Kvalitet og bemanning i pleie - og omsorgstenestene i Tysnes kommune

Transkript

1 Kvalitet og bemanning i pleie - og omsorgstenestene i Tysnes kommune 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE1

2 Føreord og hovudbodskap Kontrollutvalet i Tysnes kommune har tinga ein forvaltningsrevisjon retta mot kvalitet og bemanning i pleie- og omsorgstenestene ved sjukeheimen og i heimetenesta. I forvaltningsrevisjonen har vi sett på om pleie- og omsorgstenestene oppfyller forskriftsfastsette krav til kvalitet. Det er gjort ei kartlegging av bruk av heiltids- og deltidsstillingar, og m.a. sett nærare på fylgjer ved bruk av små stillingar/uønska deltid. Vår hovudbodskap: Det er forskjell på kvaliteten på dei ulike pleie- og omsorgstjenestene. Behov for grunnleggande stell og pleie som medisinsk behandling og personleg hygiene, har betre kvalitet enn andre tenester. Dette gjelder i sær tenester som er retta inn mot å dekke behov for tilbod om sosiale aktivitetar og tilrettelegging av tilbod for personar med demens og andre som ikkje kan formulere sine behov. Kva tenester som har god kvalitet og kva tenester som kan bli betre synast i grove trekk å vere sams for heimetenesta og sjukeheimen. Brukarar og pårørande opplever tryggleik i forhold til tenestene og hjelpa som vert gitt, men fleire etterspør betre informasjon og meir tilbakemelding frå personalet; om korleis brukarane har det, helsetilstand, og generelt betre svar på spørsmål om forhold som gjeld brukaren. Dette gjelder både heimetenesta og sjukeheimen. Pleie- og omsorgsavdelinga har internkontroll, herunder kvalitetssystem og rutinar for å sikre at brukarane får dei tenestene dei treng og at tenestene samsvarer med kvalitetskrav i regelverket. Men det er vår vurdering at system og rutinar ikkje er tilstrekkeleg kommunisert, gjort kjent og etterlevd i sjukeheimen og heimetenesta. Det vert i liten grad ført kontroll med at rutinar vert fylgt. Etter vår vurdering kan dette verke negativt inn på kvaliteten på tenestene og minskar mogleiken til å førebygge avvik og manglar ved kvaliteten på tenestene. Ved sjukeheimen er det 67 stillingar, og av desse er 55 deltidsstillingar, 82%. Ved heimetenesta er det 36 stillingar og av desse er 30 deltidsstillingar, 83 %. I samtaler med leiing og tillitsvalte kjem det fram at fleirtalet ikkje opplever at uønska deltid er ei sentral årsak til at tilsette avsluttar eit arbeidsforhold. Små stillingar synast i staden å vere eit hinder for nyrekruttering av fagkompetanse, t.d. av nyutdanna sjukepleiarar. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE2

3 KPMG vil takke for verdfull hjelp frå Tysnes kommune. Bergen Ole Willy Fundingsrud Manager Kari Hesjedal Senior revisor 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE3

4 Innhald 1 Føremål og problemstillingar Metode Kvalitet i pleie- og omsorgstenestene Revisjonskriteria Fakta Samtalar med brukarar og pårørande Samtalar med leiarar Spørjeundersøking retta mot tilsette i pleie- og omsorg Vurdering Bemanning i pleie- og omsorgstenestene Revisjonskriteria Fakta Kartlegging av heiltids- og deltidsstillingar Tap av tilsette pga uønska deltid? Mål for bemanning Vurdering Konklusjon Uttale frå rådmannen Vedlegg , the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE4

5 1 Føremål og problemstillingar Kontrollutvalet gjorde den vedtak om bestilling av forvaltningsrevisjon innanfor området pleie- og omsorgstenester, jfr. sak 05/09. Denne rapporten er svar på kontrollutvalet si bestilling. Pleie- og omsorgstenester er eit prioritert område for revisjon i kommunen sin plan for forvaltningsrevisjon for Prosjektplan vart drøfta og justert i møte i Kontrollutvalet den , jfr. sak 15/09. I samsvar med bestillinga frå kontrollutvalet har prosjektet fokusert på pleie- og omsorgstenester gitt i heimetenesta og ved sjukeheimen. Føremålet med denne forvaltningsrevisjonen har vore to delt. Prosjektet har for det fyrste sett på om pleie- og omsorgstenestene oppfyller lovfastsette krav til kvalitet. Kvalitetskrav til pleie- og omsorgstenester har som føremål å sikre at brukarar får dekka grunnleggande behov. Prosjektet har sett nærmare på om pleie- og omsorgsavdelinga har system og rutinar for å sikre at tenestetilbodet oppfyller krav til kvalitet og undersøkt i kva grad tenestemottakarane får tenester dei har behov for. For det andre har prosjektet kartlagt bruk av heiltids- og deltidsstillingar og sett på om bruken av stillingsstorleik har konsekvensar for rekruttering og turnover i pleie- og omsorgstenestene. I tillegg har det vore eit føremål å sjå på i kva grad kommunale mål for bemanninga i pleie- og omsorgsteneste vert nådd. På bakgrunn av føremålet med forvaltningsrevisjonen har sentrale problemstillingar i prosjektet vore: I kva grad oppfyller pleie- og omsorgstenestene krav til kvalitet? o Korleis sikrar kommunen at pleie- og omsorgstenestene oppfyller krav til kvalitet? I kva grad vert det nytta heiltids-/deltidsstillingar i pleie- og omsorgstenestene? I kva grad opplev kommunen at dei mister tilsette på grunn av bruk av deltidsstillingar? I kva grad når kommunen eigne mål for bemanninga innan pleie- og omsorg? 2 Metode Datadelen er basert på verifiserte referat frå 12 intervju, dokumentanalyse, spørjeundersøking til alle tilsette i heimetenesta og i sjukeheimen, samt svar på skriftlege spørsmål til leiarar i pleie- og omsorgstenestene. I vedlegg er metodane i prosjektet nærare skildra. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE5

