PASIENTOMBUDET I BUSKERUD Årsmelding 2009

Transkript

1 Pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet Profilprogram 2009 Pasient- og brukerombudet PASIENTOMBUDET I BUSKERUD Årsmelding 2009 Pasient- og brukerombudet i Buskerud postboks 1637, 3007 Drammen - buskerud@pobo.no

2 FORORD Helse- og sosialtjenester er grunnleggende for vår velferd. Pasient- og brukerombudet skal bidra til å belyse de tilfellene hvor tjenestene ikke er som forventet eller som de skal. Fra 1. september ble ordningen utvidet fra å omfatte spesialisthelsetjenesten til også å omfatte kommunale helse- og sosialtjenester. I 2009 mottok Pasient- og brukerombudet 693 nye henvendelser. Totalt mottok pasient- og brukerombudene i Norge henvendelser i fjor. Henvendelsene utgjør kun noen få promille sett i forhold til omfanget av de tjenester som tilbys innen helse- og omsorgssektoren. Vår erfaring er likevel at historiene bak henvendelsene kan være til stor nytte i tjenestestedenes kvalitetsarbeid. Pasient- og brukerombudets rolle er å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettssikkerhet og å arbeide for å bedre kvaliteten i tjenestene. Dette forutsetter en god dialog både med de som mottar og de som yter tjenestene, samtidig som vi skal ha et kritisk blikk for feil som begås. Det er utfordrende, men nødvendig å være en vaktbikkje i dialog. I denne rapporten gis det en oversikt over hva det klages på, hvem det klages på, hva pasient- og brukerombudet bidrar med i sakene og forslag til hvordan erfaringene kan bli brukt for å bedre kvaliteten i tjenestene. Noen spør om de som henvender seg til pasient- og brukerombudet er kverulanter. Det er de ikke. Derimot er mange opptatt av å bidra til å forhindre at andre skal oppleve det de selv har erfart. Sakene det refereres til i rapporten er omskrevet slik at den enkelte pasient ikke skal kunne kjennes igjen med mindre en har detaljkunnskap om saken. Vi håper årsmeldingen kan være til nytte og inspirasjon i kvalitetsarbeidet i helse- og sosialtjenesten. Leserne ønskes velkommen med tilbakemeldinger på innholdet. Drammen ANNE-LISE KRISTENSEN Pasient- og brukerombud i Buskerud 1.0 INNLEDNING ARBEIDSOMRÅDE, PLASSERING OG DRIFT 4 Arbeidsområde 4 Om fylket 4 Driftsforhold SPESIALISTHELSETJENESTEN 6 Helseforetak og andre spesialsykehus 6 Saker fra spesialisthelsetjenesten 7 Hovedtrend 11 Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet KOMMUNALE HELSETJENESTER 12 Kommunehelsetjenesten 12 Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet KOMMUNALE SOSIALTJENESTER 14 Kommunenes sosialtjenester 14 Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet SÆRSKILTE FORHOLD 14 Manglende kunnskap om norsk pasientskadeerstatning 14 NAV 14 Samhandling

3 1.0 INNLEDNING PASIENT- OG BRUKEROMBUDET SKAL ARBEIDE FOR Å IVARETA PASIENTENES OG BRUKERNES BEHOV, INTERESSER OG RETTSSIKKERHET OVERFOR DEN STATLIGE SPESIALISTHELSETJENESTEN OG DEN KOMMUNALE HELSE- OG SOSIALTJENESTEN, OG FOR Å BEDRE KVALITETEN I DISSE TJENESTENE. OMBUDETS ARBEID ER HJEMLET I PASIENT- RETTIGHETSLOVEN AV 2. JULI 1999 KAPITTEL 8. PASIENT- OG BRUKEROMBUDENE ER ADMINISTRATIVT EN DEL AV HELSEDIREKTORATET, MEN UTØVER SITT FAGLIGE VIRKE PÅ UAVHENGIG GRUNNLAG. HELSEDIREKTORATET HAR DET FORMELLE ARBEIDSGIVERANSVARET FOR OMBUDSORDNINGEN. FRA 1. SEPTEMBER 2009 BLE ARBEIDSOMRÅDET UTVIDET TIL OGSÅ Å OMFATTE KOMMUNALE HELSE- OG SOSIALTJENESTER, MED UNNTAK AV MILJØRETTET HELSEVERN OG ØKONOMISK SOSIALHJELP. Totalt antall henvendelser til Pasient- og brukerombudet i Buskerud siste 3 år: ARBEIDSOMRÅDE, PLASSERING OG DRIFT Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og sosialtjenester. Med kommunale helse- og sosialtjenester menes helsetjenester etter lov 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene, med unntak av lovens kapittel 4 a, og sosialtjenester etter lov 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v. med unntak av lovens kapitler 5 og 5 A. Pasientombudet i Buskerud ble etablert i Fra 2002 ble ordningen lovbestemt og regulert i pasientrettighetsloven. I 2003 ble ansvaret for å sikre et pasientombud i alle fylker overført til staten, og ordningen ble administrativt tilknyttet Helsedirektoratet. Målsettingen er å være et aktivt ombud for hele fylket, men store avstander påvirker muligheten til nærhet til brukere og tjenestene. En episode fra vi hadde kontordag på Ringerike sykehus kan illustrere dette; en eldre mann ringte jeg ringer nå som du er her. I 2010 vil vi ha annonserte kontordager på ulike steder i fylket for å øke tilgjengeligheten til våre tjenester. DRIFTSFORHOLD Pasient- og brukerombudet har kontor i Statens hus i Drammen. Det er i dag 3.5 stillingshjemler ved kontoret, som er tverrfaglig sammensatt med helsefaglig, sosialfaglig og juridisk kompetanse. Buskerud fylke har 21 kommuner, dekker et areal på m2, og har innbyggere pr PASIENT- OG BRUKEROMBUD ANNE-LISE KRISTENSEN 100% RÅDGIVER JANNE PEDERSEN 100% RÅDGIVER HILDE BIRKELAND, fra % KONSULENT YVONNE CHRISTENSEN/HEGE LØMO 50% Budsjett og regnskap for de siste tre årene Budsjett Regnskap Arbeidsmengden ved kontoret øker, uten at ressursene øker tilsvarende. Det er en utfordring å balansere arbeidet mellom enkeltsaker og utadrettet informasjonsarbeid. 4 5

4 HVORDAN ARBEIDER PASIENT- OG BRUKEROMBUDET SAKER FRA SPESIALISTHELSETJENESTEN Tabellen nedenfor angir hva de fleste klager på i spesialisthelsetjenesten Råd og veiledning Råd og veiledning om NPE Bistått overfor NPE Oversendt Helsetilsynet Muntlig dialog med behandlingssted Skriftlig dialog med behandlingssted Møte med behandlingssted Mottatt informasjon til orientering Pasient- og brukerombudet gir veiledning om pasientrettigheter og svarer på spørsmål den enkelte har i sitt møte med helse- og sosialtjenesten. Det gis informasjon om muligheter for erstatning der skade er oppstått og bistand i klagesaker overfor tjenestestedene, til tilsynsmyndighetene og til Norsk Pasientskadeerstatning. De fleste henvender seg til ombudet per telefon. Det gis tilbud om samtale på pasientombudets kontor dersom det er ønskelig og nødvendig i saken. I tilfeller der vedkommende av fysiske eller andre årsaker har hatt problemer med å