Prosjekt telefontolking for fastleger i Bergen kommune

Transkript

1 Prosjekt telefontolking for fastleger i Bergen kommune Evaluering Tolketjenesten

2 Innhold Innledning og hovedfunn 2 Tolketjenesten 2 Bakgrunn for prosjektet 2 Oppstart 2 Kapasitet 3 Evaluering 3 Hovedfunn 3 Evalueringen av telefontolkingsprosjektet 4 Spørreundersøkelsene 4 Igangsetting av evalueringsprosessen 4 Distribusjon av spørreundersøkelsene 6 Data fra spørreundersøkelsene 7 Tolkeformidlerne 7 Tolkene 11 Legene 15 Pasientene 17 Oppsummering av resultater fra spørreundersøkelsene 18 Tolkeformidlerne 18 Tolkene 18 Legene 19 Pasientene 20 Konklusjoner 20 Veien videre prosjektgruppas vurderinger 21 Vedlegg 22 Vedlegg 1: Brev til fastlegene i BK 22 Vedlegg 2: Veiledning i bruk av telefontolkingstjenester 23 1

3 Innledning og hovedfunn Tolketjenesten Tolketjenesten er Bergen kommunes egen leverandør av språktjenester. Tolketjenesten skal sikre at de av kommunens innbyggere som ikke har gode nok ferdigheter i norsk, skal ha tilgang til kommunale tjenester på lik linje med norskspråklige. Tolketjenesten er organisert som en egen enhet under Etat for inkludering. Hvert år utfører Tolketjenesten over tolkeoppdrag fordelt på 60 språk. Bakgrunn for prosjektet Oppdragsstedene for Tolketjenestens tolker er spredt ut over hele Bergen kommune. I praksis bruker tolkene omtrent like stor del av arbeidstiden på å reise fra sted til sted som de bruker på å tolke. Man antok at ved å utføre en større andel av oppmøteoppdragene som telefonoppdrag, ville man spare arbeidstid og utgifter til reise. Redusert bruk av private og offentlige transportmidler til oppdragsreisene ville også gi en miljøgevinst. Historisk sett har Tolketjenesten utført en lavere andel av tolkeoppdragene som fjerntolking enn de fleste andre leverandører av tolketjenester, både offentlige og private. Brukerne i Bergen kommune har vært vant med at så å si alle oppdragene har vært utført som fremmøteoppdrag. De telefonoppdragene som har vært, ca. 5 % av oppdragstotalen, har gjerne vært utført for brukere utenfor Bergen kommune. Oppstart Den 07. mars 2016 ble det sendt ut brev fra Tolketjenesten til de ca. 230 fastlegene i Bergen kommune 1 (vedlegg 1). I brevet het det at tolkeoppdrag hos fastlegene fremover i hovedsak ville bli utført som telefontolking. Som vedlegg til brevet fulgte en omfattende veiledning til teknisk og praktisk gjennomføring av tolkeoppdrag pr. telefon (vedlegg 2). I tiden som fulgte, kom det et mindre antall tilbakemeldinger fra brukere som var misfornøyd med den nye ordningen, og Tolketjenesten fant det nødvendig å minne om følgende punkt i brevet til legene: «Dersom legen finner at det i enkelttilfelle er nødvendig med oppmøtetolk, opplyses det om dette ved bestilling.» 1 Brevet ble sendt ut fra resultatenhet Introduksjonssenter for flyktninger, som Tolketjenesten da var en avdeling i. Tolketjenesten ble egen enhet under den nyopprettede Etat for inkludering

4 Kapasitet Da Tolketjenestens lokaler ble bygd om og utvidet vinteren 2016/17, ble lokalene utrustet med tre nye telefontolkingsrom til totalt 7 rene telefontolkingsrom, i tillegg til skjermtolkingsstudioet, som også kan nyttes til telefontolking. Evaluering Etter at telefontolkingsordningen for fastleger hadde fungert i ca. ett år, ble ordningen evaluert ved hjelp av en spørreundersøkelse blant fastlegene, pasientene, tolkene og tolketjenestens tolkeformidlere. Hovedfunn 1. Både tolker og leger var i hovedsak fornøyd med telefontolking som arbeidsredskap. Likeledes var begge gruppene overveiende tilfredse med hvordan telefontolkings-ordningen ble gjennomført administrativt fra Tolketjenestens side. 2. Tolkene mente at fordelene med telefontolking oppveide ulempene sammenlignet med oppmøtetolking, til tross for at de savnet å kunne studere kroppsspråk og annen non-verbal kommunikasjon. En del leger svarte at de foretrakk fremmøtetolk til oppdragene. 3. Tolkeformidlerne var i hovedsak fornøyd med prosjektet. 4. Fra pasientene kom det så få svar at det ikke ga grunnlag for konklusjoner. 3

