SAS you rock. SAS og sosiale medier. Christian Kamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communictions

Transkript

1 SAS you rock SAS og sosiale medier Christian Kamhaug Head of Social Media SAS Corporate Communictions

2 LYTTEGEBYR 0,- SPØRSMÅLSGEBYR 0,- AVBRUDDGEBYR 0,- KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDGEBYR 0,-

3 Krisekommunikasjon i SAS Generlet sett to typer kriser Ulykke eller hendelse (ERO) Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO) Men noen kriser faller utenom Jordskjelv i Japan Opprør Terroraksjoner

4 In the old days, someone might have a bad customer experience and tell 10 people. But now, with the rise of blogs, MySpace and Facebook, that person might be able to tell 10,000 people. This totally changes the dynamic, and importance, of customer experience. Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research Source: Forrester The Customer Experience Index 2007, Brandweek,

5 Visjon for online kommunikasjon SAS Online kommunikasjon skal skape buzz og omtale, og dytte kommunikasjon om SAS i ønsket retning: Påvirke media og publikum Utvikle medarbeiderengasjement og motivasjon Styrke identiteten vår og støtte opp om behovet for endring. Og drive kundeservice!

6 SAS satsning på sosiale medier Online-strategi: Bruke sosiale medier til å møte kundene våre med positive nyheter fra SAS. Konkurranser, produktnyheter eller kampanjer. Benytte f. eks Facebook som avlastning ift kommunikasjon i andre kanaler i pressituasjoner

7 EUROPAS MEST PUNKTLIGE FLYSELSKAP

8

9 Vulcano Ash Cloud: Crisis Situation 16 april alle flygninger i Nord-Europa kansellert Disruption response organsiation, DRO etablert Chairman: Chief Commercial Officer & represantatives from all parts of SAS e.g. Operations, Customer Relations & Communication. DRO meetings several times a day regarding the traffical and commercial situation. Daily reports & prognoses from Eurocontrol, Metoffice & other authorities. Flight information & status regarding the ash cloud changes by the hour.

10

11

12 Teamet Dannet ad-hoc på to dager kolleger fra Kommunikasjonsavdelingen ecommerce Marketing EuroBonus Human Resources Customer Relations Fokus på å hjelpe kundene Kanaler: FB, Twitter, flysas.com, SMS

13 Typisk FB-team desktop

14 De rette verktøyene Instant messaging Smart phones Tilgang til oppdatert info Tilgang til de rette folkene

15 Spørsmål, spørsmål, spørsmål WTF?? Hva skjer a? Er ALLE fly kansellert? Når begynner dere å fly igjen? Vil SAS betale for hotellet mitt? Hvordan kommer jeg meg hjem? Finnes det busser? Hvilke fly går nå? Når går min flight? Og hvorfra? Hvordan kommer jeg meg på et fly? Setter dere opp ekstrafly? Mitt fly ble kansellert, hvordan får jeg igjen pengene? Hvem kontakter jeg for å få dekket mine kostnader? Hvor blir det av pengene mine??

16 Konsistent kommunikasjon Facebook ogtwitter SAS nettsider til kunder SMS broadcast messages Pressemeldinger Tradisjonelle medier KONSISTENT BUDSKAP!

17 facebook.com/sas stats Mer enn nye fans på én uke Mer enn spørsmål 99% besvart i løpet av 5 minutter SAS budskap vist mer enn 1 million ganger Alle passasjerer kom hjem! Bruk av off-line så vel som online kanaler for å kontakte kunder Ca 20 personer på vakt i skift fra 05:00 til 02:00 hver dag!

18 SAS you rock! Miriam skulle hjem til USA fra Sverige Flyet gikk fra Oslo buss fra Stockholm Miriam skrev på FB at hun ikke rakk bussen SAS FB team ringte busssjåføren og holdt bussen for henne På FB skrev hun: SAS you rock To høygravide kvinner som satt fast i Spania ble kontaktet via FB av SAS lokale salgskontor i Madrid og ble satt på første fly hjem

19 Kommentarer

20 Hvordan vi kommuniserer Konsistent informasjon gjennom alle kanaler Folksy & charming Prøv med litt humor og glimt i øyet Slipp ingen kroker bit ingen kroker Svar på alle poster positive så vel som negative Skriv bare det du er sikker på I don t know er ok! Vær personlig og bry deg!

21 Viktige egenskaper i teamet Vid kunnskapsbase Stort kontaktnett Stå-på-vilje Entusiasme Kommersiell tankegang Sunn fornuft

22 Suksess? Enorm økning i antall fans Fra før askestansen til mer enn på én uke God vekst i perioden etter, minimalt frafall nå Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i caring i online konversasjoner Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser Svensk pilotstreik Norsk vekterstreik Snøkaos

23

24

25 Facebook oppfølgning daglig Internet Support Day-to-day replies Corporate Communications Status updates & news Expert Team Functional experts

26 Hvorfor Facebook? The BIG Kahuna! Skandinavias klart største sosiale nettverk Norge: Mer enn 2,5 milliner nordmenn er brukere mer enn 1,5 millioner daglig! Nesten 9 millioner i Skandinavia

27 SAS på Facebook Mer enn fans Hva snakker folk om? Kanselleringer Lang ventetid på telefon Flotte opplevelser med SAS EuroBonus Nye destinasjoner Savnet bagasje

28 Takk til crew!

29

30 Hva gir vi tilbake? Kundeservice 8-22 hver dag! Nyheter og oppdateringer Kampanjer EuroBonus News & Offers Ledige stilliger SAS historie Innspill fra kunder, undersøkelser

31 SAS Facebook stats fans 1. Norway 38% 2. Sweden 24% 3. Denmark 11% 4. USA 4% 5. UK 2 % 6. Finland 1,3 % 7. Germany 1,2 % 8. Spain 1,2% 9. Japan 1% 10. Italy 1% 73% 70%

32

33 Contact me twitter.com/ckamhaug facebook.com/ckamhaug no.linkedin.com/in/ckamhaug gowalla.com/ckamhaug blogg.scanair.no

34 Last ned presentasjonen LASTENEDGEBYR 0,-