kunne møte på kontoret, har ombudet dratt på hjemmebesøk, til sykehus eller annet avtalt møtested. I noen saker deltar vi på møter med tjenestestedet sammen med pasient og/eller pårørende. Dette er en arbeidsform vi har gode erfaringer med, og har fått positive tilbakemeldinger på fra både pasienter og ansatte. Det gir anledning til å rydde opp i uklarheter, feil kan beklages og tillit gjenopprettes. Det siste er av stor verdi. Det er sterkere å høre en historie ansikt til ansikt med den det gjelder, enn å lese en klage. Det gjør sterkere inntrykk og gir rom for refleksjon rundt egne handlinger for den som kan og vil. Informasjonsvirksomhet Pasient- og brukerombudet prioriterer i tillegg en aktiv utadrettet virksomhet. Vi oppsøker pasientgrupper med informasjon om deres rettigheter. Slik når vi flere pasienter enn vi har mulighet til gjennom enkeltsakene, pasienter som av ulike årsaker ikke selv ville tatt kontakt med pasient- og brukerombudets kontor. Den utadrettede virksomheten gir anledning til å fore-bygge uønskede hendelser ved at pasienten er informert om sine rettigheter og styrket i sin anledning til å være en aktiv part i sitt møte med helsetjenesten. Pasient- og brukerombudet har kontaktmøter med relevante samarbeidspartnere; brukerorganisasjoner, tjenestestedene, Helsetilsynet, Norsk pasientskadeerstatning og andre ombud. Slik gis tjenesten en anledning til å lære av enkeltsaker fra vårt arbeid, og vi kan med fordel gjøre mer av dette. Tilbakemeldingene er positive. Det gir god effekt og når mange. Pasient- og brukerombudet har holdt foredrag i ulike sammenhenger og har jevnlig kontakt med media med utgangspunkt i erfaringer fra vårt arbeid. 3.0 SPESIALISTHELSETJENESTEN Staten har det overordnede ansvar for at befolkningen gis nødvendig spesialisthelsetjeneste. Hos Pasient- og brukerombudet i Buskerud mottar vi i hovedsak henvendelser fra følgende helseforetak: Vestre Viken HF - Sykehuset Buskerud Ringerike sykehus Kongsberg sykehus Oslo Universitetssykehus HF Vestre Viken helseforetak ble etablert 1. juli 2009 da Ringerike sykehus, Sykehuset Buskerud, Sykehuset Asker og Bærum og Kongsberg sykehus ble slått sammen. Helseforetaket leverer sykehus- og spesialisthelsetjenester til mennesker i 27 kommuner. Det skjedde ingen endringer i organiseringen av pasienttilbudet eller henvisningsrutiner 1. juli All behandling foregikk på samme sted som før sammenslåingen. Henvendelsene er fordelt på de opprinnelige HFene i Buskerud, da det først er i 2010 den nye organiseringen vil føre til endringer i organiseringen av helsetilbudet. Sykehuset Buskerud var det største sykehuset og har flest klager, Ringerike sykehus har hatt en nedgang i 2009 etter en oppgang i Behandling og oppfølging Rett til helsehjelp Informasjon medvirkning samtykke Journal Pasientskade komplikasjon BEHANDLING OG OPPFØLGING Henvendelser på dette området omfatter omsorgsfull hjelp (104), oppførsel (46), samarbeid (20), utskrivning/oppfølging (33), medisinering (29), infeksjon/hygiene (13), forsinket/feil behandling eller diagnose (121), og klager som retter seg mot systemfeil (87). Omsorgsfull hjelp Pasient- og brukerombudets erfaring er nok et år at det er en del å hente på intern organisering, pasientflyt, mer tilrettlagte behandlingsforløp, samarbeid på tvers av profesjoner, avdelinger og sykehus. Stadig flere rapporterer om helsepersonell med dårlig tid; men konsekvensene det gir for pasientene ser ut til å variere mellom ulike avdelinger. Det fremstår som om det er mer enn ressurser som avgjør om pasienter og pårørende opplever at de blir tatt godt vare på når de er på sykehus. Noen viser større evne til å gi omsorgsfull hjelp enn andre, uavhengig av knappe ressurser. Noen evner å lytte til pasienter og pårørende, også i en travel hverdag. Ombudet erfarer at dette i stor grad dreier seg om ulikheter i kultur. Vi ser at holdninger og prioriteringer fra ledelsen gjenspeiles i avdelingene. Infeksjon/hygiene Om lag 6 % av alle som legges inn på et sykehus får infeksjoner under innleggelsen. Tallet er tatt fra Norsk overvåkingssystem for infeksjoner i sykehustjenesten (NOIS) Kun 13,3 % av infeksjonene ble avdekket før utskrivelse. Infeksjoner i forbindelse med behandling på sykehus er en tilleggsbelastning som kan få alvorlige konsekvenser for pasienten og som kan forlenge sykehusoppholdet. I tillegg har sykehusinfeksjoner store konsekvenser for økonomien og driften av sykehus. Ombudet mottar likevel få henvendelser fra pasienter som klager på sykehusinfeksjoner, eller hygienen på sykehusavdelingene. Er problemet så utbredt at det er allment akseptert? I enkelte av disse sakene vil pasienten ha krav på erstatning. En mann må reopereres etter en mageoperasjon og søkte erstatning fra Norsk pasientskadeerstatning. Det ble fattet følgende vedtak: På bakgrunn av opplysningene i saken har vi kommet til at det i forbindelse med operasjonen oppsto en infeksjon som medførte langvarig sårtilheling og lekkasjer. Den oppståtte infeksjonen skyldes derfor behandlingen. Spørsmålet blir så om infeksjonen i hovedsak skyldes pasientens tilstand eller sykdom. Det legges til grunn at det ikke er dokumentert noen grunnsykdommer som gir økt risiko for postoperative infeksjoner. Vi har kommet til at vilkåret om at infeksjonen ikke i hovedsak må skyldes pasientens tilstand eller sykdom, og hun har derfor rett til erstatning. Omfanget av klagesaker og vedtaket i dette tilfelle kan indikere at flere enn de som søker kan ha krav på erstatning. System Klager på system gjelder forhold som ligger utenfor den rent klinisk pasientrettede behandlingen. Eksempler på dette kan være kommunikasjon internt mellom sykehusavdelinger, på tvers av forvaltingsnivå, hvordan sykehuset håndterer henvisninger og oppfølging av pasienter i et behandlingsforløp. Pasient- og brukerombudet har flere eksempler på at pasienter som legges inn på sykehus for planlagte operasjoner likevel ikke blir operert, grunnet at øyeblikkelig-hjelp pasienter må prioriteres. Det fører ofte til at pasientene skrives ut og må vente på ny time for operasjon. Vi får tilbakemeldinger på at dette skaper usikkerhet, misnøye og svekker tilliten til