvilget fradraget for pendling har gått ned med 40,3 prosent

Flere i relevante målgrupper (utenlandske) bruker pendlerposten, mens færre norske bruker pendlerposten.

Færre «unødvendige» henvendelser flere «kompliserte»

Ved siden av å se effekten i rene tall, så har vi fått andre ønskede effekter Bedre dokumentasjon på bruksmønster fra A til Å (nett telefon skranke epost Selvangivelsen i Altinn saksbehandling) Enklere å veilede og markedsføre: Brukeren starter ett sted http://www.skatteetaten.no/pendler Dokumentert effekt på at arbeidsmetoden gir ønsket effekt der etaten ønsker effekt Økt forståelse i organisasjonen på arbeidsmetode for klarspråk, universell utforming og kommunikasjon på web. Vi har i større grad gjort brukeren i stand til på egen hånd å finne ut hva som er brukerens rettigheter og plikter.

Noen erfaringer det kan være greit å ha med seg: Se det beste i hverandre: Gjør hverandre trygge - dra lasset sammen! Kartlegg brukernes/interne behov og dokumentér Prioritér hva som skal gjøres Test det på brukeren Få ut riktig budskap i rett kanal/kontekst og før/led brukerne til riktig landingsside Mål effekt Ha det gøy!

Oppsummering Les gjerne mer om effektanalysen her: http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-detenklere-for-pendlerne/ Les gjerne mer om hvordan vi laget pendlerveiviseren her: http://beta.skatteetaten.no/slik-laget-vi-pendlerveiviseren/ Se video av hvordan vi jobber i organisasjonen og hvordan vi jobbet med pendlerveiviseren: http://servicekonferansen.aventia.no/?cid=1&sid=3&movieid=14&chap terid=10&autoplay=true&f=1

Tusen takk for meg! Lars Rønn Redaktør skatteetaten.no lars.ronn@skatteetaten.no Twitter: @larsronn LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/larsronn