God kommunikasjon via tolk. Jessica P. B. Hansen Tolkesentralen Seksjon for likeverdig helsetjeneste, OUS

Transkript

1 God kommunikasjon via tolk Jessica P. B. Hansen Tolkesentralen Seksjon for likeverdig helsetjeneste, OUS

2 Hva er Tolkesentralen? En avdeling i Oslo universitetssykehus Sikrer kvalitet og kompetanse i tolking Formidler tolking til OUS, Ahus og Sunnaas Informasjon til og opplæring av helsepersonell Begynte å levere tolketjenester i : ca oppdrag totalt Bestillingsløsning på telefon og internett 85 språk, tolker, 7 stillinger

3 Våre mål Kvalitet : levere tolketjenester av god kvalitet gjennom bruk av kvalifiserte tolker Pasientrettet : økt pasientsikkerhet trygg dialog mellom helsepersonell og pasient/pårørende Faglig : heve helsepersonells kompetanse kommunikasjon med minoritetsspråklige bruk av tolk etablere et ressursmiljø for tolking i helsesektoren

4 Bakgrunn for prosjektet Pasientrettighetsloven 3.1, 3.2 og 3.5 Gir alle pasienter lovfestet rett på medvirkning, informasjon og opplæring, tilpasset kultur- og språkbakgrunn Helsepersonelloven 10 Rapport om likeverdige helsetjenester i HSØ 2009 Likeverdsprosjektet ( , oppdrag fra HSØ og Oslo kommune) Kartlegging: Ikke lenger en tjeneste av ukjent kvalitet Mulige modeller: Akkurat som vi gjør med andre spesialister Økt kvalitet på tolkingen gir kortere sykehusopphold og færre gjeninnleggelser: K. Quan et al. (2011) M. Lindholm (2012)

5 God tolking = likeverdige helsetjenester En profesjonell tolketjeneste er avgjørende for å kunne utøve likeverdige helsetjenester til pasienter som ikke snakker tilstrekkelig norsk. helsepersonells informasjonsplikt og faglig forsvarlighet pasienter og pårørendes medvirkningsrett

6 Kommunikasjon via tolk Ulike utfordringer i kommunikasjon med barn og familier med tolk til stede. Hva kan du som fagperson gjøre for at konsultasjoner sammen med tolk fungerer best mulig?

7 Hva er en tolk? En person med Tospråklig kompetanse Kommunikasjonsferdigheter Tolkefaglige ferdigheter Profesjonskunnskap Etisk vurderingsgrunnlag Habilitetsvurdering? Tolking er et fag.

8 Hva er en tolk? Utdanning Statsautorisasjon Forbund og foreninger Tolking som fag oppstår ikke i et vakuum Yrkesidentitet Yrkesrolle Yrkesetiske retningslinjer Taushetsplikt Samarbeid med andre yrkesgrupper

9 Hva er kommunikasjon? Kommunisere kommer av latinske communicare, å gjøre felles. Hva gjør vi felles for hverandre? Hvorfor kommuniserer dere med hverandre i jobben? Hvorfor kommuniserer dere med pasient eller pårørende?

10 Hvorfor bruke tolk? Sikre pasientens medbestemmelsesrett Unngå gjeninnleggelser Unngå fordyrende, unødvendig behandling Unngå feildiagnostisering En del av tilbudet om likeverdig helsetjeneste Kvalitet, trygghet og respekt Speechless (video på YouTube)

11 Kanaler for bruk av tolk Fjerntolking: Telefontolking Liten tilgang til situasjonen utover samtalen Gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser blir borte Skjermtolking Kontakt i form av lyd og bilde Betinget tilgang til situasjonen Tilgang til gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser Fremmøtetolking

12 Fjerntolking i Tolkesentralen

13 Hvorfor fjerntolking? Sparer reisetid og utgifter Effektiv utnyttelse av tolkeressurser Kortere tid fra behov oppstår til tolking utføres? Fleksible tolketjenester En del av et pasientorientert tilbud Fremtidig tilbud om tolking i akutte situasjoner? Men det er noen utfordringer: Krever mer av tolkebruker Krever mer av teknologien

14 Kan pårørende og ansatte tolke? Pårørende, venner og ansatte med flerspråklig kompetanse skal aldri tolke. Fullmakt Uklare roller (mor/lege, lege/tolk) Mistillit Andre oppgaver og interesser i situasjonen Belastning for pårørende Belastning for pasienten Fare for feil i kommunikasjonen Desert flower (video på YouTube)

15 Samarbeid med tolken Direkte kommunikasjon: omtale og tiltale Roller og oppgaver i situasjonen Brief og debrief Tolkens arbeidsforhold Tilbakemeldinger Kvalitetssikring og samarbeid i situasjonen

16 Diskusjon Hvordan kan jeg vite at ting blir gjengitt riktig, og at målet for samtalen blir oppnådd? Hvordan skal jeg ordlegge meg for at tolken skal få det med seg? Hun blir ikke frisk, hvordan kan jeg forsikre meg om at informasjonen går gjennom? Hva kan jeg si og ikke si?