6 3 Kvalitet i pleie- og omsorgstenestene 3.1 Revisjonskriteria Revisjonskriteria er dei krav og forventningar som kommunen vert revidert i høve til 1. Kvaliteten i pleie- og omsorgtenestene er revidert mot krav i kvalitetsforskrifta 2,og internkontrollforskrifta 3. Kvalitetsforskrifta stiller krav til verksemder som yter pleie- og omsorgstenester om å ha prosedyrar for å dekke brukarane sine behov. Kvalitetsforskrifta 4 famnar om pleieog omsorgstenester gitt med heimel i kommunehelsetenesteloven og sosialtenesteloven, uavhengig av om brukaren bur i institusjon eller i eigen heim. Internkontrollforskrifta 5 stiller krav til verksemder som yter pleie- og omsorgstenester. Verksemdene skal ha system for å sikre at tenestene oppfyller krav i helse - og sosialregelverket. Føremålet 6 med krav om internkontroll er å bidra til fagleg forsvarlege sosial- og helsetenester og at sosial- og helselovgjevinga vert oppfylt gjennom krav til systematisk styring og kontinuerleg forbetringsarbeid. Revisjonskriteria er vedlagt. 3.2 Fakta Pleie- og omsorgsavdeling ligg under helse- og sosialetaten og har mellom anna ansvaret for heimetenester (heimehjelp og heimesjukpleie) og sjukeheimsopphald. Heimehjelp er praktisk bistand til heimebuande som treng hjelp for å klare daglege gjeremål, som t.d. reingjering og matlaging. Heimesjukepleie er pleie og tilsyn til heimebuande, som t.d. hjelp til personleg hygiene, og hjelp til medisinering. Tysnes sjukeheimen har 39 plassar. Plassane vert nytta til korttids, - rehabilitering, - og langtidsopphald. Sjukeheimen har to avdelingar for aldersdemente. 1 RSK 001 Standard for forvaltningsrevisjon. 2 Forskrift 27. Juni 2003 nr. 792 om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov 19. November 1982 nr. 66 om helsetjenestene i kommunene og etter lov av 13. Desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v.. 3 Forskrift 20 desember 2002 nr om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. 4 Rundskriv frå helse- og omsorgsdepartementet U- 7/2003, av Kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. Rettleiar utgitt 11/2004 av Sosial og helsedirektoratet. 6 Internkontrollforskrifta , the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE6

7 Frå 1. Januar 2009 er leiar ved pleie- og omsorgsavdelinga konstituert som helse- og sosialsjef, styraren ved sjukeheimen er konstituert som pleie- og omsorgsleiar og avdelingssjukepleiar ved sjukeheimen er konstituert som styrar ved sjukeheimen. I samtalar med leiarane i pleie og omsorg kjem fram at fleire av dei opplever fordelinga av ansvar og oppgåver som ikkje tilstrekkeleg avklart etter konstituering. Dette har ført til at dei ikkje har fått tatt tak i ting fort nok. Dette har fyrst og fremst gått ut over personalet Samtalar med brukarar og pårørande Fylgjande synspunkt på tenestene kom fram i samtalar med brukarar av heimetenester og med pårørande til bebuarar på sjukeheimen: Brukar nr. 1 7 bur heime, og opplyser: Eg er nøgd med hjelpa som eg får. Det går greitt. Personalet er veldig imøtekommande og hyggelege. Tidlegare fekk eg og heimehjelp. Timesatsen var 186 kr. Det synes eg var mykje. Eg kjenner meg trygg på at eg får den hjelpa eg treng. Når eg ringer og spør om ting, så får eg god tilbakemelding. Eg opplever at eg får vere med å bestemme korleis hjelpa skal vere. Før fekk eg hjelp til vasking og støvsuging. Då eg ville byte dag for dette, så fekk eg det. Brukar nr. 2 bur i omsorgsbustad, og opplysar: Eg er ikkje fornøgd med tenestene. Eg får middag frå sjukeheimen på Uggdal, men elles må eg kjøpe inn og lage til maten sjølv, og det er vanskeleg for meg. Middagen frå Uggdal er grei den, men eg får ikkje velje kva eg vil ha. Eg får det som dei har på sjukeheimen. Det er ein sjukepleiar her ein gong kvar veke og lagar til medisinen. Det er for lite. Det skulle ha vore fleire sjukepleiarar her og oftare. Av og til treng eg ekstra medisin pga smerter, men det kan eg ikkje få, så lenge det ikkje er ein sjukepleiar her som kan gi medisin til meg. Eg synes ikkje at eg får god tilbakemelding på spørsmåla som eg har. Eg har ofte spørsmål, og ting eg lurar på. Men personalet som er her kan ikkje svare. Eg veit at fleire opplever det slik. Dei fleste pleiarane har dårleg utdanning. Det burde ha vore fleire sjukepleiarar. 7 For framstillinga her er kvar enkelt brukar og pårørande nummerert. Alle brukarar og bebuarar er i rapporten konsekvent referert til som han, uavhengig av kva kjønn dei har. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE7

8 Personalet burde ha hatt meir tid til å snakke med meg. Eg vil gjerne snakke med nokon om sjukdomen, og om korleis eg har det. Eg kjenner meg vel i grunn trygg på at eg får den hjelpa som eg treng. Men eg opplever at eg mange gangar må spørje pleiarane om medisinen, fordi dei har gløymt den. Eg opplever ikkje at eg har innflytelse på tenestene som eg får. Dei fleste i personalet er greie, men dei er ikkje utdanna nok og eg får lite svar eller dårlege svar på spørsmåla som eg har. Det opplever eg som veldig ubehageleg. Det sosiale tilbodet er for dårlig i omsorgsbustadene Brukar nr. 3 bur i omsorgsbustad, og opplyser: Eg er på sett og vis fornøgd med tenestene. Eg har hatt det veldig godt her. Men det var betre før. Nå får me middagen frå Uggdal, i staden for at maten vert laga på kjøkkenet her. Mattilbodet er ikkje like bra som før. Før kunne me og ete i stova. Sånn som eg har det no, så kjenner eg meg trygg på at eg får den hjelpa eg treng. Eg har tryggleiksalarm og eg kjenner personalet godt. Eg synest eg får det som eg trenger. Når det gjelder medbestemming, så er eg vel ikkje den som pleier å ha så mykje å seie. Eg går med på det som personalet føreslår. Pårørande nr. 1 opplyser: Som pårørande er eg fornøyd med tenestene. Eg kjenner meg og trygg på at bebuaren får den hjelpa han treng. Men, det var ein gong at bebuaren vart veldig dårleg, utan at eg fekk beskjed om det. Eg trur at eg får vere med og medvirke i forhold til tenestene som bebuaren får, viss eg ynskjer det. Pårørande nr. 2 opplyser: Som pårørande er eg nøgd med tenestene som bebuaren mottek. Personalet er så flinke, dei er heilt eineståande! Eg er trygg på at bebuaren får den hjelpa han treng. Pårørande nr. 3 opplyser: Som pårørande har eg ikkje noko å klage på. Men eg ser at dei som er på sjukeheimen har det travelt. Eg har ikkje opplevd at dette har hatt negative fylgjer for bebuaren. For ein del år sidan var eg pårørande til ein annan bebuar ved sjukeheimen. Då opplevde eg, at når bebuaren ikkje kunne ete sjølv, så hadde ikkje personalet tid til å hjelpe bebuaren med å ete skikkeleg. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE8

