INNHOLD Innledning... 3 Brukerombudets virksomhet... 4 Økonomi og ressurser... 5 Brukerombudets saker i 2017... 5 Antall saker... 5 Hvem kontakter Brukerombudet?... 5 Årsak til henvendelser... 5 Saker fordelt på ulike tjenesteområder... 6 Henvendelser fordelt på sakskategori... 6 Brukerombudets tiltak... 7 Brukerombudets erfaringer i 2017... 8 Saksbehandling av sosiale tjenester... 8 Endringsvedtak... 9 Manglende svar på forespørsler og oppfølgning... 9 Utgifter til samvær med barn... 10 Brukere med rett til introduksjonsprogram i annen kommune... 10 Rett til å klage... 11 Saksbehandling av helse og omsorgstjenester... 12 Manglende informasjon om rettigheter... 12 Manglende iverksetting av vedtak... 13 Pleie- og omsorgstjenester... 14 Mangelfulle helse og omsorgtjenester... 14 Oppsøkende virksomhet overfor eldre... 15 Brukerombudets anbefalinger... 16 Vedlegg:... 16 Funksjonsbeskrivelse for... 17 Side 2
Innledning Denne årsmeldingen er en rapport til vår oppdragsgiver om vår virksomhet i 2017. Den er også en tilbakemelding på hvordan noen av de brukerne vi er i kontakt med, opplever tjenestene. Den kan gi innspill og anbefalinger til ulike virksomheter i deres kvalitetsarbeid. Vi håper at den også har allmenn interesse. I 2017 har vi registrert 551 henvendelser. Forhold knyttet til informasjon, rettigheter og avslag er, som tidligere år, de hyppigste årsaker til at brukere tar kontakt med oss. Den største andelen saker (141) er knyttet til tjenesten økonomisk sosialhjelp. I denne årsmeldingen setter vi et spesielt søkelys på saksbehandling. Denne oppleves som lang både når det gjelder søknader om tjenester og behandling av klager. Vi erfarer videre at rettigheter, i første omgang, ikke alltid blir oppfylt som følge av feil eller mangler i forvaltningens saksbehandling. Videre tar vi opp temaer som manglende effektuering av vedtak, manglende informasjon om rettigheter, samt manglende tilgjengelighet og tilbakemeldinger. Årsmeldingen er ikke en rapport om det generelle tjenestetilbudet i Fredrikstad kommune. Sakene som rapporten belyser, tar utgangspunkt i enkeltsaker vi har jobbet med i 2017. Det er imidlertid vår oppfatning at svikt i enkeltsaker kan bidra til å avdekke svikt i tjenestene generelt. Vi håper at årsmeldingen for 2017 gir et godt innblikk i brukerombudets aktivitet og noen av de sakene vi har vært involvert i. Overordnet er vårt mål å bidra til å sikre gode helse- og velferdstjenester for innbyggere i Fredrikstad. Vi håper at årsmeldingen kan være et viktig bidrag til arbeidet med å utvikle gode, effektive og trygge tjenester. Sist men ikke minst ønsker vi i årsrapporten å vise at ombudets bistand bidrar til å gjøre en forskjell for de brukere som ber oss om hjelp. Brukerombudet er takknemlig for tilbakemeldinger og synspunkter på meldingen. Fredrikstad, 16. februar 2018. Barbro Wærnes brukerombud Side 3
Brukerombudets virksomhet Brukerombudet er administrativt underlagt bystyret, men utøver sitt faglige virke selvstendig og uavhengig. Ombudets hovedoppgave er å ivareta brukernes rettigheter overfor tjenestene og forvaltningen. Vår virksomhet følger av Brukerombudets funksjonsbeskrivelse som er vedlagt i årsmeldingen. Vi skal også styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet, og bidra til å styrke og sikre kvaliteten på tjenestene. Dette forutsetter en god dialog både med de som mottar og de som yter tjenestene, samtidig som vi skal ha et kritisk blikk for feil som begås. Balansegangen er til tider krevende, men også spennende. Som ombud har vi fokus på å være ubyråkratisk og effektiv. Det skal gå kort tid fra henvendelse til handling når det er nødvendig. Vi er opptatt av at vi er tilgjengelige, slik at vi kan bistå direkte der det er behov for oss. Samtidig skal vi skape realistiske forventninger til hva innbyggerne kan forvente av de ulike tjenestene og hva vi som ombud kan bidra med. Brukerombudet gir blant annet informasjon og veiledning om brukerrettigheter, orienterer om eksisterende klageordninger og bistår i klageprosesser. Vi uttaler oss om saksforhold og tar opp utfordringer med rett instans og eventuelt med kommunens administrative og politiske ledelse. Vi ser at dialog med involverte parter ofte gir et bedre resultat enn en langvarig, formell klagebehandling. I tillegg bidrar denne arbeidsformen til å avlaste de formelle klageorganenes arbeid. Ved dialog kan vi bidra med informasjon og realitetsorientering til nytte for både tjenestested og bruker. Dette gjør at vi ofte kan løse sakene mer effektivt og på lavest mulig nivå. God dialog bidrar til økt tillit til tjenestene, at tjenestene