i Møre og Romsdal Årsmelding 2014

Transkript

1 i Møre og Romsdal Årsmelding 2014

2 FORORD Vi håper at pasient- og brukerombudets erfaringer og anbefalinger kan bidra til ettertanke og inspirasjon i arbeidet med å sikre kvalitet i helse- og omsorgstjenestene. Ombudet får i all hovedsak tilbakemeldinger fra pasienter, brukere og pårørende om hva og hvor det svikter i tjenestene. Disse erfaringene bør tjenestene bruke som læring for å bli bedre. Utviklingen av helsetjenestene går i retning av at pasientene får stadig større valgfrihet med hensyn til å velge hvor de skal få behandling. Dette ser vi i forslaget om fritt behandlingsvalg og pasientrettighetsdirektivet som åpner for sykehusbehandling i utlandet fra mars Likevel er det betenkelig dersom stadig større valgfrihet går på bekostning av pasientenes rettigheter og vil ramme spesielt de svakeste pasientgruppene. Dette er en utvikling som vi vil følge nøye med på. Nytt fellessykehus for Nordmøre og Romsdal har vært planlagt lenge og vedtak om lokalisering på Hjelset ble fattet i desember I etterkant av vedtaket har det vært et enormt fokus på beslutningstakere med påstander om uryddig prosess. I farvannet av vedtaket og med krav om store økonomiske innsparinger, blir det fremover en betydelig utfordring for Helseforetaket å trygge gode helsetjenester og god pasientbehandling. Etter at de kommunale helse- og omsorgstjenestene kom inn under pasient- og brukerombudets virkeområde fra september 2009, ser vi at en stadig større del av henvendelsene til ombudet gjelder dette området. Helse- og omsorgstjenestene i kommunene er i stadig utvikling og omfattende reformer (samhandlingsreformen, kommunereformen) kombinert med anstrengt økonomi og en befolkningsutvikling med større andel av eldre, vil utfordre kommunenes evne til prioritering og omstrukturering. Vi har vært så heldige å få den engasjerte og erfarne geriater Odd-Roe Skogen som gjesteskribent i årsmeldingen. Han skriver gode betraktninger om eldreomsorgen og han er en klok mann det er verdt å lytte til. God lesing. Kristiansund Runar Finvåg pasient- og brukerombud 2

