EPSI ating Norge om kundetilfredsheten med Offentlige tjenester 2015 Et studiesammendrag EPSI ating www.epsi-rating.com
UTDANNINGSLØPET SAMLET SETT Store forskjeller i brukeropplevelsen gjennom utdanningsløpet Årets måling fra EPSI gjenspeiler på mange måter funnene fra tidligere studier. esultatene viser at kunde og brukeropplevelsen varierer en hel del gjennom utdanningsløpet. Barnehagene og folkehøgskolene får også i år gode skussmål fra kundene, mens elevene ved høyskoler rundt om i landet er vesentlig mindre tilfreds. Studien viser videre at videregående skole skårer noe lavere enn i fjor, barneskole ligger på nivå med i fjor, mens ungdomsskole kan vise til en solid fremgang fra tidligere studier. Innen høyere utdanning så er det slik at studentene ved universiteter er mer tilfreds i år enn i fjor, mens studentene ved høyskoler er på nivå med i fjor. Elevene ved norske folkehøgskoler er, til tross for en liten tilbakegang, fortsatt meget godt tilfredse. 2 63% AV FOELDENE E MEGET GODT TILFEDS MED BANEHAGEN
BANEHAGE Foreldretilfredsheten med barnehager er på et høyt nivå EPSI ating Norge har siden 2009 gjennomført studier av kundetilfredsheten med norske barnehager. Analysen baserer seg på intervjuer med et tilfeldig utvalg av personer med barn i barnehage. Det er stor enighet blant foreldre om at barna trives meget godt i barnehagene, og målingen viser at kundetilfredsheten i barnehagesektoren fortsetter å øke. Tilfredsheten med barnehagene er nå på sitt høyeste nivå siden målingene startet i 2009. Historisk sett så har norske barnehager også nytt høy lojalitet blant foreldre, og målingen viser nok en gang at lojaliteten er meget høy. De aller fleste foreldre ville både ha valgt sin barnehage på nytt om de skulle velge i dag, og de ville ha anbefalt sin barnehage til andre dersom de ble spurt. Det er også samlet inn informasjon i forhold til størrelsen på barnehagen. Analysen viser kun små forskjeller, men det er barnehager med rundt 50 barn som samlet sett har de mest tilfredse foreldrene. Studien viser videre at både de private og de kommunale barnehagene har styrket tilfredsheten, og det er de private barnehagene som også i år gjør det best i forhold til kundetilfredshet. Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Kommunale Barnehager 73,7 71,8 73,5 71,9 73,7 74,2 76,3 Private Barnehager 80,6 76,3 78,0 76,8 77,3 79,5 81,1 Barnehagesektoren 76,9 73,9 75,7 74,3 75,5 76,9 78,7 Diagrammet over viser resultatene på et utvalg av spørsmålene. Sammenlignet med i fjor så er det slik at foreldrene jevnt over opplever at kvaliteten på mat og kosthold har blitt noe bedre, samt at foreldrene i større grad føler at åpningstidene passer deres behov. Når det gjelder det mer mellommenneskelige og «servicen» så er tilbakemeldingen meget god, både for de private og de kommunale barnehagene. Tilbakemeldingene vitner om at de ansatte i barnehagene viser god omsorg for barna, de oppleves som vennlige og imøtekommende, og de holder foreldrene godt informert om hvordan barnet har det i barnehagen.