blir mer individuelt tilpasset og at samarbeidet mellom partene blir bedre. Det er tilbakemeldinger fra brukere, pårørende og ansatte som forteller oss dette. Vi vil derfor ha et tett samarbeid med tjenesteyterne. Brukerombudet har etablert årlige møter med flere av kommunens virksomheter. Dette bidrar til at vi lettere kan ta opp enkeltsaker, og saker om generelle og prinsipielle forhold. Vi opplever at disse møtene bidrar til gjensidig tillit og respekt for hverandres ansvar og oppgaver. Hvert år gjennomfører vi ulike tiltak som skal bidra til at brukerombudsordningen blir bedre kjent blant publikum og tjenestene i kommunen. Vi arbeider med å etablere en tettere kontakt med tjenestestedene, brukerorganisasjoner og foreninger. Brukerombudet har et kontinuerlig fokus på utvikling av kvaliteten på eget arbeid. Vi har daglige møter, der vi fordeler og drøfter saker. I tillegg har vi regelmessige fagmøter med aktuelle tema. Side 4
Økonomi og ressurser Oversikten viser budsjett og regnskap for de fem siste årene. 2013 2014 2015 2016 2017 Budsjett 2 311 000 2 392 000 2 438 000 2 468 000 2541 000 Regnskap 2 219 630 2 299 000 2 425 191 2 373 000 2473 000 Årsaken til differansen mellom regnskap og budsjett i 2017, er delvis knyttet til et underforbruk av lønnsmidler på grunn av lengre sykefravær. Dette har medført et høyt arbeidspress på enkelte ansatte for å sikre forsvarlig drift og god ivaretakelse av enkeltpersoner som har tatt kontakt med vårt kontor. Arbeid med enkeltsaker har vært prioritert til fordel for økt utadrettet virksomhet. Målet er å gjenopprette den utadrettede virksomheten i 2018. Brukerombudets saker i 2017 Vi presenterer nedenfor utvalgt statistikk over de sakene vi har vært involvert i foregående år. Tallmaterialet viser ikke omfanget og kompleksiteten i sakene vi arbeider med. Antall saker Brukerombudet har i løpet av året vært involvert i totalt 551 saker. Dette er en liten økning fra 2016, men antall saker er relativt stabilt. En bruker kan i enkelte tilfeller være knyttet til flere saker. 2013 2014 2015 2016 2017 Antall saker 481 572 546 519 551 Hvem kontakter Brukerombudet? Vi tar imot henvendelser og klager fra brukere og pårørende, men også henvendelser fra ansatte i kommunen. Vi ønsker at flere skal ta imot tilbudet om oppsøkende virksomhet til eldre og at flere fra tjenesteapparatet skal ta kontakt med oss. 2014 2015 2016 2017 Brukere 394 361 336 354 Pårørende 74 61 67 65 Tjenesteapparatet 11 21 29 20 Oppsøkende eldre 74 83 59 77 Årsak til henvendelser Side 5
Brukerombudet har flest henvendelser knyttet til «informasjon», «avslag» og «rettigheter». De problemstillingene vi mottar er ikke mange i antall, sett i sammenheng med alle de som mottar tjenester i kommunen. Vi mener allikevel at henvendelsene representerer en ikke ubetydelig oversikt over hvordan tjenestene oppleves for noen brukere. 2014 2015 2016 2017 Rettigheter 138 119 106 93 Mangelfulle tjenester 63 38 33 35 Avslag 156 130 91 98 Informasjon 128 131 118 112 Bekymring 27 19 31 38 Oppførsel/ kommunikasjon 10 13 14 14 Råd og veiledning 28 26 29 46 Brukermedvirkning og samhandling 12 11 10 8 Saksbehandling 46 60 48 38 Krav om tilbakebetaling* - 12 21 24 *Ny kategori fra 2015 Brukerombudet opplever en liten økning i saker som omhandler tilbakebetalingskrav av feilutbetalt ytelse fra NAV eller husbanken. Feilutbetaling kan være forårsaket av at bruker har gitt uriktige og/eller mangelfulle opplysninger. Det kan også være forårsaket av feil hos NAV. Saker fordelt på ulike tjenesteområder Brukerombudet registrerer saker etter hvilket tjenesteområde de tilhører. I 2017 er 145 saker knyttet til kommunale instanser noe som er en liten nedgang fra i fjor. 255 saker er knyttet til NAV Fredrikstad. Av disse utgjør 162 saker den kommunale delen av NAV, herunder tjenestene økonomisk sosialhjelp, midlertidig bolig, råd og veiledning og kvalifiseringsprogram. Dette er en relativt stor økning fra året før da vi registrerte 195 saker. Brukerombudet har daglig kontakt med ulike deler av NAV-systemet og opplever i mange tilfeller at vi kan bidra med spørsmål og opplysninger som medfører gode løsninger for brukerne. Dette kan i noen saker også føre til endringsvedtak, i stedet for klage. Denne arbeidsformen opplever vi som nyttig for alle involverte parter og i tillegg avlastende mht. klagebehandling både hos NAV og tilsynsmyndigheter. 2014 2015 2016 2017 Kommunale instanser 199 201 158 145 NAV Fredrikstad 246 211 195 255 NAV forøvrig 38 48 39 30 Østfold fylkeskommune 2 2 4 0 Statlige instanser 46 43 48 40 Private aktører 33 21 15 15 Henvendelser fordelt på sakskategori Side 6