9 Som pårørande kunne eg tenkt meg at personalet gav meg meir informasjon når eg spør om korleis bebuaren har det. Bebuaren kan ikkje sjølv gje uttrykk for korleis han har det. Eg spør meg om personalet misforstår teieplikta si. Teieplikta må ikkje hindre pårørande i å få informasjon om sine av personalet. Som pårørande kjenner eg meg trygg på at bebuaren får den hjelpa han treng. Eg er ikkje misfornøgd med tilbodet til bebuaren. Men eg kan ikkje seie at eg får medvirke eller drive med medbestemming i samband med hjelpa som bebuaren får. Sjukeheimen har eit system, og dei har rutinar som må følgjast. Det er nøydt til å vere slik. Det er for lite folk og for lite ressursar til at bebuarar kan få spesialbehandling. Pårørande nr. 4 opplyser: Som pårørande er eg fornøgd med tenestene. Pleie og stell er greitt. Men, det er lite aktivitetstiltak på sjukeheimen for bebuaren. Det er veldig dumt. Som pårørande er eg rimeleg trygg på at bebuaren får den hjelpa han treng Samtalar med leiarar Kvalitet i tenestene I samtalar med fungerande helse- og sosialsjef, fungerande pleie- og omsorgsleiar, konstituert styrar ved sjukeheimen og leiar for heimetenesta ( tilsett mars 2009) kjem fram at leiarane opplever å ha god kontroll med kvaliteten på pleie- og omsorgstenestene. Det vert peika på fleire årsaker til dette: I journalsystemet kan leiarane følgje med på tenestene som vert gitt til kvar enkelt brukar. o I journalsystemet ligg pleieplanar, som viser mål, tiltak, problemområde og ressursar for kvar brukar. o Dei som gir helsehjelp etter pleieplanen skal dokumentere dette i journalsystemet. o Alle tilsette har opplæring i journalsystemet. Dei opplever at dei klarer å svare på henvendelser. Dei som ber om hjelp får hjelp. Brukarane gir gode tilbakemeldingar på tenestene. Det har eit lite og gjennomsiktleg arbeidsmiljø, med korte avstandar mellom leiarar, tilsette og brukarar. Om samordning av tenestetilbodet opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar: 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE9

10 Eg synes det fungerer uproblematisk. Vi er eit lite system og me har god oversikt. Det er ofte ein eller to personar som syr samen eit tenestetilbod med heimehjelp, heimesjukepleie, matombringing, tryggleiksalarm, psykiatri osb. Om forutsigbarheit i tenestene til brukarane opplyser fungerande helse- og sosialsjef : Eg vil seie at det er god forutsigbarheit i tenestene. I heimehjelp så er hovudregelen at tenestene blir gitt på faste dagar og av faste hjelparar. Det kan jo oppstå sjukdom, slik at dagar må bytast. Og i forhold til heimesjukepleie er hovudregelen at det er faste oppdrag og faste tidspunkt Fungerande helse- og sosialsjef og fungerande pleie- og omsorgsleiar peikar og på at brukarmedverknad vert tatt i vare ved utforming av tenestene til den enkelte både ved sjukeheimen og i heimetenesta. Bebuaren sine ønskje, behov og tidlegare livsførsel vert kartlagt ved utforming av tenestetilbodet, og det blir laga ein pleieplan. Sjukeheimen har ein prosedyre for å sikrar brukarmedverknad på: Ved korttidsopphald er det møte med brukar og pårørande for å planlegge utskriving. Når bebuarar får langtidsopphald er det fast møte med brukarar og pårørande. Det er to representantar for bebuarar som det er faste møte med 2 til 3 gonger i året. Det er eit felles bebuarmøte ein gong kvart år, som det vert skrive referat frå. I samtalene kjem det fram at leiarane meiner at kvaliteten på tenestene som vert gitt er god, men at tenestekvaliteten og kan bli betre. Fungerande pleie- og omsorgsleiar opplyser: Eg meiner at me greier å stetta dei grunnleggande behova hjå tenestemottakarane, men ikkje meir. Den største utfordringa eg meiner me har er å kunne gi ei ressurskrevjande teneste 24 timer i døgnet. Det er vanskeleg å gi ei god teneste kveld, natt og helg. Dette gjeld heile kommunen. Vi kunne ha gitt betre tenester til dei som bur heime. Dette opplever eg som eit problem som oppstår av og til. Fungerande helse- og sosialsjef, opplyser: Innan heimetenesta ynskjer me å ha ei kvantitativ større teneste enn me har i dag. Me ser at dersom me hadde hatt meir folk om kvelden så kunne tenestemottakarar ha budd heime lenger og fått hjelp heime. Når behova til brukaren aukar blir løysinga fort eit korttidsopphald på sjukeheimen. Tilbodet i heimetenesta er redusert kveld og natt. Heimetenesta har i vekedagar 6 tilsette på jobb, i helg 4, på kveld 2 og om natta 1 tilsett. Fungerande helse- og sosialsjef opplyser : 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE10

11 Når det er langt å reise til brukaren så strevar me med å yte kveldsteneste til denne. Anten må den eine som bur langt vekke få hjelp eller så må 10 andre få hjelp. Me strevar for å få dette til. Me har klart å gi pleie og omsorgstenester i stort omfang til brukarar som bur langt unna, t.d. har me gitt intravenøs behandling. I slike tilfelle har me ofte nytta ekstra hjelp. Nattevakta er fastvakt på demensavdeling på sjukeheimen. Når nattevakta må rykke ut er det 2 tilsette igjen på 39 pasientar. Leiaren for heimetenesta opplyser: Nattpatruljen har ansvar for tryggleiksalarm. Det er ikkje folk på vakt mellom og så det er ikkje akuttberedskap i dette tidsrommet. Om utfordringar i forhold til tenestekvalitet seier konstituert styrar ved sjukeheimen: Me har ei kjempeutfordring i forhold til ernæring. Fleirtalet av bebuarane på sjukeheimen har langtkommande demens. Desse må ha hjelp til å ete og drikke. For å få dette til må pleiaren ha tid nok til å hjelpe dei med å ta til seg ernæring. Me må ofte overtale pasienten til å ete og drikke fordi ho eller han ikkje vil. Pleiarane må sette seg ned med pasienten og bruke mykje tid for å få i pasienten nok ernæring. Eit anna område som me har utfordringar på i forhold til tenestekvalitet er pleie av svært dårlege og døyande pasientar. Slike pasientar har ofte ganske forskjellige behov for medisinering og ulike pleiebehov. Dette kan vere ei utfordring for sjukepleiarane, fordi me ikkje ofte nok for øvt oss på slike svært dårlige og meir krevjande pasientgrupper. Leiaren av heimetenesta opplyser: Demensutredninga kan bli betre. Det er ikkje satt av tid til demensutredning, slik at dette må tas inn i mellom andre oppgåver. Konsekvensen av dette er, at demensutredninga kjem seinare enn ho burde og at adekvat behandling vert satt i gang på eit seinare tidspunkt enn ho kunne ha vore. Tidleg medisinering kan seinke sjukdomsutviklinga. Konstituert helse- og sosialsjef peikar i samtale på at utfordringane med å gi gode tenester har auka den siste tida i pleie og omsorg. Personalet har dei siste månadene gitt ein del tilbakemeldingar om at dei ikkje har greidd å yte tilfredstillande tenester. Dette gjeld både i institusjon og i open omsorg, men særleg gjeld det open omsorg. Om årsak til dette opplyser fungerande helse- og sosialsjef mellom anna: Det er mange av oss som har skifta roller, det har kome nye leiarar og ny leiing. I tillegg har det vore mange oppdrag i open omsorg. Fungerande pleie- og omsorgsleiar opplysar: Eg trur ikkje brukarane merker det på tenestene at det er press på personalet. Personalet strekker seg så langt som dei kan for å yte ei god teneste. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE11

