Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

Transkript

1 Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Avtalens punkt 1.1: Avtalens omfang Kundens formål med anskaffelsen: Sikre stabil drift av Hovedredningssentralens IKT systemer. Kundens krav til leveransen: Anskaffelsen skal omfatte ytelser som service, support og annet vedlikehold til de produkter (utstyr og programmer) som er beskrevet i avtalens bilag. Ytelsene skal utføres på en slik måte at produktene som omfattes av avtalen tilfredsstiller de funksjonelle krav som er skissert under i kundens krav til leveransen og den overordnede kravtabell. Ytelsene skal dekke feilsituasjoner som oppstår under normal drift. Leveransen skal gjennomføres ved oppmøte hos Kunden og Leverandøren skal også ha en beredskap som stilles til rådighet for Kunden. Overordnet kravtabell: Krav Beskrivelse nr 1. Driftstjenester med tilstedeværelse hos Kunden knyttet til drift og vedlikehold av HRS N-Ns IKT-systemer. 1.1 Krav til service og kvalitet Service: Hovedredningssentralen i Nord-Norge ønsker å være en prioritert kunde hos tilbyder. Det forventes høy kapasitet og god service i forbindelse med den daglige drift og vedlikehold Kvalitet: Alt arbeid skal utføres i henhold til gjeldende regler og forskrifter. Arbeidene skal videre utføres til avtalt tid, kvalitet og med god serviceinnstilling og ryddighet 1.2 Videreutvikle et påbegynt arbeid med en IT sikkerhetshåndbok i samarbeid med Kunden. (taushetsbelagt og ikke vedlagt dette konkurransegrunnlaget) 1.3 Vedlikeholde og oppdatere driftsrutiner som skal utarbeides i etableringsfasen(krav angitt i bilag 4) 1.4 Konfigurasjon av utstyr i forbindelse med endringer, flyttinger, innføring av nytt utstyr og/eller nye funksjoner. 1.5 Ansvarlig for at utstyr og programmer driftes, utnyttes og lagres i henhold til retningslinjer gitt av produsent og anerkjent/beste praksis. 1.6 Opprettholde minst like gode driftsforhold for utstyret som beskrevet i systemdokumentasjonen. 1.7 Sørge for at alt utstyr er oppdatert til siste programvareversjon. Dette under forutsetning av at oppdatering ikke medfører driftsstans eller forringet kvalitet/funksjonalitet. Dersom oppgradering har kostnadskonsekvens skal gjennomføring være avklart med oppdragsgiver. 1.8 Foreta nødvendig sikkerhetskopiering og lagring i henhold til en hver tid gjeldende rutiner. 1.9 Ved ukentlig oppmøte jevnlig sjekke bl.a: - sjekk av CPU-forbruk, diskplass, backup og feilmeldinger. - Bistand ved nettverksproblemer - Gjennomgang av logger på OS, backup, viruskontroll mv. - Gjennomføre oppgradering av maskin- og programvare. - Generell rådgivning i forbindelse med Kundens nettverk. - Oppdatering av systemsoftware og drivere ved behov. - Oppdatering av nettverksdokumentasjon. 1