3 «Kommunal eldreomsorg» - av Odd-Roe Skogen Vi har det siste året hatt en omfattende debatt omkring eldreomsorgen i Norge og klanderverdige forhold er dokumentert av massemedia og i fagartikler. Pensjonistforbundets helseutvalg i Møre og Romsdal har kartlagt situasjonen i vårt fylke. Det meste er godt, men en del uverdige situasjoner og forhold er avdekket. Vi kan være stolte av velstandsutviklingen i Norge de siste 50 år. En velstandsutvikling som også kommer de gamle og eldreomsorgen til gode. Framtidsutsiktene gir likevel grunn til bekymring. Da tenker jeg ikke bare på fysiske størrelser som demografisk utvikling og mangel på helse- og omsorgspersonell. Liten forståelse for eldreomsorgens innhold, egenart og omfang i befolkningen generelt og dessverre også blant våre politikere er like bekymringsfullt. Vilje til prioritering og skjerming av dette området ved nødvendige budsjettkutt er stort sett fraværende. Jeg vil hevde at prioritering av eldreomsorgen som «fellesskapsløft» på bekostning av personlig vinning og samfunnsgoder for øvrig må bli en realitet innen få år dersom dagens tilbud skal opprettholdes. Er vi innstilt på og villige til dette? Problemstillingen ovenfor kan kalles den økonomiske utfordring i eldreomsorgen. Utviklingen innebærer imidlertid også et holdningsmessig perspektiv. Det vi kan kalle den etiske utfordring. Denne utfordringen vil primært gjelde personalet i eldreomsorgen, men også befolkningen generelt. Vi kan stille spørsmålet: Vil høgverdige holdninger og faglig kompetanse kunne opprettholdes i økonomiske pressituasjoner? Her er det grunn til bekymring. Klanderverdige forhold taler sitt tydelige språk. Det er ikke bare tale om underbemanning, men også dårlige holdninger, manglende kompetanse og fravær av etisk refleksjon. Dersom dette er rett, noe jeg dessverre tror det er, er det alvorlig. Det vil kreve mer enn bare penger. I «VÅRT LAND» 23.des. -14 finnes en meget lesverdig kronikk av fire sykepleiere (medlemmer i Rådet for sykepleieetikk). Jeg tillater meg å sitere følgende: «Etisk bevissthet og krav til etisk refleksjon hos ledere og ansatte er en forutsetning for å få lov til å arbeide med pleie og omsorg ved sykehjemmet «Ideal». På dette sykehjemmet tillates det ikke at kravet om faglig forsvarlig og omsorgsfull hjelp nedkonkurreres av et krav om effektivitet, målrasjonalitet og budsjettkontroll». Den som har arbeidet i «institusjonsomsorg» vet hvilken betydning en høgverdig omsorgskultur har. En kultur som det ligger bevisst og langvarig arbeid bak, men som dessverre raskt kan «brytes ned». Til tross for at omfattende pasientrettigheter er lovfestet, ser vi lite rettslig vurdering av dokumenterte uverdige situasjoner og forhold. Dette taler nok for at pasientrettighetene i eldreomsorgen står svakt og terskelen for å klage er høg. I en slik situasjon vil det være av stor betydning å få etablert brukerutvalg/-råd i den kommunale eldreomsorg. Men skal dette bli en realitet ser det ut til at de må lovfestes som i spesialisthelsetjenesten. Samfunnet vårt styres av en vekstfilosofi kombinert med det som kalles en bærekraftig utvikling. Så lenge «utviklingspilen» peker oppover vil sikkert også eldreomsorgen ha fordel av dette. Men når veksten flater ut og de «sterke aktørene» og samfunnsinteressene kjemper for sine posisjoner, vet vi at eldreomsorgen lett kommer i skvis. Ser vi en slik situasjon i horisonten? Det er under dette scenariet at stadig flere oppgaver blir pålagt kommunene ut fra et dobbelt siktemål som i kortversjon kan uttrykkes slik: Spesialisthelsetjenesten skal avlastes for behandlingsansvar overfor kronikere og eldre. Bedre folkehelse skal oppnås og eldres funksjonsnivå vedlikeholdes eller bedres ved forebyggende tiltak og rehabilitering. Skal kommunene klare de nye oppgavene må sykehjemmene i større grad enn nå satse på korttidsopphold for behandling (ma. akuttinnleggelser og mottak av utskrivningsklare pasienter fra sykehus), rehabilitering og avlastning, men også opphold til palliativ omsorg og for pasienter med stor funksjonshemming som tidligere til dels hadde tilbud i spesialisthelsetjenesten (nevrologisk sykdom, KOLS, dialysepasienter mv.). Det som til nå har hatt mest preg av omsorg, vil få mer karakter 3

4 av helsetjeneste. Fysisk aktivisering hos funksjonssvake pasienter og kvaliteten på den medisinske behandling må styrkes. Dette vil kreve større differensiering og «oppnormering» av sykehjemstilbudet med fokus både på kvantitet og kompetanse til helsepersonell: Leger, sykepleiere, fysio- og ergoterapeuter. Personalkategorier som alt i dag er for fåtallige i kommunal eldreomsorg. Samtidig må den tradisjonelle eldreomsorg i institusjon opprettholdes og kvalitetssikres, særlig i forhold til pasienter med demens. I en samlerapport fra Helsetilsynet (2010) uttales nemlig følgende bekymringsmelding: «Funn fra dette tilsynet viser med tydelighet at kommunens ledelse ikke gjør nok for å trygge sine tjenester til personer med demenssykdom.» Mange kommuner forsøker å redusere utgiftene ved sykehjemsdrift ved omgjøring av plassene til bokollektiv. Innsparingen vil neppe bli så stor som en forventer. Konkrete beregninger synes å ligge mellom tusen kr. pr. år pr. plass i gjennomsnitt. En glemmer da å ta høyde for økte administrative kostnader ved slik drift. En slik omlegging medfører en rekke organisatoriske og økonomiske konsekvenser med tap av formelle rettigheter og økte byrder for pårørende. Og plasser ved bokollektiv vil ikke kunne benyttes som fleksible plasser til korttidsbruk beskrevet ovenfor som en viktig forutsetning for behandling og beredskapstilbud i kommunen. En ny trend synes å ha utviklet seg de siste år: Tildeling av omsorgstilbud til yngre (under 67 år) funksjonsvekkede i hjemmebasert omsorg har økt betraktelig, mens tildelingen til eldre er redusert. I en Fafo-rapport fra 2013 uttrykkes dette slik: «I casestudien (del av rapporten med data fra fem kommuner) gis det uttrykk for at et normalt liv defineres ulikt for eldre og yngre. Dette påvirker omfanget av tjenester, typen hjelp og innholdet i tjenestene som gis yngre og eldre brukere. Det kan se ut som de aller eldste kommer dårligst ut. Forskerne som har gjennomført casestudien spør derfor avslutningsvis: Trenger vi en debatt om hva som skal betraktes som et «normalt» liv for mennesker i ulik alder? Og trenger vi å diskutere hvilke tjenester som skal ytes brukere i ulik alder?». For egen regning har jeg lyst til å spørre: Vurderes gamle funksjonssvekkede som fullverdige mennesker? Odd-Roe Skogen pensjonert geriater 4