Saker knyttet til tjenesten økonomisk sosialhjelp, er den hyppigste årsaken til at brukere henvender seg (141 saker). På dette området er det også flest klagesaker (37). Vi ser videre en økning i antall brukere som henvender seg på bakgrunn av tjenesten omsorgsstønad. Videre er det en nedgang i antall brukere som har henvendt seg på bakgrunn av uføretrygd. 2014 2015 2016 2017 Helsetjenester, behandling og oppfølging 36 48 37 35 Informasjon, medbestemmelse og samtykke 30 32 26 26 Opphold på institusjon 7 9 3 7 Avlastning/Støttekontakt/Omsorgs- 34 31 22 30 stønad/bpa Praktisk bistand 13 7 6 4 Hjemmesykepleie 13 9 8 3 Ergo- og fysioterapi 16 13 13 8 IP/Ansvarsgruppe 4 5 4 4 TT-kort /Parkering for forflytningshemmede 3 6 7 10 Tannhelse 3 2 5 2 Vergemål / frivillig forvaltning 5 6 7 2 Erstatning 6 6 4 3 Økonomi * 15 20 24 8 Startlån / tilskudd 3 5 1 1 Bostøtte 15 8 8 11 Bolig 22 26 31 22 Økonomisk sosialhjelp 155 121 119 141 Arbeidstiltak- statlige og kommunale 16 9 9 8 Arbeidsavklaringspenger 42 41 29 35 Dagpenger/ sykepenger 18 10 6 17 Uføretrygd 20 24 16 7 Annen stønad, pensjon og bidrag 18 19 28 22 Utlendingssaker 10 14 6 3 Annet 14 15 20 19 *Statens lånekasse for utdanning, Helfo, Skatt Øst, kemnerkontor, m.fl. Brukerombudets tiltak Side 7
Tabellen gir en oversikt over hva Brukerombudet i hovedsak gjør for brukerne når de henvender seg. I en og samme henvendelse kan det bli registrert flere tiltak fra brukerombudets side. Vi har sett at det er en økning i antall klagesaker som vi har bistått brukere med. I 2017 er dette tallet 93 klager mot 77 året før. Samtidig opplever vi, at vi i økende grad ber NAV vurdere endringsvedtak i stedet for at vi bistår brukerne med klage. 2014 2015 2016 2017 Råd og veiledning 98 74 64 78 Dialog med tjenesteapparatet 235 192 157 159 Gitt informasjon 108 125 153 131 Bistand til søknad 67 50 51 40 Bistand til klage 109 82 77 93 Meldt Fylkesmannen 4 8 7 3 Brukerombudets erfaringer i 2017 I henhold til vår funksjonsbeskrivelse skal årsmeldingen gi en oversikt over behandlingen av de enkeltsakene ombudet mener har allmenn interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Nedenfor tar vi for oss et utvalg av de saker og temaer vi har arbeidet med i 2017 og som vi mener bør forbedres i fremtiden. I den grad vi gjengir brukernes historier, er disse anonymisert. I tillegg har brukere og pårørende gitt samtykke til at vi omtaler deres sak. Saksbehandling av sosiale tjenester Saksbehandling er et tilbakevendende tema i Brukerombudets årsmeldinger. Det brukerne hovedsakelig har formidlet som utfordringer opp mot NAV, omhandler feil i vedtakene. I tillegg oppgir mange at lang klagebehandling er en stor utfordring. En bruker fikk den 14.6.17 et avslag på søknad om sosiale ytelser. Brukerombudet hjalp bruker å påklage vedtaket den 28.7.17. Den 31.12.17 hadde ikke bruker mottatt svar på klagen. Først på nyåret den 2.1.18 får bruker svar på klagen. Denne ble opprettholdt av NAV og er videresendt til Fylkesmannen. På dette tidspunktet har behandlingen av klagen allerede vart litt over fem måneder Flere brukere opplever at deres faktiske økonomiske situasjon ikke er blitt vurdert ved søknad om sosialhjelp. I noen vedtak ser vi at NAV har laget vurderinger som Side 8
tilsier at brukeren burde hatt eller skulle hatt et overskudd. Dette medfører at vedkommende får avslag på søknad om sosialhjelp. Brukeren kan på sin side ha dokumentert at vedkommende ikke har disse midlene, redegjort for hvordan pengene er disponert og dokumentert at kontoen er tom. Vi erfarer også at det ikke alltid fremgår av vedtaket hvordan NAV har beregnet sats til livsopphold, ut fra familiestørrelse og alder på barna. Dette gjør det vanskelig å forstå hva som ligger til grunn for utmåling av ytelsen. Mange brukere henvender seg på bakgrunn av at de opplever at det er problematisk å forstå vedtakene. Spesielt gjelder dette når norsk ikke er deres morsmål. Forsvarlig saksbehandling er vesentlig for å sikre riktige avgjørelser, og dermed ivareta den enkeltes rettssikkerhet. Brukerombudet har erfaring med at mangelfull eller uriktig saksbehandling kan medføre at enkelte brukere ikke mottar riktig tjeneste/ytelse til rett tid og i tilstrekkelig omfang. Endringsvedtak Brukerombudet ber i økende grad NAV om å lage endringsvedtak. Dette innebærer at vi etter en gjennomgang av vedtak som vi anser å inneholde feil eller mangler informerer og ber NAV om å behandle saken på nytt. Dette bidrar til å løse saker på lavest mulig nivå og er i de fleste tilfeller til det beste for brukeren. Saken vil, dersom NAV er enig med Brukerombudet, ofte