God kommunikasjon via tolk. 20. oktober 2017 Hanne Maritsdatter Løfsnes, seksjonsleder Tolkesentralen

Transkript

1 God kommunikasjon via tolk 20. oktober 2017 Hanne Maritsdatter Løfsnes, seksjonsleder Tolkesentralen

2 Tolkesentralen - et samarbeid mellom OUS, Ahus og Sunnaas, på oppdrag fra HSØ En avdeling i OUS sikrer kvalitet og kompetanse i tolking tolkeoppdrag ved OUS, Ahus og Sunnaas informasjon til og opplæring av helsepersonell 2017: ca tolkeoppdrag 85 språk, 260 tolker Senter for skjermtolking

3

4

5 Tolketjenesten må være kvalitetssikret ved krav til utdanning. Om vi skal gi tilbakemelding må vi vite at den blir tatt på alvor og at det kan medføre systemendringer. Vi kan ikke ta personlig ansvar for tolkens opplæring. Tolkene bør oversette direkte - begge veier. Og dette bør være et tilbud som er lett tilgjengelig, også på kort varsel! Jeg kan bare tenke meg hvordan det kan være som pasient å komme til et sykehus og ikke forstå hva som skal bli gjort. Mange har med pårørende som tar seg fri og stiller opp - dette bør ikke være nødvendig Lege, Klinikk for kirurgi og nevrofag, OUS Brukerundersøkelse, oktober 2014

6 Hvordan jobber vi: (Hvordan kan en tolketjeneste være?) Tolken er en integrert del av tjenestetilbudet Pasientsamtykke/pasientrettigheter og personvern står sterkt Skjermtolking for bedre geografisk dekning, akuttberedskap og smittevern Dokumentere hva som fungerer og logge avvik Langtidsplanlegging og vaktberedskap for store språk Akuttdekning på små språk

7 Hvorfor bruke tolk? Sikre pasientens medbestemmelsesrett En del av tilbudet om likeverdig helsetjeneste Kvalitet, trygghet og respekt Redusere antall liggedøgn Unngå gjeninnleggelser Unngå fordyrende, unødvendig behandling Unngå feildiagnostisering

8 Helsepersonells ansvar Tilrettelagt kommunikasjon gjennom tolk er i noen tilfeller helt nødvendig for å kunne gi forsvarlig helsehjelp og likeverdige helse- og omsorgstjenester. Helse- og omsorgspersonell har plikt til å vurdere behovet for og bestille tolk med nødvendige kvalifikasjoner i møtet med pasient, bruker eller pårørende som har begrensede norskkunnskaper. Kilde: Veilederen «God kommunikasjon via tolk», Hdir, 2012

9 Kan pårørende og ansatte tolke? Pårørende, venner og ansatte med flerspråklig kompetanse bør aldri tolke. Pasientens medbestemmelsesrett Helsepersonells plikt til å informere Uklare roller Mistillit Andre oppgaver og interesser i situasjonen Belastning for pårørende Belastning for pasienten Fare for feil i kommunikasjonen

10 Hva er en tolk? En person med Tospråklig kompetanse på høyt nivå fagkompetanse, krisesituasjoner Kommunikasjonsferdigheter Presisjon, nøyaktighet, turtaking Tolkefaglige ferdigheter Forberedelser, tolketeknikker, notatteknikk Yrkesetisk vurderingsgrunnlag nøytralitet, taushetsplikt, habilitet Tolkeutdannelse eller statsautorisasjon. Tolking er et fag

11

12 Kvalitet i tolketjenester Krav om tolkeutdanning eller statsautorisasjon Rekruttering: intervju og referansesjekk Vurdering av egnethet til å tolke i helsevesenet Sikre habilitet: pasientnavn Forberedt: Hva skal vi snakke med pasienten om i dag? Terminologi Kjennskap til helsevesenet Samarbeid mellom helsepersonell og tolk Kurse helsepersonell i kommunikasjon via tolk Gode bestillingsrutiner: tilgjengelig, trygt, enkelt

13 Hvem trenger tolk? Tolking i offentlig sektor gjør fagpersoner og tjenestemenn i stand til å informere, veilede og høre partene i saken - på tross av språkbarrierer. (jf. forvaltningsloven. 11, 16, 17, mv.)