17 Samarbeid med tolken Hvem sin situasjon er det? Hvem sin tolk er det? Hvem sitt ansvar er det? Pasientens kroppsspråk Kulturforskjeller Språklig nivå og health literacy At pasienten forstår

18 Jareg og Pettersen: Hva forventes av en tolk? Tolken skal si tolkereglene til begge parter i første samtale. Tolken skal kun oversette det som blir sagt. Tolken skal oversette alt som blir sagt. Tolken skal ikke formulere egne spørsmål eller gå i dialog med klienten. Tolkingen skal være i jeg-form. Mobiltelefonen skal være avslått. Alle notater som tolken tar under samtalen, skal rives i stykker i klientens påsyn. Det er en fordel at tolken ikke har kontakt med klienten på fritiden. Tolken bør ikke gjøre egne avtaler med klienten. Jareg og Pettersen, Tolk og tolkebruker to sider av samme sak

19 Jareg og Pettersen: Hva forventes av en tolkebruker? Finn ut om tolken har underskrevet taushetserklæring. Bruk profesjonelle tolker. Familiemedlemmer og venner av klienten er ikke tolker. Bestill riktig språk. Oppgi hvor mange som skal være til stede, og hvilket saksområde det skal tolkes i. Tolken skal i forkant vite navnet til tolkebrukeren, samt nøyaktig adresse og telefonnummer. Sett av tid til en forsamtale med tolken første gang for å bli enige om felles retningslinjer for samarbeidet. Jareg og Pettersen, Tolk og tolkebruker to sider av samme sak

20 Jareg og Pettersen: Hva forventes av en tolkebruker? Gi tilbud om ettersamtale med tolken ved behov. Se på klienten under samtalen, også når tolken snakker. Dette går lettest hvis partene sitter i trekant, eller tolkebrukeren sitter rett overfor klienten(e). Finn ut hva som kan gjøre klienten tryggere på tolken, hvis mistillit er et problem. Benytt den samme tolken i hver samtale når tillit er etablert. Bruk kortere setninger, unngå ordtak og vanskelige ord. Legg inn pauser i samtaler og avtal dette med tolken. Jareg og Pettersen, Tolk og tolkebruker to sider av samme sak

21 Jareg og Pettersen: Hva forventes av en tolkebruker? Tolken skal kun tolke og ikke trekkes inn i samtalen. Ikke la tolken vente sammen med klienten før samtalen. Ikke la tolken sitte alene med klienten hvis du må forlate rommet. La tolken ha pause uten klienten. Respekter tolkens tid. Tolken har ofte andre oppdrag som venter. Tolken er en fagperson og ikke en hjelpende hånd. Ikke be tolken om å oversette skriftlige dokumenter. Jareg og Pettersen, Tolk og tolkebruker to sider av samme sak

22 Ressurser: Diskusjon Når er litt norsk for lite? NAKMI-rapport Kommunikasjon er sammensatt: Hva er arabisk? Hvilket morsmål har en fra Pakistan? Hva er morsmål og hva er førstespråk? Hvor går grensen mellom kultur og språk? Hva er en viktig samtale?

23 Ressurser: Lover og regelverk Helsepersonellets plikt til å informere Pasientens rett til informasjon Pasientens rett til medbestemmelse Helsepersonelloven 10.Informasjon til pasienter m.v.: Den som yter helse- og omsorgstjenester, skal gi informasjon til den som har krav på det etter reglene i pasient- og brukerrettighetsloven 3-2 til 3-4. Pasient- og brukerrettighetsloven 3-2 Pasientens og brukerens rett til informasjon: Pasienten skal ha den informasjon som er nødvendig for å få innsikt i sin helsetilstand og innholdet i helsehjelpen. Pasienten skal også informeres om mulige risikoer og bivirkninger 3-5 Informasjonens form: Informasjonen skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn. Informasjonen skal gis på en hensynsfull måte. Personellet skal så langt som mulig sikre seg at mottakeren har forstått innholdet og betydningen av opplysningene. Opplysning om den informasjon som er gitt, skal nedtegnes i pasientens eller brukerens journal.

24 Ressurser: Lenker og litteratur (Tolk) (NAKMI-publikasjoner) Retningslinjer for god tolkeskikk Tolkeforbundets yrkesetiske retningslinjer Jareg og Pettersen: Tolk og tolkebruker to sider av samme sak Skaaden: Den topartiske tolken

25 Takk for