12 Prosedyrar for å dekke grunnleggande behov hjå tenestemottakarane Fungerande pleie- og omsorgsleiarar opplyser at pleie- og omsorgsavdelinga har fleire prosedyrar for å sikre at grunnleggande behov hos tenestemottakarane vert dekka. Det er ikkje prosedyrar på alle områder. Nokre prosedyrar gjeld både for sjukeheimen og for heimetenesta. Sjukeheimen har prosedyrar i noko større omfang enn heimeteneseta. Det finst ikkje prosedyrar for å dekke grunnleggande behov om tilpassa og varierte aktivitetar. For å sikre at grunnleggande behov vert dekka har pleie- og omsorgsavdelinga prosedyrar for: Døgnrytmeplanar Hygiene og smittevern Medikamentrutinar Ernæring Tannhelse Inkontinens Personleg hygiene Bruk av tvang Medisinsk behandling /tilsynslegefunksjonen Demente Journalføring Hygiene Laboratoriet og blodprøvetaking På spørsmål frå revisjonen om ei utfyllande forklaring til kva prosedyrar sjukeheimen har og om dei meiner at desse er i samsvar med krav i kvalitetsforskrifta, opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar at sjukeheimen nok har det meste på plass. På spørsmål frå revisjonen om kva prosedyrar som føreligg i heimetenesta, opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar at heimesjukepleien har fylgjande prosedyrar for: Ernæring Medikamenthandsaming Leiaren av heimetenesta, opplyser: Det finst nok overordna prosedyrar som skal sikre grunnleggande behov, men eg er usikker på kva me har. Om etterleving av prosedyrane, opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar: Det er litt individuelt frå personalet til personalet om prosedyrane blir fylgt. Konstituert styrar ved sjukeheimen opplyser at alle tilsette i sjukeheimen har ei eiga mappe med prosedyrar for korleis tenestene skal gis. Konstituert styrar opplyser: Dei aller fleste tilsette fylgjer prosedyrane så godt som dei kan. Det hender og at prosedyrar ikkje vert fylgt. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE12

13 Til dømes kan årsak til brot på ernæringsprosedyren skuldast at pasienten er så dårleg at han ikkje få i seg nok mat og drikke. Me har eit mål om at kvar pasient skal drikke 1,5 liter væske kvart døgn. Eit anna forhold som kan gjere det vanskeleg å fylgje prosedyren for ernæring, er at det er mange pleiarar som er involvert i å sikre ernæringsbehovet hjå ein pasient. Vi klarer å registrere når pasienten har ete lite i samband med eit måltid, men det kan vere vanskeleg å ha full oversikt over inntaket av næring hjå kvar enkelt. Fungerande pleie- og omsorgsleiar opplyser: Det er ikkje blir ført nokon systematisk kontroll med at tilsette gjer det som dei skal. Manglande kontroll med at tilsette fylgjer prosedyrar og liknande kan ha konsekvensar for tenestene. Til dømes seier hygieneprosedyren at ingen skal bruke ringer og smykkar, men dette vert ikkje fylgt av alle. Dette kan påføre infeksjon til tenestemottakar. Det er nærmast overordna som skal påpeike dette. Eg trur det blir gjort, eg håper det. Om evaluering av prosedyrar, opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar: Det er ikkje evaluering av rutinar og prosedyrar, med mindre det dukkar opp ting som gjer at ein ser at det er naudsynt å gjere noko med rutinane. Me har fortløpande evaluering på tenestene som me gir. Evaluering skjer både gjennom journalsystemet og på gruppemøte ved sjukeheimen og i heimetenesta. Gruppemøte er møte kor personalet samlast med jamne mellomrom og går igjennom pleieplanane for å sjå på om planen og tenestene fungere eller om ein må gjere endringar. På spørsmål om i kva grad det føreligg rutinar som sikrar at brukarar får pleie - og omsorgstenester som har god kvalitet, varierte svara frå respondentane i spørjeundersøkinga: Tabell 1: I kva grad føreligg rutinar for å sikrar pleie - og omsorgstenester av god kvalitet? I svært liten grad Total Heimetenesta Arbeidsstad Sjukeheimen % % % 3,3 0,0 5,6 I liten grad 10 16,7 5,6 I middels grad 33,3 25,0 38,9 I stor grad 40,0 41,7 38,9 I svært stor grad 6,7 8,3 5,6 Veit ikkje 6,7 8,3 5,6 På spørsmål om kva som eventuelt er årsak til at brukarar ikkje får pleie- og omsorgstenester med god kvalitet svarte respondentane slik: 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE13