2 - Feilretting og problemløsning. - Ved behov feilsøke på bakgrunn av protokoller og servere som ikke nødvendigvis er standard hyllevare Konsulenten som skal ha ansvaret for den regelmessige oppfølgingen av IKTinfrastruktur ved HRS N-N må ha en grunnleggende forståelse av hva som er kritisk og kunne ha rett fokus under krevende og hektiske situasjoner. I tillegg forventes det at konsulenten tar hånd om alle typer support henvendelser, og har evne til å samhandle med andre typer faggrupper. Kandidaten må være selvstendig og strukturert for å kunne klare å vedlikeholde dokumentasjon og implementeringsdokumenter. Arbeidet består i å kunne planlegge på kortere og lengre sikt, samt legge strategi for videre drift. Konsulenten må i tillegg være på samme kompetansenivå som vaktlaget(ref.pkt.2.3). Det forventes det at personellet har evne til å samhandle med andre typer faggrupper og samarbeidspartnere til Hovedredningssentralen Nord-Norge IKT personell med fast tilgang til HRS N-Ns lokaler og IKT infrastruktur mål kunne sikkerhetsklareres. 2. Respons og beredskap 2.1 Respons og feilretting på kritisk teknisk utstyr som angitt i bilag 3. Responstiden måles i tiden fra feilmelding mottas til respons i form av telefonsupport, fjerndiagnose eller utrykning. HRS-N-N står for lagerbeholdningen av nevnte kritisk utstyr. 2.2 Krav til responstid er i utgangspunktet 1 time, hele døgnet, alle årets dager. Som opsjon ønskes tilbud på responstid 1 timen, men begrenset til tidsrommet kl. 08 til kl.23, alle årets dager. 2.3 For at tilbyder av ikt-tjenester til HRS N-N skal kunne tilby en tjeneste på et tilfredsstillende nivå må tilbyder ha en døgnkontinuerlig vaktavtale (ref pkt 2.2). Samtlige på vaktlaget har følgende ferdigheter. Gode ferdigheter i Microsoft operativsystem, mailserver (Exchange), Active Directory Gode ferdigheter på nettverk, vlan og brannmur. Kunne feilsøke på bakgrunn av protokoller og servere som ikke nødvendigvis er standard hyllevare. Gode ferdigheter innen virtualisering av servere (VMware). Spesielt gode ferdigheter innen mailprotokoller og kunne feilsøke på et oppsett basert på Microsoft Exchange. Gode ferdigheter på SAN, levert av Dell. Kunne utføre restore av virtuelle maskiner basert på snapshot i VMware. Kunne utføre restore av filer, database og mailstore basert på Symantec Backup Exec 3. Supportsenter 3.1 Leverandøren skal tilby supporttjenester på et tilfredsstillende nivå. Med dette menes at personell som benyttes til dette skal ha gode nok kunnskaper og ferdigheter til å yte telefonsupport og brukerveiledning til systemene som listet i bilag 3 Gjelder i ordinær arbeidstid kl Det forventes svar, eller call-back innen rimelig tid. 2

3 Avtalen punkt 4.5: Overføring av avtalen til Kunden eller til Tredjepart Ved avtalens opphør og overgang til ny leverandør skal Leverandøren minimum levere følgende informasjon: Krav nr Beskrivelse 1. Samlet dokumentasjon over gjeldende driftsinstruks, vedlikeholdsinstruks og tilsynsinstruks med tilhørende kontrollskjema 2. Komplett materialspesifikasjon med angivelse av fabrikat og type. 3. Oversikt over alle brukernavn og passord for administrasjonsverktøy. 4. Oversikt over programmer og lisenser med beskrivelse av antall lisenser og utløpsdato. Avtalen kapittel 9: Pkt 9.2: Kundens krav til behandling av personopplysninger: Krav nr Beskrivelse 1. Leverandørens tilbudte personell skal ved avtaleinngåelse signere taushetserklæring. Pkt 9.5: Krav til håndtering av sikkerhetsgradert materiale: Krav nr Beskrivelse 1. Leverandørens tilbudte IKT personell med fast tilgang til HRS N-Ns lokaler og IKT infrastruktur må kunne sikkerhetsklareres. Avtalen punkt 11.6: Rekonstruksjon av data Rutiner for sikkerhetskopiering: Krav nr Beskrivelse 1. Sikkerhetskopiering av all data på servere gjennomføres 1 gang pr. døgn, og kopieres til tape med integritetssjekk av sikkerhetskopierte data. 3

4 Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon Leverandøren skal i dette bilaget beskrive en kortfattet (inntil 2 A4-sider) redegjørelse for hvordan han tilbyr å oppfylle kravene i SSA-D bilag 1, ref. tilbudsinvitasjonens kap

5 Bilag 3: Kundens tekniske plattform Programvare: Microsoft produkter som Windows XP, Windows 7, Windows Server 2003, Windows Server 2008, Exchange 2010, SQL Server 2008, Sharepoint Foundation, MS Forefront, MS Office 2003/2010 og Sharepoint Designer. Tjenester som Active Directory, DNS,WINS, WSUS, WDS/SIM,TCP/IP. Nettverk, WLan og brannmur. Virtualisering av servere, VMware. vcenter / vsphere client. Dell EqualLogic Array Software. Microsoft Exchange, Trend Micro IMHS og Trend Micro Scanmail for Exchange Backup/restore av filer, database og mailstore basert på Symantec Backup Exec og HP taperobot RSA Appliance som benyttes til VPN-autentisering ved fjernpålogging. SARA (Search And Rescue Application). Utviklet av CMR(Christian Michelsen Research) i Bergen I samarbeid med hovedredningssentralene. SARA er Java-basert og krever kun Java på klient PCene. Programmet kjører fra 2 SARA-servere med Win Server 2008 R2 som OS. RBO (RadioBetjeningsOverdrag) er et software/hardware som integrerer Hovedredningssentralene i Helseradionettet. Kjører fra egen spesial-server(støttet av 3.partsleverandør) med enkel klient og mikrofon/høyttaler på 2 av PCer i operasjonsrommet. Doculive: Hovedredningssentralenes arkivsystem. Kjøres mot server ved Hovedredningssentralen i Sør-Norge. Nice Last Message Replay: Klient-program som avspiller lydfiler fra lydloggen. Egen server støttet av 3.partsleverandør. Klient og administrasjonsprogram på enkelte klient PCer. SMS fra Outlook: Plug-in modul fra Outlook utviklet av Telenor. X-panel: Software-basert styringssystem for lys og audiovisuelt utstyr. Levert av YIT. Enkel klient på noen PCer. Citrix Presentation Server Client: Klient installert på 3 PCer. Fysisk utstyr: Vmware esx 4 Dell PowerEdge R610 Windows 2008 R2 server Dell PowerEdge R410 Windows 2008 R2 server HP ProLiant DL360 G5 Windows 2003 server ProLiant DL380 G4 Windows 2003 server Proliant DL380 G2 RSA Compliance RSA SecurID NE308 Cisco FireWall Cisco ASA5520-AIP10-K9 5