5 INNHOLD 1. Innledning Arbeidsområde og virksomhetsbeskrivelse Arbeidsområde Pasient- og brukerombudets mandat og arbeid Om fylket Resultat i forhold til virksomhetens mål Resultat regnskap i forhold til budsjett Kompetanseutvikling Fagområder i virksomhetsplan Utadrettet informasjonsvirksomhet Nye henvendelser og problemstillinger Hvilke tjenester gjelder problemstillingene Problemstillinger fordelt på sykehus Problemstillinger fordelt på kommuner Hvilke spesialiteter gjelder problemstillingene Årsak til kontakt med ombudet Fokusområder i Manglende medvirkning og mangelfulle vedtak i kommunene Språkproblemer og bruken av ufaglærte er en risiko i kommunene Om å lære av feil Svekket akuttberedskap til barn og unge er det riktig prioritering? Nytt felles sykehus for Nordmøre og Romsdal Pasient- og brukerrettighetsloven kap. 8. Pasient- og brukerombud Foto forside: Marianne Veggeberg 5

6 1. Innledning Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientenes og brukernes behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene. Ombudets arbeid er hjemlet i pasient- og brukerrettighetsloven av 2. juli 1999 kapittel 8. Det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Pasient- og brukerombudene er administrativt tilknyttet Helsedirektoratet, som har det formelle arbeidsgiveransvaret for ombudsordningen. Ombudet utøver sitt faglige virke selvstendig og uavhengig. Foto: Margareth Gussiaas Hatle 2. Arbeidsområde og virksomhetsbeskrivelse 2.1 Arbeidsområde Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester. Selv om arbeidsområdet gjennom pasient- og brukerrettighetsloven er avgrenset til offentlige helsetjenester, så omhandler mange henvendelser andre områder som for eksempel privat helsetjeneste, NAV, vergemål. 2.2 Pasient- og brukerombudets mandat og arbeid Pasient- og brukerombudets mandat er todelt. På individnivå hjelper vi den enkelte pasient/bruker med å få ivaretatt sine behov, interesser og rettssikkerhet. På systemnivå skal vi bidra med å bedre kvaliteten i helse- og omsorgstjenestene. 6

7 Pasient- og brukerombudets arbeid kjennetegnes ved: Tett og direkte kontakt med pasienter, brukere, pårørende og tjenestesteder Råd, veiledning og informasjon Bistand ved henvendelser og klager Bidrag til bedre kvalitet i helse- og omsorgstjenesten. 2.3 Om fylket Møre og Romsdal fylke har; 36 kommuner 4 fire sykehus Ca innbyggere Areal på m2 3. Resultat i forhold til virksomhetens mål Pasient- og brukerombudskontoret i Møre og Romsdal ligger i Kristiansund og har 4 årsverk: Pasientog brukerombud Runar Finvåg, seniorrådgiver Marianne Glærum, rådgiver Reidun Helgheim Swan og førstekonsulent Torill Avnsnes. I kontorets virksomhetsplan defineres fokusområder, mål, og tiltak. Virksomhetsplanen er et verktøy for styring der alle ansatte deltar både i utforming og evaluering. I årsmeldingen gir vi her en kort fremstilling av de viktigste områdene i planen. 3.1 Resultat regnskap i forhold til budsjett Budsjett og regnskap for de tre siste årene (tall i hele tusen): Budsjett Regnskap Regnskapet for 2014 er stort sett i samsvar med tildelt budsjett. I siste tertial ble det innført begrensninger i forhold til kurs og reisevirksomhet for å holde budsjett. Et lønnsbudsjett på 2,2 millioner kroner og et driftsbudsjett på legger begrensninger med hensyn til aktivitet. Disse økonomiske rammer medfører begrensning blant annet i forhold til tjenestereiser rundt om i fylket. 3.2 Kompetanseutvikling I arbeidet med å bistå, gi råd og veiledning til alle som tar kontakt med ombudskontoret så er det viktig å holde seg oppdatert på ulike fagområder. Tiltakene på dette området omhandler krav til den enkelte ansatt å sette seg inn i gjeldende og nye lover og regler innen helseretten som er et krevende og bredt fagfelt. I tillegg må ansatte delta på ulike kurs og konferanser for faglig påfyll. Ansatte deltok 7