14 I sjukeheimen: Manglande og for lite kompetanse o For mange ufaglærte o Lite sjukepleiefagleg kompetanse For liten tid til kvar brukar For lite personalet/underbemanning i forhold til talet på brukarar For lite opplæring I heimtenesta: Ufaglærte utan opplæringstilbod Lite fagleg påfyll Manglande ressursar Dårleg leiing For lite tid Nedbemanning For lite personalet Mangel på rutinar Internkontroll I samtalane med fungerande helse- og sosialsjef og fungerande pleie- og omsorgsleiar kjem fram at pleie- og omsorgsavdelinga har eit kvalitetssystem, som skildrar mål og visjon for tenestene og prosedyrar for korleis tenestene skal gis. Kvalitetssystemet med mål, visjon og prosedyrar utgjer del av internkontrollen i pleie- og omsorg. Fungerande pleie- og omsorgsleiar, opplysar: Kvalitetssystemet skulle ha vore betre. Me har valt å ikkje ha eit system med detaljerte skildringar. Vi har overordna mål og krav til tenestene som skal gjennomsyre arbeidet. Me har litt prosedyrar. Me skulle ha fått laga eit betre system, og satt det i verk, samt gitt opplæring av alle tilsette. Tenestene kan bli meir variable, fordi kvar enkelt tilsett kan ha ulike mål. Eg skulle ønske at tenesta var lik same kven som kom til brukaren. Fungerande pleie- og omsorgsleiar og helse - og sosialsjef peikar i samtale på at leiarane har for lite tid og ressursar til å arbeide med kvalitetssystem. Mykje av leiarane si tid går med til administrative oppgåver, som sakshandsaming og løns- og personalarbeid. Ved sjukeheimen er det internkontrollmøtar kor verneombod, tillitsvalt og representantar frå dei 2 avdelingane på sjukeheimen deltek. Leiaren av heimetenesta, opplyser Eg kjenner ikkje til at vi har eit internkontrollsystem for å sikre kvalitet i tenestene. Vi har ikkje hatt møter om internkontroll etter at eg begynte i jobben. Men me har møter kvar veke, kor me oppdaterer journalane til brukarane og 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE14

15 evaluerer tenestene dei får, som t.d. sårprosedyrar, kor ofte brukarane treng besøk osb.. I samtale med fungerande helse- og sosialsjef og fungerande pleie- og omsorgsleiar kjem fram at sjukeheimen og heimetenesta har rutinar for handtering av avvik i forhold til tenestekvalitet. Det er den som oppdagar avviket som har ansvaret for å melde frå. Avvika blir meldt i journalsystemet til nærmaste leiar. Det er nærmaste leiar som må avgjere kva som må gjerast på bakgrunn av avviket. Fungerande helse- og sosialsjef opplyser at systemet med handtering av avvik er kjent i varierande grad blant dei tilsette. Om melding av avvik, opplyser fungerande pleie- og omsorgsleiar: Vi er ikkje flink til å oppmuntre til å melde avvik. Men me har ikkje mange avvik. Eg trur alle kjenner til at med har eit system, men me har ingen kultur for å melde avvik. Me er meir opptatt av å løyse problemet. Det har vore avvik som har hatt fylgjer for tenestemottakarar. Me har hatt fallulykker. På sjukeheimen hendte det nyleg at personalet gløymte å gi ein bebuar ringesnor, slik at vedkommande blei sitjande i nokre timar utan å få tak i hjelp. Dette er slikt som kan skje, men det får store fylgjer for den som sit der og ikkje får tak i hjelp. I internkontrollgruppa vert avvik tatt opp, med dette er meir HMT ( helse, miljø og tryggleik) relaterte ting. Når det gjeld avvik i forhold til pleie- og omsorgsteneste så veit eg ikkje om vi har god nok rutine på avvik. Om melding av avvik ved sjukeheimen, opplyser konstituert styrar: Når det gjelder avvik i forhold til pleie- og omsorgstenestene så har me ikkje nokon etablert kultur på å melde avvik. Det hender at me har avvik. Til dømes har nokon vore sjuk og me har ikkje klart å få tak i vikarar, med den fylgje at pasienten ikkje har fått dusja den dagen, men må vente til neste dag. Avvik som har små konsekvensar blir ikkje meldt og ikkje dokumentert. Men avvik med større konsekvensar, som går på liv og helse vil bli meldt. Eg opplever at det er lite avvik i forhold til pleie- og omsorgstenestene på sjukeheimen. Personalet er samvittigheitsfulle og strekkjer seg langt for å gje god omsorg og pleie. Om årsaka til at avvik ikkje blir meldt, seier konstituert styrar: Årsaka til at me ikkje har nokon kultur for å melde avvik, trur eg er at dei tilsette fryktar at viss dei melder avvik som dei ser, så vil det bli det tatt personleg av den som har gjort feilen eller skulle ha gjort ting annleis. Me har eit lite miljø. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE15

16 Eg meiner at det er viktig å synleggjere kvifor det er avvik. Då blir det viktig å melde avvik, elles får me ikkje fram dette. Det er t.d. viktig å få fram at me har for få folk, og at det er grunnen til at bebuaren ikkje fekk dusje når han skulle. Om melding av avvik i heimetenesta, sier leiaren for heimetenesta: Det har ikkje tidlegare vore vanleg å melda avvik i open omsorg. Me har tatt dette opp på eit personalmøte og det har vore sagt frå om at avvik må meldast. Avviket skal skrivast i journalsystemet og meldast til pleie- og omsorgsleiaren. Det tar tid å dokumentere avvika, og eg trur manglande tid er ei årsak til at avvik ikkje har vore meldt så ofte før. Kva som er eit avvik og korleis avviket skal handterast er nok ikkje godt nok kjent blant dei tilsette. Eg kjenner til at me har hatt avvik som ikkje har vore dokumentert, t.d. går det på at brukarar ikkje har fått tilsyn slik det skulle ha hatt. Men eg kjenner ikkje til at manglande melding av avvik har hatt alvorlege følgjer for brukarane. Om avvik på tenestekvaliteten i heimetenesta, opplyser tillitsvalt for Norges Sjukepleiarforbund: Me har nettopp byrja å dokumentere avvik. Tidlegare var me veldig lite flink til å dokumentere avvik. Som tillitsvalt opplever eg at leiinga er lite interessert i å løfte avvik vidare oppover i systemet. Sjølv om me løyser avvika på lågaste nivå, så er det etter mitt syn viktig at leiinga oppover i kommunen får kjennskap til kva avvik me har og omfanget av dei. Etter at me byrja å dokumentere avvik såg me fort at med hadde mange avvik. Me har ca 6-7 avvik kvar dag i helgene. Avvik går på at ein ikkje rekker tilsyn med brukarar, morgonstellet kjem fyrst kl , slik at brukaren må ligge i senga til langt ut på formiddagen og at me ikkje rekker å gje medisin, slik at familien til brukaren i staden må gje medisin.. Om avvik, opplyser tillitsvalt for Fagforbundet: Når det gjelder avvik så er verken personalet i sjukeheimen og i heimtenesta gode på å skrive avvik. Eg opplever at dei er redd for kva som skjer viss dei skriver ned avviket og melder i frå. Omfanget av meldte avvik kunne ha vore langt større enn det er, dersom alle avvik vart meldt. Avvik som ikkje blir meldt er typisk at ein brukar ikkje fekk dusje eller at ein brukarar ikkje fekk hjelp til ete. Vi har internkontrollmøter ca. annan kvar månad. Slike avvik står aldri i avvikspermen på desse møta. Avvik som blir meldt er meir av typen slag og klyping mot personalet. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE16