sykehuset. Utsagn vi har hørt er. Dette må bli veldig dyrt- det å legges inn og skrives ut, for så å legges inn på nytt og En planlegger jo en operasjon, avklarer med arbeidsgiver og familie. Ombudet mener slike hendelser mest sannsynlig kunne vært redusert ved bedre planlegging fra sykehusene sin side. Pasient- og brukerombudet mottar stadig flere henvendelser fra pasienter som er misfornøyd med helsehjelpen de har fått, og som hevder dette skyldes at de har blitt undersøkt eller behandlet av turnusleger. I disse sakene sier ofte pasienten at de hatt opplevelsen av at legen ikke har vært trygg i rollen sin og har vist usikkerhet i forhold til hvordan pasienten skal behandles medisinsk. Ofte har pasienten da bedt om en vurdering av annen lege, men dette blir ofte avvist. Ombudet stiller spørsmål til hvor stort ansvar leger under utdanning i realiteten blir pålagt. I Forskrift om praktisk tjeneste (turnustjeneste) for å få autorisasjon som lege, står det: Formålet med den praktiske 6 7

5 tjenesten (turnustjenesten) er at turnuslegen gjennom arbeid som lege under særskilt veiledning, opplæring og supervisjon skal få nødvendig erfaring, herunder erfaring med akutte tilstander, samt tilegne seg praktisk rutine for selvstendig å kunne utføre vanlig legevirksomhet på forsvarlig måte. At det i mange saker ser ut til at turnusleger vegrer seg for å be om bistand fra annen lege kan kanskje tilskrives at det er etablert en kultur for at en ikke skal plage ansvarlig lege unødvendig. En pasient klager på oppfølgingen etter operasjon i en fot. Det oppsto komplikasjoner og mannen var 6 ganger på sykehuset fordi han mente det var noe som var feil. Mannen ble ved alle konsultasjonene undersøkt av turnusleger. Han ba om å bli tilsett av spesialist, men dette ble ikke etterkommet. Turnuslegene konfererte med spesialist, uten at denne selv så pasienten. Mannen ble til slutt undersøkt av kirurgen som hadde operert han, som fant at han måtte reopereres. Prosessen hadde tatt åtte måneder og mannen hadde vært sykemeldt i hele perioden. Pasienter forlater sykehus på ulike måter. Noen har behov for at slike utskrivelser planlegges og tilrettelegges. Det er ikke alltid det skjer; En eldre mann ble utskrevet uten nøkler til egen leilighet. Et annet tilfelle; En 89-åring ble utskrevet 5 dager etter en operasjon, på en lørdag og fortsatt med kateter. Ingen beskjed var gitt til kommune eller pårørende. Og som siste eksempel; Kreftoperert pasient på 92 utskrevet kl 0230 og sendt hjem i drosje alene. Når sykehuset blir klar over tilfeller som dette, er det viktig at involvert helsepersonell tas med i klagebehandlingen og at eksisterende rutiner gjennomgås og eventuelt oppdateres. Ombudets erfaringer viser at kvalitetsarbeidet varierer; oftere beklages pasientens eller brukerens opplevelse, enn det beklages at en feil er begått. Tilbakemeldinger på tjenesten når ikke frem til personellet som det er klaget på, og får ingen konsekvens for det generelle arbeidet med kvalitet. Ledere har et ansvar for å skape en god læringskultur. Behandlingen av klagesaker må medføre at hendelsene kan tjene som læringsgrunnlag. Det er derfor de fleste klager; for at det ikke skal skje igjen. Noen ganger går det godt: Pasient- og brukerombudet sendte klage til sykehuset på vegne av pasient. Sykehuset svarte på klagen og beklaget det pasienten hadde opplevd og ga tilbud om samtale med involvert personell på sykehuset sammen med oss. Vi fikk følgende svar fra pasienten: Jeg var til kontroll tre måneder etter operasjonen. Der fikk jeg en unnskyldning av legen for behandlingen jeg fikk, og det ble fortalt at dette ikke skulle ha skjedd. Så jeg sier meg fornøyd med dette, og trenger ikke mere forklaring med et møte synes jeg. Takker Dere for at dere har tatt og rusket opp i dette RETT TIL HELSEHJELP Henvendelser på dette området omfatter nødvendig helsehjelp (130), individuell behandlingsfrist(56), vurdering18), fornyet vurdering (17), valg av sykehus (27), syketransport (4) og ventetid (30). Rett til vurdering og individuell behandlingsfrist Pasienter har rett på vurdering av henvisning til behandling i spesialisthelsetjenesten innen 30 virkedager. Ved vurdering av henvisninger skal pasientens helsetilstand vurderes konkret og uten hensyn til andre forhold enn de hos pasienten selv. Ressurssituasjonen på det enkelte sykehus skal ikke influere på den medisinske vurderingen. Situasjonen som oppsto på en ortopedisk avdeling i Buskerud og som er omtalt på s X synliggjør en utfordring ved fastsetting av frister for oppfølging av sykdom. Systemet skaper en risiko for at helseinstitusjoner unnlater å svare på henvisninger, setter behandlingsfrister som er på grensen av det forsvarlige og bryter den samme fristen uten å sikre pasienten informasjon om retten til behandling et annet sted ut fra andre motiver enn pasientens ve og vel. Det er en realitet at god informasjon ved fristbrudd kan medføre økte utgifter for sykehuset ved at det må dekke utgiftene for behandlingen av pasienten et annet sted. Informasjon medbestemmelse - samtykke Mangelfull informasjon er et gjennomgangstema i henvendelsene vi mottar. I mer enn halvparten av sakene nevnes mangelfull informasjon, selv om dette ikke er den direkte årsaken til henvendelsen. Økt spesialisering og sentralisering av tilbud kan gi bedret kvalitet, men stiller store krav til kommunikasjon mellom de ulike tjenestetilbudene og til pasient- og pårørende. Erfaring viser at den gode vilje ikke er tilstrekkelig. Det må utvikles forpliktende rutiner som er godt kjent blant de ansatte, og systemer som sikrer at dette følges opp. Mange klager på at de ikke har fått snakke med lege og at når de ber om det, så er ofte svaret at det ikke er lege tilgjengelig. Det blir ofte annet helsepersonell som svarer på spørsmål fra pasienten. Pasient- og brukerombudet i Buskerud har ved flere anledninger tidligere kommentert ordningen med Pasientansvarlig lege (Spesialisthelsetjenesteloven 3-7. Om pasientansvarlig lege m.m og FOR nr 1218: Forskrift om pasientansvarleg lege m.m.) Vi ser at denne pasientrettigheten i praksis ivaretas i svært varierende grad. Sykehusene i vårt fylke har