8 på kurs og konferanser i 2014 innen fagområdene: Helserett, Pasientsikkerhet, Rus/psykiatri, Rehabilitering og Demensomsorg. Dette i tillegg til Pasient- og brukerombudenes egen fagkonferanse for ansatte som i 2014 var i Bergen og årlig fagmøte med Norsk pasientskadeerstatning. 3.3 Fagområder i virksomhetsplan I 2014 har vi i virksomhetsplanen hatt spesielt fokus på følgende fagområder: pasientrettigheter, organisering av sykehustjenester og pasientforløp, helse- og omsorgstjenester i endring og pårørendes rolle og rettigheter. Disse fagområdene omtales mer utfyllende i kapittel Utadrettet informasjonsvirksomhet En av Pasient- og brukerombudets oppgaver er å gjøre ombudsordningen kjent. I denne forbindelse er det viktig for ombudet å være synlig i befolkningen. I hovedsak skjer dette gjennom lokal og nasjonal media, og i tillegg til foredragsvirksomhet hos pasient- og brukerorganisasjoner og helsepersonell. I 2014 har vi deltatt på mange pårørendekurs innen demensomsorgen. Dette har vært en prioritert oppgave og en viktig målgruppe i 2014, som også videreføres i Nye henvendelser og problemstillinger 2014 Alle henvendelser til pasient- og brukerombudene registreres og kodes for å analysere hvilke problemstillinger pasienter og brukere opplever i ulike deler av tjenestene. Nye henvendelser og problemstillinger pr. år de to siste årene: Nye henvendelser Problemstillinger Fra 2013 ble det innført nytt saksbehandlings- og registreringssystem for Pasient- og brukerombudene i landet. Tallene fra 2013 og 2014 er derfor ikke helt sammenlignbare med tallene for tidligere år. Det kan registreres opp til 3 problemstillinger pr henvendelse. I 2014 ble det registrert 701 nye henvendelser med i alt 905 problemstillinger. Dette er en liten økning fra 2013, men viser en trend med jevn økning av henvendelser over tid. 4.1 Hvilke tjenester gjelder problemstillingene. Figuren under viser fordeling av problemstillinger på hvilke i tjenester i 2014 (i prosent). 8

9 Fortsatt er det spesialisthelsetjenesten som dominerer i ombudets virksomhet. Nesten halvparten av problemstillingene (47%) gjelder spesialisthelsetjenesten. Etter at pasient- og brukerombudsordningen fra 1. september 2009 også skulle gjelde for de kommunale helse- og omsorgstjenestene, så har denne porteføljen økt fra år til år og utgjør nå 41% av de totale problemstillinger som ombudet handterer. Dette er ofte sammensatte saker som er tids- og ressurskrevende å følge opp. Kategorien «Annet» på 8% omhandler i hovedsak private helsetjenester, tannhelsetjeneste og ukjent. I tillegg er det en liten del av problemstillingene (4%) som gjelder NAV. En del pasienter og brukere har sammensatte utfordringer der de har behov også for hjelp fra NAV i tillegg til helsetjenestene i kommunene og på sykehusene. NAV ligger i dag utenfor pasient- og brukerombudets arbeidsområde, men flere har etterspurt en ombudsordning for brukere av NAV-tjenester. Dette mener vi vil være en nyttig ordning for denne brukergruppen. 4.2 Problemstillinger fordelt på sykehus Diagrammet under viser fordeling av antall problemstillinger fordelt på sykehus 2013 og Som diagrammet viser så er det svært små endringer i antall problemstillinger fra 2013 til Fortsatt er det flest angående Ålesund sjukehus, tett fulgt av Molde sjukehus og Kristiansund sjukehus. 4.3 Problemstillinger fordelt på kommuner I 2014 var ble det registrert 369 nye problemstillinger fordelt på alle kommunene. Dette er en økning i forhold til 2013 med 307 registreringer på kommunene. Av disse omhandlet ca. en tredjedel de tre største bykommunene i fylket. Kristiansund kommune (55), Ålesund kommune (51) og Molde kommune (21). Det er grunn til å tro at det høye antallet for Kristiansund kommune delvis kan forklares med at Pasient- og brukerombudet er lokalisert i Kristiansund. Det gis ikke en presentasjon av registrerte problemstillinger fordelt på alle 36 kommunene i fylket da flere kommuner har så lite antall registreringer at en presentasjon kan medføre at krav til anonymitet ikke ivaretas. Likevel ser vi at det generelt stort sett er en sammenheng mellom antall registreringer og størrelse/innbyggertall i kommunene. 9