5 Evalueringen av telefontolkingsprosjektet Igangsetting av evalueringsprosessen Ved årsskiftet 2016/2017 ble det besluttet å nedsette en gruppe av ansatte ved Tolketjenesten som skulle evaluere bruken av telefontolk for fastlegene og hele telefontolkingsprosjektet, inkludert informasjonen som var gått ut til legene. Evalueringsprosessen var forankret hos kommunaldirektøren. Gruppen bestod av to avdelingsledere, tolker og teknisk ansvarlig for telefonsystemet. Spørreundersøkelsene På konstituerende møte i evalueringsgruppa den 11. mai 2017 ble det besluttet å gjennomføre meningsmålinger blant de involverte gruppene: leger, pasienter, tolker og tolkeformidlere. Resultatene fra disse målingene skulle danne hovedgrunnlaget for evalueringen. Det ble utarbeidet et sett av spørsmål til hver av gruppene: Tolkeformidlere: 1. Hvor arbeidskrevende er det å formidle telefontolkingsoppdrag sammenlignet med oppmøteoppdrag for samme bruker? Mer/mindre/omtrent like mye, flervalg 2. I hvilken grad var du forberedt på å besvare henvendelser fra brukerne om telefontolkingsprosjektet? Skala 3. Hvor ofte opplever du at tolken ikke er til stede når legen ringer? Flervalg 4. Hvor ofte skjer det at du må hjelpe tolken med det tekniske utstyret? Flervalg 5. Hvor ofte ber tolken deg om hjelp til å kontakte bruker? Flervalg 6. Hvis du sammenligner telefontolking med oppmøtetolking for samme bruker- og pasientgruppe, hvilke fordeler og ulemper ser du? Kommentarfelt Tolkene: 1. I hvilken grad var informasjonen du fikk om oppdraget tilfredsstillende mht emne, innhold og oppdragstype? Skala fra helt tilfredsstillende til ikke tilfredsstillende 2. I hvilken grad gir telefonoppdrag deg mulighet til å gripe inn i samtalen? 3. I hvilken grad var teknisk utstyr og lydkvalitet på TTs side tilfredsstillende? 4. I hvilken grad var teknisk utstyr og lydkvalitet på legekontorets side tilfredsstillende? 5. I hvilken grad gir telefontolking deg mulighet til å yte faglig tilfredsstillende tjenester? 4

6 6. Hvis du sammenligner telefontolking med oppmøtetolking for samme bruker- og pasientgruppe, hvilke fordeler og ulemper ser du? Kommentarfelt 7. For hvilke brukere passer det å øke bruken av telefontolk, etter din oppfatning? (liste, brukere, fra ITW) 8. Opplever du at bruk av telefontolking fører til at oppdraget begynner mer presis? J/N/vet ikke 9. Øvrige kommentarer? Kommentarfelt Legene: 1. I hvilken grad var informasjonen du fikk fra Tolketjenesten om telefontolkingsprosjektet på forhånd tilfredsstillende? 2. I hvilken grad gir telefontolking deg mulighet til å yte faglig tilfredsstillende tjenester? 3. I hvilken grad var teknisk utstyr og lydkvalitet på TTs side tilfredsstillende? 4. I hvilken grad var teknisk utstyr og lydkvalitet på legekontorets side tilfredsstillende? 5. Fikk du opplyst korrekt direktenummer til telefontolkerommet? Flervalgssp. 6. Fikk du opplyst korrekt tidsramme for tolkens tilgjengelighet? Flervalgssp. 7. Opplever du at bruk av telefontolking fører til at oppdraget begynner mer presis? J/N/vet ikke 8. Hvor tilfreds er du med å bruke telefontolk i arbeidet ditt? 9. Øvrige kommentarer? Kommentarfelt Pasientene: 1. I hvilken grad synes du bruk av telefontolk hos lege ivaretar dine interesser som pasient? Skala 2. I hvilken grad synes du bruk av telefontolk gjør deg i stand til å kommunisere tilfredsstillende med din fastlege? Skala 3. Er det andre offentlige tjenester der bruk av telefontolk kunne egnet seg etter din vurdering? I så fall, hvilken eller hvilke? 4. I hvilken grad er du fornøyd med lydkvaliteten under telefontolking? Skala 5. Har du forslag til forbedringer av ordningen med telefontolking? Kommentarfelt. Skriv gjerne på ditt eget språk Spørreskjemaene til pasientene ble oversatt til de fire største tolkespråkene innen offentlig tjenesteyting i Bergen kommune: polsk, arabisk, tigrinja og somali. Slik regnet man med å nå et representativt utvalg av pasientmassen. 5