tidligere gitt tilbakemelding til oss om at tanken bak denne ordningen er meget bra, men det er vanskelig å gjennomføre den i sykehushverdagen. Vi ser at i saker hvor vi råder pasienten til å be om å få snakke med sin pasientansvarlige lege, gir ofte pasienten oss tilbakemelding på at dette ikke har vært mulig. Det bør i større grad fokuseres på en kombinasjon av muntlig og lettfattelig skriftlig informasjon på flere områder; om rettigheter, om diagnoser og om behandlings- og tjenestetilbud. Pasient- og brukerombudene anbefaler helseforetakene å forbedre den skriftlige informasjonen til pasientene. Helsedirektoratet har utarbeidet en etter vår vurdering god mal for rettighetsbrev som inneholder relevant informasjon, den bør brukes. God informasjon gir trygge pasienter og bedre kvalitet på tjenestene. En mann satt igjen med mange ubesvarte spørsmål etter at hans kone døde på sykehus. Han hadde fått lite informasjon både før og etter at konen døde. Det ble gitt behandling som han ikke fikk informasjon om hvorfor og konen døde uten at han hadde fått forståelse for at hun faktisk var døende. Sykehuset ga ingen informasjon til de pårørende i etterkant og fastlegen har forsøkt å få informasjon fra sykehuset uten å lykkes. Mannen sendte etter råd fra ombudet et brev til sykehuset og ba om svar på sine spørsmål. Han fikk time til samtale med ansvarlig helsepersonell kort tid etter at sykehuset mottok brevet. I flere av sakene ombudet mottar har språkproblemer vært et moment. En kvinne fødte en barn med store skader. Komplisert fødselsforløp. Ekteparet hadde vært i Norge i kort tid og hadde få norskkunnskaper. Sykehuset tok ikke initiativ til å tilkalle tolk. Ekteparet sier i samtale med ombudet at det var en svært utrygg opplevelse når de forsto at det var noe galt under fødselen og at de ikke fikk kommunisert godt nok med helsepersonellet. Paret måtte selv ta kontakt med tolk etter fem dager på sykehuset. Pasient- og brukerombudet tror langt flere pasienter enn de som tilbys det skulle hatt tolk i sitt møte med helsetjenesten. Journal Mange henvendelser omhandler rett til innsyn i egen journal, journalføring, ønsker om retting og sletting og spørsmål til sikkerheten for at det kun er helsepersonell med behandlingsansvar som leser journalen. Pasient- og brukerombudet etterlyser økt kunnskap om pasientenes rettigheter knyttet til egen journal. Det må utarbeides klare rutiner for journalføring. Elektroniske pasientjournalsystemer må ha tilgangsgangsbegrensning for annet helsepersonell enn de som yter helsehjelp til pasienten og derfor har behov for innsyn. Det må føres logg over alle pålogginger og dette må følges opp av en aktiv internkontroll. Det er ikke tilstrekkelig at slik kontroll utføres ved mistanke om at helsepersonell har lest journaler de ikke skal. Slik kontroll må skje rutinemessig av preventive hensyn. Ansatte må minnes på hvilke alvorlige konsekvenser snoking kan ha for den enkelte. Økt kvalitet i alle ledd som omhandler journaler vil bidra til bedre helsetjenester og økt tillit fra pasientene. Lytt til pasientene En gjennomgang av sakene hvor feilbehandling tas opp, viser at feil kunne vært unngått om helsepersonellet i større grad var lydhøre overfor pasientens erfaringer og symptomer. Pasienten var blitt undersøkt med kapselkamera gjennom magetarmsystemet. Etter undersøkelsen beskriver han et smertemareritt. Han har utallige ganger påpekt til fastlege og sykehuset at det er noe som er veldig galt. Etter 2 år blir det tatt en CT undersøkelse og en uidentifiserbar gjenstand blir sett i tynntarmen. Mannen ble operert og det ble funnet en kamerahylse som hadde blitt liggende igjen etter den tidligere undersøkelsen. En annen og lignende historie; En ung mann med store magesmerter, lagt inn på sykehus, ble skrevet ut få timer etter. Mannen hadde en psykisk lidelse og legen tilskrev magesmertene psykiske faktorer og ville ikke utføre gastroskopi. Pasienten forsøkte fortvilet å få aksept for at han var svært dårlig og at smertene var reelle. Han begynte etterhvert å kaste opp blod, men måtte allikevel oppsøke sykehuset tre ganger før det ble utført gastroskopi. Denne viste sår i spiserør, tolvfingertarm og blødende magesår. Ytterligere; En kvinne med skulderplager over lengre tid, vært flere ganger hos fastlege, men opplevde å ikke bli tatt på alvor. Etter 2,5 år fikk hun maset seg til en MR. Det viste seg at det var to muskelfester i armen som var avrevet. Hun måtte opereres og måtte gjennom lanvarig rekonvalesens. I slike saker rapporterer pasientene at deres plager ikke ble tatt på alvor, som i den neste; En pasient fikk komplikasjoner etter en operasjon i tarmen. Det tok 5 dager før dette ble tolket som annet enn vanlige postoperative plager til tross for at pasienten varslet om sterke smerter og ba om hjelp. Fikk til stadighet beskjed om å være tålmodig. Pasienten gikk til slutt i koma. Pasienten forteller i ettertid at det var traumatisk å ha så sterke smerter og ikke bli trodd. Det påvirker ens selvbilde i ettertid. 8 9

6 KREFTBEHANDLING Henvendelser fra kreftpasienter er fordelt på flere medisinske disipliner og det korrekte antallet fremkommer derfor ikke av tabellen. Stadig flere pasienter som behandles for kreft henvender seg til ombudet. Det klages på oppfølgingen, planlagte undersøkelser utsettes, lite forklaringer og informasjon og stadige endringer i behandlingsforløpet uten at det gis nødvendig informasjon om hva som skjer. Dette skaper unødig utrygghet for pasienter som allerede har fått en alvorlig diagnose. En mann som er gitt beskjed om at han muligens har fått kreft beskriver for ombudet sin bekymring for hvordan han følges opp; Langsom oppfølging, planlagte undersøkelser utsettes, lite forklaringer og informasjon. En kvinne deler en lignende historie. Hun har fått en kreftdiagnose, prognosene er gode men; svært slitsomt med lang ventetid mellom undersøkelsene og lite informasjon. SAKER FRA SPESIALISTHELSETJENESTEN Tabellen gjengir antallet henvendelser fordelt på de områder det er flest henvendelser på i spesialisthelsetjenesten i Tabellen sier lite om hva det klages på innenfor de ulike fagdisiplinene. I det følgende