10 4.4 Hvilke spesialiteter gjelder problemstillingene Antall registreringer pr. spesialitet 2014: Fastlege 14 Ortopedisk kirurgi Heldøgnsinstitusjon, langtids 60 Voksenpsykiatri Annet/ukjent 36 Onkologi 43 Nevrologi Psykisk helsehjelp i kommunen 13 Gastroenterolgisk kirurgi Legevakt Hjemmesykepleie Heldøgnsinstitusjon, korttid 10 Generell kirurgi Alle med N > Innen kommunale helse- og omsorgstjenester så det flest problemstillinger knyttet til fastlegene. Dette omhandler i stor grad dårlig oppfølging, manglende henvisning og endring og kutt i medisinering. Det er en stadig økning av saker innen eldreomsorgen med fokus på institusjonsplass og hjemmesykepleie. Disse sakene omhandler alt fra manglende plass på institusjon, feil i saksbehandlingen, manglende tildeling av tjenester og at pårørende spesielt opplever at deres gamle ikke får tilstrekkelig hjelp og omsorg enten de er på sykehjem eller bor hjemme. Innen spesialisthelsetjenesten så er det som tidligere år flest problemstillinger angående ortopedi og kirurgi. En del av disse sakene blir sendt til Fylkesmannen og Norsk pasientskadeerstatning. Det er forholdsvis mange pasienter og pårørende som kontakter ombudet når det gjelder behandling innen psykiatrien. Pårørende er ofte veldig bekymret for at sine ikke får tilstrekkelig god behandling og at pårørende ikke blir involvert tilstrekkelig. En del har bekymring for pasientens liv og helse fordi pasienten selv ikke oppsøker hjelp, og helsetjenestene selv ikke griper inn. I tillegg opplever mange å få lite informasjon når pasienten er inne til behandling, men får et stort oppfølgingsansvar den dagen pasienten skrives ut. Pasienter som tar kontakt med oss tar opp problemstillinger med hensyn til tvangsbehandling og feilmedisinering, og spørsmål om feildiagnostisering og journalføring. Onkologi (kreft) er et område som vi har hatt et spesielt fokus på. Dette med bakgrunn i krav til forløpstider med frister for henvisning og oppstart av behandling. Mange av disse sakene omhandler kreftpasienter som opplever det problematisk i behandlingsperioden at de får lite informasjon og dårlig oppfølging under behandlingsforløpet. Mange kreftpasienter i fylket må forholde seg til opp til tre sykehus i behandlingsforløpet, noe som krever god koordinering og informasjonsflyt mellom sykehusene. Når dette ikke fungerer skaper det usikkerhet og bekymring hos pasientene. Kreftkoordinatorer kan her bidra til at denne pasientgruppen blir bedre ivaretatt. 10

11 4.5 Årsak til kontakt med ombudet Diagrammet under viser et utvalg av årsaker til at ombudet er blitt kontaktet i Disse omhandler både spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Årsaker til kontakt med ombudet 2014 (antall): Individuell plan Tvang Avslag Samarbeid Samhandling sykehus og kommune Informasjon Medvirkning og samtykke Medisinering Forsinkelse i behandling/tjenesteyting Valg av behandlingssted (fritt sykehusvalg) Egenandeler / finansieringsspørsmål Oppførsel Mangelfulle rutiner, systemsvikt Diagnoseproblematikk Journalretting/innsynsrett Venting Pasientskade og komplikasjon Alle med N > Som tidligere år viser statistikken at mange av sakene gjelder pasientskade og komplikasjon. Dette gjelder pasienter som har henvendt seg til ombudet og mener at de har blitt påført en skade eller komplikasjon i behandlingen. Alvorlighetsgrad og omfang varierer mye. Ombudet kan sette i gang flere tiltak for å hjelpe disse pasientene. Dette omhandler alt fra møte med sykehus/behandler, klage til Fylkesmannen og søke om økonomisk erstatning hos Norsk pasientskadeerstatning. Mange opplever frustrasjon i forhold til venting og forsinkelser i diagnostisering og behandlingen. Dette kan i verste fall få alvorlige konsekvenser for pasientene. Vi opplever at stadig flere pasienter er opptatt av hva som står i sin pasientjournal, og de krever både innsyn og retting. Dette henger ofte sammen med at de mener at de har fått feil eller mangelfull diagnose. Når det gjelder samhandlingsproblematikk mellom sykehus og kommuner så har vi fått inn 24 henvendelser i 2014 på dette området. Disse sakene omhandler oftest at det er for lite og dårlig samarbeid/kommunikasjon mellom sykehus og kommune ved utskrivning av pasienter. Foto: Torill Avnsnes 11