6 Cisco Switch Cisco WS-C3560G-48TS-S Cisco RPS 2300 Cisco Wireless AP Cisco AIR-AP1232AG-E Cisco SmartCare Appliance Cisco CSCS-1000-K9 Dell SAN Dell EqualLogic PS4000 XV iscsi Dell Switch Dell Power Connect 6224 Dell RPS S600 ExternalRedundant Power Supply Nettverks-skrivere HP LaserJet 3600N Printers HP LaserJet 2420N Printers Canon ir C4080 Canon ir C3080i Canon ir 2200 Arbeidsstasjoner(PCer) HP, Dell Bærbare pc HP og Lenovo KVM utstyr Blackbox Videokonferanse-systemer Tandberg 6

7 Bilag 4: Prosjekt- og fremdriftsplan Overordnet fremdriftsplan for leveransen: Avtalen punkt 4.1: Varighet Beskrivelse av etableringsfasen: Leverandør skal i etableringsfasen: - utarbeide driftsinstruks med anvisninger for bruk og utnyttelse av anlegget. Det er viktig at rutiner i forbindelse med årlig vedlikehold og internkontroll tydelig fremkommer. - Utarbeide tilsynsinstruks med anvisninger for driftspersonalets periodiske tilsyn og kontroll med anlegget. Videre skal den inneholde kontrollskjema som skal benyttes ved kontroll/vedlikehold av anlegget. - Med vedlikehold forstås service, utskiftnings- og reparasjonsarbeider som ikke naturlig inngår i det ordinære tilsyn - Vedlikeholdsinstruksen skal inndeles i ekstraordinært og programmert vedlikehold, og instruksen må gi anvisninger for begge. - Komplett materialspesifikasjon med angivelse av fabrikat og type. - Utarbeide all dokumentasjon i henhold til gjeldende forskrifter, påhviler leverandøren. - Krav til utarbeidelse av driftsrutiner, vedlikeholdsrutiner av komponenter, oppdateringsrutiner av programvare osv. Oppstartsdag for ordinær drift: (Dato) 7

8 Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte prisavslag I tilfeller der Leverandørens ytelser ikke er i henhold til denne kontraktens spesifiserte krav, forbeholder Kunden seg retten til å avkorte betalingen basert på mangelens omfang. Eksempler på dette kan være: - Responstiden på beredskap overholdes ikke - Ikke svar hos support. - Uønskede hendelser i kategorinivå kritisk eller alvorlig som oppstår grunnet manglede kompetanse, rutiner, dokumentasjon osv hos Leverandør. - Ødelagt utstyr grunnet utstyrets systemspesifikasjon ikke er fulgt. - Umulig å rekonstruere sikkerhetskopi. - Manglende softwareoppdateringer av systemkritisk programvare fører til økt sårbarhet for uønsket tilgang. 8

