Servicenivå, enhetskost, kvalitet og kontroll sett fra de ulike FM aktørenes perspektiv.

Transkript

1 NBEF FM tjenestestyring Servicenivå, enhetskost, kvalitet og kontroll sett fra de ulike FM aktørenes perspektiv. Morten Løkken Bendiksen, direktør - Senter for service og teknikk, Akershus universitetssykehus HF SST SST ca 600 ansatte BU650MNOK m2

2 Morten Løkken Bendiksen: Mitt fundament for refleksjoner om FM Har prøvd alle stolene: Leder på leverandørsiden Leder in house Kunde (Intelligent Client) Outsourcing fra begge sider AHUS Aker Kværner JCI -> IBM + QP->Hydro Manpower ->HP + Direktør SST Vice President FM Europe Utviklingssjef Nordic Direktør FM Daglig Leder MPFM AS Inhouse FM org 600 ansatte 200 ansatte + stor FM outsourcing FM Utvikling og implementering FM utvikling og Drift FM Utvikling og Drift Styreleder i Nettverk for Næringseiendom (NfN) Bygg Ing/Cand Mag/MBA 3 Min reise Oppvokst med FM i England: Lærte tidlig å dokumentere og formalisere Etter hvert erfart at det finnes mange SLAer og lignende i skrivebordsskuffer rundt omkring. Ikke alle er interessert Etter hvert erfart at for mye/feil formalisme også kan distrahere ifht å ha fokus på sakens kjerne Jeg mener fremdeles at begge deler har sin plass. Jeg har bare tatt det syn at man må passe på at man har riktige horses for courses. Da må man se litt nærmere på partenes interesser og behov heller enn å standardisere en løsning. Skal konkretisere synspunktet i mitt foredrag. Vi behøver å utvikle vårt verktøy på Ahus ifht dette. Det ligger ennå foran oss så vi skal være forsiktig å forskuttere hvordan det vil se ut men de følgende tanker danner et ståsted. 4

3 Eksternifiseringsgrad er driver for formalismebehov Rammebudsjett => Lav formalitet Internfakturering => Spesifikasjonsbehov øker -muligens SLA? Outsourced => Høy formalitet -jur. Implikasjon Full SLA og kontrakt Dikterer den eksterne situasjonen den interne? 5 Perspektiver: Hva er de ulike parter aller mest opptatt av? -enkelt sagt Bet. Kunde Intern leveranse Kvalitet Servicenivå FM Kvalitet Kontroll Bruker Ekstern leveranse Bunnlinje kort og lang sikt 6

4 Bet Kunde Mulig verktøy med utgangspunkt i perspektiver? Benchmarking/Enhetskost Spesifisert outputbeskrivelse (30%) Avviksrapportering (Kvalitet) Servicenivå Kvalitet Kontroll Intern leveranse FM Kort outputbeskrivelse (10%) Service/Bruker undersøkelser Full SLA (100%) Servicenivå Bruker Ekstern leveranse Servicenivå Kvalitet 7 Kontroll 8

5 Hvordan lage god FM uansett intern, ekstern og uansett kontekst? Kontekst: Kjernevirks omhetens behov nå og fremtid Se, forstå og oversette Forme Drifte Utvikle Hvilke mekanismer har du på plass for å klare å se kjernevirksomhetens behov i dag og i fremtid slik at du klarer å oversette disse behovene til FM kontekst i en prioritert orden? 9 Etablere Kjøper-Leverandør internt, eller? FM Teoretisk idealmodell? Modellen på Ahus toppledergruppen Intelligent Client (bestiller) Facility Manager (Leverandør) toppledergruppen Facility Manager (Bestiller og leverandør) Høy grad av formalisme Avstand til Toppledergruppen Inkonsekvent org. ifht core business? Hva er egentlig hensiktsmessig? Er det virkelig nødvendig å påføre interne organisasjoner topartsformalisme? 10

6 Kjenne pulsen på alle nivåer: Se, forstå, oversette : Forming Toppledelsen: Forstå de strategiske aspektene om kjernevirksomhetens retning nå og de neste 5 år -De store sprangene Brukere: Everyday erfaringene, manglene, ubegripelighetene, -hvis bare FM kunne gjort slik istedenfor slik -De inkrementelle forbedringene 11 Ahus modell under utvikling -en mulig vei? Se, forstå og oversette Facility Manager medlem av toppledergruppen på lik linje med kjernevirksomheten Linjen kobles inn i større endringer Kjerne-Støtte Arena på seksjonsledernivå: Konkret gjensidig innsyn, innsikt, utfordring, utvikling, feedbackarena for å bidra til å identifisere riktig utviklings for SST produktene og at kjernevirksomheten gjør sin del for å få det til 12

7 Litt om konkurransedyktighet og utvikling hos SST Premiss: Stor andel interne tjenester bla pga MVA og spesialiseringsgrad SST garanti til sykehuset:. SST skal være laveste kost alternativ for alle tjenester vil leverer til sykehuset (epler og epler), uansett hvordan vi sourcer det (enhetskost). Servicenivået er et tema mellom kjernevirksomheten og SST ( kvantum Enhetskost x Kvantum = Budsjett Forum Hvordan kan vi garantere enhetskost? (Oktober) NfN Benchmarking/Benchlearning for Sykehussektoren Benchlearning Årlig Benchmarking Syklus FM Best Practice Database Data Input (Februar) Nøkkeltallsm kkeltallsmøtet tet (Juni) 13 Benchmarking syklusen vår Det mest sentrale styrings, og utviklingsverktøyet vårt i fremtiden? Demonstrerer posisjon og bidrar til læring for å forbedre posisjon Best Practice fra resultat: Lave enhetskostnader Best Practice fra retningsdrivende tiltak på kost og kvalitet Årsak i: unødig høyt servicenivå? Rasjonelle prosesser Stordrift/samdriftsfordeler Organisering Incentivmodeller osv. Benchlearning Forum (Oktober) Årlig Benchmarking Syklus FM Best Practice Database Nøkkeltallsm kkeltallsmøtet tet (Juni) Lave enhetskostnader undersøkes: Genuin eller dead end? Data Input (Februar) 14

8 NBEF FM tjenestestyring Servicenivå, enhetskost, kvalitet og kontroll sett fra de ulike FM aktørenes perspektiv. Morten Løkken Bendiksen, direktør - Senter for service og teknikk, Akershus universitetssykehus HF DEBATT: Spørsmål, kommentarer og innspill