12 5. Fokusområder i Manglende medvirkning og mangelfulle vedtak i kommunene Over 40 % av alle henvendelser til Pasient- og brukerombudet gjelder den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Av disse omhandler ca.23 % institusjonsbaserte tjenester som sykehjem med kortog langtidsopphold og hjemmebaserte tjenester i pasientens hjem eller omsorgsboliger/omsorgssenter. I all hovedsak er det pårørende til de eldre/pasientene som kontakter ombudet når de opplever at tjenestene ikke fungerer. Problemstillingene er ofte sammensatte i disse sakene, men det er gjerne to forhold som går igjen: Vedtak om tjenester er mangelfulle og evt. lovstridig, og at pasienten og pårørende opplever at de ikke har fått tilstrekkelig informasjon og rett til å medvirke i utformingen av tjenestene. I en god del saker som havner på ombudets bord angående de kommunale helse- og omsorgstjenester, viser det seg at vedtakene som skal sikre pasientene helse- og omsorgstjenester inneholder feil. Feilene omhandler ikke sjelden tomme vedtak, eksempelvis at pasienten skal få sykehjemsplass når det blir ledig plass på sykehjem, omgjøring av vedtak har ikke fulgt forvaltningsmessige krav og at vedtakene ikke er utformet med bakgrunn i pasientens/pårørendes medvirkning med tanke på hvilke tjenester som skal gis. Dette gir grunn til bekymring om pasientenes rettssikkerhet i den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Vi opplever at mange synes det er vanskelig å klage på tjenestene fra kommunene, da de frykter at dette kan få negative konsekvenser for pasienten, saken og det videre samarbeidet. Eksempel på sak: Foto: Eli Hegland Ung bruker med et omfattende pleie- og omsorgsbehov i omsorgsbolig, fikk vedtak om at det skulle utarbeides individuell plan i Pårørende kontaktet ombudet i 2014, da hverken de eller tilhørende personale hadde fått innsyn i planen. Leder i kommunen ville ikke utlevere kopi, og skyldte på problemer med datasystemet. Pårørende fikk ikke brukt sin medvirkningsrett til å bidra med mål og tiltak på en god måte i pasientens hverdag. Personalet som hadde ansvaret for den daglige omsorgen hadde heller ikke sett pleieplanen. Det var ikke oppnevnt koordinator. Pårørende opplevde dårlig kontinuitet i tjenesten, og manglende tiltak for å sikre bruker et forsvarlig tilbud. Det var i tillegg utskiftning av personalet, noe som gjorde bruker og pårørende utrygge. Pårørende var slitne over å «mase og passe på» for å sikre at brukeren skulle få den hjelpen hun hadde behov for, og rett til. Helsemyndighetene har fanget opp at medvirkning er et område som ikke alltid fungerer etter hensikten, og det legges nå stadig sterkere trykk på «pasientenes helsetjeneste». Dette er tenkt å medføre at pasientene skal få mer makt både til å bli hørt og få større innflytelse med hensyn til valg av behandling som skal gis. Retten til medvirkning er sterkt forankret i lovverket, men det viser seg at dette ikke er i tilstrekkelig fokus i kommunene når helse- og omsorgstjenestene skal tilrettelegges for pasientene. 12