vil enkelte forhold vi erfarer som særegne for enkelte fagområder omtales. Utfyllende om hva som påklages finnes i tabell om henvendelsesgrunner. ORTOPEDI Økningen i saker på dette området skyldes i hovedsak forhold ved fylkets største sykehus. Ortopedisk avdeling på Sykehuset Buskerud kom i en vanskelig situasjon i Etter å ha utviklet en ny metode for hofteoperasjoner med kortere rehabiliteringsforløp, mottok de langt flere henvisninger enn tidligere. Situasjonen viste hvordan Rett til fritt sykehusvalg kan fungere når pasienter får informasjon om behandlingstilbudet, i dette tilfellet etter omfattende reklamering i media. At sykehuset i ettertid er overrasket over den økte pågangen forbauser. Planer i forhold til hvordan dette skulle håndteres må en kunne forvente ble utarbeidet på et langt tidligere tidspunkt enn det som skjedde. På tross av henvendelser fra pasienten selv, fastleger og ombudet har vi i mange saker registrert at det kan gå måneder uten at henvisninger blir vurdert, i enkelte saker opp til ett år. Videre AMK og akuttmottak Barn Kirurgi Kvinne / Føde Medisin Nevrologi Onkologi Ortopedi Psykisk helsevern, voksne Psykisk helsevern, barn Rus, avhengighet at pasientene ikke har fått en frist for når behandling skal gis og at fristen brytes uten at det gis informasjon som sikrer at pasienten kan benytte sin rett til å få behandling et annet sted. Les mer om denne problemstillingen på s 8. Pasient- og brukerombudet er bekymret for om pasienter ved denne avdelingen får forsvarlig helsehjelp og var i 2009 i dialog med tilsynsmyndighetene om dette. Det er nå oversendt en formell henvendelse til helsetilsynet. KIRURGI Det er flest klager på uønskede resultater etter behandling, deretter mangelfull oppfyllelse av rett til nødvendig helsehjelp og individuell behandlingsfrist. Mange henvendelser er også knyttet til mangelfull informasjon og at pasienten ikke føler seg ivaretatt på en omsorgsfull måte. MEDISIN Flest klager på at helsehjelpen ikke ble som forventet, deretter manglende oppfyllelse av rett til helsehjelp og problemer knyttet til individuell behandlingsfrist. En tredjedel av de som har henvendt seg klager på systemfeil, de klager på hvordan sykehuset organiserer sine tjenester. PSYKISK HELSEVERN FOR VOKSNE Det har vært en nedgang i henvendelser på dette området. Noe kan skyldes at flere brukere nå mottar tilbud i kommunene og at terskelen for å klage der kan være høyere, men også at ombudet har vært mindre synlig gjennom utadrettet virksomhet på dette området det siste året. Kanskje særlig på dette området finner mange det vanskelig å ta opp forhold ved behandlingen de kunne ønsket annerledes. Som i tidligere år etterlyses økt brukermedvirkning fra pasienten, men også fra pårørende; Fortvilede foreldre henvender seg til ombudet. Deres mangeårige syke datter er med jevne mellomrom innlagt i psykisk helsevern. Når datteren er hjemme i egen bolig har foreldrene et godt samarbeid med de som yter helsehjelp i kommunen. Ved innleggelse på psykiatrisk avdeling opplever de ikke å bli hørt eller informert. Foreldrene er fortvilet fordi de mener å ha mye å bidra med, og understreker at deres nærvær er ønsket fra datteren. Ombudet kontakter psykiatrisk avdeling som uttrykker at situasjonen slik den presenteres ikke er som ønsket, og som straks vil innkalle til et møte med foreldrene. ECT-BEHANDLING Pasient- og brukerombudet har mottatt henvendelser som har omhandlet ulike problemstillinger rundt elektrosjokk behandling. I brev til Helsedirektoratet har ombudet etterspurt retningslinjer ved bruk av slik behandling. I sitt tilsvar skriver Helsedirektoratet at det samarbeides med Norsk Pasientregister for å bedre den samlede rapporteringen på bruk av ECT og at Kunnskapssenteret er i gang med et større prosjekt om effektene av ect-behandling. I påvente av en oppsummering av den vitenskapelige dokumentasjonen og et eventuelt retningslinjearbeid som tidligst kan begynnes i 2011 vil Helsedirektoratet: vurdere å utarbeide et rundskriv til helsetjenesten hvor blant annet følgende temaer skal omtales: registrering av bruk, registrering av bivirkninger, rutiner for å overholde taushetsplikt ved administrering av ECT, informasjon til brukere, informert samtykke og samtykkekompetanse og meldeplikt ved bruk av ECT i nødrettssituasjoner. Pasient- og brukerombudet støtter utarbeidelsen av et slikt rundskriv. Fortsatt er det slik at pasienter med psykiske lidelser opplever at deres diagnose står i veien for god hjelp for deres somatiske plager, som i dette eksempelet; Pasient innlagt psykisk helsevern, Mangelfull oppfølging av somatisk sykdom, gikk flere dager med ubehandlet brudd til tross for at det ble gitt uttrykk for betydelige smerter. BARNE- OG UNGDOMSPSYKIATRIEN I flere saker hvor ombudet er involvert har barn som er til behandling ved BUP foreldre som er i konflikt. Dette skaper spesielle utfordringer for helsepersonell. I et tilfelle ble en mor nektet innsyn i barnets journal for den del av journalen som vedrørte opplysninger gitt av far. Etter henvendelse fra ombudet bestemte BUP seg for å åpne hele journalen for innsyn. De ville også se på rutiner for hvordan BUP skulle håndtere saker der foreldrene er i konflikt. Ombudet ser viktigheten av å ha gode rutiner i slike saker for å unngå at konflikten mellom foreldrene forsterkes og at det oppstår mistillit til behandlingsapparatet. BUP sin håndtering av saken er forbilledlig og vi er svært glad for at det ble grepet fatt i problemstillingen på et mer generelt grunnlag. Pasienter under 23 år har rett til vurdering innen 10 virkedager, og der det gis rett til nødvendig prioritert helsehjelp skal ventetiden ikke overskride 65 virkedager. Ombudet ser i noen saker at en første time gis innen fristens utløp, men at det så blir stillstand i den videre oppfølgingen. TVERRFAGLIG SPESIALISERT RUSBEHANDLING Pasienter i døgnbehandling ved ulike institusjoner har i dialog med ombudet gitt uttrykk for svært sammenfallende erfaringer med innholdet i den behandlingen de tilbys. Det går for lang tid fra innleggelse til behandlingen starter, lite bruk av Individuell plan, få samtaler med behandler, innholdsløse