HVA MENER INNBYGGERNE OG BRUKERNE?

Transkript

1 HVA MENER INNBYGGERNE OG BRUKERNE? Resultater fra en befolkningsog brukerundersøkelse i Hole kommune Fra Sollihøgda. Foto: Per Mandt Mars 2006

2 2

3 FORORD Arbeidet med fornyelse av det offentlige tjenestetilbudet i kommunen skjer i en løpende dialog med brukere av de ulike tjenestene. Hole kommune ønsker med denne rapporten å legge forholdene til rette for slik dialog, ved å frambringe informasjon om brukernes tilfredshet med bostedet og med den offentlige tjenesteproduksjon. Denne undersøkelsen følger opp tidligere undersøkelser gjennomført i år 2000 og Undersøkelsen beskriver befolkningens vurdering av kommunen som bostedskommune, og gjengir innbyggernes vurdering av det offentlige tjenestetilbud. I tillegg til å skape dialog med brukerne, er undersøkelsen innrettet mot å etablere standard indikatorer for en bredere vurdering av brukertilfredsheten og gi referanse ut over kommunens egne grenser. Ved hjelp av en enkelt tilfredshetsindikator sammenliknes kvaliteten for den enkelte tjeneste med andre kommunale tjenester, med tall fra tidligere år og med TNS Gallups nasjonale kommuneundersøkelse fra desember 2004 januar TNS Gallups nasjonale kommuneundersøkelse er gjennomført hvert år siden 1992 (siden 1995 med et utvidet informasjonsgrunnlag). Rapporten legger dermed grunnlag for å overvåke eventuelle endringer i innbyggernes tilfredshet over tid i kommunen, og sammenliknet med landet forøvrig. Informasjonen gir dermed enkeltvirksomheter og sektormyndigheter bedre grunnlag for sammenligning av tjenestene, og til å avstemme forventninger mellom brukere og tjenesteleverandører (eksempelvis gjennom serviceerklæringer). Til sammen deltar 476 innbyggere (husstander) i vurderingene i Hole. Det er utarbeidet en tabellrapport brutt ned på utvalgte bakgrunnsvariabler i kommunen så vel som nasjonale sammenligninger nevnt over og sammenligning med Hole i I tillegg gjengis her en kort tekstlig oppsummering av befolkningens helhetlige tilfredshet med kommunens tjenester. Undersøkelsen ble gjennomført i januar - februar Et utvalg på 1200 av husstandene i Hole som er registrert i Telenors fasttelefonregister fikk tilsendt skjema. 476 skjema ble returnert i utfylt stand. Posten returnerte 65 skjema grunnet flytting/ukjent adresse. Totalt 1135 husstander ha dermed fått skjema. Dette gir oss en svarandel på 42% prosent, hvilket er på linje med svarprosent i tilsvarende kommuner og noe over det som årlig oppnås i de nasjonale undersøkelsene (35 40 %), men betydelig under tidligere tilsvarende undersøkelser i Hole hvor svarprosent har ligger på rundt 50 prosent. Ass rådmann/kommunalsjef Nina B. Røed har vært hovedkontaktpersoner for undersøkelsen i Hole kommune. Avdelingsleder Roar Hind har gjennomført undersøkelsen fra TNS Gallup. Oslo, Roar Hind Avdelingsleder Politikk og samfunn 3