9 Bilag 6: Administrative bestemmelser Bilaget brukes til å samle administrative rutiner for avtaleforholdet og samarbeidet mellom partene. Avtalen punkt 1.5: Partenes representanter Bemyndiget representant for partene: For Kunden Navn: Tore Wangsfjord Stilling:Fungerende avdelingsdirektør Telefon: E-post: For Leverandøren: Navn: Stilling: Telefon: E-post: Prosedyrer og varslingsfrister for utskiftning av bemyndiget representant: Kunde og leverandør skal skriftlig underrette hverandre innen 1 uke. Avtalen punkt : Formålet med og forutsetninger for godkjenningsperioden Spesifikasjon av rutiner som skal fungere i godkjenningsperioden: Det skal være ordinær drift i godkjenningsperioden i henhold til punkt 2.2 i Driftsavtalen. Avtalen punkt : Håndtering av feil Prosedyrer for melding av feil: Melding om feil meldes pr. telefon og pr. e-post eller telefaks for å sikre loggføring og oppfølging. Frister for utbedring av feil: Kritiske og alvorlige feil( (A eller B) skal utbedres så raskt som overhodet mulig og for øvrig i henhold til punkt og i Driftsavtalen. Avtalen punkt : Endringslogg Krav til innhold og format for endringsloggen: Format; Excel Innhold; Dato/tidsangivelse, system og type endring Krav til dokumentasjon av endringer: Alle endringer skal føres i endringsloggen 9

10 Avtalen punkt 5.2: Leverandørens nøkkelpersonell: Navn Stilling Kompetanseområde Avtalen punkt 5.5: Bruk av underleverandør Leverandørens godkjente underleverandører: Navn Org. nr Leveranseområde Avtalen punkt 7.1: Møter Møteoversikt for regelmessige møter mellom Kundens kontaktpersoner og Leverandør: Møtetype Frekvens Statusmøte Kvartalsvis Drifts- og endringsmøte Årlig 10

11 Bilag 7: Samlet pris og prisbestemmelser Alle priser og nærmere betingelser for det vederlaget Kunden skal betale for Leverandørens ytelser skal fremgå av bilag 7. De samlede prisene og samlet sluttvederlag skal fremkomme her. Som en del av grunnlaget for totalprisen skal eventuelle spesielle betalingsordninger, rabatter, forskudd, delbetaling og avvikende betalingstidspunkt også fremgå. Dersom partene avtaler annet enn det som følger av avtalen vedrørende vederlag, skal det spesifiseres i dette bilaget. Avtalen kapittel 8: Vederlag og betalingsbetingelser Timepriser: Beskrivelse: NOK Mva Total Ordinær arbeidstid 50% overtid 100% overtid Andre enhetspriser: Beskrivelse: NOK Mva Total Satser og rutiner for fakturering av reisetid: Beskrivelse: NOK Mva Total Kjøring t/r Parkering Avtalen punkt 2.2.4: Bestilling av tilleggstjenester Tilleggstjenester: Beskrivelse NOK Mva Total Avtalen punkt 2.2.6: Dokumentasjon Timesatser for utlegg knyttet til fremskaffelse av ytterligere dokumentasjon eller instruksjon: Beskrivelse NOK Mva Total Fremskaffe og utarbeide dokumentasjon 11

12 Avtalen punkt 8.2: Fakturering Betalingsplan: Fast avtale faktureres hver 3. måned Evt. tileggstjenester utenfor avtalen hver måned Fakturaadresse: Hovedredningssentralen Nord-Norge Fakturamottak DFØ Postboks HAMAR Faktura skal merkes med: 3050 KAST 12

13 Bilag 8: Endringer i den generelle avtaleteksten Endringer til den generelle avtaleteksten skal samles i bilag 8, med mindre den generelle avtaleteksten henviser slike endringer til et annet bilag. Det er mulig å gjøre endringer til alle punkter i avtalen, også der hvor det ikke klart henvises til at endringer kan avtales. Endringene til avtaleteksten skal fremkomme her, slik at teksten i den generelle avtaleteksten forblir uendret. Det må fremkomme klart og utvetydig hvilke bestemmelser i avtalen det er gjort endringer til. Leverandøren bør imidlertid være oppmerksom på at forbehold og endringer i avtalen ved tilbudsinnlevering kan medføre at tilbudet blir avvist av Kunden. Punkt Erstattes med til Punkt til og med punkt strykes. Leverandør skal i etableringsfasen utarbeide dokumentasjon som beskrevet i bilag Utgår Utgår. Krav erstattes som spesifisert i HRSenes IT-sikkerhetshåndbok. 6.2 I HRS N-N finnes det en utdannet driftstekniker som pr. i dag utfører litt suppleverende ad-hoc arbeid, i tilegg til eksisterende driftsavtale. Denne arbeidsfordelingen er forutsatt videreført. 13

14 Bilag 9: Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen Endringer av leveransen etter avtaleinngåelsen skal følge prosedyrene i kapittel 3 og gjøres skriftlig. Leverandøren skal føre en fortløpende katalog over endringene som utgjør dette bilaget. Nr Dato Endringen gjelder: 14