17 Eg har tatt dette med manglande avviksmelding opp med leiinga ved sjukeheimen. Leiinga si haldning er at det vi ikkje rekker i dag, det tek vi i morgon i staden. Slike avvik blir heller ikkje rapportert vidare oppover i kommuneadministrasjonen. Sjølv om ikkje alle avvik blir meldt eller skrivet ned, så blir det nok ved slutten av arbeidsdagen gitt ein del munnlege tilbakemeldingar på vaktrommet, om kva ein ikkje rakk å gjere, så eg trur nok at leiinga har ein viss innsikt i kva tenester som ikkje vert gitt slik dei skulle. Eg opplever at ei årsak til at avvik i liten grad blir meldt, er at tilsette har for liten kunnskap om kvifor der et viktig å dokumentere avvika. Eg opplever og at det er tillitsvalte, som har vore på kurs og lært om viktigheita av å skrive avvik, som har tatt opp dette med manglande avviksmeldingar, både ved sjukeheimen og i heimetenesta. Fungerande helse- og sosialsjef opplyser at det på visse områder er innarbeida at avvik skal meldas. Dette gjelder avvik på medikamenthandtering og i forhold til åtferd hjå psykisk utviklingshemma Spørjeundersøking retta mot tilsette i pleie- og omsorg Tabellane 1 til 12 nedanfor syner svara til respondentane i undersøkinga retta mot alle tilsette i heimetenesta og ved sjukeheimen. Respondentane har svart på spørsmål om brukarane får dekka grunnleggande behov for pleie- og omsorgstenester. Tabell 1: I kva grad får brukarar dei tenestene som dei har behov for? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 6,7 16,7 0,0 I middels grad 46,7 16,7 66,7 I stor grad 36,7 58,3 22,2 I svært stor grad 10,0 8,3 11,1 Veit ikkje 0,0 0,0 0,0 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i middels grad (46,7%) får tenester dei har behov for. I heimetenesta har til saman 66,6%, og ved sjukeheimen 33,3%, svart at brukarane får tenester i stor grad og svært stor grad. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE17

18 Tabell 2: I kva grad får brukarar tenestene til rett tid? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 6,7 8,3 5,6 I middels grad 60,0 50,0 66,7 I stor grad 26,7 33,3 22,2 I svært stor grad 3,3 8,3 0,0 Veit ikkje 3,3 0,0 5,6 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i middels grad (60%) får tenester til rett tid. Tabell 3: I. kva grad får brukarar dekka behov for nok mat og drikke? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 10,0 16,7 5,6 I middels grad 23,3 33,3 16,7 I stor grad 36,7 25,0 44,4 I svært stor grad 20,0 8,3 27,8 Veit ikkje 10,0 16,7 5,6 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i stor grad (36,7%) får dekka behovet for nok mat og drikke. I heimetenesta har dei fleste her svart i middels grad ( 33,3%). I sjukeheimen har dei fleste svart i stor grad ( 44,4%). Tabell 4: I kva grad får brukarar tilpassa hjelp ved måltider? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 10,3 27,3 0,0 I middels grad 44,8 36,4 50,0 I stor grad 34,5 27,3 38,9 I svært stor grad 3,4 0,0 5,6 Veit ikkje 6,9 9,1 5,6 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i middels grad (44,8%) får tilpassa hjelp ved måltider. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE18

19 Tabell 5: I kva grad har brukarar uønska/unødig sengeopphald? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 17,2 36,4 5,6 I liten grad 58,6 45,5 66,7 I middels grad 20,7 18,2 22,2 I stor grad 0,0 0,0 0,0 I svært stor grad 0,0 0,0 0,0 Veit ikkje 3,4 0,0 5,6 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i liten grad (58,6%) har uønska/unødig sengeopphald. Tabell 6 I kva grad får brukarar tilpassa hjelp ved av - og påkledning? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 3,3 8,3 0,0 I middels grad 26,7 25,0 27,8 I stor grad 46,7 50,0 44,4 I svært stor grad 16,7 16,7 16,7 Veit ikkje 6,7 0,0 11,1 Det er fleste respondentar som har svart at brukarane i stor grad (46,7%) får tilpassa hjelp ved av - og påkledning. Tabell 7: I kva grad får brukarar tatt i vare personleg hygiene? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 3,3 0,0 5,6 I liten grad 0,0 0,0 0,0 I middels grad 33,3 33,3 33,3 I stor grad 53,3 58,3 50,0 I svært stor grad 10,0 8,3 11,1 Veit ikkje 0,0 0,0 0,0 Det er fleste respondentane som har svart at brukarane i stor grad (53,3%) får tatt i vare personleg hygiene. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE19

20 Tabell 8: I kva grad får brukarar dekka sosiale behov som mogleik for samvær, sosial kontakt, fellesskap og aktivitet? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 6,7 16,7 0,0 I liten grad 33,3 41,7 27,8 I middels grad 40,0 33,3 44,4 I stor grad 13,3 8,3 16,7 I svært stor grad 3,3 0,0 5,6 Veit ikkje 3,3 0,0 5,6 Det er fleste respondentane som har svart at brukarane i middels grad (40%) får dekka sosiale behov. Tabell 9 I kva grad får personar med demens og andre som har vanskeleg for å formulere sine behov eit tilrettelagt tilbod? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 6,7 8,3 5,6 I liten grad 40,0 50,0 33,3 I middels grad 16,7 0,0 27,8 I stor grad 23,3 33,3 16,7 I svært stor grad 3,3 0,0 5,6 Veit ikkje 10,0 8,3 11,1 Dei fleste respondentane meiner at brukarane med demens og andre som har vanskeleg for å formulerer sine behov i liten grad (40%) får eit tilrettelagt tilbod. Tabell 10: I kva grad får brukarar naudsynt medisinsk behandling? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 3,3 0,0 5,6 I liten grad 3,3 0,0 5,6 I middels grad 30,0 33,3 27,8 I stor grad 50,0 41,7 55,6 I svært stor grad 6,7 16,7 0,0 Veit ikkje 6,7 8,3 5,6 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i stor grad (50%) får naudsynt medisinsk behandling. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE20