7 Distribusjon av spørreundersøkelsene For tolkenes og tolkeformidlernes del ble spørreundersøkelsen gjennomført elektronisk, ved bruk av meningsmålingsverktøyet SurveyMonkey. Respondentene ble tilsendt e-post med link til en nettside hvor spørsmålene skulle besvares. Personvernombudet hadde ikke innvendinger til valget av meningsmålingsverktøy eller metode. Respondentenes anonymitet ble ivaretatt gjennom standardprosedyrene i SurveyMonkey, og ved at respondenter på papirskjema fikk utdelt/tilsendt ferdig frankerte svarkonvolutter adressert til Tolketjenesten. Legene mottok avkryssingsskjema med kommentarfelt på papir, med frankerte returkonvolutter vedlagt. Pasientenes spørreskjema, også de på papir, ble sendt til de 18 fastlegekontorene som hadde brukt telefontolking i størst utstrekning i Disse legekontorene ble bedt om å distribuere spørreskjema på de utvalgte språkene til sine pasienter. Det ble totalt sendt ut 220 spørreskjema til pasientene 88 på arabisk og 44 på hver av de tre andre språkene. De totale portoutgiftene til legenes og pasientenes spørreundersøkelser beløp seg til nesten kr. Spørreundersøkelsene ble gjennomført i perioden Tolketjenesten mottok også noen skjema etter svarfrist. Disse ble inkludert i materialet. Respons Tolketjenesten mottok svar fra: 5 av 5 tolkeformidlere (100 % respons) 37 av ca. 95 tolker (39 %) 85 av 228 fastleger (37 %) 1 av et ukjent antall potensielle respondenter blant pasientene Data fra spørreundersøkelsene Tolkeformidlerne 6

8 Evaluering av telefontolkeprosjektet, Tolkeformidlere 7

9 8

10 Telefontolking: (sammenfatning av svarene) Fordeler Antall svar Ulemper Antall svar Mer effektiv 1 Noen pasientgrupper har det vanskelig å bruke telefontolk. Sparer ressurser (reisetid og avgifter) 2 Tekniske problemer med utstyr. 1 Tolking er like effektiv 1 Forsinkelser hos tolken/bruker. 1 Unngår å møte pasienten (kanskje mer behagelig for pasienten når de ikke vet hvem tolker) Tolken kan ta flere oppdrag 3 1 I begynnelsen var det vanskelig å forklare om telefontolking til de fleste brukergruppene

11 Oppmøtetolking: (sammenfatning av svarene) Fordeler Ulemper - (ingen svar) - (ingen svar) (sammenfatning av kommentarene): vellykket prosjekt! synes mange legekontorer er fornøyd med telefontolking også Jeg synes det er gode mulighet for å bruke telefontolking for noen helsestasjoner særlig de som har litt vanskelig med transport. Tenker at det er andre bruker som kan benytte telefontolking. formidling av telefontolking består av: tildeling av oppdrag både fast/time eller ekstern tolk, booking av rom/avbestilling av rom når oppdraget er avbestilt, etterlysning av tolk/bruker når de ikke kommer til avtalt tid. Noen ganger opplever vi og at noen tolker ville ta telefontolking oppdraget hjemmefra, jeg tror at de tenker det er det samme enten de kommer hit til å tolke eller ta det på telefon hjemmefra. Men når vi kommer til sikkerhet er ikke riktig. 10