være løst innen få dager. Dette til forskjell fra klager som ofte vil ta måneder å behandle og som medfører større ressursbruk. Lang klagebehandling får som oftest store konsekvenser for de brukerne det gjelder. Vår erfaring er at disse forespørslene om endringsvedtak er positivt for alle involverte. Eksempelvis ble det i november måned oversendt åtte forespørsler om endringsvedtak. For desember måned ble det sendt fem. Disse sakene hadde ellers ført til klager fra Brukerombudet. Manglende svar på forespørsler og oppfølgning En årsak til at brukere henvender seg til Brukerombudet er manglende tilgjengelighet eller svar på forespørsel om møte med veileder. Andre årsaker kan være at de oppfatter manglende tilbakemelding og oppfølging. Brukerombudet erfarer også at det kan være vanskelig å få kontakt med eller tilbakemelding fra NAV. Vi har ved flere anledninger bedt om informasjon i saker eller bedt om møter, og opplevd at det har tatt lang tid å få svar. En bruker tok kontakt da han hadde spørsmål til NAV om sykepengene sine. Han mente at både maksdatoen og satsen for sykepengene var feil. Han hadde også flere spørsmål til NAV som han ønsket svar på. Bruker begynte å rette forespørsel til NAV i januar 2017. I løpet av våren og sommeren fikk han svar på størrelsen av sykepengesatsen, men ikke maksdato for sykepengene. Han fikk deretter to store etterutbetalinger av sykepenger som han ikke forsto og som han mente måtte være feilutbetalinger. Side 9
Bruker hadde i tillegg søkt om arbeidsavklaringspenger i september og hadde da blitt forespeilet at dette skulle ordne seg raskt. Mannen tok kontakt med Brukerombudet rett før jul 2017. Vi sendte da forespørsel til NAV om status i brukers sak. To dager senere henvendte mannen seg igjen og fortalte at han hadde fått beskjed om at de straks skulle se på saken. Han fikk senere også beskjed om at han var innvilget AAP og saken om sykepenger skulle være ferdigbehandlet i løpet av februar 2018. Utgifter til samvær med barn Brukerombudet har vært involvert i enkelte saker der foreldre som mottar sosialhjelp, lever adskilt. Barna har samvær med begge foreldre, og i den økonomiske beregningen for sosialhjelp, legges det inn utgifter til samvær med barn. For noen av disse familiene har det oppstått gjentatte feil i beregningen av midler til samvær. Brukerombudet bisto en bruker med to påfølgende klager på vedtak der bruker hadde fått redusert sats til samvær med sine barn. Bruker fikk medhold i begge klagene Bruker mottok deretter et tredje vedtak med redusert sats. Vi ba da NAV om et endringsvedtak med den begrunnelse at bruker hadde fått medhold i de to tidligere klagene på det samme. NAV innvilget vår forespørsel om endringsvedtak og bruker mottok igjen de midler han hadde krav på til samvær med sine barn. Bruker fikk deretter et fjerde vedtak med en ytterligere stor reduksjon i dagsatsen til samvær med sine barn. Vi ba igjen om endringsvedtak, men fikk da beskjed om å sende en klage. Denne saken ligger nå til behandling hos Fylkesmannen. Det er brukerombudets oppfatning at foreldre som lever i en presset situasjon økonomisk, blir enda mer sårbare når det ikke er forutsigbart hva de kan forvente å motta av midler til samvær med deres barn. Brukere med rett til introduksjonsprogram i annen kommune Brukerombudet har i løpet av 2017 opplevd at flere personer med rett til introduksjonsprogram i en annen kommune, har henvendt seg da de har søkt om og fått avslag på søknad om sosialhjelp i Fredrikstad. NAV begrunner avslagene med at de har rettigheter i bosettingskommunen. Brukerombudet opplever i de fleste tilfeller at dette er rett avgjørelse, men vi har også bistått enkelte brukere med å påklage disse avslagene. Dette har vi gjort da vi har oppfattet at kravet om tilbakeføring til bosettingskommunen eller mottaket ikke fremstod som rimelige. I henhold til rundskriv 35, om personer som er bosatt i en kommune som mottar integreringstilskudd, heter det: «Det kan for eksempel være åpenbart urimelig å henvise til bosettingskommunen hvis vedkommende har nær familie i tilflyttingskommunen, eller er offer for tvangsekteskap. Det samme gjelder hvis personen er selvforsørget i tilflyttingskommunen, men søker økonomisk stønad i en nødsituasjon, eller hvis vedkommende trenger Side 10