dager og det etterspørres mer fysisk aktivitet. Det reageres på andre regler for innlagte pasienter i denne gruppen enn for resten av samfunnet. Restriksjoner i f eks bruk av PC og leie av video. Mye av behandlingen foregår i grupper, mindre individuell oppfølging, ulikt annen helsehjelp i spesialisthelsetjenesten. Flere av pasientene klager også på at medpasienter er ruset på behandlingsinstitusjonene. Pasientene opplever andres bruk av rusmidler som demotiverende og forstyrrende i forhold til egen behandling. Tidligere ble det stilt strengere krav til rusfrihet på institusjonene, men dette har endret seg etter at pasientrettighetsloven ble gjeldende for denne pasientgruppen. Pasientene har nå en lovfestet rett til å fortsette behandlingen også i perioder der de ikke klarer å holde seg helt rusfri. Det som er en styrking av den enkelte pasients rettigheter, kan altså skape ulempe for andre pasienter. Vi ser at dette er en utfordring for behandlingsinstitusjonene, men tror også at det kan finnes praktiske løsninger på problemet. Et alternativ kan være å overføre pasienter som ruser seg til avrusningsenheter. Et annet alternativ kan være å skjerme pasientene på behandlingsinstitusjonen. Vi vil oppfordre behandlingsinstitusjonene til å arbeide aktivt for å løse denne utfordringen. HOVEDTREND Pasientene henvender seg av de samme årsakene som tidligere år, de fleste etter at helsehjelpen har gitt uønskede resultater. Pasienter er svært tålmodige, men gradvis ser en at flere fremmer sine pasientrettigheter. Noe av forklaringen på dette kan være økt kunnskap om rettighetene, økt fokus på forbrukerrettigheter generelt og mye oppmerksomhet i media, særlig om spesialisthelsetjenesten. Pasient- og brukerombudets oppfatning er at det også skyldes endringer i synet på pasientbehandling og organiseringen av helsehjelpen. Den enkelte pasient må forholde seg til stadig nytt helspersonell under en innleggelse, koordineringen av behandlingen og informasjon oppfattes av mange som mangelfull, og pasientene blir utrygge på om de får den helsehjelpen de bør. Mange erfarer at tilbakemeldinger som kunne medført en forbedring av tilbudet ikke tas i mot med takk. Som en mann skrev i en henvendelse til ombudet; En ting er at ting kan gå galt. Det regner jeg med. Det er den mangelfulle oppfølgingen etterpå jeg reagerer på

7 Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet En gjennomgang av sakene hvor feilbehandling tas opp, viser at mye trolig kunne vært unngått om helsepersonellet i større grad var lydhøre overfor pasientens erfaringer og symptomer. LYTT TIL PASIENTENE - UNNGÅ FEILBEHANDLING Mangelfull informasjon om pasientrettigheter, behandlingsforløp og komplikasjoner gir dårligere helsehjelp og utrygge pasienter. LAG AMBISIØSE MÅL OM GODE RUTINER FOR INFORMASJON OG OPPFØLGINGEN AV DISSE Retten til å få oppnevnt en pasientansvarlig lege skulle avhjelpe problemer med mangelfull informasjon og flyt i behandlingsforløpene. Ordningen fungerer ulikt i ulike avdelinger, men oppsummert; i svært liten grad. Helsepersonell melder tilbake at intensjonen med denne pasientrettigheten er den beste, men at de ikke får det til i praksis. Pasient- og brukerombudet er kritisk til pasientrettigheter som kun eksisterer på papiret. EVALUER ORDNINGEN MED PASIENTANSVARLIG LEGE Helsetjenester er tjenester forbundet med risiko. Når noe går galt kan det få store konsekvenser. Pasient- og brukerombudet er bekymret for tjenestens oppfølging i saker hvor noe går galt. Arbeidet med avdekking av feil og oppfølging av disse overfor pasienter og ansatte har et stort forbedringspotensiale. Pasienter og pårørende gir i en del saker uttrykk for manglende tillit til eksisterende klageordninger og begrepet bukken og havresekken høres ikke sjelden. Det bør derfor vurderes alternative oppfølgingsmetoder i de mest alvorlige sakene. LEDELSEN PÅ ALLE NIVÅER MÅ LEGGE TIL RETTE FOR GODE LÆRINGSKULTURER DET BØR VURDERES Å OPPRETTE NØY- TRALE HAVARIKOMMISJONER I DE MEST ALVORLIGE SAKENE. I Buskerud er det to tilsynssaker som ikke var avsluttet ved årets slutt. Et tilsyn fra 2007 ved akuttmottaket på Sykehuset Buskerud og et tilsyn fra høsten 2009 ved fødeavdelingen på Kongsberg sykehus. Begge tilsynsrapportene avdekker alvorlige mangler ved organiseringen av den helsehjelp som gis. På Fødeavdelingen på Kongsberg ble de samme forholdene som ble påpekt i 2009, avdekket ved tilsyn i Pasient- og brukerombudet etterlyser økt fokus på arbeidet som gjøres med å bedre helsetilbudet etter slike tilsyn. Hver dag som går uten at de feil som påpekes rettes er en risiko for pasientene. DET MÅ STILLES KRAV TIL HELSEFORETAKENE OG TILSYNS- MYNDIGHETENE OM AT MANGLER VED HELSEHJELPEN SOM FREMKOMMER VED TILSYN RASKERE RETTES OPP. 4.0 KOMMUNALE HELSETJENESTER Pasientombudene har i alle år gitt råd og veiledning til brukere av kommunale helsetjenester. I 2008 omhandlet ca 20 % av henvendelsene kommunehelsetjenesten. Etter utvidelsen 1. september har det vært en markant økning i antallet henvendelser innenfor den kommunale helse- og sosialtjenesten. I henvendelsene til ombudet formidles erfaringer fra enkeltmenneskers møte med den kommunale helse- og sosialtjenesten. Pasient- og brukerombudene registrerer at flere av henvendelsene er av en mer alvorlig karakter enn tidligere. Det er vanskelig å angi det eksakte tallet på henvendelser pasient- og brukerombudet mottok knyttet til den kommunale helsetjenesten i Det har i oppstartsåret vært vanskelig å skille mellom helse- og sosialsakene. Til sammen har vi mottatt 130 henvendelser på dette området. ALLMENNLEGETJENESTEN Ombudet mottok 32 henvendelser knyttet til allmennlegetjenesten i Mange melder om dårlig tilgjengelighet og mye venting. Fastlegekontorene er lite tilgjengelige på telefon og mange må vente når de kommer til en fastsatt timeavtale. Noen henvendelser omhandler manglende eller forsinkede henvisninger til spesialist. Andre forteller at leger automatisk benytter pasientens lokalsykehus når det henvises. Det er lite informasjon og bistand i forhold til pasientenes rett til fritt sykehusvalg. Noen klager på at den hjelpen de mottar ikke utføres på en omsorgsfull