12 Tolkene Evaluering av telefontolkeprosjektet, Tolkene 11

13 12

14 Oppmøtetolking: Fordeler Antall svar Ulemper Antall svar nonverbale kommunikasjon 2 generelt bedre grunnlag for tolking 1 man får med seg alt som blir sagt og ansiktsuttrykk samt reaksjoner tolken kan levere bedre kvalitet av jobben sin kan formidle budskapet både verbalt og nonverbalt 1 pasienter kan føler seg ubekvem når det er snakk om intime tema og tolken har motsatt kjønn

15 Telefontolking: Fordeler Antall svar Ulemper Antall svar mindre reising/ tidsbesparende 14 vanskelig hvis legen snakker dårlig 1 norsk tolkens kjønn er ikke så viktig når 1 vanskelig å merke om klienten har 1 man tolker på tlf forstått det man tolker tolken blir mer anonym 5 tekniske problemer (som oftest dårlig 7 linje/lyd hos legen) påvirker kvaliteten reisetid kan brukes f.eks. til 1 støy på rommet jeg tolker i 2 kompetanseheving mindre smittefare 5 manglende kroppsspråk/ øyekontakt/ 11 ansiktsuttrykk tolker tar mindre plass i samtalen 1 vanskelig å tolke store møter 1 (ansvarsgruppemøter) man unngår sosialisering med 5 lang ventetid (legene ringe ofte på 1 klienter slutten av bestilt tid) kan bruke hjelpemidler legen og 3 bråkete når flere er tilstede 1 pasienten ikke kan se (PC) brukeren kan være mer anonym 8 lang ventetid hvis pasienten ikke 3 (lettere for pasienten å snakke med legen uten en tredjeperson tilstede) møter opp og legen ikke ringer for å gi beskjed mindre stress 2 vanskelig turtaking/ å koordinere 4 samtalen/ samsnakking når mange på rommet unngår småprat og konflikter 3 man vet ikke alltid hvem sier hva 1 mindre planlegging/ unngår 1 mangler oversikt hvis noen peker på 1 forsinkelser pga. offentlig transport noe/noen blir ikke overveldet med å fylle ut 2 dårlig kommunikasjon/ fare for 3 skjemaer misforståelser tolken har tid til flere oppdrag 1 pasientens alder 1 kortere ventetid 1 tolken må ofte ringe selv og avklare 1 situasjonen kan forberede seg og lese fagstoff i 1 dårlig kvalitet når legen snakker langt 1 ventetiden fra tlf å måtte reise helt til TT sine kontorer for å utføre telefonoppdrag 1 Ingen fordeler eller ulemper: 1 14

16 Antall svar Ingen 5 jeg tror ikke at helsestasjoner, psykologer eller NAV kontorer passer for telefontolking. Men 1 spesialist leger kunne, tror jeg barnevernet 1 skole (individuelle samtaler/ elevsamtaler) 5 psykiatri 1 IKKE 2- eller 4-årsk kontroll på HS eller dialogmøter 1 15

17 Telefontolking egner seg til enkle og rutinepreget samtaler men ikke til komplekse møter. 1 Synes telefontolking fungerer bra. 2 Tlf-tolking bør vurderes for alle oppdrag som medfører lang reisetid. 1 Øk bruk av tlf-tolking./ Utvide til andre brukergrupper. 4 Tolker/timetolker som har/disponerer fasttelefon hjemme bør kunne utføre oppdrag 3 hjemmefra. Jeg hadde få tlf-oppdrag og har lite grunnlag til å svare på spørreundersøkelse. 1 Fjerntolking (tlf-tolking spesielt) bør være en nødløsning/alternativ og ikke en regel. 2 Andre enn fastleger kan tilbys tlf-tolking, særlig i krise/akuttsituasjoner. 1 Til tider mye støy på tlf-tolkerommene. 2 Investere i godt utstyr og øke bevisstheten rundt tlf-tolking hos brukere og klienter. 1 Tolkeformidlere hjelper raskt når tekniske problemer oppstår. 1 Ønskelig at legekontoret/sekretæren gir beskjed når de vet at pasienten ikke møtte opp. 1 Legene 16