4 1 INNLEDNING I denne rapporten kartlegges innbyggernes vurdering av Hole kommune som bosted, samtidig som den vurderer innbyggernes tilfredshet med den offentlige tjenesteproduksjon i kommunen. Hensikten med undersøkelsen er å tilveiebringe et helhetlig og sammenfattet uttrykk for innbyggernes vurderinger. Vurderingene vil bli brukt av den kommunale administrasjon i utforming og tilrettelegging av det fremtidige tjenestetilbud, slik at det i best mulig grad innrettes mot innbyggernes ønsker og behov. TNS Gallup har siden 1992 gjennomført en årlig landsrepresentativ befolknings- og brukerundersøkelse rettet mot innbyggerne i alle landets kommuner. Den nasjonale undersøkelsen tjener i utgangspunktet som referanseramme for sammenlikning med resultatene i Hole kommune. UNDERSØKELSENS BAKGRUNN OG PROBLEMSTILLINGER Den offentlige tjenesteproduksjon kjennetegnes ved fraværet av en markedsfunksjon som korrigerende faktor når det gjelder etterspørselens volum og tjenesteproduksjonens kvalitet. Samtidig har det i den senere tid vært økt fokus på behovet for å ivareta brukernes ønsker og behov på en best mulig måte. Blant annet pekes det på de betydelige forventninger og krav innbyggerne generelt vil stille til morgendagens offentlige forvaltning. Utviklingstrender i retning av mer brukerindivid- og rettighetsorientering fremheves som særlig viktige, og forventes å stille forvaltningen overfor store utfordringer når det gjelder informasjon, kvalitet, fleksibilitet og effektivitet (NOU 2000: 22, 61 og 89). Dette eksemplifiseres i noen grad også gjennom utviklingen av kvalitetsindikatorer for den offentlige tjenesteproduksjon, eventuelt koplet opp mot offentlige serviceerklæringer. Andre vil peke på at offentlig forvaltning er noe annet enn rén tjenesteproduksjon. Forvaltningen er et politisk styringsorgan, der brukeren som samfunnsborger i tillegg til å benytte seg av, eller å være berørt av ulike tjenester også vil være en aktiv deltaker i prosessene omkring de politiske forhold som berører tjenesteproduksjonen (Aars 2000). I dette perspektivet vil brukernes synspunkter være avgjørende som politisk korrektiv. Ved å kople undersøkelsene i Hole med TNS Gallups nasjonale brukerundersøkelse, gjør undersøkelsesdesignet det mulig for kommunene å vurdere systematisk egen tjenesteproduksjon helhetlig, langs en rekke sektorer og opp i mot en felles standard. Den tjener dermed som et sentralt styringsverktøy i kvalitetsutviklingen av det lokale tjenestetilbud for den enkelte etat og for kommunen generelt. 4

5 UNDERSØKELSESDESIGN OG METODE Undersøkelsen er lagt opp som en tilfredshetsundersøkelse der et representativt tilfeldig utvalg innbyggere vurderer ulike sider ved hjemstedskommunen som bosted. Brukere av de kommunale tjenester vurderer de tjenestene de har benyttet, og ikkebrukerne vurderer tjenestene ut i fra sitt generelle inntrykk. Representativt utvalg Undersøkelsen omfatter et representativt bruttoutvalg innbyggere i kommunen, og ble gjennomført i perioden Det ble gjennomført en purring i perioden. Totalt antall utsendte skjema var Av disse kom 65 i retur grunnet flytting/adresseendring. I alt 476 skjema ble returnert i utfylt stand og godkjent for inklusjon i undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på 42% som er noe høyere enn for Gallups nasjonale brukerundersøkelse (35% i 2004/2005). Resultatene i rapporten er ellers veiet i h.h.t. kjønns- og aldersfordelingen i kommunen. Dette innebærer bl.a. at vurderingene til de ungdommene som er med i undersøkelsen «veier tyngre» i totalresultatene enn svarene fra de andre aldersgruppene, fordi svarprosenten er lavere blant ungdom (særlig aldersgruppen år). Brukererfaringer uttrykker en subjektiv kvalitetsvurdering Undersøkelsen kartlegger erfaringene til brukerne av de offentlige tjenester i kommunen. Som bruker regnes en person som har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av de siste 12 månedene. For oppvekst- pleie- og omsorgstjenestene regnes også nære pårørende som brukere. Hver enkelt innbygger rangerer sine vurderinger av de ulike forhold og tjenester langs en skala fra 1 (svært misfornøyd) til 6 (svært fornøyd). I vedlagte tabellrapport, rapporteres undersøkelsen ved at svarkategoriene 1 og 2 er slått sammen. Det samme er svarkategoriene 5 og 6. Dette er gjennomført på samme måte som ved tidligere rapporteringer til Hole (i grafikks form). Gjennomsnittet er beregnet med utgangspunkt i 6-punkt skalaen, men hvor skalaen 1 6 er omregnet til skala Også dette i samsvar med tidligere rapporteringer (i grafikks form). Gjennomstall fra TNS Gallups nasjonale kommuneundersøkelse 2004/2005 og fra Holes undersøkelse i 2003 er satt inn i tabellen og angitt med hver sin fargeskala. En indeks på 50 prosentpoeng tilsvarer 3,5 (midtpunktet) på skalaen 1-6. Dersom alle gir karakteren 3 vil dette tilsvare en skår på 40 prosentpoeng. Dersom alle gir karakteren 5, vil dette tilsvare en skår på 80 prosentpoeng. Se figur neste side. 5