21 Tabell 11: I kva grad får brukarar naudsynt tannbehandling? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 0,0 0,0 0,0 I liten grad 23,3 8,3 33,3 I middels grad 30,0 33,3 27,8 I stor grad 33,3 41,7 27,8 I svært stor grad 3,3 8,3 0,0 Veit ikkje 10,0 8,3 11,1 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i stor grad (33,3%) får naudsynt tannbehandling. I sjukeheimen har flest respondentar svart at naudsynt tannbehandling vert gitt i liten grad. Tabell 12 I kva grad får brukarar dekka behov for forutsigbarheit i tenestetilbodet? Svaralternativ Total Arbeidsstad Heimetenesta Sjukeheimen % % % I svært liten grad 3,3 8,3 0,0 I liten grad 16,7 25,0 11,1 I middels grad 33,3 25,0 38,9 I stor grad 33,3 33,3 33,3 I svært stor grad 6,7 8,3 5,6 Veit ikkje 6,7 0,0 11,1 Det er flest respondentar som har svart at brukarane i middels grad (33,3%) og i stor grad (33,3%) har forutsigbarheit i tenestetilbodet. Svara i heimetenesta varier, men 40 % har svart at det i svært liten og i liten grad er forutsigbarheit i tenestetilbodet. Oppsummering tabell 1-12 Tabellane nedanfor oppsummerar svara frå undersøkinga, og syner kva grunnleggande behov som i størst og minst grad blir dekka. For å rangere kor godt dei grunnleggande behova vert dekka, så har vi i oppsummeringa her nytta det svaralternativet som flest respondentar kryssa av for i undersøkinga. Til dømes var det flest som kryssa av for at naudsynt medisinsk behandling vert gitt i stor grad. Dei grunnleggande behova er deretter sortert frå beste til dårligaste svaralternativ - frå i svært stor grad til i svært liten grad. Dei grunnleggande behova med best tenestedekning står øvst i tabellen. Dei med dårlegast tenestedekning står nederst. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE21

22 Tabellane syner og kor mange prosent av respondentane som har kryssa for svaralternativet. Tabell 13 Heimetenesta og sjukeheimen samla: Tenester Svaralternativ Svarprosent 1 Personleg hygiene I stor grad 53,3 2 Naudsynt medisinsk behandling I stor grad 50 3 Hjelp v/ av - og påkledning I stor grad 46,7 4 Nok mat og drikke I stor grad 36,7 5 Naudsynt tannbehandling I stor grad 33,3 6 Forutsigbarheit i tenestene I stor grad 33,3 7 Tenester til rett tid I middels grad 60 8 Får tenester som dei har behov for I middels grad 46,7 9 Tilpassa hjelp ved måltider I middels grad 44,8 10 Dekka sosiale behov I middels grad Tilrettelagt tilbod til demente m.m. I liten grad 40,0 Tabell 14 Heimetenesta: Tenester Svaralternativ Svarprosent 1 Personleg hygiene I stor grad 58,3 2 Får tenester som dei har behov for I stor grad 58,3 3 Hjelp v/ av - og påkledning I stor grad 50 4 Naudsynt medisinsk behandling I stor grad 41,7 5 Naudsynt tannbehandling I stor grad 41,7 6 Forutsigbarheit i tenestene I stor grad 33,3 7 Tenester til rett tid I middels grad 50 Tilpassa hjelp ved måltider I middels grad 36,4 9 Nok mat og drikke I middels grad 33,3 10 Tilrettelagt tilbod til demente m.m. I liten grad Dekka sosiale behov I liten grad 41,7 Tabell 15 Sjukeheimen: Tenester Svaralternativ Svarprosent 1 Naudsynt medisinsk behandling I stor grad 55,6 2 Personleg hygiene I stor grad 50,0 3 Nok mat og drikke I stor grad 44,4 4 Hjelp v/ av - og påkledning I stor grad 44,4 Får tenester som dei har behov for I middels grad 66,7 6 Tenester til rett tid I middels grad 66,7 7 Tilpassa hjelp ved måltider I middels grad 50,0 8 Dekka sosiale behov I middels grad 44,4 9 Forutsigbarheit i tenestene I middels grad 38,9 10 Naudsynt tannbehandling I middels grad 33,3 11 Tilrettelagt tilbod til demente m.m. I liten grad 33,3 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE22

23 Undersøkinga syner og at det er lite unødig/uønska sengeopphald for brukarar i heimetenesta og i sjukeheimen. 3.3 Vurdering Oppleving av kvaliteten på tenestene Generelt; dei aller fleste brukarane og pårørande er etter vår vurdering stort sett nøgd med tenestene. Men det er enkelte forhold ved tenestene som fleire har peika på at kan bli betre: Personalet gir for lite informasjon og tilbakemelding; gjelder både i heimtenesta og på sjukeheimen. Det går på informasjon/tilbakemelding på spørsmål, korleis brukarane har det, helsetilstand. Det sosiale tilbodet/aktivitetstilbodet i omsorgsbustad og sjukeheim kan bli betre. Etter vår vurdering underbyggast dette av det tilhøvet at det ikkje fins prosedyrar for å sikre tilbod om varierte og tilpassa aktivitetar, samt og resultatet av spørjeundersøkinga. Denne syner at brukarane får dekka behovet for samvær og sosial kontakt i middels grad i sjukeheimen og berre i liten grad i heimetenesta. Kvaliteten på mattilbodet i omsorgsbustadene er ikkje like bra som tidlegare. Leiinga innan pleie og omsorg meiner at dei har god oversikt og kontroll med kvaliteten i tenestene, og at kvaliteten på dei mest grunnleggande tenester som pleie og stell er god. Resultatet frå spørjeundersøkinga underbygger etter vår vurdering dette. Undersøkinga synte at ivaretaking av personleg hygiene, hjelp til av - og påkledning og medisinsk behandling i stor grad blei tatt i vare, både i heimetenesta og ved sjukeheimen. Det kjem fram opplysningar som etter vår vurdering syner, at det i pleie- og omsorg både er tenester som har god kvalitet og at det er tenester kor kvaliteten kan bli betre. Pleie og omsorg har tidvis utfordringar med å sikre ei teneste med like god kvalitet heile døgnet. Dette synast å er gjelde ved heimebuande som tyngre pleietrengande og problemet aukar med reiseavstanden for personalet. Sjukeheimen opplysar at dei har mange demente bebuarar og leiinga peikar på at det er ei utfordring å sikre oversyn over og brukaren sitt inntak av næring. I spørjeundersøkinga meiner omlag 70 % av respondentane at brukarane i stor og svært stor grad får nok mat og drikke i sjukeheimen. Sjukeheimen strevar med å sikre kvaliteten på tenestene til svært dårlege eller døyande pasientar på sjukeheimen. Sjukeheimen har heller ikkje har opplyst å 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE23