18 Brukerundersøkelse telefontolking LEGE Spørsmål Ikke svar/ikke fått info Ikke brukt telefontolk Totalt 1 Tlfredsstillende forhåndsinfo fra TT Kommunikasjon med pasientene Lydkvalitet Tolketjenesten Lydkvalitet legekontor Hvor tilfreds med å bruke tlf-tolk Alltid Som regel Sjelden Aldri 5 Korrekt direktenummer Tolkens tidsramme tilstrekkelig Brukerundersøkelse telefontolking LEGE I liten grad I høy grad Ikke svar/ikke fått info Ikke brukt telefontolk Totalt 1 Tlfredsstillende forhåndsinfo fra TT 25,4 % 12,7 % 19,7 % 19,7 % 11,3 % 14,1 % 2 Kommunikasjon med pasientene 8,5 % 16,9 % 31,0 % 36,6 % 9,9 % 3 Lydkvalitet Tolketjenesten 1,4 % 15,5 % 18,3 % 31,0 % 31,0 % 5,6 % 4 Lydkvalitet legekontor 1,4 % 11,3 % 39,4 % 29,6 % 21,1 % 7 Hvor tilfreds med å bruke tlf-tolk 11,3 % 16,9 % 23,9 % 35,2 % 15,5 % Alltid Som regel Sjelden Aldri 5 Korrekt direktenummer 59,2 % 40,8 % 1,4 % 1,4 % 6 Tolkens tidsramme tilstrekkelig 56,3 % 43,7 % 2,8 % 0,0 % 45,0 % 40,0 % 35,0 % 30,0 % 25,0 % 20,0 % 15,0 % 1 Tlfredsstillende forhåndsinfo fra TT 2 Kommunikasjon med pasientene 3 Lydkvalitet Tolketjenesten 4 Lydkvalitet legekontor 7 Hvor tilfreds med å bruke tlf-tolk 10,0 % 5,0 % 0,0 % I liten grad I høy grad Ikke svar/ikke fått info 70,0 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % 5 Korrekt direktenummer 6 Tolkens tidsramme tilstrekkelig 20,0 % 10,0 % 0,0 % Alltid Som regel Sjelden Aldri 17

19 Sammenfatning av legenes svar i tekstfelt: 8: Har du forslag til forbedringer av ordningen med telefontolking? Pasientene Bare ett svar, meget positivt på alle graderte punkter, inneholder (i tekstfelt) påpeking av regionale språkforskjeller i tolkespråket 18

20 Oppsummering av resultater fra spørreundersøkelsene a. Tolkeformidlerne b. Tolkene i. Formidling av telefonoppdrag mer arbeidskrevende. ii. Ordningen var godt forberedt fra TTs side iii. Samarbeid formidler/tolk går godt iv. Formidlerne ser flere fordeler enn ulemper med å bruke tlftolking i stedet for oppmøtetolking i. Tolkene får tilfredsstillende forhåndsinformasjon om telefonoppdragene ii. Tolkene har delte meninger om hvorvidt telefonoppdragene gir dem mulighet til å styre samtalen. iii. Tolkene var fornøyd med lydkvalitet og teknisk utstyr på TTs side, men noe mindre fornøyd med tilsvarende forhold på legekontorenes side. iv. Tolkene opplever at telefontolking muliggjør god kommunikasjon mellom partene, sammenlignet med oppmøtetolking, men flere påpeker at man går glipp av nonverbal kommunikasjon, noe av det som blir sagt, ansiktsuttrykk, reaksjoner. v. Fordeler med telefontolking, ifølge tolkene: 1. Tids- og ressursbesparende, tid til flere oppdrag, mer forberedelsestid 2. Tolken mindre fremtredende, kjønn mindre viktig 3. Lettere å bruke PC og andre hjelpemidler 4. Mindre stress, mindre sosialisering med klienter vi. Ulemper med telefontolking 1. Mindre feedback fra klient og bruker, ansiktsuttrykk, kroppsspråk, vanskeligere å se om partene har forstått 2. Man vet ikke alltid hvem som sier hva, hvem som henvender seg til hvem 3. Tekniske problemer, dårlig lydkvalitet, støy 19