6 Bruk av skårer/gjennomsnittomregning fra 6- til 100-punktsskala Spørsmål Hvor fornøyd er du totalt sett med med Hole kommune? Svært misfornøyd Svært fornøyd Omregning 1-6 punkt Tolkning Eks: En som krysser av skalaverdi 4 på 6 punktsskalaen, vil etter omregningen få en skår på 60,0 på 100-punktsskalaen. 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100, punkt Den opprinnelige 1-6-punktsskalaen omregnes til punktsskala. Vi oppgir gjennomsnittet av alle svarene i skår, fordi det er intuitivt lettere å forstå: For eksempel gir et gjennomsnitt på 4,6 en skår på 71 poeng. Hensikten er å nyansere holdningene og få et generelt temperaturmål Undersøkelsen måler innbyggernes og brukernes subjektive opplevelse og vurdering (subjektiv kvalitet). Kvalitetsdimensjonen uttrykker brukerens egen oppfatning og evaluering av de ulike forhold og tjenester. Denne vurderingen kan i enkelte tilfeller gå på tvers av det som ellers måtte være opplagt gitt andre objektive forhold ved kommunen eller tjenesteproduksjonen. Subjektiv kvalitet er derfor et mål som gir viktig supplerende informasjon ut over de mer vanlige produksjonsindikatorene man gjerne opererer med, slik som tjenesteproduksjonens volum eller driftsutgift. Brukerens karakteristikk av en tjeneste er med andre ord basert på egne erfaringer, sett i forhold til de forventningene vedkommende har. Forventningene er knyttet til tidligere erfaringer, hva man har hørt fra andre som har benyttet tjenesten, hva man har lest i media, løfter som er gitt fra kommunen, generell holdning til kommunen og tjenesten, brukssituasjonen o.l. Forventningene vil dessuten være preget av hvilken type tjeneste det er snakk om. F.eks. vil det være forskjeller mellom klientbaserte tjenester og de mer direkte servicepregede tjenestene (sosialkontoret i forhold til biblioteket etc.). Mange tjenester har også tilsynsoppgaver for fellesskapet i tillegg til å skulle yte individuell og god service for den enkelte (f.eks. administrasjon av tekniske tjenester), noe som innebærer at tjenesteproduksjonen ikke i alle sammenhenger nødvendigvis skal optimere den enkelte brukers tilfredshet på alle områder. En uforbeholden sammenligning mellom ulike tjenester vil derfor ikke være helt rettferdig. 6

7 2 HOVEDOPPSUMMERING Tilfredshet med de kommunale tjenestene 46 kommunale tjenester blir evaluert i undersøkelsen, inkludert kommunal informasjon og kommunens Internettsider. I tillegg vurderes tjenestene sett under ett, og kommunal informasjon vurderes med på 3 forhold. Den tjenesten som kommer best ut er barnehage. 98 prosent av brukerne er her fornøyd, de fleste (83 prosentpoeng) er meget eller svært fornøyd (indeks 83). Deretter er innbyggerne mest fornøyd med drikkevannstilbudet. 80 prosent er meget eller svært fornøyd (indeks 83). Andre tjenester som kommer meget godt ut er fysioterapeut (indeks 81), frivillighetssentralen (indeks 81), hjemmehjelp (indeks 80), tilrettelagt bolig med heldøgnspleie (indeks 79), musikk/kulturskolen (indeks 78), hjemmesykepleien (indeks 76), helsestasjon (indeks 76), sykehjem (indeks 75), barneskolen (indeks 74), folkebiblioteket (indeks 73), ungdomskolen (indeks 72), tilrettelagt bolig uten heldøgnspleie (indeks 71), skolekontoret (indeks 71) og kommunal informasjon til innbyggerne helhetlig sett (indeks 71). 1 Av de 46 tjenestene som evalueres, er brukerne minst fornøyd med næringsrådgivningen. Så mange som 73 prosent er svært eller meget misfornøyd med næringsrådgivningen (indeks 30 prosentpoeng). Dessverre er det bare 7 personer som har vurdert denne tjenesten som bruker, slik at det er svært viktig å tolke dette resultatet varsomt. Andre forhold som kommer svakt ut er; kunstutstillingstilbudet (indeks 52), svømmehalltilbudet (indeks 39), rådmannskontoret (indeks 52), landbrukskontoret (indeks 41), veitilbudet for bilister helhetlig (indeks 52), de kommunale avgiftene (vann, renovasjon og lignende) i forhold til hva man får igjen (indeks 54), informasjon om kommunens satsingsområder (indeks 55) og informasjon om kommunale vedtak (indeks 52). Hole 2006 sammenlignet med Hole 2003 Av de 39 tjeneste som sammenlignes med 2003, har Hole gått fram på 29 forhold og tilbake på 10. Mest fram har Hole gått når det gjelder tilbudet til psykisk utviklingshemmede (fram 30 prosentpoeng) 2, den kommunale informasjonen til innbyggerne (fram 12 poeng) og barnehagetilbudet (fram 12 prosentpoeng). Deretter følger teatertilbudet i kommunen (fram 10 poeng), idrettsanleggene (fram 9 poeng), veivedlikehold vinterstid (fram 9 poeng), de kommunale avgifter i forhold til hva du får igjen (fram 8 poeng), alle kommunale tjenester sett under ett (fram 8 poeng), frivillighetssentralen og veitilbudet for bilister helhetlig (begge fram 7 poeng). Størst tilbakegang har sykehjemstilbudet (tilbake 12 poeng), næringsrådgivningen (tilbake 14 poeng) og hjemmesykepleien (tilbake 9 poeng). Vi viser til at dette er tjenester med få respondenter, og at resultatene må tolkes med varsomhet. 1 Flere av tjenestene har svært få brukere. Dette gjelder blant annet tilrettelagt bolig med og uten heldøgnspleie, tilbud til psykisk utviklingshemmede, sosialkontoret, landbrukskontoret og næringsrådgivningen. For disse tjenestene vil feilmarginene være særlig høye, og det er viktig å tolke resultatene på disse områdene varsomt. 2 Bare 11 personer har vurdert dette tilbudet, og resultatet må tolkes svært varsomt. 7

