Hva slags effekt gir kommunikasjonen på skatteetaten.no? en fortelling fra 2008 og fram til i dag

Transkript

1 Hva slags effekt gir kommunikasjonen på skatteetaten.no? en fortelling fra 2008 og fram til i dag Kommunikasjonsforeningen, 15. mars 2016 Lars Rønn,

2 Dette tenkte jeg å snakke om i dag Vise eksempler på hvilken vei vi har gått for å måle effekt av kommunikasjonen på skatteetaten.no Visjon, mål og arbeidsprosess Effekten av å: : Tilnærme seg informasjon på en liiitt annen måte 2012->: Nytt nettsted og å jobbe på en ny måte : Erstatte rettledningen med postsider 2013: Tilpasse innhold til brukeren Kan vi måle om vi lykkes i organisasjonen?

3 Vårt utgangspunkt Vite hva virksomheten skal oppnå Dokumentere behov Måle effekt Være transparent Bruke hue

4 Visjon, mål og arbeidsprosess

5 «Et samfunn der alle vil gjøre opp for seg»

6 Måten vi jobbe på metodisk tilnærming Skatteetaten.no Arbeidsprosesser Analysere Definere tiltak Sette KPI Bygge sider Analysere dagens innhold og brukernes behov. Statistikk, spørre brukerne, etatens ansatte. Vurdere og prioritere hvilke informasjonstiltak som skal produseres Definere Key Performance Indicators (KPI) kriterier for suksess basert på forretningsmål Interaksjonsdesign og informasjonsarkitektur: Sette opp hovedområder, undersider, spesielle temaer, kvalitetssikre universell utforming Produsere Brukerteste Oversettelse Skrive, lage grafikk, videoer, e-læring etc. Utvikling Kompetanse Til linja Måle effekt Leverandør programmerer Lage kompetansemoduler til SOL/veiledning, informere internt Før overføring til linja, så må arbeidsrutiner for linja lages. Fest

7 Effekten av å tilnærme seg informasjon på en liiiitt annen måte ( )

8

9

10 Trafikk før og etter / / september oktober november desember januar februar mars

11 Effekten av å nytt nettsted og å jobbe på en ny måte (2012->)

12

13 Hvordan gikk vi fram? Vi gjennomføre mange måletiltak med tankesettet: Om alle pilene peker i samme retning, så kaaaaaan det jo tyde på at det fungerer Alt ble lagt fram for alle direktørene

14 Skattekort 25 prosent sier «JA» 2976 svar 41 prosent sier «JA» 7699 svar 64 % Tidsperiode: 13/12 11/1 både 2011/2012 og 2012/2013.

15 Frikort 33 prosent sier «JA» 96 svar 54 prosent sier «JA» 227 svar 63 % klikk på denne siden 0,48 % 48 % 6 % Tidsperiode: 13/12 11/1 både 2011/2012 og 2012/2013.

16 Spørreundersøkelse hos førstelinje Tre spørsmål: «Synes du det har blitt enklere eller vanskeligere å veilede brukerne på skatteetaten.no innen følgende temaer etter at ny versjon av nettstedet ble lansert i november 2012?» Svar på en skala fra 1 til 7, der 1 er «mye vanskeligere» og 7 er «mye enklere» Hva synes du har blitt spesielt bra? Er det noe du synes bør bli bedre på skatteetaten.no?

17 Vanskeligere eller enklere å veilede brukerene på skatteetaten.no? 1-3: Vanskeligere 4: Uendret 5-7: Enklere Selvangivelse Skattekort Skatteoppgjør Folkeregister Arv og gave Bedrift og organisasjon Spørreundersøkelse mai SOL og publikumsveiledning. 248 svar, SOL (94), publikumsveiledning (154)

18 Er det noe du synes har blitt spesielt bra? Spørreundersøkelse mai SOL og publikumsveiledning. 248 svar, SOL (94), publikumsveiledning (154)

19 Bra! «Veldig opplyst hvor du skal gå videre for å komme til dit en skal gå. F.eks Selvangivelse -Se eller levere selvangivelsen. Meget bra 1.side.» «Det jeg er mest fornøyd med er at det går så utrolig raskt å få endret feil og mangler på siden. Takk for jobben dere gjør med det» «Strukturen. "Steg-for-steg"/prossess-oppbyggingen av tema/informasjon er glimrende og er uendelig mye bedre enn gammel versjon der man nær sagt "druknet" i lenker og ofte tenkte "hvor er jeg?»