måte, slik en pasient beskriver i denne historien; Pasienten får telefon fra sin fastlege mens hun kjører bil, og blir informert om en alvorlig kreftdiagnose. Pasient- og brukerombudet har i mange saker, både innen spesialisthelsetjenesten og den kommunal helse- og sosialtjenesten, blitt fortalt at det er fastlegen som har orientert pasientene om ombudsordningen. Dette setter vi stor pris på. SYKEHJEM Det kommer klager på tilbudet til de som ønsker plass i sykehjem eller annet døgntilbud i kommunene. Informasjon om retten til å søke om slikt tilbud, retten til vedtak og en påfølgende klagemulighet er mangelfull. Ombudet blir bekymret når pasienter forteller oss at de blir frarådet å søke om sykehjemsplass fordi det er vanskelig å få plass. Dette er å frata pasientene muligheten til å søke om nødvendige helsetjenester. Det er viktig at helsepersonell på alle nivå har god kompetanse om pasientenes rettigheter og om saksbehandlingen i kommunen. Spesielt viktig er det at helsepersonell som steller pasienten hjemme kan gi god veiledning til pasienten i slike saker. I flere saker ser vi at det stilles spørsmål om fysioterapeuttilbudet til de som har langtidsplass. Vi har i tilbakemeldinger fra noen kommuner fått informasjon om at fysioterapi til langtidsbeboere ikke er en prioritert oppgave. Gjeldende lovverk pålegger kommunene å ha en fysioterapitjeneste, også i sykehjemmene. I de sakene vi kjenner til utarbeider fysioterapeuten ofte et behandlingsopplegg som annet helsepersonell ved sykehjemsavdelingen utfører. Dette oppfatter pasienter og pårørende som lite tilfredsstillende. JOURNAL Henvendelser til ombudet og møter i kommunene har avdekket at kunnskapen om pasientjournalen er mangelfull. Henvendelse til oss fra en kvinne som ikke får utskrift av journalen sin fra fastlegen. Begrunnelsen som fastlegen gir er at han føler seg svært kontrollert når hans pasienter ber om innsyn i journal og at dette skader relasjonen han har med pasienten. Dette er heldigvis et grovt eksempel, men det kan tegne som en illustrasjon på behovet for økt kompetanse på dette området. Pasienter har med få unntak rett til innsyn i egen journal som omfatter opplysninger om funn, diagnose, behandling, vurderinger som er foretatt, informasjon som er gitt og andre forhold som kan være aktuelt for behandlingen av pasienten. Pasienten kan få tilbud om en gjennomgang av innholdet i journalen sammen med helsepersonell, men dette kan ikke stilles som et vilkår for å få utlevert en kopi av journalen. LEGEVAKT De kommunale legevaktene håndterer alvorlige og vanskelige henvendelser. Det må forutsettes at de er bemannet slik at pasientene får forsvarlig helsehjelp. Ombudet mottar klager på behandlingen som gis ved legevaktene og i noen av tilfellene med svært uheldig resultat for pasientene: En kvinne mistenkte at hun hadde fått slag og ringte legevakten for hjelp. Her ble hun avvist, og forklart at dette trolig var ryggproblemer. Kvinnen ble dårligere, venstrebeinet sviktet og hun falt på gulvet, ble også nummen og kraftløs i venstre arm. Pårørende var i ny kontakt med både AMK og legevakten, men de nektet fortsatt å sende ambulanse. Legevakten oppfordret til å benytte drosje dersom hun ønsket behandling. Kvinnen kom seg til legevakten på eget initiativ og en velvillig drosjesjåfør bar henne ut i bilen. Det viste seg at det var hjerneslag. Helsetilsynet fastslo at behandlingen ved AMK og legevakten var uforsvarlig. Tilsynet kritiserte også manglende kompetanse ved legevakten. I brev til kommunen ber de om at den ansvarlige for legevakten tilser at personellet som betjener legevakten har tilstrekkelig kompetanse

8 I en annen sak; Ombudet ble kontaktet av pårørende til mann som døde etter en hjerneblødning. Mannen hadde hatt sterk hodepine, var veldig svimmel og kvalm. Pårørende fulgte mannen på legevakten. Etter en kort undersøkelse ble han sendt hjem med beskjed om å ta kontakt med lege igjen hvis situasjonen forverret seg. Fikk også beskjed om at han kunne ta sovetabletter så han kunne få sove. Pårørende var svært bekymret for mannen og spurte om det ikke var nødvendig med grundigere undersøkelser. Dette ble avvist. Dagen etter ble han dårligere, mistet bevisstheten og døde kort tid etter. Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet KUNNSKAPEN BLANT DE ANSATTE OM REGLENE RUNDT PASIENTJOURNALENE MÅ HEVES DE ANSATTES SAKSBEHANDLINGSKOMPETANSE MÅ STYRKES TILGJENGELIGHETEN PÅ TELEFONEN I ALLMENN- LEGETJENESTEN MÅ BEDRES KOPI AV HENVISNINGER SKAL ALLTID SENDES PASIENTEN DET ET VIKTIG AT LEGEVAKTENE SIKRER NØDVENDIG KOMPETANSE 5.0 KOMMUNALE SOSIALTJENESTER Pasientombudene har i alle år gitt råd og veiledning til brukere av kommunale helsetjenester. I 2008 omhandlet ca 20 % av henvendelsene kommunehelsetjenesten. Etter utvidelsen 1. september har det vært en markant økning i antallet henvendelser innenfor den kommunale helse- og sosialtjenesten. I henvendelsene til ombudet formidles erfaringer fra enkeltmenneskers møte med den kommunale helse- og sosialtjenesten. Pasientog brukerombudene registrerer at flere av henvendelsene er av en mer alvorlig karakter enn tidligere. Det er vanskelig å angi det eksakte tallet på henvendelser pasient- og brukerombudet mottok knyttet til den kommunale sosialtjenesten i Dette fordi det i oppstartsåret er vanskelig å skille mellom helse- og sosialsakene. Til sammen har vi mottatt 130 henvendelser på dette området. I flere henvendelser beskrives en situasjon hvor kommunen har fattet vedtak på tjenester etter sosialtjenesteloven 4-3, jf 4-2 som for eksempel støttekontakt og avlastning, men hvor tjenesten ikke er iverksatt. Kommunenes argumentasjon for at tjenesten ikke er iverksatt, er ofte rekrutteringsproblemer. Ombudet stiller spørsmål til hvordan disse tjenestene prioriteres i kommunene. For brukerne er dette tjenester som har stor innvirkning på å få hverdagen til å fungere og som derfor er svært viktig å iverksette. Det er få henvendelser knyttet til omsorgslønn, men vi registrerer svært ulik praksis i tildeling og utmåling på dette området. Statens helsetilsyn er bekymret for at dagens praksis går ut over rettssikkerheten både for pleietrengende