Viktige faktorer for tilfredsheten Analysen viser at foreldrenes tilfredshet i stor grad drives av at de ansatte anses som dyktige og kompetente, at det er god kommunikasjonen mellom barnehage og foreldre, et godt pedagogisk innhold, samt god kvaliteten på uteaktiviteter og turer. Jeg opplever at barnehagen har dyktige og faglig kompetente ansatte som bryr seg om barna, og så er de flinke til å organisere aktiviteter. Klager Drøyt hver femte forelder oppgir at de har klaget til sin barnehage det siste året, og elementer som går igjen er tilrettelegging for allergier, kosthold, skifte av klær og oppsyn av barna. Det er ingen tvil om at foreldre med barn i barnehage er engasjerte, og at eventuelle problemer eller feil meldes inn. Som alltid så er det viktig å håndtere klagene på en god måte. Årets målingen viser at foreldrene nå er langt mer tilfreds med måten deres klager har blitt håndtert. Andelen foreldre som har klaget eller hatt grunn til å klage År 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Andel i % 33 % 23 % 26 % 25 % 21 % 22 % Klagehåndtering 68 60 64 60 59 70 Barnehagesektoren i Skandinavia 4 EPSI har i år gjort tilsvarende måling i de øvrige skandinaviske landene. esultatene fra årets måling viser både at Skandinaviske foreldre er meget godt tilfreds med barnehagetilbudet, og at kundeopplevelsen er ganske lik. Figuren under viser tilfredsheten samlet sett med barnehager i Skandinavia, samt at resultatene er brutt ned på privat eller kommunalt drevne barnehager. Oversikten viser at det i år er foreldre med barn i norske barnehager som er de mest fornøyde. Se forøvrig http://www.epsi-denmark.org eller www.kvalitetsindex.se for flere detaljer rundt disse målingene. 5
GUNNSKOLE OG VIDEEGÅENDE SKOLE Styrket tilfredshet med ungdomsskolen Tilfredsheten med ungdomsskolen har hevet seg markant over det siste året, og får i år relativt gode tilbakemeldinger fra foreldrene. Når det gjelder barneskolen så holder den seg omtrent på samme nivå, mens foreldretilfredsheten med den videregående skolen har flat tilbake siden forrige måling. Den faglige kompetansen til lærerne oppleves som jevnt over som god både i grunnskolen og i den videregående skolen, men foreldrene opplever dog at lærerne i grunnskolen både er flinkere til å engasjere barna og til å gi dem nødvendig oppfølging. Den videregående skole får derimot vesentlig bedre tilbakemeldinger enn grunnskolen når det gjelder kvaliteten på skolens fasiliteter og utstyr. Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Videregående skole - - 67,8 72,1 72,2 69,4 Ungdomskole 65,4 62,7 66,4 67,6 63,6 71,3 Barneskole 67,7 68,5 68,4 68,5 72,1 71,3 FÆE OPPGI AT MOBBING E ET POBLEM I UNGDOMSSKOLEN I DAG ENN FO ETT Å SIDEN
HØYEE UTDANNING Folkehøgskoleelever er meget godt tilfreds Dette er fjerde gang EPSI måler elevtilfredsheten innen høyere utdanning. Til forskjell fra målingen av barnehager, grunnskole og videregående skoler, så baserer denne analysen seg på intervjuer med studenter/elever ved norske universiteter, høyskoler, folkehøgskoler samt andre skoler innen høyere utdanning. Årets studie viser at tilfredsheten blant studenter ved høyskoler ligger på samme nivå som i fjor, mens universitetsstudentene er noe mer tilfreds. Når det gjelder folkehøgskoleelevene så viser målingen at de til tross for en liten tilbakegang fortsatt er meget godt tilfreds med året ved folkehøgskolen. TABELL Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) 2012 2013 2014 2015 Folkehøgskole 77,2 77,8 79,5 76,9 Høyskoler 65,6 67,1 64,3 64,3 Universitet 65,9 66,1 66,2 68,4 Annen høyere utdanning* 63,8 66,5 69,6 69,0 * Inkluderer intervjuer med elever ved fagskoler og andre utdanningsinstitusjoner Tilbakemeldingene fra elever og studenter vitner om at de fortsatt har hatt relativt moderate forventningene til sine skoler og universiteter før de startet studiene. Derimot så viser denne målingen at folkehøgskolene med sitt tilbud i mye større grad enn universiteter og høyskoler klarer å leve opp til, og i mange tilfeller også å overgå elevenes forventninger. Dette er én av forklaringene til de tildels store forskjellene i tilfredsheten. Dette var et veldig spennende og lærerikt år. Utrolig godt miljø blant elever og lærere. 6 Som tidligere målinger har vist så er elever ved norske folkehøgskoler fortsatt meget godt tilfreds med miljøet på skolen. Dette sett sammen 7 med et engasjert og kompetent personale, godt faglig innhold og relevante studieturer bidrar til at elevene trives godt ved folkehøgskoler. Når det gjelder universiteter og høyskoler så viser studien at universiteterstudentene opplever den faglige kompetansen til lærerne som bedre enn hva tilfellet er på høyskoler, men at kvaliteten på skolenes fasiliteter og utstyr er dårligere enn hva tilfellet er på høyskolene. Studien forteller også at lærerne sin evne til å engasjere studentene og til å følge dem opp er lav og tildels meget lav både på høyskolene og univesitetene. FLETALLET AV ELEVENE MENE AT ÅET PÅ FOLKEHØGSKOLE HA GITT DEM ØKT MOTIVASJON OG LYST TIL Å LÆE