hjelp etter å ha vært selvforsørget i noe tid. Hvis integreringstilskuddet er overført til tilflyttingskommunen gjelder hovedregelen om at det er kommunen som mottar tilskuddet som plikter å gi tjenester. Dette gjelder imidlertid ikke hvis tilflyttingskommunen ikke ønsker å motta tilskuddet og tilbakefører det til bosettingskommunen.» I et tilfelle erfarte ombudet at Fredrikstad kommune mottok integreringstilskudd for en bruker som samtidig hadde fått avslag på sosialhjelp i begynnelsen av 2017. I saken kom det frem at kommunen hadde mottatt integreringstilskuddet fra den 1.11.15 (den dato bruker flyttet til Fredrikstad) og frem til 4.4.17. Bruker hadde tidligere, mellom to arbeidsforhold søkt om sosialhjelp og også da fått avslag med den begrunnelse at han hadde rettigheter i annen kommune. Bruker ble i siste vedtak fra NAV informert om at NAV kunne være behjelpelig med bistand slik at bruker kunne reise tilbake til bosettingskommunen. Vi ba i denne saken om svar og en forklaring på hvorfor Fredrikstad kommune fremdeles mottok integreringstilskuddet, samtidig som bruker igjen hadde fått avslag på sosialhjelp fra NAV Fredrikstad 24.1.17. NAV ga da tilbakemelding om at de i forbindelse med denne saken hadde gjennomgått sine interne rutiner på området for å unngå liknende situasjoner igjen. Dette er et eksempel på at Brukerombudet tar opp saker med virksomheter som dreier seg om rutiner, systemer og internkontroll, og at feil endres som følge av en enkeltsak. Rett til å klage Mange som tar kontakt med Brukerombudet kjenner ikke sine rettigheter, som for eksempel klageadgang ved avslag på tjenester og ytelser. Andre kjenner til klageadgangen men oppgir at lang saksbehandlingstid av klager fører til at de unnlater å klage. Flere har sagt at de mener det ikke har noen hensikt da de har behov for hjelp her og nå og ikke flere måneder fremover i tid. Brukerombudet er av den oppfatning at dersom rettighetene ikke blir fulgt, er det viktig at brukere benytter klageadgangen. Videre er det vår erfaring at det lønner seg å si ifra. I en slik sak var en mor innvilget 28 timer omsorgsstønad pr. måned pga. ekstra tyngende omsorg for et av sine barn. Brukerombudet mente at dette var helt urimelig med hensyn til den omsorgsbyrden mor faktisk hadde, og bisto mor med å klage. Vedtaket ble opprettholdt og saken ble derfor videresendt til Fylkesmannen. De fattet et nytt vedtak som sa at kommunen ikke hadde innvilget tjenester som var tilstrekkelige for å dekke behovet for nødvendige helse- og omsorgstjenester. Fylkesmannen beskrev deretter det antall timer som minimum måtte innvilges, dersom den hjelpen barnet skulle ha, skulle kunne anses å være forsvarlig. Saken ble deretter sendt tilbake til kommunen for ny behandling ut fra fylkesmannens anvisning. Omsorgsstønaden ble da utmålt til 103 timer pr. måned i stedet for 28 timer. Side 11
Manglende hjelp til å klage kan ha store konsekvenser for den enkeltes liv, og det er derfor viktig at tjenesteapparatet informerer om og hjelper til å skrive klager. Saksbehandling av helse og omsorgstjenester Flere foreldre enn før har henvendt seg på bakgrunn av lang saksbehandlingstid, manglende informasjon, og endring av søknad fra det som opprinnelig ble søkt om. Flere har tatt kontakt fordi de ønsker bistand til å klage på avslag, eller utmåling av omsorgsstønad. I noen saker har vi sett at foreldre er innvilget avlastning i stedet for omsorgsstønad, uten at de har søkt om avlastning. Brukerombudet er ikke uenig i at det ofte er riktig å innvilge disse familiene avlastning. Det er imidlertid vår oppfatning at det i svar på søknad om omsorgsstønad skal svares på nettopp det, - omsorgsstønad. Ombudet blir også kontaktet av foreldre som opplever at deres vurdering av behov for hjelp ikke blir imøtekommet. Det kan være uenighet om form for ytelse, omfang og kompetanse i den hjelp som gis. Vår erfaring er at barn og unge med omfattende hjelpebehov og deres foresatte ofte opplever store utfordringer i møte med tjenesteapparatet. Manglende informasjon om rettigheter Pasient- og brukerrettighetsloven gir bruker rett til informasjon og medvirkning. Mange (112) henvender seg til Brukerombudet fordi de opplever mangel på informasjon, eller at informasjonen ikke er tilstrekkelig. Dette gjelder for eksempel rett til, og omfang av tjenestetilbud. Hvert år blir brukerombudet kontaktet av flere foreldre som har barn med til dels store og alvorlige helseutfordringer. Disse familiene vil ofte ha behov for tjenester fra mange forskjellige instanser og etater. Deres rettigheter er hjemlet i flere lover og forskrifter, og informasjon er i liten grad samlet. Foreldrene forteller at de bruker mye tid og krefter på å orientere seg i lovverk og tjenestetilbud, og at de opplever det som krevende. Foresatte utrykker stor frustrasjon over at tjenesteyterne ikke i større grad informerer om de rettighetene de har. I løpet av rapportåret har