Først en kort presentasjon av NAV. Omstilling i store offentlige organisasjoner

Transkript

1 Omstilling i store offentlige organisasjoner Jorun Kongerud, Direktør NAV Pensjon Stein Rasmussen, Senior Prosjektleder i PROMIS Først en kort presentasjon av NAV Ansvarlig for tjenester som: Dagpenger Sykepenger Barnetrygd Uførepensjon Alderspensjon Administrerer 1/3 av nasjonalbudsjettet, mer enn 320 milliarder kroner ansatte 30 millioner transaksjoner årlig Pensjonsområdet største fagområde: Over 1 millioner mottakere månedlig Årlige utbetalinger på over 180 milliarder kroner NAV, Side 2 1

2 Plan og fakta Phase Fase 1 Forprosjekt Phase 1 Brobygging Bro-bygging Phase Fase 2 Ny systemløsning, ø nye arbeidsprosesser, ny organisering på ågammelt regelverk Phase Fase 3 Forprosekt sjekt Fase 3Phase 3 Ny Innføring systeml øsning, av nye pensjonsregler nye arbeidsprosesser i NAV og mot og ny publikum 2,3 millioner prosjekttimer utført 350 medarbeidere på topp Ca timer analyse/design Ca timer utvikling Ca timer test 7 store IKT-leveranser 7 store IKT-leveranser 160 skjermbilder/114 batchprogram 6170 beregningsregler 35 utvikling- og testmiljøer hvorav 20 i parallell 2,6 millioner dokumenter i prosjektarkivet NAV, Side 3 Computerword Honours Program Juryens begrunnelse: Innovativt bruk av selvbetjeningsløsninger integrert med automatiserte saksbehandlingsløsninger gir store gevinster for NAV så vel som for brukerne Norge er det eneste landet i verden om gir brukerne informasjon om både offentlige og private pensjonsrettigheter samlet. NAV, Side 4 2

3 NAV måtte finne løsninger på de utfordringene innføringen av pensjonsreformen innebar UTFORDRINGER LØSNINGER Selvbetjeningsløsning Nytt og komplekst regelverk Fem ekstra årskull som kan ta ut pensjon i 2011 Betydelig økning i antall pensjonister pga store etterkrigskull Befolkningen må settes i stand til å ta informerte valg om pensjon Ny saksbehandlingsløsning med høy automatisering Informasjonstiltak Sentralisering Nytt kontaktsenter For å kunne ta ut gevinster ved automatisering, må vi få brukerne til å ta i bruk selvbetjeningsløsninger Beregne Se opptjening Søke om pensjon Meny med ulike valg, bla. - innboks - oversikt over utbetalinger - endre uttaksgrad Siste års inntekt Hurtigberegning NAV, Side 6 3

4 Personlig oppmøte Nettinformasjon Papirsøknad Elektronisk søknad Overgang fra oppmøte til nett, og fra papir til elektronisk søknad var en forutsetning for omstillingene NAV, Side 7 Innføring av pensjonsreformen representerte en stor omstilling for mange interne i NAV Nye IKT systemer fordret at man måtte endre arbeidsprosesser og jobbe på en annen måte Utfordringene gjorde at man måtte jobbe smartere og mer effektivt, både i saksbehandling og veiledning økte ressursbruk var ikke et alternativ Det var behov for likebehandling av brukerne ikke akseptabelt med ulik saksbehandlingstid eksempelvis i ulike fylker Sikre likhet i produktivitet og kvalitet ensartet praksis Måtte endre brukeratferden fra NAV kontor til andre kanaler Side 8 4

5 Vi etablerte en ny organisering på pensjonsområdet understøttet av ny IT-løsning og nye arbeidsprosesser Harstad 5 nye spesialenheter er etablert på pensjonsområdet samt etablering av et eget kontaktsenter Steinkjer Ca 500 medarbeidere direkte berørt av omstilling til nye spesialenheter Ålesund Porsgrunn Oslo + kontaktsentere Side 9 NAV gjorde manger erfaringer, og endret kursen underveis Mye tid ble brukt til å kartlegge alle berørte målgrupper, samt utarbeide sentrale og lokale innføringplaner Pensjonsprogrammet valgte en strategi knyttet til proaktiv forankring, samt etablering av et distribuert nettverk av endringsagenter Innføringsaktiviteter ble fortrinnsvis planlagt og gjennomført knyttet til lansering av de største produksjonssettingene av IKT støtte Positive erfaringer Tett og nært samarbeid og åpenhet med ledelsen i NAV/Departement Ledelsesforankring sentralt og lokalt var avgjørende Proaktivitet har stor verdi og åpnet for involvering og samhandling Forutsigbare rammebetingelser Godt planverk KSII prosess Bemanning eksterne/intere Læringspunkter I tillegg til de operative ledd er det viktig med tilstrekkelig deltaktighet og forankring i styrings- og forvaltningsleddene «Big-bang» - versus stegvis innføring Det tar tid før omstillingen «setter seg» Må ta høyde for omstillingskostnader lavere effektivitet i en overgangsperiode Viktig å ikke undervurdere behovet for kompetansebyggging i flere omganger må repeteres Side 10 5

6 Gevinster etter omstillingen Søknadsprosessen for pensjon redusert fra tre måneder til sekunder, frigjør ressurser Økt produktivitet bl.a. gjennom etablering av færre enheter og et velfungerende produksjonsstyringsverktøy Enhetlig nettløsning reduserer behovet for ressurser til veiledning Innføring av et velfungerende kvalitetssikringsregime som sikrer bedre kvalitet Økt servicegrad på telefonimottak Side 11 SPØRSMÅL? Takk for oss! Side 12 6