8 Hole sammenlignet med landsgjennomsnittet Hole skiller seg betydelig fra landsgjennomsnittet på flere tjenester. Av de 49 tjenester som sammenlignes med landsgjennomsnittet, skårer Hole bedre enn dette på 38 tjenester og svakere på 11. Størst fortrinn har Hole når det gjelder sosialkontoret. Her skårer Hole hele 21 prosentpoeng mer enn landsgjennomsnittet (hhv indeks 65 poeng mot 44 poeng). Andre forhold hvor Hole skårer betydelig bedre (10 prosentpoeng eller mer) enn landsgjennomsnittet er hjemmehjelp (19 poeng foran), tilrettelagt bolig med heldøgnspleie (16 poeng foran), den kommunale informasjonen til innbyggerne helhetlig sett (14 poeng foran), sykehjem (13 poeng foran), skolekontoret (13 poeng foran), veivedlikehold vinterstid der man bor (13 poeng foran), alle tjenester sett under ett (11 poeng foran), hjemmesykepleie (10 poeng foran) og det tekniske kontoret (10 poeng foran). Brukerne i Hole er derimot vesentlig mindre fornøyd med landbrukskontoret (25 poeng bak), kunstutstillingstilbudet (19 poeng bak), svømmehalltilbudet (18 poeng bak), næringsrådgivningen (17 poeng bak), kinotilbudet (12 poeng bak) og museumstilbudet (10 poeng bak). Brukertilfredshet vs. image Brukerne er gjennomgående mer tilfredse enn ikke-brukerne som baserer sitt inntrykk av tjenesten på tjenestens image. For 28 av 34 tjenester der image ble målt, er brukerne mer fornøyd enn ikke-brukerne. Størst forskjeller er knyttet til vurderingen av kulturtilbudene. Størst avvik finnes for Kino (45 poeng), teater (40 poeng), konserttilbudet (30 poeng), museumstilbudet 25 poeng). Men, det er også stort avvik for svømmehalltilbudet (27 poeng), skolekontoret (17 poeng), barneskolen (15 poeng), ungdomsskolen og musikkskolen (begge 12 poeng), fysioterapitilbudet (15 poeng), barnehagen og kulturkontoret (begge 14 poeng), tilrettelagt bolig med heldøgnspleie og hjemmehjelp (begge 13 poeng). Brukerne er mindre fornøyd enn ikke-brukerne (publikum) når det gjelder landbrukskontoret (12 poeng), næringsrådgivningen (8 poeng), sykehjemmet (7 poeng) og rådmannskontoret (avvik 6 poeng). Kommunen som bostedskommune I undersøkelsen ble det stilt 31 enkeltspørsmål knyttet til vurdering av Hole som bostedskommune. Det er svært forskjellige forhold som er vurdert og resultatene varierer også betydelig. Mest fornøyd er innbyggerne med mulighetene for natur og friluftsliv. 99 prosent av innbyggerne er fornøyd og 93 prosent er i tillegg meget eller svært fornøyd med bomiljøets trygghet (indeks 93 poeng). Deretter følger vær- og klimaforhold (indeks 81), trygghet når det gjelder å ferdes ute (indeks 82), sykehusdekningen i fylket (indeks 77, helhetlig tilfredshet med kommunen som bostedskommune (indeks 77). barnevennligheten i eget boområde (indeks 77), oppvekstmiljøet for barn (indeks 76), eldreomsorgstilbudet (indeks 76), legedekningen i kommunen (indeks 75), barnehagedekningen i kommunen (indeks 71) og det offentlige tjenestetilbudet totalt sett i kommunen (indeks 70). 8