Brukerombudet blant annet erfart at flere pårørende ikke er informert om tjenestene avlastning og omsorgslønn. Noen av disse har hatt langvarig kontakt med tjenesteapparatet. Den samme erfaringen gjelder en del brukere med langvarige og sammensatte behov, som ikke kjenner til retten til individuell plan og koordinator. En av disse sakene startet i midten av april 2017. Da tok spesialisthelsetjenesten kontakt med kommunen og meldte fra om en families behov for hjelp i hjemmet til et alvorlig sykt barn. I mai 2017 purret sykehuset på etablering av tjenester, og en tilbakemelding til familien om hvilke tjenester kommunen kunne gi. I samme periode ringte mor til Tildelingskontoret flere ganger og ba om snarlig hjelp og informasjon om hva hun kunne få hjelp til. Situasjonen hjemme var ekstremt utfordrende, da barnet på dette tidspunktet hadde behov for døgnkontinuerlig omsorg Side 12
og hjelp. Det ble også ved en senere anledning tatt kontakt fra spesialisthelsetjenesten til Tildelingskontoret for å få etablert et tilbud fra kommunen. Den 5.9.17 fikk mor hjelp av helsepersonell i spesialisthelsetjenesten til å sende en søknad om omsorgsstønad til kommunen. På tross av at mor hadde døgnkontinuerlige omsorgsoppgaver ovenfor sitt barn ble det gitt avslag på søknaden om omsorgsstønad. Dette ble oppfattet som en uforståelig og en urimelig vurdering. Vi hjalp mor å klage på avslaget i tillegg til klage på lang saksbehandlingstid og manglende informasjon om rettigheter. Vi opplevde, som i mange andre saker i 2017 at vedtaket ikke ga et riktig bilde av mors situasjon og de arbeidsoppgaver hun måtte ivareta for å vedlikeholde liv og helse for barnet sitt. Det er forventet et svar i denne saken innen utgangen av februar 2018. Manglende iverksetting av vedtak Flere brukere har i 2017 bedt om bistand fra Brukerombudet, fordi vedtak med innvilget psykisk helsehjelp ikke har blitt igangsatt til den dato som var fastsatt i vedtaket. Brukerne vi har vært i kontakt med forteller at de er fortvilte over manglende hjelp, og at dette har konsekvenser i form at ytterligere nedgang i funksjonsnivå både fysisk og psykisk. Videre har manglende helsehjelp fått konsekvenser for brukernes familieliv og i form av redusert mestring og livskvalitet. En bruker var innvilget psykisk helsehjelp fra 15.8.17-28.2.18. I henhold til vedtaket skulle bruker ha mottatt hjelp i form av samtaler med fokus på angst og depresjonsmestring, samt råd og veiledning med henblikk på å endre et negativt tankemønster. Bruker så frem til å få denne hjelpen, da hun hadde slitt med depresjon og angst i mange år. Den 16.8.17 tok bruker kontakt med Virksomhet friskliv og mestring, om oppstart av tjenesten. Bruker fikk da beskjed om at de hadde for stor pågang til at de klarte å opprettholde vedtaksstart, men at de ville ta kontakt så snart de hadde helsepersonell ledig. Det ble forespeilet mulighet for gruppeterapi dersom det var noe bruker ønsket. Dette sa bruker ja til, og avtalen var at hun også skulle bli oppringt med hensyn til oppstart av dette. Bruker hørte imidlertid ikke noe og ringte igjen den 27.9.17. Hun fikk da beskjed om at det fremdeles var stor pågang. De kunne eventuelt tilby telefonkonsultasjon i påvente av individuell behandling, men da med ulike behandlere. Bruker ble meget forbauset over tilbudet om telefonkonsultasjon med flere ulike behandlere. Hun tenkte at det ville kunne oppleves som stressende og på sikt uholdbart at hun skulle forholde seg til mange ulike behandlere. Hun valgte allikevel å takke ja da hun tenkte at det var bedre med noe hjelp, enn ingen. Den 18.10.17 tok bruker kontakt med ombudet for å få hjelp til å opprette en klage både på manglende iverksetting og manglende helsehjelp. Den 28.11.17 mottar Brukerombudet svar på klagen hvor det bl.a. ble informert om at tjenesten var etablert. Brukerombudet tok kontakt med Avdeling psykisk helse og rusmestring i slutten av november 2017, og stilte spørsmål om hvor mange som var innvilget vedtak om Side 13