24 ha prosedyre for å sikre ein verdig livsavslutning i trygge og rolege omgjevnader. Det kjem fram opplysningar om at heimetenesta kan legge betre til rett for demensutredning, og slik tidlegare bidra til å etablere eit grunnlag for riktig behandling. Etter vår vurdering viser spørjeundersøkinga at det grunnleggande behovet hjå brukarar som vert dårlegast dekka, er behovet for eit tilrettelagt tilbod for personar med demens og for andre som har vanskeleg for å formulere behova sine. Spørjeundersøkinga syner etter vår vurdering at det er forskjellar mellom heimetenesta og sjukeheimen på kor godt brukarane sine behov vert dekka. I forhold til behovet for tryggleik, så kjem det fram i samtalane med brukarar og pårørande at dei opplever tryggleik i tenestetilbodet. Når det gjelder mogleiken for medverking og påverknad når tenestene og hjelpa gis, er det etter vår vurdering delte oppfatningar hjå brukarar og pårørande. Nokon opplever at dei får medvirke, eller dei reknar med at dei vil bli lytta til dersom dei gjer uttrykk for meiningane sine. Andre opplever ikkje/trur ikkje at det er særskilt rom for medverking. Prosedyrar for å sikre kvaliteten på tenestene Det er etter vår vurdering positivt at pleie- og omsorgsavdelinga har prosedyrar for å sikre kvaliteten på tenestene. Samstundes er det og vår vurdering at det manglar prosedyrar i forhold til krava i kvalitetsforskrifta. Manglane synast å vere større i heimetenesta enn i sjukeheimen. Grunnleggande behov som det manglar skriftlege prosedyrar for er: Respekt, forutsigbarheit og tryggleik i forhold til tenestetilbodet. Sjølvstende og styring av eige liv. Sosiale behov som mogleik for samvær, sosial kontakt, fellesskap og aktivitet. Mogleik for ro og skjerma privatliv. Mogleik til sjølv å ta i vare eigenomsorg. Ei verdig livsavslutning i trygge og rolege omgjevnader. Tilpassa hjelp ved av og påkledning. Tilbod om eige rom ved langtidsopphald. Tilbod om varierte og tilpassa aktivitetar. Manglande prosedyrar i forhold til krava i kvalitetsforskrifta er etter vår vurdering eit brot på forskrifta. Det kjem og fram opplysningar om at det er varierande kunnskap om prosedyrane og at dei berre blir fylgt i varierande grad, samt at det ikkje er kontroll frå leiinga si side 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE24

25 med etterlevinga av prosedyrane. Det synast å vere meir usikkerheit i leiinga ved heimetenesta enn ved sjukeheimen om kva prosedyrar som finst. Manglande prosedyrar, samt manglande kjennskap til og etterleving av dei, vil etter vår vurdering kunne svekke kvaliteten på pleie- og omsorgstenestene. Internkontroll I pleie- og omsorg er det laga mål for tenestene, rutinar for opplæring, brukarmedverking, avvikshandtering, evaluering av tenester og prosedyrar samt dokumentasjon. Etter vår vurdering utgjer dette eit internkontrollsystem som kan bidra til å sikre kvaliteten på tenestene. Det går fram av fakta at det ikkje er tilstrekkeleg med fokus på systematisk arbeid retta inn mot tenestekvaliteten i pleie og omsorg. Etter vår vurdering er det opplysningar i fakta som syner at det føreligg nokre manglar ved internkontrollen: Det er varierande kjennskapen til internkontrollsystemet og rutinane. Dette gjelder både tilsette og leiinga. Etter vår vurdering vil manglande kjennskap til internkontroll svekke etterlevinga av det, samt svekke det systematiske arbeidet innan pleie og omsorg med å sikre ein god tenestekvaliteten. Det kjem fram opplysningar frå fleire hald som synar manglar ved kjennskap til og bruken av rutinar kring avvikshandtering. Fakta syner at det ikkje har vore nokon fullgod kultur for å dokumentere og melde frå om avvik på pleie- og omsorgstenester. Samstundes kjem det fram opplysningar som tyder på at det er satt/arbeidast med å sette meir fokus på behovet for å dokumentere og melde avvik; dette er etter vår vurdering positivt. God dokumentasjon kring avvik og avviksmeldingar vil kunne bidra til å auke kunnskapen om tenestekvaliteten. Tilsvarande vil manglande dokumentasjon og manglande avviksmeldingar etter vår vurdering kunne svekke kunnskapen om tenestekvaliteten i pleie- og omsorg og mogleiken til å førebygge feil og manglar i pleie- og omsorgstenestene. Dokumentasjon og melding av avvik vil og etter vår vurdering kunne gje eit betre grunnlag for utvikling av prosedyrar og kvalitetssystem. Oppsummert; det er vår vurdering at det innan pleie- og omsorgstenestene manglar nokre skriftege prosedyrar i forhold til krava i kvalitetsforskrifta. Når det gjelder kvalitetssystem/internkontroll, herunder prosedyrer og rutinar, er det vår vurdering at dette ikkje i tilstrekkeleg grad er kommunisert og gjort kjent i organisasjonen, og at det ikkje i tilstrekkeleg grad vert etterlevd. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE25

26 4 Bemanning i pleie- og omsorgstenestene 4.1 Revisjonskriteria Bemanning i pleie - og omsorgstenesta er revidert mot kommunens eigne mål for bemanning ved sjukeheimen og heimetenesta. På denne bakgrunn er fylgjande revisjonskriteria stilt opp: Pleie- og omsorgstenestene skal ha fagleg kompetent arbeidskraft Fakta Kartlegging av heiltids- og deltidsstillingar Ved sjukeheimen 9 er det 38,61 årsverk. I heimetenesta er det 9,82 årsverk i heimehjelpen, og 13,08 i heimesjukepleie. I tabell 1 og 2 nedanfor er ein oversikt over talet på heile stillingar og deltidsstillingar i heimetenesta og ved sjukeheimen. Kartlegginga er basert på bemanningssituasjonen pr. 15.mai Tabell 1 Kartlegging av heiltids- og deltidsstillingar ved sjukeheimen: Stillingsprosent % Stillingsheimlar Stillingskode 5,70 1 Fagarbeidar/omsorgsarbeidar 9,15 1 Assistent 11,27 1 Fagarbeidar/omsorgsarbeidar 12,20 1 Assistent 13,15 2 Assistent, Fagarbeidar/omsorgsarbeidar 16,20 3 Assistent, Hjelpepleier 17,10 1 Assistent 17,13 1 Assistent 18,10 1 Assistent 18,78 1 Assistent 19,71 1 Assistent 23,30 1 Hjelpepleier 8 Fungerande helse- og sosialsjef og fungerande pleie- og omsorgsleiar. 9 Opplysningar frå fungerande helse- og sosialsjef og fungerande pleie- og omsorgsleiar. 2008, the Norwegian member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. SIDE26