9 Av de 30 forholdene det spørres om, er innbyggerne minst fornøyd med kino/konsert/teatertilbudet (indeks 26), mulighetene for arbeid eller nytt arbeid i kommunen (indeks 37), utdanningsmulighetene utover grunnskole i kommunen (indeks 38), tilrettelegging for egen arbeidsplass (indeks 39), det kollektive transporttilbudet innen kommunen (indeks 41), innslag av folkeliv og aktiviteter i sentrum (indeks 45), utseende på bygninger i sentrum (indeks 48) og fritidstilbudet i kommunen (indeks 54). Utviklingen fra 2003 Ser man på utviklingen i tilfredshet med ulike forhold knyttet til bokommunen siden 2003, har 29 forhold gått fram, mens bare 2 forhold har gått tilbake. De fleste endringer er små, men noen endringer er imidlertid verdt å merke seg. Dette er blant annet tilfredshet med barnehagedekningen som har gått fram hele 17 poeng. Stor framgang noteres også for tilfredsheten med boligsituasjonen (15 poeng frem). Andre forhold som har gått betydelig fram er utvalg av butikker/varer (10 poeng fram) og eldreomsorgstilbudet totalt sett i kommunen (8 poeng fram). De to forhold som har gått tilbake er det kollektive transporttilbudet innen kommunen og transporttilbudet ut av kommunen, men tilbakegangen er ikke vesentlig stor. Hole sammenlignet med landsgjennomsnittet Innbyggerne i Hole vurderer hjemkommunen sin som bedre enn landsgjennomsnittet på 19 av de 31 forholdene de er spurt om. På 12 forhold oppleves Hole som dårligere. De forholdene der Hole kommer bedre ut enn landsgjennomsnittet er først og fremst eldreomsorgstilbudet totalt sett i kommunen (24 poeng foran), dekning sykehjems- /institusjonsplasser (22 poeng foran), dekning hjemmehjelp/-sykepleie (21 poeng foran), dekning boliger spesielt tilpasset eldre (19 poeng foran), vær- og klima (15 poeng foran), det offentlige tjenesteilbudet totalt sett i kommunen (14 poeng foran), sykehusdekningen i fylket (13 poeng foran), trygghet når det gjelder å ferdes ute (13 poeng foran), barnehagedekningen i kommunen (12 poeng foran) og legedekningen i kommunen (9 poeng foran). Hole oppfattes som vesentlig dårligere enn landsgjennomsnittet når det gjelder kino/konsert/teatertilbudet (31 poeng bak), utdanningsmulighetene i kommunen (26 poeng bak), utvalget av varer og butikker (18 poeng bak), innslag av folkeliv og aktiviteter i sentrum (14 poeng bak) og mulighetene for arbeid eller nytt arbeid i kommunen (13 poeng bak). Påstander om kommunen Innbyggerne ble også bedt om å ta stilling til 6 stykker såkalte omdømmespørsmål om sin kommune; om den hevder seg i konkurransen med andre kommuner, om den lykkes å synliggjøre kommunens fortrinn framfor andre kommuner, om kommunen tilbyr tjenester med høy kvalitet, om kommunen evner å prioritere de riktige tjenestene, om kommunen utnytter ressursene på en effektiv måte og om kommunen lytter til sine innbyggere. For alle spørsmål kommer Hole klart bedre ut enn landsgjennomsnittet, med skår mellom 13 poeng til 19 poeng foran dette. Aller best skårer kommunen på spørsmålet om den lytter til innbyggerne! 9

10 Vedlegg: Tabellrapport 10