og for pårørende og har rådet helseministeren til å endre ordningen. Pasient- og brukerombudet har i noen saker sett at brukere har fått avslag på søknad om avlastning og omsorgslønn hvor avslaget er begrunnet med at brukeren får hjelpestønad fra NAV. Dette skjer særlig saker som gjelder barn med nedsatt funksjonsevne. Når det gjelder omsorgslønn har kommunen anledning til å kreve at brukeren søker om hjelpestønad fra NAV før de starter behandling av søknaden om omsorgslønn. Kommunen kan derimot ikke vente med å behandle en søknad om omsorgslønn til NAV har behandlet søknaden om hjelpestønad. Den kan imidlertid la det gå frem av vedtaket om omsorgslønn at det kan bli endret dersom hjelpestønad blir innvilget. Kommunen kan, men må ikke samordne disse ytelsene. Med avlastning er det annerledes. Dersom brukeren har fått innvilget hjelpestønad, kan denne bli redusert dersom omfanget på avlastningen er vesentlig. Det er naturlig å vurdere reduksjon, dersom barnet er mer på avlastning enn hjemme. Det er imidlertid ingen automatikk i at hjelpestønaden reduseres, selv med 50 % avlastning. Anbefalinger fra pasient- og brukerombudet DE ANSATTES SAKSBEHANDLINGSKOMPETANSE MÅ STYRKES INNVILGEDE VEDTAK MÅ FYLLES MED INNHOLD ØKT KOMPETANSE OM BRUKERNES RETTIGHETER 6.0 SÆRSKILTE FORHOLD MANGLENDE KUNNSKAP OM NORSK PASIENTSKADE- ERSTATNING Kunnskap om ordningen med Norsk pasientskadeerstatning er varierende blant helsepersonell. Pasient- og brukerombudet registrerer at helsepersonell i mange tilfeller lar være å informere om pasienters adgang til å søke erstatning for påført skade i helsetjenesten. Det hersker stor usikkerhet om hva vilkårene for erstatning er. Pasienter forteller oss at legen har sagt at de får erstatning eller at Pasient- og brukerombudet sørger for at erstatning utbetales. Helsepersonell har plikt til å informere om Norsk pasientskadeerstatning. Pasienten har rett til slik informasjon, for ikke å gå glipp av en mulighet for økonomisk dekning av påførte utgifter. Dette går frem av pasientrettighetslovens 3-2 fjerde ledd. Informasjonen bør omfatte hva som er vilkår for erstatning, hvilke typer utgifter/tap som dekkes, osv. Men det er Norsk Pasient-skadeerstatning som avgjør sakene ikke pasientens lege. Et minimum bør være at Norsk pasientskadeerstatnings brosjyre og skademeldingsskjema er tilgjengelig der helsehjelp ytes, samt at det finnes noen ansatte som kan forklare litt mer om ordningen og eventuelt henvise videre til Norsk pasientskadeerstatnings servicetorg eller til Pasient- og brukerombudet. NAV Mange henvendelser til ombudet er fra brukere som etterspør bistand i forbindelse med tjenester fra NAV. Dette sier oss noe om et udekket behov for en ombudsordning innen dette feltet. Brukerne beskriver en frustrasjon over at ombudet kun kan yte bistand i forhold til bestemte deler av velferdstjenestene de mottar. SAMHANDLING Regjeringen har lagt frem Storingsmelding nr Samhandlingsreformen. Meldingen tar sikte på å legge etggrunnlag for samhandling i den videre utvikling av helse- og omsorgssektoren. Pasient- og brukerombudet ser mange saker som avdekker svikt i kommunikasjonen internt mellom avdelinger på sykehusene, internt i kommunene og mellom sykehus og kommune. Utskrivelser er mangelfullt forberedt; særlig for eldre, psykisk syke og pasienter med avhengighetsproblematikk. Pasienter som mottar hjelp fra flere tjenestesteder etterlyser en konkret plassering av ansvaret for samordning av hjelpetilbudet. Pasienten selv, og enda oftere pårørende, må selv overta ansvaret for å sikre at det gis koordinerte tjenester. Ombudet ser eksempler på at mangelfull avklaring av ansvar for koordinering av helsehjelpen kan medføre alvorlig helseskade for pasienten. Pasienter med behov for langvarige og koordinerte tjenester har rett til en individuell plan som skal gi en oversikt over hvem som bidrar og med hva. Mange av disse pasientene har ikke fått en Individuell plan. Det etterlyses både utarbeidelse og oppfølging av slike planer, som vil være et viktig bidrag i samhandlingen mellom ulike tjenstesteder. Pasienter i sykehus må ta kontakt med fastlegen for å bli henvist til en annen avdeling ved samme sykehus. Dette bidrar ikke til god flyt i behandlingen og gode pasientforløp, og er uforståelig for pasientene. Økt spesialisering i helsetjenesten innebærer økt pasienttransport. Det er en forutsetning at hver transport er individuelt tilpasset den enkelte pasient. Ved enkle tiltak som informasjon og omtanke kan en transport som ofte vil være slitsom likevel bli god. I forbindelse med med opptrappingsplanen i psykiatri ser vi at nedtrappingen i spesialisthelsetjenesten har gått raskere enn opptrappingen i kommunehelsetjenesten. Dette har ført til uheldige konsekvenser for mange pasienter. I den forbindelse ser vi nå positivt på at det etableres samarbeidsprosjekter som har samhandling som fokus som f eks ACT team prosjektene som er etablert mellom Kongsberg DPS, Kongsberg og Øvre Eiker kommune, og Drammen DPS. Lier og Drammen kommune. ACT- team er en oppsøkende behandlingsmodell som er rettet inn mot personer med alvorlige psykiske lidelser alene eller i kombinasjon med rusmiddelmisbruk, som har sammensatte og langvarige hjelpebehov fra kommune- og spesialisthelsetjeneste. Dette er pasienter som ikke er i stand til å nyttiggjøre seg av det ordinære hjelpeapparatet i tilstrekkelig grad og som har behov for særlig tilrettelagte tilbud. For å bidra til bedret samhandling mellom somatikk og psykisk helsevern har det vært en sentral helsepolitisk føring å samlokalisere disse tjenestene der det er mulig. Pasient- og brukerombudet har fulgt planene for en ny og tidsriktig psykiatrisk avdeling til pasienter med alvorlige psykiske lidelser i Buskerud. Historien er lang, kronglete og full av kuvendinger fra helseforetak og politikere. På vegne av denne pasientgruppen, som ikke selv så ofte fremmer sin sak, ber vi involverte parter; foren dere og legg til rette for et samordnet og tidsriktig helsetilbud til befolkningen.selv så ofte fremmer sin sak ber vi involverte parter; foren dere og legg til rette for et samordnet og tidsriktig helsetilbud til befolkningen