13 ANBEFALING: Kommunene må sikre kvalitet i saksbehandlingen i helse- og omsorgssektoren. Kommunene skal involvere pasient/pårørende i utformingen av tjenestene til den enkelte for å sikre at retten til informasjon og medvirkning blir ivaretatt. 5.2 Språkproblemer og bruken av ufaglærte er en risiko i kommunene 5.2 Språkproblemer og bruken av ufaglærte er en risiko i kommunene I noen saker som gjelder helse- og omsorgstjenester i kommunene, ser vi at det er bruk av ufaglærte og personer som har dårlige norskkunnskaper. Dette kan innebære en risiko for at det skjer feil i behandlingen av pasientene. Manglende kompetanse og kommunikasjonsproblemer utgjør en betydelig risiko, spesielt sammen. I tiden fremover er det store utfordringer med å få tak i tilstrekkelig personell med helsefaglig kompetanse. I denne sammenheng blir utenlandsk arbeidskraft stadig mer aktuell og viktig. Det er kommunen som har ansvaret for at det gis forsvarlige helse- og omsorgstjenester og at de ansatte som arbeider i tjenestene både har tilstrekkelig faglig kompetanse og gode norskkunnskaper. Foto: Torill Avnsnes I enkelte saker som er klaget til ombudet har språk- og kommunikasjonsproblemer vært i fokus. Dette har fått konsekvenser i dårlige og mangelfulle tjenester, dårlig samarbeid mellom tjenesteyter og pasient, og i verste fall medføre alvorlige feil i behandlingen. ANBEFALING: Kommunen må sikre at ansatte har tilstrekkelig kompetanse i forhold til de helse- og omsorgsoppgaver de utøver. Kommunen må sikre at både ansatte og innleide vikarer har tilstrekkelig norskkunnskaper. 13

14 5.3 Om å lære av feil. Foto: Torill Avnsnes Pasient- og brukerombudet bistår pasienter og pårørende med klagesaker til helsetjenesten, Norsk pasientskadeerstatning, Fylkesmannen og eventuelt Statens helsetilsyn. Dette omhandler pasienter som ofte har blitt påført til dels omfattende skade og det stilles spørsmål om det har vært svikt i behandlingen eller om behandlingen har vært forsvarlig. I de sakene der det blir avdekket svikt og/eller brudd på forsvarlighetskravet i behandlingen omhandler kritikken ofte at det ikke foreligger rutiner og retningslinjer, eller at rutiner og retningslinjer ikke er fulgt. Dette har vært gjentakende over svært mange år, og det er grunn til å stille spørsmål hvorfor de samme feil skjer igjen og igjen? Som tidligere direktør i Statens Helsetilsyn, Lars E. Hansen uttalte, «Det vil alltid skje feil, men må helsetjenesten gjøre de samme feilene hele tiden?». Denne utfordringen er en oppgave og et ansvar for ledelsen ved det enkelte foretak, sykehus eller kommune. En systematisk innsamling og behandling av alle meldte avvik og klager, enten de kommer internt, fra pasienter og pårørende, Pasient og brukerombud, Fylkesmannen eller Norsk pasientskadeerstatning, bør gi kunnskapsgrunnlag for forbedring. De fleste pasienter og pårørende som kontakter oss med en klage, ønsker at deres klage skal bidra til at samme feil ikke skjer igjen med andre. Dette må tas på alvor og omsette kunnskap til handling. ANBEFALING: Ledelsen i foretak og kommuner må sikre at tjenestene lærer av sine feil slik at de ikke gjør de samme feil igjen. 5.4 Svekket akuttberedskap til barn og unge er det riktig prioritering? Helse Møre og Romsdal har som følge av innsparingstiltak iverksatt blant annet ferie- og helgestenging av barneavdelingen ved Kristiansund sjukehus. I fylket er det barneavdeling ved to av de fire sykehusene, Kristiansund sjukehus og Ålesund sjukehus. Tiltakene får konsekvenser i form av at barn på Nordmøre og i Romsdal som blir alvorlig syke på helg og i ferier må fraktes til Ålesund sjukehus eller St. Olavs hospital. Dette har medført mange presseoppslag og noen henvendelser til Pasient- og brukerombudet. Med bakgrunn i ovennevnte sendte ombudet et brev til ledelsen i Helseforetaket høsten 2014 med bekymring angående helsetjenestene til denne pasientgruppen på helg og i ferie. Svaret fra helseforetaket var at det var gjort grundige vurderinger og tjenestene var forsvarlige. Dette tok vi til 14