20 Tilgjengelighetsprisen

21 Utvikling i organisk søk/henvisning 2011: Søk: 40 % Henvisning: 22 % 2015: Søk: 65 % Henvisning: 11 %

22 Skatteetaten.no vs skranke og telefon 44 prosent flere brukere 30 prosent færre anrop Nye skatteetaten.no lansert november 2012 Kilde: Goole Analytics, NemoQ (skranke), årsrapporter for SOL

23 Bedre struktur og informasjon gir ønsket effekt

24 Erstatte rettledningen med postsider ( )

25 Folk ringer for å få vite hvordan de skal fylle ut postene i selvangivelsen SOL-henvendelser fra uke 11 til uke 22 Antall henvendelser Innlevering Fradrag Eiendom Skatteberegning (foreløpig) Inntekt Uke

26 «Men vi har jo rettledningen»

27 Hva er "Finn-post"-sidene?

28 All trafikk fra... SØK Media Skattekontoret SOL XML Andre eksterne kilder Fradragsveileder, steg for steg, navigasjon, finn post, artikler, internt søk og så videre

29 ... til en postside som leder deg og skal gjøre deg i stand til å sjekke, endre og levere selvangivelsen!

30 Trafikk - overordnet Finn-post utgjorde 13 prosent av trafikken

31 De 50 mest brukte post-sidene 10,00 9,00 8,00 De 50 mest brukte sidene utgjør cirka 85 prosent av trafikken totalt på alle de 151 postsidene 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 P 328 P 3210 P 331 P 327 P 337 P 3211 P 354 P 282 P 425 P 432 P 321 P 334 P 355 P 329 P 332 P 351 P 322 P 327 P 36 P 49 P 156 P 211 P 153 P 284 P 3312 P 336 P 151 P 433 P 338 P 50 P 3213 P 481 P 13 P 214 P 315 P 461 P 333 P 462 P 435 P 318 P 353 P 417 P 424 P 162 P 3310 P 3214 P 423 P 418 P 285 P 261

32 De fem mest brukte «Slik gjør du det»-artiklene. Andel JA og NEI 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %

33 Tilpasse innhold til brukeren

34 Pendlerveiviseren

35 Pendlerveiviseren består av mange spørsmål du må svare på før du finner hva som gjelder deg. «Er jeg pendler?» «Nei» Hvis nei, Lenke lenke videre til reisefradragskalkulator til reisefradrags -kalkulator Tekst om hva, hvordan og hvor. «Ja»

36 Hvem lagde dette? Selvangivelsen

37 Trafikk 2013 vs 2014: Pendler

38 Trafikk 2013 vs 2014: Arbeidsreiser

39 De 50 mest brukte post-sidene 10,00 9,00 8,00 De 50 mest brukte sidene utgjør cirka 85 prosent av trafikken totalt på alle de 151 postsidene 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 P 328 P 3210 P 331 P 327 P 337 P 3211 P 354 P 282 P 425 P 432 P 321 P 334 P 355 P 329 P 332 P 351 P 322 P 327 P 36 P 49 P 156 P 211 P 153 P 284 P 3312 P 336 P 151 P 433 P 338 P 50 P 3213 P 481 P 13 P 214 P 315 P 461 P 333 P 462 P 435 P 318 P 353 P 417 P 424 P 162 P 3310 P 3214 P 423 P 418 P 285 P 261

40 Andelen JA og NEI fra spørreboksen 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 %

41 Og ja, det virker der det skal:

42 40 prosent færre klager på manglende fradrag

43 Antall som ikke har fått innvilget fradraget for pendling har gått ned med 40,3 prosent

44 Flere i relevante målgrupper (utenlandske) bruker pendlerposten, mens færre norske bruker pendlerposten

45 Færre «unødvendige» henvendelser flere «kompliserte»

46 Kan vi måle om vi lykkes i organisasjonen?

47 E N G A S J E M E N T L A T T E R S T O L T H E T K J Æ R L I G H E T

48 ELSK-O-METER E L S K «Hvordan føles dette?»

49 Nettstedet fungerer bedre og bedre: Vi ville takke alle som bidrar Alle i Skatteetaten.no fikk tirsdag 29. oktober 2013 kl 0800 et gullbrød i form av et marsipanbrød enten på sin arbeidsplass eller i posthyllen:

50

51

52

53 I fem av gullbrødene var det en gullbillett Vinnerne fikk en drømmedag i Skattedirektoratet

54 Slik var responsen: «Dette var en morsom overraskelse!» «Dæven, ka è det nu dæm skal bestikke oss for? :)» 27 tilbakemeldinger på ord, idé eller innspill

55 ELSK-O-METER «Hva tenker du - Skatteetaten-ansatt - om skatteetaten.no?» E L S K E L S K E L S K E L S K skatteetaten.no 2009 Skatteetetaten.no 2011 Skatteetetaten.no 2012 Skatteetetaten.no 2013

56 Oppsummering Vit hva virksomheten skal oppnå Dokumenter behov Mål effekt Vær transparent Bruk hue Ha det gøy!

57

58 Om du vil Les gjerne mer om effektanalysen her: Les gjerne mer om hvordan vi laget pendlerveiviseren her: Se video av hvordan vi jobber i organisasjonen og hvordan vi jobbet med pendlerveiviseren: hapterid=10&autoplay=true&f=1

59 Lars Rønn Redaktør skatteetaten.no/intranett Skatteetaten.no