Styrket kundetilfredshet med helsetjenester Årets måling viser at brukertilfredsheten holder seg godt. Tannlegene presterer nok en gang meget godt, men det er også tydelig at nordmenn er meget godt fornøyde med sine fastleger og legevakten. Sykehusene ligger til sammenligning litt under når det gjelder kundetilfredshet, men sett over tid så bekrefter årets måling den positive utviklingen fra i fjor. Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) 2011 2012 2013 2014 2015 Fastlege 74,2 73,5 70,6 74,6 77,8 Legevakt - - - - 76,9 Sykehus 70,4 69,9 68,2 72,4 72,7 Tannlege - 80,5 84,8 84,3 84,9 Forventninger til helsetjenestene er høye, men nordmenn generelt føler også at helsetjenestene langt på vei møter deres forventninger. Målingen avdekker jevnt over gode tilbakemeldinger fra brukerne, men det er tannleger som vurderes som best. En skår på 85 betyr at tannleger samlet sett er meget dyktige til å levere en tjeneste som står seg i forhold til de krav og forventninger kundene har. Nordmenn føler seg meget godt ivaretatt av tannlegene og opplever at de er oppriktig interessert i kundene sine. Det kan legges til at pasientene jevnt over opplever at den faglige kompetansen er meget god, og at det tilsynelatende er lite å utsette på kvaliteten på undersøkelsen og/eller behandlingen. Om det er noe å sette fingeren på så er det ventetiden for å få behandling, noe som særlig gjelder for sykehusene. En sammenstilling av resultatene for Norge, Sverige og Finland viser at det er de norske tannlegene som har de mest tilfredse kundene. NOSKE TANNLEGE OPPETTHOLDE DEN HØYE TILFEDSHETEN BLANT KUNDENE SINE
Politiet og kundeopplevelsen Kundeundersøkelsen av politiet er blitt gjennomført siden 2008. Studien baserer seg på intervjuer med personer som har anmeldt en sak til politiet i løpet av det siste året. Hovedsakelig så gjelder dette anmeldelser i forhold til tyveri, innbrudd og legemsbeskadigelse. esultatet fra årets måling viser at kundetilfredsheten med politiet fortsatt er å anse som lav. Politiet oppleves som relativt imøtekommende og serviceinnstilte, mens selve håndteringen av anmeldelsen byr ikke på noen positive eller negative overraskelser ifølge de vi har snakket med. Dog så er det tydelig at de som har anmeldt et lovbrudd har lave forventninger til politiets evne til å oppklare lovbruddet, og opplever samtidig at politiet håndterer etterforskningen av saken på en dårlige måte. Kundetilfredshet (Indeksverdi 0-100) 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Politi 47,9 50,4 52,9 48,5 53,5 56,3 56,4 Tilsvarende måling er også gjennomført i Sverige. Samlet sett så er svenskenes tilfredshet med politiet noe høyere enn hva tilfellet er i Norge (se Svenskt Kvalitetsindeks for flere detaljer) OM STUDIENE Intervjuene ble i all hovedsak gjennomført i fra midten av september frem til midten av november. Intervjuarbeidet er utført av Comparative AS. Det er gjennomført ca. 450 intervjuer for barnehage, 300 for grunnskolen, 150 for videregående skole, 450 for høyere utdanning, 100 for politi, og nesten 600 intervjuer for helsetjenester. Utvalget er trukket fra databasen til EasyConnect, og respondentene er i alderen 18 til 79 år. Spørreskjemaene som benyttes inneholder en mengde spørsmål og har som hensikt å avdekke kunde- og brukeropplevelsen i størst mulig grad, og ett intervju kan ta opptil 12 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig", og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser foreldre og elever/studenter at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet. Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet på 3,0 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten.
Tabell alfabetisk rekkefølge Historisk tilfredshet 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Barnehage - 76,9 73,9 75,7 74,3 75,5 76,9 78,7 Barneskole - - 67,7 68,5 68,4 68,5 72,1 71,3 Fastlege - - - 74,2 73,5 70,6 74,6 77,8 Folkehøgskole - - - - 77,2 77,8 79,5 76,9 Høyskole - - - - 65,6 67,1 67,1 64,3 Legevakt - - - - - - - 76,9 Politi 47,2 47,9 50,4 52,9 48,5 53,5 56,3 56,4 Sykehus - - - 70,4 69,9 68,2 72,4 72,7 Tannlege - - - - 80,5 84,8 84,3 84,9 Ungdomsskole - - 65,4 62,7 66,4 67,6 63,6 71,3 Universitet - - - - 65,9 66,1 66,2 68,4 Videregående skole - - - - 67,8 72,1 72,2 69,4 Øvrig høyere utdanning* - - - - 63,8 66,5 69,6 69,0
Om EPSI ating EPSI ating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI ating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex SKI. Mer informasjon om EPSI og våre studier finnes på www.epsi-norway.org Fredrik Høst, Daglig Leder Telefon: +47 4886 7601, e-post: fredrik.host@epsi-norway.org Kristian Olsen, Markedsanalytiker Telefon : +47 9088 4130 e-post: kristian.olsen@epsi-norway.org EPSI ating Norway AS Kundetilfredshet Hvordan beregnes dette? EPSI ating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI atings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten. Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI ating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.