21 4. Lite egnet til større møter, f.eks. ansvarsgruppemøter 5. Lang ventetid hvis pas. ikke møter og lege ikke gir beskjed 6. Tolken må reise til TTs kontorer for å utføre oppdraget vii. Det er uenighet blant tolkene om telefontolkingsordningen bør utvides til andre grupper, og i tilfelle hvilke. viii. Det er uenighet blant tolkene om ordningen har ført til at oppdragene begynner mer presist. c. Legene i. Et flertall av legene er ikke tilfreds med forhåndsinformasjonen de fikk om telefontolkingsprosjektet ii. Et flertall av legene mener at telefontolking gir dem mulighet til å yte faglig tilfredsstillende tjenester i middels til høy grad iii. Et flertall av legene synes at lydkvaliteten og det tekniske utstyret var tilfredsstillende. Mange mente de ikke kunne uttale seg om TTs lydkvalitet. iv. Et flertall av legene var middels til godt fornøyd med å bruke telefontolk i arbeidet. v. Et overveldende flertall av legene fikk alltid eller som regel oppgitt korrekt direktenummer til telefontolkingsstudio og tilstrekkelig tidsramme for oppdraget. vi. På 41 av 85 returnerte svarskjema fra legene var tekstfelt «Har du forslag til forbedringer av ordningene med telefontolking?» fylt ut: 1. Ikke brukt tlf-tolk (11 svar) 2. Foretrekker fremmøtetolk (12 svar) 3. Ønsker om skjermtolking (1), enklere bestilling eller online timebok (3) 4. Negative tilbakemeldinger på enkelte tolkers språknivå (3), lydkvalitet (3), TTs tilgjengelighet på telefon (2), lang ventetid ved bestilling (2) 5. Fornøyd med tjenesten (3) 20

22 d. Pasientene i. Som nevnt fikk vi inn ett eneste svar fra pasientgruppen. Dette gir ikke grunnlag for noen konklusjoner. Konklusjoner Prosjektet har tydelige og positive økonomiske konsekvenser. Det gir innsparinger fordi: - fast ansatte tolker kan ta flere oppdrag pr arbeidsdag pga. bortfall av reisetid - det har vært en signifikant reduksjon i transportutgifter Antall tlf-oppdrag før og etter prosjektet: TELEFONTOLKING Antall oppdrag 2017: 2896 Antall oppdrag 2016: 2024 Antall oppdrag 2015: 793 Antall oppdrag 2014: 1004 Antall oppdrag 2013: 933 Vi ser at antall telefonoppdrag er tre-fire-doblet etter oppstarten av telefontolkingsprosjektet i april Telefonoppdrag utgjør nå (2017) 14,4% av oppdragstotalen. I sum må prosjektet betegnes som vellykket. Det er gruppas oppfatning at responsen i brukerundersøkelsen viser at det finnes ulemper, men at fordelene er større enn ulempene, og at det tolkefaglig heller ikke er avgjørende innvendinger mot bruk av telefontolking for fastlegene i Bergen kommune. Veien videre prosjektgruppas vurderinger Basert på funnene i undersøkelsen er medlemmene i prosjektgruppa enige om at prosjektet med telefontolking hos fastlegene i Bergen kommune avsluttes og går over til å bli en fast ordning. Utvidelse av telefontolking til andre brukere: Tolkeformidlerne bør ved mottak av bestilling til enkeltsamtaler med kort varighet spørre: er dette et oppdrag som kan gjennomføres pr telefon? Formidlerne bør ved bestilling beskrive våre erfaringer med telefontolking for fastlegene. Fagpersonene bør oppfordres til alltid å foreta individuelle vurderinger av om telefontolking er egnet til oppdraget, og 21

23 Tolketjenesten bør strekke seg langt i å akseptere fagpersonenes vurderinger. Informasjon om denne ordningen presenteres på alle TTs kanaler. Utvidelse av fjerntolkingstilbudet til også å omfatte lett tilgjengelig skjermtolking på pc-nivå er også en mulighet som bør drøftes for fremtiden, selv om tiden ikke synes å være inne til å starte et skjermtolkingsprosjekt nå. Her kan man trekke veksler på erfaringer som den kommunale tolketjenesten i Trondheim nå skal gjøre seg med å benytte pc-basert skjermtolking. En slik utvidelse måtte i så fall ses i lys av ny personvernlov, og reiser også andre spørsmål av teknisk, sikkerhetsmessig og økonomisk art. Den nye telefontolkingsordningen for fastleger har også demonstrert nødvendigheten av lage en rutine for telefontolking for å fastsette normer for antall telefontolkingsoppdrag og andre oppdrag pr dag, buffer/hviletid mellom oppdragene osv. Ledergruppa på Tolketjenesten vil sørge for å nedsette en gruppe som kan lage rutinen. For Evalueringsgruppa: TV,

24 Vedlegg 1 23

25 Vedlegg 2 24