psykisk helsetjeneste som ikke var iverksatt. På daværende tidspunkt var det 98 personer som ventet på tjenesten, noe som innebar en ventetid på 5-6 måneder. Pleie- og omsorgstjenester Brukerombudet erfarer at antall personer som henvender seg med hensyn til klage på hjemmesykepleie eller sykehjem er lavt. Dette sett i sammenheng med det store antall brukere kommunen yter tjenester til. De fleste av disse sakene blir løst gjennom en dialog med virksomheten, og fører som regel til at brukerne får en forklaring og en unnskyldning. I noen av disse sakene bistår Brukerombudet med en formell klage på tjenestene. Dette handler ofte om negative erfaringer av lav bemanning, stor bruk av vikarer og flere ulike hjelpere. En pårørende til en sykehjemsbeboer ønsket å fremme en klage da de var bekymret for om forholdene lå til rette for at det kunne ytes kvalitativ god pleie og omsorg ved avdelingen. Pårørende hadde gjentatte ganger blitt møtt av personell som unnskyldte seg for at de ikke hadde rukket å hjelpe moren. I tillegg var de flere ganger møtt av gråtende personell bl.a. fordi de var alene på sin gruppe med 7 demente beboere. Det var flere eksempler på at brukeren ikke fikk den omsorg hun burde hatt. Pårørende uttrykte at dette kunne synes å være et resultat av at det var for dårlig tid eller for mange ulike ukjente personer på jobb. Pårørende var bekymret for om bemanning innebar at de ansatte bare kunne prioritere det som var absolutt nødvendig og stilte spørsmålstegn ved om en pleier faktisk klarte å dekke behovene til alle beboerne. Bekymringene for både personal og beboere hadde etter hvert blitt så stor og såpass alvorlig at pårørende ønsket å gå videre med saken. Pårørende påpekte imidlertid ovenfor brukerombudet at de ikke hadde noe å utsette på den enkelte ansatte og måten de generelt utførte jobben sin på. Pårørende opplevde tvert imot at de ansatte gjorde så godt de kunne. Til tross for voldsom arbeidsbelastning opplevde hun å møte hyggelig, imøtekommende ansatte som tydelig ønsket både beboere og pårørende alt godt. I svar på klagen opplevde brukerombudet og pårørende at det var uenighet om fakta. I saker som dette mener vi at det hadde vært mer hensiktsmessig å innkalle de pårørende til en samtale slik mange virksomheter ofte gjør. Mangelfulle helse og omsorgtjenester Helse- og omsorgstjenesteloven slår fast at de tjenester som tilbys etter loven skal være forsvarlige. Det innebærer blant annet at kommunen skal tilrettelegge tjenestene slik at det gis et helhetlig, koordinert og verdig tjenestetilbud. I tillegg er det et Side 14
krav at personellet som utfører tjenestene har tilstrekkelig fagkompetanse, slik at de kan overholde sine lovpålagte plikter. I noen saker som brukerombudet er involvert i klager vi på det som oppleves som mangelfull oppfølgning og behandling. Vi har erfart at manglende rett helsehjelp kan få store og alvorlige konsekvenser for bruker, ikke bare i form av ytterligere redusert helsetilstand, men også konsekvenser for brukernes familieliv, redusert livskvalitet, isolasjon og lav selvfølelse. En pårørende tok kontakt med Brukerombudet og ba om bistand til å klage på det som ble oppfattet som mangelfulle helse og omsorgstjenester i forhold til brukers behov og problematikk. Den pårørende fortalte at deres mor befant seg på en korttidsavdeling for demente og at hun på dette tidspunktet hadde vært der i 8 måneder. Årsaken til at hun ble innvilget plass på korttidsavdelingen, var at hun feilaktig hadde fått diagnosen vaskulær demens. Diagnosen ble senere avkreftet, men da var bruker bl.a. blitt så dårlig av de belastninger hun hadde vært utsatt for, at utskrivelse til hjemmet ikke var en reell mulighet. Bruker hadde søkt om og fått innvilget psykisk helsetjeneste, noe som skulle ha vært etablert fra den 4.9.17 til den 31.12.17. I henhold til vedtaket skulle bruker ha mottatt hjelp i form av samtaler, råd og veiledning med fokus på depresjons og angstmestring, noe hun så frem til. Da denne tjenesten ikke ble effektuert i henhold til vedtaket, bisto Brukerombudet også med en klage på dette. I svar på klagen fremkommer det at man fortsatt går ut fra at bruker har en demensdiagnose og at «dette er en diagnose som generelt ofte kan medføre angstproblematikk hos pasienter». Det konkluderes med at korttidsavdelingens personale er de beste til å ivareta denne brukeren. Brukerombudet formulerte en klage på selve svaret på klagen. Brukerombudet ba på vegne av bruker om at hun umiddelbart skulle motta det som kunne karakteriseres som trygge og gode helsetjenester av god kvalitet som var tilpasset denne brukerens behov. Pr. 31.12.17 hadde det ikke skjedd noe nytt med hensyn til tjenestetilbudet til denne bruker og Brukerombudet fortsetter å jobbe med denne saken i 2018. Oppsøkende virksomhet overfor eldre har et særskilt ansvar i form av å drive oppsøkende virksomhet overfor eldre. Det innebærer at vi sender ut et tilbud til alle hjemmeboende som fyller 75 år om et møte der vi gir informasjon om rettigheter og muligheter etter hvert som man blir eldre. Vi gir informasjon om hvilke tjenester som finnes i kommunen og fremgangsmåte ved søknad om tjenester. Vi forteller også om private tilbud og frivillighetsarbeid. Videre samtaler vi om ulike forventninger den eldre eller deres pårørende har til alderdommen. Fra de eldre vi faktisk møter, er tilbakemeldingen at oppsøkende virksomhet utgjør et viktig og positivt tiltak, og at det bidrar til økt trygghet blant eldre i Fredrikstad kommune. Brukerombudet opplever imidlertid at det antall eldre som Side 15
