Noen erfaringer fra Ombudet. - Om Ombudet, brukermedvirkning og forbedringsarbeid

Transkript

1 Noen erfaringer fra Ombudet - Om Ombudet, brukermedvirkning og forbedringsarbeid

2 Pasient- og brukerombud Innbyggere i alle landets fylker skal ha et pasient- og brukerombud de kan henvende seg til. Dit kan en rette henvendelser om spesialisthelsetjenester og kommunale helseog omsorgstjenester. I dager vi 15 Oslo har en utvidet ordning. Tilbudet der omfatter også NAV sosialtjenesten og barnevern. Kontaktinformasjon og ytterligere informasjon om Pasient- og brukerombudsordningen finner du her:

3 Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus Sosial- og eldreombudet i Oslo Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og sosialtjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Pasient- og brukerrettighetsloven kap 8 Ombudet skal arbeide for å ivareta pasienters, brukeres og pårørendes behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse-, sosial- og barneverntjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Instruks fastsatt av Bystyre i Oslo kommune Alle kan henvende seg til Ombudet også ansatte

4 Henvendelser til ombudet fordelt på tjenesteområder Spesialisthelsetjenesten Kommunehelsetjenesten Kommunale omsorgstjenester Nav sosialtjenesten Boligkontorene/Boligbygg Barnevern Utenfor mandat Forespørsler* Sum

5 FORBEDRINGSARBEID

6 Uønskede hendelser hva kan vi lære? Av avvikshåndtering Av oppfølgingen av den uønskede hendelsen I møte med pasient og pårørende I møte med kollegaer og egne ansatte Egen årsaksanalyse Av utenfrablikket (NPE, Fylkesmannen, nemnder )

7 Det uønskede/uventede kommer til å skje Ha rutiner Sørg for at de er kjent, og tren på de! Koordiner kommunikasjonen med pasient/pårørende Snakk med de det gjelder så fort det er mulig Ta i mot pasientens/ pårørendes reaksjoner Vis empati Vær åpen og ærlig på hva dere vet, men heller ikke på noe annet Noen vil ha behov for oppfølging f eks av psykolog, erkjenn og tilby det Tilby oppfølgingssamtale

8 Påregnelige skader/feil Påregnelig skade er et for mye brukt uttrykk i helsetjenesten Pa Lovisenberg diakonale sykehus bestemte Lars Vasli seg for 10 år siden for at de skulle spesialisere seg pa brokkoperasjoner. Som han sa pa et foredrag Ombudet hørte: Et område kirurgene ikke står i kø for å operere. I 2008 opererte de 189 pasienter, i 2017 opererte de 538 pasienter. Alle ble fulgt opp ett år etter operasjonen, og resultatene har endret sykehusets praksis og dokumentert forbedrede resultater. Fra 18 % residiv til omtrent 0. Et resultat av trening og ønske om å lære når resultatet ikke blir som ønsket. Trolig resultater som uten denne kvalitative tilnærmingen ville blitt kategorisert som ja nettopp pa regnelig! Et hovedfagsoppgave ved NTNU og St. Olavs Hospital undersøkte i hvilken grad pasientskader med medhold i NPE var registrert som avvik i sykehuset sitt eget meldesystem. Rapporten viste at 20 % av de totalt 167 medholdsakene som var inkludert hadde blitt rapportert inn i sykehusets meldesystem.

9 Lov om pasient- og brukerrettigheter 3-2.Pasientens og brukerens rett til informasjon Dersom pasienten eller brukeren blir påført skade eller alvorlige komplikasjoner, skal pasienten eller brukeren informeres om dette. Det skal samtidig informeres om adgangen til å søke erstatning hos Norsk Pasientskadeerstatning, til å henvende seg til pasient- og brukerombudet og adgangen til å anmode tilsynsmyndigheten om vurdering av eventuelt pliktbrudd etter pasient- og brukerrettighetsloven 7-4.

10 BRUKERMEDVIRKNING

11 Brukermedvirkning Brukerne har en lovfestet rett til å medvirke (pasient- og brukerrettighetslovens 3-1 ) Tjenestestedene har en plikt til å involvere brukerne (helse- og omsorgstjenestelovens 9-3) Brukermedvirkning innebærer at tjenesten benytter brukerens erfaringer med helsetjenesten for å kunne yte best mulig hjelp. Et viktig mål er at brukermedvirkning skal bidra til kvalitet på tjenestene og at brukeren har økt innflytelse på egen livskvalitet. Brukermedvirkning betyr ikke at behandleren fratas sitt ansvar.

12 HVA ER VIKTIG FOR DEG?

13 SAMVALG/BRUKERMEDVIRKNING forutsetninger Samtale rommet Visittkrakken» Utskrivingssamtalen TID, prosess Respekt Empati, forståelse

14 SAMVALG/BRUKERMEDVIRKNING forutsetninger Husk de pårørende Tenk klokt rundt bruker- og pårørendeundersøkelser Hvordan bruke brukerutvalg Pasientens helsetjeneste INFORMASJON Brukermedvirkning i det store og det små

15 PASIENTFORLØP

16 Pasientforløp kan de bli bedre? Henvisning Epikrise Kunnskap og forståelse om hverandres roller og kompetanse De farlige overgangene Åpenhet og evaluering ( I pasientens fotspor )

17 Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus Sosial- og eldreombudet i Oslo Lille Grensen OSLO tlf.: e-post: post@ombudet.no