15 etterretning da pasient- og brukerombudet verken kan eller skal vurdere om helsetjenestene er forsvarlige. Dette ansvaret ligger til helsetjenestene og eventuelt til tilsynsmyndighetene. Ombudets oppgave er å ta alle klager og bekymringer fra pasienter og pårørende på alvor. Vi vil bistå med råd og veiledning, samt bidra til at klagene havner hos rett klageinstans. Hvis pasienter og pårørende opplever utrygghet i forhold til om tjenestene er gode nok, er det Helseforetakets ansvar å informere og sikre dette. 5.5 Nytt felles sykehus for Nordmøre og Romsdal Det har over flere år blitt jobbet med å planlegge nytt felles sykehus for Nordmøre og Romsdal. Pasient- og brukerombudet har bidratt som høringsinstans der ombudet har støttet forslaget om et felles sykehus for Nordmøre og Romsdal, og med lokalisering midt mellom Molde og Kristiansund. I tillegg har ombudet deltatt i prosess med å kartlegge risiko (ROS-analyse) for perioden fra vedtak om lokalisering skulle foreligge til nytt sykehus skulle stå ferdig. Etter at lokaliseringsvedtaket ble fattet i desember 2014 med dertil heftig debatt blant politikere, ansatte i helsetjenesten, befolkningen generelt og i pressen, omhandler vår bekymring kvaliteten i helsetjenestene fremover. Helseforetaket har krav om store økonomiske innsparinger og tiltak med blant annet funksjonsfordelinger, helge og feriestengte avdelinger er allerede innført. Ytterliggere innsparingstiltak forventes å komme. Disse innsparingstiltak i tillegg til at ansatte uttaler at de opplever at sykehus-«krigen» har medført stor «slitasje», gir grunn til bekymring om tilstrekkelig kvalitet sikres i alle ledd av helsetjenestene fremover. Samlet antall henvendelser til ombudet angående Molde og Kristiansund sjukehus de siste årene har vært betydelig høyere (ca. 40 %) i forhold til samlet for Ålesund og Volda sjukehus. Det er stort sett samme pasientgrunnlag mellom nord og sør. Om noe av forskjellen kan skyldes konfliktnivået nord i fylket er uvisst, men trenden er tydelig over flere år. Foto: Torill Avnsnes 15

16 6.Pasient- og brukerrettighetsloven kap. 8. Pasient- og brukerombud 8-1. Formål Pasient- og brukerombudet skal arbeide for å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet overfor den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, og for å bedre kvaliteten i disse tjenestene Arbeidsområde og ansvar for ordningen Staten skal sørge for at det er et pasient- og brukerombud i hvert fylke. Pasient- og brukerombudets arbeidsområde omfatter statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester. Ombudet skal utføre sin virksomhet selvstendig og uavhengig Rett til å henvende seg til pasient- og brukerombudet Pasient- og brukerombudet kan ta saker som gjelder forhold i den statlige spesialisthelsetjenesten og den kommunale helse- og omsorgstjenesten, opp til behandling enten på grunnlag av en muntlig eller skriftlig henvendelse eller av eget tiltak. Enhver kan henvende seg til pasient- og brukerombudet og be om at en sak tas opp til behandling. Den som henvender seg til pasient- og brukerombudet, har rett til å være anonym Behandling av henvendelser Pasient- og brukerombudet avgjør selv om en henvendelse gir tilstrekkelig grunn til å ta en sak opp til behandling. Dersom pasient- og brukerombudet ikke tar saken opp til behandling, skal den som har henvendt seg gis underretning og en kort begrunnelse for dette Pasient- og brukerombudets rett til å få opplysninger Offentlige myndigheter og andre organer som utfører tjenester for forvaltningen, skal gi ombudet de opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver. Reglene i tvisteloven kapittel 22 får tilsvarende anvendelse for ombudets rett til å kreve opplysninger Pasient- og brukerombudets adgang til helse- og omsorgstjenestens lokaler Pasient- og brukerombudet skal ha fri adgang til alle lokaler hvor det ytes statlige spesialisthelsetjenester og kommunale helse- og omsorgstjenester Pasient- og brukerombudets oppgaver Pasient- og brukerombudet skal i rimelig utstrekning gi den som ber om det informasjon, råd og veileding om forhold som hører under ombudets arbeidsområde. Pasient- og brukerombudet skal gi den som har henvendt seg til ombudet, underretning om resultatet av sin behandling av en sak og en kort begrunnelse for resultatet. Pasient- og brukerombudet har rett til å uttale sin mening om forhold som hører under ombudets arbeidsområde, og til å foreslå konkrete tiltak til forbedringer. Pasient- og brukerombudet bestemmer selv hvem uttalelsene skal rettes til. Uttalelsene er ikke bindende. Pasient- og brukerombudet skal underrette tilsynsmyndighetene om tilstander som det er påkrevet at disse følger opp. Pasient- og brukerombudet skal sørge for å gjøre ordningen kjent Forskrifter Departementet kan gi forskrifter til gjennomføring og utfylling av bestemmelsene om pasient- og brukerombud. 16

17 Foto: Marianne Veggeberg Pasient- og brukerombudet i Møre og Romsdal Adresse: Astrupsgate 9, 6509 Kristiansund Telefon: E-post: Hjemmeside: mr@pobo.no 17