takker ja til tilbudet er lavt. Vi vil i 2018 igangsette flere tiltak for å øke sakene knyttet til oppsøkende virksomhet. I fjor inngikk ombudet i et samarbeid med +Huset og helsestasjon for eldre i form av gruppemøter for 77-åringer, noe vi også er invitert til i 2018. Dette er et forebyggende tilbud som har som formål å gi informasjon og inspirasjon til å bevare og styrke, funksjonsevne og helse. I tillegg deltok ombudet også på Fredrikstads første Seniormesse på Kongsten. Brukerombudet opplevde disse tiltakene som fine mulighet til å nå flere med informasjon om vår rolle og mandat opp mot eldre. Deltakelse i slike tiltak svekker ikke ombudets rolle som selvstendig og uavhengig organ. Det reduserer heller ikke vårt nåværende tilbud til dagens 75- åringer. Noen av de eldre vi har møtt som ikke har tjenester, har stilt spørsmål om Brukerombudet er til for dem, da de ikke identifiserer seg som brukere ettersom de ikke mottar tjenester. Dette kan tyde på at mange eldre ikke vet at også er et ombud for eldre. Her opplever vi at vi har et forbedringspotensial med hensyn til informasjon om oss og vår virksomhet. Brukerombudets anbefalinger I Brukerombudets funksjonsbeskrivelse heter det: Brukerombudet kan etter henvendelse eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres. Brukerombudets anbefalinger og prioriterte forbedringsforslag for 2018 er: Raskere saksbehandling av klager både hos NAV og Tildelingskontor. Økt fokus og kvalitetssikring av at brukere og deres pårørende blir informert om sine rettigheter. Raskere etablering av rett hjelp til familier som har syke barn slik at belastningen reduseres så mye som mulig. Tiltak for å øke kunnskapen om brukernes rettigheter blant personell i helse og sosialtjenesten. Økte ressurser til Avdeling psykisk helse og rusmestring, slik at flere brukere som er innvilget tjenester faktisk mottar det de har fått vedtak om. Vedlegg: Side 16
Funksjonsbeskrivelse for Formål Brukerombudet skal arbeide for at det fra kommunal, fylkeskommunal eller statlige instanser ikke blir gjort urett mot eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester bosatt i Fredrikstad kommune. Herunder: - Ivareta brukernes rettigheter ovenfor tjenestene og forvaltningen. - Å styrke brukernes medbestemmelse, innflytelse og rettssikkerhet på området. - Bidra til å styrke og sikre kvalitet på tjenestene. Arbeidsoppgaver Brukerombudet skal gi bistand til eldre, syke, mennesker med funksjonshemming, trygdede og søkere/mottakere av sosiale tjenester. Brukerombudet skal gi bistand til brukere og deres pårørende slik at de raskest mulig kan få den støtte og hjelp de har krav på fra kommune, fylkeskommune eller statlige instanser. Herunder: - Medvirke til at brukere er orientert om eksisterende klageordninger. - Bistå med formulering og ekspedisjon av klager. - I de situasjoner det er mulig, og det er ønskelig fra brukerens side, kan ombudet vurdere både faglige og administrative forhold etter at administrasjonens uttalelser er innhentet. Ombudets vurderinger er rådgivende, ikke besluttende. - Brukerombudet kan etter henvendelse, eller av eget initiativ, ta opp faglige og administrative forhold som ombudet mener kan forbedres direkte med den instans forholdet gjelder. - Oppsøkende virksomhet overfor eldre. - Informere om de offentlige og private tilbud til kommunens eldre. Organisatorisk tilknytning Brukerombudet er et selvstendig organ under Bystyret i Fredrikstad. Taushetsplikt Brukerombudet har taushetsplikt i samsvar med offentlighetslovens og forvaltningslovens bestemmelser, og eventuelle særlovers bestemmelser. Rapportering til Bystyret Brukerombudet skal avgi årsmelding til Bystyret innen 15. mars hvert år. Dersom det er oppdaget svakheter ved eksisterende klageordninger og saksbehandlingsrutiner, bør ombudet peke på dette i meldingen. Meldingen skal videre inneholde en oversikt over behandlingen av de enkelte saker som ombudet mener har almen interesse, og nevne de tilfeller der det er gjort oppmerksom på mangler ved lover, forskrifter, retningslinjer eller administrativ praksis. Brukerombudet kan også på andre tidspunkter i året rapportere direkte til Bystyret om forhold innen sitt arbeidsområde som ombudet ser som viktig å legge fram til politisk behandling. Side 17