14 Barrierer hindrer informasjonsflyten, diagnoseavklaringen og dialogen rundt behandlingsalternativ.

15 Årsaker til underforbruk av tolk i helsevesenet Ulike begrepsforståelser Helsepersonells overvurdering av pasientens norskkunnskaper skyldes ulike begrepsforståelser og mangel på rutine for kvalitetssikring. Mangel på direkte informasjon til pasienten om rett til tolk Spesielt i de tilfellene hvor helsepersonell plasserer pasienten i den såkalte gråsonen, til tross for at pasientene selv mener de har behov for tolk. Mangel på samhandling og kommunikasjon Mellom spesialisthelsetjenesten og fastlegene, og mellom spesialisthelsetjenesten og pasientene. Dette fører til underkommunikasjon av pasientens behov for og rett til tolk, og helsepersonells plikt til å bruke tolk. Mangel på innarbeidede rutiner som sikrer tolkebruk der det er behov for tolk. Mangel på systemer som tilrettelegger for formidling av tolkebehov og rapportering om tolkebruk. Mangelfull opplæring i både bruk av tolk og kunnskap om lovverk som regulerer tolkebruk. Dette har stor betydning for bevisstheten rundt og tryggheten med tolkebruk. Kilde: Christopher Le (2011), NAKMI «Tolkebruk i helsetjenesten: Ett skritt nærmere likeverdig helsetjeneste for minoritetsbefolkning.»

16 Når skal jeg bruke tolk? Når dere mangler et fellesspråk som dere kan kommunisere forsvarlig på. Alltid når viktig og personlig informasjon skal gis muntlig til en som ikke forstår norsk, eller fra en som ikke forstår norsk. Ved førstegangskonsultasjon er det særlig viktig å bruke tolk, for å få avverget eller oppklart misforståelser med en gang. Ut fra dette møtet kan en bestemme om en vil trenge tolk i fremtiden. Gjennomfører du dette konsekvent, kan det spare deg for mye tid senere. Første møte er viktig for begge parter. Spør du pasienten om hun ønsker tolk, kan hun gjerne si nei, men et negativt svar bør ikke nødvendigvis være utslagsgivende for ditt valg. Det er lett å overvurdere egne språkkunnskaper, fordi en synes det går greit å kommunisere i hverdagen. Men det er ofte noe annet å snakke om følelser og sammensatte temaer i en terapitime. Det kan være vanskelig å vurdere når det er behov for tolk. Som regel vil det være behov for å bestille tolk når pasienten «snakker litt norsk». ER DU I TVIL, SÅ BRUK TOLK

17 Når trengs det tolk? Når er litt norsk for lite? Hvem avgjør om det trengs tolk? Hvordan kan vi avdekke behovet?

18 Kanaler for bruk av tolk Telefontolking Liten tilgang til situasjonen utover samtalen Gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser blir borte Skjermtolking Kontakt i form av lyd og bilde Betinget tilgang til situasjonen Tilgang til gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser Fremmøtetolking Tilstede i situasjonen

19 Samarbeid med tolken Formål med samtalen og lingvistiske valg Hva er hensikten med samtalen? Roller og oppgaver i situasjonen Hvem gjør hva? Pasientens kroppsspråk/gester/mimikk Språk og health literacy Kvalitetssikring og samarbeid mellom fagpersoner Tolkens arbeidsforhold Tilbakemeldinger mellom fagpersoner Brief og debrief

20 Hva er utfordrende ved tolking innen psykiatri? Når pasienten snakker: Ordflom Usammenhengende tale Annerledes virkelighetsoppfatning For tolken: Språkvalg, f.eks. åpne spørsmål Sekundærtraumatisering Nøytralitet i terapisituasjonen Behov for briefing og debriefing «Hvordan snakket pasienten?»

21 Minoritetspasient + tolk = etnisk norsk pasient?

22